质量改进计划课件

质量改进计划北京协和医学院护理学院赵红2022年12月17日质量改进计划北京协和医学院质量保证采取一切措施为顾客持续提供充分的、令人满意的优质服务，这些服务是规定要求的或顾客需要的质量保证采取一切措施为顾客持续提供充分的、令质量改进美国质量管理学家朱兰在欧洲质量管理组织第30届年会上指出：质量改进是使效果达到前所未有的水平的突破过程质量改进的最终效果是按照比原计划目标高得多的质量水平进行工作。如此工作必然得到比原来目标高得多的产品质量。质量改进与质量控制效果不一样，但两者是紧密相关的，质量控制是质量改进的前提，质量改进是质量控制的发展方向，控制意味着维持其质量水平，改进的效果则是突破或提高。可见，质量控制是面对“今夭”的要求，而质量改进是为了“明天”的需要质量改进美国质量管理学家朱兰在欧洲质量管理组织第30届年会上质量保证/改进一个包括以下内容的术语·：有计划地、系统地监督和评估医疗服务的方法识别改进的机会

持续改进的机制

一个包括以下内容的术语·：质量保证计划持续进行的计划告诉我们：我们是否正在做我们打算做的我们是否正在做我们应该做的我们正在做的是否符合对我们的要求我们还需要做哪些变革和改进质量保证计划持续进行的计划告诉我们：质量保证过程计划监督质量改进质量保证过程计划监督质量改进QualityCycleStep1:PlanStep2:SetStandardsStep3:

Communicate StandardsStep4:MonitorStep5:

Identify&prioritise opportunitiesfor Improvement(QI)Step6:DefineQIStep7:

IdentifyWhowill workonQIStep8:Analyse&StudyQIStep9:

Choose&designsolutionStep10:

ImplementsolutionUSAID/QAP1993质量控制质量计划质量改进QualityCycleStep1:PlanStep医院的质量改进计划的内容介绍质量改进的概念设定目标讨论计划与资源建立组织结构考虑培训需求计划执行的评估制定报告系统和评价方法医院的质量改进计划的内容介绍质量改进的概念质量改进的基础负责质量改进过程的部门和员工质量委员会质量改进团队质量改进团队协调者质量改进负责人质量改进师资质量改进的基础负责质量改进过程的部门和员工质量文化所谓文化就是组织成员共同分享的指导其行为的信仰和价值观质量活动是常规每一个工作人员都知道质量的概念，实践其原则，把它当成自己的责任每一个单位都有结构质量、过程质量和结果质量，并且永远不会停止对高质量的追求质量文化所谓文化就是组织成员共同分享的指导其行为的信仰和价值制定质量改进计划制定质量改进计划制定计划的工具时间表：任务、时间、负责人甘特图：全面的时间管理计划评审技术（PERT）：包括资源和时间的流程图制定计划的工具时间表：任务、时间、负责人质量改进计划课件质量改进计划课件计划评审技术（PERT）流程图计划评审技术（PERT）流程图你将要开始质量改进的旅程记住!从确认问题开始确认问题的焦点结构过程

结果你将要开始质量改进的旅程记住!确定问题的方法

Serious严重性Measurable可测量Appropriate适当Remediable可解决

Timeliness及时性确定问题的方法Serious严重性开展QA/QI研究尽可能多地发现问题

选择一个去研究

分析特定的问题下一步做什么?开展QA/QI研究尽可能多地发现问题下一步做什么?

