国际汽车行业过程审核内审员培训课件

2022/12/17合作只有起点，满意没有终点0国际汽车行业过程审核（VDA6.3）内审员培训教材TS16949内部审核三大审核之二2022/12/17合作只有起点，满意没有终点0国际汽车行业2022/12/17BrainpowerConsulting1制造过程审核组织必须审核每一个制造过程，以决定其有效性。2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting2使用什么方式？（材料/设备）电脑,会议室,其他办公用品谁进行？（能力/技能/培训）过程审核员:在公司生产品质技术岗位工作2年以上,经过过程审核员课程培训并取得资格,TS的培训,五大工具,沟通能力,表达能力输入：产品审核和过程审核的结果,顾客规定的其他要求,产品图纸和GERBER,生产计划,材料,控制计划,FMEA,操作规程,WI,IPC,内外部顾客抱怨,产品的流程图制造过程审核输出：－过程审核计划－过程审核流程计划－过程审核：提问评分一览表－过程审核：结果一览表－过程审核总评定－过程审核措施计划表－纠正和预防措施记录表如何做？（方法/程序/技术）VDA6.3,过程审核控制程序:策划-实施-报告-验证接口过程:过程设计开发,体系审核,产品审核,纠正预防措施,订单评审,记录控制,使用的关键准则是什么？（测量/评估）:过程审核得分率,不符合项目的个数,不符合项目的重复发生率2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting3CATALOGUE1、VDA6.3的宗旨2、体系审核、过程审核及产品审核之间的关系3、过程审核的任务4、过程审核的原因5、过程审核的应用范围6、实施过程审核的前提7、审核流程8、总结会9、纠正措施及其验证10、审核报告及存档11、FormelQ供应商质量能力评价准则第六版2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting41、宗旨本标准描述了过程审核的意义及应用领域,说明了体系审核、过程审核及产品审核之间的关系,目的是在汽车及其配套工业中采用此管理手段时能达成共识。标准中对环境保护给予了适当的考虑，这主要是针对顾客的要求。但这并不要求对是否满足所在国法规进行审核。供方往往通过其他的验证来说明是否满足所在国法规。标准是实施内部和外部过程审核的一个，因此只列举一些典型过程的特殊要求及细节。在实际工作中，审核员要在过程专家的帮助下制订过程审核的细节。标准的目的是在对不同的企业进行审核时，以此既定的审核提问表为过程审核的基本程序来进行审核，使其具有广泛的对比性，并减少审核的费用。审核结果可以被第三方承认，这取决于对审核报告进行详细分析的结果。有时还需要其他资料，由第三方根据自己的尺度决定。2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting52、体系审核、过程审核及产品审核之间的关系审核方式审核对象目的体系审核质量管理体系对基本要求的完整及有效性进行评定过程审核批量生产服务诞生过程/服务的实施对产品/产品组及其过程的质量能力进行评定

产品审核产品或服务对产品的质量特性进行评定2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting63、过程审核的任务过程审核用于对质量能力进行评定，使过程能达到受控和有能力，能在各种干扰因素的影响下仍然稳定受控。通过以下各点来达到上述目的：预防预防包括识别和指出缺陷可能性，以及采取措施防止缺陷的首次出现。纠正纠正是指对已知的缺陷进行分析，采取措施消除并避免缺陷的再次出现。持续改进过程（KVP）持续改进的意义在于用许多细小的改进来优化整个体系。过程审核的措施落实以后可以改进过程，使过程更有能力、更稳定可靠。质量管理评审过程审核帮助企业最高管理者得出质量管理体系的各部分是否有效的结论。2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting74、过程审核的原因1计划内的过程审核针对体系审核过程审核作为企业质量管理体系组成部分，必须按审核计划进行。对于批量供货和潜在的供方，若其质量管理体系已经得到了认证，则根据需要对其进行审核，即只对与供货范围直接有关的过程（减少费用）或计划用于供货范围的过程进行审核。针对项目的审核在项目开发和策划过程中及早地在确定的项目分界点（里程碑）进行过程审核，以发现缺陷并采取适当的措施。2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting84、过程审核的原因2计划外的过程审核针对事件/问题的审核对于有问题的过程，在项目的每个阶段，为了消除出现的缺陷或为了审查是否对关键的过程特性进行了足够的考虑，需要进行过程审核。这有助于限制缺陷起因并采取纠正措施。计划外过程审核的起因可能是，例如：--产品质量下降--顾客索赔及抱怨--生产流程更改--过程不稳定--强制降低成本--内部部门的愿望2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting95、过程审核的应用范围在内部和外部可以在整个质量控制环的下列部门运用过程审核方法：营销开发

采购（产品/服务）生产/服务的实施销售/运行售后服务/服务回收。下例的列表说明了运用的领域：2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting105、过程审核的应用范围方式组织单位及职能部门具体的过程针对产品：机械加工油漆车间装配车间车削加工烘干装贴玻璃针对服务检验策划人事部门物流保安首批样品检验人员招聘零件供应企业安全

2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting116、实施过程审核的前提1企业内的基本前提要实施过程审核，需要在企业和过程方面进行具体的准备工作。有目的地策划和落实这些基本前提并对其进行不断的优化是非常必要的。基本的前提包括，例如：

