敬老院标准化管理手册

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档金台区中心敬老院标准化管理手册金台区中心敬老院章程第一章总则第一条坚持以人为本，民主管理，文明办院，敬老养老的办院方针。第二条敬老院坚持独立法人、独立财务的运作机制和统一制度的管理原则。敬老院应建立健全组织机构、责任说明、工作细则和目标考核等相关管理制度；各项规章制度、服务标准和工作流程应上墙公示，接受群众监督。第三条敬老院应当遵守国家政策和法律法规，尊重、关心、爱护供养人员，切实保障供养人员的合法权益。第四条区民政局是敬老院的主管部门，负责敬老院工作的具体指导、管理和监督工作。第二章入院对象第五条敬老院的入院对象以我区集中供养的五保对象为主，优先接收孤老优抚对象入院供养。精神病患者、传染病人不得接收入院。第六条敬老院集中供养人员入院和出院应按照相关要求办理入院和离院手续。入院程序：1、本人或由村民委员会提出申请；2、身体检查；3、镇人民政府同意；4、区民政局批准、敬老院同意；5、入院试住一周；6、村委会、五保对象监护人、五保对象本人与敬老院签订入院协议。（二）离院程序1、本人自愿要求离院的，由本人提出申请，敬老院同意并通知其户籍所在地人民政府和村委会方可离院；2、因不适合集体生活被院方动员离院的，在敬老院告知其户籍所在地人民政府和村委会后准予离院；经批准离院的集中供养五保供养对象，离院后供养形式变为分散，相关手续及经费随其离院一并变更转出。第七条集中供养人员要遵守敬老院的规章制度，树立以院为家的思想，爱护公共财物，文明礼貌，团结互助。第三章财务资产管理第八条敬老院资金来源：省、市、区三级财政配套资金。第九条敬老院的资金只能用于集中供养人员的生活，购置由敬老院负担的日常生活用品，以及供养人员的医疗、娱乐、丧葬等相关费用。任何组织或个人不得贪污、挪用或截留。第十条敬老院应建立健全财务管理制度，加强财务管理。第四章组织管理第十一条敬老院属公办福利性养老机构，事业单位，工作人员数量按集中供养人数比例配备，不低于10:1.第十二条敬老院院长由区人民政府任命，事业编制四个，其他工作人员采取购买服务，实行公开招聘，工资待遇严格按照《宝鸡市农村敬老院工作人员聘用和运转维护经费保障实施意见》（陕民发〔2013〕23号）文件执行。第十三条敬老院实行院长负责制。院长负责敬老院的全面工作，其他工作人员依据各自职责从事相应工作。敬老院设立院务管理委员会，由全体人员民主选举产生，供养人员所占比例不少于三分之一。其主要职责是：贯彻落实敬老院的有关方针、政策，参与敬老院的日常管理及生产生活等方面的计划安排，负责实施民主监督，对照检查规章制度执行情况，讨论财务开支，行政管理等重大事项；保障院民的合法权益，协助工作人员做好管理工作。第十四条敬老院应制定管理目标，建立健全岗位责任、档案、值班、考勤、安全保卫制度。第五章服务管理第十五条敬老院集中供养人员的供养标准执行有关规定第十六条要严格食品卫生安全管理，不采购、食用腐烂变质的食物，杜绝食物中毒事故发生。明确伙食标准，物资采购要有专人按规定验收。外来人员不得在敬老院用餐，工作人员在敬老院就餐时，应按照标准缴纳伙食费用。第十七条定期对供养人员进行健康检查，发现有传染等疾病的要及时妥善处理。应当根据供养人员身体情况，做好相应的护理工作。积极做好防病保健和卫生知识宣传，因地制宜开展适合供养人员特点的文体和康复活动。第十八条供养人员患病，敬老院应针对其病情及时安排其在院卫生室或住院治疗。供养人员去逝后，由供养人员监护人或原居住地村委会按入院协议从简办理后事，区民政局按规定给予丧葬补助。第十九条实行集中供暖，严禁擅自使用大功率取暖设备；严禁擅自使用电炉子或煤油炉等明火设备。第二十条敬老院坚持24小时值班制度，实行定期查房制度，防止供养人员走失等意外情况发生。第二十一条敬老院要经常组织职工学习有关方针、政策，定期组织专业技能培训，并加强职工的思想道德教育，提高职工思想觉悟。第六章附则第二十二条本章程由区民政局负责解释。第二篇工作及院民守则第一章敬老院服务工作准则一、坚持“一切为了五保对象，一切服务五保对象”的以人为本服务理念。二、以健康长寿为中心，以思想活跃起来、身体活动起来为基本点。三、视院民为父母，强化责任，精心服务，吃苦耐劳，敬业奉献。四、坚持做到“三不”、“四勤”：对院民的合理要求不推诿，对特殊性格的院民不厌烦，对残疾院民不歧视，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。五、做到“五轻”：说话轻、关门轻、动作轻、走路轻、搓澡轻。六、尽好“五心”：服务热心、解释耐心、观察细心、护理精心、听意见虚心。七、落实“七点”：微笑露一点、嘴巴甜一点、做事多一点、理由少一点、肚量大一点、脾气小一点，效率高一点。八、力争六个“第一”：以院为家为第一起点，爱岗敬业为第一责任，以人为本为第一原则，院民需求为第一信号，院民利益为第一考虑，院民满意为第一标准。第二章敬老院工作人员守则一、不阳奉阴违，损人利己。二、不违反院内各项规章制度。三、不先斩后奏，坚持先请示后汇报。四、不搞个人特殊化。五、不擅办收养人员入、离院手续。六、不搞赌博和封建迷信活动。七、不贪污、挪用、多吃多占供养人员生活经费。八、不强迫收养人员参加院内体力劳动。九、不打骂、刁难、虐待、歧视供养人员。十、不搞铺张浪费。第三章敬老院院民守则一、积极参加院内的各项活动，自觉遵纪守法，关心集体，爱护公物，做到以院为家。二、尊重领导，服从管理，搞好团结，友好相处，互相关心，互相帮助，争做文明院民。三、保持和维护环境的整洁卫生，不随地吐痰，不乱丢杂物，生活用品摆放要服从院里统一规定。四、讲究个人清洁卫生，注意衣着整洁，保持健康良好的精神状态。五、爱护院内设备设施，不随意涂画或张贴。六、不浪费粮食，节约用电、用水、用钱。七、不准在院内从事封建迷信及宗教活动，不准外出乞讨、捡垃圾等。八、不赌博，不饮酒酗酒，不骂人吵架，讲文明，讲礼貌。九、外出走亲访友履行请示登记手续，不经院方同意，不得私自外出。十、积极参加院内力所能及的劳动，自觉锻炼身体，促进身体健康。第二篇管理制度院民请销假制度一、敬老院供养人员外出，必须请假，未经批准不得离开。二、供养人员请假向责任照护员递交请假条，责任照护员签字后方可离开。三、供养人员经批准外出，工作人员应交代注意事项，需联系其原居住地村委会或家属的，电话通知，供养人员到家后应电话确认。四、请假外出必须如实说明请假原因，到什么地方，找什么人，以便有事及时联系和查找。五、供养人员请假外出期间，参与非法活动和出现违规行为造成的一切后果，均由本人承担。六、外出人员归院后应及时销假，因特殊情况需要延假的，应及时告知责任照护员，经批准后方可续假。未经批准超假或者逾假不归的，应予以批评教育。员工考勤管理规定考勤时间根据《劳动法》规定，结合本行业特点，每日工作时间为冬季上午8：00-12：30，下午14：00-17：30；夏季上午8:00-12:00，下午14:30-17:30。具体作息时间根据岗位区分。敬老院全体员工必须按照各自岗位的作息时间上下班，不得迟到、早退。考勤办法敬老院执行考勤打卡制度，每天应于上班时间前签到，下班时间后后签退，在院住宿员工需按照同样时间于值班室打卡，不打卡者按旷工处理。休假或外出公务者不必签到、签退，但必须填写外出公务登记表，部门负责人签字备案，不备案者视为旷工。因合理原因未签到者应在当日工作结束前将部门负责人证明交到办公室备案，不备案者视为旷工。违反考勤规定的处罚上班迟于规定时间5分钟后视为迟到，60分钟（含）以上视为旷工；下班早于规定时间5分总后视为早退，60分钟（含）以上视为旷工。迟到或早退一次乐捐10元，旷工一次（不超过一天）乐捐30元，每月迟到、早退三次，旷工一次扣除本月全勤奖，月度累计旷工两次或以上者，院方有权要求其自动离职（同时给予乐捐处理）；中途离岗按旷工处理。