商务礼仪专题讲座课件

商务礼仪2012年4月专题讲座商务礼仪2012年4月1前言礼仪是一种交往的艺术、是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范。对于我们招商人员来说，礼仪可以塑造专业的个人形象，给投资商留下美好的第一印象，使我们在开始之前就赢得投资商的好感。同时，礼仪也贯穿于商务和招商的每个程序，能帮助区分不同客商的需求，在与客商沟通时更加得心应手。强化礼仪训练不仅可以提升个人素质，也能有效塑造良好的个人形象。商务和招商人员的良好形象是建立客商信心的重要基础，要保持各项工作的持续发展，除了全面的知识，人格魅力同样不可或缺。作为商务和招商人员，拥有良好的职业形象、专业的商务礼仪，不仅反映出优秀的个人素质、修养，同时也是政府形象的体现，是机关单位规范管理、高服务水准的体现。前言礼仪是一种交往的艺术、是一种非常重要的沟通技巧，同时也2内容商务礼仪基本理念个人形象篇仪容、仪表礼仪仪态、行为礼仪日常交往篇见面礼仪接待礼仪拜访礼仪餐饮礼仪座次篇会议座次签约座次内容日常交往篇3礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性

商务礼仪基本理念篇

商务礼仪基本理念篇4商务礼仪基本理念篇之基本特征规范性：没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。对象性：区分对象，因人而异，用老百姓的话来说，到什么地方说什么话，跟什么人说什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等。技巧性：应该做什么，不该做什么，商务礼仪的可操作性很强。商务礼仪基本理念篇之基本特征5个人形象篇仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅个人形象篇仪容整洁着装得体6一、仪容仪表一、仪容仪表7男士篇裤边？口袋领子皮鞋口气领带头发扣子脸男士篇裤边？口袋领子8头发1、发型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部男

性头发1、发型发式要求男性9面部修饰胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯鼻鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳注意耳朵的清洁口饭后及时刷牙保持口气清洁每天早晨出门前，在镜子前端详自己一分钟。在这一分钟内，思考一下你今天所要见的人，他们的地位，以及对你或你单位的重要性，再看看镜子里的你，所穿的西装、戴的领带是否相配。面部修饰胡子每天早晨出门前，在镜子前端详自己一分钟。在这一分10女士篇1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重。3、要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉女士篇1、发型发式“女人看头”职业女性的办公化妆应表现秀丽11化妆化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人化妆12二、着装礼仪穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜二、着装礼仪穿着得当13男士着装男士着装14男士着装男士的着装原则－－“三三原则”三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种；三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；西服的选择和穿着

面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工

领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子男士着装男士的着装原则－－15男士的着装原则－－“三大禁忌”穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；在正规场合，男士有两种袜子不能穿－－尼龙袜和白色袜子。有关领带的选择问题：质地、颜色、图案、搭配、领带夹职业装的颜色和尺寸-----西服的扣子系法-----西服口袋一般西装是深色的，皮鞋和袜子是黑色的，衬衫是白色的，领带的颜色和西装同一种颜色最佳。

拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西男士的着装原则－－“三大禁忌”一般西装是深色的，皮鞋和袜16女士着装女士着装17女士着装要求着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿鞋子要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋女士着装要求着职业套装（裙装）18佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品同质同色戒指的戴法数量不超过两件包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜19职业场合着装的“六不准”-不能过分杂乱；-不能不按照常规着装；-不可过分鲜艳；-不能过分暴露；-不能穿透视装；-不能穿过分紧身的服装。职业场合着装的“六不准”20三、仪态行为礼仪仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。三、仪态行为礼仪仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体21站姿

身微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势站立时留意周围，注意招呼客人及同事间的合作男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧昂首挺胸收腹，双手握于腹前。站姿

身微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，22蹲姿

下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方下蹲时的高度以双目保持与客人双目等高为佳女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆蹲姿

下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免23蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿注意事项说明：一脚在前，一脚在后，两腿24坐姿入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下坐姿入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时25下肢的体位