DINENISO9000族标准的要求组织机构/企业结构（产品或服务的种类、参考数据等）审核提问表、审核计划质量手册、程序文件、作业指导书及检验指导书（与内部/外部审核有关）VDA的规定（例如：VDA6.1/VDA6.2的规定）法律和合同的规定顾客的要求重要的产品特性重要的过程参数质量历史。2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting126、实施过程审核的前提2审核人员的职业经验（过程经验）至少要有两年的汽车工业（汽车生产商和供应商）过程管理经验是审核人员需要具备的重要的前提条件。另外，审核人员必须至少（有时是在专家如过程技术人员、工艺专家的支持下）进行过三次典型过程的过程审核。3责任3.1进行审核的企业/组织/职能部门根据职业经验和素质先选择合格的审核人员安排审核任务2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting136、实施过程审核的前提3.2审核员按照审核计划或根据发生的事件实施过程审核--与被审核组织/职能协商（确定要审核的过程、接口等）--准备审核（研究资料、制订审核提问表，邀请专家参加或利用专业决窍等）--实施审核--评分定级--末次会议和撰写报告--要求采取纠正措施--验证纠正措施的有效性--保密义务。保持应有的资格--熟悉最新的标准及文献--审核人员应具备的专业知识--过程知识。2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting146、实施过程审核的前提3.3被审核企业/组织/职能部门提供所有必要的信息过程负责人参与提供专业人员确定纠正措施落实纠正措施验证纠正措施的有效性。2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting157、审核流程准备和制定文件企业要求，顾客技术要求，图纸，FMEA首次会议审核实施评分定级通报负责部门，制定纠正措施计划计划内和外末次会议报告及存档有必要时进一步开展产品审核、过程审核、体系审核2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting167.1、审核准备划分过程工序收集整理资料并加以考虑过程描述（流程图）确定影响参数制定详细的审核流程确定过程范围制定提问表确定参加人员确定组织事宜END2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting177.2、审核实施7.2.1首次会议－参与人员会有所区别－会议议程区别－介绍目的和原因－审核程序介绍－责任分工－接收审核时需脱岗的说明7.2.2审核过程－合理应用提问表，仅作为提纲，可以超越。－应用必要的审核技巧2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting187.3、评分定级提问和过程要素的单项评分提问和过程要素的单项评分：审核员根据对提问的要求以及在产品诞生过程（产品质量先期策划过程/服务诞生过程）和批量生产（实施服务）中满足过程审核要求的实际情况对提问的项目进行评定。每个提问的得分以0、4、6、8、或10分进行评分，满足项目要求的程度是打分的根据。评分不满10分时则须制订纠正/改进措施并确定落实其改进期限。分数对符合要求程度的评定10完全符合8绝大部分符合，只有微小的偏差（*）6部分符合，有较大的偏差4少部分符合，有严重的偏差0完全不符合备注（*）“绝大部分符合”指的是证明已满足了约3/4以上的规定要求。没有特别的风险。2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting197.4、评分定级7.2审核结果的综合评分产品服务—产品开发—过程开发—原材料/外购件—各道工序的平均值—售后服务/用户满意EDEEPEEZEPGEK—策划

—外委服务或/和外购产品—各道工序的平均值—用户服务/用户满意Edk

EzEpgEk备注1．在对服务进行审核时，请把下列描述中的生产换为服务，生产过程换为服务过程。过程要素符合率Ee计算公式如下：各相关问题实际得分的总和

Ee（%）=---------------------------×100%

各相关问题满分的总和2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting207.5、评分定级审核结果的综合评分

（E1+E2+E3+……En）Epg（%）=--------------------×100%

被评定工序数量（Edk+Epk+Ez+Epg+Ek）Ep（%）=-----------------------×100%

被评定过程要素的数量对于产品来说分要素为：

Eu1（%）人员/要素

Eu2（%）生产设备/工装

Eu3（%）运输/搬运/贮存/包装

Eu4（%）缺陷分析/纠正措施/持续改进对于服务来说分要素为：

Eu1（%）人员/要素

Eu2（%）服务的实施

Eu3（%）联络/标识/信息/数据交流

Eu4（%）缺陷分析/纠正措施/持续改进2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting217.6、评分定级对于潜在供应商：分别得到EP

和EDE

的等级。应按照“跨栏原则”以EP

和EDE中较低的级别将总的评价分为A、B或C级。为了确定总定级，要合并使用过程符合率EP

和开发符合率EDE。2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting227.6、评分定级定级原则：有下列情况时，尽管符合率较高，仍要定为C级：在开发/SOP开始之前按照单项准则估计不能落实改进计划/投资计划或者根本不能落实。在审核报告中应对此说明理由。其他定级理由请见第7章：质量能力的总评价和定级以及FormelQ质量协议。B级或C级的其他定级必要条件（如第6章所述）也可在此处应用。为特定的、当前询价的产品而进行的潜在供应商审核的结果，适用于整个的相应产品组。如有必要，可在访问时与被审核企业确定改进计划。审核组确定落实改进计划的时间及其后续工作的时间。对改进计划的跟踪以及必要时所进行的复审由负责的审核员执行。到“批量生产启动”（SOP）之前，无论如何都必须按照第5/6章进行一次过程审核/产品审核。其目标是达到A级。若评价为“不给予”（C级），则要求被审核企业消除已发现的薄弱环节，并将实施结果告知审核组，以便在以后的定点决定时能考虑到这些改进。2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting237.6、评分定级对于量产过程：1总则各产品组的总评价包括下列因素：过程评价，包括外包工序的批量生产过程的符合率EP产品审核，描述批量生产供应商在各缺陷等级上的缺陷频度。质量能力的总评价只能依据大众汽车集团的评价结果作出。2定级规定被审核企业按照下列规定定级：2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting247.6、评分定级2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting257.6、评分定级3采用跨栏原则的定级标准在产品审核、过程审核和/或质量管理体系审核中发现缺陷/薄弱环节以及商定的改进计划未落实都可能导致降级。在过程审核提问表框架内（请见第14章），某些提问对于评价一个生产地点的质量能力具有特别重要的意义。这些提问在下面被称作*提问。星号提问（*提问）有：B1分供方，原材料：1.1和1.8B2.1人员，资格2.1.3B2.2生产，设备和设施：2.2.1和2.2.2和2.2.4B2.3运输，零部件搬运/储存/包装：2.3.1B2.4缺陷分析，纠正，持续改进：2.4.5B3顾客关怀/顾客满意度：3.1/3.6一个好的评价是满足大众汽车集团对质量能力要求的必要条件。对于提问1.1和3.1，在评价多个生产地点时（例如对于外包的工序）原则上要采用最低评分。2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting267.6、评分定级3采用跨栏原则的定级标准尽管符合率EP≥92%仍从A级降到B级的原因：不具备VDA6.1或ISO/TS16949质量管理体系认证。一个或多个评价要素EZ/EPG/EK被评价为符合率低于80%。过程审核中的至少一个提问得0分和/或D/TLD零件审核至少一个提问被评为“否”。*提问（见上文）得4分。在产品审核中发现了B缺陷或一个系统性的C缺陷。尽管符合率EP≥82%仍被降到C级的原因：未达到大众汽车集团的关键性质量目标。不能遵守项目中的目标期限，或改进计划/投资计划在生产开始之前无法实现（供应商的过失）。在产品审核中发现一个A缺陷或一个系统性的B缺陷。*提问（见上文）得0分。在单个工序中存在特殊的产品质量风险。EZ、单个工序E1...En、EPG、EK、EU1、EU2或EU3<70%。大众汽车集团的审核员要对降至B或C级的情况说明理由并记录在审核报告中。2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting277.6、评分定级3采用跨栏原则的定级标准尽管符合率EP>=82%后来仍降到C级的原因：拒绝实施改进计划或未落实自审<82%或无法按时达到大众汽车集团所要求的质量目标（A级）对此负责的大众汽车集团审核部门将所采取的降级情况以书面形式告知供应商。2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting287.6、评分定级4晋级标准原则上，由大众汽车集团在供应商的生产场所进行的审核必须达到上述符合率后才能升级。在大众汽车集团的审核结果得出定级结果“稳定的B级”–即大于等于85%时，才能从C级升到B级。2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting298、末次会议－发布审核结果，－完成措施表，并要求责任者确认签字，－重申审核目的和原则，－制定纠正措施。2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting309、纠正措施及验证－措施分技术/组织上的或管理上的－有效性验证可以包括抽检、产品审核、过程审核、机器和过程能力调查、中期状况/解决程度。2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting3110、审核报告及存档－过程审核计划－过程审核流程计划－过程审核：提问评分一览表－过程审核：结果一览表－过程审核总评定－过程审核措施计划表－纠正和预防措施记录表2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting3211、FormelQ供应商质量能力评价准则

