服务礼仪-养成良好职业形象课件

服务礼仪—养成良好职业形象

2013年3月服务礼仪—养成良好职业形象要求：独立完成

叉手游戏时间：10分钟习惯

互动改变

要求：独立完成叉手游戏时间：10分钟习惯互认识“习惯”◆一个人95%以上的行为是因为习惯◆习惯是逐渐养成的◆习惯是可以改变的◆改变习惯是一个过程◆改变是一种高层次的好习惯21天改变规律0-7天刻意，不自然7-21天刻意，自然21-90天不经意，自然认识“习惯”◆一个人95%以上的行为是因为习惯21天改变规律你眼中的“有素质”是什么？高学历？有技能？出身好？能说会道？名牌范？素质结论：素质就是一系列的好习惯你眼中的“有素质”是什么？高学历？有技能？出身好？能说会道？仪容仪表1行为举止2语言艺术3交流与学习的内容情景展示4仪容仪表1行为举止2语言艺术3交流与学习的内容情景展示4一要：仪容要讲究（从头发到着装、从面部妆容到佩戴饰物）；

二要：姿式要标准（站姿、走姿及手势）；

三要：遇人要谦让（微笑问候，侧身让其先行）；

四要：服务要有声（问好、回答音量和语速要轻缓适中：您好！谢谢！对不起！请稍等！再见！）；

五要：有问要有答（首问负责制，对自己不能直接回答的问题要语气委婉的告之可以处理人员的信息）。“五要”与“三不要”一要：仪容要讲究（从头发到着装、从面部妆容到佩戴饰物）；“五一、不要做不雅的动作在工作场合打哈欠、挖耳朵、剔牙、弄指甲、嚼口香糖、勾肩搭背、双手交叉抱于胸前，手插在裤袋内等；二、不要做与工作无关的事接打私人电话闲聊、扎堆聊天、开玩笑、大声喧哗、唱歌、吸烟、吃东西；尤其离开自身岗位但还在公司范围内，如在卫生间、外围公区等遇到同事或熟人开始聊天、吸烟等；三、不要做与标准相抵触的行为下班后或交接班后及工作服换下后，但只要还未离开公司，还在工作范围内，按在岗工作标准执行。（比如：在完成交接班后就降低标准，随手拿烟抽、嘴里哼着小曲或是遇人不打招呼、问好等行为都是不允许的）。作为怡城物业的员工，无论是在上班时间，还是在下班时间，只要是还在小区的范围内，我们就必须按公司工作标准来执行、规范自己。“五要”与“三不要”一、不要做不雅的动作“五要”与“三不要”仪容仪表仪容仪表仪容仪表包含哪几大部份◆发型◆面容◆服装◆手部◆鞋子◆饰物◆个人卫生仪容仪表包含哪几大部份◆发型仪容仪表—发型标准●随时保持干净，不油腻、无头屑；●发式梳理整齐，简单、大方、不夸张；●发色为本色和黑色。整体要求仪容仪表—发型标准●随时保持干净，不油腻、无头屑；仪容仪表—发型标准女员工发型要求●短发露出眉毛、脸颊部份；●长发（超过衣领下缘）

﹡长发必须先用皮筋扎起，辫子高度为后脑正中（与耳廓齐平）；

﹡前额不得留有留海：刘海必须统一固定于头顶；﹡使用统一配发的头花将头发网进网罩；﹡使用简单的黑色发夹夹起耳边及发髻下端的碎发（项目内勤处可常备黑色发夹）；﹡必要时请借助发胶（项目内勤处可常备啫喱水或发胶）仪容仪表—发型标准女员工发型要求●短发仪容仪表—发型标准男员工发型要求●鬓角不过耳，前不遮额眉、侧不过耳、后不过领；●秩序维护员统一为短碎发，长度控制在2-3CM左右，遇VIP接待、大型活动时必须打上啫喱水。（项目内勤处可常备啫喱水或发胶）仪容仪表—发型标准男员工发型要求●鬓角不过耳，仪容仪表—面部标准整体要求●清洁、健康、精神●眼睛无分泌物，鼻毛不外露●样板房管理员因视力问题须配戴眼镜的，必须配戴隐形眼镜，其他岗位可配戴款式大方，不夸张的框架眼镜（面试人员在面试时必须将眼镜配戴要求告之求职人员）仪容仪表—面部标准整体要求●清洁、健康、仪容仪表—面部标准女员工面部要求●样板房管理员（吧台）、客服：底妆、眉毛、眼影、腮红、口红●会所大厅阿姨：口红

