淘宝客服考试题与答案

xxx公司文件编号：文件日期：修订次数：第1.0次更改批准审核制定方案设计，管理制度5.[单选题-2 分]：制作产品手册的目的是什么 D规范产品整理产品C.正规产品D.了解产品6.[单选题- 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题- 2分]：交易成功后（ D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单选题-2 分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于 B店外活动店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题-2 分]：以下选项中不属于老客户维护的是？ B发货关怀讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题- 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？ D互动营销主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题- 2分]：评价作出后的 （A）天内可以作评价解释。A.15天B.3天C.30天D.10天12.[单选题-2 分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？D店铺面临被顾客投诉店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单选题- 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？D提醒顾客在网上填发货单收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[单选题-2 分]：中差评在评价作出后的（ C）天内可以修改，逾期将不能再更改。A.15天B.3天C.30天D.20天15.[单选题-2 分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？ (卖家有参加 7天无理由退换货)D以无质量问题回绝顾客要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.[单选题-2 分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？A证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[单选题-2 分]：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（ C）小时。A.24小时B.48小时C.72小时D.96小时18.[单选题-2 分]：一般店铺老客户的定义是？ AA.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家19.[单选题-2 分]：目前最常见的二次营销方法有 A短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放20.[单选题-2 分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是？C首焦+店铺周年庆活动直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信 +抵用券D.抽奖+社区宣传21.[单选题-2 分]：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？ A延迟发货天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱22.[单选题-2 分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有： D这个不属于我们的问题，我们不能负责亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错以上全部都是23.[单选题- 2分]：下面哪种做法最能影响店铺回头率？ B产品设计老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放24.[单选题- 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？D提醒顾客在网上填发货单收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以25.[单选题- 2分]：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？ D申请退款联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以1.[多选题- 2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD产品情况物流情况C.售后情况D.纠纷情况2.[多选题-2 分]：产品手册内容包括哪些 ABCD品牌，款式图片，价格C.尺码，颜色D.数量，材质面料3.[多选题-2 分]：店铺里包含的活动有哪些 ABD满就送，满就减搭配套餐，搭配宝C.店铺VIP淘宝VIPD.限时折扣，优惠券红包4.[多选题-2 分]：下面属于产品知识范畴的是 ACD规格型号风格潮流C.材质面料D.功效功用5.[多选题-2 分]：产品知识要素包括 ACD品牌属性风格人群C.特性卖点D.品类结构6.[多选题-2 分]：常见的老客户营销有 AB微博微信C.直通车D.钻展7.[多选题- 2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有 ABCDA."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服 A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。"B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确， 收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有 2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。C.顾客在评价中写到快递速度慢， 且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事， 请买家多担待。D.顾客在评价中写到东西还不错， 就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。8.[多选题-2 分]：品类结构可以由哪几个部分组成 ABCD爆款促销款C.新款D.利润款9.[多选题-2 分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？ ABCDA."客服搜集顾客需求信息，创新产品 "B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集， 找出集中性问题改进产品性能C.参加淘宝官方等营销活动D.采用邮件、微博等 SNS营销方法10.[多选题-2 分]：老客户对店铺的作用是 ABCD提升回头率提升DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑1.[判断题-1 分]：打折是让顾客回头的唯一方式。 B正确错误2.[判断题- 1分]：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。 A正确错误3.[判断题-1 分]：老客户营销就是发群发短信。 B正确错误4.[判断题-1 分]：会员日属于老客户营销么？ A正确错误5.[判断题- 1分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说 B正确错误6.[判断题- 1分]：聚划算，天天特价，类目活动，双 11，双12活动是店内活动 B正确错误7.[判断题- 1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。 A正确错误8.[判断题- 1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。 A正确错误9.[判断题- 1分]：售后客服只需要了解退款 /退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。 B正确错误10.[判断题-1 分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位 B正确错误11.[判断题-1 分]：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务 A正确错误12.[判断题-1 分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由 A正确错误13.[判断题-1 分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性B正确错误14.[判断题-1 分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。A正确错误15.[判断题-1 分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则 A正确错误16.[判断题-1 分]：下面3个说法都正确么？提升转化率（让来到的人都能买）。提升客单价（让买了的人购买更多） ；提升回头率（买过的人再来买） A正确错误17.[判断题-1 分]：卖家加入 7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。 B正确错误18.[判断题-1 分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复 A正确错误19.[判断题-1 分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。 B正确错误20.[判断题- 1分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。A正确错误1.[情景题- 5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训， 关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。(1). 圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息， 下面最准确的是 B买家的等级和姓名买家的会员信息、焦点、订单C.买家的喜好、之前交易过的信息D.买家的会员信息，订单(2). 顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？CA.您好!B.（自动回复）欢迎您光临 +店内特惠活动链接C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临D.有什么需要的吗？(3). 如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他， 圈圈应该如何回答更妥当 D您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图， 还有这是其他顾客评价的说明， 仅供您作为参考。(4). 买家拍下之后发现地址错误了， 想要更改怎么处理是最正确的C备注一下新的地址告知买家这笔订单申请退货，重新拍C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以D.没办法修改地址(5). 顾客1天后来询问为什么物品还没有收到， 这个时候圈圈要怎么做。B这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。C.我去看下啊！然后没有下文D.东西已经发了还没有到呢？物流一般 3-4天都是正常的。2.[情景题- 5分]：顾客C参加了天猫 D店铺“双11活动”，买了两件的衣服， 一件是2400元，一件是500元。D店铺承15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。(1). 如果你是这家店的客服，若预期承诺 15天后不能及时发货，你会怎么做？ CD发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接， 发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。D.延长顾客的收货时间(2). 顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由， 请问客服怎么接待？ABCD礼貌接待，并快速回应顾客。安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。C.与顾客沟通协商解决问题的方法。D.查询原因，快速反馈给顾客信息。(3). 顾客收到货时系统已经自动交易成功， 她对