第六版2022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting332022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting342022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting352022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting362022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting372022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting382022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting392022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting402022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting412022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting422022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting432022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting442022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting452022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting462022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting472022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting482022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting492022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting502022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting512022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting522022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting532022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting542022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting552022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting562022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting572022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting582022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting592022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting602022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting612022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting622022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting632022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting642022/12/17BrainpowerConsultin1分供方/原材料缩短向顾客供货的时间（例如准时供货）及单件全过程生产时间会对采购周期产生影响，而且要求在生产过程中采取特别的措施。这要求一套无障碍系统。原因在于，供货缺陷或供货短缺通常无法通过替换或选择其他的零部件或材料来弥补。在没有中间库存量或库存量很少的情况下，数量问题或物流问题都会直接导致停产。供应商有责任和义务与其分供方确保各自产品/材料的过程和工艺以及所有顾客相关的重要特性的过程能力。为此，应进行内部过程审核和产品审核以评判风险。分供方的质量能力证明也可通过第一方审核和第三方审核获得。应验证已确定的质量保证措施和持续改进措施的有效性。若采用模块供货，则供应商对所有零部件的质量监督负有全部责任（包括大众汽车集团指定的供应商）。2022/12/17合作只有起点，满意没有终点651分供方/原材料2022/12/17合作只有起点，满意没1.1*是否仅允许已认可并具备质量能力的分供方供货？1.2是否可以保证采购件符合约定的质量要求？1.3是否对分供方的质量绩效进行了评价？当出现偏差时是否采取了措施？1.4是否与分供方就产品和过程的持续改进目标达成了协议并将其落实？1.5已批量供货的产品是否已获得所要求的认可？要求的改进措施是否已落实？1.6对于顾客提供的产品，是否遵守了与顾客商定的程序？1.7原材料的库存量是否适合生产要求？1.8*原材料/内部剩余材料是否按要求发送/储存？1.9是否根据员工所承担的任务对其进行了培训？2022/12/17合作只有起点，满意没有终点661.1*是否仅允许已认可并具备质量能力的分供方供货？201.1*是否仅允许已认可并具备质量能力的分供应商供货？（*提问）要求/说明在确定分供方前必须存在质量体系审核结果（认证/审核）。