解决/处理问题如何做?你如何知道你所做的工作使得服务质量提高了？解决/处理问题如何做?你如何知道你所做制定标准和指标制定标准和指标测量问题!因为“如果你不能测量问题，你就不能处理/解决它”PeterDrucker测量问题!因为PeterDrucker何时测量问题你要证明问题是否真的存在!你要证明问题是否解决了!何时测量问题你要证明问题是否真的存在!测量问题要测量问题，我们必须有一个基准（用于比较）以及测量工具!标准

指标

阈值

基准工具分界点测量问题要测量问题，我们必须有一个基准（用于比较）以及测量工什么是标准?-1标准标准是为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机关批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据是对预期的/可接受的业绩（质性的或量性的）的陈述举例：临床实践指南（糖尿病管理）‘患者应该每年检查一次视网膜’顾客规章

–

医生30分钟接诊使组织可以比较自己的业绩水平（量性的）什么是标准?-1标准什么是标准?-2如何设定标准?

1. 外国文献 2. 其他的地区性研究 3. 多数人的意见

什么是标准?-2如何设定标准? 改进质量的两种考虑去除达不到标准的东西以应有的姿态接近低←

质量

→高（设定标准）改进质量的两种考虑去除达不到标准的东西以应有的姿态接近低←腐烂的苹果

badapple低

←

质量→

高（标准）质量不好的产品去掉质量不好的产品剩下的就是优质产品!?･････效率的评分?腐烂的苹果badapple低←质量→高（标准）质改善低

←

质量

→

高（标准）没有质量不好的产品１．如果平均值提高，质量不好的产品减少２．如果方差缩小，质量不好的产品进一步减少平均值提高方差缩小改善低←质量→高（标准）没有质量不好的产品１．如果低←质量→高根据标准改进质量（1）在医院内根据标准向期望的方向努力低←质量低←质量→高根据标准改进质量（2）通过行动，根据标准，进一步向期望的方向努力低←质量低←质量→高根据标准改进质量（3）通过程序，根据标准达到质量飞跃低←质量→高根据标准改进质量如何知道是否达到标准?制定一个测量标准的方法指标如何知道是否达到标准?制定一个测量标准什么是指标?-1测量和表示性能的工具能够告知目前的状况以及你想达到的目标什么是指标?-1测量和表示性能的什么是指标?-2衡量目标的单位或方法一种用于测量的特殊工具一种标准但是用可测量的术语陈述测量一个部门（组织）业绩什么是指标?-2衡量目标的单位或方法

指标（工具）方向重量时间例子

指标（工具）方向重量时间例子临床指标一个用于评估患者护理过程中可测量的方面的工具作为评估一个医院、部门或个人业绩的指南

临床指标一个用于评估患者护理过程中可测量的方面的工具标准

是对预期质量的陈述

例如：糖尿病患者应该每年作一次视网膜检查指标

是标准的可测量形式（百分比，比率等）例如：每年至少检查一次视网膜的患者百分数标准 指标选择/制定指标-1选择/制定指标必须直接解决问题

具有科学性

能够得到数据通常用率(%)的形式表达有纳入和排除标准选择/制定指标-1选择/制定指标必须选择/制定指标-2工具要有科学的稳定性效度

–

是否测量了应该测量的?信度

–

重复测量能够得到一致结果循证

–

有无科学的证据支持?选择/制定指标-2工具要有科学的稳定性选择/制定指标-3获得测量数据的可能性

可行性费用–

收集数据要花多少钱选择/制定指标-3获得测量数据的可能性选择/制定指标-4结构指标保健系统的特征

（如人员、设备）过程指标为患者提供的服务

（如正确的诊断、处理）结果指标保健过程对个人健康的影响（如发病率、死亡率）(Donabedian,2003)选择/制定指标-4结构指标以患者为焦点的结果指标

Patient-FocusedOutcomeIndicators死亡率住院天数不良事件并发症患者/家属满意度对出院指导的遵从以患者为焦点的结果指标

Patient-FocusedOu护理过程指标

ProcessofCareIndicators护士满意度患者需求的评估与实施疼痛管理皮肤完整性的维持患者教育出院指导患者安全迅速应对患者的预定外的护理需求护理过程指标

ProcessofCareIndicat护理结构指标

StructureofCareIndicators患者与护理人员的比护理人员中注册护士的比例注册护士的资质/资格护士的加班护理人员的损伤1名患者的护理时间护理人员的工作持续性护理结构指标

StructureofCareIndic人员 组织设施 信息系统设备 资金识别问题诊断处理再评估

患者利用接受理解依从性死亡率/生存率疾病状况与并发症生理的和身体的功能精神的和社会的功能生存质量满意度提供照顾接受照顾技术的照顾人际关系的照顾结构过程结果人员 组织识别问题什么是阈值?

