公司管理手册：终端服务管理手册

PAGEPAGE65目录第一章导购的职业定位及基本素养导购销售服务的基本观念和态度一、正确理解导购销售服务事业二、导购对自己的职业定位三、以销售活动为荣四、向目标挑战，突破低潮第二节导购必须掌握的服装服饰专业知识学习商品知识的着眼点导购必须掌握的专业知识第三节导购不可欠缺的七项意识导购不可欠缺的七项意识以顾客意识为出发点第四节导购的礼仪要求导购工作基本礼仪导购的服饰、仪容要求第二章导购人员的全程完美销售技巧第一节愉悦热情的开始微笑成就开始发挥双重语言优势激励顾客的原动力——赞美创造愉悦的必备导购和顾客沟通的原则一、多用肯定语言二、含蓄的客气话用请求型问句对顾客表示尊敬拒绝时的语言技巧给顾客自己决定的机会明确自己的权力范围进一步吸引顾客的眼球一、突出产品的“新”二、将卖点进行到底突出产品的有限性打造产品的“性价优势”语言运用要简洁明了营造热销气氛第四节激发顾客的购买欲望激发顾客购买的前提激发顾客购买欲望的技巧第五节通过询问掌握与顾客沟通的主动权一、将想问的问题整合二、询问顾客的五种技巧第六节让顾客决定购买的技巧掌握顾客购买心理的八个阶段促成购买的技巧第七节与顾客建立良好的互动关系良好的口碑优秀的沟通技巧接听顾客电话的正确方法优质服务——从细节入手掌握当代通讯工具与顾客进行便捷式互动第八节赢得顾客忠诚度的方法敞开心胸做亲切的接待工作发现顾客的长处和优点并加以赞美了解顾客的兴趣和爱好记住顾客容貌与姓名的方法创造忠实顾客的方法第三章卖场销售实践与技巧第一节开店前的准备工作晨会的目的开店前的检查与准备要点第二节等待商机销售待机——招呼顾客光临把握七种初步接触顾客的机会第三节招呼顾客正确的接近动作和销售位置顾客召唤导购时的接近方法观察顾客的情形再接近顾客站在顾客身边的适当位置招呼顾客的语言技巧第四节多刺激顾客的五官如何展示商品和商品手册让顾客产生亲切感利用五官说服顾客的方法介绍商品的语言艺术第五节如何应对顾客的讨价还价顾客要求降价的应对方法答应降价要求的情况第六节准确判断顾客购买意愿并促成购买购买前的迷惑顾客购买意愿的特征促进顾客购买决心的五个方法第七节收取现金及包装商品时的心态与方法收取现金精通包装商品的知识与技术第八节正确的送客方式呈交商品送客创造回头客的秘决第九节附加销售的心态与技巧对附加销售怀有自信明确商品的关联性与搭配技巧不要强制附加销售第十节销售空闲时活动方法闲暇时要表现出忙碌的样子事先决定闲暇的工作第十一节清扫卖场与点验商品的方法卖场清扫商品点验第十二节滞销商品的处理方法滞销商品降低商店的形象商品滞销的原因与不良品的处置请求销售方法来处理第十三节卖场上和各种禁忌第十四节调查学习竞争商店的方法调查竞争商店的重要性调查和学习的方法调查竞争商店的要点第十五节参加晨会的心态与要点晨会以检讨当天业绩与活动为出发点订立明天的目标第四章高效处理顾客的不满第一节解决顾客不满的程序学会倾听整理倾听内容找出不满原因确定处理决策跟进顾客电话自我反省第二节巧妙对待顾客的异议正确对待顾客的异议处理顾客异议的技巧第三节让顾客认同商品价格一、导购对价格的认知二、处理价格问题的技巧价格问题的主要类型及解决方法第四节最佳的道歉方式对“道歉”的认知常用而又错误的道歉方式正确的道歉方式第五节各种类型顾客的应对方法顾客是各种不同性格的人“销售”是最适于人成长的工作顾客的十二种类型第六节防止商品失窃与失窃的处理方法容易发生顺手牵羊的情形偷窃者的类型及手段发现偷窃事件的处理方法第七节处理顾客抱怨的程序与技巧处理顾客抱怨的三个步骤活用处理抱怨的三变法第五章具有销售力的商品陈列展示方法第一节导购必备的色彩知识不同的色彩带给人的不同感觉组合色彩给人不同的感受暖色、冷色、中性色色相环的基本知识第二节利用色彩调节法提升业绩色彩调节的益处无色彩与有色彩第三节以AIDCA原则考虑陈列方式一、陈列的重要性二、陈列的重点AIDCA陈列原则第四节了解卖场的动线和通道卖场结构的安排了解基本的动线设计和通道设定第五节标题陈列的方法标题陈列的重要性标题陈列的种类和方法第六节促进顾客选购的销售陈列技巧销售陈列的重点让顾客容易了解商品的分类方法以顾客对象分类注重陈列的关联性第七节充分利用黄金带陈列让顾客接触商品的重要性充分利用有效陈列范围充分利用黄金带中心陈列法横向陈列与纵向陈列第八节陈列背景色彩的使用方法不要太醒目不要使用补色选择与商品同系列的色调使用冷色第九节陈列装饰与配色方法色明度（明亮度）顺序与色相（色调）顺序的配色同色的配色类色的配色第十节如何吸引顾客到自己所负责的专柜研究主通道、副通道的情况吸引顾客的各种方法第十一节防止商品损失的方法第十二节充分发挥POP广告的作用AIDMA原则POP广告与购买心理的关系POP广告的目的和种类第六章金牌导购的自我修炼与提升第一节勤于参加各种会议积极思考发表见解以正确的态度出席会议第二节运用头脑风暴法产生创意头脑风暴法头脑风暴法的四项原则创意的选择与实行第三节促进工作场所人际关系的方法舒适的工作场所与人际关系导购的人格成长与人际关系良好的人际关系建立在大家共同努力的基础上第四节自我提升素质的方法能力的种类自我启发的基本态度向周围的人学习在读书中学习从阅读报纸杂志中学习在社交活动、娱乐团中学习在社会动态中学习在电影、音乐会、话剧、展览会的鉴赏中学习在看电视、收听广播中学习与真正的朋友互相切磋十一、在工作中学习第七章产品知识第一节服装材料织物分类第二节服装材料形成示意图第三节织物的主要特征第四节服装常用纤维分类及英文名称第五节服装面料的性能第六节常见织物的感官鉴别第七节常风纤维的服用性能第八节服装衬布分类第九节服装与面料的保管第十节各种织物的浸泡、洗涤与熨烫第十一节织物常见污渍及去除方法第十二节面料知识第十三节产品实例第一章导购的职业定位及基本素养导购销售服务的基本观念和态度一、正确理解导购销售服务事业作为一名服装导购，首先要正确地理解导购销售服务事业，这是成为超级导购的第一步。1、售前服务、售中服务、售后服务服务过程可分为三个阶段，每个阶段的主要内容都包含在这个表内。不同的销售阶段的服务内容售前服务售中服务售后服务·提供有关专业知识、营销消息、产品资料及资讯·美化办公场地、做好橱窗陈列·前期宣传以及各种展示会的组织活动·营业中店内的快乐气氛·商店内的资讯提供·导购所提供的服务·退换货服务·维修及安装商品·了解购买后的商品使用情况·拜访顾客、听取意见·资讯提供2、导购实施服务的种类导购服务包括金钱性质的服务和非金钱性质的服务两类。二、导购对自己的职业定位1、销售服务员与解说员的定位◆重视自己店铺的导购必须要有一个认知，即要先重视自己，才能够重视产品，重视导购工作。◆导购良好的服务能为产品增值导购能够帮助产品产生增值效应。2、真正做到“顾客至上”将“顾客至上”的口号落到实际的店铺中，真正地关怀顾客，不计代价的报酬地关怀顾客。三、以销售活动为荣1、热心追求利润企业的利润最终来自于顾客，导购只有永远保持以顾客为中心的意识，才能使企业的利润不断增加。2、培养更多的忠实顾客先学会销售自己。四、向目标挑战，突破低潮1、人性的优点和缺点2、低潮的“七种症状”：轻视工作、基本不愉快的症状。人生枯燥乏味症。自信心缺乏症。人际关系痴呆症。丧失进取心症缺乏创意症。抱怨不满症。3、自我放松训练◆心态放松◆自我激励的自我五问◆过程重视4、自我心理武装成功在于热诚。第二节导购必须掌握的服装服饰专业知识一、学习商品知识的着眼点商品知识的学习要点如表所示。