投入批量生产前，应确保仅从适宜的分供方处采购。应考虑其以往的质量绩效的评估情况。需考虑的要点，例如：-与分供方会谈/定期跟踪-质量能力评价，例如审核结果、过程审核/产品审核、质量管理体系认证-根据质量绩效（质量/成本/服务）的高低级别进行选择-D/TLD供应商的特别认可在评价多处生产地点时，例如对于外包的工序或在供应链内，必须在评价中考虑列出的要求（参见第7.3章“采用跨栏原则的定级标准”）。2022/12/17合作只有起点，满意没有终点671.1*是否仅允许已认可并具备质量能力的分供应商供货？（*1.2是否可以保证采购件符合约定的质量要求？要求/说明应能在本企业内（自身核心技术、出现问题时快速反应）进行基本、必要的检验（实验室和测量设备）。供应商自己的实验室应符合ISO/IEC17025。外部委托实验室符合ISO/IEC17025（或具有可比性的国家标准）。需考虑的要点，例如：-足够的检验可能性（实验室和测量设备）-内部的/外部的检验-所提供的量具/工装器具-图纸/订货要求/规范-质量保证协议-对检验方法、检验流程、检验频次的约定-对主要缺陷的分析-能力验证（尤其针对产品和过程的关键特性）2022/12/17合作只有起点，满意没有终点681.2是否可以保证采购件符合约定的质量要求？2022/121.3是否对分供方的质量绩效进行了评价？当出现偏差时是否采取了措施？要求/说明应定期对分供方的质量能力与服务进行检查，按照零部件分别记录在列表（供应商清单）中并进行评价。若评价的结果不佳则要制订质量提高计划。并对实施情况进行验证。若采用模块供货，供应商对所有的单个零部件的质量监控负有全部的责任。需考虑的要点，例如：-质量会谈的纪要-改进计划的商定与跟踪-改进后零零部件的检验记录和测量记录-对主要缺陷/有问题的分供应商进行分析-对质量绩效进行评价（质量/成本/服务）2022/12/17合作只有起点，满意没有终点691.3是否对分供方的质量绩效进行了评价？当出现偏差时是否采1.4是否与分供方就产品和过程的持续改进目标达成了协议并落实？要求/说明这一任务对模块供货具有重要的意义。供应商对分供方的持续改进负有全部责任。需考虑的要点，例如：-工作小组（由各相关部门组成）-确定质量、价格及服务的量化目标，例如：-在提高过程可靠性的同时降低检验成本-减少废品（内部/外部）-减少在制品量-提高顾客满意度2022/12/17合作只有起点，满意没有终点701.4是否与分供方就产品和过程的持续改进目标达成了协议并落1.5已批量供货的产品是否已获得所要求的认可？要求的改进措施是否已落实？要求/说明在新的/更改的产品/过程批量投产前，必须对分供方的所有产品进行放行。若采用模块供货，供应商对所有的单个零部件的质量监控负有全部的责任。需考虑的要点，例如：-顾客信息（其中如技术规范/标准/检验规范）-工程样件的认可、试制样件的认可-符合VDA要求的首批样品检验报告-重要特性的能力证明-注意欧盟安全数据表和“汽车制造中有申报义务的材料的列表–零部件和材料中的内部材料”（参见IMDS）-可靠性分析评估-定期的对产品全部特性的检验报告-材料和重量的文件2022/12/17合作只有起点，满意没有终点711.5已批量供货的产品是否已获得所要求的认可？要求的改进措1.6是否遵守在提供的产品方面与顾客商定的程序？要求/说明对产品的各项要求必须以质量协议为根据并贯彻始终落实。提供的产品可能是：-服务-工装、模具、检具-包装-产品需考虑的要点，例如：-控制、验证、仓储、运输、保证质量和性能（失效日期）-在出现缺陷或损失情况时的信息传递-质量文件（质量现状、质量历史）2022/12/17合作只有起点，满意没有终点721.6是否遵守在提供的产品方面与顾客商定的程序？2022/1.7原材料的库存量是否适合生产要求？要求/说明在过程策划时就必须已调查并考虑到了所要求的库存量。在要求已发生变更的情况下，应酌情重新进行需求分析。需考虑的要点，例如：-顾客要求-看板/准时交付-仓储成本-原材料/外购件供货出现瓶颈时的应急计划（应急战略）-FIFO（先进先出）2022/12/17合作只有起点，满意没有终点731.7原材料的库存量是否适合生产要求？2022/12/171.8*原材料/内部剩余材料是否按要求发送/仓储？（*提问）要求/说明按放行状态仓储发放的原材料和从生产部门退回的剩余材料，防止损坏和混放。有疑问的/隔离的产品必须仓储在隔离库中。需考虑的要点，例如：-包装-仓库管理系统-FIFO（先进先出）/按批次投入使用-有序和清洁-气候条件-防损/防污/防锈-标识（可追溯性/检验状态/工作流程/使用状态）-防混料-隔离仓库（设置和使用）2022/12/17合作只有起点，满意没有终点741.8*原材料/内部剩余材料是否按要求发送/仓储？1.9是否根据员工所承担的任务对其进行了培训？要求/说明需考虑要点如负责下列工作的人员：-分供方的选择、评价、培训-产品检验-仓储／运输-物流必须具备有关知识，例如：-产品/技术规范/顾客特殊要求-模块供货中每个零部件的产品特性和生产流程的专业知识-标准／法规-包装-生产-评价方法（例如：审核，统计）-质量技术（例如8D方法、因果图）-外语2022/12/17合作只有起点，满意没有终点751.9是否根据员工所承担的任务对其进行了培训？2022/12022/12/17BrainpowerConsulting762022/12/17BrainpowerConsultin2.生产（每个过程阶段）在产品生产过程的各个过程阶段中，应保持和监控在技术和人员方面所策划/已落实的程序和流程，并从经济角度加以不断改进。本要素的重点是员工素质、过程设施和检验设施的适用性和改进以及与所生产的零部件相适应的运输和产品仓储。顾客对产品以及与此相关过程的要求是所有活动的基础。产品在停止生产之前的所有更改也包括在这些活动中。应及早识别各种更改并落实到过程中去。顾客对零缺陷的要求必须象一条红线一样贯穿全部过程阶段。企业的管理应为此创造必要的先决条件。过程导向对于内部生产过程具有特别重要的意义。在此重要的是识别和监控内部顾客-供应商-过程（测量内部顾客满意度）。为此必须实施合适的监控。必须不断改进内部顾客-供应商-关系。对此合适的方法可能有，采用质量环、引进和落实团队工作以及把职责具体分配到各个过程阶段中的人员身上。应向顾客告知产品生产过程中所作的任何更改。顾客从自身角度决定，需要采取多少提高措施或是否要求重新认可（另见VDA手册第2卷）。2022/12/17合作只有起点，满意没有终点772.