仪容仪表—面部标准女员工面部要求●样板房仪容仪表—面部标准男员工面部要求●男员工每天剃须，不可蓄胡须，随时保持清爽的外观

仪容仪表—面部标准男员工面部要求●男员工仪容仪表—工作服着装标准整体要求●按规定穿制服，保持干净、整齐、无褶皱（裤子一定要烫出笔挺的裤线）；●钮扣要全部扣好，拉链应拉严，不得出现破绽、钮扣脱落及线头突出现象（项目内勤在订制工作服时，可要求供应商额外提供一些工作服的备用扣和同款颜色的线）；●衬衣袖口和领口时刻保持清洁，下摆要扎进裤内，不能将衣袖、裤脚卷起；●西服上衣、衬衣外面的口袋原则上不装东西，笔、名片等应放在上衣内侧口袋，裤腰上除挂对讲机外，不允许挂钥匙等其它物品。●换季期间必须保证同一班次、同岗位着装的一致性。仪容仪表—工作服着装标准整体要求●按规定仪容仪表—工作服着装标准工号牌配戴标准●工号牌统一佩戴于工作服左胸正前方、平正。●男员工着衬衣时配戴标准衬衣上口袋的正中间位置仪容仪表—工作服着装标准工号牌配戴标准●仪容仪表—工作服着装标准领带配戴标准●衬衣的第一颗扣子必须扣上●领带结贴住衬衣扣，确保扭扣不外露●领带长度以领带尖抵住皮带扣的位置为宜●领带夹固定位置-衬衣由上往下第四颗扭扣位置仪容仪表—工作服着装标准领带配戴标准●衬仪容仪表—手部标准整体标准●指甲清洁，无黑边●修剪整齐，长度不超过指尖●女员工不涂有色指甲油●除配带婚戒，不可配带其它如手链、手镯等其它饰物●可配带样式简单的手表，不允许配戴样式及色彩夸张的手表仪容仪表—手部标准整体标准●指甲清洁，无仪容仪表—手部标准整体标准●指甲清洁，无黑边●修剪整齐，长度不超过指尖●女员工不涂有色指甲油●除配带婚戒，不可配带其它如手链、手镯等其它饰物●可配带样式简单的手表，不允许配戴样式及色彩夸张的手表仪容仪表—手部标准整体标准●指甲清洁，无仪容仪表—鞋袜标准整体标准鞋子●鞋子色系以黑色为主●皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌，鞋带要系好，不可拖拉于地面●布鞋应保持干净、不变形、无破损、无污点、无灰尘袜子●男员工必须穿黑色袜子并无花边设计，每天换洗●女员工着裙装时必须穿肉色连裤丝袜，袜子不能有破洞、脱丝仪容仪表—鞋袜标准整体标准鞋子仪容仪表—饰物标准整体标准●不可佩戴手镯、手链、脚链和胸针；●女员工可戴耳钉式耳环；●如配戴项链，不应将项链任何部分外露；●除本公司配发的饰物外，工作服上不得佩戴其它任何饰物。●对讲机统一挂于右侧腰部，耳麦佩戴于右耳。调整时，确保机身与耳麦在身体同侧。两人同岗，确保整体性。仪容仪表—饰物标准整体标准●不可佩戴手镯仪容仪表—个人卫生标准整体标准●上班前不能饮酒，不吃大蒜、韭菜等有异味的食物，保持口腔卫生●勤洗澡，勤换衣，保持身上清洁无异味，工作时间不得擦香味浓郁的香水●不使用气味浓烈的护肤品、香水等仪容仪表—个人卫生标准整体标准●上班前不行为举止行为举止行为举止包含哪几大部份◆站姿◆坐姿◆走姿◆手势◆递接物品◆握手行为举止包含哪几大部份◆站姿行为举止—站姿标准整体标准●头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。●禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪、半坐半立、以及手部小动作，眼神四处飘等。行为举止—站姿标准整体标准●头抬起，面朝行为举止—站姿标准女员工站姿标准手摆放姿势