四、假务管理请假类别假别请假期限请假原因证明工资备注产假90天本人生产准生证、医院证明扣除当日考勤绩效不保留岗位婚假一般3天，晚婚7天本人结婚结婚证书扣除当日考勤绩效保留岗位丧假直系3天，旁系1天亲属去世讣告或证明扣除当日的考勤绩效保留岗位事假年7天因事请假单扣除当日工资和全部考勤绩效超期辞退病假年15天因病医院证明连休三天及以内仅扣除所有考勤绩效，三天以上全额考勤绩效和基本工资连休10天以上者，不保留岗位工伤假年180天执行公务受伤医院证明、院长签批3天及以内仅扣除当日考勤绩效，3至15天扣除当月全额考勤绩效15天及以上仅发基本工资津贴连休15天以上者不保留岗位零星假每月半天个人有急事理由充分全额工资保留岗位请假程序员工请假必须填写《请假单》经批准后方可休假；特殊情况电话请假不得超过一天，返回后补《请假单》；无特殊情况而不办理手续者视为旷工。员工请假在1天以内由部门负责人审批，1天以上的由院长审批。部门负责人请假书面报院长审批。请假者应按时返岗，不经批准私自超假一天以内按旷工论处，超假2天视为自动离职。试用期间不准请假，特殊情况需请假者，试用期向后顺延。请零星假，必须理由充分，不得欺瞒，事前如无法请假必须电话通知主管部门负责人，当日补填请假单交于办公室。员工请假情况（除零星假外），除当月全勤奖。8、具体解释工作由办公室负责。安全管理制度一、高度重视安全工作，把安全工作摆到重要议事日程，认真规划部署，使安全工作贯穿于生活、管理的全过程。二、认真组织工作人员和院民学习治安法规，安全常识，增强工作人员和院民的安全防范意识，做到知法、守法、善于用法，提高依法管理敬老院的能力。加强与长寿派出所的联系衔接。三、建立健全消防安全管理工作责任制，明确责任，落实到人，法人代表负总责。四、按规定设置应急照明、电器设备和疏散通道，保持通道安全门和安全疏散楼梯畅通。五、按照国家规定配置消防器材、设施并定期检测，平时加强保管，确保完好。六、严禁在宿舍点明火，严禁使用炭炉，严禁个人私拉乱接，防止失火、触电等安全隐患的发生。七、院民一律不得携带易燃易爆物品，院民所带现金或其它贵重物品可交由档案室工作人员代管，但手续要齐全。八、严格执行食堂有关操作规范，切实做好消毒工作。厨房内刀具由专人保管、存放，严禁炊事员外的院民进入厨房。严禁采购和加工腐烂、变质的食品原料，防止疾病传染、食物中毒。九、建立安全工作检查制度，开展经常性的安全检查，重点预防火灾事故、触电和雷击事故、食物中毒事故、煤气中毒事故、夏季中暑事故、冬季冻伤事故等，发现问题及时整改。财务管理制度一、五保人员经费必须专款专用，专账管理，严禁挪用公款，严禁以任何名义、任何理由将公款借给或变相借给个人。二、实行一支笔审批制度。所有开支均需报院长审批，院长在财务开支审批中，要严格按照财经纪律办事，重大支出需院务委员会集体讨论，并报上级批准。三、严格按照财政预算集中支付要求程序报账。所有业务支出必须由经手人、证明人签字，法人代表审批，手续不全一律不予报销。四、严格执行现金管理制度。支出凭证（除老人生活费开支发票外）必须符合国家规定，严禁以白条抵充库存现金，收入的现金要及时准确存入银行专户，不得出现坐支现象。五、对固定资产、各类库存物资，要逐项逐件造册登记，建账立档，定期清点；发放要有清单，做到有据可查。六、坚持财务公开，执行收支两条线，定期向院民公布财务收支情况，加强财务监督。七、财务人员工作变动时，账据必须列入移交。卫生保健制度一、建立卫生责任制，实行卫生区包干，对绿化区、公共场所、厕所的卫生由专人负责，院民住房内外卫生由院民自己负责，生活不能自理的院民住房卫生由护理人员负责。二、个人卫生做到“五勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服。禁止随地吐痰、随地大小便，保持良好的卫生习惯。三、室内垃圾实行袋装化，一律送往指定的垃圾池，不准随意堆放。四、搞好食堂卫生，严防病从口入，食堂要勤打扫、餐具要勤消毒，严禁购买和使用腐烂、变质食品。五、对院民进行定期体检，建立院民健康档案。医务室必须备有常用药品。膳食管理制度为提高院民生活质量，规范餐厅管理秩序，营造一个温馨、卫生、整洁的就餐环境，制定本制度。一、就餐管理规定1、工作人员除午餐免费外，早晚餐一律递交饭票。2、餐厅每日供应三餐，时间分别为：早8：00-8:30，午12:00-12:50，晚5:00-5:50，所有院民须按时就餐，工作人员在院民就餐时维持餐厅秩序，在院民就餐后就餐。3、未经厨房工作人员许可不得随意进入厨房。4、就餐人员续盛必须按需进行，反对暴饮暴食，不得故意浪费。5、院民进入餐厅后必须遵守秩序，盛饭时自觉排队，服从工作人员安排，不得争先恐后，不得推敲碗盘，除不能排队打饭的院民由工作人员送饭至房间外，其余人员均不可将饭菜带到卧室食用，以免造成吃隔夜冷饭、腐败饭食，引起身体不适和蚊虫鼠蚁的滋生。6、院民用餐后，除半自理、失能老人外，自行清洁餐具，并按规定放置房间指定位置。7、就餐人员一律服从餐厅管理和监督，爱护公物，餐具，维护卫生；有意见的，可向院务委员会膳食管理小组反应，不得与餐厅工作人员争吵。二、厨房工作人员管理规定1、严格遵守规章制度，按时上下班，坚守工作岗位，服从管理人员安排，请假应履行请销假手续，未经主管领导同意不得擅自离开岗位。2、每周制定食谱并公示，做到饮食科学，营养食疗，荤素搭配，粗粮细做。保证院民饮食营养搭配合理，伙食标准到位。3、保持食堂厨房、库房等环境卫生清洁，做好防蝇、防蟑、防鼠、防霉变工作；餐具及时消毒，生熟食品及刀、案、容器分开，放入冰箱的熟食品要盖好，保证贮藏质量，预防食物中毒和传染病；垃圾及时处理，确保食堂卫生符合标准。4、食堂工作人员须持有健康证，要养成良好的卫生习惯，做到勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲，工作衣帽整洁，定期健康体检，健康状况不符合要求者，立即调离食堂；非食堂工作人员不得进入食堂操作间。5、凡院内工作人员均不得单独在食堂做饭，不得将食堂物品私自带出，一经发现，严肃处理。6、严格按需按照计划采购，严禁采购腐烂、变质的食物，严防食物中毒。三、食品采购管理办法1、采购人员必须坚持原则，责任心强，正直诚实，不谋私利。2、严格遵守采购规定，在满足需求的基础上最大限度的降低成本，按照食谱和计划，及时、保质保量的采购所需物品。3、根据“货比三家”的原则及供应商的规模、信誉，选择一家或几家固定、合格的采购点，采购的食品及食品辅料必须符合国家有关部门卫生标准的规定。4、采购人员须把所购食品的质量关和卫生关，不卖腐烂变质的食品，按规定采购新鲜蔬果。5、采购人员在将采购的物品采购回院后须及时交灶务监督员，造物监督员验收后登记入库。四、食品储存1、食品及食品原辅料须按指定的位置存放、贮存。2、各类食品及食品原辅料要离地、隔墙、分类存放，标示明显，便于检查。3、肉类食品必须放入冰箱储存，蔬菜必须上架摆放。4、食品及原辅料贮存地应通风良好、保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂，禁止存放有霉、有害物品及个人生活物品。5、定期清仓检查，防治食品及原辅料过期、变质、发霉、生虫，及时清理，并做好登记。五、食品加工1、不加工不新鲜、死因不明、腐败变质的肉类及腐烂的蔬菜、瓜果。2、蔬菜加工时必须做到按一拣、二洗、三切顺序操作，粗加工好的蔬菜无泥沙、无杂草等。3、加工结束后将地面、操作台、工具及用具清扫、清洗干净保持室内外清洁卫生。4、食品加工必须熟透；不得让院民吃剩饭菜。六、食品原料管理与验收制度。1、根据厨房生产程序标准，实行烹饪原料先进先出原则，合理使用原料。2、不许乱拿、乱吃、乱做厨房的食品，处理变质材料，需经批准。3、验收后要保管好相关进货单据，以备查询。七、采购报账流程1、采购流程餐厅采购人员必须根据制定的食谱进行采购。2、报账流程报销的进货单据和发票上须有采购人员和接受员验货签字，经院长签字同意后交予财务审核报销。