中石油客户关系管理课件

卓越营销人员的客户关系管理讲师：舒俊1567-111-22291卓越营销人员的客户关系管理1企业管理研究方向员工、中层管理者的职业化素养提升训练课程；个人与组织的品牌化建设；市场营销课程侧重客户关系管理、品牌化营销策略；商务人士职业礼仪和沟通；个人和组织的知识管理等方面。创业管理研究方向创业者如何选择合适的商业项目；创业者如何建设自己的商业品牌；创业者如何突破商业模式个人简介行政管理硕士人力资源管理师湖北省教育学会会员中国力量讲师团高级讲师孝感市政府公务员培训讲师孝感市政府创业型城市专家团讲师孝感市蔚然企业管理咨询中心高级讲师湖北职业技术学院两型社会职业教育研究员湖北卓凡企业管理咨询有限公司高级培训顾问2企业管理研究方向个人简介2第一讲卖产品即是卖关系3第一讲卖产品即是卖关系3是近年来欧美企业广泛应用于管理和提高客户关系的方法.技术和电子商务能力的系统整合工具；它特别适合于建立在大规模客户群基础上的产品和服务的供应商；是对客户管理的丰富和创新。一.什么是客户关系管理（CRM）？1.CRM(客户关系管理)的定义Cus-tomerRelationshipManagement的缩写4是近年来欧美企业广泛应用于管理和提高客户关系的方法.2.CRM风行全球的两个主要因素

克兰菲尔德大学的佩因教授指出，“CRM：不是一个项目，而是一项策略”——当客户保有量从75%提高到80%，或者从85%提高到90%时，将使企业的赢利性得到20%-125%不同比例的提高。⑴赢得和保有客户是竞争战略的组成部份⑵CRM是一项有价值的业务和管理工具52.CRM风行全球的两个主要因素克兰菲尔德大学的佩因⑶成功实施CRM战略的根本企业所在的市场和业务本质，清晰界定生产.销售的产品与客户购买和使用需求之间的区别，以此作为界定企业的竞争优势和劣势的基础。我们在工厂生产的是妆品，在商店的柜台销售的是希望。——美国露华浓化妆品公司企业管理者应认真思考——6⑶成功实施CRM战略的根本企业所在的市场和业务本质，英国著名克兰菲尔德管理大学的麦尔科姆教授认为，如果将CRM比作一张凳子，那么它有三条腿：战略营销IT7英国著名克兰菲尔德管理大学的麦尔科姆教授认为，如果将1.营销人员的基本素质介绍商品时您是这方面的专家介绍公司时，您就是老总2.推销产品之前先推销自己行销人应掌握的三项基本技能——建立关系

推销技巧

谈判艺术二.卖产品就是卖关系81.营销人员的基本素质介绍商品时您是这方面的专家2.推销产品3.您的业绩不完全取决于－－文化素质+专业素质+身体素质文化素质专业素质身体素质人文素质X心理素质业绩=93.您的业绩不完全取决于－－文化素质+专业素质+身体素质文化（1）保持目光接触；（2）注意站姿或坐姿；（3）用活头部或表情；（4）说话音量.速度及语调适中；（5）把手放在对方看得到的地方；（6）腿.手臂不交叉；4.与客户进行沟通的“七大要领”10（1）保持目光接触；4.与客户进行沟通的“七大要领”10（7）保持稳定11（7）保持稳定115.嘴巴甜一点，度量大一点125.嘴巴甜一点，度量大一点126.微笑的“七大原则”（1）不想笑的时候也能笑136.微笑的“七大原则”（1）不想笑的时候也能笑13（2）与人分享你的快乐微笑的七大原则14（2）与人分享你的快乐微笑的七大原则14（3）用整个脸去笑（4）把深皱的眉头舒展开来（5）用自己的幽默感去微笑（6）大声地笑出来（7）不要说“我气死了”而应说“太棒了”

微笑的七大原则15（3）用整个脸去笑微笑的七大原则157.学会赞美（1）为什么要会赞美人？

①人性最深切的需求就是渴望别人的欣赏

——威廉姆·杰尔士②因为每个人都有值得别人可取的东西③赞美别人的过程也是自我提升的过程（2）赞美人的“三大要素”:真诚.具体.恰如其分167.学会赞美（1）为什么要会赞美人？①人性最深切的需第二讲影响客户采购的心理要素17第二讲影响客户采购的心理要素17一.4P理论的产生第一个P：高质量的产品;第二个P：有竞争力的价格;第三个P：方便的分销渠道;第四个P：强有力的促销活动.1.亨利·福特的梦想——经典的4P理论18一.4P理论的产生第一个P：高质量的产品;1.亨利·福特的促销（市场活动.广告.公共关系.直接销售）产品（种类.质量.品牌.包装.规格.保证.退货）

