投诉处理与技巧客房部

投诉处理与技巧——银帆宾馆培训课程2006-7-10主要内容

■关于投诉■投诉处理的意义■有效处理投诉的六步骤■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析2006-7-10什么叫投诉？

WHAT客人对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。2006-7-10投诉产生的因素最根本的原因是客户没有得到预期的服务、即实际情况与客户期望的差距。2006-7-10客人不是上帝客人是消费者投诉是客人表达意愿的一种方式投诉行为是客人心怀希望的自然流露2006-7-10善意的投诉建议性投诉控诉性性投诉批评性投诉

投诉的性质是可以转化的！2006-7-10投诉是服务业中永恒的话题

客人的消费感受超过预期希望小于预期希望等于预期希望满意没有不满意不满意回头客不稳定客人移情别恋2006-7-104%显在诉求潜在诉求投诉顾客不满意2006-7-10投诉处理的意义恢复客人对酒店的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息可以更好的改进服务质量我们应该尽全力挽留所有接触过的客人！2006-7-10

顾客并不期望你是完美的，可是他们的确期望你能对出差错的情况、出差错的环节做出适当的补救！2006-7-10劣质的服务务INTOLERABLE直接提出要要求给予赔赔偿书面或直接接投诉向亲朋好友友和同事抱抱怨向8——12人抱怨感受的不满满！其中会有20%的将他听到的不满满向另外的的8——12人传达！91%有过不满经经历的客人不会再再次光临2006-7-10投诉处理的的价值意义义开发一个新新客人需1万元，失去一个客人人勿需1分钟；一个忠诚的的客人所购购买的产品品总平均额为为一次性购购买平均额额的10倍。2006-7-10（1）鼓励客人人发泄，排排解愤怒（2）充分道歉歉，控制事事态稳定（3）收集信息息，了解问问题所在（4）承担责任任，提出解解决方案（5）让客户参参与解决方方案（6）承诺执行行，并跟踪踪服务留住住客人有效处理投投诉的六步步骤投诉处理的的原则2006-7-10谁是投诉第第一责任人人(?)在客人面前前我就是第第一责任人人。我马上去办办！解决投诉的的黄金语言言2006-7-10拖延是投诉诉恶性转化化的催化剂剂！想将问题复复杂化的捷捷径就拖延延解决问题题的时间。。等待导致焦焦虑推拖招揽爆爆发等待意味着着拒绝推拖表示着着拒绝2006-7-10真诚的歉意意服务中1%的失误等于于客人100%的损失！不在于你说说些什么，，重要的是你你说话的方方式。Itisnotwhatyousay。Itisimportanthowyousayit。2006-7-10不是你的事事，你当然然不着急了了！白说了，白白说了！我我的事根本本没被当成成事！我还在被冷冷落着！您别着急…请稍等。您能再重复复一遍…吗2006-7-10处理投诉的的程序投诉处理时时的忌讳反唇相讥自我辩解推卸责任责怪他人认真聆听客客人的倾诉诉保持冷静的的头脑诚心诚意的的歉意使客人感受受到同情问清情况，，必要时做做好记录立即提出解解决方法的的设想让客人感受受到你已经经着手进行行处理适时跟踪查查访2006-7-10投诉处理禁禁止法则立刻与客人人摆道理急于得出结结论一味的道歉歉告诉客人：：“这是常常有的事””言行不一，，缺乏诚意意吹毛求疵，，责难客人人2006-7-10处理投诉禁禁语顾客最反感感的词语在这里等一一下！把这份表格格填好！给我你的收收据！你应该这么么做。你怎么没照照我说的去去做呢！？？有事吗？