阈值行动的“分界点”划分可接受的标准（性质）水平的“值”如何设定阈值?根据问题的严重性可利用的资源什么是阈值?阈值阈值举例当你说一个人肥胖时，体重是多少?80kg?100kg?当你说候诊时间长时，是多少分钟?30minutes?45minutes?60minutes?阈值举例当你说一个人肥胖时，体重是多少?当设定阈值时，请记住设定得太高，问题可能得不到解决，到不到目标如果太低，则不能反映可接受的照顾的质量水平应用文献或其他研究的成果来决定你的合适的阈值或者在了解现存的照顾标准后设定当设定阈值时，请记住设定得太高，问题可能得不到解决，到不到目为何需要标准、指标和阈值?证实问题确实存在，然后迅速行动通过评价，确认问题已经解决连续监测，使得问题不再出现!提高未来的业绩为何需要标准、指标和阈值?证实问题确实存在，然后迅速行动举例问题医院中心梗后死亡人数多（如10人）没有及时给予有效剂量的溶栓药物误诊问题是真实的吗?

有许多死亡病例吗?

溶栓药物给迟了?

有许多误诊病例吗?分析问题确认问题证实问题是否真的存在，为何为何?标准指标阈值

举例问题问题是真实的吗?分析问题确认问题证实问题是我们的质量标准是什么?减少心梗的死亡数（如减少50%）完全没有心梗死亡（如减少100%）我们的测量指标是什么?例如，我们如何知道我们有许多/不多由心梗造成的死亡?已经处理减少了心梗的死亡?医院中有心梗造成的死亡数

医院中心梗的例数

X100=医院心梗死亡率

什么是“可接受的”阈值?

每年心梗死亡<5例

我们的质量标准是什么?X100=医院心梗死亡率什么是“质量保证过程计划监督质量改进制定标准、指标收集数据，使用指标，与阈值比较质量保证过程计划监督质量改进制定标准、指标收集数据，使用指标标准指标阈值

分界点基准工具标准分界点基准工具基线调查阐明目标确定范围确定方法选择工具收集数据分析资料总结报告基线调查阐明目标选择工具收集资料收集资料收集资料过程繁重的，昂贵的

计划为什么？明确要做的事将错误和延迟最小化有效利用人力和物力收集资料过程收集资料计划如何工作进度表列出任务包括谁？不同工作所需的时间确定工作的最佳时间甘特图安排各项活动收集资料计划收集资料的过程5个要点收集何种资料如何收集：技术、方法、工具谁收集在何处收集何时收集收集资料的过程5个要点收集资料的方法-调查问卷法书面、电话、网络自记式、开放式、闭合式访谈面谈、电话、小组、深度访谈非结构式、半结构式、结构式主题小组讨论小组讨论指南、录音带、主持人、观察者观察参加者观察、非参加者观察眼睛、观察项目列表、笔、纸、计时器、尺等收集资料的方法-调查问卷法主题小组讨论收集资料的方法-其他脑力激荡思维记录日志检核表：分类的、数字的收集资料的方法-其他脑力激荡收集资料过程收集资料过程的质量控制观察/测量中的误差