价格（报价.折扣.折让.付款期限.分期付款）分销（经销商.覆盖面.类别.区域.仓储.运输）目标市场2.以产品为导向的营销模式19促销（市场活动.广告.公共关系.直接销售）产品（种类.质量.以客户为导向，就是实行全方位覆盖客户购买要素的营销策略。所谓以客户为导向的营销模式，就是销售和市场活动

紧紧围绕着客户采购的四个要素，而不是只围绕某一个要素而进行的，这样就能全方位地满足客户的要求，在竞争中取得优势。

３.小戴尔以客户为导向的新理念20以客户为导向，就是实行全方位覆盖客户购买要素的营销策4.影响客户采购的四项心理要素⑴——⑵——⑶——⑷——对产品的了解需求／值得相信满意有经验的销售人员会引导客户的需求，继续把产品卖给客户重要提示——214.影响客户采购的四项心理要素⑴——⑵——⑶——⑷—

了解

需要/值得

相信

满意

介绍和宣传

挖掘引导需求

建立互信关系超越客户期望市场活动（费用.时间）市场分析谁采购？什么时间？在哪里买？买什么？）5.以客户为导向的营销策略22了解需要/值得相信满二.销售的四种力量1.介绍宣传——满足“了解”要素⑴基于客户需求进行介绍和宣传的三项指标产品特性公司优势益处（相应的服务）⑵介绍和宣传的角度差异：根据需求进行介绍和宣传；根据身份有重点地进行介绍23二.销售的四种力量1.介绍宣传——满足“了解”要素⑴基于客客户需求的三个层次情景模拟：老太太给媳妇买李子2.挖掘需求——满足“需要／值得”要素任何厂家在报价的时候都要满足采购指标。需求背后的需求/梦想解决方案采购指标采购条款24客户需求的三个层次情景模拟：老太太给媳妇买李子2.挖掘需求—3.建立互信关系——满足“相信”要素美国调查公司对商业机构采购主管的问卷调查：35%的主管选择的是：C.值得信赖。A.性能价格比B.最能满足我的要求C.值得我信赖D.我曾经用过这个品牌（在四个答案中，只能选择一个）在电视机的采购中，你最看重的要素是哪一个？⑴建立互信关系涉及到的两种关系：

客户的个人利益客户的机构利益253.建立互信关系——满足“相信”要素美国调查公司对商业机构供应商能满足机构利益不能满足个人利益合作伙伴能满足机构利益能满足个人利益朋友不能满足机构利益能满足个人利益局外人不能满足机构利益不能满足个人利益客户的个人利益客户的机构利益⑵互信关系的四种类型26供应商合作伙伴朋友局外人客客户的机构利益⑵互信关系的四种类型①局外人—朋友—供应商—合作伙伴②局外人—供应商—朋友—合作伙伴③局外人——合作伙伴｛⑶销售人员使公司与客户成为合作伙伴的两条路⑷建立互信关系的两大原则①客户内部各类人员建立互信谨防：成事不足败事有余②机构和个人的利益的满足记住：两手抓，两手都要硬供应商朋友27①局外人—朋友—供应商—合作伙伴⑶销售人员使公司与客户成为合4.超越客户期望——满足“满意”要素客户对产品满意时，平均会向4个人宣扬如果他不满意，平均会告诉14——15个人客户感到不满意，如果能够及时解决产品的问题，通常70%的客户能够从不满意转为满意①谨慎承诺（不要超出能够兑现的范围）②积极倾听客户的反馈意见③帮助客户解决问题（超越期望）⑴研究表明——⑵超越客户期望的三项原则284.超越客户期望——满足“满意”要素客户对产品满意时，平均会第三讲核心客户管理29第三讲核心客户管理291.核心客户管理目的（1）目的之一——按照核心客户的状况来进行营销活动，提高营销活动的新成果，从面根本性地强化营销力度。（2）目的之二——检查账款的回收条件及欠其滞留状况，对欠帐款的回收进行管理；对核心客户进行信贷管理。（3）目的之三——与核心客户建立良好的关系。一.选择核心客户301.核心客户管理目的（1）目的之一——按照核心2.ABC分析法及其制作程序⑴准备核心客户营销额表——将客户按业绩大小顺序排列