生产（每个过程阶段）2022/12/17合作只有起点，2022/12/17BrainpowerConsulting782022/12/17BrainpowerConsultin2022/12/17BrainpowerConsulting792022/12/17BrainpowerConsultin2.1人员/素质管理层的任务在于，选择具备相应岗位所需素质的人员，使其保持应有的素质，并进一步培养成能承担其他岗位工作的人员。应验证承担产品和过程任务的员工的资格。员工应了解顾客的要求和质量目标，并应认识到所承担任务的质量责任。对于所有过程，应通过能力和资源确定并配备足够的、具备相应素质的人员。应调查每个过程中所需的顶岗人员。他们也必须是合格的人员。2.1.1员工是否负有监控产品质量/过程质量的职责？2.1.2员工是否负有关于生产设备/生产环境的职责？2.1.3*员工是否适于完成所交付的任务，并保持其素质？2.1.4是否具有包括顶岗规定的人员配置计划？2.1.5是否建立了员工的激励机制并有效地运用？2022/12/17合作只有起点，满意没有终点802.1人员/素质2022/12/17合作只有起点，满意没2.1.1员工是否负有监控产品质量/过程质量的职责？要求/说明需考虑的要点，例如：-提出改进计划-操作工自检-过程认可（设备点检/首件检验/末件检验）-过程控制（理解控制图）-终止生产的权利2022/12/17合作只有起点，满意没有终点812.1.1员工是否负有监控产品质量/过程质量的职责？202.1.2员工是否负有关于生产设备/生产环境的职责？要求/说明需考虑的要点，例如：-有序和清洁-进行/报请维修与保养全员生产维护（预警/预防）-零部件准备/仓储-实施/报请对检测、试验设备的检定和校准2022/12/17合作只有起点，满意没有终点822.1.2员工是否负有关于生产设备/生产环境的职责？22.1.3*员工是否适于完成所交付的任务，并保持其素质？（*提问）要求/说明需考虑的要点，例如：-过程上岗指导/培训/资格的证明-关于产品和可能/已出现缺陷的专业知识-对安全生产/环境意识的指导-对存档责任件的零部件的处置的指导说明-能力证明（例如焊工证书、视力检查、厂内机动车驾驶证）2022/12/17合作只有起点，满意没有终点832.1.3*员工是否适于完成所交付的任务，并保持其素质？（2.1.4是否具有包括顶岗规定的人员配置计划？要求/说明在人员配置计划中要考虑缺勤因素（病假/休假/培训）。对顶岗人员也要确保所需的素质。需考虑的要点，例如：-排班计划（根据合同）-素质证明（素质列表/矩阵图）-工作分析/时间研究（例如MTM、REFA）2022/12/17合作只有起点，满意没有终点842.1.4是否具有包括顶岗规定的人员配置计划？2022/12.1.5是否建立了员工的激励机制并有效地运用？要求/说明必须通过针对性的信息来促进员工的工作热情，并以此来加强质量意识。需考虑的要点，例如：-质量信息（标准值/实际值）-改进建议-志愿行动（培训、质量小组）-低病假率-对质量改进的贡献-自我评价注：此提问也与2.4.6提问有关。2022/12/17合作只有起点，满意没有终点852.1.5是否建立了员工的激励机制并有效地运用？2022/2022/12/17BrainpowerConsulting862022/12/17BrainpowerConsultin2.2生产设备/设施所配备的生产设备应能满足产品的质量要求，并能达到和保持所要求的过程能力。检测设备也应满足这一要求。在再次开始生产时应遵守一些特别的规定：根据产品来设置生产工位和检验工位；在生产开始前进行产品和过程的认可。应了解此前的质量数据和过程数据，并实施所有已制定的改进措施。2.2.1*生产设施/工装模具是否能确保产品特定的质量要求？2.2.2*批量生产中使用的测量和检验设备能否有效地监控质量要求？2.2.3生产工位、检验工位是否符合要求？2.2.4*是否在生产文件和检验文件中列举了全部的相关规定并切实遵守？2.2.5是否为调整工作配备了必需的辅助工具？2.2.6是否在生产开始时进行了认可，并记录设置的数据和偏差情况？2022/12/17合作只有起点，满意没有终点872.2生产设备/设施2022/12/17合作只有起点，2.2.1*生产设施/工装模具是否能确保产品特定的质量要求？（*提问）要求/说明对于选定的重要产品特征/过程特性，要测算其过程能力并不断进行验证。对于短期过程能力（MFU）和临时过程能力（PFU），Cmk/PpK必须≥1.67。长期过程能力Cpk必须至少达到最低要求Cpk≥1.33，并得到持续改进。需考虑的要点，例如：-对重要特性/过程特定的参数进行机器能力调查/过程能力调查-重要参数的强制/调整-在偏离极限值时报警（例如：声光报警，喇叭、自动断闸）-上料/下料装置-工装、模具/设备/机器的保养、维护状态（包括计划内的维护）。2022/12/17合作只有起点，满意没有终点882.2.1*生产设施/工装模具是否能确保产品特定的质量2.2.2*批量生产中使用的测量和检验设备能否有效地监控质量要求？（*提问）要求/说明需考虑的要点，例如：-可靠性试验、功能试验和耐腐蚀试验-测量精度/检测工具能力调查-数据采集和可评价性-检测工具校准的证明参考文件资料：−检验过程的适用性-考虑检验过程中的测量不确定性（VW10119）−VDA第5册。2022/12/17合作只有起点，满意没有终点892.2.2*批量生产中使用的测量和检验设备能否有效地监控质2.2.3生产工位、检验工位是否符合要求？要求/说明工作环境条件（包括返工/返修工位）应适于工作内容和产品，以避免污染、损伤、混批混料/错误的理解。需考虑的要点，例如：-人机工程-照明-有序和清洁-环境保护-环境和零部件搬运-安全生产2022/12/17合作只有起点，满意没有终点902.2.3生产工位、检验工位是否符合要求？2022/12/2.2.4*是否在生产文件和检验文件中列举了全部的相关规定并切实遵守？（*提问）要求/说明原则上必须为过程参数、检验和实验特性标明公差。在生产工位和检验工位必须有相应的生产文件和检验文件。必须记录存档偏差与采取的措施。需考虑的要点，例如：-过程参数（例如压力、温度、速度、时间）-机器/工装、模具/辅助工具的数据-检测要求（重要特性、检验器具、方法、检验频次）-过程控制图的控制极限-设备能力证明和过程能力证明-操作指导书-作业指导书-检验指导书-缺陷事件的最新信息-过程参数的调整应能防止未经准许的干预2022/12/17合作只有起点，满意没有终点912.2.4*是否在生产文件和检验文件中列举了全部的相关规定2.2.5是否为调整工作配备了必需的辅助工具？