正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式下肢的体位

正襟危坐式26

坐姿要求：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅

离座

先有表示

注意先后

起身缓慢

站好再走

从左离开

坐姿要求：端庄，稳重，大方27坐姿禁忌

身体歪斜抖脚趴伏倚靠双腿分叉

两臂抱胸坐姿禁忌身体歪斜28行姿从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美行姿从容，轻盈，稳重29横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅不当行姿不当行姿30拾东西时的姿态和上下车礼仪

拾东西时的姿态和上下车礼仪

31表情神态礼仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部微笑眼神表情神态礼仪主要规则32微笑：亲切的微笑是最美丽的语言

微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。微笑：亲切的微笑是最美丽的语言

微笑是一种国际礼仪，它体现33眼睛也会说话心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人眼睛也会说话心笑脸就笑,脸笑眼就笑34个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里个人举止行为的禁忌35日常交往礼仪篇日常交往礼仪篇36一、见面礼仪一见面就面带微笑(表示接受)眼光柔和的注视对方(表示亲切)向前迈出一步打招呼(表示亲密)干脆利落的动作(表示有决心果断)从容的态度(表示自信)抬头挺胸(表示精神)脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大)身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖)一、见面礼仪一见面就面带微笑(表示接受)37问候问候的态度：主动热情大方

问候的次序：在正式场合，问候一定要讲究次序。一对一的问候：一对一，两人之间的问候，通常是“位低者先问候”。即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者。一对多的问候：如果同时遇到多人，特别在正式会面的时候。这时既可以笼统地加以问候，比如说“大家好”；也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既可以由“尊”而“卑”、由“长”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“远”依次而行。问候语：早上好——上午10点以前晚上好——太阳落山之后您好

欢迎光临

请多关照

多多指教问候问候的态度：主动热情大方38致意

致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽、鞠躬、拥抱贴面等动作问候朋友；基本规范：

男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别39握手握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多40握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。

注：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手的伸手次序注：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手41握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。

握手的注意事项不可滥用双手；42握手礼仪的禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观握手礼仪的禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里43介绍

一、介绍自己二、介绍他人

介绍44

自我介绍自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信自我介绍应简洁，说明自己姓名、单位名称和职务

自我介绍45介绍他人

男性非官方人士本国同事女性官方人士外籍同事年轻同事职位低尊者年长客人职位高

位低者介绍他人男性非官方人士本国同事女性官方人士外籍同事年轻46相互介绍

尊者居后原则先将年轻者介绍给年长者；将地位低者介绍给地位高者；将客人介绍给主人；将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行；将非官方人事介绍给官方人士；将本国同事介绍给外籍同事；将资历浅的介绍给资历深的；将男士介绍给女士。把迟到者介绍给早到者相互介绍尊者居后原则47介绍时的称呼（国际惯例）

1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍**主任。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。称呼的注意事项：不适当俗称、不适当简称、地方性称呼、无称呼。介绍时的称呼（国际惯例）1、国际惯例敬语（姓名和职位）。48介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍礼仪的注意事项介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介49名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里），要保持名片或名片夹的清洁、平整名片礼仪名片的准备50接受名片

-必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片避免放入裤子后方的口袋避免夹在书中，以防不小心掉在地上，让人踩到接受名片-必须起身接收名片51递送名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置－即自己的姓名朝向客户。辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。递送名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片52名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高53名片礼仪禁忌（外在表现）不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌的；不要无意识的玩弄对方的名片；绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；切记不要先于上司向对方递交名片。收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片名片礼仪禁忌（外在表现）养成一个基本的习惯：会客前检查和确认54电话礼仪电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方电话礼仪电话礼貌三要素：禁忌事项55电话接听礼仪迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。挂电话的礼仪

通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”电话接听礼仪迅速准确的接听电话56电话接听具体要求1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好”，应有“我代表中心形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护单位形象，树立办公风，让我们从接听电话开始。如果接到拨错的电话如何处理？要保持风度，切勿发脾气,耍态度。确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。2、微笑接听电话