绝对不可能能发生这种种事顾客最反感感的言语表表述这是我们饭饭店的规定定……你应该知道道的啊！……这是很明显显的……。但是……。抱歉，我们们人手不够够。我现在没有有空......。2006-7-10投诉的的受理理受理投诉要要点：信息齐全、、快速响应应1、人人受理投投诉——客人问题在在哪里出现现就在哪里里解决2、记录投诉内内容——明确客人投投诉的问题题和要求，，安抚客人人3、找到处理人人——按照部门和和岗位职责责快速确定定处理人（1小时）2006-7-10投诉的的处理理处理投诉要要点：快速解决问问题1.及时明确投投诉内容2.及时表示理理解和关注注。3.及时提出建建议并行动动4.及时汇报和和请示聆听/询问：需求求、时间、、地点反馈：重复复重点、确确认关键点点积累：借助旁力、、积累经验验行动：整整理思路、、亡羊补牢牢2006-7-10投诉处处理的的要点点第一、受理理投诉不得得向外推第二、态度度主动，积积极推进属于我们做做得不到位位的，应坦诚道歉歉，并及时时作好补救救工作；属于双方互互有责任的的，先解决自身身不足，并并请对方配配合解决问问题；属于对方理理解有误的的，力争以对方方能接受方方式指出，，帮助对方方看到问题实质。。第三、优先先于正常工工作2006-7-10投诉的的改进进有投诉一定定要找到原因工作质量投投诉一定要要找到责任人人工作质量投投诉一定要要有改进措施施并落实2006-7-10处理疑难投投诉的技巧巧用微笑化解解冰霜转移目标角色转换或或替代不留余地缓兵之计博取同情真心真意拉拉近距离转转移场所主动回访适适当让让步给客户优越越感小小小手脚脚善意谎言勇勇于认认错以权威制胜胜2006-7-10处理投诉过过程中的大大忌·缺少专业知知识·怠慢客人·缺乏耐心，，急于打发发客人·允诺客人自自己做不到到的事·急于为自己己开脱·可以一次解解决的反而而造成客人人升级投诉诉2006-7-10投诉处理的的心理准备备在得失问题题上要深谋谋远虑以信为本，，以诚动人人时刻提醒自自己：我代代表酒店而而不是个人人学会克制自自己的情绪绪2006-7-10投诉处理的的心理准备备持续创造积积极的真理理瞬间（Momentoftruth）是酒店保保留客人与与生存的关关键换位思考，，从客人角角度想问题题把投诉处理理当作自我我提升的一一次考验2006-7-10投诉处理人人的心理调调节合理的自我我宣泄转移注意力力排除“前功功尽弃”心心理学会倾诉多从事有益益于身心健健康的活动动处理人之间间多沟通提高成就感感2006-7-10案例分析2006-7-10案例一鞋子擦坏了了怎么办?上海某五星星级宾馆，，服务员为为宾客提供供擦鞋服务务。由于服务员员对高档皮皮鞋的性能能不熟悉，，不懂擦法法，就按常常规用鞋刷刷、鞋油去去擦，结果果将皮鞋擦擦坏了。实实际上外宾宾的这双皮皮鞋是高档档皮鞋，擦擦拭时不需需用鞋油，，只需用潮潮软布轻擦擦即可。当你遇到类类似的问题题会如何处处理？2006-7-10问题的处理理：客房部主管管得知此事事后，马上上想到要跟跟外宾道歉歉，但是怎怎样道歉才才能让外宾宾接受呢？？后来，主主管让服务务员在托盘盘上铺上红红绸子，将将客人的鞋鞋摆在上面面，服务员员双手捧起起托盘，随随主管来到到客人房间间。主管代代表服务员员向客人道道歉：“对对不起，先先生，您的的皮鞋太高高级了，我我们服务员员没有见过过这么好的的皮鞋，不不会擦，结结果给您擦擦坏了，我我们愿意赔赔偿您的损损失，真对对不起，耽耽误您穿用用了，请原原谅！”客人见服务务员态度诚诚恳，而且且还把自己己的皮鞋端端正地摆在在垫红绸的的托盘上，，服务员还还用双手捧捧着，就非非常大度地地原谅了服服务员，没没有让服务务赔偿损失失。