●右手握住左手的虎口处，四指并拢，贴于腹部丹田处●手臂整体呈空心状，手臂自然往后伸展，手臂弯曲处曾空心状，手腕可略贴于腰侧位●小八字步脚掌分开呈“v”字形，约一拳的距离，脚跟靠拢，两膝并严，形成一个小“八”字●丁字步左脚在前，右脚脚后跟靠于左脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字行为举止—站姿标准女员工站姿标准手摆放姿行为举止—站姿标准男员工站姿标准●前握式脚掌分开呈“v”字形，脚后跟靠拢，两膝并严，右手握住左手的虎口处，四指并拢，大拇指贴于腰部皮带处●后背式（跨立）左脚向左跨一步约与肩同宽，双手同时后背，左手捏握右手手腕，右手四指卷握，拇指贴于左手食指第二环节，左手后背贴于后腰带的上方，小拇指于腰带上方同高。两肩微张，微向前倾行为举止—站姿标准男员工站姿标准●前握式行为举止—站姿标准练习站姿的方法◆头顶放本书、膝盖中间夹一张纸◆两人一组背靠背站立：脚跟、脚肚、臀部、双肩和后脑勺贴紧（可塑造站立时的挺拔感）◆提踵：脚跟提起，头向上顶，身体呈现被拉长的感觉，找到平衡感◆双臂伸直在头顶合十，手臂紧贴耳朵，练习背部躯干的伸展行为举止—站姿标准练习站姿的方法行为举止—坐姿标准请演示以下情景◆男士坐姿◆女士坐姿◆男士、女士交谈坐姿行为举止—坐姿标准请演示以下情景整体标准●入坐时，要轻而稳，从左后侧走到座位前面转身，右脚后撤半步，左脚跟上，轻稳坐下，左脚与右脚并齐●坐下后，上体保持挺直，头正，表情亲切自然，两肩平正放松，双手平放在双膝上（或双手叠放放于腿的中前部），掌心向下，两脚平落地面。男士两膝间的距离以一拳为宜，女士两膝并拢●就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，宽座沙发则至少坐1／2●谈话时应根据交谈者方位，将身体转向交谈者，上身仍保持挺直●离座时要自然稳当，右脚向后收半步然后站立。并尽量减小椅子与地面的摩擦声●与会结束时，需将椅子及时归位1、坐时不可前倾后仰，两腿不过于交叉，也不可长长的伸出去，忌抖腿、跷二郎腿，也不可倒V字形。不可将脚尖指向他人。2、将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅。3、坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前“一览无余”。行为举止—坐姿标准不雅行为整体标准●入坐时，要轻行为举止—走姿标准整体标准●方向明确。行走时尽量靠右行，不走中间，明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。●步幅适中。行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近，忌步子过大、过小。●速度均匀。步频不宜过快，不突然加速或减速。工作场合忌跑动。●重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。●身体协调。双手在身体两侧自然前后45度自然摆动，忌手臂不摆、摆幅过大或手插口袋。●体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。忌低头。行为举止—走姿标准整体标准●方向行为举止—走姿标准请演示以下情景（一）引领引领客人时，位于客人右侧前方2-3步，侧身45度按客人的行进速度，不时用手势指引方向，引领客人向前行进。上楼时客人在后，下楼时客人在前。（二）反向而行

接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空间小的地方，要侧身让客人通过后再前进。（三）同向而行

