国航-航空公司互联网战略初探课件

2010中国互联网大会ChinaInternetConference2010无限商机.有限选择航空公司互联网互联网战略初探InternetStrategyforAirlines胡法进FajinHu中国国际航空公司电子商务AirChinaE-commerce2010.8.19北京12010中国互联网大会ChinaInternetConf1互联网--“平等”沟通的网络电话电信号双向传输话音电视广播一对一的对话 一对多的传播电视台向观众单向传播视频信号互联网平等沟通的网络（多对多）网络与网络之间串连形成的庞大的全球性网络互联网为全人类共有，理论上每个互联网用户都可以“平等”的沟通移动互联网随时随地使用互联网移动通信和互联网二者结合起来成为一体

2互联网--“平等”沟通的网络电话一对一的对话电视台向观众21.2.3.4.互联网的影响：高效的传递海量的信息大幅度降低通信成本有效的降低交易成本提高价格的透明度5.有效识别客户的个性化需求6.促进自助业务的发展7.加强客户与企业间的互动……互联网影响航空业的发展方向3.互联网的影响：高效的传递海量的信息5.有341.1旅游业需要传递大量的信息13

2441.1旅游业需要传递大量的信息1 24登机口信息）1.2准确高效的发布与航班有关的信息13航班状态（准确率<90%）

座位布局图2 4机场候机信息（内容不够丰富—登机口信息） 客舱360°全景

（网上自选座位）利用互联网推动航空服务产品的数字化

5登机口信息）1.2准确高效的发布与航班有关的信息1航班状52.利用互联网大幅降低旅客沟通成本

4008-100-999销售

4008-986-999服务

4006-100-666会员800-86-100-999欧洲1-800-882-8122美国81-3-52510711日本28个国家10种语言15种货币

Nokia Iphone BlackBerry WiindowsMobile

62.利用互联网大幅降低旅客沟通成本800-86-100-63.11237利用互联网降低机票交易成本

客票电子化（基础）

–电子客票ET、电子旅费证EMD

–2003年CA推出符合国际标准的ET –2007年中国率先实现100%ET –2010年CA全球第二家推出EMD

–中国的电子报销凭证问题仍未解决

无纸化交易PaperlessTransaction订座出票流程电子化（体验）

–新一代互联网订座引擎IBE

支付电子化（风险控制）

–电子支付平台PSP–银行直连招行工行–第三方支付公司银联汇付支付宝财付通 GlobalCollectPaypal–风险防控RetailDecision3.11237利用互联网降低机票交易成本 无纸化交易订座出票73.2关注机票销售渠道间的过度竞争

传统渠道（关系）

•大型机票批发商 •出入境旅行社 •国内组团社 •中小零售型代理人 •二代、三代新兴渠道（技术、服务）•携程（艺龙、芒果）

新型零售商•差旅管理公司（运通、嘉信）

企业差旅管理•B2B批发商（今日天下通，淘宝网） 在线交易平台渠道

航空公司直销渠道（产品） •营业部柜台 •B2C网站 •呼叫中心 •自助售票终端Kiosk •手机销售平台营销渠道（客户资源）•旅游搜索引擎（Qunar、到到、 Google）媒体模式•通信运营商（12580、JoyB2B、 114-118）客户营销模式•银行（招商银行）客户营销模式•中国邮政门店零售随着机票交易成本的下降，代理费的下调将不可避免

83.2关注机票销售渠道间的过度竞争 传统渠道（关系84.1互联网促使机票价格透明化B2B比价平台B2C比价网站在线旅行社OTA分销商议价能力++

消费者议价能力++

价格是互联网上最容易传播和比较的参数

消费者选择机会+++

互联网提高了消费者和渠道商的议价能力

94.1互联网促使机票价格透明化B2B比价平台B2C比价网站在9定价策打包产品4.2应对价格透明之道更加灵活的定价略和收益管理工具产品和服务差异化UnbundledPrice旅游打包DynamicPackaging

10定价策打包产品4.2应对价格透明之道略和收益产品和服务差异化105.互联网使个性化营销成为可能旅客属性人口统计性别年龄地域受教育程度客户行为消费行为MSAS旅客单一视图分析常旅客行为职业收入家庭状况旅行目的公务商务旅游探亲留学社会属性政府网站浏览行为Omniture社交CRM人人网开心网新浪微波个性企业家庭个人=个性个性115.互联网使个性化营销成为可能旅客属性客户行为职业网站浏112010201020102010201020102010年1月年12月年11月年10月2009200920092009200920092009200920092009年9月年8月年7月年6月年5月年4月年3月年2月年1月年2月年3月年4月年5月年6月年7月200920096.促进自助服务业务蓬勃发展800,000700,000600,000500,000400,000300,000200,000100,000 025%20%15%10%5%0%CUSSWCI使用率2010201020102010201020102010年1127.大企业要学习如何与客户直接对话/airchina微博拉近人与人人与企业间的关系客户会通过互联网主动与企业对话137.大企业要学习如何与客户直接对话.134.手机5.在线互联网战略

