公司办公室管理制度手册

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档制度公司来宾登记、接待管理制度签发签发日期文件编号总页码1内容公司服务台工作人员负责来访者接待、登记工作，并建立来宾登记簿。对来访者登记姓名、来访部门、来访人、时间、事由等后，发“来宾卡”。三、对总经理的客人应及时与办公室联系，由办公室通报总经理，对需等待的客人应主动递送茶水。四、服务台工作人员需熟悉各部门内线电话，有来访者立即电话通知被访者。五、来访者离去时，及时将“来宾卡”收回，在登记本上注明结束时间。六、服务台工作人员不得擅自离岗，如有特殊原因，应及时通知办公室，办公室安排有关人员接替。七、前台人员工作时间早8：30至晚6：00。执行部门：责任人签名：公司办公室工作手册制度商务中心管理制度签发签发日期文件编号总页码1内容一、公司商务中心负责打印、复印公司各部门的文件材料。二、凡需商务中心打印的文件、资料须经本部门负责人审查在原稿上签字，再填写商务中心打印文稿审批单，经办公室审批签字后，方可打印。三、商务中心应建立打印、复印登记簿，对各类文件材料按规定内容和要求统一登记，并根据重要、紧急程度，安排工作。四、对送来打印、复印、传真的文件资料，做好登记，并在月底作统计核算，费用记各部门。五、商务中心的工作人员应认真做好本职工作，按时完成任务，并及时通知有关人员取回打印件或复印件。六、商务中心只负责打印或复印，打印稿的校对工作由供稿部门负责完成。七、文件打印、修改完必，取件人需将原稿与打印件清点后签字，方可取回。八、工作人员应树立严格的保密观念，不得随意将打印件、复印件截留或将内容透露给他人。九、商务中心的计算机、复印有专人使用、保管，非本室人员未经允许不得随意动用。执行部门：责任人签名：制度办公室及办公区卫生标准签发签发日期文件编号总页码1内容办公室及办公区的卫生由保洁员负责打扫。二、办公室卫生每日应早晚两次打扫清理。早8：30以前保洁将各办公室及会议室清理干净。晚6：30以后，开始彻底清扫办公室。三、办公区卫生每日随时清扫，保持环境整洁，空气清新，每晚7：00后做彻底清扫。四、保洁员打扫办公室卫生时，应先将桌面、电脑、打印机用干净抹布擦拭干净，然后将纸娄内废弃物倒掉，更换垃圾袋，用扫帚将地面清扫一便后再用墩布将地面擦拭干净。五、保洁员打扫总经理办公室及会议室时，有高档办公桌、会议桌的，应先喷碧丽珠后，再用干净的干抹布擦拭。六、办公区、楼道的地面、墙面随时擦拭，保持整洁干净、要经常喷洒空气清新剂。七、办公区卫生间应随时打扫，倒纸娄、用清水冲刷地面后，用干墩布擦干，卫生间应保持干净清洁、无异味。八、保洁员每日打扫完卫生后，应将抹面、墩布清洗干净、晾晒，保持干燥无异味。执行部门：责任人签名：制度文件发放、存档管理办法签发签发日期文件编号总页码1内容公司各职能部门设有专人负责文件的发放、存档工作；文件起草打印完毕，需经本部门主管审核签字，报公司总经理审批签字后，方可下发。建立文件发放登记表，登记表将记录文件名称、发放时间及各部门、收件人等内容。四、发文部门持所发文件及文件发放登记表，由各部门收件人签字后领取文件。文件登记表与所发文件一并存档。各部门建立本年度各类文件文件夹，文件根据文号编排顺序放入文件夹。七、每月对文件夹内的文件进行整理，如有遗漏，尽快与发文部门联系补齐。八、年底将所有文件夹内的文件整理、分类、装订成册，存入文件柜备查。九、公司重要文件按年度、类别装订造册，存入文件柜中，在文件柜门上附有柜内文件目录。十、凡借阅重要文件者，经部门负责人同意签字后，到办公室打借条，办理借阅手续。十一、借阅文件要按时归还，撤消借条。十二、对于重复、过时和无保存价值的文件，经部门主管审核同意，报办公室粉碎销毁。执行部门：责任人签名：制度公司介绍信管理办法签发签发日期文件编号总页码1内容公司介绍信分给几个职能部门管理使用。