生产经营管理制度一、要积极开展种植、养殖、门面房出租等多种生产经营项目。鼓励敬老院兴办经济实体。二、根据生产经营项目，成立种、养、加工等若干生产小组，组织工作人员和有劳动能力的院民参加生产劳动和经营活动，针对劳动情况记入公分，并发放奖励。三、对生产经营进行成本核算。生产经营收入归敬老院集体所有，及时入账，专款专用，定期向院民进行公示，随时接受院务会检查监督。四、敬老院生产经营收入主要用于以下几个方面：补充院民伙食；再生产的投入；对先进个人进行奖励等，任何单位和个人不得侵占、挪用。突发公共事件处置制度一、敬老院突发公共事件包括自然灾害、食品中毒、火灾、人为暴力事件。敬老院制定《敬老院突发公共事件处置应急预案》。二、出现突发公共事件后，敬老院院长要在第一时间现场处理，并立即上报区党委、政府、区民政局。同时组织力量转移安置院民，稳定院民情绪，防止转移过程中出现人员伤亡，确保院民生命安全。三、隔离、保存疑似问题食品、疑似病例，配合有关部门调查取证。四、突发公共事件应急阶段结束后，敬老院院长应当向区党委、政府、区民政局汇报事件发生、发展、处置等详细情况，总结处置工作。消防安全应急预案为全面推进敬老院管理工作，切实做好金台区中心敬老院的消防安全工作，在突发险情时能够做出反应迅速、分工明确、处置有序、及时扑救、努力使人员伤亡和财产损失减少到最低程度特制定本灭火和应急疏散预案。一、消防安全工作领导机构组长：院长（李茜）副组长：副院长（韩富新）组员：全院工作人员二、消防安全工作成员的责任分工组长负责定时召开消防安全工作领导小组会议，传达上级相关文件与会议精神，部署、检查落实消防安全事宜。副组长具体负责组织对紧急预案的落实情况，未雨绸缪，做好准备，保证完成院领导部署的各项任务。工作组组长具体负责火灾发生时全员突发事件的处理、报告、监控与协调，保证领导小组紧急指令的通畅和顺利落实；做好宣传、教育、检查等工作，努力将火灾事故减小到最低限度。消防安全领导组织机构下设通讯组、灭火组、抢救组、紧急疏散组、分别具体负责通讯联络、组织救活、抢救伤员、疏散人员等工作。通讯联络组：组长：赵彬成员：王宁乔迪火灾发生时，可负责立即电话报告消防工作组和上级相关部门，以快速得到请示，视火情拨打119，通知全员人员保险救灾。灭火组：组长：副院长（韩富新）成员：伍前会刘根田冯金明陈宝成韩银章朱龙江负责消防设施完善和消防用具准备，负责检查全员各办公室、院民房间、厨房、活动室、医务室、锅炉房、和菜地等地的用电、用火安全；火险发生，立即参加救火救灾工作。抢救组：组长：王小英成员：李雅妮杜玲杨彩琴负责做好及时送往医院的准备工作，负责火险发生时受伤人员及救火人员伤痛得紧急处理和救护。紧急疏散组：组长：安红娟成员：马巧红赵艳芳容改艳杨玉平孙秀娟张会云负责实施紧急疏散方案，明确各楼层逃生途径与办法指导，负责人员紧急疏散中的安全；负责逃生途径与办法的培训与指导；院民房间发生紧急情况时及时告知老人，负责老人疏散与逃生。三、工作措施(一)防火工作措施1、由院领导负责本单位的消防工作，要把消防工作列入本单位的议事日程，经常对老人、员工进行消防知识教育，建立健全防火制度和安全操作规程。2、经常进行防火教育和救灾器材技术的使用演练，适时开展防火安全大检查。相关管理人员应加强对线路检查维修，防止因线路老化或负荷加大造成短路而引起火灾事故。发现火灾隐患，要求有关部门和负责人马上进行整改。3、配电箱、水泵房由专线联系，一旦发生火灾，水电要在第一时间内恢复使用。火灾现场要在第一时间内切断电源。4、活动室、餐厅、公共浴室等人员集中地公共场所不准超过额定人数，安全出口处应用明显标志，并保持道路畅通。重点要害部门，必须严格防火制度，采取相应的防火措施。5、教育老人、员工掌握一般的火灾扑救，自我保护方法。院务管理委员会应经常教育检查，严禁在房间吸烟、违章用电、使用蜡烛等，楼内醒目处应钉挂紧急情况疏散通道示意图6、根据防火、灭火的需要、配置相应各类数量的消防器材、设备和设施。7、负责紧急疏散的同志必须接受基本灭火技术的培训，正确掌握必要的方法，切实保证逃生老人、员工的安全撤离。特殊位置，如活动室、厨房、餐厅必须特殊管理与培训。（二）灭火措施发现某部位起火或冒浓烟时，第一发现人要边扑救边呼叫，其他人员听到呼叫要立即报警，在向119报警的同时，要及时向院领导、值班员等报告。在向119报警时要讲清单位、起火部位、燃烧物资、报警人姓名，并派人在路口接应和引导消防车。涉火单位当事人应向火灾扑救指挥部成员报告起火部位和人员的存放物资情况，特别要讲清火场中有无易燃易爆物品。管理人员及工作人员应该正确引导撤离老人奔向疏散通道，并将正确的逃生方法告知负责同志，其余人员按照既定位置，统一使用灭火器灭火，并进行伤员抢救等工作。为更好地应付紧急情况，管理人员及工作人员必须一切听从现场指挥部的指挥。对一时难以搬运的大型物件、设备等要及时采取有效措施。火场中燃烧的物资中如有有毒气体，进入火场人员必须采取防毒措施，如用湿布块捂口鼻，以防中毒。（三）疏散中的注意事项：在火场疏散中首先要重视对老年妇女及年老体弱、卧病在床的老人的援救。部门负责人要及时清点人数，要劝导火灾现场的围观人群及时离开火场。在火场疏散中应尽最大可能分散人流，避免大量人员涌向一个出口，造成人员伤亡事故。发生火灾后要及时开启消防通道，用于疏散人员和物资。通道被烟雾封阻时，疏散人员应及时给被困者传递毛巾、湿布条等物品，供给他们捂口、捂鼻用，并招呼大家匍匐冲出火场。灭火结束后清查现场，以便查清事故原因。为了有效应急处置我院内可能发生的食品卫生安全事故，确保事故处理工作高效、有序地进行，最大限度地减轻事故造成的损失，切实保障老人及员工的生命安全，维护敬老院和社会稳定，特制订本方案。一、领导机构与职责：1)领导小组:组长：李茜副组长：韩富新王小英组员：赵彬安红娟王宁乔迪杜玲主要职责：负责统一决策、组织、指挥院内突发公共事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题及时向区民政局请示报告。2）医疗救护组：组长：王小英副组长：杜玲组员：李雅妮马巧红杨彩琴当发生食品卫生安全事故时，应立即向就近医疗机构发出医疗求援，拨打“120”医疗抢救电话。要及时果断将发病人员送到医院抢救。主动向医疗人员报告发病情况，做好秩序维护等工作。二、日常工作开展：1、完善制度。在区民政局下发有关制度和工作意见的基础上，要求对本院食品卫生安全制度进行全面修订完善。2、强化督查。在领导小组的具体指导下，以各项食品卫生制度落实为重点，结合我院其它安全工作，进行定期和不定期的督查，督查结果及时反馈到院领导。3、落实职责。院长为食品安全第一责任人，安全监督员为直接责任人，食堂管理人员和从业人员分别在自己的岗位职责内负责。4、加强教育。加强对员工及老人卫生知识的宣传教育，丰富卫生知识，增强卫生意识，提高自觉性和责任感。5、添置设备。敬老院要对照配备标准，逐步完善和提高食品卫生设施的配备。三、事故应急处理。1、报告制度。食品卫生安全事故发生后必须及时报告。具体为：发现少量（5人以下）轻度症状（如呕吐、腹泻）及时向组长报告；发现较严重食品卫生事故（指出现严重食物中毒症状者或出现5人以上相同症状的群体发病情况，下同），应立即向区民政局或卫生监督局报告，同时立即启动食品卫生安全应急预案。在事故处理中根据实际情况建立定时报告制度。2、救援措施。一旦发生较严重食品卫生安全事故，由院长负责救援指挥。院长应当机立断，立即启动应急预案，按照预备方案，各就各位，组织救援行动。初步摸清症状，群体发病的还应彻查事故原因，排查发病人员，并建立动态性名册，防止遗漏。3、医疗救援。发生较严重食品卫生安全事故，应立即向就近医疗机构和卫生防疫部门发出医疗求援，并拨打“120”医疗抢救电话。要及时果断将发病人员送到医院抢救。主动向医疗人员报告发病情况，做好秩序维护等工作。4、联系家人。