商品知识的学习要点分类着眼点基本要点·产品开发的意图·材质·制造、加工技术、专利·功能、用途·耐久性、信赖性·使用方法、保养方法·经济性、价格、感性辅助要点·设计、色彩、感性·流行性、注意程度、评价·包装、商标、形象·各类活动、赠品·售后服务、保证其他要点·宣传广告·销售业绩、过去顾客的抱怨、普及率·其他顾客的体验、评价注：各要点要以“顾客的需求，为何而用”来处理。二、导购必须掌握的专业知识第三节导购不可欠缺的七项意识一、导购不可欠缺的七项意识良好的销售活动要求导购必须具有下列各项意识：●目标意识●利益（成本）意识●顾客意识●品质意识●问题（改善）意识●规律意识●合作意识二、以顾客意识为出发点不能得到顾客的支持就无法经营。做好导购的七项意识（工作的意义））顾客意识（思考如何让顾客愉快购物来从事工作）。问题意识（思考如何消除工作症结，来从事工作）。规律意识（遵守规则、规定来从事工作）。品质意识（以不出差错、细密思考、良好的工作态度来从事工作）。合作意识（与同事合作无间来从事工作）。利益意识（考虑利益与成本来从事工作）。第四节导购的礼仪要求一、导购工作基本礼仪1、五项基本礼仪不给他人添麻烦。要有接受他人感谢的言行举止。主动做他人希望你能做的事。发现他人长处，以尊敬的心情与之相之。言行表现同事之间的相互关怀。2、工作场所的礼仪工作场所的礼仪是从上班到下班与人相处中应表现出的言语与行动。从中你不仅可以学习如何成功的导购，同时也可学习如何成为一个成功的社会人。因此，应学如表标示的礼仪要求，并努力去实行。工作场所的礼仪要求场合礼仪要求出勤时·避免穿过于华丽的服装或发型·不要穿带泥的鞋进入工作场所·比规定时间提早出勤，营业开始时就要站在卖场·与上司、同事打招呼·确认工服、工牌，整理仪容仪表·缺勤、休假应提前申请，迟到时尽早联络主管销售活动中·导购之间不聚堆、闲聊·应对中不与同事交谈·不嗤笑、傻笑·上司、同事、顾客召唤时，以明朗的声音回答·对顾客使用正确、有礼貌的应对用语或动作·适当地使用敬语与赞美语·不接听私人电话·不在规定场所吸烟·坦诚地接受上司的指正并迅速改正·休息、用餐等离开卖场后要遵守规定·不要忘记感谢的言语下班时·做好今天的善后工作与明天的准备·向上司与同事招呼说“我先告辞了”再下班·上班、下班时不要忘记打卡二、导购的服饰、仪容要求1、良好服饰、仪容的五在作用给人良好的第一印象改变导购自己的心情（整洁的服装仪表使人感到心情开朗、自信）体现导购良好的精神面貌改善工作效果2、良好服饰、仪容的三大原则清洁。符合公司规章制度或顾客要求。宜于工作3、服装仪表要求每位导购不仅要在上班前检查自己的服装，更要有营业前在镜前再重新确认一次的衣着习惯，以保持自信服装仪表要求要点导购员（女性）服装穿着买场统一制服（扣子扣好，领口与袖口保持清洁，领带打正，裤子常洗常烫，口袋不放太多东西）袜子高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜，防寒时可用黑色或深蓝色鞋子皮面有光泽，其他面料的鞋面与鞋边保持干净，鞋跟不超过5CM胸牌端正佩戴在左胸部头发清洁、不油腻、无头屑，不染奇异颜色手保持指甲清洁，不留过长指甲化妆淡妆上岗，要随时补妆，香水不宜过浓饰品可适当佩戴装饰品，首饰不要超过三件其他保持口气清新导购人员的全程完美销售技巧第一节愉悦热情的开始一、微笑成就开始好的开始是成功的一半，经营的开始是与顾客的接触，而与顾客的接触首先需要用微笑建立桥梁。微笑的价值微笑演练微笑练习：观察不微笑时别人的反应，询问顾客的观点。二、发挥双重语言优势销售过程中的基本动作和应对用语导购的基本动作基本动作的正确做法练习鞠躬与应对用语·应对的基本用语：欢迎光临、是的、对不起、请稍等、让您久等了、谢谢、欢迎再次光临。·练习方法：练习应对用语和鞠躬的方法，同时提升卖场气氛，以明朗、快活的方式训练。迎向顾客的肢体语言迎向顾客的姿势：抬头、挺胸、快步走向顾客。握手演练正确的握手姿势：虎口交叉之后全握、握紧，简捷有力。交换名片记住名片中的三个重点内容：顾客姓名、顾客职称、顾客职业。三、激励顾客的原动力——赞美习惯赞美运用潜意识催眠的原理，不停地赞美，直到变为事实，这就是赞美的力量。寻找赞美点◆赞美男性发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、气质等。赞美女性发型、气质、脸型、肤质、眼睛、眉型、鼻子、项链、衣服、鞋子、腿等。训练赞美不断地训练自己，在赞美的过程中逐渐地让自己更加成熟，这是导购成功的途径。区分赞美和奉承不会赞美的人多数混淆了赞美与奉承，事实上，两者是绝对不同的。赞美的六个秘决赞美方法秘决努力发现长处发现小孩以及携带物、服装、仪容等的长处只赞美事实以自信、真诚的态度赞美顾客的长处以自己的语言赞美不要使用引用的言语、而以自己的言语自然地赞美具体地赞美具体表现何处、如何、何种程度的赞美适时地赞美设法在对话中适时地加以赞美由衷的赞美为克服“害羞的情绪”要练习各种赞美的方法四、创造愉悦的必备4S什么是4S4S是指微笑（smile）、迅速（speed）、灵巧（smart）、诚恳（sincerity）.4S的重要性导购若不具备4S素质，难以使顾客享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。如何实行4SSMILE（笑容、微笑）：以笑容和微笑表现开朗、感谢的心情SPEED（迅速）：以迅速的动作表现活力，“不让顾客等待是服务的重要领域”SMART（灵巧、优雅）：以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖，以优美、灵巧的动作来包装SINCRITY（诚恳）：真诚不虚伪的态度工作是为人处事、当导购的基本心态第二节导购和顾客沟通的原则在商谈阶段，导购需要坚持六项原则。一、多用肯定语言感觉的重要性商谈六原则：用肯定型语言取代否定型语言；用请示型语言取代命令型语言；用问句表示尊重；拒绝时以“对不起”和请示型语言并用；让顾客做决定；清楚自己的职权。顾客对错误语言的反应过程直接拒绝攻击性语言 累积不好的感觉本能地排斥影响销售批语性语言2、否定型语言的运用语言的应用场景：一般用肯定型语言，针对怀疑产品可采用否定型语言。二、含蓄的客气话命令型语言使得顾客觉得没有受到尊重，而请求型语言则会给顾客留下好的印象。1、典型的请求型语句——“能不能麻烦您”避免引发对命令型语言的排斥没有人喜欢永远被命令，没有人喜欢不被尊重。三、用请求型问句对顾客表示尊敬用问句把决定权交给顾客，让顾客感受到被尊重。四、拒绝时的语言技巧“对不起”与请求型语言并用，可以有效地拒绝，同时使顾客累积了好的感觉。五、给顾客自己决定的机会1、学习问话技巧2、让顾客自己负责任不下断语，让顾客自己负责任。六、明确自己的权力范围1、避免随便答应顾客的要求导购在销售过程中要注意遵守职业道德。2、遵守职业道德建立职业道德、养成良好的习惯，是每一位导购必须具备的条件。第三节进一步吸引顾客的眼球开场需要直接、快速切入正题，不需要多余的礼貌。一、突出产品的“新”销售开场的第一个技巧是“新”的产品介绍。１、发挥语言的功能无效语言指导购在介绍产品时，未表达出产品的“新”。２、与快乐结合导购需要巧妙地将产品功能与快乐结合。二、将卖点进行到底三、突出产品的有限性导购只有先感动自己才能感动顾客。物以稀为贵，惟一性可以刺激顾客的购买欲望。举例四、打造产品的“性价优势”五、语言运用要简洁明了１、顾客对太过于理论的问题不感兴趣不要将简单的事情复杂化。２、不要攻击其他品牌六、营造热销气氛人们对于热销的商品往往会有好奇心，从而产生良好的销售时机。第四节激发顾客的购买的欲望一、激发顾客购买的前提１、寻找商品优点基本认知和观念：寻找商品的优点，积极开发顾客需求，有效激发消费潜能。