声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音

打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。电话接听具体要求1、重要的第一声57电话呼出礼仪通话背景不要太吵，找到安静的环境，不要在喧嚣的马路或吵闹环境下打电话呼出电话前必须要准备通话要点，并准备好纸笔便于记录客户留有固定电话号码时，应先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机选择适当的通话时间，一般来说，9:30～11:00和13:30～16:30较为合适。给客户打手机应避开早晨8点之前和晚上10点之后；往客户办公室打电话，应避开以下两个敏感时段：在刚上班的时段内，对方会比较繁忙，而临近下班时又会归心似箭打电话时要先通报自己的单位或姓名，比如“您好！我是××公司的小刘！”开口就打听自己需要了解事情的这种态度是令人反感的当通话时间较长时，应先礼貌地询问对方是否方便之后再开始交谈。比如“请问您现在讲话方便吗？我可能需要占用您五分钟的时间！”假如自己要找的人不在，对方又问是否需转告时，不要一声“没有”就挂断，最好留下姓名和电话号码，如果真的无需转告，也应客气道谢当自己拨错电话，应向对方道歉。如：“对不起，我拨错电话了！”电话呼出礼仪通话背景不要太吵，找到安静的环境，不要在喧嚣的马58手机使用礼仪在公共场合，手机没有被使用时，要放在合乎礼仪的常规位置：一是随身携带的公文包里；二是上衣的内袋里不使用怪异或格调低下的铃音，要与接待人员的形象匹配在接待或拜访客户时，要将手机调至振动状态，避免突然响起的铃声破坏刚与客户建立起来的良好沟通氛围公共场合（如楼梯、电梯、路口、人行道等），应把自己的声音尽可能地压低一些不要一边和客户交谈，一边查看短信在与客户交谈时如遇电话呼入而又必须接听时，应先向客户致歉，“对不起，我先接一个电话。”接听手机的时间应尽量简短，可以告知来电者稍后回复，如“您好！真对不起，我现在正在处理一些事情，我稍后给您回电可以吗？”平时与人共进工作餐（特别是自己做主人请客户时）也最好不打手机。如果有电话找自己，最好说一声“对不起”，然后去洗手间接，而且一定要简短，这是对对方的尊重。当着客人的面打电话，会使客人不知所措。如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您！”手机使用礼仪在公共场合，手机没有被使用时，要放在合乎礼仪的常59交谈交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则

停－－意味着没有想好不要开口；

看－－意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情；

听－－意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。要主动寒暄，面带微笑音量适中，语调平和。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等为营造轻松愉快的谈话氛围，销售人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等。不打探涉及个人隐私的问题根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法注意倾听，不要抢话交谈交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则60交谈注意事项交谈：避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等交谈注意事项交谈：避免谈及的话题61二、会客礼仪（接待礼仪）

来有迎声问有答声去有送声热情待客应做到：眼到，口到，意到温馨合宜的招呼语二、会客礼仪（接待礼仪）来有迎声温馨合宜的招呼语62引导礼仪陪同引导是招商人员经常使用的礼仪动作，引导时的方位、速度、关照及体位等都需要注意。双方并排行走时，引领人员应居于左侧。需要指引路线时，服务人员要居于客人左前方约一米左右的位置引领。引领时，服务人员行走的速度要以客人的速度为准，保持与对方协调一致的速度，不可以走得过快或过慢。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方时，需要以手势或语言提醒客人留意。上下楼梯或自动扶梯时最好不要并排行走，而要从楼梯的右侧上下，也就是礼仪中所讲的“右上右下”原则。为的是让有急事的人可以从楼梯左边的急行道通过。要注意礼让他人。上下楼梯时，不要与他人抢行。如果其他人有急事，可以请对方先走。引导礼仪陪同引导是招商人员经常使用的礼仪动作，引导时的方位、631．走廊的引导方法接待工作人员在客人二三步之前，客人走在内侧。２．楼梯的引导方法引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面，若是下楼时，应该由接待工作人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，应注意客人的安全。走廊和楼梯引导方法1．走廊的引导方法走廊和楼梯引导方法64电梯礼仪