要求/说明需考虑的要点，例如：-调整计划-用于调整/比较的辅助工具-灵活的模具更换装置-极限样件2022/12/17合作只有起点，满意没有终点922.2.5是否为调整工作配备了必需的辅助工具？2022/12.2.6是否在生产开始时进行了认可，并记录设置的数据和偏差情况？要求/说明“批量生产认可”是按订单对生产起始的认可（首次认可/重新认可）。应对产品和过程进行认可，应由被授权的人员按验收标准进行书面认可。此时应已消除了在产品策划/过程策划和/或以前批量生产中识别的问题。应按明确的检验指导书进行认可检查，以确保可重复性。在此应采用检查表。若在抽取检验零部件后继续进行生产，则在被检验零部件的认可前生产的产品应被隔离，直至认可。返修/返工也应被纳入认可过程中。需考虑的要点，例如：-新产品、产品更改-停机/过程中断-修理、更换模具-更换材料（例如：更换批次）-生产参数更改-首件检验及记录存档-参数的现时性-工作岗位的有序和清洁-包装-工装、模具和检测设备的认可/更改状态2022/12/17合作只有起点，满意没有终点932.2.6是否在生产开始时进行了认可，并记录设置的数据和偏2022/12/17BrainpowerConsulting942022/12/17BrainpowerConsultin2.3运输/搬运/储存/包装应对各个生产流程进行不断地调整，只按与顾客商定的需求来生产。应避免未完成产品的中间库存。零部件的生产状态和检验状态应按规定标识以便识别。应对调整件、废品和返工返修件给予特别的控制和标识。应与顾客商定在整个供应链中每个产品使用的仓储和运输工具，这些储存和运输工具不得对产品造成损伤。在较长时间停止生产的情况下，应对工装、模具、生产和检验设施进行足够的保养并在仓储时防止其损伤。应保证其不需要很长的准备时间就能重新立即投入使用。2.3.1*生产数量/批次大小是否按需求而定，并有目的地运往下一道工序？工序的外包是否会在运输链中造成额外的产品风险？2.3.2是否按用途储存产品/零部件，运输工具/包装设施是否与产品/零部件的特性相适应？2.3.3是否坚持分开存放废品、返工返修件和调整件以及厂内余料并加以标识？2.3.4材料流和零部件流是否保证了不混批/不错料，并确保了可追溯性？2.3.5工装、模具、设备和检具的储存是否适当？2022/12/17合作只有起点，满意没有终点952.3运输/搬运/储存/包装2022/12/172.3.1*生产数量/批次大小是否按需求而定，并有目的地运往下一道工序？工序的外包是否会在物流链中造成额外的产品风险？（*提问）要求/说明需考虑的要点，例如：-外包的工序（零部件搬运、增加的运输等在物流链中造成额外的产品风险）-合适的运输工具-定置存放-最小库存/无中间库存-看板管理-准时交货-先进先出-仓库管理-更改状态-只向下道工序提供合格件-记录/统计零部件数量-信息流注：在直接向生产设备运送材料/外购件时，应同时考虑提问1.7的要求。2022/12/17合作只有起点，满意没有终点962.3.1*生产数量/批次大小是否按需求而定，并有目的2.3.2是否按用途仓储产品/零部件？运输工具/包装设施是否与产品/零部件的特性相适应？需考虑的要点，例如：-仓储量-防损伤-零部件定置-有序、清洁、不超装（库存场地、周转箱）-仓储时间监控-环境影响、空气调节注：在直接向生产设备运送材料/外购件时，应同时考虑提问1.7和1.8的要求。常见问题：－关注零件特性：清洁度、异物进入、防损伤；－没有足够的、合适的运输器具；－料箱、料架损坏未及时修复；－零件未按要求放置在料箱、料架内；－运输器具、料箱/料架的设计和零件特点不相适应；－有序、清洁的储存，不超装；－是否需要使用防护薄膜？2022/12/17合作只有起点，满意没有终点972.3.2是否按用途仓储产品/零部件？运输工具/包装设2.3.3是否坚持分开存放废品、返工返修件和调整件以及厂内余料并加以标识？要求/说明需考虑的要点，例如：-隔离库、隔离区-标识明显的存放废品、返工件和调整件的工位箱-缺陷产品和缺陷特性-认可状态-生产中明确的不合格品的返修工位。常见问题：－非正常件的管理、标识、存放、避免误使用；－调整件、缺陷件、返工返修件、样件；－返工、返修零件需经过质量确认；－标识明显的红色、黄色料箱；－可疑零件立即进行标识，说明问题；－厂内余料的管理要求，不能随便的临时堆放；2022/12/17合作只有起点，满意没有终点982.3.3是否坚持分开存放废品、返工返修件和调整件以及厂内2.3.4材料流和零部件流是否保证了不混批/不错料，并确保了可追溯性？要求/说明鉴于产品风险，必须确保从分供方至顾客整个供应链的可追溯性。需考虑的要点，例如：-零部件标识-工作状态、检验状态和使用状态的标识-批次标识-失效日期-去除无效标识-附有零部件数据/生产数据的工作文件2022/12/17合作只有起点，满意没有终点992.3.4材料流和零部件流是否保证了不混批/不错料，并确2.3.5工装、模具、设备和检具的仓储是否适当？要求/说明不使用的和未认可的模具/工装、设备、检具也应按要求存放并管理。需考虑的要点，例如：-防损伤的存放-有序和清洁-定置存放区域-有管理的发放-环境影响-标识-明确的认可状态与更改状态2022/12/17合作只有起点，满意没有终点1002.3.5工装、模具、设备和检具的仓储是否适当？2022/2.4缺陷分析、纠正措施、持续改进2022/12/17合作只有起点，满意没有终点1012.4缺陷分析、纠正措施、持续改进2022/12/17合作2.4缺陷分析、纠正措施、持续改进共7个问题，其中1个为星号问题。主要要求（PDCA）：－对产品/过程进行连续的检查和监控；－寻找并消除和顾客要求/期望的差距；－注重数据收集和统计分析；－制定措施和预防手段，目的“零缺陷”；－有效性的跟踪；－人人参与，主动介入；－应向顾客告知产品过程所做的任何更改！2022/12/17合作只有起点，满意没有终点1022.4缺陷分析、纠正措施、持续改进2022/12/17合作2.4缺陷分析、纠正、持续改进（KVP）供应商有义务，通过对产品和过程进行连续的检查和监控了解与顾客要求和顾客期望的差距，并采取适当的措施加以消除。在所有生产过程中采取预防手段，考虑应用统计技术，经过持续改进来满足顾客对零缺陷的要求。每一改进的前提是详细的缺陷分析，找出缺陷的真实原因，并制订合适的纠正措施。在任何情况下都应验证纠正措施的有效性。在持续消除缺陷和持续改进时，对过程负责的人员必须参与并主动介入。在此顾客导向是基本前提。