，从第一名排到最后一名，同时还必须计算出它的累计值。⑵将全部客户的营销金额予以累计——计算出核心客户的营销额在总营销额中

的比例⑶设计柱形图——将核心客户的营销额用单位柱状表示，按营销额从多到少的顺序

排列，再将柱状的顶部连在一起制成曲线图。312.ABC分析法及其制作程序⑴准备核心客户营销额表——

3.A.B.C顺序排列标准A序列——累计营销金额的累计构成比例达到55%

的核心客户群。B序列——累计营销金额的累计构成比例从55%～85%

的核心客户群.C序列——4.把握ABC构成比例【80/20法则】A序列核心客户为20%，B序列核心客户为40%，C序列核心客户为40%

时，较为理想323.A.B.C顺序排列标准A序列——累计营销金额的累二.核心客户的服务要点：A级客户每月拜访3次；B级客户每月拜访2次；C级客户每月拜访1次。生产工业品的厂家可以拜访A级客户为中心，顺道拜访附近的B.C级客户。A级客户尽量排在月初第一周优先拜访。C级客户可运用电话以减少拜访次数。33二.核心客户的服务要点：A级客户每月拜访3次；B级客户每月三.与核心客户沟通的六大方式1.电话；2.信函；3.演示；4.达到会谈预定目标的三步曲——会前的准备.会谈引导.后续措施；34三.与核心客户沟通的六大方式1.电话；2.信函；3.5.参与核心客户的购买决策——为核心客户设计配套产品服务，为核心客户再购买提出建议和计划，帮助核心客户分析产品购买和使用效益。6.建立核心客户组织——企业建立核心客户组织的形式包括正式和非正式的俱乐部.核心客户协会.核心客户联谊会

等。做为会员，核心客户可以得到比别人更多的优惠或特殊服务。355.参与核心客户的购买决策——为核心客户设计配套产品服务，四.核心客户管理10大策略1.优先保证核心客户货源充足

；2.充分调动相关因素

；3.新产品的试销

；4.充分关注核心客户；5.安排企业高层主管对核心客户拜访；6.帮助核心客户设计促销方案

；7.征求核心客户意见；8.对核心客户制定适当奖励政策

；9.保证与核心客户信息传递

；10.与核心客户组织座谈会

。36四.核心客户管理10大策略1.优先保证核心客户货源充足；3五.迎合核心客户营销策略10法1.要充分尊重核心客户；2.欢迎核心客店提出疑问；3.鼓励核心客户说出反对意见；4.尊重风俗习惯；5.全心全意为核心客户服务；6.选择合适时机；37五.迎合核心客户营销策略10法1.要充分尊重核心客户；2.欢9.提供附加利益——在产品特征相近的情况下，提供附加利益可以使企业区别与竞争者的优势。如对所购买产品进行定期检查.维修以及使用培训.选购咨询.产品更新改造.用途开发等；10.制订合理的价格。五.迎合核心客户营销策略10法8.和为贵，忍为上；7.要满足核心客户自尊心；389.提供附加利益——在产品特征相近的情况下，提供第四讲完美的售后服务39第四讲完美的售后服务39１.售后服务的三项原则⑴心怀对客户的感激之情——只有心怀感激，才能使自己工作愉快。⑵客户永远是对的客户是衣食父母；客户帮助营销人员成熟；⑶以微笑服务温暖客户40１.售后服务的三项原则⑴心怀对客户的感激之情——只有售后服务的五项具体工作S-1送货服务

S-2实行“三包”