二、领取空白介绍信的职能部门需严格履行登记签收手续。使用介绍信者，应经主管领导批准后，由职能部门介绍信管理者根据情况填写。使用介绍信者的身份与事由要严格审核。用信人的姓名、身份、人数、事由写填写清楚。五、因情况变化，介绍信领用人没有使用介绍信，应立即退还，未及时退还的，介绍信的管理者应立即收回。六、如若发现介绍信丢失，领用人应立即向公司反映，以便及时采取相应措施。七、介绍信要有编号和骑缝章。存根和发出的介绍信要一致。八、介绍信的存根要妥善保管，按保密要求归档，保管期三至五年。九、介绍的管理者应严格执行使用介绍信的签批手续，严禁发出空白介绍信。执行部门：责任人签名：制度办公用品的采购、发放制度签发签发日期文件编号总页码1内容一、公司设有总务人员负责办公用品的采购、发放、登记工作。二、为了统一限量，控制用品规格以及节约经费，所有办公用品都由总务管理员统一订购。三、管理员将根据办公用品的库存量及消耗，确定订购数量。四、对有些部门提出的特殊需求，可选择直接去商店购买。根据商品购进价格，制作办公用品价目表。公司内部购买办公用品，需执内部代金券，价格与购进价等同。管理员须清楚的掌握办公用品库存情况，经常整理清点，库存不足及时购进。设立内部购、销登记台帐，每月统计、公布发放数量、费用公布。执行部门：责任人签名：制度办公室日常工作安排管理制度签发签发日期文件编号总页码1内容一、整理总经理办公室，备好茶水。二、整理副总前日工作日记，摘抄重点一并报送总经理办公室。三、各部门文件报总经理签批、各店、各部门支票申领整理报副总签批后上报总经理；四、各种会议记录、考察报告、副总级每周工作日程、月工作总结等的收集上报。五、报刊、信函的整理报送。六、办公用品的整理、发放、登记、购买。七、各类文件的整理、分类、存档工作。八、日常工作完善，接听电话、接待客人。执行部门：责任人签名：制度公司阅览室图书管理制度签发签发日期文件编号总页码1内容公司阅览室设有管理员对图书进行分类、整理借阅、登记。二、建立图书帐卡，所有图书都必须按图书管理要求进行登记，写明购入时间、著作名称等必要的项目。三、每年按图书管理帐卡，对书架中的图书进行一次性清点与核对。在清点与核对前，停止外借，并要求借出图书全部返还。四、必须经常整理图书管理帐卡，把已不存在的或被清理掉的图书在帐卡中除名。五、需购买图书应由管理员制定购书计划，报公司审批后购进。对职工或外部机构捐赠图书必须致谢，并在接收图书时开具收纳凭证。七、图书原则上只借给在公司工作的人员，借出的图书不得转借第三者。八、借阅图书期原则上为一个月，对超过期限者进行催促，令其归还。九、超过借阅归还期限并经再三催促依然不还者、丢失和被盗者，按图书购入价格索赔。执行部门：责任人签名：制度报刊、邮件、函电收发制度签发签发日期文件编号总页码1内容报刊、邮件、信函由前台工作人员负责签收、发放。二、公司前台设有邮件箱，各店邮件、信函放在邮箱中，由各店派人签字领取交由本店前台；三、办公室负责提供订阅报刊的部门及报刊种类清单。四、前台每天对邮局送来的报刊应对分送清单分类清点，发现差错及时要求补缺。五、前台收到邮局送来的报刊后，应在半小时内将报刊发送到订阅人手中，不得拖延。六、总经理订阅的报刊、及私人信件前台送交办公室，由办公室专人负责整理上交总经理办公室。七、公司各部门需外发的邮件应提前送交办公室，由办公室指定专人送交当地邮局寄发。八、前台在签收挂号信、包裹单等邮单后，应立即通知收件人，收件人应及时去邮局取款取件。超期罚款，责任自负。九、公司外来邮件、信函一律经前台签收分发。不论公私邮件应随到随清，及时分发，不得丢失、损坏。十、对邮局送来非公司邮件，经核实确认后，应及时退回，不能私自扣留。执行部门：责任人签名：制度公务车管理制度签发签发日期文件编号总页码1内容一、公司公务车由办公室管理，设有专职司机。二、使用公务车时，需提前到办公室登记。三、登记注明用车人、用车时间、部门、地点、事由，申请人签字。