２、积极开发顾客需求３、有效激发消费潜能成功的导购——开发需求型：寻找商品优点，寻找销售机会。失败的导购——守株待兔型：寻找商品缺点，不断原谅自己。每位消费者都有消费潜能，正常的消费潜能可以被开发到超过５０％二、激发顾客购买欲望的技巧１、用“如同”取代“少买”◆生命周期法将高的价格分解为数额较少的价格，使得顾客容易接受。◆“如同”的购买欲望方式◆用“少买”替代“如同”的影响举例２、运用第三者的影响力运用第三者的力量可以很好地激发顾客的购买欲望。情景举例汽车维修的重要性◆名人◆专家３、运用比较表或比较演示在销售中，视觉化的力量非常重要。４、开发人性的潜意识人性的潜意识：多赚、少花，尊贵、与众不同。多赚少花尊贵与众不同第五节通过询问掌握与顾客沟通的主动权有技巧地询问可以使导购在销售过程中有效地掌握沟通的主控权，最终实现销售。一、将想问的问题整合1、询问的重要性2、询问的难点活用询问技巧以了解顾客需求，必须以巧妙、不伤害顾客感情为原则。二、询问顾客的五大技巧１、不连续发问不连续发问是询问技巧中一个重要的原则。◆连续发问不超过三个问题当连续发问超过三个时会引起顾客的反感。案例２、从顾客回答中整理顾客需求导购要能够从顾客的回答中整理出顾客的需求。从问题中整合顾客的需求不要答非所问３、先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题多刺激顾客的购买欲望避免太早进入价格谈判４、采取促进顾客购买心理的询问方式循序渐进地推介比较容易成交。案例５、询问顾客关心的事当导购关心顾客所关心的事情时，才会产生焦点，进而达成销售。小孩与顾客的“另一半”是阻力也是助力虽与商品无关但与业绩有关第六节让顾客决定购买的技巧一、掌握顾客购买心理的八个阶段１、顾客购买心理的八个阶段●开始留意商品●对商品感到兴趣●联想使用情况●对商品产生欲望●比较商品价格●信任导购或商品●决定购买●满意顾客购买心理的八个阶段购买心理的八个阶段顾客购买的心理心程第１阶段留意商品顾客随意浏览，注意店内环境设施、商品陈列、店堂容貌、导购风格、宣传资料、ＰＯＰ摆放、并留意心目中的商品例：看见陈列的领带，“啊！好漂亮的领带！”第２阶段感到兴趣对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能中的某一点产生了兴趣和好奇。例：看见领带上“日本造”的标识，“日式的设计也蛮有趣的”第３阶段联想使用情况从触摸和各个不同角度端详，联想产品会带来哪些益处？解决哪些需求？将会得到哪些享受？例：联想自己穿西装的姿态，“这种颜色应该适合，太太也会喜欢吧！”第４阶段产生欲望由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动例：“好想买啊！”第５阶段比较权衡价格同曾经看过或了解过的同类商品做更详细、更综合的比较分析（品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量、售后服务等）例：“我喜欢这条领带，那家的也不错，该怎么办呢？”第６阶段信任征求导购意见，一旦得到满意回答，就对商品产生了信任感例：“这商品如你所说，我相信。”第７阶段决定购买决定购买商品并讨诸行动例：“好吧！我决定买这个。”第８阶段满意顾客做出购买还是不购买的决定，顾客付款后还可能发生不愉快的事，导购要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直到送别顾客为止。２、促成销售的七个阶段和导购的任务等待机会初步接触了解顾客需求商品说明，顾问式积极推荐，解答疑问建议购买成交、出售连带商品欢送顾客购买心理、销售过程和导购的相互关系购买心理销售过程导购的任务第１阶段留意商品第１阶段等待机会·等待接近顾客的机会第２阶段感到兴趣第２阶段初步接触·把握机会与顾客说话、提示商品第３阶段联想使用情况第３阶段了解顾客需求·了解顾客的喜好，推荐适合的商品第４阶段产生欲望第４阶段商品说明顾问式积极推荐解答疑问第５阶段比较权衡价格第５阶段建议购买·简洁说明商品的特征，描绘商品的好形象·实际演练，说明实例·从各种角度说明比较·对顾客的询问做准确的回答·以资料和实例获得依赖第６阶段信任第６阶段成交出售连带商品第７阶段决定购买第７阶段欢送顾客·依顾客的心理抓住成交的机会产促使顾客下决心购买·出售与商品相关的其他商品第８阶段满意·送别语二、促成购买的技巧导购需要灵活运用缔结订单的技巧，多次持续促成过程，才能够实现最终的销售目的。１、帮助顾客做决定人害怕做出错误决定二选一法则举例２、有限数量或期限运用急迫感举例运用对未知的焦虑举例３、推销“今天买”不要相信“再考虑看看”的话语，运用沉默的压力促成订单的缔结。◆不要相信“再考虑看看”举例运用沉默的压力只有坚持才能够达成最终的成交。4、假设式结束法假设式结束方式是指导购假定顾客已经购买，只是帮助顾客了解如何使用产品。案例5、邀请式结束法将认可强化到潜意识中：这个商品真的非常适合您，您觉得呢？这个商品非常非常的方便，您觉得呢？嗯，非常的精致，您觉得呢？嗯，看起来非常大方，您觉得呢？嗯，好用，划算，您觉得呢？邀请式结束法=问句+沉默的压力法兰克式结束法举例降价的错误；引起顾客的想像，顾客对产品质量产生怀疑。门把法第七节与顾客建立良好的互动关系一、良好的口碑导购与顾客保持良好的互动，可以有效地获得顾客的支持，并为产品做免费宣传。1、口碑的力量2、免费的销售员系统口碑的销售力量会高于一般导购解说的15倍。二、优秀的沟通技巧1、欢迎光临2、尊重顾客基本应对用语比较正确的应对用语错误的应对用语欢迎光临，欢迎再度光临好的，是的，请稍候，让您久等了谢谢您，不好意思，没帮什么忙一言不发这很贵随便看看，慢走不买还看这么久，不买就别试◆说话的七项基本原则●以明朗、清晰、快活的声音说话。●发音正确、头尾清晰地说话。●少用冷僻的字句和“嗯……”“这个嘛……”等无意义的话●以短句简洁地说话，多使用文章中的句点。）来说话。●说话时，句中保持适当间隔。●使用正确的普通话说话。●以适当的语速说话。◆听话的七项基本原则●关心顾客的话题，愉快地听。●确认不易了解之处。●巧妙地运用询问、反问、点头等技巧。●了解顾客的语言和内心。●把话听到最后，不要中途插嘴。●消除动作上的恶习。]●单纯地听，不要有先入主的观念，不要心想“这是来开玩笑的顾客”而不听其说话。◆应对时的特别注意事项●正确的姿势。●看着对方的眼睛。●以明朗的笑脸。3、良好的应对用语◆欢迎顾客时●欢迎光临◆季节性问候语●早晨好，先生（小姐）！●今天真是好天气。●天气很冷。●非常感谢您冒雨光临。◆表示感谢的语言●承蒙照顾，深深感谢！●感谢您远驾光临。◆对顾客的回答●是的，如果是我，我也会这样以为。●是，您说得对。●是的，您说得有道理，是的，我理解您的心情。◆离开顾客眼前时●对不起，请稍等●失陪一下。◆受顾客催促时●非常对不起，就快好了。●请再稍等一下，对不起。◆向顾客询问时●对不起，您是哪位？●很抱歉，您是哪位？◆拒绝顾客时●非常不巧。●真对不起，您让我为难了。●得已，没有办法。●非常对不起。◆麻烦顾客时●可能会给您添麻烦。●真感到抱歉。●是否请您再考虑一下？●如果您愿意，我会感到很高兴。◆提到顾客已明白的事情时●不必我说您也知道。●如您所知的……◆当顾客问自己所不了解的事情时●现在我请负责人与您详谈，请稍等。●我不太清楚，请承办员为您解说。◆金钱收授时●谢谢，一共是4800元。●收您5000元。●找您200元。●请您过目、点清。●正好收您4800元。三、接听顾客电话的正确方法1、接听电话时仍以开朗、笑容为出发点2、接听商务电话技巧◆报姓名●铃声响立即接听。