监督 仔细检查

收集资料过程收集资料过程的质量控制分析资料的方法流程图因果图：鱼骨图、树状图问题分析图分析资料的方法流程图表示数据的方法频次、百分比、数量比较：柱状图、圆图、排列图表示数据的方法频次、百分比、数量比较：柱状图、圆图、排列图表示数据的方法随时间变化：线图、趋势图、控制图表示数据的方法随时间变化：线图、趋势图、控制图表示数据的方法分布：直方图两变量间的关系：散布图表示数据的方法分布：直方图质量改进监督机制投入：执照、合格证、鉴定、员工评价过程：运作管理、同行评议、医疗记录审查、业绩报告产出：主题小组访谈、患者满意度调查质量改进监督机制投入：执照、合格证、鉴定、员工评价持续改进的必要性满足患者需求改进患者结果降低服务成本提高患者满意度减少问题再发质量管理体系的必要条件持续改进的必要性满足患者需求提高患者满意度评价理由：评估计划的实施过程，测量效果，为修正计划提供证据方法：访谈、调查、查阅文件、现场经验评价报告

评价理由：评估计划的实施过程，测量效果，QualityCycleStep1:PlanStep2:SetStandardsStep3:

Communicate StandardsStep4:MonitorStep5:

Identify&prioritise opportunitiesfor Improvement(QI)Step6:DefineQIStep7:

IdentifyWhowill workonQIStep8:Analyse&StudyQIStep9:

Choose&designsolutionStep10:

ImplementsolutionUSAID/QAP1993质量控制质量计划设计质量改进QualityCycleStep1:PlanStep问题？建议﹗问题？谢谢聆听谢谢聆听72

以上有不当之处，请大家给与批评指正，谢谢大家！72质量改进计划北京协和医学院护理学院赵红2022年12月17日质量改进计划北京协和医学院质量保证采取一切措施为顾客持续提供充分的、令人满意的优质服务，这些服务是规定要求的或顾客需要的质量保证采取一切措施为顾客持续提供充分的、令质量改进美国质量管理学家朱兰在欧洲质量管理组织第30届年会上指出：质量改进是使效果达到前所未有的水平的突破过程质量改进的最终效果是按照比原计划目标高得多的质量水平进行工作。如此工作必然得到比原来目标高得多的产品质量。质量改进与质量控制效果不一样，但两者是紧密相关的，质量控制是质量改进的前提，质量改进是质量控制的发展方向，控制意味着维持其质量水平，改进的效果则是突破或提高。可见，质量控制是面对“今夭”的要求，而质量改进是为了“明天”的需要质量改进美国质量管理学家朱兰在欧洲质量管理组织第30届年会上质量保证/改进一个包括以下内容的术语·：有计划地、系统地监督和评估医疗服务的方法识别改进的机会

持续改进的机制

一个包括以下内容的术语·：质量保证计划持续进行的计划告诉我们：我们是否正在做我们打算做的我们是否正在做我们应该做的我们正在做的是否符合对我们的要求我们还需要做哪些变革和改进质量保证计划持续进行的计划告诉我们：质量保证过程计划监督质量改进质量保证过程计划监督质量改进QualityCycleStep1:PlanStep2:SetStandardsStep3:

Communicate StandardsStep4:MonitorStep5:

Identify&prioritise opportunitiesfor Improvement(QI)Step6:DefineQIStep7:

IdentifyWhowill workonQIStep8:Analyse&StudyQIStep9:

Choose&designsolutionStep10:

ImplementsolutionUSAID/QAP1993质量控制质量计划质量改进QualityCycleStep1:PlanStep医院的质量改进计划的内容介绍质量改进的概念设定目标讨论计划与资源建立组织结构考虑培训需求计划执行的评估制定报告系统和评价方法医院的质量改进计划的内容介绍质量改进的概念质量改进的基础负责质量改进过程的部门和员工质量委员会质量改进团队质量改进团队协调者质量改进负责人质量改进师资质量改进的基础负责质量改进过程的部门和员工质量文化所谓文化就是组织成员共同分享的指导其行为的信仰和价值观质量活动是常规每一个工作人员都知道质量的概念，实践其原则，把它当成自己的责任每一个单位都有结构质量、过程质量和结果质量，并且永远不会停止对高质量的追求质量文化所谓文化就是组织成员共同分享的指导其行为的信仰和价值制定质量改进计划制定质量改进计划制定计划的工具时间表：任务、时间、负责人甘特图：全面的时间管理计划评审技术（PERT）：包括资源和时间的流程图制定计划的工具时间表：任务、时间、负责人质量改进计划课件质量改进计划课件计划评审技术（PERT）流程图计划评审技术（PERT）流程图你将要开始质量改进的旅程记住!从确认问题开始确认问题的焦点结构过程