四、公司前台设公务车行车路线图，标明当日行程、时间，如需中途搭车可与办公室联系，以便安排。五、外出车辆因故不能按时返回时，请与办公室联系，以便安排行程。六、公务车由专职司机负责定期、定点进行保养，保证良好车况。七、公务车需维修时需到指定地点维修。八、公务车要经常清洗，保证车内车外的清新整洁。执行部门：责任人签名：精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档销售管理手册目录一、区域销售管理制度二、合同管理制度三、发货管理制度四、发票管理制度五、应收帐款管理制度六、业务人员建帐、对帐管理制度七、换、退货管理制度八、客户档案管理制度九、客户服务制度十、价格体系政策十一、开发及促销维护政策十二、宣传品、礼品、赠品使用制度十三、报告制度十四、例会交流制度十五、考核管理制度十六、业务交接管理制度一、区域销售管理制度1．严格执行公司关于在规定区域内开展销售的规定，严禁与非经销区域的经销单位发生任何形式的业务往来。2.公司发货实行批号管理，物流管理部门在产品外包装箱上加盖产品编码，以示区别。3.严格按公司规定的销售价格供货，不得以任何方式变相压价销售。一经发现，将给予当事人及直接主管以销售差价5倍以上的罚款。4.加强对客户的监控，原则上要求其不得跨区域销售，对正常辐射的客户不予控制，但必须提供商品流向单。否则将停止发货。对恶意串货和低价串货者将终止协议的执行，取消产品经销资格。5.做好市场防范工作，发现恶意冲货或低价冲货问题，摸清事实，获取证据，及时举报。对发现并证实有恶意冲货行为的，公司将根据具体情节对予以处罚。二、合同管理制度为保障公司产品销售业务的正常运行，销售部门按公司有关产品价格、结算政策、交易方式等规定向经销商提出要约，促使代理商承诺并签定《代理合同》，并促进合同的执行过程符合规范要求。1）．在与客户开展销售业务活动中，每笔业务都必须按规定详细填写公司统一印制的《代理合同》，以此作为公司销售计划、发货、回款、折让的依据。协议单位除签订全年购销协议外，每笔业务同样要签订《购销合同》。2）.回款期限折让以整笔合同执行完毕为准,对分品种回款的客户应每品种签订一个合同,以防止部分结款时无法兑现折让。3）、与客户签订合同必须严格按照公司制定的价格政策、资信限额、交货方式、结算政策执行。4）、与客户签订合同时，须详细填写产品品名、单位价格、交货时间、购货方全称及开户行、帐号、税号、交货地点、结算方式和期限等，内容完整无漏项，字迹工整、清晰。5）、销售部门主管严把合同审批关，对所签合同要认真审核，经确认符合条件后方可批准执行。6）、根据合同上注明的交货日期安排发货，无合同不得发货。7）、销售部门建立合同台帐，详细记录收货单位、签订日期、品名、批号、发货数量、合同金额、执行情况等，以备查询。8）、《购销合同》应每月整理、装订成册，存档备案。三、发货管理制度根据代理合同约定，及时、准确、安全、经济的将公司产品运送到目的地。⑴、尽可能实行公司总部直接向经销商（或代理商）发货。⑵、发货的依据是购销合同、资信限额、货款已确认到达公司指定银行账户。无合同或超资信限额或货款未到达公司指定银行账户的均不得向其发货。⑶、发货审批权限：发货由销售部门经理审核、主管总经理审批，审核、审批时必须履行签字手续。详见附件：发货管理流程。⑷、发货必须坚持先批号先出库的原则。⑸、对有气温限制的货物，发货不得使用铁路集装箱，不得将产品暴露在日光下。⑹、资信限额的确定①.根据客户类别和企业具体情况，确定每一个客户的资信限额，以此作为最高发货限额。②.资信限额按以下原则严格控制：调拨类、零售纯销类客户资信限额不得超过年销售回款计划或上年回款总额的15%。医院分销类客户资信限额不得超过年销售回款计划或上年回款总额的25%，如有特殊情况须报批。③.