●左手拿听筒，右手准确记录。●不说“喂”而说“您好”。●您好，这里是××店或××商店，我是××。◆招呼问候●多蒙照顾，深深感谢。●真对不起，您是哪位？●您是××先生，总是受您的照顾。●简洁地问候，若是亲近的顾客，再加一句问候语。●顾客交代不清时，以不失礼的态度加以确认。◆细听事情内容●是，我马上查，请稍等。●让您久等了，这件是××的。●前些天您所吩咐的事已准备好了，请来店一趟。●是因为××的原因，谢谢。●对不起，请问是××小姐的住址和电话吗？●沉着、认真地听，边听边记录要点。◆复诵●让我再确认一下。●必须确认事情要点。◆招呼问候●谢谢，今后请多指教。●以感谢的真情问候。●顾客挂断电话再放下听筒。3、各种电话应对的实例◆顾客所指名的导购不在时●对不起，今天××休假，明天就会来上班，您有何指教？◆请其他导购接听时●对不起，我请担任××商品的负责人××与您说话，请稍等一下。◆请顾客等候时●对不起，已经通知××了，请稍等一下。◆接听抱怨电话时●首先，以谦虚的态度听完顾客抱怨，若非自己或者商店的错误，仍要向顾客道歉说：我知道了，真抱歉，给您添麻烦了。●等对方冷静之后再详细说明（依情况而定，必要时说明事情）承蒙您很多指教，今日交通阻塞得超乎想像，超过了预定时间，给您添加麻烦了，真对不起。●抱怨电话听到一半，若须请别的导购代替时，要简单说明自己所听的内容，注意不要让顾客重述同样的话题。四、优质服务——从细节入手1、优质的服务持续的用心经营就会赢得顾客。案例2、多做贴心小事成功的店铺在于能够通过一些贴心的小事赢得顾客的感动，建立与顾客之间的友情。◆贴心小事的内容导购为顾客做贴心的小事往往会超出顾客的预期，也是建立忠诚度的最好时机。成为顾客的知音通过收集顾客的资料，导购可以找到许多话题与顾客沟通，从而拉近彼此的距离，成为顾客的知音。没有哪个顾客喜欢与以金钱衡量一切的人做生意。成为顾客的秘书（建立顾客档案）3、避免成为厂商的角色导购的每一次关怀都会提升其在顾客心中的价值。五、掌握当代通讯工具与顾客进行便捷式互动1、利用手机短信息导购保持与顾客之间良好的互动所应用的科技手段通常包括手机短信和E-mail。2、利用E-mail第八节赢得顾客忠诚度的方法一、敞开心胸做亲切的接待工作稳健地增加忠实顾客，提高销售成果。二、发现顾客的长处和优点并加以赞美三、了解顾客的兴趣和爱好四、记住顾客容貌与姓名的方法1、获得顾客姓名的方法2、记住顾客姓名与容貌的方法3、获得顾客个人情报的方法五、创造忠实顾客的方法1、将顾客列为ABC三级将经常光临的顾客依顾客所记载的销售金额、购买次数以及与导购本身的亲密度等。将顾客分为A级顾客（非常重要）、B级顾客（颇重要）、C级顾客（重要）等三级。2、用拜访、电话、广告宣传单（DM）引导将顾客分为A、B、C三级例：A级顾客（非常重要）·销售金额元以上B级顾客（颇重要）·销售金额元以上C级顾客（重要）·全数的顾客卡法1、A、B、C级的活动基准（1）举办各类活动A级顾客——DM+拜访+电话B级顾客——DM+电话C级顾客——DM（2）招呼拜访仅对A级顾客，一年三次招呼拜访2、提升顾客等级的工作（1）A级顾客——维持等级，增加购买金额（2）B级顾客——提升至A级顾客（3）C级顾客——提升至B级顾客（4）等级之外的顾客——增加至C级顾客的亲密度3、真诚的服务是最大的秘决第三章卖场销售实践与技巧第一节开店前的准备工作一、晨会的目的序号目标举例1今日的销售目标与计划的执行今天的销售目标是元，完成POP活动计划2提升销售技巧目标活用二选一法则及A、B、C法则3为人处世成长目标保持微笑，多说感谢的话二、开店前的检查与准备要点1、清点货品和帐目2、备齐货品及销售必需物品按销量补充货品检查各种销售工具与助销用品将必要的销售工具制成表格并固定放好留意污渍、破损的目录第二节等待商机一、销售待机——招呼顾客光临1、吸引顾客进店的待机方法所谓待机就是“等待接近机会”，待机的方法极为重要。2、顾客的心情二、把握七种初步接触顾客的机会1、初步接近顾客的三个原则初步接触接近的时机与购买心理根据顾客的言行判断接近时机2、七个初步接触顾客的机会注视特定的商品时以手触摸商品时顾客表现出寻找商品的状态时导购与顾客的视线相遇时顾客与同伴交谈时顾客放下手提袋时探视橱窗或商品时七个接近顾客的机会和用语例句顾客的状态用语例句注视特定商品时“欢迎光临！”“是商品吧？”“不错吧！”以手触摸商品时“不错吧！”“这是最新款很受好评。”“欢迎光临！”表现出寻找商品的状态时“让您久等了！”“您需要什么？”与导购的视线相遇时“欢迎光临！”与同伴交谈时“欢迎光临！”“是商品吧？”放下手提袋时“欢迎光临！”探视橱窗或商品时“欢迎光临！”“最新款上市！”第三节招呼顾客正确的接近动作的销售位置一、顾客召唤导购时的接近方法切记导购的不良印象会减低顾客的购买欲望导购接近顾客的姿态状况接近方法顾客召唤时以明朗的声音回答“马上来”愉快的表情与气氛以正确的走路姿态迅速接近依顾客的状况接近自然、若无其事的样子巡视店内的样子整理零乱商品的样子二、观察顾客的情形再接近顾客三、站在顾客身边的适当位置站立位置有五个原则：店门入口侧。顾客的左侧。肩和肩距离50CM。与顾客相距50CM前方商品和导购呈450角处，隔着橱窗时则站立在正面稍偏外处。四、招呼顾客的语言技巧1、少用否定型多用肯定型语言充分利用语言艺术来打动顾客的心。2、不用命令型，而用请求型3、以语气表示尊重4、拒绝时要说“对不起”并和请求型语言并用5、少下判断，让顾客自己决定6、在自己的责任范围内说话7、多说赞美、感谢的话与顾客打招呼时的语言技巧举例语言类型示例判断不用否定型，而用肯定型语言没有商品。我们有商品。否定型肯定型不用命令型，而用请求型请找电话给我。能不能打个电话给我？命令型请求型以语气表示尊重您很适合穿这件衣服。很适合您，不是吗？前部尊重后部尊重拒绝时先说“对不起”，后加请求型语句不能兑换。真对不起，请您到银行兑换。拒绝型委婉拒绝型不下断言，让顾客自己决定这个比较好。我想，这个可能比较好。断言建议在自己的责任范围内说话您确实是这样说的。是我的确认不够。强调顾客的责任认为是自己的责任多说感谢和赞美的话这是好商品。您的眼光真高，这是好商品。没有赞美加入赞美的语言第四节多刺激顾客的五官一、如何展示商品和商品手册不能让顾客对商品高度注视就不能获得效果。二、让顾客产生亲近感五官是视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉的总称。三、利用五官说服顾客的方法利用五官说服顾客举例例：向顾客介绍毛衣时展示商品全貌导购：“这件毛衣深受年轻人的好评。”（撑开展示商品），您觉得设计如何？”客户：“很不错。”说明注意细微部分导购：“谢谢，您看这儿。”（以食指指示毛衣的V领）客户：（依导购的引导，注视V领）导购：“您觉不觉得现在的V领角度比较尖？”研究用词与动作，询问顾客使其回答照镜子，使顾客接触商品导购：“您的身材很好，这件毛衣很适合，您照镜子看看。”（将毛衣移至顾客胸前，看橱窗上的镜子）“正好适合，您觉得如何？”客户：（点头）多说赞美的语言，呈现使用状态。使顾客触摸商品并操作导购：“不止设计，其轻巧也是获得好评的秘密，您放在手中看着，您觉得如何？很轻吧？”客户：“的确很轻。”多述说重点，以询问的方式让顾客回答用动作引起顾客注意导购：“谢谢，对不起。”（自顾客手中取回毛衣，放在自己双手上，上下举动给顾客看）“这么轻的毛衣您一定爱不释手，您可以试穿一下。”客户：（一面点头一面看）导购：“还有另一点就是这毛衣的触感很好。”