尽量不超过客人，实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。（四）同行至门前应主动开门让客人先行，不能自己抢先而行。（五）同乘电梯应主动开门，让他们先上或先下。人多时则先行入电梯，按楼层键。行为举止—走姿标准请演示以下情景行为举止—手势标准整体标准●为客人指示方向时，使用右手，五指自然并拢，掌心与地面呈45°●指示方向时的步骤：与客人目光接触-出示手势-再将目光移至所指方向处●女员工左手可按站姿标准平贴于腹部，男员工左手可自然垂直于体侧。●指示方向时原则不能用左手、不能用食指、不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。近距离指引标准●近距离指导时，手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大、小臂外围弯曲以140度为宜，手尖高度低于肩部。远距离指引标准●远距离指引时，手臂自然伸直指向所指方向，但指尖不能高于肩膀提醒指示标准●提醒指示时，手臂自然伸直指向所指方向。行为举止—手势标准整体标准●为客行为举止—递交物品标准●使用双手，手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品●不方便双手并用时，也应尽量采用右手，忌左手递物，被视为失礼之举●有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交；递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方，递交带笔帽的笔时，应将笔帽摘下●目视自己所递接的物品行为举止—递交物品标准●使用双手，手心向上，四指合拢，用待尊者伸手后，方可伸右手相握面带微笑，目视对方双眼上身前倾，两足立正保持与客人1米的最佳距离握手用力不宜过大，时间不宜过长，一般3-5秒钟左右即可行为举止—握手注意：1、当你坐着的时候，请起身2、当你戴墨镜时，请摘下3、当你带手套时，请摘下4、与异性握手，忌使用双手行为举止—握手语言艺术语言艺术微笑

为什么微笑很重要？哪些情形下微笑是不恰当的？目光交流

没有目光交流时你有什么感受？

称呼客人的姓名

为何称呼客人的姓名很重要？了解客人姓名的方法？如何询问客人的姓名？

语言艺术—问候微笑目光交流称呼客人的姓名语言艺术—问候十步五步法则的运用：离客人十步时，注视客人并微笑离客人五步时，问候并迎接客人问候时需注意：语音、语调、音量遇散客、团队时怎么问候？语言艺术—问候十步五步法则的运用：问候时需注意：语言艺术—问候情景：如何处理这些情况当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，认为他也需要帮助语言艺术—问候情景：如何处理这些情况语言艺术—问候语言艺术—常用问候用语■凡是在工作范围内，遇人应主动问候你好、早上好、中午好、下午好、晚上好、“新年快乐”■同一天中与同事首次见面时，应主动问好

■在工作中善于发现业主或宾客的姓名，并使用尊称，有哪些途径？？？语言艺术—常用问候用语■凡是在工作范围内，遇■主动问询

“需要我的帮助吗？”、“有什么可以帮到您？”■少用命令语气，改用征询用语

“请您出示一下您的身份证好吗？”“您可以在重复一下您的电话号码吗？”■因工作失误或因为没能提供然客人满意的服务，首先要向客人说道歉的话语

“不好意思，请您走另一个通道。”■得到客人表扬、夸奖时；客人配合我们的工作时；客人额外协助我们时

也请不要吝啬我们的谢意■服务结束后，要用恰当的结束语“您的登记已经办理好了，如果您另外有需要协助的话，请您致电…，我们会及时为您提供服务。”“再见”、“请慢走”

语言艺术—日常用语注意事项■主动问询语言艺术—日常用语注意事项对事不对人你没有填对。不要直接指出顾客的错误。用“我”来代替“你”你弄错了/你误会了。不要责备业主。如果有什么地方弄错了，尽可能用“我”字开头。

你应该/你必须……有礼貌地把命令重新表述为请求。避免下命令语言艺术—找找更好的说法这张表格中还有一些东西需要我们填一下。对不起，我没有讲清楚……请你……/您看是不是可以这样…….对事不对人你没有填对。用“我”来代替“你”你弄错了/你误会了请你为员工培训以下内容请你给新员工培训—电梯礼仪请你给保洁阿姨培训—问候礼仪请你给员工培训—递接物品的礼仪请你为员工培训以下内容请你给新员工培训—电梯礼仪请你给保洁阿●时间：

从我们进入公司的那一刻做起●地点：

从业主或宾客踏入公司的那一步做起

●情景：

从我们接待业主或宾客的第一个微笑、第一声问候、第一个敬礼做起●时间：

服务礼仪—养成良好职业形象

2013年3月服务礼仪—养成良好职业形象要求：独立完成

叉手游戏时间：10分钟习惯

互动改变

要求：独立完成叉手游戏时间：10分钟习惯互认识“习惯”◆一个人95%以上的行为是因为习惯◆习惯是逐渐养成的◆习惯是可以改变的◆改变习惯是一个过程◆改变是一种高层次的好习惯21天改变规律0-7天刻意，不自然7-21天刻意，自然21-90天不经意，自然认识“习惯”◆一个人95%以上的行为是因为习惯21天改变规律你眼中的“有素质”是什么？高学历？有技能？出身好？能说会道？名牌范？素质结论：素质就是一系列的好习惯你眼中的“有素质”是什么？高学历？有技能？出身好？能说会道？仪容仪表1行为举止2语言艺术3交流与学习的内容情景展示4仪容仪表1行为举止2语言艺术3交流与学习的内容情景展示4一要：仪容要讲究（从头发到着装、从面部妆容到佩戴饰物）；