结果你将要开始质量改进的旅程记住!确定问题的方法

Serious严重性Measurable可测量Appropriate适当Remediable可解决

Timeliness及时性确定问题的方法Serious严重性开展QA/QI研究尽可能多地发现问题

选择一个去研究

分析特定的问题下一步做什么?开展QA/QI研究尽可能多地发现问题下一步做什么?

解决/处理问题如何做?你如何知道你所做的工作使得服务质量提高了？解决/处理问题如何做?你如何知道你所做制定标准和指标制定标准和指标测量问题!因为“如果你不能测量问题，你就不能处理/解决它”PeterDrucker测量问题!因为PeterDrucker何时测量问题你要证明问题是否真的存在!你要证明问题是否解决了!何时测量问题你要证明问题是否真的存在!测量问题要测量问题，我们必须有一个基准（用于比较）以及测量工具!标准

指标

阈值

基准工具分界点测量问题要测量问题，我们必须有一个基准（用于比较）以及测量工什么是标准?-1标准标准是为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机关批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据是对预期的/可接受的业绩（质性的或量性的）的陈述举例：临床实践指南（糖尿病管理）‘患者应该每年检查一次视网膜’顾客规章

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医生30分钟接诊使组织可以比较自己的业绩水平（量性的）什么是标准?-1标准什么是标准?-2如何设定标准?

1. 外国文献 2. 其他的地区性研究 3. 多数人的意见

什么是标准?-2如何设定标准? 改进质量的两种考虑去除达不到标准的东西以应有的姿态接近低←

质量

→高（设定标准）改进质量的两种考虑去除达不到标准的东西以应有的姿态接近低←腐烂的苹果

badapple低

←

质量→

高（标准）质量不好的产品去掉质量不好的产品剩下的就是优质产品!?･････效率的评分?腐烂的苹果badapple低←质量→高（标准）质改善低

←

质量

→

高（标准）没有质量不好的产品１．如果平均值提高，质量不好的产品减少２．如果方差缩小，质量不好的产品进一步减少平均值提高方差缩小改善低←质量→高（标准）没有质量不好的产品１．如果低←质量→高根据标准改进质量（1）在医院内根据标准向期望的方向努力低←质量低←质量→高根据标准改进质量（2）通过行动，根据标准，进一步向期望的方向努力低←质量低←质量→高根据标准改进质量（3）通过程序，根据标准达到质量飞跃低←质量→高根据标准改进质量如何知道是否达到标准?制定一个测量标准的方法指标如何知道是否达到标准?制定一个测量标准什么是指标?-1测量和表示性能的工具能够告知目前的状况以及你想达到的目标什么是指标?-1测量和表示性能的什么是指标?-2衡量目标的单位或方法一种用于测量的特殊工具一种标准但是用可测量的术语陈述测量一个部门（组织）业绩什么是指标?-2衡量目标的单位或方法