（以手抚摸）多次强调重点对顾客的五官发动总攻击视觉刺激——让顾客多看几次听觉刺激——让顾客多听几次同样的物品，以不同的角度多看几次看各种销售工具，加以确认看静止、活动状况分别从远处、近处观看观察整体和细部与其他商品比较听导购的声音、商品的声音听导购的意见与介绍以及第三者的意思和其他声音比较触觉刺激——让顾客多次接触味觉刺激——让顾客品尝几次即使是同种物品，也让顾客接触不同部分放在手上、挂在肩上等，以及各种方式接触让顾客操作、触摸、轻揉等撑开、折叠与其他商品比较触感品尝商品样品添加调味料品尝和其他食品一同品尝，互相比较嗅觉刺激——让顾客闻闻商品的气味让顾客闻闻商品的气味和其他商品的气味比较将商品放入容器中闻、取出闻四、介绍商品的语言艺术1、说话的顺序左右顾客的心情颠倒说话的顺序将使说明毫无效果。2、对顾客不仅要说明商品的优点，也要说明它的缺点获得顾客信赖的秘决之一是同时说明商品的优缺点。其规则是“先说明缺点，再说明优点”。3、累积小技巧，表现导购的才能第五节如何应对顾客的讨价还价一、顾客要求降价的应对方法以谦虚的态度由衷地说“真对不起”。应对顾客减价要求的10个方法种类应对用语直接拒绝时对任何顾客都是以这个价格出售的……最初就是这个价格……对不起，一直是以这个价格出售的……强调商店的价格政策或商品品质时对不起，我们是不二价商店……这是本店以自信定出的价格。您可判断商品的品质在价格之上。接受能力为表示诚意,给您××元的服务。那么，给您一项免费的赠送服务。那么，勉强收您现款××元。我真佩服您好的购买技巧，勉强算您××元。二、答应降价要求的情况第六节准确判断顾客购买意愿并促顾购买一、购买前的迷惑顾客表现“迷惑”时就是产生购买意愿时。二、顾客购买意愿的特征拿起商品很有兴趣地琢磨、口味。热心地翻开产品目录。热心地询问。突然沉默，屏气凝神。提起价格或购买条件的话题。提起售后服务等购买后的话题。与同伴交谈。显出高兴的神态。离开卖场后再度转回，并察看同一件商品。询问商品的销售情形。对商品表示好感。凝视商品仔细思考。三、促进顾客购买决心的五个方法“若无其事”与“迅速”是要点。1、推荐单项商品2、消去法3、二选一法4、动作诉求法5、感情诉求法第七节收取现金及包装商品时的心态与方法一、收取现金1、收取现金的方法不要忘记，感谢的心态是最重要的。2、进款的处理方法3、找钱的方法二、精通包装商品的知识与技术包装纸是店铺的形象，必须细心地做精美的包装。1、包装商品的五个目的使顾客获得购买的满足感。方便携带。保护商品。区别商品付款与否。广告宣传。2、包装作业的五原则依据购买的商品。依据商品的用途。大方、精美。包装迅速。节约包装材料。3、完成包装的程序与用语第八节正确的送客方法一、呈交商品正确有送客可促使顾客再度光临。二、送客三、创造回头客的秘诀第九节附加销售的心态与技巧一、对附加销售怀有自信积极地推荐附加销售可以提高业绩。二、明确商品的关联性与搭配技巧三、不要强制附加销售第十节销售空闲时的活动方法一、闲暇时要表现出忙碌的样子 销售空闲时，塑造顾客容易入店的气氛至为重要。二、事先决定闲暇时的工作第十一节清扫卖场与点验商品的方法一、卖场清扫经常清扫与整理才能显现商品的魅力。二、商品点验有无灰尘。标价牌明显与否。分类是否混乱。是否混入破损、污损商品。是否缺货。清扫卖场与点验商品的要点工作内容重点着眼点清扫天花板有无污损、灰尘、蜘蛛网墙壁有无胶带、图钉海报等有无褪色、污损、折痕、图钉脱落地板有无散落纸屑和垃圾有无口香糖陈列柜有无附着灰尘玻璃是否污秽清扫标示板是否破损或有折痕外表装饰是否附着灰尘、污秽是否脱离原位商品点验商品本身包装纸是否破裂、污损商品本身是否污损分类商品是否按类别、色别区分或是否和其他商品凌乱混合缺货是否缺商品是否不完整新产品、顾客需要的产品是否尚未购进POP广告传单是否有褪色、折痕装饰、定位是否凌乱是否过期第十二节滞销商品的处理方法一、滞销商品降低商店的形象正确判断“商品为何销售不良”并尽早处理极为重要。二、商品滞销的原因与不良品的处置三、请求销售方法来处理第十三节卖场上的各种禁忌漠视禁忌使精神松懈的状态，必须彻底驱除。卖场上和各种禁忌场面禁忌等待时机双手交叉于胸或插入口袋，跷起二郎腿或靠在陈列柜上导购们聚集聊天、打私人电话、嗤笑盯着顾客、看不起的态度、说顾客闲话、窃窃私语接近顾客皮笑肉不笑、窃笑让顾客久等、大摇大摆地接近不说“欢迎光临”也不鞠躬商谈不用敬语、言语粗俗对于委托修理感到厌烦不郑重说明商品表现出焦急的情态表现出晦暗的脸色、心情不好、疲倦的状态不慎重处理商品强制推销、匆忙总结单手交付回找现金或将现金置于陈列台上送客站在顾客面前却背对顾客不说“谢谢”也不送客第十四节调查学习竞争商店的方法一、调查竞争商店的重要性活用检查表，学习他店的长处。二、调查和学习的方法竞争店的调查学习内容分类调查项目内容商品齐备畅销商品流行商品畅销商品的价格同一商品的价格推出季节商品的时间畅销商品的颜色、花样、设计与商标流行商品具备的颜色、花样、设计、商标畅销商品的中心价格与上、下限自己商店相同商品的价格卖场是否推出新商品陈列表现卖场橱窗卖场的陈列展示销售陈列橱窗的陈列商品与主题展示的商品与数量分类是否清楚以及其分类方法展现陈列、销售陈列之间的相互关系卖场结构主通道、副通道卖场结构主打商品主通道、副通道的宽度与位置通道与商品配置的关系主打商品的位置与面积销售销售内容销售表现销售应对广告商品与价格、卖场的提供方法促销传单、POP广告是否良好导购的应对态度如何应对技术服装、仪表、基本动作言语使用商品说明服装、仪表是否良好待机与送客的动作如何是否使用标准的服务用语说明是否简洁易懂客户顾客数目顾客层次顾客数目多少顾客层次如何三、调查竞争商店的要点哪些商品畅销。流行商品或特惠商品的倾向。价格。促销活动。陈列方法。导购的销售技巧。顾客层次与数目。第十五节参加晨会的心态与要点一、晨会以检讨当天业绩与活动为出发点晨会应反省一天的销售工作，作为明日飞跃的跳板。二、订立明天的目标达成目标的方法至为重要。第四章高效处理顾客的不满第一节解决顾客不满的程序一、学会倾听导购聆听顾客不满时，需要遵循多听少说的原则。1、“放风筝”原理“放风筝”原理是指在与顾客谈话中，当顾客情绪激动时，导购需要聆听；当顾客的不满缓解时，导购可趁机推介产品，再次与顾客进行沟通。2、聆听真诚地注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇。3、设身处地地倾听二、整理倾听内容做笔记能表达导购对待顾客不满的慎重态度。1、表达对顾客的尊重2、舒缓情绪和转移焦点3、避免遗忘三、找出不满原因真正解决问题的关键在于分析出顾客不满的原因所在。1、分析产生问题的原因2、分析顾客的需求不能因为避免撞到顾客的枪口上而放弃询问。四、确定处理决策1、借鉴前例的处理方式2、迅速处理举例3、聪明的终端人员五、跟进顾客电话导购需要通过电话对顾客进一步进行追踪，以确定顾客的满意度。1、再次跟进2、看不到的恐怖六、自我反省第二节巧妙对待顾客的异议一、正确对顾客的异议1、平常心挑货人才是买货人，顾客没有问题是销售过程中的最大问题。2、顾客有拒绝的权力顾客有权拒绝购买。二、处理顾客异议的技巧处理顾客异议的技巧有接受、认同、赞美；化顾客异议为卖点；以退为进；回飞棒技巧。1、接受、认同和赞美接受、认可、赞美顾客，可以有效地与顾客进行沟通，为进一步的推介商品打好基础。运用正确的有声语言与肢体语言避免用“可是”“但是”表现真诚2、化顾客异议为卖点小窍门——“真诚”练习：导购可以和镜子中的自己交流，只说一句“请你把你的右手举起来”，在镜子中四目相接时，判断镜子中的自己是否真的有诚意出现，当感觉很有诚意时，可以举起自己的右手。