电梯内没人时：在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时：无论上下都应客人（上司）优先电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯礼仪电梯内没人时：65电梯礼仪先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向电梯礼仪先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，66乘电梯的禁忌不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。乘电梯的禁忌不要同时按上下行键。67会客厅引导客人走入客厅，接待工作人员用手指示，请客人坐下，客人坐下后，行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。会客室的门分为内开和外开的，在打开内开的门时不要急着把手放开，这样会令后面的客户受伤；如果要开外开的门，要用身体扣住门板，并做一个请的动作，当客户进去之后再随后将门轻轻的扣住，这是在维护客人的安全，接待人员一定要注意。一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席，这些位子就是主管们的位子，而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子，旁边是主宾的随从或者直属人员的位子，离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的员工的。会客室座位的安排除了遵照一般的情况，也要兼顾特殊。有些人位居高职，却不喜欢坐在主位，如果他坚持一定要坐在靠近门口的位子时，你要顺着他的意思，让客户自己去挑选他喜欢的位置，接下来你只要做好其他位子的顺应调整就好。会客厅引导客人走入客厅，接待工作人员用手指示，请客人坐下，客68

客户下车迎接礼仪——主人应该在会见或者会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。快步走到客户车门边，待客户收拾好随身物品、准备下车时，为客户打开车门。一手拉车门、一手挡住车门上框，以防客户磕碰注意不要挡在客户的下车路线上；客户下车后，为客户轻轻关上车门引导客户入座引导客户入座时，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先、长者优先原则饮料递送主动提供免费饮料服务并询问客户需求，如：“我们为您准备好的饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？”不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧送饮料时，按逆时针方向将饮料放于客户的右手边，注意手指不要碰到客户的饮料杯边将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用”，然后点头示意并退下随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯

客户下车69文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明不要在桌面上将资料推到客户面前如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明递送的文件资料需经过整理在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回来！”离开时间不能太久，尽量不要超过十分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些公司内部期刊，您可以先看一下。”文件资料递送临时离开文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明在与客户交谈70当客人告辞时，应起身与客人握手道别，通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。”需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。一般应陪同送至本公司楼下或大门口，待客人远去后再回公司；若是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。微笑、挥手送别客户，至少保持5秒钟时间

送别客人当客人告辞时，应起身与客人握手道别，送别客人71三、拜访礼仪黄金定律一、开门见山，直述来意

二、突出自我，赢得注目

三、察言观色，投其所好

四、明辨身份，找准对象

五、宣传优势，诱之以利六、以点带面，各个击破七、端正心态，永不言败

三、拜访礼仪黄金定律72

相邀礼仪不论因公还是因私而访，都要事前与被访者进行电话联系。电话中要提出访问的内容，使对方有所准备，在对方同意的情况下定下具体的时间、地点。相邀礼仪

不论因公还是因私而访，都要事前与被访者进行电话联系。电话中要提出访问的内容，使对方有所准备，在对方同意的情况下定下具体的时间、地点。

相邀礼仪相邀礼仪73第一步拜访前的准备形象准备：外部形象、控制情绪、投缘关系、诚恳态度计划准备:计划目的、计划任务、计划路线、计划开场白外部准备：资料准备、工具准备、时间准备内部准备：信心准备、知识准备、拒绝准备、微笑准备第一步拜访前的准备74第二步确定进门敲门：进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口等候。话术：主动、热情、亲切的话语是顺利打开客户房门的金钥匙。

态度：进门之前显示的态度一定诚实大方！避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。注意：严谨的生活作风能代表单位与个人的整体水准。第二步确定进门敲门：进门之前就先按门铃或敲门，然后站立75

言谈礼仪态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。言谈礼仪态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；76交谈的“热情三到”1、眼到——眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。2、口到——讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。3、意到——讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。交谈的“热情三到”1、眼到——眼睛注视对方，且要平视，表示77第三步赞美与共同话题善解人意是获取别人信任的有力工具投其所好，热门话题，商业资讯，趣闻乐见帮助顾客解决问题、难题、自然成朋友

第三步赞美与共同话题善解人意是获取别人信任的有78第四步有效提问1、提问目的2、提问的注意3、寻找话题的技巧4、巧妙运用询问术（1）设计问题漏斗（2）结合运用扩大询问法和限定询问法（3）对谈到的要点总结确认

第四步有效提问1、提问目的79第五步克服异议1、克服心理上的异议2、化异议为动力3、不要让客户说出异议4、转换话题5、运用适当肢体语言6、逐一击破7、同一立场8、树立专家形象第五步克服异议1、克服心理上的异议80第六步确定达成邀请式成交选择式成交二级式成交预测式成交授权式成交紧逼式成交第六步确定达成邀请式成交81第七步致谢告辞时间：初次拜访时间不宜过长，一般控制在30分钟左右。