发生较严重食品卫生安全事故，应及时与发病老人家人取得联系，如实说明发病情况，不盲目猜测。做好老人亲属思想安抚，防止过激行为发生。设立联络处，及时解答亲属提出的问题，力所能及地为亲属做好服务工作。5、病源保护。发生较严重食品卫生安全事故后，应立即封存食堂菜肴样品、可疑食品，以便及时查找致病原因。6、人员调度。事故应急处理人员由领导小组组长统一调度，办公室具体安排，必要时可向卫生防疫部门抽调人员支援事故处理。明确分工，落实职责，听从指挥，确保到位。7、信息公开。保障院内老人及亲属在事故发生和处理过程中的知情权，及时、准确做好信息公开，并如实向上级部门汇报，不瞒报、谎报。对一些谣传也要及时澄清，避免不必要的误解。物资采购与发放制度一、院内物资采购由办公室负责，凭准购单按需采购，由两名以上工作人员采购并在发票联上共同签名。二、严格履行物资出入库手续，按发票凭证，严格验收物资品名、规格、数量。若发现伪劣物品或规格、数量、价格不相符，应拒绝入库；对验收合格的物资立即办理登记手续。三、物资申领或发放，应由负责人签章后方可凭证由仓库保管员发放。四、加强仓库安全管理，认真做好防火防盗工作，严禁烟火入库，不准闲人入内。五、物资管理要做到“三勤”和“三防”，即：勤整理、勤检查、勤通风；防霉烂、防供不应求、防规格混杂。六、做到厉行节约，修旧利废。敬老院会议制度一、全院工作人员会。每月至少召开一次，由院长召集，办公室主持，全体工作人员参加，传达上级文件或会议精神，就院内安全、生活、生产、工作人员管理和思想政治教育等方面的情况，进行总结并安排布置工作。二、院务管理委员会会议。每月召开，由办公室召集，由副院长主持，院务管理委员会成员参加，主要传达上级文件和会议精神，解决生产、生活、管理中出现的问题，检查评比岗位责任制、规章制度执行情况；各小组会议每周召开，由各小组组长主持，小组成员参加。三、院长办公会议。每周一由院长召集，各部门负责人参加，主要传达上级文件或会议精神；各部门负责人汇报上周工作进展情况，院长安排部署周内工作。阅览室管理制度为规范中心敬老院图书室管理工作，营造浓厚读书学习氛围，发挥图书室的最大效益，特制定如下制度：一、图书室由管理专人负责。二、图书室的各种图书仅供中心敬老院院民和干部职工阅览，一律不得外借。三、每周的周二、周四为院民图书阅览时间。由管理专人负责，院民必须自觉维护阅览秩序，确需借阅者，必须办理登记手续，每人每次限借图书1—2本，须按时归还，借阅期限为15天。四、借阅图书者应爱护图书，不得撕页、折页、剪裁、折卷图书，不得在图书上画线、批注或涂写，并谢绝再次借阅。五、自觉保持室内清洁，严禁在室内吸烟、喧哗。康复训练室管理制度一、遵守开放时间,服从工作人员安排管理。二、爱护室内设施,损坏器械和设备要照价培偿。三、进入室内做到鞋衣洁净,禁止在室内吸咽,随地吐痰,乱扔垃圾。四、个人物品要妥善保管,以免发生丢失,丢失物品后果自负。五、正确合理使用各种器械,对不了解的器械要向工作人员咨询。六、训练时量力而行,注意自身及他人安全,必要时可在他人保护下进行。车辆管理制度第三篇工作职责院长职责1、认真贯彻执行党和国家政策、法律法规，领导全院工作。2、热爱敬老院事业，树立以院为家思想，积极带头完成各项经济指标。3、制定本院的长远规划和年度计划，并组织实施。对工作要有布置、有检查、有汇报。4、教育职工树立全心全意为院民服务的思想，提高服务质量，定期检查督促院内各项规章制度的落实。5、加强学习，不断提高管理水平和业务能力，深入院民中了解情况，及时发现处理问题，严防差错事故发生。6、团结工作人员，调动工作人员的积极性，勤政廉洁，做好表率，把单位办成一个团结、活泼、服务优质高效的集体。7、加强对财务和捐赠款物的管理和使用，加强安全工作，加强与上下级和有关部门单位的协调，为单位营造一个安全，良好环境。8、抓好院内经济，完成庭院收入指标。改善在院老人居住环境，提高老人生活水平。组织老人开展形式多样的文体活动，丰富院民的精神生活。管理人员职责1、坚持“爱老敬老”的服务标准，贯彻“以人为本，民主管理，文明办院，敬老爱业”的办院方针，树立“热爱本职，以院为家，耐心细致，服务周到”的职业道德，全心全意为人民服务。2、文明服务，礼貌待人，忠于职守，勤奋工作；工作中做到热心、细心、耐心、虚心。3、自觉遵守院内各项规章制度，尽职尽责地做好本职工作，主动完成领导交办的工作。4、自觉维护敬老院和院民的合法权益。5、坚持原则，不徇私情，不歧视、侮辱院民，不收受院民财物，不让院民为自己干私活，工作时间不擅离岗位。6、虚心听取院民意见，不搞自由主义搞好团结。7、发扬艰苦奋斗的精神，爱护院内一草一木，爱护和保养好分管的用品、用具和设施。8、承办领导交办的其他事项炊事员职责1、炊事员必须进行健康检查，凡患有肺结核、肝炎等传染病者不得从事炊事员工作。2、炊事员工作时间要保持良好的个人卫生习惯，保证按时开餐，保证饭菜供应。3、注意餐具的清洗、消毒及厨房的公共卫生。餐桌每餐一小洗，一天一大洗。4、加强安全防范意识，制止无关人员进入厨房，防止意外事故发生，一旦发生食物中毒要立即报告，保留、保护好现场，封存可疑食品，以待清查原因。5、厨房、膳厅做到室内基本无苍蝇、老鼠、蟑螂和蜘蛛网，地面无积水、污物，垃圾及时清理，室外无杂物，无臭味。6、爱护公物，节约原料，降低成本，减少损失和浪费。 7、注意营养，合理配餐，根据五保对象的饮食特点或医嘱安排好伙食。 8、加强业务知道学习，努力提高烹饪技能。会计职责一、按照国家有关规定和本院制度，认真编制本院年度收、支计划，及时做好年度决算，当好院长参谋。二、认真做好会计事项处理，按统一规定的会计科目做账。财务做到日清月结，及时编制记账凭证，做到科目准确，数字真实，凭证齐全。三、及时清理债权、债务，并督促有关人员执行，负责固定资产登记管理。四、做好财务档案保管和保密工作，发挥财务监督和保障作用。五、及时准确编制和上报各种财务统计报表，妥善保管会计凭证、账册等档案资料，做好社会捐赠物资、现金的账务工作。出纳职责一、按规定和制度负责办理全院现金收付及银行结算业务。二、严格执行财务管理制度，不得超过规定库存现金，不得签发空头、空白支票。凡报销凭证必须有经手、验收、审核和领导签字才能支付，否则可以拒付。三、按规定登记现金、银行日记账，做到日清月结。及时核对银行账、单，对未达款项及时查询。四、对现金和各种有价证券要确保安全和完整无损，如有短缺要负责赔偿。护理服务人员职责一、热爱本职工作，全心全意为院民服务，听从指挥、服从分工，做到态度和蔼、耐心细致、热情周到，视院民为亲人。二、负责院民房间的清洁卫生工作，做到窗明几净，空气新鲜，衣物摆放有序、被褥叠放整齐，杂物放置有序，无蝇、无蚊、无异味、无破乱，地面墙壁整洁。三、协助院民搞好个人卫生，定期为生活不能自理的院民拆、洗、晒衣被，督促并帮助院民洗澡、理发、梳头、剪指甲，养成良好的生活习惯。四、对卧床不起、行动不便、饮食有困难的院民，要饭菜端到床前，喂饭、送菜、洗脸、洗脚、处理便溺，不嫌脏怕累。五、协助院领导及时调解院民中发生的矛盾纠纷，引导院民团结友爱，互帮互助，树立以院为家思想，做院民的知心人。六、注意观察和清除供养人员身边的安全隐患，防止事故发生。第四篇民主管理第一章院务管理委员会章程为充分发扬民主，建立健全敬老院的管理机制，提高决策水平和工作效率，根据国家有关法律法规和《中心敬老院章程》，制定本章程。第一条院务管理委员会的性质和职能：设立由院长领导下的院务管理委员会。院务委员会是敬老院日常工作的决策和管理机构，由院长（院务委员会主任）主持院务管理委员会工作。第二条院务管理委员会的主要职责：贯彻落实敬老院的有关方针、政策，参与敬老院的日常管理及生产生活等方面的计划安排，负责实施民主监督，对照检查规章制度执行情况，讨论财务开支，行政管理等重大事项；保障院民的合法权益，协助工作人员做好管理工作。第三条院务委员会的组成：1、院务管理委员会由主任委员和委员组成。2、院长任院务管理委员会主任委员。