服务意识培训课件

提高服务意识

主讲：刘婷婷

2015.07.24

提高服务意识

1服务意识培训目录培训目标培训纲要绪论：为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：如何提升服务意识服务意识培训目录培训目标2服务意识培训培训目标培训纲要绪论：为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：如何提升服务意识服务意识培训培训目标3培训目标1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；

3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。培训目标1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到4服务意识培训培训目标培训纲要绪论：为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：如何提升服务意识服务意识培训培训目标5绪论：为什么要有服务意识

经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。

新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。

优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。绪论：为什么要有服务意识6绪论：为什么要有服务意识顾客是怎样流失的？失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了家医院9%在别处能享受到到更便宜的产品10%对医疗技术或产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心绪论：为什么要有服务意识顾客是怎样流失的？失去客户的百分比原7不满的客人一个投诉不满的顾客背后有25个不满的客户24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与医院保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与医院保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与医院保持联系一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾医院并对该院的产品保持忠诚对他人说医院的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给医院提供有关产品和服务的好建议满意的客人不满的客人一个投诉不满的顾客背后有25个不满的客户一个满意的8绪论：为什么要有服务意识客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机绪论：为什么要有服务意识客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称9绪论：为什么要有服务意识

关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了顾客满意或不满服务关键因素（见下表）绪论：为什么要有服务意识关键因素是企业或企业员工的行为，10顾客需要什么（顾客最重视什么）物美价廉的感觉站在顾客的角度想问题礼貌没有霸王条款清洁的环境用心倾听患者描述愉快的感觉全心处理个别患者的问题温馨的感觉效率及安全保障得到帮助放心让顾客得到满足显示自我尊严方便患者微笑及问候提供完整的服务受到重视认识并熟悉患者合理，迅速的投诉渠道产品（优惠政策）具有吸引力专业的人员对医院感兴趣不能等太久提供完整的选择前后一致的对客态度顾客需要什么（顾客最重视什么）物美价廉的感觉11绪论：为什么要有服务意识顾客服务的等级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里绪论：为什么要有服务意识顾客服务的等级长期伙伴专业顾问超常服12绪论：为什么要有服务意识不良服务恶性循环绪论：为什么要有服务意识不13服务意识培训培训目标培训纲要绪论：为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：如何提升服务意识服务意识培训培训目标14服务六要素

工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力服务六要素 工作能力15服务六要素工作能力工作迅速、准确、高效率专业知识能够解答和处理问题自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲;幸福的来源、自我价值服务六要素工作能力16服务六要素仪表彬彬有礼多尽一分力101%的惊喜服务给自己创造发展的机会

快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。服务六要素仪表17服务意识培训培训目标培训纲要绪论：为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：如何提升服务意识服务意识培训培训目标18优秀服务人员需要运用的技巧头脑掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧耳朵留心聆听，发现需求眼睛常常留意服务的机会口才生动有趣的表达心灵关心患者，推荐患者想要 而非我们想要的产品。优秀服务人员需要运用的技巧头脑掌握最新的产品知识19服务意识培训培训目标培训纲要绪论：为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：如何提升服务意识服务意识培训培训目标20注视技巧察言观色你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象注视技巧察言观色21注视技巧目光注视

英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。三角原则不熟悉-----大三角（两眼和额中间）较熟悉-----小三角（两眼和额中间）很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）注视技巧目光注视22注视技巧如何观察需要服务的患者讨论：观察顾客从那几个角度注视技巧如何观察需要服务的患者23注视技巧讨论：观察患者从那几个角度肢体语言衣着动作交通工具通讯工具表情语言态度眼神神态语气气质年龄其他注视技巧讨论：观察患者从那几个角度肢体语言衣着动作交通24倾听的技巧倾听艺术倾听是心与心的沟通倾听是一种默契倾听是信任的托付倾听是个人人格的成长倾听的技巧倾听艺术25倾听的技巧不良的倾听行为表现

良好的倾听行为表现

眼神

看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望

保持适当的目光接触

表情

严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情动作

身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情言语

打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应等别人说完再说；适当的语调；适当的音量倾听的技巧不良的倾听行为表现良好的倾听行为表现眼神看别26倾听的技巧艺术

美国知名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚麽呀？”

小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”

林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？”

小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。”

现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。

这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。

于是林克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？”

小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”

“我还要回来！”。

你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？

你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”倾听的技巧艺术27倾听的技巧听的艺术原来很简单

其一，专心听讲，因为它是听者所给予的暗示性赞美.