由于客户经营、回款发生变化，如果需要临时调整资信限额，须填报《客户超资信发货申请表》，由主管总经理批准后执行附件：发货管理流程发货管理流程商业客户销售部门财务部门物流生产部门需货要约反馈STOP收到货物需货要约反馈STOP收到货物发出货物，寄出发票NYSTOP职能部门及总经理审批查询库存和客户信用记录,填写提货单调查客户资信，签订合同/要求代理商打款，申请发货。发出货物，寄出发票NYSTOP职能部门及总经理审批查询库存和客户信用记录,填写提货单调查客户资信，签订合同/要求代理商打款，申请发货。发票管理流程备案确认代理商货款到账发票管理流程备案确认代理商货款到账物流管理流程物流管理流程四、发票管理制度1)、客户需要销售发票时，须报经销售部门经理审核、主管总经理批准。2）、销售发票由专人负责依据有关销售合同、发货通知单及发票管理法规的规定要求到财务部门开具并建立销售发票领用登记台帐。3）、销售发票应妥善保管，并及时、安全地送达相关单位，不得擅自长期携带或个人保存。4）、销售发票送达业务单位后，如该业务单位不能马上付款，须让其财务部门开具发票收到条（签字盖章），以备核查。5）、对违反规定或因管理不善造成的发票丢失等问题，一旦发生，责任人须及时报告，并须部分或全部承担由此给公司造成的经济损失；故意延误报告或隐瞒不报者，一经发现，将加倍给予处罚。6）、其它未尽事宜按照集团公司《发票和收据管理制度》有关规定执行。五、应收帐款管理制度1）、销售部门要将正常应收款项控制在公司规定的限额内，及时跟进和催收应收帐款。坚持每季度与经销单位核对帐目，以确保帐帐、帐款相符，发现问题及时处理。2）、在业务活动中要坚持“少量多批、加速周转”的原则，提高资金使用效率。对超出三个月的应收款，应尽快组织清收；超出六个月的应收款，应向主管总经理上报原因，同时制定清收措施，限定清收时限；超出九个月的应收款，公司一律按呆帐处理。3）、对公司审查确认的呆帐，根据清收的难易程度及与对方协商的具体情况，提出清收报告，报请公司批准后执行。4）、对拟停止业务关系及发生转制等意外变故经销单位的欠款，按正常业务方式无法清收的，须立即上报原因及清收计划，经主管总经理批准后进行清收。清收完毕后，除现款现货或经批准外，原则上不再与该经销单位建立业务关系。5）.所发生呆帐,将根据具体原因对当事人进行相应处理。6）.业务中遇有被骗、被抢、被盗等特殊情况时，要在事发24小时内上报，公司根据事发原因进行处理。对隐瞒不报的，视情节轻重对当事人从行政及经济两方面进行处罚。7）.其它未尽事宜按集团公司《应收款管理办法》执行。六、业务人员建帐、对帐管理制度1）、每位业务人员均应随时关注、了解和掌握自己所分管业务的往来账目情况，并须始终保持往来账目清楚、数额相符。2）、每月5日前将各业务单位的销售品种、销售数量、发票号、票面金额、应收款额、已收款额等，以书面形式告知有关销售主管，销售主管负责落实核对，及时与业务单位进行对帐。3）、一旦发现公司与业务单位账目不符的情况，要及时汇报尽快核对清楚。4）、凡在本人所管业务范围内，无论属何种原因造成的往来账目不符，业务人员均须承担一定的责任。公司将视具体情况，对责任者作出批评教育，限期查清帐目，给予经济处罚，直至辞退等处理决定。对构成犯罪者，将依法予以追究。七、换、退货管理制度加强退货管理，理顺退货程序，保证产品退货处于可控状态，避免和减少损失。1）、以预防为主，防止退货事件发生，对经销商（或代理商）坚持了解库存和批号，根据客户的实际销售量和资信限额等少量多次、有计划地发货。2）、退货对象必须是与公司有业务往来的经销商或代理商。退货范围包括产品质量发生问题，破损，批号过期，包装与国家政策不符,清理客户，终止合同和呆死帐,销售政策变化等。非上述原因的退换货要求，不予处理。3）、退货必须填写《退货申请表》履行审批手续，由销售部门经理上报，主管总经理审批。经批准的退货须填写《产品退货记录》，详细记录退货品种、数量、批号、退货原因等。。