《用户思维、体验为王-打造高效极致服务团队》

用户思维、体验为王打造高效极致服务团队课程背景：移动互联网的大潮正以排山倒海之势席卷而来。无论是交通运输、购物中心、培训教育、餐饮服务、还是传统旅游都已经深深打上移动互联网的烙印，不同的行业以不同的方式、不同的速度演变着疾变如风的跨界融合。这是一个客户说了算的时代，客户随时社交、随时在线、也可以随时离开，客户体验决定成败。所谓用户思维、服务为王：关注客户4大核心痛点：不要让我等、不要让我烦、不要让我想，不要让我多花钱，通过为客户提供极致的服务让客户感受关注，为客户节省时间，让客节省脑细胞，让客户心情愉悦，通过满足客户个性化需求把客户转变成企业的铁杆粉丝，为企业带来稳定的口碑和盈利。《用户思维、体验为王-打造高效极致服务团队》这门课程将服务营销实战、客户消费心理学和极致服务技巧完美结合，解密客户思维模式和服务满意核心要素，极速提升服务功力，助企业在群雄逐鹿的新一轮商业竞赛中立于不败之地。课程收益：1、树立：用户至上、体验为王，服务即营销的思维，掌握客户体验3层金字塔：从需求满足出发，让环节变得容易，让心情变得愉悦。2、掌握：客户满意8大感知因素，客户期望3大来源，明确满意服务提升方向。3、识别：客户言行举止背后的消费心理，通过客户的思维逻辑，分析客户的性格类型和隐形诉求；4、提升：服务的核心竞争力，表达由衷关心、真诚赞美和真挚人情，打造有温度的沟通能力，获得初见好感。5、设计：峰终时刻，打造服务关键时刻，通过关键时刻4核培训，稳定关键时刻服务标准，赢得客户信任。6、专注：极致服务细节，不同性格类型的极致服务模式，建立极致服务ICARE模式。课程时间：1天，6小时/天授课对象：客服经理、项目经理授课方法：1、性格测试、头脑风暴、视频分析、角色演练、分组PK2、行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。课程大纲第一讲：用户至上、服务即营销一、客户体验3进阶1、需求满足2、环节容易3、过程愉悦二、客户感知8大因素1、满意8大因素：1）品牌价值：美誉度提升满意度2）服务价值：友善个性化提升满意度3）人员价值：专业责任心提升满意度4）形象价值：公益、广告提升满意度5）货币成本（价格因素）：灵活付款方式6）时间成本：节约客户时间7）体力成本：节约客户体力8）精神成本：降低客户购买顾虑2、客户期望3来源1）服务的经历2）口碑影响3）专业程度三、客户核心痛点和诉求1、不要让我等：节约客户时间2、不要让我想：减少客户投入精力3、不要让我烦：满足个性化诉求4、不要让我多花钱：为我考虑性价比头脑风暴：分析整装行业客户的期望来源、感知排序和痛点诉求表现第二讲：初次见面、真诚赢得好感一、诉求判断：1、客户言行举止：客户个性化消费心理2、客户思维逻辑：客户不同性格类型二、高效沟通1、倾听习惯培养1）倾听不好的习惯表现2）倾听能力的五级进阶3）倾听能力的高效要求4）不同性格的倾听局限改善路径2、积极反馈训练1）确认回应2）分析回应3）同理回应4）评断回应5）试探回应6）坦诚回应三、冲突化解1、开放问题全面了解2、发问明确针对事情3、关心了解对方感受4、猜测可能加以核实5、坦诚失误赢得信任6、留有余地不逼死角第三讲：关键时刻、稳定赢得信任一、设计峰终定律1、高峰体验设计：案例分析：星巴克峰终时刻2、告别体验设计案例分享：宜家峰终时刻二、打造关键时刻1、关键时刻分解2、服务触点管理1）关键点2）移情点3）极致点4）失误点1、职业形象2、专业知识3、沟通能力4、服务意识点评总结：峰终时刻，让客户记住的时刻第四讲：走心细节、极致赢忠诚一、极致服务3条真理1、是长远的：不是短期的交易，通过行动创造“推销者2、是自发的：不是“必须”做的3、也是廉价的：不需要太多额外花费二极致服务的ICARE模式1、极致服务模式1）服务至上，满足客户每日需求2）服务文化：建立组织愿景和价值观，