指标（工具）方向重量时间例子

指标（工具）方向重量时间例子临床指标一个用于评估患者护理过程中可测量的方面的工具作为评估一个医院、部门或个人业绩的指南

临床指标一个用于评估患者护理过程中可测量的方面的工具标准

是对预期质量的陈述

例如：糖尿病患者应该每年作一次视网膜检查指标

是标准的可测量形式（百分比，比率等）例如：每年至少检查一次视网膜的患者百分数标准 指标选择/制定指标-1选择/制定指标必须直接解决问题

具有科学性

能够得到数据通常用率(%)的形式表达有纳入和排除标准选择/制定指标-1选择/制定指标必须选择/制定指标-2工具要有科学的稳定性效度

–

是否测量了应该测量的?信度

–

重复测量能够得到一致结果循证

–

有无科学的证据支持?选择/制定指标-2工具要有科学的稳定性选择/制定指标-3获得测量数据的可能性

可行性费用–

收集数据要花多少钱选择/制定指标-3获得测量数据的可能性选择/制定指标-4结构指标保健系统的特征

（如人员、设备）过程指标为患者提供的服务

（如正确的诊断、处理）结果指标保健过程对个人健康的影响（如发病率、死亡率）(Donabedian,2003)选择/制定指标-4结构指标以患者为焦点的结果指标

Patient-FocusedOutcomeIndicators死亡率住院天数不良事件并发症患者/家属满意度对出院指导的遵从以患者为焦点的结果指标

Patient-FocusedOu护理过程指标

ProcessofCareIndicators护士满意度患者需求的评估与实施疼痛管理皮肤完整性的维持患者教育出院指导患者安全迅速应对患者的预定外的护理需求护理过程指标

ProcessofCareIndicat护理结构指标

StructureofCareIndicators患者与护理人员的比护理人员中注册护士的比例注册护士的资质/资格护士的加班护理人员的损伤1名患者的护理时间护理人员的工作持续性护理结构指标

StructureofCareIndic人员 组织设施 信息系统设备 资金识别问题诊断处理再评估

患者利用接受理解依从性死亡率/生存率疾病状况与并发症生理的和身体的功能精神的和社会的功能生存质量满意度提供照顾接受照顾技术的照顾人际关系的照顾结构过程结果人员 组织识别问题什么是阈值?

阈值行动的“分界点”划分可接受的标准（性质）水平的“值”如何设定阈值?根据问题的严重性可利用的资源什么是阈值?阈值阈值举例当你说一个人肥胖时，体重是多少?80kg?100kg?当你说候诊时间长时，是多少分钟?30minutes?45minutes?60minutes?阈值举例当你说一个人肥胖时，体重是多少?当设定阈值时，请记住设定得太高，问题可能得不到解决，到不到目标如果太低，则不能反映可接受的照顾的质量水平应用文献或其他研究的成果来决定你的合适的阈值或者在了解现存的照顾标准后设定当设定阈值时，请记住设定得太高，问题可能得不到解决，到不到目为何需要标准、指标和阈值?证实问题确实存在，然后迅速行动通过评价，确认问题已经解决连续监测，使得问题不再出现!提高未来的业绩为何需要标准、指标和阈值?证实问题确实存在，然后迅速行动举例问题医院中心梗后死亡人数多（如10人）没有及时给予有效剂量的溶栓药物误诊问题是真实的吗?

有许多死亡病例吗?

溶栓药物给迟了?

有许多误诊病例吗?分析问题确认问题证实问题是否真的存在，为何为何?标准指标阈值

举例问题问题是真实的吗?分析问题确认问题证实问题是我们的质量标准是什么?减少心梗的死亡数（如减少50%）完全没有心梗死亡（如减少100%）我们的测量指标是什么?例如，我们如何知道我们有许多/不多由心梗造成的死亡?已经处理减少了心梗的死亡?医院中有心梗造成的死亡数

医院中心梗的例数

X100=医院心梗死亡率

什么是“可接受的”阈值?

每年心梗死亡<5例

我们的质量标准是什么?X100=医院心梗死亡率什么是“质量保证过程计划监督质量改进制定标准、指标收集数据，使用指标，与阈值比较质量保证过程计划监督质量改进制定标准、指标收集数据，使用指标标准指标阈值

分界点基准工具标准分界点基准工具基线调查阐明目标确定范围确定方法选择工具收集数据分析资料总结报告基线调查阐明目标选择工具收集资料收集资料收集资料过程繁重的，昂贵的

计划为什