观察：根据当时情况细心观察，如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。

简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情之后，不要再进行过多修饰。

真诚：虚假的东西不会长久，做个真诚的人！第七步致谢告辞时间：初次拜访时间不宜过长，一般控制在82二次拜访：满足客户需求招商人员自己的角色：方案的提供者或问题解决者。前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握合作项目的的相关政策、资料。

二次拜访：满足客户需求83拜访注意事项非礼勿视、勿听、勿动保持正确坐姿感谢接待的人员拜访时间勿太长肢体语言要得体拜访注意事项非礼勿视、勿听、勿动84聆听他人讲话的正确姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式聆听他人讲话的正确姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动85一些肢体语言的暗示时时看手表—有时间压力,想结束打哈欠——希望改变话题

环抱胳膊——拒绝，不同意没有看着对方——不感兴趣探出身体——有兴趣一些肢体语言的暗示时时看手表—有时间压力,想结束86座次礼仪会见客户座次签字座次餐饮座次座次礼仪会见客户座次87一、会见客户座次礼仪相对式一、会见客户座次礼仪相88当宾主双方不止一人时，情况亦是如此

当宾主双方不止一人时，情况亦是如此

89并列式并列式90居中式居中式91主席式主席式92自由式会见时有关各方均不分主次，不讲位次，而是一律自由择座。进行多方会面时，此法常常采用。自由式93二、签字座次签字仪式，通常是指订立合同、协议的各方在合同、协议正式签署时所正式举行的仪式。举行签字仪式，不仅是对谈判成果的一种公开化、固定化，而且也是有关各方对自己履行合同、协议所做出的一种正式承诺。从礼仪上来讲，举行签字仪式时，在力所能及的条件下，一定要郑重其事，认认真真。其中最为引人注目者，当属举行签字仪式时座次的排列方式问题。一般而言，举行签字仪式时，座次排列的具体方式共有三种基本形式，它们分别适用于不同的具体情况：并列式、相对式、主席式。二、签字座次签字仪式，通常是指订立合同、协议的各方在合同、协94并列式并列式95相对式相对式96主席式主席式97筹划和组织签字仪式时要做好以下工作：1、确定签字人

就签字仪式而言，签字人的安排是很关键的，原则上是根据文件的性质由双方各自确认。有由国家领导人、政府有关部门负责签的，也有由董事长、总经理签的。但双方签字人工作性质应基本一致，身份亦大体对等。筹划和组织签字仪式时要做好以下工作：982、签字仪式的安排

—应做好文本的准备工作，有关人员应及早做好文本的定稿、翻译、校对、印刷、装订、盖火漆等项工作。

—准备好签字用的文具、会标、国旗、香槟酒等。再次，商定双方助签人员，并安排双方助签人员洽谈有关细节。

—确定参加签字仪式的双方观礼人员，一般而言，双方参加签字仪式的观礼人员基本上是参加会谈的双方全体人员。2、签字仪式的安排993、签字仪式的场景布置要求

（1）签字厅。一般安排在较有影响的、适于签字的、宽敞明亮的大厅内，亦可安排在谈判室内。（2）签字桌的选择。签字桌可选择设在签字厅内的大方桌，桌上覆盖深颜色的台呢，究竟选择什么颜色，要视双方喜好并且不犯任何一方的忌讳。（3）摆设。在选定的长方形谈判桌的后面摆放两把椅子，作为双方主签人员的座位，主左客右。谈判桌上摆放着各方保存的文本，签字用的文具。文具的前端中央摆一旗驾，悬挂签字双方的旗帜。所有这些摆设的摆放都遵循主左客右的原则。3、签字仪式的场景布置要求100

4、签字仪式的程序

（1）双方参加签字仪式的人员步入签字厅。

（2）双方观礼人员按身份、地位依次站在己方主签人座位之后。

（3）主签人入座。

（4）助签人员站在双方各自的主签人的外侧。

（5）签字仪式开始。开始签字时由双方助签人员协助主签人翻揭文本，指明签字处，由签字人员在自己所要保存的文本上签字，并由助签人员将此文本送给对方助签人员，再由双方签字人员分别在对方保存的文本上签字。然后由双方主签人将文本互换，相互握手庆贺，有时备有香槟酒，在双方握手庆贺后，礼仪小姐端上香槟酒，双方共同举杯以示祝贺。