2006-7-10案例二二沙发上的浴浴巾一位台湾客客人住进了了上海虹桥桥宾馆。晚晚上夜班服服务员在为为这位客人人做夜床时时发现，客客人在沙发发上盖着一一条浴巾，，这一细微微的习性，，立即被服服务员捕捉捉了。次日日，在整理理房间时，，服务员不不仅按标准准更换了规规定数量的的浴巾，而而且破例多多给客人一一条浴巾，，并按客人人的习惯将将浴巾铺在在沙发上。。台湾客人人一见，高高兴地说：：“你们服服务中很留留意客人的的喜恶，真真是有心人人！这种服服务，我非非常满意。。”2006-7-10案例例评评析析:这是是个个个个性性化化服服务务的的例例子子。。个个性性化化服服务务又又叫叫做做超标标准准服服务务。本本例例中中的的服服务务员员如如仍仍按按标标准准规规范范地地更更换换浴浴巾巾，，客客人人也也无无可可非非议议，，但但服服务务员员不不仅仅严严格格遵遵守守规规范范，，但但又又不不拘拘泥泥于于规规范范与与标标准准，，而而是是灵灵活活运运用用，，例例外外再再多多给给容容人人一一条条浴浴巾巾，，以以符符合合客客人人这这一一特特殊殊习习惯惯。。这这一一细细微微的的职职务务，，使使客客人人感感到到亲亲切切温温暖暖与与体体贴贴入入微微的的照照顾顾。。这个个例例子子告告诉诉我我们们，，高高水水平平的的服服务务并并不不是是高高深深莫莫测测的的，，就就在在于于点点点点滴滴滴滴细细微微之之处处见见精精神神。。每每个个服服务务人人员员要要向向本本例例中中服服务务员员那那样样，，灵灵活活运运用用规规范范与与标标准准，，才才能能使使日日常常操操作作升升华华于于个个性性化化服服务务的的境境界界。。一一家家酒酒店店如如果果仅仅有有标标准准服服务务，，那那无无论论如如何何也也不不可可能能达达到到客客人人完完全全满满意意，，也也不不可可能能跻跻身身于于一一流流酒酒店店行行列列的的。。2006-7-10案例例三三有““洁洁癣癣””的的富富商商金陵陵饭饭店店住住进进了了一一位位有有““洁洁癖癖””的的富富商商。。她她对对服服务务员员提提出出苛苛刻刻的的要要求求，，服服务务员员进进门门后后，，她她即即要要求求服服务务员员先先洗洗手手，，才才允允许许为为她她办办事事；；洗洗手手间间的的消消毒毒，，她她要要亲亲临临现现场场目目睹睹。。服服务务员员掌掌握握了了这这些些特特点点以以后后，，就就主主动动提提供供消消毒毒水水，，擦擦洗洗电电话话机机等等用用手手接接触触的的设设施施。。当当她她要要看看电电视视时时，，服服务务员员就就用用餐餐巾巾纸纸包包好好遥遥控控器器送送到到她她手手里里。。客客人人造造访访时时，，服服务务员员就就在在沙沙发发上上为为其其铺铺上上洁洁白白的的毛毛巾巾。。这这种种细细心心周周到到的的服服务务，，真真是是恰恰如如其其分分，，投投其其所所好好，，赢赢得得富富商商的的称称赞赞和和信信赖赖。。以以后后每每次次到到南南京京必必住住金金陵陵，，每每次次光光临临，，她她都都指指名名这这位位服服务务员员当当她她的的““管管家家””。。2006-7-10点评评：：所谓谓““管管家家服服务务””即即““24小时时服服务务’’””，，就就是是指指全全天天有有专专一一的的服服务务员员照照顾顾客客人人的的饮饮食食起起居居，，注注意意客客人人动动向向，，保保持持房房间间的的清清洁洁，，为为客客人人提提供供一一切切便便利利。。这这是是难难度度极极大大的的服服务务。。服服务务员员常常常常面面对对十十分分挑挑剔剔的的客客人人，，需需要要服服务务员员有有极极强强的的服服务务意意识识与与很很强强的的应应变变能能力力，，更更需需要要极极好好的的个个人人修修养养。。管管家家服服务务也也是是豪豪华华服服务务的的一一种种。。