3、院务管理委员会委员由全体院民及工作人员选举产生，其中院民代表不得低于三分之一。院务管理委员会每年换届一次，可连选连任，因特殊原因不能履行职责或20%以上院民联名要求改选的，可实时进行改选。第四条院务委员会的工作制度：1、院务管理委员会审议的事项，由主任委员（院长）提出。院长因故不能参加会议可以书面委托其他为委员提交。2、院务管理委员会会议由主任委员召集和主持。主任委员因故不能主持，应书面委托其他委员主持召开。3、院务管理委员会会议原则上每月举行一次，如需要可临时召开。4、院务管理委员会会议必须在院委员会成员三分之二以上到会方能举行。院委会成员不能出席会议时，对会议议题如果有意见或建议，可在会议召开前提出，或委托其他院委会成员在会议上提出。5、院务管理委员会会议每月举行的日期和议题，除临时召集的以外，一般应在会议举行前一天通知与会人员。6、院务管理委员会会议都必须做好会议记录。7、院务管理委员会会议的情况，可根据会议要求和工作需要，经主任委员（院长）同意，在适当范围内通报。第五条院务管理委员会的办事机构是院办公室。每次开会之前，院办公室要做好会务和组织工作。第六条本章程的修改须经院务委员集体讨论，并有二分之一以上委员同意，报经主任委员批准后方可生效。第七条本章程自颁布之日起实施，由院务管理委员会负责解释。第二章院务管理委员会各小组工作职责膳食管理组1.科学管理食堂，建立健全各项岗位责任制，确保伙食质量、食品卫生，满足老人需要。2.定期检查饭菜的花色品种，制定每周菜谱，注意营养，合理配料，减少浪费，提高伙食质量。3.监督检查食堂物资保管情况；检查采购人员外购食品的质量、数量、价格情况。4.抓好食堂的饮食卫生、环境卫生、炊事人员个人卫生以及安全工作，严防食物中毒和其它意外事故的发生。5.严格掌握食堂用粮、用菜情况，以及其它物品、食品的使用情况，做到勤俭节约，严格杜绝浪费现象。生产经营组1.负责菜地和养殖场的种植养殖计划2.组织自愿劳动院民从事生产劳动并认真记录劳动情况，每月与财务结算并公示。3.收获院内种植养殖产品，过称并建账记录。4.负责监督维护自有门面房的出租和使用情况，并催缴租户的各项费用。环境卫生组1.负责监督并保持院落卫生，做到无杂物堆放、无垃圾。2.负责协助维护院内绿化的保养和浇灌。3、负责协助照护员维护楼内卫生，针对在楼道乱扔垃圾，在房间堆放杂物的情况应协助制止。安全保卫组1.确保敬老院的安全和谐，维护正常的工作和生活秩序。2.防止人员携带各种违禁品、危险品进入院内，私带公物出敬老院变为己有，所有进出物品的装卸及监督检查；3.单位大门值勤，做好外来访客、职工和老人的出入登记。4.确保用电安全，做到防火、防盗、保证安全。5.维护敬老院秩序，杜绝打架斗殴；文体活动组负责组织开展适合老年人的文体活动负责院内阅览室、手工室和其他文体活动器材的保管，房屋器材的使用和卫生维护。认真记录工疗室做工情况，上报财务进行公示。财物管理组1、做好预决算工作，及时上报有关财务会计表，定期编写财务收支情况分析，按时公布收支情况。2、认真做好会计事项，按规定的会计科目做账，日清月结，及时编制记账凭证。3、及时清理债权、债务，做好固定资产登记管理。4、做好财务档案保管和保密工作，发挥财务监督和保障作用。妥善保管会计凭证、账册等档案资料，做好社会捐赠物资、现金账务工作。做好仓库的物资和账目，严格物资进出库手续。做好库房的盘点工作，做到日清月结。库房物资妥善保管，做好收、支、晒、封、贮、藏等各项工作。做好防毒、火、鼠、虫、窃、霉工作，保持库房整洁卫生。每年度末组织人员对院内财物进行清理核算，进行登记并作好记录。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档目录(一)基础管理篇 3一、组织架构 3二、岗位职责 6三、员工招聘 6四、考勤管理 9五、薪酬管理 11六、绩效考核 12七、财务管理 15手册使用指导说明主要内容：基础管理在整个管理体系中是最重要同时也是最容易被忽视的，只有基础项目实现标准化，才能实现商场管理全面标准化。本册包含商场在基础上中的部分项目：【组织架构】、【岗位职责】、【员工招聘】、【考勤管理】、【薪酬管理】、【绩效考核】、【财务管理】。1、【组织架构】和【岗位职责】提供了参考的组织架构图和相应的岗位职责说明书，商场可结合商场实际制定合理的组织架构、明确商场各岗位职责。2、【员工招聘】提供了招聘的基本流程、方法以及基本岗位的招聘标准、招聘过程中需要用到的表格等，商场可参照执行人员招聘工作。3、【考勤管理】提供了管理标准、休假规定参考表以及员工假期申请流程、申请表格、考勤管理部允许出现的状况等，商场可参照制定相关考勤管理制度。4、【薪酬管理】和【绩效考核】提供了薪酬管理标准、各岗位薪酬参考标准、提成参考标准、绩效考核相关表格，商场可参照制定薪酬标准以及绩效考核管理制度。5、【财务管理】提供了管理标准以及财务管理流程。每一项都根据商场标准化管理要求为商场提供基本标准、不允许出现的状况、商场相关管理工作是否达标的对应考核措施以及帮助商场达到标准的参考图表、规章制度、流程和管理工具表等。主要使用人：总经理、副总经理（总经理助理）、行政主管、财务主管、商场经理等商场中高层管理人员。使用方法：主要使用人必须熟练掌握该册内容，并对相应的执行人员进行培训，在执行期间与商场绩效考核体系相关联，由总经理做好基础管理执行督导工作。(一)基础管理篇一、组织架构1、组织架构图（1）适用于多店（2）适用于单店

2、组织架构图说明：标准(DoAction)不允许出现(Don’tAction)考核措施及参考文件1.原则：因目标设岗，因岗设人(1)组织架构是商场内所有人员按照管理体制的要求，分别承担与完成商场总体目标相对应工作的基础保障，对此，商场必须有清晰的组织架构图；(2)组织架构的形成需根据商场的经营目标(如：销售目标、市场占有率、遗留单率目标等)，结合上面提供的多点组织架构图绘制适合商场的组织架构图；(3)架构设置四项关键指标：部门设置完整：必须设置门店管理部、送装售服部和主动营销部等三大基础部门；分工合理：组织层级清楚；部门职责清晰，部门之间分工明确；实行单线领导：一个下级只有一个直接上级，由直接上级单线指挥；管理幅度合理：每个管理者直接管辖人数在3-8人左右。1.商场无组织架构图或组织架构设置不清晰、透明，有等于无；2.组织架构设置无原则，无标准，未遵循因目标设岗，因岗设人的原则，随意决定；3.因人设岗：为安排亲友，设置各种对完成商场经营目标无作用的岗位；4.层级不清：无清晰的部门或岗位层级设置；5.分工不清：未根据岗位职责与工作的不同明确划分不同部门，导致各部门或岗位间的从属关系与协作关系不清晰；6.部门设置不完整：为图管理方便或节约成本，未成立专门的主动营销部门或售服部门，而相关工作也未明确分派在已有部门及岗位中，导致相互推诿，避免承担责任的现象产生；7.岗位人数设置不合理：未根据岗位相应的目标责任来确定人数，导致有的岗位人手太少，工作过于饱和，有的岗位人手太多，工作过于清闲；8.兼职岗位不明确：兼职岗位未在组织架构图中加以注明，导致相关人员对于兼职工作不重视，执行不到位；9.组织架构中出现交叉管理现象。