4、签字仪式的程序

（1）双方参加签字仪式的101b4b3b2a2a3a4

b1a1

ba

①

正↑门

①签字桌；

a.主主签人；b.客主签人；

a1主助签人；b1客助签人；

a2,a3,a4主观礼人员；b2,b3,b4客观礼人员

b4b3b2102注意：胸花端酒注意：胸花103三、餐饮座次在人际交往中，尽管我们一再反对铺张浪费地请客吃饭，在饭桌上“研究烟酒”，但必要的时候还是应当安排宴席，借以加深感情。接待方更是应当好好款待交往对象，以表示尊重之意。举办正式宴会，一般均应提前排定其位次。宴会的排位，通常又可分为桌次安排与席次安排两个具体方面。

三、餐饮座次在人际交往中，尽管我们一再反对铺张浪费地请客吃饭104桌次的安排在宴会上，倘若所设餐桌不止一桌，则有必要正式排列桌次。排列桌次的具体讲究有三：以右为上、以远为上、居中为上。以右为上桌次的安排在宴会上，倘若所设餐桌不止一桌，则有必要正式排列桌105以远为上以远为上106居中为上居中为上107商务礼仪专题讲座108席次的安排在中国的餐桌礼仪中:先请客人入座上席,再请长者入座客人旁依次入座。入座时要从椅子左边进入,入座后不要动筷子,更不要弄出响声来,也不要起身走动。如果有什么事要向主人打招呼。客人应该等候主人邀请才可坐下,主人必须注意不可叫客人坐在靠近上菜的座位,此为一大忌。中餐宴会上席次安排的具体规则有四。

其一，面门为主。其二，主宾居右。

其三，好事成双。

其四，各桌同向席次的安排在中国的餐桌礼仪中:先请客人入座上席,再请长者入座109商务礼仪专题讲座110使用筷子的禁忌

一般在正式宴请时，应先用公筷或汤匙将菜肴夹到自己的碟盘中，然后在用自己的筷子慢慢食用；不能用筷子在盘中胡搅一气；每次一筷夹的东西不能过多；不能用筷子代替牙签剔牙缝；不能用筷子敲打碗盘；不能用嘴吮筷子上的菜卤；不能用筷子指点人。夹菜后到自己的碟子的过程之中不能滴水不停；不能在用餐前将筷子放入汤中洗涮；使用筷子的禁忌

一般在正式宴请时，应先用公筷或汤匙将菜肴夹到111中餐注意事项：

吃东西时要把嘴闭上咀嚼；不要拿筷子和汤匙整个往嘴里塞；汤若太烫，可过一会再喝，不要用嘴去吹；不要一边吃东西，一边和人聊天；用牙签剔牙时，应该用手或者餐巾掩住嘴，不要让餐具发出任何声音。中餐注意事项：吃东西时要把嘴闭上咀嚼；112饮酒基本礼仪酒会上一般饮用低度酒，以香槟、葡萄酒最常见斟酒不宜斟满，以到酒杯容量2/3为宜喝酒前应用餐巾抹去嘴角上油渍，以免有损形态，且影响对酒香味的感觉饮酒要留有余地，要慢慢地细饮，特别是饮烈性酒，千万不要一饮而尽应了解对方祝酒的习惯，即为何人祝酒、何时祝酒等以便作必要的准备祝酒时还应注意不要交叉碰杯，祝酒时将杯子高举齐眼，并注视对方，且至少要喝一口酒，以示敬意如果你不善于饮酒，当有人向你敬酒时，可以婉言谢绝

喝茶的基本礼仪不宜大口吞咽茶水，或喝得咕咚咕咚直响，应当慢慢地一小口一小口仔细品尝遇到漂浮在水面上的茶叶，可用茶杯盖拂去，或轻轻吹开喝茶时不宜发出声音饮酒基本礼仪喝茶的基本礼仪113酒会上一般饮用低度酒，以香槟、葡萄酒最常见斟酒不宜斟满，以到酒杯容量2/3为宜喝酒前应用餐巾抹去嘴角上油渍，以免有损形态，且影响对酒香味的感觉饮酒要留有余地，要慢慢地细饮，特别是饮烈性酒，千万不要一饮而尽应了解对方祝酒的习惯，即为何人祝酒、何时祝酒等以便作必要的准备祝酒时还应注意不要交叉碰杯，祝酒时将杯子高举齐眼，并注视对方，且至少要喝一口酒，以示敬意如果你不善于饮酒，当有人向你敬酒时，可以婉言谢绝饮酒基本礼仪

饮酒基本礼仪

114

THANKYOU!