“款式过时”的异议举例利用顾客提出的问题继续强化购买欲望是最积极的处理方式。“不需要太好”的异议举例质量问题的异议质量问题是顾客担心的重点。举例顾客有多种选择的权力。3、以退为进“我不要了”的异议“我买别的品牌好了”的异议举例导购只有积极地把握机会，才能获得成功的销售。4、回飞棒技巧在遇到顾客提出“售后服务不可信”以及“怀疑产品的有效性”时，导购可以通过回飞棒的技巧很好的解决异议。所谓“回飞棒”，是指导购以谦虚、诚恳的方式面对顾客提出的问题，追查背后的真正原因，以更好地解决问题。“售后服务不可信”的异议“商品不可能有效”的异议第三节让顾客认同商品价格针对价格异议，导购只有树立正确的态度，明确需要注意的事项，才能够针对具体的价格异议做出恰当的处理。一、导购对价格的认知1、价格与价值对顾客来说，价值的重要性，当然包括服务在内的附加价值，远远大于价格。2、不怕问题3、两种增值的包装公司和导购的包装会使产品增值。二、处理价格问题的技巧1、延缓价格谈判举例2、“隔离”政策导购在处理价格异议时需要注意一个重点：“隔离”政策。3、降价不是万能的没有店铺能够绝对通过价格把握所有的顾客。三、价格问题的主要类型及解决方法1、“太贵了”“太贵了”是最常见的顾客价格异议。导购可以采用回飞棒的技巧，结合沉默的压力来解决。2、“我负担不起”借口要听懂顾客的真正需求事实判断技巧3、“手头上现金不足”站在顾客的立场，针对不同的商品，导购可以通过不同的方式帮助顾客解决手头现金不足的问题。4、“价格比预期高”导购应保持永远坚持的态度。第四节最佳的道歉方式一、以“道歉”的认知正确的道歉方式：我向你道歉。谢谢你！哎呀！真是糟糕了！错误的道歉方式：对不起；真的很抱歉；谁管你呀。二、常用而又错误的道歉方式1、“对不起”“对不起”表示心虚和内疚，是一种负面习惯用语。2、“真的很抱歉”踢皮球没有诚意3、心里想“谁管你”道歉时，导购内心的想法也非常重要。“谁管你”的想法表现出导购事不关已高高挂起的态度，同时表明导购对于公司的忠诚程度。三、正确的道歉方式1、“我向你道歉”导购在表达“我向你道歉”之后应该跟进，提出问题的解决方法，才能够真正解决顾客的不满。个人立场，表示负责提出解决办法2、“哎呀，真是太糟糕了”表达同理心提出解决方案3、“谢谢你”正面道歉的最好方式导购最好的正面道歉方式是“谢谢你”。越难缠的顾客忠诚度越高第五节各种类型顾客的应对方法一、顾客是各种不同性格的人配合各类顾客提供服务是磨炼自己的好方法。二、“销售”是最适于人成长的工作身为一个导购，要立下在“千万来客”中学习成长的决心。三、顾客的十二种类型1、悠闲、慎重选择的顾客2、急躁、易发脾气的顾客3、沉默、不表示意见的顾客4、饶舌、爱说话的顾客5、博学多闻、知识丰富的顾客6、权威、态度傲慢的顾客7、疑心病重的顾客8、优柔寡断、欠缺判断力的顾客9、内向、软弱的顾客10、好胜、不服输的顾客11、理论型、条理井然的顾客12、嘲弄、语多讽刺的顾客各种类型顾客的应对方法类型应对重点悠闲型（慎重选择的顾客）慎重地听，自信地推荐不焦急或强制顾客急躁型（易发怒的顾客）慎重的语言和态度动作敏捷不要让顾客等候沉默型（不表示意见的顾客）观察顾客的表情、动作以具体的询问来诱导饶舌型（爱说话的顾客）不打断顾客话题，耐心地听把握机会回到商品话题博识型（知识丰富的顾客）“您讲得好专业”等赞美发掘顾客的喜好并推荐商品权威型（傲慢的顾客）在态度和言语上特别慎重一边赞美其携带物一边推荐商品猜疑型（疑心重的顾客）以询问把握顾客的疑问点确实说明理由与根据优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）对准销售重点，让顾客比较提出“我想这个比较好”的建议内向型（性格软弱的顾客）以冷静沉着的态度接近配合顾客的步调，使其具有信心好胜型（不服输的顾客）尊重顾客的心情和意见来推荐顾客有要求时可自信地提出建议理论型（注重理论的顾客）条理井然地说明要点简明，根据明确地说明嘲弄型（爱讽刺的顾客）以稳重的心情接待应对以“真会开玩笑”带过嘲讽第六节防止商品失窃与失窃的处理方法一、容易发生顺手牵羊的情形对待偷窃首先要以预防为要点成为死角的场所。易混杂的场所。照明较暗的场所。通路狭小的场所。商品陈列杂乱之处。二、偷窃者的类型及手段销售人员对以下情况要特别注意：携带不自然的大提袋。眼神异常飘动。多名顾客一同来店，一方与导购交谈，一方在店内徘徊。将大行李置于商品上方。对商品不感兴趣却在店内走动徘徊。偷窃者的手段一般有以下几种：藏入帽子、伞、手提袋等携带物中。带着商品走动，找机会隐藏。多名顾客一同来店，一方与导购交谈，另一方在店内偷窃。带多项商品进入试衣间，边试穿边偷窃。藏入衣服内。三、发现偷窃事件的处理方法1、先确定偷窃事实2、给予其表示“购买”的机会3、断定偷窃时的处置方法不要以对待“偷窃客”的态度不接待。冷静、自然地说话。不要以“调查”的态度，要细听顾客说明事件。尽可能往因顾客“弄错”而让其购买的方向处置。注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉。4、误会顾客隐藏商品的三项处置方法与负责者一同郑重地道歉。详细说明错误的经过，希望能获得顾客理解。必要时亲自到顾客家中致歉。5、处理偷窃事件的注意事项第一，若处置错误，会引起人权、法律问题，从而会往意想不到的方向发展，因此必须慎重处理。第二，依据对象或具体情况，必要时也可请求警察协助。处理顾客抱怨的程序与技巧一、处理顾客抱怨的三个步骤处理顾客抱怨是得获得其依赖的机会。处理抱怨的心态和三个步骤步骤导购的态度、技术注意点第1步感谢顾客的抱怨对商店失望的顾客不会有抱怨仔细将抱怨听到最后不用“不过”，“但是……”等打断顾客谈话，学会点头并说“是的”理解对方的情绪与事件后坦白地道歉冷静，不受对方情绪影响第2步询问、确认现有物品，明确知道抱怨情形冷静询问“何时”，“何处”，“谁”等问题思考处理抱怨的方法分清楚抱怨的种类，是对“商品”还是对“导购”实行方法站在对方的立场以不指责顾客的错误或误会为原则努力由衷地理解由衷、诚实、迅速地处理，难以判断时，及早请示上司处理。第3步以“今后仍请多多指教”来做总结不管是对“商品”还是对“导购”，都能获得理解。二、活用处理抱怨的三变法1、什么是处理抱怨的三变法处理抱怨不顺利时，以三变法打开局面。改变人物来处理。改变接待场所。改变商谈时间。2、三变法的具体实施方法改变人物来处理当顾客对某导购代表的服务与解释感到强烈不满时，便会产生一种排斥心理，假如该导购代表继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满会加剧。所以，最好的办法是请该导购先回避，另请店方人员来充当调解人。改变招待场所抱怨顾客在店面大吵大闹时，直接破坏购物氛围，影响其他顾客，并会说出一些不利于商店的话来。这种情况下，请顾客到另外一种场合进行交谈是有必要的。改变商谈时间如果更换调解人员、改变沟通场所仍无法平息顾客的怒气，最好的办法就是取消当日的会谈，延至第二天。但在送客前千万不要忘记仔细记下顾客的家庭住址或联系电话。第五章具有销售力的商品陈列展示方法第一节导购必备的色彩知识一、不同的色彩带给人不同的感觉高贵感——金色、银色、白色。大众感——橙色、紫红色、绿色、黄色、黄绿色。热闹感——橙色、黄色、紫红色。独立感——灰色、蓝灰色、明灰色。快乐感——黄色、橙色、水蓝色。宁静感——紫蓝灰色、明灰色、水蓝色。二、组合色彩带给人不同的感受温暖感——暖色与暖色。清凉感——冷色与冷色。轻快感——高明度与同类色的组合。稳重感——低明度与同类色的组合。华丽感——高彩度与对比色的色彩组合。