其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后“擅自做主”揣测他人的下半句话；

其三，不要“自作聪明”.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。倾听的技巧听的艺术原来很简单28微笑的魅力谁偷走了你的微笑怎样防止你的微笑被盗微笑服务特训微笑的魅力谁偷走了你的微笑29微笑的魅力怎样防止别人偷走你的微笑某商场柜台前---顾客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？营业员：开展微笑服务啊！顾客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你没看到徽章上的脸都是微笑吗？！微笑的魅力怎样防止别人偷走你的微笑30微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪31微笑的魅力恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时微笑的魅力恰当的微笑32微笑的魅力标准的微笑服务

微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。微笑特训微笑的魅力标准的微笑服务33微笑的魅力标准的微笑服务微笑三结合与眼睛结合与语言结合与身体结合人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言微笑的魅力标准的微笑服务34说的技巧请看下组对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！说的技巧请看下组对话35说的技巧急事-慢慢说小事-幽默的说没把握的事-谨慎的说没发生的事-不要胡说做不到的是-别乱说伤害人的事-不能说顾客的事-不要见人就说私人的事-小心的说自己的事-听别人怎么说投诉的事-照直说说的技巧急事-慢慢说36说的技巧

称赞客人称赞的注意事项实事求是不奉承，不献媚，不拍马屁有感而发发自内心，不做作，不假惺惺因人而异

一对夫妇来用餐：

A：先生，您很有教养！

B：先生，您很英俊，一定有女人缘！

C：先生，您的领带很棒！不要厚此薄彼、注意场合说的技巧称赞客人称赞的注意事项37服务意识培训培训目标培训纲要绪论：为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：如何提升服务意识服务意识培训培训目标38服务中的肢体语言

研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。服务中的肢体语言 研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素39我们如何理解这些肢体语言人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，所谓肢体语言我们如何理解这些肢体语言人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手40服务中的肢体语言我们的肢体有哪些语言眼神面部表情手势，身体动作语音，语调人际距离服务中的肢体语言我们的肢体有哪些语言41服务中的肢体语言眼神与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在瞪着别人看是不礼貌的服务中的肢体语言眼神与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是42服务中的肢体语言嘴谈话时尽量少努嘴或撇嘴嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑服务中的肢体语言嘴谈话时尽量少努嘴或撇嘴43服务中的肢体语言语音、语调用适当的语调或语速，简明明了的与患者进行交流。声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。尊敬患者，不要打断对方的谈话服务中的肢体语言语音、语调用适当的语调或语速，简明明了的与44人际距离亲密距离0.5米个人距离0.5-1.25米社会距离3米谈话距离1米人际距离亲密距离0.5米45服务意识培训培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有服务意识2、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：如何提升服务意识服务意识培训培训目标46

为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。

1、什么是服务意识？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。一、什么是服务？为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。满471、没有服务就没有客户2、没有客户就没有利润3、没有利润公司就无法生存4、服务表面是为客户，实际是为自己服务的重要性2、服务的重要性1、没有2、没有客3、没有利润公4、服务表服务的2、服务的重48二、什么是客户？接受我们服务或商品的人日常生活中我们的工作对象或合作伙伴购买你的产品的人同事，上司，老板其实都是你的客户顾客才是发你薪水的人客户就是我们的衣食父母654321二、什么是客户？接受我们服务或商品的人65432149三、你喜欢你的工作吗？98%的人不喜欢自己的工作2%的人喜欢自己的工作美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人是不喜欢工作的

满心欢喜才能无怨无悔！三、你喜欢你的工作吗？98%的人不喜欢自己的工作2%的人喜欢50四、工作与做工的区别？工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程（念“工作”）四、工作与做工的区别？工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的51只索取，不给予，不能创造价值能进行一些简单的、基本的、替代性很强的工作，能开始创造价值拥有一技之长，为社会创造价值，并按价值得到相应的回报对社会贡献大，自己得到的回报却很少人渣人手人才人物只索取，不给予，不能创造价值能进行一些简单的、基本的、替代性52结束语提升服务意识

实现自身价值结束语提升服务意识

实现自身价值53总公司高层领导的认识公司董事长林明亮公司副总经理林庆鸿公司总经理郑俊青总公司高层领导的认识公司董事长公司副总经理公司总经理54院内高层领导的认识方伟经营院长詹素平经营副院长安克斌医务院长院内高层领导的认识方伟詹素平安克斌55院内各科室经营主任欧阳少云经营总监黄占斌五官科经营主任詹文华内科经营主任院内各科室经营主任欧阳少云黄占斌詹文华56院内各科室经营主任黄金贵社区经营主任陈盈体检科主任唐晖转诊经营主任院内各科室经营主任黄金贵陈盈唐晖57院内各科室主任黄梁炎办公室主任范志伟医务科主任王作强财务科主任院内各科室主任黄梁炎范志伟王作强58院内各科室主任李星慰护理部主任陈明启总务科主任潘锡琴院感科主任院内各科室主任李星慰陈明启潘锡琴59院内各科室主任陶小园人事科主任董勋医务科干事李惠珍办公室李老师院内各科室主任陶小园董勋李惠珍60