互相学习共同进步

THANKYOU!

互相学习共同进步

115商务礼仪2012年4月专题讲座商务礼仪2012年4月116前言礼仪是一种交往的艺术、是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范。对于我们招商人员来说，礼仪可以塑造专业的个人形象，给投资商留下美好的第一印象，使我们在开始之前就赢得投资商的好感。同时，礼仪也贯穿于商务和招商的每个程序，能帮助区分不同客商的需求，在与客商沟通时更加得心应手。强化礼仪训练不仅可以提升个人素质，也能有效塑造良好的个人形象。商务和招商人员的良好形象是建立客商信心的重要基础，要保持各项工作的持续发展，除了全面的知识，人格魅力同样不可或缺。作为商务和招商人员，拥有良好的职业形象、专业的商务礼仪，不仅反映出优秀的个人素质、修养，同时也是政府形象的体现，是机关单位规范管理、高服务水准的体现。前言礼仪是一种交往的艺术、是一种非常重要的沟通技巧，同时也117内容商务礼仪基本理念个人形象篇仪容、仪表礼仪仪态、行为礼仪日常交往篇见面礼仪接待礼仪拜访礼仪餐饮礼仪座次篇会议座次签约座次内容日常交往篇118礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性

商务礼仪基本理念篇

商务礼仪基本理念篇119商务礼仪基本理念篇之基本特征规范性：没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。对象性：区分对象，因人而异，用老百姓的话来说，到什么地方说什么话，跟什么人说什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等。技巧性：应该做什么，不该做什么，商务礼仪的可操作性很强。商务礼仪基本理念篇之基本特征120个人形象篇仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅个人形象篇仪容整洁着装得体121一、仪容仪表一、仪容仪表122男士篇裤边？口袋领子皮鞋口气领带头发扣子脸男士篇裤边？口袋领子123头发1、发型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部男

性头发1、发型发式要求男性124面部修饰胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯鼻鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳注意耳朵的清洁口饭后及时刷牙保持口气清洁每天早晨出门前，在镜子前端详自己一分钟。在这一分钟内，思考一下你今天所要见的人，他们的地位，以及对你或你单位的重要性，再看看镜子里的你，所穿的西装、戴的领带是否相配。面部修饰胡子每天早晨出门前，在镜子前端详自己一分钟。在这一分125女士篇1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重。3、要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉女士篇1、发型发式“女人看头”职业女性的办公化妆应表现秀丽126化妆化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人化妆127二、着装礼仪穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜二、着装礼仪穿着得当128男士着装男士着装129男士着装男士的着装原则－－“三三原则”三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种；三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；西服的选择和穿着

面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工

领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子男士着装男士的着装原则－－130男士的着装原则－－“三大禁忌”穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；在正规场合，男士有两种袜子不能穿－－尼龙袜和白色袜子。有关领带的选择问题：质地、颜色、图案、搭配、领带夹职业装的颜色和尺寸-----西服的扣子系法-----西服口袋一般西装是深色的，皮鞋和袜子是黑色的，衬衫是白色的，领带的颜色和西装同一种颜色最佳。

拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西男士的着装原则－－“三大禁忌”一般西装是深色的，皮鞋和袜131女士着装女士着装132女士着装要求着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿鞋子要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋女士着装要求着职业套装（裙装）133佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品同质同色戒指的戴法数量不超过两件包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜134职业场合着装的“六不准”-不能过分杂乱；-不能不按照常规着装；-不可过分鲜艳；-不能过分暴露；-不能穿透视装；-不能穿过分紧身的服装。职业场合着装的“六不准”135三、仪态行为礼仪仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。三、仪态行为礼仪仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体136站姿