本例例中中的的服服务务员员有有着着很很好好的的职职业业道道德德和和服服务务技技巧巧，，她她细细心心研研究究富富商商的的心心理理，，适适合合她她的的要要求求把把服服务务做做到到恰恰如如其其分分，，使使客客人人真真正正享享受受到到一一流流的的服服务务。。最最终终客客人人为为服服务务员员的的诚诚心心和和周周到到的的服服务务所所感感动动，，这这就就是是彻彻底底把把客客人人奉奉为为““上上帝帝””所所得得到到的的丰丰厚厚回回报报。。2006-7-10案例例四四黑色色记记事事本本不不翼翼而而飞飞澳大大利利亚亚某某报报记记者者纽纽曼曼先先生生特特地地到到上上海海收收集集有有关关浦浦东东开开发发的的信信息息。。下下了了飞飞机机，，根根据据预预定定，，径径直直往往四四星星级级的的某某宾宾馆馆而而来来。。入入住住手手续续很很快快便便办办完完，，纽纽曼曼先先生生被被行行李李员员引引领领到到1122房住住下下。。由由于于这这次次计计划划安安排排较较紧紧，，来来访访活活动动较较多多，，纽纽曼曼先先生生不不敢敢懈懈怠怠，，进进房房后后不不久久便便租租车车外外出出了了。。纽纽曼曼先先生生是是个个老老记记者者了了，，长长期期以以来来的的职职业业习习惯惯使使他他到到沪沪后后就就不不知知劳劳累累地地四四处处奔奔波波，，回回到到宾宾馆馆已已近近半半夜夜。。第2天清清晨晨6点还还差差几几分分，，纽纽曼曼先先生生愁愁容容满满面面地地来来到到大大堂堂副副理理处处，，声声称称他他的的一一本本黑黑色色记记事事本本不不见见了了，，内内有有一一张张回回国国后后将将采采访访澳澳大大利利亚亚网网球球公公开开赛赛的的记记者者证证和和该该报报总总编编先先生生临临行行前前向向他他推推荐荐在在沪沪访访问问的的部部分分单单位位简简况况介介绍绍。。如如果果这这本本记记事事本本找找不不到到，，他他这这次次上上海海之之行行将将难难以以取取得得预预期期成成果果。。2006-7-10纽曼曼先先生生当当时时的的心心情情太太焦焦急急了了，，说说话话结结结结巴巴巴巴，，冷冷汗汗直直冒冒。。大大堂堂副副理理见见状状先先好好言言安安慰慰一一番番，，还还让让一一名名服服务务员员送送来来热热毛毛巾巾给给他他擦擦汗汗。。稍稍稍稍平平静静后后，，坐坐在在大大堂堂副副理理对对面面皮皮椅椅上上的的纽纽曼曼先先生生把把丢丢失失记记事事本本的的经经过过比比较较清清楚楚地地叙叙述述了了一一番番。。据据他他回回忆忆，，最最后后一一次次看看到到黑黑色色记记事事本本是是昨昨天天半半夜夜回回来来时时，，他他清清楚楚地地记记得得还还翻翻阅阅过过本本子子，，便便已已忘忘记记为为了了何何事事。。大堂副理头脑脑十分冷静，，略加思索后后便得出结论论：多半记事事本仍在房中中，因为一则则从昨天半夜夜到今晨才7个小时，这段段时间里纽曼曼先生没有外外出过；二则则记事本上内内容尽是有关关工作的，他他人不会对之之感兴趣。大大堂副理把自自己的想法坦坦率地告诉纽纽曼先生，并并提出同他一一起到房里查查看现场的建建议。进房后后，大堂副理理征得客人同同意后，一起起在抽屉、床床边、沙发背背后等处，半半个小时过去去了，记事本本依然无影无无踪。2006-7-10大堂副理让纽纽曼先生坐下下，请他再好好好回忆昨夜夜回来后直到到今天发觉记记事本丢失这这段时间里做做了哪些事情情。“回到房间我先先换上拖鞋，，接着洗脸，，泡一杯茶……”他――追忆昨夜的一一切，“随后接到一个个从澳大利亚亚报社打来的的电话，后来来按总编意图图又打出了两两个电话，最最后洗澡、看看报、熄灯睡睡觉，纽曼先先生力图不错错失每一个细细节。大堂副理边听听边记，纽曼曼先生讲完了了，他开始沉沉思。