谢谢大家！谢谢大家！6146．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！

47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践．

48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星．

49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价．

50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。

51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子．

52．为成功找方法，不为失败找借口．

53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。

54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！

55．不一定要做最大的，但要做最好的．

56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！

57．成功是动词，不是名词！28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也；立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。68、找不到路不是没有路，路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善。70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。74、今天学习不努力，明天努力找工作。75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。78、技艺创造价值，本领改变命运。79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！82、校兴我荣，校衰我耻。83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。84、不想当老板的学生不是好学生。85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。88、知技并重，德行为先。89、生活的理想，就是为了理想的生活。——张闻天90、贫不足羞，可羞是贫而无志。——吕坤46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做62

提高服务意识

主讲：刘婷婷

2015.07.24

提高服务意识

63服务意识培训目录培训目标培训纲要绪论：为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：如何提升服务意识服务意识培训目录培训目标64服务意识培训培训目标培训纲要绪论：为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：如何提升服务意识服务意识培训培训目标65培训目标1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；

3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。培训目标1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到66服务意识培训培训目标培训纲要绪论：为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：如何提升服务意识服务意识培训培训目标67绪论：为什么要有服务意识

经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。

新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。

优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。绪论：为什么要有服务意识68绪论：为什么要有服务意识顾客是怎样流失的？失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了家医院9%在别处能享受到到更便宜的产品10%对医疗技术或产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心绪论：为什么要有服务意识顾客是怎样流失的？失去客户的百分比原69不满的客人一个投诉不满的顾客背后有25个不满的客户24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与医院保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与医院保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与医院保持联系一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾医院并对该院的产品保持忠诚对他人说医院的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给医院提供有关产品和服务的好建议满意的客人不满的客人一个投诉不满的顾客背后有25个不满的客户一个满意的70绪论：为什么要有服务意识客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机绪论：为什么要有服务意识客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称71绪论：为什么要有服务意识

关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了顾客满意或不满服务关键因素（见下表）绪论：为什么要有服务意识关键因素是企业或企业员工的行为，72顾客需要什么（顾客最重视什么）物美价廉的感觉站在顾客的角度想问题礼貌没有霸王条款清洁的环境用心倾听患者描述愉快的感觉全心处理个别患者的问题温馨的感觉效率及安全保障得到帮助放心让顾客得到满足显示自我尊严方便患者微笑及问候提供完整的服务受到重视认识并熟悉患者合理，迅速的投诉渠道产品（优惠政策）具有吸引力专业的人员对医院感兴趣不能等太久提供完整的选择前后一致的对客态度顾客需要什么（顾客最重视什么）物美价廉的感觉73绪论：为什么要有服务意识顾客服务的等级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里绪论：为什么要有服务意识顾客服务的等级长期伙伴专业顾问超常服74绪论：为什么要有服务意识不良服务恶性循环绪论：为什么要有服务意识不75服务意识培训培训目标培训纲要绪论：为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：如何提升服务意识服务意识培训培训目标76服务六要素

工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力服务六要素 工作能力77服务六要素工作能力工作迅速、准确、高效率专业知识能够解答和处理问题自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲;幸福的来源、自我价值服务六要素工作能力78服务六要素仪表彬彬有礼多尽一分力101%的惊喜服务给自己创造发展的机会

快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。服务六要素仪表79服务意识培训培训目标培训纲要绪论：为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：如何提升服务意识服务意识培训培训目标80优秀服务人员需要运用的技巧头脑掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧耳朵留心聆听，发现需求眼睛常常留意服务的机会口才生动有趣的表达心灵关心患者，推荐患者想要 而非我们想要的产品。优秀服务人员需要运用的技巧头脑掌握最新的产品知识81服务意识培训培训目标培训纲要绪论：为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：如何提升服务意识服务意识培训培训目标82注视技巧察言观色你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象注视技巧察言观色83注视技巧目光注视

英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。三角原则不熟悉-----大三角（两眼和额中间）较熟悉-----小三角（两眼和额中间）很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）注视技巧目光注视84注视技巧如何观察需要服务的患者讨论：观察顾客从那几个角度注视技巧如何观察需要服务的患者85注视技巧讨论：观察患者从那几个角度肢体语言衣着动作交通工具通讯工具表情语言态度眼神神态语气气质年龄其他注视技巧讨论：观察患者从那几个角度肢体语言衣着动作交通86倾听的技巧倾听艺术倾听是心与心的沟通倾听是一种默契倾听是信任的托付倾听是个人人格的成长倾听的技巧倾听艺术87倾听的技巧不良的倾听行为表现