身微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势站立时留意周围，注意招呼客人及同事间的合作男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧昂首挺胸收腹，双手握于腹前。站姿

身微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，137蹲姿

下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方下蹲时的高度以双目保持与客人双目等高为佳女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆蹲姿

下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免138蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿注意事项说明：一脚在前，一脚在后，两腿139坐姿入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下坐姿入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时140下肢的体位

正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式下肢的体位

正襟危坐式141

坐姿要求：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅

离座

先有表示

注意先后

起身缓慢

站好再走

从左离开

坐姿要求：端庄，稳重，大方142坐姿禁忌

身体歪斜抖脚趴伏倚靠双腿分叉

两臂抱胸坐姿禁忌身体歪斜143行姿从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美行姿从容，轻盈，稳重144横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅不当行姿不当行姿145拾东西时的姿态和上下车礼仪

拾东西时的姿态和上下车礼仪

146表情神态礼仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部微笑眼神表情神态礼仪主要规则147微笑：亲切的微笑是最美丽的语言

微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。微笑：亲切的微笑是最美丽的语言

微笑是一种国际礼仪，它体现148眼睛也会说话心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人眼睛也会说话心笑脸就笑,脸笑眼就笑149个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里个人举止行为的禁忌150日常交往礼仪篇日常交往礼仪篇151一、见面礼仪一见面就面带微笑(表示接受)眼光柔和的注视对方(表示亲切)向前迈出一步打招呼(表示亲密)干脆利落的动作(表示有决心果断)从容的态度(表示自信)抬头挺胸(表示精神)脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大)身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖)一、见面礼仪一见面就面带微笑(表示接受)152问候问候的态度：主动热情大方

问候的次序：在正式场合，问候一定要讲究次序。一对一的问候：一对一，两人之间的问候，通常是“位低者先问候”。即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者。一对多的问候：如果同时遇到多人，特别在正式会面的时候。这时既可以笼统地加以问候，比如说“大家好”；也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既可以由“尊”而“卑”、由“长”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“远”依次而行。问候语：早上好——上午10点以前晚上好——太阳落山之后您好

欢迎光临

请多关照

多多指教问候问候的态度：主动热情大方153致意

致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽、鞠躬、拥抱贴面等动作问候朋友；基本规范：

男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别154握手握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多155握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。

注：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手的伸手次序注：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手156握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。

握手的注意事项不可滥用双手；157握手礼仪的禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观握手礼仪的禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里158介绍

一、介绍自己二、介绍他人

介绍159

自我介绍自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信自我介绍应简洁，说明自己姓名、单位名称和职务

自我介绍160介绍他人

男性非官方人士本国同事女性官方人士外籍同事年轻同事职位低尊者年长客人职位高

位低者介绍他人男性非官方人士本国同事女性官方人士外籍同事年轻161相互介绍

尊者居后原则先将年轻者介绍给年长者；将地位低者介绍给地位高者；将客人介绍给主人；将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行；将非官方人事介绍给官方人士；将本国同事介绍给外籍同事；将资历浅的介绍给资历深的；将男士介绍给女士。把迟到者介绍给早到者相互介绍尊者居后原则162介绍时的称呼（国际惯例）

1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍**主任。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。称呼的注意事项：不适当俗称、不适当简称、地方性称呼、无称呼。介绍时的称呼（国际惯例）1、国际惯例敬语（姓名和职位）。163介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍礼仪的注意事项介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介164名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里），要保持名片或名片夹的清洁、平整名片礼仪名片的准备165接受名片

-必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片避免放入裤子后方的口袋避免夹在书中，以防不小心掉在地上，让人踩到接受名片-必须起身接收名片166递送名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置－即自己的姓名朝向客户。辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。递送名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片167名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高168名片礼仪禁忌（外在表现）不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌的；不要无意识的玩弄对方的名片；绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；切记不要先于上司向对方递交名片。收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片名片礼仪禁忌（外在表现）养成一个基本的习惯：会客前检查和确认169电话礼仪电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方电话礼仪电话礼貌三要素：禁忌事项170电话接听礼仪迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。挂电话的礼仪

通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”电话接听礼仪迅速