二要：姿式要标准（站姿、走姿及手势）；

三要：遇人要谦让（微笑问候，侧身让其先行）；

四要：服务要有声（问好、回答音量和语速要轻缓适中：您好！谢谢！对不起！请稍等！再见！）；

五要：有问要有答（首问负责制，对自己不能直接回答的问题要语气委婉的告之可以处理人员的信息）。“五要”与“三不要”一要：仪容要讲究（从头发到着装、从面部妆容到佩戴饰物）；“五一、不要做不雅的动作在工作场合打哈欠、挖耳朵、剔牙、弄指甲、嚼口香糖、勾肩搭背、双手交叉抱于胸前，手插在裤袋内等；二、不要做与工作无关的事接打私人电话闲聊、扎堆聊天、开玩笑、大声喧哗、唱歌、吸烟、吃东西；尤其离开自身岗位但还在公司范围内，如在卫生间、外围公区等遇到同事或熟人开始聊天、吸烟等；三、不要做与标准相抵触的行为下班后或交接班后及工作服换下后，但只要还未离开公司，还在工作范围内，按在岗工作标准执行。（比如：在完成交接班后就降低标准，随手拿烟抽、嘴里哼着小曲或是遇人不打招呼、问好等行为都是不允许的）。作为怡城物业的员工，无论是在上班时间，还是在下班时间，只要是还在小区的范围内，我们就必须按公司工作标准来执行、规范自己。“五要”与“三不要”一、不要做不雅的动作“五要”与“三不要”仪容仪表仪容仪表仪容仪表包含哪几大部份◆发型◆面容◆服装◆手部◆鞋子◆饰物◆个人卫生仪容仪表包含哪几大部份◆发型仪容仪表—发型标准●随时保持干净，不油腻、无头屑；●发式梳理整齐，简单、大方、不夸张；●发色为本色和黑色。整体要求仪容仪表—发型标准●随时保持干净，不油腻、无头屑；仪容仪表—发型标准女员工发型要求●短发露出眉毛、脸颊部份；●长发（超过衣领下缘）

﹡长发必须先用皮筋扎起，辫子高度为后脑正中（与耳廓齐平）；

﹡前额不得留有留海：刘海必须统一固定于头顶；﹡使用统一配发的头花将头发网进网罩；﹡使用简单的黑色发夹夹起耳边及发髻下端的碎发（项目内勤处可常备黑色发夹）；﹡必要时请借助发胶（项目内勤处可常备啫喱水或发胶）仪容仪表—发型标准女员工发型要求●短发仪容仪表—发型标准男员工发型要求●鬓角不过耳，前不遮额眉、侧不过耳、后不过领；●秩序维护员统一为短碎发，长度控制在2-3CM左右，遇VIP接待、大型活动时必须打上啫喱水。（项目内勤处可常备啫喱水或发胶）仪容仪表—发型标准男员工发型要求●鬓角不过耳，仪容仪表—面部标准整体要求●清洁、健康、精神●眼睛无分泌物，鼻毛不外露●样板房管理员因视力问题须配戴眼镜的，必须配戴隐形眼镜，其他岗位可配戴款式大方，不夸张的框架眼镜（面试人员在面试时必须将眼镜配戴要求告之求职人员）仪容仪表—面部标准整体要求●清洁、健康、仪容仪表—面部标准女员工面部要求●样板房管理员（吧台）、客服：底妆、眉毛、眼影、腮红、口红●会所大厅阿姨：口红