S-4安装服务

S-3包装服务

S-5建立用户档案２.售后服务的五项具体工作“三包”：包修.包换.包退41售后服务的五项具体工作S-1送货服务S-2实行“三包”S⑷赠送商品商情报导资料（产品销售资料以报导性的文件记载）——⑸退货处理——⑹投诉处理⑴商品信誉的维护３.售后服务的六大内容⑵商品品质的保证⑶服务承诺的履行42⑷赠送商品商情报导资料（产品销售资料以报导性的文件记载５.售后服务八大技巧⑴定期访问;（邮递员故事）⑵电话或“信息”；⑶节日.纪念日.生日问候；⑷赠送小纪念品;⑸报告公司近期动态.新商品.对外大型活动.公司近况等;⑹举办各项答谢客户联谊活动;⑻帮助处理家事。⑺书信；43５.售后服务八大技巧⑴定期访问;（邮递员故事）⑵电话或“信息思考——医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗;飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行;宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房;饮店里面的客人需要的不仅仅是餐饮;谈判中的客户需要的不仅仅是达成交易;——你有什么绝活？食品连锁店的客户需要的不仅仅是一盒饼干;美容客户需要的不仅仅是美容;房产.物业公司的客户需要的不只是一套房子44思考——医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗;飞机上⑴仔细倾听抱怨；⑵复述抱怨以确认你所听到的没错；⑶真诚致歉；⑷认可顾客的感受（愤恨.挫折.失望等）⑸解释你将采取什么行动纠正错误；7.异议处理中的“魔力语言”——非常理解您的感受6.处理顾客抱怨的六步法⑹感谢顾客提出引起你注意的问题。45⑴仔细倾听抱怨；⑵复述抱怨以确认你所听到的没错；⑶真诚致歉第五讲培育忠诚客户46第五讲培育忠诚客户46一.认识客户价值据统计，找到一个新客户平均需要300——1000元的高昂成本，是留住一个老客户所需成本的5—8倍。另一项统计显示，吸引一个新顾客所花的时间是保留现有客户的6倍多。所以，如果认为一个顾客买了公司100元的产品，他的顾客价值就是100元，那就大错特错了。在传统的营销模式中，顾客价值等于销售额，而在今天，顾客的价值不仅包括销售额，也包括其对需求的贡献。47一.认识客户价值据统计，找到一个新客户平均需要300——11.客户忠诚的分类垄断忠诚;惰性忠诚；价格忠诚;激励忠诚;超值忠诚二.培育忠诚客户481.客户忠诚的分类垄断忠诚;惰性忠诚；价格忠诚;激励忠诚;2.为什么要培育忠诚客户激烈的市场竞争告诉我们必须培育客户忠诚，你不培育，你的对手会培育;客户是效益的支持者;客户是销售人员和公司员工薪水的来源;客户会给我们带来利益，而我们不会给客户带来利益492.为什么要培育忠诚客户激烈的市场竞争告诉我们必须培育客户忠3.获得客户忠诚两种基本方法⑴产品差异化战略——产品的优势凸显（例如立白洗衣粉，王老吉凉茶）⑵客户差异化战略━━持久.可信；提供个性化服务，珍爱每一位客户；采取客户差异化战略的前提是必须了解你的客户，熟悉每个客户的独特之处，掌握导致客户之间差异的原因。503.获得客户忠诚两种基本方法⑴产品差异化战略——产品的优4.培育忠诚客户服务的必备心态⑴树立服务的人生观——⑵把客户当人，把客户当神情绪自制—→包容经典案例——德国老人的金婚庆典514.培育忠诚客户服务的必备心态⑴树立服务的人生观——⑵把客三.忠诚员工产生忠诚客户企业员工客户企业.员工与客户关系图52三.忠诚员工产生忠诚客户企业员工客户企业.员工与客户关系图51.建好业务网站⑴建设网站必不可少的两项内容

亲善设计.客户服务⑵推广网站的三种基本方法A.网上推广——搜索引擎上登记B.网下宣传

四.IT技术在客户关系管理中的运用531.建好业务网站⑴建设网站必不可少的两项内容亲善设计.客户准确及时回复客户邮件在网站上及时反映服务更新.客户优惠.公司新闻等信息把业务“搬”到网上运行2.用好CRM系统——推荐两种CRM系统

