电话礼仪课程

礼仪课程礼仪礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪，文化修养和礼貌礼节，同职员素质。礼仪的含义礼仪是人们在进行交流时所应当遵循的礼貌和仪态，就是行为规范，即标准化做法。礼仪的重要性1.是另一种重要的服务方式会影响到公司与宾客生意的达成会影响到公司在宾客心目中的形象会影响到员工之间的关系与团队性会影响到客户与员工之间的关系2.声音是信息的传输载体3.每位员工礼仪直接代表公司的形象本讲主要内容1.通话注意事项8.通话过程中的2.习惯禁用语3.拨打的礼仪9.案例分析4.接听的礼仪10.俱乐部标准5.转接注意事项用语6.特殊情况处理7.其他注意事项一、通话注意事项

接听十大格言

用姓氏称呼对方以标准的结束语结束通话避免宾客重述内容使用敬语提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择的权利绝对不出现“喂”“谁”等类似的不礼貌用语主动询问，尽力帮助（不要被动）避免多余的声音避免否定或绝对性词语提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉

接听前

准备笔和纸，停止一切不必要的动作带着微笑接听正确的姿态

接起

三声之内接起主动问候，报自己的部门和介绍自己注意自己说话的音量对方需要我们的帮助，我们尽力而为留言时应注意几个要点时间地点人物时间留言人记录时间让宾客等待时，给予说明并表示歉意（15秒之内一定要有答复）转接要迅速让对方先挂通话注意事项挂的规范请问:打时谁先挂呢？地位高者先挂被求的人先挂客户先挂接听的人先挂二、良好的习惯你是否经常会像这样？铃声响的令人不耐烦了才拿起听筒一边接一边嚼口香糖一边和同事说笑一边接遇到需要记录的数据时，总是手忙脚乱的找笔和纸抓起话筒却不知从何说起，语无论次使用超级简略语，如我是**的**挂完才发现问题没有说到拿着话筒向整个办公室吆喝“**，你的”态度冷淡的说：“**不在”就顺手挂断接到打错了的很不高兴的说：“打错了”然后就很不礼貌的挂断了习惯打时，你会？A一边通话一边做其他事情B在音响或电视机旁边讲提示：如果你在接听顾客，请停止手上的其他事情拨错号码当你拨错了号码，你会？A一声不吭把挂断B对不起，我一定是拨错号码了，你的号码是88561314吗？提示：经常有人打错了，反倒问你是谁，你的号码是什么。这实在是很过分的，这时你根本不用理会他们。要记住，把你的姓名和号码给一个陌生人绝对不是聪明之举！接通当你打时，一接通对方，你会？A马上有礼貌地说明你是谁B猜猜我是谁？C喂，是我！D你好，我是小明，小红在吗？找人如果你接到的是找其他同事的，你会？A“请等一下”，然后去把人找来听B把听筒扔到桌上，然后大喊“小鹏，是找你的”。提示：如果里要找的人不在跟前，一定要记得问问对方是否要留言。如果有留言，你就要马上拿笔记下来。三、拨打礼仪拨打的步骤拨打注意事项切忌一边吃东西一边讲话除非紧急情况，否则不在用餐及休息时间打给别人如果拨错，请务必道歉打前排除杂音轻放，勿摔话筒机旁应备笔和记事本通常应由长辈、客户、上司先挂，平辈则由接者先挂四、接听礼仪讲究艺术接听时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。应让对方自己结束，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。接听的礼仪接听的礼仪“铃响三声原则”应及时接听，尤其是事先预约的，避免两个极端：宁死不接、一响就接标准化做法：铃响先上前，响过两声再接如果铃声响过4声接听：“抱歉，让您久等了”接听的步骤接听注意事项延迟太久接要先致歉转接时，注意表述请稍等叫人接要用手盖住话筒如果碰到对方拨错时应礼貌告知对方拨错避免斥责避免厌烦申请及语调不要使用简略语、专业语语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费对方时间，引起对方反感五、转接注意事项如果对方要找的人不在跟前的处理方式请问您有急事吗，是否可以10分钟后再打过来呢？您方便留下您的及姓名吗，我会通知*，他尽快给您回复您方便留言吗，我会转达给**如果对方要求受话人号码，一定要问清楚对方身份在对方要求留言或转达信息时，对于姓名、地点、时间、日期、数字等需要重复确认，以避免不必要的信息错误听不清对方说话内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对方“对不起，您能再重复一下吗？”确认同事是否已回电六、特殊情况的处理处理投诉的原则处理投诉的方法和步骤抱怨型客户的应付如何面对不同类型的抱怨客户抱怨处理技巧平抑怒气法委婉否认法转化法承认错误法转移法特殊情况处理接到顾客投诉的时七、其他注意事项形象是指人们在通的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。看看时间你打时，顾客告诉你他正在用餐，你会？A道歉，并告知对方先用餐，过一会再打B先说完自己的事提示：打之前，先确定一下这时打给对方是不是合适。

影响接听质量的因素：

语调的高低讲话的速度措辞双方讲话的环境线路双方讲话的态度八、通话过程当中的禁用语禁用语（一）你是谁？有什么事？不行。那不是我的工作。不是我受理的。我现在很忙。我也没办法。你必须出示**证件才能办理我不知道我知道了，我清楚了，你不用再…你错了，事实不是这样的。你说的对，这个部门服务人员的表现真的很差。知道没有？懂了没有啊？你听不懂吗？你应该冷静一下。禁用语（二）公司规定就是这样没有办法。你要办就办，办不办就算了。你去投诉吧，随便你。你应该冷静一下。公司是绝对不会出错的。不行就是不行。受欢迎的需求及时服务的需求有序服务的需求被理解的需求被帮助的需求客户的需求被称赞的需求被识别或记住的需求受尊重的需求被信任的需求安全及隐私的需求被帮助的需求礼仪的变通×你找谁？×有什么事？×你是谁？×不知道？×没这个人×你等一下，我接个别的×你说什么×不对√请问您找哪位？√请问您有什么事？√请问您贵姓？√抱歉，这事我不太了解？√对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示一下吗？√对不起，我有点不了解√是这样吗？让我再查查看看。九、案例分析情景案例客户：“我说这件事的主要目的是……”客服：“我知道，你主要是为了……”建议：倾听完毕之后可以这样说：请问你要咨询的问题是否这样的……评析：因为话务员知道客户下面要说什么，她打断了客户！这种情况会传递一种不关心客户，没有认真倾听的信息给客户案例：接技巧某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把转到了90l房间。此时90l房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。

请问：总机李小姐的做法是否妥当?

(1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。

(2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。【分析】可能采用的做法课堂提问：

1.如果对方找的人未在办公室或不在座位，应