4）、在退货过程中须严格按照装箱规定进行，认真清点，归类，装箱，详细填写《退货装箱清单》，最终，《退货申请明细表》与《产品退货记录》、《退货装箱清单》须完全一致。八、客户档案管理制度1、客户档案由与客户直接联系的人一周内负责建立，交直接上级审核，专人负责保管。2、与公司有长期合作关系的主要经销商、医院、药店、零售商等每季度由直接责任人负责对客户档案进行填充、修改和完善，填充、修改和完善的内容按时交档案管理人。3、客户档案管理人按照公司有关规定妥善保管，分类整理。4、档案的保管应严格执行档案借阅制度，不得将档案材料拿给无关人员阅读或凭私人关系随意借阅。5、客户档案是公司的重要财产，任何人不得据为己有。九、客户服务制度1、以对公司内外客户高度负责的精神，提供售后服务、疑问解答、来电来函处理及健康咨询等方面的专业服务。2、做好产品售后服务工作，耐心解答客户疑问；3、及时处理来电、来函，确保客户满意；4、建立客户档案，及时跟踪客户，按时为客户提供健康服务；4、对公司VIP客户在主要节假日要邮寄贺卡或礼物。十、价格体系政策销售部门严格按以下价格政策与自营市场经销商或代理区域代理商开展业务，低于规定出货价的必须上报经批准后方可执行。品名规格型号现行零售价批发价自营最低出货价代理最低出货价十一、开发及促销维护政策1、开发政策：本着“调研--申请--开发”的程序进行医院或零售终端的开发。开发费标准如下：1）新医院开发费标准：医院等级床位数（张）年药采购额（万元）开发费标准（元/品种）一类二类一类二类一类二类三甲≥500≥500≥4000≥300045004000三乙≥500≥500≥3000≥200035003000二甲≥350≥300≥2000≥100025002000二乙≥300≥200≥800≥4000-10000-500说明：①一类:指省会城市及副省级城市的医院。②上述标准是指综合性医院，同等级专科医院自行下降两个等级，中医院下降一个等级的费用标准。③开发费标准含进门费、赞助费、个别临床科室启动小型推广费。④完全借助商业订货会开发得医院无上述开发费用。⑤提供进医院证明及详细医院档案，经营销总部确认医院药房柜台上有药后方可报销开发费。⑥个别特大型医院开发费上述标准不够时可另向总部申请⑦若发现虚报医院等级、性质或医院进药后离预计用量较远，一经查实，给予责任人严肃处罚并退还所报销费用。2）零售终端开发费标准：限特大型连锁店，开发费标准为0-1000元/品种。2、促销政策：以法定零售价的10-15%作为医院终端促销费用，以法定零售价的5-10%作为零售终端促销费用（具体促销费标准见年度营销计划）。3、维护政策以回款的1--2%为维护费用，采取申请审批制度。分为小型维护、中型维护、大型维护三类：小型维护：即日常性维护，费用计提标准为维护费用总额的50%，原则上以公司宣传礼品或赠品作为主要维护手段。2）中型维护：即会议性维护，费用计提标准为维护费用总额的25%，指由销售部组织的以医院或科室为单位进行的维护活动，属于中型规模集体性维护活动3）大型维护：即学术性维护，费用计提标准为维护费用总额的25%，指以城市或重点医院为单位组织的以学术推广活动为内容的大型会议维护。学术性维护必须在具备相应销售规模后方可举行。4．代理商最高返利比率计划十二、宣传品、礼品、赠品使用制度为加强公司宣传品、礼品、赠品的规范管理，遵循“必须、合理、规范、节约”的原则。特制定本制度。1、宣传品、礼品、赠品须用于对外开展业务的公关活动及领导认为需要的其他使用范围。2、公司每年初制定宣传品、礼品全年费用预算，按公司CI设计要求统一制作、采购和保管。3、各销售部门因工作需要领取宣传品、礼品、赠品时，须填写“宣传品、礼品、赠品领用申请表”（见附件），销售部经理复核，报请主管总经理审批后领取。临时急需或单笔数量大的则预先提出，经主管总经理审批后方可办理。4、营销总部每季度统计各办事处累计宣传品、礼品、赠品费用金额，并反馈予各销售部门。