片刻后后他猛然起立立，转身奔到到写字桌，打打开文件夹，，只见一本精精装的黑色记记事本正好好好地躺在那儿儿，纽曼先生生大喜过望，，称赞大堂副副理有特异功功能。大堂副副理告诉他，，他只是听到到他回来后还还打过电话，，便想到客人人一定会首先先查询打处线线电话的办法法，这样他便便很可能一手手拿着写有对对方电话号码码的记事本，，另一手则翻翻开<<服务指南>>，打完电话后后他下意识地地让记事本留留在文件夹中中了。2006-7-10点评：这是一个急客客人所急的典典型例子。纽纽曼先生丢失失了记事本，，他将无法按按原计划在上上海开展工作作记事本对于于他来说是至至关重要的。。客人为记事事本的失落而而产生焦急沮沮丧的心情，，不但应予以以理解，而且且酒店还应想想方设法为他他找到失物。。

宾馆的这这位大堂副理理在处理此事事的过程中，，表现了冷静静镇定和灵活活应变的能力力。客人遇到到意外常会流流露焦躁不安安的情绪，酒酒店员工首先先应设法让客客人恢复常态态。2006-7-10使客人冷静的的普通办法就就是请他坐下下，递上毛巾巾，喝口茶水水，说几句表表示理解或同同情的话。接着便帮助客客人解决实际际问题。陪客客人一起寻找找失物常常能能够奏效，因因为客人遗失失物品后急躁躁的心理往往往无法使他心心平常人的心心情对待眼前前的事情。如如果仍无效，，则要冷静地地整理和分析析客人提供的的线索，从中中寻找可能的的答案。本例例中的大堂副副理抓住蛛丝丝马迹，一举举找到记事本本，正是他良良好素质和丰丰富经验的反反映。2006-7-10案例五危险的大意北京某四星级级宾馆的客房房部。实习生生服务员小艳艳正在八层的的823房打扫房间，，这个时间也也是服务员查查洗衣的时候候。这时忽然然听到有位客客人大声喊叫叫服务员。小小艳不知发生生了什么事情情，放下手里里的活，边答答应边跑出房房间。一看，，原来是走廊廊那头的829房的客人让拿拿他的洗衣，，小艳走过去去，来到829房，收了客人人的洗衣与洗洗衣单，然后后走出829房。当小艳回回到门前时，，一眼看到领领班站在823门前正生气。。一见小艳回回来，指着房房门大开的823房对她说：““你怎么搞的的？怎么出房房间不锁门？？尤其是这住住客房，你不不锁门，客人人丢了东西怎怎么办？”小小艳看着堆放放着的客人的的东西，再看看大开的房门门，惭愧地低低下头，对领领班说：“我我错了，以后后一定记住出出房间要锁好好门。”小艳艳心中想，我我当时怎么那那么大意，想想起来好后怕怕！以后可得得好好记着，，不管离开房房间有多长的的时间，也一一定要先锁好好房门2006-7-10评析：一、客房服服务员在清清扫房问时时，房门应应是开着的的，但若在在清扫过程程中。服务务员需要离离开房间一一段时间时时，比如其其他房间的的客人需要要提供服务务或有其他他急事要办办，服务员员在出了房房间后，一一定不要忘忘记锁好门门。因房内内有酒店设设施用品，，住客房有有客人物品品，需要很很好地保管管。若不锁锁房门，就就去做其他他事情，哪哪怕是离开开一小会儿儿，也会给给不法之徒徒造成可乘乘之机，会会发生盗窃窃、破坏等等恶性事故故，后果不不堪设想。。二、此案例例中，实习习生小艳在在清扫住客客房的过程程中，因其其他客人招招唤服务员员，而立即即放下手中中的工作，，及时去为为客人提供供服务；是是正确的做做法。但她她在忙乱中中犯了粗心心大意的毛毛病，忘记记锁门，这这是违反操操作规程的的，是危险险的大意。。反映出该该实习生安安全防范意意识淡薄，，认为出去去一小会儿儿就回来，，不锁门也也没事。这这种麻痹大大意思想十十分危险，，是事故隐隐患，很可可能就这么么“一小会会儿”让坏坏人钻了空空子，酿成成大祸。小小艳未锁房房门，幸亏亏领班及时时发现，否否则后果不不堪设想。。等出了事事故，就后后悔晚矣！！