《融汇客户通》（北京融汇兴业信息科技公司）《文惠客户关系管理》（深圳文惠公司）

3.善于使用通讯工具

C.用好网站

54准确及时回复客户邮件在网站上及时反映服务更新.客户优惠.公CRM在企业中的应用通常表现为：根据企业内可使用的资源状况，将一项或多项业已存在或新导入的IT系统进行有机整合。标准的CRM系统通常包括以下几项要素：数据存储；客户服务系统；呼叫中心；电子商务；网络营销；业务流程；销售系统等。五.标准的CRM系统应包括的七项要素55CRM在企业中的应用通常表现为：根据企业内可使用的树立质量法制观念、提高全员质量意识。12月-2212月-22Tuesday,December20,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。00:55:5200:55:5200:5512/20/202212:55:52AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。12月-2200:55:5200:55Dec-2220-Dec-22加强交通建设管理，确保工程建设质量。00:55:5200:55:5200:55Tuesday,December20,2022安全在于心细，事故出在麻痹。12月-2212月-2200:55:5200:55:52December20,2022踏实肯干，努力奋斗。2022年12月20日12:55上午12月-2212月-22追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。20十二月202212:55:52上午00:55:5212月-22严格把控质量关，让生产更加有保障。十二月2212:55上午12月-2200:55December20,2022作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2022/12/200:55:5200:55:5220December2022好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。12:55:52上午12:55上午00:55:5212月-22一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底。12月-2212月-2200:5500:55:5200:55:52Dec-22牢记安全之责，善谋安全之策，力务安全之实。2022/12/200:55:52Tuesday,December20,2022相信相信得力量。12月-222022/12/200:55:5212月-22谢谢大家！树立质量法制观念、提高全员质量意识。12月-2212月-22生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。12月-2212月-22Tuesday,December20,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。00:55:5200:55:5200:5512/20/202212:55:52AM做一枚螺丝钉，那里需要那里上。12月-2200:55:5200:55Dec-2220-Dec-22日复一日的努力只为成就美好的明天。00:55:5200:55:5200:55Tuesday,December20,2022安全放在第一位，防微杜渐。12月-2212月-2200:55:5200:55:52December20,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年12月20日12:55上午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。20十二月202212:55:52上午00:55:5212月-22让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。十二月2212:55上午12月-2200:55December20,2022这些年的努力就为了得到相应的回报。2022/12/200:55:5200:55:5220December2022科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。12:55:52上午12:55上午00:55:5212月-22每天都是美好的一天，新的一天开启。12月-2212月-2200:5500:55:5200:55:52Dec-22相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2022/12/200:55:52Tuesday,December20,2022爱情，亲情，友情，让人无法割舍。12月-222022/12/200:55:5212月-22谢谢大家！生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。12月-2212月-22卓越营销人员的客户关系管理讲师：舒俊1567-111-222958卓越营销人员的客户关系管理1企业管理研究方向员工、中层管理者的职业化素养提升训练课程；个人与组织的品牌化建设；市场营销课程侧重客户关系管理、品牌化营销策略；商务人士职业礼仪和沟通；个人和组织的知识管理等方面。创业管理研究方向创业者如何选择合适的商业项目；创业者如何建设自己的商业品牌；创业者如何突破商业模式个人简介行政管理硕士人力资源管理师湖北省教育学会会员中国力量讲师团高级讲师孝感市政府公务员培训讲师孝感市政府创业型城市专家团讲师孝感市蔚然企业管理咨询中心高级讲师湖北职业技术学院两型社会职业教育研究员湖北卓凡企业管理咨询有限公司高级培训顾问59企业管理研究方向个人简介2第一讲卖产品即是卖关系60第一讲卖产品即是卖关系3是近年来欧美企业广泛应用于管理和提高客户关系的方法.技术和电子商务能力的系统整合工具；它特别适合于建立在大规模客户群基础上的产品和服务的供应商；是对客户管理的丰富和创新。一.什么是客户关系管理（CRM）？1.CRM(客户关系管理)的定义Cus-tomerRelationshipManagement的缩写61是近年来欧美企业广泛应用于管理和提高客户关系的方法.2.CRM风行全球的两个主要因素

克兰菲尔德大学的佩因教授指出，“CRM：不是一个项目，而是一项策略”——当客户保有量从75%提高到80%，或者从85%提高到90%时，将使企业的赢利性得到20%-125%不同比例的提高。⑴赢得和保有客户是竞争战略的组成部份⑵CRM是一项有价值的业务和管理工具622.CRM风行全球的两个主要因素克兰菲尔德大学的佩因⑶成功实施CRM战略的根本企业所在的市场和业务本质，清晰界定生产.销售的产品与客户购买和使用需求之间的区别，以此作为界定企业的竞争优势和劣势的基础。我们在工厂生产的是妆品，在商店的柜台销售的是希望。——美国露华浓化妆品公司企业管理者应认真思考——63⑶成功实施CRM战略的根本企业所在的市场和业务本质，英国著名克兰菲尔德管理大学的麦尔科姆教授认为，如果将CRM比作一张凳子，那么它有三条腿：战略营销IT64英国著名克兰菲尔德管理大学的麦尔科姆教授认为，如果将1.营销人员的基本素质介绍商品时您是这方面的专家介绍公司时，您就是老总2.推销产品之前先推销自己行销人应掌握的三项基本技能——建立关系

推销技巧

谈判艺术二.卖产品就是卖关系651.营销人员的基本素质介绍商品时您是这方面的专家2.推销产品3.您的业绩不完全取决于－－文化素质+专业素质+身体素质文化素质专业素质身体素质人文素质X心理素质业绩=663.您的业绩不完全取决于－－文化素质+专业素质+身体素质文化（1）保持目光接触；（2）注意站姿或坐姿；（3）用活头部或表情；（4）说话音量.速度及语调适中；（5）把手放在对方看得到的地方；（6）腿.手臂不交叉；4.与客户进行沟通的“七大要领”67（1）保持目光接触；4.与客户进行沟通的“七大要领”10（7）保持稳定68（7）保持稳定115.嘴巴甜一点，度量大一点695.嘴巴甜一点，度量大一点126.微笑的“七大原则”（1）不想笑的时候也能笑706.微笑的“七大原则”（1）不想笑的时候也能笑13（2）与人分享你的快乐微笑的七大原则71（2）与人分享你的快乐微笑的七大原则14（3）用整个脸去笑（4）把深皱的眉头舒展开来（5）用自己的幽默感去微笑（6）大声地笑出来（7）不要说“我气死了”而应说“太棒了”