2.4.1质量数据/过程数据是否得到了完整地记录并具有可评价性？2.4.2是否通过统计技术对质量数据/过程数据进行了分析，并由此得出改进计划？2.4.3与产品和过程要求存在偏差时，是否分析了原因，并由此制定了纠正措施？2.4.4是否按时实施了所要求的纠正措施并检查了有效性？2.4.5*是否定期对过程和产品进行了审核？2.4.6是否对产品和过程进行了持续改进？2.4.7是否确定了产品和过程的目标，并监控其完成情况？2022/12/17合作只有起点，满意没有终点1032.4缺陷分析、纠正、持续改进（KVP）2022/12/12.4.1质量数据/过程数据是否被完整地记录并具有可评价性？要求/说明应出示完整的质量数据和过程数据，以证明是否满足要求。必须确保可分析性。应记录异常情况（工作日志）。需考虑的要点，例如：-原始数据记录卡-缺陷收集卡-控制图-数据采集-过程参数（例如温度、时间、压力）的记录装置-设备停机-参数更改-停电2022/12/17合作只有起点，满意没有终点1042.4.1质量数据/过程数据是否被完整地记录并具有可评2.4.2是否通过统计技术对质量数据/过程数据进行了分析，并由此得出改进计划？要求/说明应确定发现和处理问题的责任部门，由责任部门负责制订改进措施并落实。需考虑的要点，例如：-过程能力-缺陷种类／缺陷频次-缺陷成本（不符合性）-过程参数-报废/返工、返修-隔离通知/分选行动-生产节拍/单件全过程生产时间--可靠性/失效方式-功能可使用的方法有，例如：-SPC-排列图-因果图2022/12/17合作只有起点，满意没有终点1052.4.2是否通过统计技术对质量数据/过程数据进行了分析2.4.3与产品和过程要求存在偏差时，是否分析了原因，并由此制定了纠正措施？要求/说明在出现产品缺陷/过程缺陷时，应立即采取适当的改进措施（例如：隔离、筛选、通知），直至消除缺陷原因并且证明所采取纠正措施的有效性，以确保零缺陷的要求。需考虑的要点，例如：-补充的尺寸检验、材料检验、功能检验及耐久性试验-因果图-田口方法、夏宁方法-FMEA/缺陷分析-过程能力分析-质量小组-8D方法2022/12/17合作只有起点，满意没有终点1062.4.3与产品和过程要求存在偏差时，是否分析了原因，并由2.4.4是否按时实施了所要求的纠正措施并检查了有效性？要求/说明纠正措施涉及到从原材料到顾客使用的整个供应链。纠正措施实施后应对其有效性进行检查、验证。需考虑的要点，例如：-风险分析（过程P-FMEA）/缺陷分析-根据审核结果制订的改进计划-从保养和维护中得出的认识/措施-通知缺陷责任人-与内部/外部接口部门进行会谈-内部投诉-顾客投诉-顾客调查2022/12/17合作只有起点，满意没有终点1072.4.4是否按时实施了所要求的纠正措施并检查了有效性？22.4.5*是否定期对过程和产品进行了审核？（*提问）要求/说明应制定产品及其生产过程的审核计划。审核原因有，例如：-新项目/新过程/新产品-未满足质量要求（内部/外部）-验证是否遵守质量要求指出改进潜力应向责任人/部门提交偏差报告，并对改进措施进行跟踪。需考虑的要点，例如：-顾客要求-重要特性-功能-包装-过程能力2022/12/17合作只有起点，满意没有终点1082.4.5*是否定期对过程和产品进行了审核？（*提问）2供应商自审必要性高昂的成本：供应商及主机厂都要为审核提供人力、物力，供应商自身对内部情况最了解，能准确提出改进方向，及时改善增值过程中的问题，供应商主动提升需要：部分供应商缺乏自我提高的意识，给上海大众的供应商战略带来阻力，同时也影响了供应商发展，供应商提高质量意识，改善质量管理体系，提高过程能力，优化产品质量的手段，2022/12/17合作只有起点，满意没有终点109供应商自审必要性2022/12/17合作只有起点，满意没有终2022/12/17BrainpowerConsulting1102022/12/17BrainpowerConsultin2.4.6是否对产品和过程进行了持续改进？要求/说明应从至今积累的质量、成本优化、服务方面的知识中得出改进的潜力。需考虑的要点，例如：-优化成本-减少浪费（例如：废品和返工、返修）-改进过程可靠性（例如工艺流程分析）-优化作业准备的时间，提高设备利用率-降低单件全过程生产时间降低库存量常见问题：－减少浪费，降低成本；－提高生产效率；－合理化建议活动、降本增效活动；2022/12/17合作只有起点，满意没有终点1112.4.6是否对产品和过程进行了持续改进？2022/12/2.4.7是否确定了产品和过程的目标，并监控其完成情况？要求/说明应确定目标。这些目标应当是可实现的，并能保证不断更新。必要时应确定和实施特别的措施。需考虑的要点，例如：-人员的出勤率、缺勤率-生产数量-质量指数（例如：缺陷率、审核结果）-单件全过程生产时间-不符合性成本（缺陷成本）-过程指数（例如：过程能力）。常见问题：－没有基于数据分析而得的合理目标；－未达标时的分析工作没有展开；－连续不达标时没有采取有效措施；－目标没有根据实际情况进行更新；2022/12/17合作只有起点，满意没有终点1122.4.7是否确定了产品和过程的目标，并监控其完成情况？23顾客关怀/顾客满意度（服务）2022/12/17合作只有起点，满意没有终点1133顾客关怀/顾客满意度（服务）2022/12/17合作只有3顾客关怀/顾客满意度（服务）共7个提问，其中2个星号问题。主要要求：－满足顾客要求，获得顾客满意；－确保生产所需零部件供应；－问题分析和持续改进；－重视物流和包装；－D/TLD管理和法律法规要求的满足；－B2B平台的应用；2022/12/17合作只有起点，满意没有终点1143顾客关怀/顾客满意度（服务）2022/12/17合作只有3.顾客关怀/顾客满意度（服务）顾客期望的是无缺陷并且满足进一步加工和使用方面的所有要求的产品。供应商在供货之后的关怀（服务）也是以此为目的，以便能尽早地了解与顾客要求和期望的偏差，通过适宜的改进措施来保持或者再次获得顾客的满意。所以顾客关怀的作用是衡量顾客满意度的关键点。这一任务必须由具有相应素质的人员来承担，并能够使供应商的所有部门和层次都得到改进。供应商必须保证，在出现质量问题时快速反应，确保符合顾客质量要求的产品供货。满足顾客在物流运输方面的要求也是获得顾客满意的一个方面。对此必须重视从包装到交付至顾客处的整个过程。顾客和供应商负责物流的部门应对包装类型、包装范围以及物流数据的传递作出书面规定。2022/12/17合作只有起点，满意没有终点1153.顾客关怀/顾客满意度（服务）2022/12/17合作3.1*