当累计使用金额达全年限额80%时预警（全年限额=全年回款额*1%，宣传品和礼品以实际成本计价，赠品以财务部门核定的单位平均成本计价）。如特殊情况部门需要超过限额使用，应书面请示主管总经理。附件：宣传品、礼品、赠品领用申请表部门：领用人：复核人：批准人：日期：品名数量单价金额用途实发总计十三、报告制度自营市场区域经理及各位营销代表须按规定时间填报下列报表，与直接领导保持经常性的电话沟通和联系，有重大事情还必须随时书面报告。1）、日报告制度：自营市场区域经理和各位营销代表以书面形式将每工作日工作情况详细记录。经理协同代表拜访客户时填写《协访表》（样表附后），独自拜访客户时填写《走访表》（样表附后），每月的《协访表》和《走访表》在下月5日前寄回销售部。各位营销代表每天拜访客户时填写《走访表》，周末寄给办事处，区域经理审查后在下月5日前寄回销售部。2）、周报告制度：区域经理和各位营销代表以书面形式每周（连同日报）向上级主管汇报工作，均须填报《周计划与周报告》（样表附后），要求各位营销代表填写的《周计划与周报告》在周末传真或递交给区域经理；区域经理填写的《周计划与周报告》须在每周一12：00前传真或发电子邮件至销售部。3）、月报告制度：代表和区域经理以书面形式每月（连同周、日报）向上级主管汇报工作，均须填报《月工作总结》（样表附后）和《月工作计划》（样表附后），要求各位营销代表填写的《月工作总结》和《月工作计划》在每月3日传真或递交给区域经理；区域经理填写的《月工作总结》和《月工作计划》须在每月5日前传真或发电子邮件至销售部。4）、重要事项报告制度：区域经理和各位营销代表遇不能决定的重要事项应及时向上汇报；特殊事项需书面报告。5）、重要信息报告制度：区域经理和各位营销代表得到重要信息应及时向上汇报；特殊事项需书面报告。

6）、述职报告制度：区域经理每季度结束后15日内须向销售部书面提交市场分析报告，并在季度营销会议上做述职报告。协访表区域：经理：代表：时间：一、协访客户情况：客户名称：客户类别:协访目的:1.辅导检查,2.客户拜访,3.业务往来,4.统计库存,5.二、协访过程评核：观察辅导项目评价考核内容一般好很好非常好近完美简述123451、拜访前准备a、预约b、资料准备c、仪表礼节d、拜访必要性2、销售技巧a、开场白b、陈述目的c、利益销售d、处理异议e、聆听f、应变能力h、达成协议3、产品知识a、产品描述b、描述技巧4、信息意识a、同类产品b、竞争产品c、其他5、目的达成a、主要目的b、次要目的c、下次预约6、其它合计合计分数平均分数三、区域经理评价：1、访谈效果：2、关系程度：3、信息反馈：A、圆满达到协访目的A、非常融洽B、较好达到协访目的B、融洽C、达到协访目的C、较融洽D、基本达到协访目的D、一般E、未达到协访目的E、较差四、营销代表意见：代表签字:日期：月日五、跟踪行动：下次协访时间：辅导内容：日走访表城市：代表：年月日客户名称：类别：客户名称：类别：走访时间走访对象姓名:姓名:姓名:姓名:姓名:姓名:姓名:姓名:姓名:姓名:科室:科室:科室:科室:科室:科室:科室:科室:科室:科室:职务:职务:职务:职务:职务:职务:职务:职务:职务:职务:走访目的走访效果（解决了哪些问题）竞争对手及同类产品信息客户意见及客户自身信息下一步需要解决的问题《周计划与周报告》周计划及周报告区域：姓名：起止时间：填写日期：本周重点：日期本周工作计划本周行动结果星期一月日AmPm星期二月日AmPm星期三月日AmPm星期四月日AmPm星期五月日AmPm星期六月日AmPm星期日月日AmPm审批人：日期：月工作总结月工作总结区域：姓名：所属月份：填写日期：1、本月计划执行情况及原因分析：2、本月销售额与回款额、单品种开票量与推广量及完成情况：3、本月新医院开发进展情况：4、本月招标、物价与公疗情况：5、其它方面（团队建设等）：6、工作建议及需总部解决的问题：审批意见：审批人：日期：月工作计划