微笑的七大原则72（3）用整个脸去笑微笑的七大原则157.学会赞美（1）为什么要会赞美人？

①人性最深切的需求就是渴望别人的欣赏

——威廉姆·杰尔士②因为每个人都有值得别人可取的东西③赞美别人的过程也是自我提升的过程（2）赞美人的“三大要素”:真诚.具体.恰如其分737.学会赞美（1）为什么要会赞美人？①人性最深切的需第二讲影响客户采购的心理要素74第二讲影响客户采购的心理要素17一.4P理论的产生第一个P：高质量的产品;第二个P：有竞争力的价格;第三个P：方便的分销渠道;第四个P：强有力的促销活动.1.亨利·福特的梦想——经典的4P理论75一.4P理论的产生第一个P：高质量的产品;1.亨利·福特的促销（市场活动.广告.公共关系.直接销售）产品（种类.质量.品牌.包装.规格.保证.退货）

价格（报价.折扣.折让.付款期限.分期付款）分销（经销商.覆盖面.类别.区域.仓储.运输）目标市场2.以产品为导向的营销模式76促销（市场活动.广告.公共关系.直接销售）产品（种类.质量.以客户为导向，就是实行全方位覆盖客户购买要素的营销策略。所谓以客户为导向的营销模式，就是销售和市场活动

紧紧围绕着客户采购的四个要素，而不是只围绕某一个要素而进行的，这样就能全方位地满足客户的要求，在竞争中取得优势。

３.小戴尔以客户为导向的新理念77以客户为导向，就是实行全方位覆盖客户购买要素的营销策4.影响客户采购的四项心理要素⑴——⑵——⑶——⑷——对产品的了解需求／值得相信满意有经验的销售人员会引导客户的需求，继续把产品卖给客户重要提示——784.影响客户采购的四项心理要素⑴——⑵——⑶——⑷—

了解

需要/值得

相信

满意

介绍和宣传

挖掘引导需求

建立互信关系超越客户期望市场活动（费用.时间）市场分析谁采购？什么时间？在哪里买？买什么？）5.以客户为导向的营销策略79了解需要/值得相信满二.销售的四种力量1.介绍宣传——满足“了解”要素⑴基于客户需求进行介绍和宣传的三项指标产品特性公司优势益处（相应的服务）⑵介绍和宣传的角度差异：根据需求进行介绍和宣传；根据身份有重点地进行介绍80二.销售的四种力量1.介绍宣传——满足“了解”要素⑴基于客客户需求的三个层次情景模拟：老太太给媳妇买李子2.挖掘需求——满足“需要／值得”要素任何厂家在报价的时候都要满足采购指标。需求背后的需求/梦想解决方案采购指标采购条款81客户需求的三个层次情景模拟：老太太给媳妇买李子2.挖掘需求—3.建立互信关系——满足“相信”要素美国调查公司对商业机构采购主管的问卷调查：35%的主管选择的是：C.值得信赖。A.性能价格比B.最能满足我的要求C.值得我信赖D.我曾经用过这个品牌（在四个答案中，只能选择一个）在电视机的采购中，你最看重的要素是哪一个？⑴建立互信关系涉及到的两种关系：