是否满足顾客对质量管理体系、产品和过程的要求？3.2是否保证顾客关怀，并且收集和分析了顾客投诉？3.3对顾客投诉是否能快速做出反应并确保零部件供应？3.4当与质量要求有偏差时，是否对缺陷进行了分析并落实了改进措施？3.5员工素质是否满足相应的岗位要求？3.6*是否通过定期内部审核对履行存档责任（D/TLD零件）和其他法律要求进行评价？3.7是否满足顾客对于包装、运输工具的标识以及信息交换平台（B2B平台）的要求？2022/12/17合作只有起点，满意没有终点1163.1*是否满足顾客对质量管理体系、产品和过程的要求？203.1*是否满足顾客对质量管理体系、产品和过程的要求？（*提问）要求/说明应考虑所有要求，尤其是那些在顾客的供应商评价中出现的要求（例如：供货质量、生产质量、使用质量）。需考虑的要点，例如：-VDA6.1和/或ISO/TS16949质量管理体系认证-质量协议-零缺陷要求的目标协议-交付审核-功能检验-耐久试验（调查失效方式）-仓储/订单处理/零部件准备/发货-检验设备/测量设备的适宜性2022/12/17合作只有起点，满意没有终点1173.1*是否满足顾客对质量管理体系、产品和过程的要求？（*-和规定相一致的检验方法--技术规范的现时有效性-落实“新零件质量开发计划”（QPN）中的要求（包括2TP验收）在评价多处生产地点时，例如对于外包的工序或在供应链内，必须在评价中考虑列出的要求（参见第7.3章“采用跨栏原则的定级标准”）。常见问题：－在产品、过程和质量管理体系方面存在较多/较大漏洞；－交付检验/产品审核/型式试验没有制定相应规范和有效执行；－图纸、技术标准/规范没有即时更新；－工艺要求未随图纸/标准更新而同步更新；－试验/检验方法和设备与大众集团要求不一致；－QPN工作尚未有效开展；不熟悉QPN的要求；2022/12/17合作只有起点，满意没有终点118-和规定相一致的检验方法2022/12/17合作只有起点，3.2是否保证顾客关怀，并且收集和分析了顾客投诉？要求/说明必须确保针对不同的顾客职能部门，安排有能力的对口人员。顾客关怀也是衡量积极合作的一个尺度。供应商有义务对其产品从产生到使用的各个阶段进行关注并在必要时进行改进。需考虑的要点，例如：-顾客访问的纪要，必要时制订出措施-产品使用的知识-产品故障的知识、运输方面的投诉-落实新的要求-通报改进措施-通报产品和过程更改/易地生产（也包括分供方）-首批样品送检/重新送检（试制样品/批产样品）-重复认证检验-出现与要求偏差时的信息（也包括包装和运输）-供应商物流数据的质量（例如：关于周转箱库存的明细摘要）2022/12/17合作只有起点，满意没有终点1193.2是否保证顾客关怀，并且收集和分析了顾客投诉？20223.3对顾客投诉是否能快速做出反应并确保零部件供应？要求/说明在过程策划时就要针对意外事件制定方案，以保障零部件供货。在批量生产时要确保方案的现时有效性。需考虑的要点，例如：-应急计划（例如：其他可选择的制造、分供方、包装、运输）-分选行动的能力和反应时间-对设备、特种生产设备和工模具的更改可能性-利用外部资源常见问题：－没有应急计划（特别如水、电、物流、信息传递、设备突发故障等）；－分析内部过程，了解出现偏差的可能性；关键/瓶颈设备的管理；－未考虑产能预留量；通过零件储备来缓冲；－返修、返工需进行质量证明；获得开发和质量部门认可后才能特殊放行；2022/12/17合作只有起点，满意没有终点1203.3对顾客投诉是否能快速做出反应并确保零部件供应？2023