良好的倾听行为表现

眼神

看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望

保持适当的目光接触

表情

严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情动作

身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情言语

打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应等别人说完再说；适当的语调；适当的音量倾听的技巧不良的倾听行为表现良好的倾听行为表现眼神看别88倾听的技巧艺术

美国知名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚麽呀？”

小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”

林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？”

小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。”

现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。

这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。

于是林克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？”

小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”

“我还要回来！”。

你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？

你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”倾听的技巧艺术89倾听的技巧听的艺术原来很简单

其一，专心听讲，因为它是听者所给予的暗示性赞美.

其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后“擅自做主”揣测他人的下半句话；

其三，不要“自作聪明”.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。倾听的技巧听的艺术原来很简单90微笑的魅力谁偷走了你的微笑怎样防止你的微笑被盗微笑服务特训微笑的魅力谁偷走了你的微笑91微笑的魅力怎样防止别人偷走你的微笑某商场柜台前---顾客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？营业员：开展微笑服务啊！顾客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你没看到徽章上的脸都是微笑吗？！微笑的魅力怎样防止别人偷走你的微笑92微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪93微笑的魅力恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时微笑的魅力恰当的微笑94微笑的魅力标准的微笑服务

微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。微笑特训微笑的魅力标准的微笑服务95微笑的魅力标准的微笑服务微笑三结合与眼睛结合与语言结合与身体结合人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言微笑的魅力标准的微笑服务96说的技巧请看下组对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！说的技巧请看下组对话97说的技巧急事-慢慢说小事-幽默的说没把握的事-谨慎的说没发生的事-不要胡说做不到的是-别乱说伤害人的事-不能说顾客的事-不要见人就说私人的事-小心的说自己的事-听别人怎么说投诉的事-照直说说的技巧急事-慢慢说98说的技巧

称赞客人称赞的注意事项实事求是不奉承，不献媚，不拍马屁有感而发发自内心，不做作，不假惺惺因人而异

一对夫妇来用餐：

A：先生，您很有教养！

B：先生，您很英俊，一定有女人缘！

C：先生，您的领带很棒！不要厚此薄彼、注意场合说的技巧称赞客人称赞的注意事项99服务意识培训培训目标培训纲要绪论：为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：如何提升服务意识服务意识培训培训目标100服务中的肢体语言

研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。服务中的肢体语言 研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素101我们如何理解这些肢体语言人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，所谓肢体语言我们如何理解这些肢体语言人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手102服务中的肢体语言我们的肢体有哪些语言眼神面部表情手势，身体动作语音，语调人际距离服务中的肢体语言我们的肢体有哪些语言103服务中的肢体语言眼神与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在瞪着别人看是不礼貌的服务中的肢体语言眼神与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是104服务中的肢体语言嘴谈话时尽量少努嘴或撇嘴嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑服务中的肢体语言嘴谈话时尽量少努嘴或撇嘴105服务中的肢体语言语音、语调用适当的语调或语速，简明明了的与患者进行交流。声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。尊敬患者，不要打断对方的谈话服务中的肢体语言语音、语调用适当的语调或语速，简明明了的与106人际距离亲密距离0.5米个人距离0.5-1.25米社会距离3米谈话距离1米人际距离亲密距离0.5米107服务意识培训培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有服务意识2、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：如何提升服务意识服务意识培训培训目标108

为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。

1、什么是服务意识？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。一、什么是服务？为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。满1091、没有服务就没有客户2、没有客户就没有利润3、没有利润公司就无法生存4、服务表面是为客户，实际是为自己服务的重要性2、服务的重要性1、没有2、没有客3、没有利润公4、服务表服务的2、服务的重110二、什么是客户？接受我们服务或商品的人日常生活中我们的工作对象或合作伙伴购买你的产品的人同事，上司，老板其实都是你的客户顾客才是发你薪水的人客户就是我们的衣食父母654321二、什么是客户？接受我们服务或商品的人654321111三、你喜欢你的工作吗？98%的人不喜欢自己的工作2%的人喜欢自己的工作美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人是不喜欢工作的

满心欢喜才能无怨无悔！三、你喜欢你的工作吗？98%的人不喜欢自己的工作2%的人喜欢112四、工作与做工的区别？工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程（念“工作”）四、工作与做工的区别？工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的113只索取，不给予，不能创造价值能进行一些简单的、基本