客户的个人利益客户的机构利益823.建立互信关系——满足“相信”要素美国调查公司对商业机构供应商能满足机构利益不能满足个人利益合作伙伴能满足机构利益能满足个人利益朋友不能满足机构利益能满足个人利益局外人不能满足机构利益不能满足个人利益客户的个人利益客户的机构利益⑵互信关系的四种类型83供应商合作伙伴朋友局外人客客户的机构利益⑵互信关系的四种类型①局外人—朋友—供应商—合作伙伴②局外人—供应商—朋友—合作伙伴③局外人——合作伙伴｛⑶销售人员使公司与客户成为合作伙伴的两条路⑷建立互信关系的两大原则①客户内部各类人员建立互信谨防：成事不足败事有余②机构和个人的利益的满足记住：两手抓，两手都要硬供应商朋友84①局外人—朋友—供应商—合作伙伴⑶销售人员使公司与客户成为合4.超越客户期望——满足“满意”要素客户对产品满意时，平均会向4个人宣扬如果他不满意，平均会告诉14——15个人客户感到不满意，如果能够及时解决产品的问题，通常70%的客户能够从不满意转为满意①谨慎承诺（不要超出能够兑现的范围）②积极倾听客户的反馈意见③帮助客户解决问题（超越期望）⑴研究表明——⑵超越客户期望的三项原则854.超越客户期望——满足“满意”要素客户对产品满意时，平均会第三讲核心客户管理86第三讲核心客户管理291.核心客户管理目的（1）目的之一——按照核心客户的状况来进行营销活动，提高营销活动的新成果，从面根本性地强化营销力度。（2）目的之二——检查账款的回收条件及欠其滞留状况，对欠帐款的回收进行管理；对核心客户进行信贷管理。（3）目的之三——与核心客户建立良好的关系。一.选择核心客户871.核心客户管理目的（1）目的之一——按照核心2.ABC分析法及其制作程序⑴准备核心客户营销额表——将客户按业绩大小顺序排列

，从第一名排到最后一名，同时还必须计算出它的累计值。⑵将全部客户的营销金额予以累计——计算出核心客户的营销额在总营销额中

的比例⑶设计柱形图——将核心客户的营销额用单位柱状表示，按营销额从多到少的顺序

排列，再将柱状的顶部连在一起制成曲线图。882.ABC分析法及其制作程序⑴准备核心客户营销额表——

3.A.B.C顺序排列标准A序列——累计营销金额的累计构成比例达到55%

的核心客户群。B序列——累计营销金额的累计构成比例从55%～85%

的核心客户群.C序列——4.把握ABC构成比例【80/20法则】A序列核心客户为20%，B序列核心客户为40%，C序列核心客户为40%

时，较为理想893.A.B.C顺序排列标准A序列——累计营销金额的累二.核心客户的服务要点：A级客户每月拜访3次；B级客户每月拜访2次；C级客户每月拜访1次。生产工业品的厂家可以拜访A级客户为中心，顺道拜访附近的B.C级客户。A级客户尽量排在月初第一周优先拜访。C级客户可运用电话以减少拜访次数。90二.核心客户的服务要点：A级客户每月拜访3次；B级客户每月三.与核心客户沟通的六大方式1.电话；2.信函；3.演示；4.达到会谈预定目标的三步曲——会前的准备.会谈引导.后续措施；91三.与核心客户沟通的六大方式1.电话；2.信函；3.5.参与核心客户的购买决策——为核心客户设计配套产品服务，为核心客户再购买提出建议和计划，帮助核心客户分析产品购买和使用效益。6.建立核心客户组织——企业建立核心客户组织的形式包括正式和非正式的俱乐部.核心客户协会.核心客户联谊会

等。做为会员，核心客户可以得到比别人更多的优惠或特殊服务。925.参与核心客户的购买决策——为核心客户设计配套产品服务，四.核心客户管理10大策略1.优先保证核心客户货源充足

；2.充分调动相关因素

；3.新产品的试销

；4.充分关注核心客户；5.安排企业高层主管对核心客户拜访；6.帮助核心客户设计促销方案

；7.征求核心客户意见；8.对核心客户制定适当奖励政策

；9.保证与核心客户信息传递

；10.与核心客户组织座谈会

。93四.核心客户管理10大策略1.优先保证核心客户货源充足；3五.迎合核心客户营销策略10法1.要充分尊重核心客户；2.欢迎核心客店提出疑问；3.鼓励核心客户说出反对意见；4.尊重风俗习惯；5.全心全意为核心客户服务；6.选择合适时机；94五.迎合核心客户营销策略10法1.要充分尊重核心客户；2.欢9.提供附加利益——在产品特征相近的情况下，提供附加利益可以使企业区别与竞争者的优势。如对所购买产品进行定期检查.维修以及使用培训.选购咨询.产品更新改造.用途开发等；10.制订合理的价格。五.迎合核心客户营销策略10法8.和为贵，忍为上；7.要满足核心客户自尊心；959.提供附加利益——在产品特征相近的情况下，提供第四讲完美的售后服务96第四讲完美的售后服务39１.售后服务的三项原则⑴心怀对客户的感激之情——只有心怀感激，才能使自己工作愉快。⑵客户永远是对的客户是衣食父母；客户帮助营销人员成熟；⑶以微笑服务温暖客户97１.售后服务的三项原则⑴心怀对客户的感激之情——只有售后服务的五项具体工作S-1送货服务