朴实感——低彩度与调和色的色彩组合。摩登感——灰色与鲜艳色彩（纯色）的组合。亲近感——以茶色为主体的配色方法。结构感——黄色与黑色、红色与黄色等的配色。理性感——白色与青绿色等的配色。沉着感——茶色与蓝色等的配色。活泼感——黄色与明绿色等的配色。年轻感——白色与粉红色等的配色。平凡感——绿色与橙色等的配色。三、暖色、冷色、中性色1、前进色与后退色2、膨胀色与收缩色四、色相环的基本知识1、什么是色相环无色彩是“白、灰、黑”三色，仅以明度为基准划分，但有色彩是以色相（色调）为基准划分。而且，色相有所谓的“色相环”，从某一颜色开始排列类似色一周而回到本色，具有循环性质。2、什么是类色察看色相环红与橙、绿与青绿，像这样最接近的色相（相邻色）叫“类色”。3、什么是类似色察看色相环，像红与黄、蓝与紫一样，类色旁边单一的色相称为“类似色”。4、什么是异色察看色相环，像红和黄绿、红和紫蓝一样，类似色旁边的颜色叫“异色”。5、何谓补色察看色相环，红和青绿、蓝与橙，位于相对位置上的相离最远的称为“补色”。6、何谓准补色如红与绿、蓝与黄一样，补色前面的颜色称为“准补色”。第二节利用色彩调节法提升业绩一、色彩调节的益处合理的色彩调节可使商店显眼以诱导顾客，提升陈列效果与业绩，稳定导购情绪和提升工作效率。二、无色彩与有色彩色彩可区分为“无色彩”与“有色彩”两种，无色彩是指白、灰、黑等没有色调的颜色，无色彩之外全部都是有色彩。无色彩具有的特性色彩特性白将光完全反射，炫目，整体全白色不太理想雪白的感觉，具有寒冷寂寞的性质，基本上是不具魅力的色彩照射细腻青光，会使白色看起来更美丽灰因为是完全的中性色，不会影响变化相近的颜色深灰色、暗灰色不会突出任何颜色，不适合做背景色低明度的灰色特性与白色相近，高明度的灰色特性与黑色相似黑黑色会吸引光线，比其他颜色更需要光线其基本性格是阴沉，对人的吸引力较弱因为黑色消极，会将其他颜色衬托得更显光辉第三节以AIDCA原则考虑陈列方式一、陈列的重要性巧妙的陈列能实现销售额的提升，引导顾客冲动购买。二、陈列的重点遵循陈列原理和原则，再加上独特的创意至为重要。三、AIDCA陈列原则此原则系则下列五项原则组合而成引起注意（Attention）。产生兴趣（Interest）。使其感到欲望（Dseire）。使其确信（Conviction）。使其下定决心购买（Action）。第四节了解卖场的动线和通道一、卖场结构的安排增加销售的秘决是有效利用整个卖场。1、卖场设计的重点依商品类别使销售结构与卖场面积呈正比，以此将卖场整体效率平均化，更能提升销售效率。将主打商品配置在面对主通道的地方，占最大面积。设法将主打商品以外的准主打商品或关联商品配置在容易观览的通道上。2、筹划通道与陈列配置3、显眼位置的陈列4、商品陈列要能提高商店的竞争力二、了解基本的动线设计和通道设定1、什么是动线设计2、主通道的设定3、副通道的设定4、制造集视重点让顾客多走点路第五节标题陈列的方式一、标题陈列的重要性陈列时要保证顾客“易懂”、“易选”和“快乐”。二、标题陈列的种类和方法1、大标题陈列技巧2、中标题陈列技巧3、小标题陈列技巧第六节促进顾客选购的销售陈列技巧一、销售陈列的重点分类明确使人容易了解。在商品附近摆设连带性销售强的商品。二、让顾客容易了解商品的分类方法按性别分类。按年龄分类。按尺寸分类。按设计风格分类。按色彩分类。按价格分类。按使用目的分类。按使用场所分类。三、以顾客对象分类四、注重陈列的关联性以重点商品为中心，再组合相关的商品销售。要记住，顾客期待商家提供与商品相关联的商品供选择。陈列连带性销售商品会增加顾客的购买意愿，并且有助于中心商品及连带商品的销售。尽量放置使顾客感到亲切、方便和容易获得顾客依赖的连带商品。第七节充分利用黄金带陈列一、让顾客接触商品的重要性必须充分利用“有效陈列范围”和“黄金带”。二、充分利用有效陈列范围三、充分利用黄金带1、中心陈列法2、横向陈列与纵向陈列第八节陈列背景色彩的使用方法一、不要太醒目二、不要使用补色三、选择与商品同系列的色调四、使用冷色第九节陈列装饰与配色方法一、色明度（明亮度）顺序与色相（色调）顺序的配色有色彩和各种色相（色调）的商品，依色相环的顺序来陈列，这样看起来较具美感与亮丽感。二、同色的配色选择一两项商品的对照色不陈列，可带来富于变化的效果。三、类色的配色太相似的色彩组合缺乏生动效果，尤其是低明度或低彩度的商品组合，会给人庸俗的感觉。反之，高明度的组合则会让人感到轻浮而模糊。1、类似色的配色2、异色的配色3、补色的配色4、准补色的配色5、无色彩和有色彩的配色无色彩与有色彩的组合最好是以明度为中心来配色。6、象征季节的色彩季节颜色联想色彩的效果春黄绿粉红淡黄嫩叶、嫩草桃花、樱花晦暗的冬天过去了，春季来临，柔和明媚的感觉表现较好；此外，最好用明亮、柔和的颜色夏蓝水蓝绿海洋天空草原对比强烈的配色比较符合夏季特点，因此，应调和明度、彩度皆高的色彩，也可以寒色系为主秋黄米黄茶月枯草土地空气清新、果实成熟的季节，稳重、丰富感的色彩较好，紫、紫红、鲜绿也不错冬红白灰圣诞节雪、云雪空因为是寒冷的季节，所以使用暖色较好，一般来说，大多使用彩度低的颜色，为强调重点则使用纯色较具效果。第十节如何吸引顾客到自己所负责的专柜一、研究主通道、副通道的情况清晰、好走是先决条件。二、吸引顾客的各种方法从主通道上便可到卖场。使在主通道上通行的顾客能注意的展示。在卖场前推车展示打折销售。具有丰富感的陈列。第十一节防止商品损失的方法损失的种类与防止对策分类损失的内容导购的防止对策看得见的损失商品的污渍或损伤进货时发现郑重处理用心清除陈列凌乱时立即整理廉卖存货的损失改变陈列场所设法运用POP广告巧妙地说明商品因缺货的损失掌握畅销商品信息建议代替品向别的专柜调货看不见的损失遭窃的损失利用防止偷窃的工具巡回死角部分密切注意可疑的人找错钱的损失收受金钱时向顾客重复确认找零钱数再交给顾客看错价格牌的损失收受金钱时复述价格价格牌印刷要清晰验收错误的损失对照票据与货品数量不足时立即联络处理赊账发生错误的损失确认记载票据或账簿消除忘记的错误盘点错误的损失正确把握商品的数量尽早处理滞销商品第十二节充分发挥POP广告的作用一、AIDMA原则引起顾客注意力（A）使顾客产生兴趣（I）能唤起顾客购买欲望（D）顾客容易记忆（M）便于顾客下决心购买（A）二、POP广告与购买心理的关系POP广告被称为“不说话的导购”，对顾客有强烈的购买唤起力。1、购买心理的七个阶段与POP广告购买心理与POP广告购买心理的七个阶段（POP广告的目标）配合购买心理的POP广告注意（引起注意）设法以POP的大小、形状、色彩等表现，吸引顾客停步观赏产生兴趣（使顾客产生兴趣）以具有魅力、出人意料的广告句来表现商品的特点，引起顾客的兴趣。联想（使顾客产生联想）联想起从商品所获得的便利性、快乐性与舒适性等效用产生欲望（唤起购买欲望）以轻松购买为表现重点，强调现在买正是时候比较（让顾客比较）具体表示与类似商品或以前的商品相比所具有的更大优越性信任（使顾客信任）以特优品质或说明售后服务或表示厂商实力等获得顾客信赖决定（使顾客做出决定）表示可分期付款或说明折扣率等使顾客下决心购买2、POP广告本身必须具有“引起注意、产生兴趣”的能力POP广告本身如果不具有“引起注意、产生兴趣”的魅力，就不能完成任务。三、POP广告的目的和种类1、POP广告的目的POP广告被称为“默默工作的导购”。2、POP广告的种类卖场指南。提升形象。表演特卖。价格标示。3、专业导购不可或缺的POP广告知识与技术运用头脑来展开销售活动，才是专业导购的存在价值。