营销

1.SEM2.垂直搜索 3.Email 4.短信 5.微博 6.SNS

接触

1.网站2.呼叫中心3.Wap网站

手机客户端5.MiniSite

在线QQ

交易

1.电子客票 2.电子旅费证3.电子报销凭证 4.订座引擎 5.里程银行 6.附加收费

服务1.航班状态2.网上值机3.机场信息4.虚拟客舱5.空中冲浪

售后1.订单查询2.行李成寻3.在线投诉4.意见建议5.分享体验6.微博7.支付平台144.手机5.在线互联网战略 营销 接触 14航空公司互联网战略初探InternetStrategyforAirlines谢谢Thanks胡法进FajinHuhfj@15航空公司互联网战略初探InternetStrategyf152010中国互联网大会ChinaInternetConference2010无限商机.有限选择航空公司互联网互联网战略初探InternetStrategyforAirlines胡法进FajinHu中国国际航空公司电子商务AirChinaE-commerce2010.8.19北京12010中国互联网大会ChinaInternetConf16互联网--“平等”沟通的网络电话电信号双向传输话音电视广播一对一的对话 一对多的传播电视台向观众单向传播视频信号互联网平等沟通的网络（多对多）网络与网络之间串连形成的庞大的全球性网络互联网为全人类共有，理论上每个互联网用户都可以“平等”的沟通移动互联网随时随地使用互联网移动通信和互联网二者结合起来成为一体

2互联网--“平等”沟通的网络电话一对一的对话电视台向观众171.2.3.4.互联网的影响：高效的传递海量的信息大幅度降低通信成本有效的降低交易成本提高价格的透明度5.有效识别客户的个性化需求6.促进自助业务的发展7.加强客户与企业间的互动……互联网影响航空业的发展方向3.互联网的影响：高效的传递海量的信息5.有1841.1旅游业需要传递大量的信息13

2441.1旅游业需要传递大量的信息1 219登机口信息）1.2准确高效的发布与航班有关的信息13航班状态（准确率<90%）

座位布局图2 4机场候机信息（内容不够丰富—登机口信息） 客舱360°全景

（网上自选座位）利用互联网推动航空服务产品的数字化

5登机口信息）1.2准确高效的发布与航班有关的信息1航班状202.利用互联网大幅降低旅客沟通成本

4008-100-999销售

4008-986-999服务

4006-100-666会员800-86-100-999欧洲1-800-882-8122美国81-3-52510711日本28个国家10种语言15种货币

Nokia Iphone BlackBerry WiindowsMobile

62.利用互联网大幅降低旅客沟通成本800-86-100-213.11237利用互联网降低机票交易成本

客票电子化（基础）

–电子客票ET、电子旅费证EMD

–2003年CA推出符合国际标准的ET –2007年中国率先实现100%ET –2010年CA全球第二家推出EMD

–中国的电子报销凭证问题仍未解决

无纸化交易PaperlessTransaction订座出票流程电子化（体验）

–新一代互联网订座引擎IBE

支付电子化（风险控制）

–电子支付平台PSP–银行直连招行工行–第三方支付公司银联汇付支付宝财付通 GlobalCollectPaypal–风险防控RetailDecision3.11237利用互联网降低机票交易成本 无纸化交易订座出票223.2关注机票销售渠道间的过度竞争

传统渠道（关系）

•大型机票批发商 •出入境旅行社 •国内组团社 •中小零售型代理人 •二代、三代新兴渠道（技术、服务）•携程（艺龙、芒果）

新型零售商•差旅管理公司（运通、嘉信）

企业差旅管理•B2B批发商（今日天下通，淘宝网） 在线交易平台渠道

航空公司直销渠道（产品） •营业部柜台 •B2C网站 •呼叫中心 •自助售票终端Kiosk •手机销售平台营销渠道（客户资源）•旅游搜索引擎（Qunar、到到、 Google）媒体模式•通信运营商（12580、JoyB2B、 114-118）客户营销模式•银行（招商银行）客户营销模式•中国邮政门店零售随着机票交易成本的下降，代理费的下调将不可避免

83.2关注机票销售渠道间的过度竞争 传统渠道（关系234.1互联网促使机票价格透明化B2B比价平台B2C比价网站在线旅行社OTA分销商议价能力++

消费者议价能力++

价格是互联网上最容易传播和比较的参数

消费者选择机会+++

互联网提高了消费者和渠道商的议价能力

94.1互联网促使机票价格透明化B2B比价平台B2C比价网站在24定价策打包产品4.2应对价格透明之道更加灵活的定价略和收益管理工具产品和服务差异化UnbundledPrice旅游打包DynamicPackaging

10定价策打包产品4.2应对价格透明之道略和收益产品和服务差异化255.互联网使个性化营销成为可能旅客属性人口统计性别年龄地域受教育程度客户行为消费行为MSAS旅客单一视图分析常旅客行为职业收入家庭状况旅行目的公务商务旅游探亲留学社会属性政府网站浏览行为Omniture社交CRM人人网开心网新浪微波个性企业家庭个人=个性个性115.互联网使个性化营销成为可能旅客属性客户行为职业网站浏262010201020102010201020102010年1月年12月年11月年10月2009200920092009200920092009200920092009年9月年8月年7月年6月年5月年4月年3月年2月年1月年2月年3月年4月年5月年6月年7月200920096.促进自助服务业务蓬勃发展800,000700,000600,000500