S-2实行“三包”

S-4安装服务

S-3包装服务

S-5建立用户档案２.售后服务的五项具体工作“三包”：包修.包换.包退98售后服务的五项具体工作S-1送货服务S-2实行“三包”S⑷赠送商品商情报导资料（产品销售资料以报导性的文件记载）——⑸退货处理——⑹投诉处理⑴商品信誉的维护３.售后服务的六大内容⑵商品品质的保证⑶服务承诺的履行99⑷赠送商品商情报导资料（产品销售资料以报导性的文件记载５.售后服务八大技巧⑴定期访问;（邮递员故事）⑵电话或“信息”；⑶节日.纪念日.生日问候；⑷赠送小纪念品;⑸报告公司近期动态.新商品.对外大型活动.公司近况等;⑹举办各项答谢客户联谊活动;⑻帮助处理家事。⑺书信；100５.售后服务八大技巧⑴定期访问;（邮递员故事）⑵电话或“信息思考——医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗;飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行;宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房;饮店里面的客人需要的不仅仅是餐饮;谈判中的客户需要的不仅仅是达成交易;——你有什么绝活？食品连锁店的客户需要的不仅仅是一盒饼干;美容客户需要的不仅仅是美容;房产.物业公司的客户需要的不只是一套房子101思考——医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗;飞机上⑴仔细倾听抱怨；⑵复述抱怨以确认你所听到的没错；⑶真诚致歉；⑷认可顾客的感受（愤恨.挫折.失望等）⑸解释你将采取什么行动纠正错误；7.异议处理中的“魔力语言”——非常理解您的感受6.处理顾客抱怨的六步法⑹感谢顾客提出引起你注意的问题。102⑴仔细倾听抱怨；⑵复述抱怨以确认你所听到的没错；⑶真诚致歉第五讲培育忠诚客户103第五讲培育忠诚客户46一.认识客户价值据统计，找到一个新客户平均需要300——1000元的高昂成本，是留住一个老客户所需成本的5—8倍。另一项统计显示，吸引一个新顾客所花的时间是保留现有客户的6倍多。所以，如果认为一个顾客买了公司100元的产品，他的顾客价值就是100元，那就大错特错了。在传统的营销模式中，顾客价值等于销售额，而在今天，顾客的价值不仅包括销售额，也包括其对需求的贡献。104一.认识客户价值据统计，找到一个新客户平均需要300——11.客户忠诚的分类垄断忠诚;惰性忠诚；价格忠诚;激励忠诚;超值忠诚二.培育忠诚客户1051.客户忠诚的分类垄断忠诚;惰性忠诚；价格忠诚;激励忠诚;2.为什么要培育忠诚客户激烈的市场竞争告诉我们必须培育客户忠诚，你不培育，你的对手会培育;客户是效益的支持者;客户是销售人员和公司员工薪水的来源;客户会给我们带来利益，而我们不会给客户带来利益1062.为什么要培育忠诚客户激烈的市场竞争告诉我们必须培育客户忠3.获得客户忠诚两种基本方法⑴产品差异化战略——产品的优势凸显（例如立白洗衣粉，王老吉凉茶）⑵客户差异化战略━━持久.可信；提供个性化服务，珍爱每一位客户；采取客户差异化战略的前提是必须了解你的客户，熟悉每个客户的独特之处，掌握导致客户之间差异的原因。1073.获得客户忠诚两种基本方法⑴产品差异化战略——产品的优4.培育忠诚客户服务的必备心态⑴树立服务的人生观——⑵把客户当人，把客户当神情绪自制—→包容经典案例——德国老人的金婚庆典1084.培育忠诚客户服务的必备心态⑴树立服务的人生观——⑵把客三.忠诚员工产生忠诚客户企业员工客户企业.员工与客户关系图109三.忠诚员工产生忠诚客户企业员工客户企业.员工与客户关系图51.建好业务网站⑴建设网站必不可少的两项内容

亲善设计.客户服务⑵推广网站的三种基本方法A.网上推广——搜索引擎上登记B.网下宣传

四.IT技术在客户关系管理中的运用1101.建好业务网站⑴建设网站必不可少的两项内容亲善设计.客户准确及时回复客户邮件在网站上及时反映服务更新.客户优惠.公司新闻等信息把业务“搬”到网上运行2.用好CRM系统——推荐两种CRM系统

《融汇客户通》（北京融汇兴业信息科技公司）《文惠客户关系管理》（深圳文惠公司）

3.善于使用通讯工具

C.用好网站

111准确及时回复客户邮件在