第六章卓越导购的自我修炼与提升第一节勤于参加各种会议一、积极思考发表见解出席各种会议时，认真思考议题，综合自己的意见与想法，简明清晰地发表见解至为重要。二、经正确的态度出席会议在会议中，认真听取上司与同事的意见并加以思考、询问、判断是不可或缺的态度。参加会议的方法场面参加方法准备出席了解会议是目的自觉自己是会议的重要成员事前做好准备发言积极地发言不偏离议题简洁地发表要点冷静、有逻辑地说话先说明结论，后说明经过与理由实际情况的报告与自己的意见听取同事的发言看着发言者的脸边听边记录要点不在笔记本上涂鸦，也不与邻座笔谈或窃窃私语以学习的心态认真听取上司与同事的发言，并归纳自己的想法不明白之处不可置之不理，要加以确认其他会议开始前5分钟入席以正确的姿势端坐积极协助会议室的准备工作与善后处理第二节运用头脑风暴产生创意一、头脑风暴法充分运用头脑才有成长与发展。二、头脑风暴法的四项原则严禁批判敞开心扉地谈自己的想法。重视开拓性见解的数量胜于重视质量。将与会者发表的见解加以整合成为新的工作方法。三、创意的选择与实行第三节促进工作场所人际关系的方法一、舒适的工作场所与人际关系同事之间应互相协助，共同建立人际关系良好的工作场所。二、导购的人格成长与人际关系要以成熟的人格来待同事，互相帮助。三、良好的人际关系建立在大家共同努力的基础上要有“先由自己来做”创造良好的人际关系和工作氛围的心态。项目促进人际关系的做法使人际关系恶化的做法正确的态度站在对方的立场考虑承认自己与对方都不是完美的人努力信赖对方以自我为中心认为自己完美，也要求对方完美不相信对方正确的言语与动作以笑脸先打招呼遵守约定赞美对方的长处，常说赞美、感谢、慰问的话与全体同事交往提出建设性的意见，协助同事坦白承认自己的错误并道歉同事召唤时爽朗地回答同事忙碌时积极主动地协助在会议或晨会时积极发言，提升会场气氛遵守礼仪和规章制度板着面孔不打招呼不遵守约定只看见对方的缺点，说坏话，不说感谢、赞美的话制造不交往的氛围只有批评，没有帮助推卸责任而不致歉同事召唤时没有回答或冷淡地回答同事忙碌时也不帮忙会议或晨会时不发言，会后牢骚破坏礼仪与规章制度第四节自我提升素质的方法一、能力的种类导购必须具备多方面的能力，还要有“挑战才能获得工作价值”的想法。1、基本素质2、基本能力3、意志沟通能力4、自我管理能力5、日常生活的管理能力6、其他二、自我启发的基本态度常言说“持续形成力量”，自我启发也是如此。三、向周围的人学习四、在读书中学习五、从阅读报纸杂志中学习六、在社交活动、娱乐团队中学习七、在社会动态中学习八、在电影、音乐会、话剧、展览会的鉴赏中学习九、在看电视、收听广播中学习十、与真正的朋友互相切磋十一、在工作中学习简单的动作重复去做，您就是专家。重复的动作快乐去做，您就是赢家。第七章产品知识第一节服装材料织物分类纯纺织物：纯棉、纯毛、真丝、纯麻、纯涤纶、纯锦纶等纤维混纺织物：涤/棉、毛/涤、棉/麻、毛/麻等交织物：棉毛、粘胶与直丝等精梳（纺）织物纱织物：纱卡等常规纱线织物短纤维织物线织物：线卡、线华达呢等粗梳（纺）织物半线织物：半线卡其等纱线长丝织物：涤纶丝织物、蚕丝织物等服装材花式纱线织物：圈圈线织物、结子线织物料机织物：平纹织物、斜纹织物、缎纹织物等针织物：平针针织物、罗纹针织物、双罗纹织物等结构无纺织物：粘合无纺织物、针刺无纺织物等复合织物：涂层织物、针织物与无纺织物的复合物等毛皮与皮革：狐皮、貂皮、牛皮、羊皮等后整理：漂白布、色布、色织布、染色布、印花布、起绒织物、绉织物等书馆特种整理：阻燃、防静电、防油、防污、防酸、防碱等第二节服装材料形成示意图棉、麻、毛蚕丝、绦纶、锦纶、腈纶、氨纶、粘胶等切断短纤维长丝纱线普通纱线精梳纱线花式纱线织物机织物针织物无纺织物交织物复合织物染整漂白、印花、染色各种特种整理（如阻燃等）第三节织物的主要待征一、棉织物棉织物是指以棉纱、线为原料的机织物，统称棉布。纯棉织物具有良好的吸湿性、透气性，穿着柔软舒适；服用性能优良；染色性能好，色泽鲜艳；耐碱性强，抗酸能力差；耐热性和耐光性能均较好；弹药性较差，容易褶皱；易生霉，但抗虫蛀。因此，棉织物是最为理想的内衣料，也是比较价廉物美的大众外衣料，又是一种不可多得的天然纺织面料。二、麻织物由于麻纤维属植物纤维，其特点基本上与棉花衣料相似，只是麻纤维衣料的布面更光洁平整，富有弹性，透气性好，其强度、导热性及吸湿性都比棉织物大。麻纤维对酸碱反应都不敏感，如在浓硫酸中处理1~2min，取出洗净，基本上不发生变化；在张力下用烧碱处理，麻纤维衣料可产生丝光效果，其强度、光泽都有增加。麻纤维抗霉菌性能好，不易受潮发霉，染色后色泽鲜艳，不易褪色。麻纤维衣料的熨烫温度为170~195℃，喷水后可直接在反面熨烫。三、毛织物毛织物又叫呢绒面料，属中高档衣料。它的主要原料为羊毛，具有许多天然的优良特性。毛织物经过纺、织、染整加工可以获得质地坚韧、经久耐用、色泽美观、光泽自然、手感柔软、弹性优良、平整挺括的效果。四、丝绸织物丝绸织物是衣料中的高档品种，它的原料是天然纤维中的蚕丝。我国用蚕丝织成丝绸织物已有数千年的历史，而且畅销国内外。我国的丝绸织物具有独特的民族风格和精湛的丝绸工艺技艺。五、人造纤维面料人造纤维面料主要以粘胶纤维为主，还有醋酯纤维、富强纤维、铜氨纤维等。粘胶纤维面料的性能类似棉织物，具有较好的吸湿性、透气性，手感柔软，穿着舒适，有丝绸织品的效果；染色性能好，面料的颜色鲜艳，色谱全；光泽好，尤其是人造长丝织成的面料。但粘胶纤维面料抗弯刚度小，弹性及弹性回复能力差，织物穿着时易起皱，不挺括，尺寸稳定性差。六、化学纤维面料1、锦纶面料锦纶面料的强力、伸长率较大，弹性恢复性好，耐磨性好，但抗皱性能次于涤纶，不挺括。锦纶面料较涤纶、腈纶吸湿性好，特别是正在开发的锦纶-4，其吸湿性与棉相近，因此染色性和舒适性比涤纶和腈纶要佳，但耐热性较差。2、腈纶面料腈纶的弹性和蓬松性类似羊毛，但不如羊毛持久。面料强度高，具有较好的保形性，外观挺括。腈纶中有较多的静止空气层，因此保暖性好，是毛毯类及人造毛皮和仿毛毛线的良好材料。腈纶面料的耐光性能好，是户外运动服装的理想面料。又因腈纶较轻，保暖性好，价格低，所以又是理想的冬季服装填料。腈纶面料染色性能较好，但腈纶的吸湿性较差，穿着舒适性较差，混纺后的腈纶面料可有所改善。服装常用纤维分类及英文名称棉(cotton)种子纤维植物纤维木棉(kapok)（天然纤维素纤维）亚麻(flaxlinen)韧皮纤维苎麻(ramie)大麻(hemp)罗布麻(kender)绵羊毛(wool)山羊绒(cashmere)马海毛(mohair)动物毛兔毛(rabbithair)天然纤维骆驼毛(camelhair)牦牛毛(yakhair)动物纤维羊驼毛(alpaca)（天然蛋白质纤维）骆马毛(vicuna)桑蚕丝(cultivatedsilk)服用纤维原料丝柞蚕丝(tussahsilk)蓖麻蚕丝木薯蚕丝矿物纤维——石棉(asbestos)粘胶纤维(viscoserayon)人造纤维富强纤维(poiynosicrayon)（再生纤维）铜氨纤维(cupra)醋酯纤维(acetate)化学纤维聚酯纤维：涤纶(polyester)聚酰胺纤维：锦纶(polyamidenylon)聚丙烯腈纤维：腈纶(acrylic)合成纤维聚丙烯纤维：丙纶(polypropylene)聚氨基甲酸酯纤维：氨纶(polyurethane)聚乙烯醇纤维：维纶(polyvinylalcohol)聚氯乙烯纤维：氯纶其他纤维：芳纶服装面料的性能1、面料的耐用性能◆织物的拉伸性能用来衡量拉伸性能的指标有：拉伸断裂强度和断裂伸长率。合成纤维的断裂伸长率都比天然纤维的断裂伸长率大。合成纤维的断裂伸长率排列如下：氨纶→锦纶