仪容仪表—面部标准女员工面部要求●样板房仪容仪表—面部标准男员工面部要求●男员工每天剃须，不可蓄胡须，随时保持清爽的外观

仪容仪表—面部标准男员工面部要求●男员工仪容仪表—工作服着装标准整体要求●按规定穿制服，保持干净、整齐、无褶皱（裤子一定要烫出笔挺的裤线）；●钮扣要全部扣好，拉链应拉严，不得出现破绽、钮扣脱落及线头突出现象（项目内勤在订制工作服时，可要求供应商额外提供一些工作服的备用扣和同款颜色的线）；●衬衣袖口和领口时刻保持清洁，下摆要扎进裤内，不能将衣袖、裤脚卷起；●西服上衣、衬衣外面的口袋原则上不装东西，笔、名片等应放在上衣内侧口袋，裤腰上除挂对讲机外，不允许挂钥匙等其它物品。●换季期间必须保证同一班次、同岗位着装的一致性。仪容仪表—工作服着装标准整体要求●按规定仪容仪表—工作服着装标准工号牌配戴标准●工号牌统一佩戴于工作服左胸正前方、平正。●男员工着衬衣时配戴标准衬衣上口袋的正中间位置仪容仪表—工作服着装标准工号牌配戴标准●仪容仪表—工作服着装标准领带配戴标准●衬衣的第一颗扣子必须扣上●领带结贴住衬衣扣，确保扭扣不外露●领带长度以领带尖抵住皮带扣的位置为宜●领带夹固定位置-衬衣由上往下第四颗扭扣位置仪容仪表—工作服着装标准领带配戴标准●衬仪容仪表—手部标准整体标准●指甲清洁，无黑边●修剪整齐，长度不超过指尖●女员工不涂有色指甲油●除配带婚戒，不可配带其它如手链、手镯等其它饰物●可配带样式简单的手表，不允许配戴样式及色彩夸张的手表仪容仪表—手部标准整体标准●指甲清洁，无仪容仪表—手部标准整体标准●指甲清洁，无黑边●修剪整齐，长度不超过指尖●女员工不涂有色指甲油●除配带婚戒，不可配带其它如手链、手镯等其它饰物●可配带样式简单的手表，不允许配戴样式及色彩夸张的手表仪容仪表—手部标准整体标准●指甲清洁，无仪容仪表—鞋袜标准整体标准鞋子●鞋子色系以黑色为主●皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌，鞋带要系好，不可拖拉于地面●布鞋应保持干净、不变形、无破损、无污点、无灰尘袜子●男员工必须穿黑色袜子并无花边设计，每天换洗●女员工着裙装时必须穿肉色连裤丝袜，袜子不能有破洞、脱丝仪容仪表—鞋袜标准整体标准鞋子仪容仪表—饰物标准整体标准●不可佩戴手镯、手链、脚链和胸针；●女员工可戴耳钉式耳环；●如配戴项链，不应将项链任何部分外露；●除本公司配发的饰物外，工作服上不得佩戴其它任何饰物。●对讲机统一挂于右侧腰部，耳麦佩戴于右耳。调整时，确保机身与耳麦在身体同侧。两人同岗，确保整体性。仪容仪表—饰物标准整体标准●不可佩戴手镯仪容仪表—个人卫生标准整体标准●上班前不能饮酒，不吃大蒜、韭菜等有异味的食物，保持口腔卫生●勤洗澡，勤换衣，保持身上清洁无异味，工作时间不得擦香味浓郁的香水●不使用气味浓烈的护肤品、香水等仪容仪表—个人卫生标准整体标准●上班前不行为举止行为举止行为举止包含哪几大部份◆站姿◆坐姿◆走姿◆手势◆递接物品◆握手行为举止包含哪几大部份◆站姿行为举止—站姿标准整体标准●头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。●禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪、半坐半立、以及手部小动作，眼神四处飘等。行为举止—站姿标准整体标准●头抬起，面朝行为举止—站姿标准女员工站姿标准手摆放姿势