二、岗位职责标准(DoAction)不允许出现(Don’tAction)考核措施及参考文件原则1、制定原则——人人有事做，事事有人做1.1商场的岗位职责，是商场为完成某项工作而确立的职务与责任的统一体；岗位说明书，即对于岗位职责的明确与详细描述。1.2商场岗位职责的形成，建立在商场组织架构合理搭建的基础上，根据组织架构中，为完成商场经营目标而设立的部门与岗位，制定相应的岗位职责。3.制定标准3.1岗位说明书每个岗位必须有岗位说明书；岗位说明书必须包括职位名称、部门、任职资格、直接上级、直接下级、相关联系岗位、主要职责和工作内容等八大项目；3.2职责分工要求各岗位职责分工明确，工作量饱满；岗位之间工作职责无重叠，每项工作都有对应的岗位负责；3.3岗位基本工作1.商场无岗位说明书或岗位说明书不清晰、合理，有等于无；2.岗位职责未与商场经营目标及组织架构相结合来制定，照搬范本或其他商场岗位职责；3.岗位职责内容完整性：岗位说明书未包含必要的内容(八大项目)，员工特别是新员工对于自身工作未明确范围，无指导，无清晰目标；4.有事没人做：重要工作无相应部门或岗位的工作人员来承担；5.员工工作量不饱满：工作分配不合理，有人从早到晚忙，有人很清闲；6.责任不明确相互推委：各项工作未明确到岗位或人，出现问题无据可依，责任不到人；7.多头领导指挥不明确：一个岗位，有多个上级或多人指挥，下属员工不知道听谁指挥，管理上出现混乱；8.商场执行效率低：有清晰的岗位职责及说明书，但形同虚设，商场未按岗位说明书要求监督员工，员工也不了解其内容。岗位职责说明书

三、员工招聘1、流程与标准1.1招聘信息内容及发布渠道招聘信息内容：要有招聘岗位、招聘人数、以及招聘岗位的任职要求和岗位职责(与岗位说明书一致)；招聘信息发布渠道：人才招聘网站、正规的人才交流中心、猎头(针对高管)、POP广告、员工及亲友推荐等；1．2招聘步骤简历筛选：人力资源部和用人部门根据应聘者的简历对照招聘岗位的任职要求和岗位职责对人员进行筛选，筛选合格人员通知面试。面试：一般实行三轮面试，笔试、初试和复试；对于店长、客户顾问、设计师和安装售服人员实行四轮面试，即笔试、初试、复试和现场技能操作演示①笔试：利用《欧派商场人力资源及培训管理系统》入职学员考试题对面试人员进行笔试；②初试行政部初试：确定应聘者工作经历、身份及学历是否真实；应聘者综合能力是否与招聘岗位符合；应聘者职业目标是否与商场岗位相符；职业道德和态度是否符合欧派和商场企业文化；资料真实性审核方法如下：简历审核项目审核方法工作时间连贯性履历表上工作时间有无存在较长空白期或存在矛盾性工作经历真实性根据履历表提供的原单位电话号码及证明人联系查证证件真实性用肉眼判断、网络查证、电话核实等方法核实③复试用人部门结合招聘岗位任职要求和岗位职责以及商场的文化，面试应聘者是否符合要求；复试人员为用人部门领导和上一级领导，招聘岗位及对应复试人员如下：招聘岗位复试人员客户顾问店长、商场经理/主管设计员店长、商场经理/主管店长商场经理/主管、总经理安装售服人员客户经理/主管、总经理④现场模拟演示面试应聘人员工作能力和实际操作能力；现场模拟演示面试人员：招聘岗位面试人员现场模拟演示题目考核点客户顾问店长、商场经理/主管模拟接待顾客介绍产品语言表达能力、销售技巧、行为规范设计员设计师(1人)、店长、商场经理/主管模拟厨房量尺、出设计图制图软件的应用能力、设计思路与风格店长商场经理/主管、总经理模拟召开周例会和制订月度工作计划语言表达能力、组织管理能力、办公软件操作能力、文字表达能力、发现问题和解决问题能力安装售服人员安装工(1人)、安装售服主管、总经理模拟演示基本安装工具的操作工具使用熟练程度、操作规范聘用①对所有应聘者进行综合比较，择优录用，选定人员报总经理审批，总经理审批同意后通知选定人员入职；②选定人员到行政部办理入职手续后，新员工带试用通知单(见2-1.3试用通知单)到用人部门报到；③已聘用人员的简历、履历登记表和面试评价表必须存档。1.3试用⑴新员工入职1个月内签订劳动合同；⑵根据入职岗位对新入职员工设置试用期，对试用期内不符合要求者立即予以淘汰。岗位试用期普通员工1个月店长2个月主管、经理3个月1、商场无招聘管理制度，无相应岗位负责人事招聘工作组织；2、员工招聘仅仅面对外部渠道，忽略内部员工的晋升与提拔；3、将空缺管理岗位仅仅作为内部员工激励手段，将不适合的员工提升至管理岗位，忽略外部人员招聘；4、执行力不够，招聘相关人事档案及表格未按制度填写、存档。1、检查面试评价表是否有效(是否按招聘步骤严格进行)；2、实地调查入职员工与岗位是否匹配；3、支持文件请参考：2-1.1履历登记表2-1.2面试评价表2-1.3试用通知单四、考勤管理标准(DoAction)不允许出现(Don’tAction)考核措施及参考文件1、标准1.1、店长、主管每周/月对员工工作进行排班，且排班表(见2-2.1员工排班表)要张贴公示，门店员工及售服人员周六、周日及节假日(春节除外)不允许休息，休息要有人值班；1.2、每天要及时登记考勤(见2-2.3员工考勤记录表)，按月度对员工考勤记录进行统计；1.3、员工必须遵守门店营业时间，上下班按时打卡或签到，不得迟到、早退和旷工，打卡建议用指纹打卡机，可有效避免代打卡现象；1.4、未按时打卡或签到，以及迟到或早退三十分钟以上一律记为旷工；1.5、员工休息请假规定一览表(参考)：假别假期请假原因应缴资料休息每周1天正常休息按照排班表休息事假全年14日内因事必须本人处理假期申请表病假全年30日内因病必须治疗休养一次连续两日以上或1月内分次超过3日以上者须附缴医师诊断书婚假7日本人结婚假期申请表、婚姻证明丧假7日父母、(养)继父母、配偶、(祖)父母、(外)祖父母、子女假期申请表3日兄弟姐妹产假8星期本人分娩假期申请表7日配偶分娩假期申请表、准生证1、商场无考勤管理制度为依据，考勤管理仅靠老板或管理者口头定夺，无依据，易使员工产生不公平的不满情绪；2、对于能力较突出员工或老板亲友，在违反考勤规定时，唯恐其闹情绪，未按制度执行处罚；3、养成“法不责众”的不良风气；有考勤管理制度，但从管理者到员工都不遵守，制度有等于无；4、无监督抽查机制，店长或主管未免得罪人，对于考勤制度睁一眼闭一眼，执行不力。考核措施：1、检查排班表是否有效(有无张贴、并执行)；2、检查考勤记录表填写是否完整、有效(请假是否都有请假申请表，迟到、早退和旷工是否与打卡记录或签到记录一致)；支持文件：2-2.1员工排班表2-2.2假期申请单2-2.3员工考勤记录表五、薪酬管理标准(DoAction)不允许出现(Don’tAction)考核措施及参考文件1、标准1.1行业标准：员工工资要高于同行业其他品牌工资水平。1.2薪酬构成员工工资(见2-3.1员工薪资参考表)：员工工资=基础工资+福利及补贴工资+销售提成+年终奖；基础工资：基础工资=基本工资+岗位工资；福利及补贴工资①福利及补贴工资=通讯+交通+医疗+养老+工龄工资；②员工工作满一年后计发工龄工资，第二年按照10-30元/月标准计发，以后每满1年工龄，该工资增加10-30元/月，工龄工资增加到100-300元/月(工龄满10年)不再增加；销售提成商场可以根据商场实际情况以及发展的需要实行固定提成或浮动提成方法；①固定提成方法(见2-3.2员工固定提成参考表)销售提成=销售额×提成系数；同一岗位不同级别提成系数不一样，级别越高提成系数越大。②浮动提成方法(见2-3.3员工浮动提成参考表)每个岗位每个级别设定一个基本销售额(R)，实际销售额小于基本销售额的部分对应一个提成系数(X)，实际销售额大于基本销售额的部分对应一个提成系数(Y)，并且Y＞X，同一岗位不同级别提成系数和基本销售额不一样，级别越高提成系数和基本销售额越大。销售提成计算—销售额≤R：销售提成=销售额×X；销售额＞R：销售提成=R×X+(销售额－R)×Y基本销售额门店根据历史销售业绩、市场情况、商场资源投入情况，并结合浮动提成参考表进行确定；1.3薪酬发放要确定工资发放日(必须在每月25日前)，当月工资发放日发放上个月的工资；工资发放日确定后不得随意更改；工资必须准时发放，严禁出现拖欠工资现象。1、员工薪酬低于行业水准；2、无薪酬管理制度或者有而员工完全不知道、不了解，有等于无；3、无明确的工资构成与计算方法，员工完全无法把握当月薪酬的数额与由来；4、薪酬发放不按时，有拖延工资现象；5、薪酬方法不按量，随意克扣员工工资；6、未按国家规定为员工购买相关福利；7、无一定的激励机制，对员工毫无激励性。