每位服务务人员必须须本着对酒酒店、对客客人高度负负责的态度度，强化规规范化操作作，强化安安全意识，，就可以防防患于未然然，杜绝事事故的发生生。2006-7-10案例六该不该收洗洗衣北京某四星星级酒店923房人住了一一位先生。。第二天一一早，实习习生服务员员小娟按规规定去查收收洗衣。她她来到923房门前，轻轻轻敲了敲敲门，说：：“我是服服务员，来来收洗衣。。”房内的的那位先生生大声地说说了一句话话，但非常常模糊．实实习生小姐姐听不清楚楚，便在房房门外等了了一会儿，，以为客人人刚起床。。可是等了了十多分钟钟，仍不见见客人来开开门。旁边边的服务员员说；“你你就别叫他他了。”可可是实习生生小娟想：：每天早上上9点钟服务员员开始查洗洗衣，这是是规定的服服务。如果果客人有洗洗衣，我未未按时收出出，客人若若投诉，就就是我的责责任，还要要受罚。不不行，我得得找客人问问清楚。922恰好是空房房，于是小小姐就打开开922房，用房内内的电话往往923房打电话问问客人。923的客人接了了电话，便便大声斥责责服务员，，说服务员员打扰了他他休息，要要投诉服务务员，说完完就放下了了电话。当当时实习生生小娟很害害怕，又怕怕客人投诉诉自己，又又怕没查到到洗衣受罚罚。想来想想去不知该该怎么办，，就找主管管汇报了此此事。主管管听后说：：“这种情情况，查不不到洗衣不不是你的责责任，就是是客人投诉诉你，饭店店也不会罚罚你。”这这下小娟才才放下心来来。后来，，主管了解解了一下，，那位客人人并未投诉诉实习生小小娟。2006-7-10评析:一、酒店为为保障服务务质量，制制定了许多多工作规范范，服务员员要严格执执行，这是是无可非议议的。但是是，在执行行规范过程程中，要明明确的是这这些规范是是订给服务务员的，不不是用来约约束客人的的。若职务务员在执行行规范时，，生搬硬套套，而不考考虑客人的的具体传况况，就不是是规范化服服务，而成成了机械化化服务了。。所以服务务员在执行行规范化服服务的同时时，绝不能能不顾客人人的需要，，强制执行行；若以执执行规范为为由，影响响客人在店店里的生活活，就更错错误了，那那样就损害害了客人利利益，是不不可取的。。所以，服服务人员在在执行规范范时，也要要根据客人人的具体情情况，加以以灵活掌握握，辅佐以以个性化服服务，才能能提供优质质服务。二、此案例例中的实习习生只是考考虑到点查查洗衣，是是规定，不不管客人是是否需要，，只是考虑虑到不按时时查收洗衣衣，自己可可能被罚；；而惟独没没有考虑到到客人当时时最需要的的是休息，，不应打扰扰，而是一一而再地打打扰客人三三强行让客客人和自己己一起执行行规定，使使客人发了了火。这种种做法与考考虑。问题题的出发点点都是错误误的，实习习生没有站站在客人的的立场上提提供服务，，且死板机机械，是十十分错误的的，这样的的服务才最最容易被客客人投诉。。2006-7-10三、正确的的做法是：：当服务员员按规定时时间去收洗洗衣，发现现客人仍在在休息，就就不要再打打扰客人，，可暂不查查洗衣。但但是，应多多留意此房房的动态，，客人一旦旦起床，再再及时查洗洗衣。未查查到洗衣的的情况，应应及时汇报报领班，并并在工作记记录上注明明。若客人人很晚才起起床；错过过了查收洗洗衣的时间间，而客人人再要求洗洗衣，才应应提供个性性化的特殊殊服务，与与有关部门门协商作特特殊处理。。这样做，，既遵守了了规范，又又不影响客客人休息，，是可以妥妥善解决问问题的。通过此案例例，实习生生服务员要要认识到，，酒店服务务规范要遵遵守要执行行，但不能能机械死板板，要根据据客人的具具体情况，，配以个性性化服务。。灵活处理理，才能使使客人真正正满意。。2006-7-10结束束语语我们不