●右手握住左手的虎口处，四指并拢，贴于腹部丹田处●手臂整体呈空心状，手臂自然往后伸展，手臂弯曲处曾空心状，手腕可略贴于腰侧位●小八字步脚掌分开呈“v”字形，约一拳的距离，脚跟靠拢，两膝并严，形成一个小“八”字●丁字步左脚在前，右脚脚后跟靠于左脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字行为举止—站姿标准女员工站姿标准手摆放姿行为举止—站姿标准男员工站姿标准●前握式脚掌分开呈“v”字形，脚后跟靠拢，两膝并严，右手握住左手的虎口处，四指并拢，大拇指贴于腰部皮带处●后背式（跨立）左脚向左跨一步约与肩同宽，双手同时后背，左手捏握右手手腕，右手四指卷握，拇指贴于左手食指第二环节，左手后背贴于后腰带的上方，小拇指于腰带上方同高。两肩微张，微向前倾行为举止—站姿标准男员工站姿标准●前握式行为举止—站姿标准练习站姿的方法◆头顶放本书、膝盖中间夹一张纸◆两人一组背靠背站立：脚跟、脚肚、臀部、双肩和后脑勺贴紧（可塑造站立时的挺拔感）◆提踵：脚跟提起，头向上顶，身体呈现被拉长的感觉，找到平衡感◆双臂伸直在头顶合十，手臂紧贴耳朵，练习背部躯干的伸展行为举止—站姿标准练习站姿的方法行为举止—坐姿标准请演示以下情景◆男士坐姿◆女士坐姿◆男士、女士交谈坐姿行为举止—坐姿标准请演示以下情景整体标准●入坐时，要轻而稳，从左后侧走到座位前面转身，右脚后撤半步，左脚跟上，轻稳坐下，左脚与右脚并齐●坐下后，上体保持挺直，头正，表情亲切自然，两肩平正放松，双手平放在双膝上（或双手叠放放于腿的中前部），掌心向下，两脚平落地面。男士两膝间的距离以一拳为宜，女士两膝并拢●就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，宽座沙发则至少坐1／2●谈话时应根据交谈者方位，将身体转向交谈者，上身仍保持挺直●离座时要自然稳当，右脚向后收半步然后站立。并尽量减小椅子与地面的摩擦声●与会结束时，需将椅子及时归位1、坐时不可前倾后仰，两腿不过于交叉，也不可长长的伸出去，忌抖腿、跷二郎腿，也不可倒V字形。不可将脚尖指向他人。2、将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅。3、坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前“一览无余”。行为举止—坐姿标准不雅行为整体标准●入坐时，要轻行为举止—走姿标准整体标准●方向明确。行走时尽量靠右行，不走中间，明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。●步幅适中。行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近，忌步子过大、过小。●速度均匀。步频不宜过快，不突然加速或减速。工作场合忌跑动。●重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。●身体协调。双手在身体两侧自然前后45度自然摆动，忌手臂不摆、摆幅过大或手插口袋。●体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。忌低头。行为举止—走姿标准整体标准●方向行为举止—走姿标准请演示以下情景（一）引领引领客人时，位于客人右侧前方2-3步，侧身45度按客人的行进速度，不时用手势指引方向，引领客人向前行进。上楼时客人在后，下楼时客人在前。（二）反向而行

接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空间小的地方，要侧身让客人通过后再前进。（三）同向而行

尽量不超过客人，实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。（四）同行至门前应主动开门让客人先行，不能自己抢先而行。（五）同乘电梯应主动开门，让他们先上或先下。人多时则先行入电梯，按楼层键。行为举止—走姿标准请演示以下情景行为举止—手势标准整体标准●为客人指示方向时，使用右手，五指自然并拢，掌心与地面呈45°●指示方向时的步骤：与客人目光接触-出示手势-再将目光移至所指方向处●女员工左手可按站姿标准平贴于腹部，男员工左手可自然垂直于体侧。●指示方向时原则不能用左手、不能用食指、不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。近距离指引标准●近距离指导时，手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大、小臂外围弯曲以140度为宜，手尖高度低于肩部。远距离指引标准●远距离指引时，手臂自然伸直指向所指方向，但指尖不能高于肩膀提醒指示标准●提醒指示时，手臂自然伸直指向所指方向。行为举止—手势标准整体标准●为客行为举止—递交物品标准●使用双手，手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品●不方便双手并用时，也应尽量采用右手，忌左手递物，被视为失礼之举●有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交；递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方，递交带笔帽的笔时，应将笔帽摘下●目视自己所递接的物品行为举止—递交物品标准●使用双手，手心向上，四指合拢，用待尊者伸手后，方可伸右手相握面带微笑，目视对方双眼上身前倾，两足立正保持与客人1米的最佳距离