1、检查按薪酬方案核算的工资是否准时全额发放；2、实地检查薪酬方案对员工是否起到正激励作用；3、支持文件请参考：附件2：薪酬管理和绩效考核制度(参考)2-3.1员工薪资参考表；2-3.2员工固定提成参考表；2-3.3员工浮动提成参考表六、绩效考核标准(DoAction)考核措施支持文件一、标准1、原则⑴、根据各岗位工作目标，以及达成目标过程中的关键控制节点，设定员工的绩效考核项目，确保员工用正确的方法做正确的事，对员工进行正确引导；⑵、绩效考核过程必须公开、公正、公平。2、考核时间以月度为单位进行考核，月度结束五日内做好绩效考评工作。3、考核薪资岗位工资4、考核内容⑴基本考核项目岗位关键绩效指标70%重点工作20%品行及基础管理10%店长销售目标完成率、毛利完成率、电器配套率、服务满意度、接单成功率、遗留订单率、关键人员流失率按时段工作计划制定考核指标及考核办法行为规范、日常工作设计销售目标完成率、毛利完成率、电器配套率、设计差错率、服务满意度、下单实效性、遗留订单率按时段工作计划制定考核指标及考核办法行为规范、日常工作客户顾问销售目标完成率、毛利完成率、电器配套率、服务满意度、接单成功率、遗留订单率按时段工作计划制定考核指标及考核办法行为规范、日常工作安装一次安装成功率、验收情况、售服时服务满意度、产品满意度、遗留订单率按时段工作计划制定考核指标及考核办法行为规范管理人员工作计划完成率、督导控制时效、成本控制按时段工作计划制定考核指标及考核办法行为规范、日常工作办公室职员工作目标完成情况按时段工作计划制定考核指标及考核办法行为规范、日常工作⑵绩效考核评分表每个岗位都必须有有对应的绩效考核评分表，每个岗位绩效考核评分表考核项目必须包括基本考核项目。5、考核实施：⑴由直接上级领导根据员工工作表现利用绩效考核评分表进行评分；⑵上二级领导对与员工绩效考核进行确认评分，最终考核结果以上二级确认为准；⑶按照考评得分对应不同考核系数。考评得分60分以下60-70分(含60分)70-80分(含70分)80-90分(含80分)90分以上(含90分)绩效系数00.80.91.01.1备注：实发岗位工资=设定岗位工资×考核系数⑷公布员工月度考核结果，员工对考核有异议的需在结果公布后1周内提出；1、检查各岗位绩效考核评分表设计是否合理(是否包括基本考核项目、各项目是否对关键控制节点有促进作用)；2、检查员工的工作行为及目标完成情况是否有改善和提升。2-4.1绩效考核评分表范本-店长2-4.2绩效考核评分表范本-设计2-4.3绩效考核评分表范本-客户顾问2-4.4绩效考核评分表范本-安装2-4.5绩效考核评分表范本-管理人员2-4.6绩效考核评分表范本-办公室职员七、财务管理标准(DoAction)考核措施支持文件一、标准1、营业款管理⑴营业款：主要包括预约金(顾客签定预约单时收取)和合同款(顾客签定合同时收取)。预约金按500元/单(参考金额)收取，签定合同时收取合同全款，遇特殊情况(顾客不愿意缴纳全款等)店长须向上级请示，按上级回复执行；⑵收银工作：指定专人负责收银工作，每日营业结束进行对账。收银员认真鉴别现金真伪，事后发现假钞由收银员全额赔偿；⑶财务管理原则：实行现金与账务分开的原则，必须有两人分别负责出纳和会计的工作，任何人不得挪用营业款；⑷现金管理①营业款：现金每日存入商场指定帐户或直接上交给商场财务；②备用金：备用金用于门店日常费用支出及找零，要做到日清月结，账实相符；⑸财务报表：按时填报营业报表，详细记录每日收取的现金(预约金、合同款)、刷卡金额以及支票金额，每日12点前上交前1日营业报表给财务，每月27日下班前上报上月度报表给财务。2、费用管理⑴门店日常支出费用范围：设计师上门交通费、饮用水、清洁工具及用品、日常办公用品、电话费、水电费等；⑵费用预算：商场要确定门店相关费用标准，店长根据商场费用标准制定门店费用预算，对费用进行控制与考核；⑶费用报销：所有费用在次月5日之前凭相应票据报销。3、印鉴管理⑴门店印鉴由店长负责管理，如有遗失应立即向上级报告；⑵禁止在空白文档使用商场印鉴。4、与总部对账：总部将商场《N月份应收账款明细表》在(N+1)月12日前发布在各区域财务QQ群的“共享”文件夹(文件名为《商场查询系统(N月)》)，商场财务必须在15日之前下载此表，输入预设密码后及时核对(若上网不方便，亦可电话要求总部财务人员传真账单)，对有异议的，商场都应在(N+1)月最后一天前反馈，对表中出仓合同应收金额或加收费用有疑问，请致电总部相应审价员；对表中回款金额有疑问的，请致电表上注明的总部核算会计，超过对账期限不予受理。1、检查财务报表是否连续、完整和有效(报表是否与凭证一致、是否符合标准)附：员工级别考核评审办法一、总则1、为鼓励商场员工积极向上，努力提高技术水平和业务能力，特制定本办法。2、商场成立非常设临时性专业技术职级评审领导小组。小组人数依据本商场实际情况确定，暂定为3～5人，由副总经理担任组长，商场总经理担任副组长，组员由商场经理(店长)组成，由职级评审领导小组具体负责商场员工职级评定管理工作。3、商场设立不同岗位的职级系列，目前情况下商场对客户顾问、设计师两个岗位设立职级。4、岗位职级分类:客户顾问：见习客户顾问、三级客户顾问、二级客户顾问、一级客户顾问设计师：见习设计师、三级设计师、二级设计师、一级设计师5、商场实行专业技术资格评定与职务聘任相统一制度，相应的专业技术资格是商场聘用员工的一个依据，并与岗位工资待遇挂钩。设立职级的岗位，商场要求该岗位员工具有职级资格。商场鼓励员工为提高业务能力，自主学习相关岗位的业务知识。6、商场为取得专业技术资格的员工颁发任命书，任命书为期壹年。二、考核办法1、资格考试的审查商场专业技术职级评审小组对被考核人的工作能力、工作经历、工作业绩、工作表现进行初审，被考核人必须提供一份内容翔实的半年工作总结。初审合格的员工参加资格考试。2、资格考试的时间安排商场员工资格考试每年举办两次，具体安排如下：每年春节过后的半个月内进行第一次资格考试，第一次考试后每三个月进行一次资格考试。3、资格考试的内容资格考试总分为100分，分笔试、情景模拟实操两个部分，笔试占50%，情景模拟实操占50%。各级资格考试的难度原则：级别越高难度越大。笔试内容：产品与企业知识、团队合作、营销知识与技巧、功能软件的运用等。情景模拟实操内容：职级评审小组指定某一现场的人、物、景等资源(可以为虚拟场景，也可以为实际场景)，要求得到一个预期的结果。而被考核人(可以是1人，也可以是多人)要根据以上场景资源设计或演绎一个过程以达到职级评审小组期望的结果，由评审小组对被考核人进行综合评分4、升降级划线员工级别评定划分标准表职称综合评审评分(100%)基本素质评分(25%)岗位考核评分(25%)业绩考核评分(50%)升级85分以上平级70～85分降级70分以下三、评分定级细则商场从基本素质、岗位考核、销售业绩三个方面对员工进行综合评审，综合评审采用百分浮动制。1、基本素质部分基本素质部分占综合评审的权重为25%。基本素质采用百分固定制，其中行业经验占10%、专业技能占50%、合同单实操占30%、一站式服务占10%。如某员工小A基本素质部分得90分，那么换算成小A的综合评审分就为22.5分。2、岗位考核部分岗位考核部分占综合评审的权重为25%。如果小A的岗位考核部分平均得90分，那么换算成小A的综合评审分就为22.5分。3、业绩考核部分业绩考核部分占综合评审的权重为50%，计算方法如下：保底销售任务设定为业绩考核分20分。实际业绩考核分=实际发生业绩÷保底销售任务×20分(注：业绩考核分120分封顶)假如小A三个月以来(或者说是一个考试周期内)的总销售业绩是75万，假设小A是二级设计师，三个月的总保底销售任务3个月×6万/月=18万，那么小A的业绩考核分就是75÷18×20=83.3分，换算成综合评审分就为41.7分。4、考核结果综合评分统计上述3项得分，小A的综合评审分=22.5+22.5+41.7=86.7分，根据员工职级评定划分标准，员工小A取得升一级设计师的资格！附：商场工资体系参考表单位：元基本工资(A)岗位工资(B)福利补贴(C)销售提成(D)工龄工资(E)元/月年终奖(F)见习三级二级一级见习三级二级一级见习三级二级一级导购500≤A≤7000B=A*0.5*目标考核分B=A*0.8*目标考核分B=A*1.0*目标考核分100~150150~300150~300150~300D=H*0.4%H*0.6%≤D≤H*0.8%(实际工龄年-1)*30元/月≤E≤210元商场可根据实际运营情况、当地总收入及消费水平等相关要素自行设计设计D=H*0.4%*30%H*0.8%≤D≤H*1.2%安装业务D=H*0.4%H*0.8%≤D≤H*1.2%店长B=A*0.7*目标考核分B=A*0.9*目标考核分B=A*1.5*目标考核分D=H*0.2%H*0.2%≤D≤H*0.4%经理助理B=A*0.7*目标考核分B=A*0.9*目标考核分B=A*3.0*目标考核分D=H*0.2%H*0.2%≤D≤H*0.4%备注：1、月个人所得工资=基本工资+岗位工资+福利补贴+销售提成+工龄工资；2、岗位工资直接与个人月度目标考核得分挂钩，目标考核分70分以下（含70分）扣发岗位工资，71分以上至100分按分值除以100的比例进行发放（如80分，即用岗位工资*80%发放）；3、福利补贴基本项目包含交通补助、通讯补助、医疗保险、养老保险。其他附加项目由商场根据实际情况给予购买；4、销售提成直接与实际合同款完成情况挂钩，低于目标任务的不参与享受销售提成部分；此提成比例为参考比例，商场可根据当地实际的消费水平给予核定；5、工龄工资每满一年的人员按30元/月的标准给予补助，工龄工资上限为210元/月；6、商场年终奖可根据商场全年收入的利润给予核算，具体操作由商场结合实际情况给予发放，公司不作统一要求。总经理/总经理助理岗位职责说明书岗位名称：总经理/总经理助理部门：直接上级：直接下级：商场管理部/业务部/工程部/安装售服部/财务部/行政部相关联系岗位：任职资格：主要工作职责：遵守国家法律法规以及公司管理规定，全面主持商场的日常经营管理工作，带领商场完成公司制定的各项任务。工作内容：项目工作内容策略工作定战略1、商场经营战略(确定中短期发展目标，年度各部门工作重点、工作指标和预算)；2、营销策略(确定年度营销目标、营销策略、年度营销重点、年度推广策略、年度服务策略)。建文化1、根据公司企业文化制定商场企业文化(确定商场口号、公司精神)和团队工作习惯；2、建立和完善管理制度(组织架构、岗位职责、员工聘用制度、考勤制度、培训制度、绩效考核制度、薪酬制度、行为标准、财务制度、信息管理制度、安装验收机制、全面顾客管理、店面管理制度等)；3、建立和完善业务流程(明确各岗位人、财、物相关权利，各岗位内部分工协作，以及相关岗之间的衔接流程)。配资源1、人力资源配置(根据组织架构和发展的需要配置与岗位相匹配的人员)；2、财力资源配置(为实现公司目标以及阶段性目标的需求，依据预算投入足够的财力支持)；3、物力资源配置(根据工作的需求投入固定资产、易耗品)。创模式1、创造渠道操作模式(建立小区、家装、团购、网购、会议、促销等主动营销操作模式)；2、创造品牌推广模式(建立品牌推广操作模式，找到最切合本地的推广和方式)。日常管理日固定工作1、当日工作计划；2、分析日报表(预定、合同、安装、遗留单等)；3、日常事务性工作处理；4、当日工作总结。周固定工作1、分析周报表(预定、合同、安装、遗留单、渠道、信息等)；2、分析顾客跟单表和人流量统计表；3、部门、门店工作指标追踪；4、部门、门店管理监督；5、周工作总结和周工作计划；6、参加门店周例会(工作协调、追踪、奖惩会)。月固定工作1、数据分析(平均单价、样品销售比重、消费群体、跟单数量、成交率、遗留单率、渠道销售比重、百货销售比重等)；2、分析市场信息、掌握市场节奏，与总部衔接；3、月工作总结和月工作计划；4、各部门和门店管理监督；5、月度目标制定及分解；6、组织召开商场月度运营例会(工作布置、奖惩会)。季度固定工作对战略、文化、资源、模式进行梳理。年度固定工作1、数据分析(平均单价、样品销售比重、消费群体、跟单数量、成交率、遗留单率、渠道销售比重、百货销售比重等)；2、分析市场信息、掌握市场节奏，与总部衔接；3、年度工作总结；4、确定年度发展战略和营销策略；5、对战略、文化、资源、模式进行梳理；6、年度总结大会和动员大会。商场经理岗位职责说明书岗位名称：商场经理部门：商场管理部直接上级：总经理/总经理助理直接下级：店长相关联系岗位：办公室、财务部、售后管理部任职资格：主要工作职责：遵守国家法律法规以及公司管理规定，全面贯彻和执行各项管理制度。工作内容：1、确定专卖店的组织机构，员工岗位分工；2、员工的任免建议权和岗位调动的权利，员工的培训，选拔。每月全体员工的绩效考核；3、商场的产品管理，专卖店管理，售中售后服务管理和宽带管理，并接受统一考核；4、对市场有敏锐洞察力，及时将市场动态上报研发总经理，对工作部署立即执行；5、负责商场财务管理与监控，对商场样品、装饰品、备品及销售货款安全进行监督管理，严格执行财务申请、审批制度。对总经理已经批准的固定费用支出和正常经营支出逐项进行审核签字，以外的各项支出必须先申请，总经理签批后执行；6、每月定期将已审定的财务报表，库存报表，员工出勤报表、工作报告，经营分析等传真给总经理；7、每月进行客户家庭回访不少于20%，电话回访不少于50%；8、每月底对经营和员工表现做工作总结，对市场信息及时反馈。根据员工日清表统计评分；9、每月对检查结果填写考核表，作为绩效考核标准。

店长岗位职责说明书岗位名称：店长部门：商场管理部直接上级：商场经理直接下级：客户顾问、设计师相关联系岗位：送装售服主管、行政主管、安装工、仓管员、会计任职资格： 1.大专以上学历，管理或市场营销等相关专业；2、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强；3.身体健康，无任何不良嗜好及刑事犯罪记录；4、3年以上店面管理或2年以上厨柜业店面管理经验；5、熟练操作办公软件； 主要工作职责：遵守国家法律法规以及商场管理规定，全面主持门店的日常管理工作，带领门店员工完成商场制定的销售目标和各项工作指标。工作内容： 时段主要工作日工作营业前1、召开早会，检查员工出勤状况以及仪容服饰，并填写门店考勤记录表(见2-2.3员工考勤记录表)和员工行为标准检查执行表(见4-1.1员工行为标准检查执行表)。营业中销售环节各工作店面接待1、安排员工做好清洁卫生；2、安排好客户顾问接待排班和迎宾工作(见4-1.2客户顾问接待排班表)；3、监督客户顾问及时填写门店人流量月度登记表(见4-1.3门店人流量月度登记表)；4、监督客户顾问及时填写顾客跟单表(见4-1.4顾客跟单表)；5、抽查客户顾问销售技巧、行为标准以及产品知识的掌握程度，并根据出现的情况，利用没有顾客在门店的时间组织客户顾问进行即时培训；6、及时解决现场出现的问题，促成交易，做好价格管控工作。顾客预定1、根据预约单填写顾客全程跟踪表(见4-1.5顾客全程跟踪表)；2、监督预约金收取和管理工作。设计派单1、根据预约单安排好设计派单工作；2、设计出门前检查设计师仪容、服饰。量尺出图1、建立设计师互检制度，一对一进行检查，每月对应的人要进行变化；2、审核设计图是否有设计师互检签名以及顾客亲笔签名；3、及时解决出现的问题。合同签定1、审核合同资料是否完整，交货时间以及计价是否正确；2、做好营业款管理工作；3、合同、图纸传递到商场订单管理负责人；4、及时解决出现的问题。其它工作1、填写营业报表，并把前一日营业报表发给商场财务；2、随时抽查店面卫生和样品管理情况；3、组织进行样品管理检查和门店VI系统检查维护工作；4、当日工作总结，次日工作计划；5、做好公司和商场文件通知的传达工作；6、做好门店与商场的衔接工作；7、做好考勤管理工作；8、监督员工做好仪态、服务用语、电话服务、工