面向集团客户的营销与管理-华为课件

面向集团客户的营销与管理——华为2022/12/15面向集团客户的营销与管理——华为面向集团客户的营销与管理——华为2022/12/14面向集团1议题如何满足集团客户的需求信息化建设与行业集团客户及大客户的竞争集团客户及大客户业务竞争类型国外运营商对集团客户的组织与策略国内大客户的需求及运营商在满足大客户需求上存在的问题行业市场的集团客户需求如何抓住集团客户基本竞争战略新的竞争环境给电信企业的挑战企业设计要素构成建面向集团客户的组织与营销集团客户运营管理集团客户的市场竞争策略面向集团客户的营销与管理——华为议题如何满足集团客户的需求如何抓住集团客户面向集2

信息化建设促使行业集团客户成为电信市场

运营竞争的焦点

网通02年圈楼2000多栋，1400栋开通了服务网通控股加强面向跨国公司及高端商务楼的组合产品营销03年1月电信大客户营销计划书今年进一步面向大客户建设城域网新增25万集团客户目标发展全业务及综合VPN面向集团客户的营销与管理——华为信息化建设促使行业集团客户成为电信市场

3目前的运营市场竞争处于以价格为导向向服务为导向

的过渡：业务、品牌与产业链是竞争的三个主要表现

拆分后（时间）价格为导向6到12个月服务为导向

12到36个月36个月以后改革和新的市场结构面向集团客户的营销与管理——华为目前的运营市场竞争处于以价格为导向向服务为导向

的过渡：业务4新的业务构架

－－业务批发是集团客户需求的发展趋势

集团客户集团客户个人客户面向集团客户的营销与管理——华为新的业务构架

5

大客户（集团客户）业务竞争类型

固话业务各运营商都将以IP网分流大客户市场的固网业务对PBX大客户，为其开放IP电话网的接入码，或提供中继线将PBX接入IP电话网或关口局，形成长话直通。建设PBX，加装拨号器，IP电话直拨业务、发放IP电话卡。IP电话与普通电话的混合组网、宾馆、企业IP功能的PBX固网模块局带宽型业务各运营商都拥有不同规模的基础传送网（光纤、DWDM、SDH）。

互联网业务互联网是今天和未来提供综合电信业务以及信息服务的最佳选择，宽带上网是目前互联网业务竞争的焦点之一，包括大客户专线接入，小区宽带到户、移动数据业务；2003年来自宽带接入、内容等方面的收入已经占到互联网收入的60%左右，这一成长相比2002年增加了2倍多面向集团客户的营销与管理——华为大客户（集团客户）业务竞争类型固话业6

大客户（集团客户）业务竞争类型

（续）

IP组合业务利用IP网向客户提供包括语音、数据、视频等组合业务，对大客户（集团客户）而言，是一个节省费用的方案。对于没有存量市场的运营商具有先天的竞争优势。移动业务目前移动用户规模已超过固定用户移动、联通的广域虚拟网业务与大客户话音业务的竞争对高端客户而言，移动话音、数据业务也已成为移动运营商竞争的焦点，而固网宽带数据会成为移动数据业务强有力的竞争替代者。

潜在竞争

主要来自移动运营商之间的竞争，包括对新业务的争夺及网上已有客户的分流大客户的议价能力的提高面向集团客户的营销与管理——华为大客户（集团客户）业务竞争类型

7议题如何满足集团客户的需求信息化建设与行业集团客户及大客户的竞争集团客户及大客户业务竞争类型国外运营商对集团客户的组织与策略国内大客户的需求及运营商在满足大客户需求上存在的问题行业市场的集团客户需求如何抓住集团客户基本竞争战略新的竞争环境给电信企业的挑战企业设计要素构成建面向集团客户的组织与营销集团客户运营管理集团客户的市场竞争策略面向集团客户的营销与管理——华为议题如何满足集团客户的需求如何抓住集团客户面向集团客8大客户是电信业务主要收入，个人业务纳入集团客户业务是业务营收构成的趋势面向集团客户的营销与管理——华为大客户是电信业务主要收入，个人业务纳入集团客户业务是业务营收9DT的大客户业务构成

DT对集团客户的顾问式服务、业务规划

面向集团客户的营销与管理——华为DT的大客户业务构成

DT对集团客户的顾问式服务、业务10和记电讯面向集团客户的营销与管理——华为和记电讯面向集团客户的营销与管理——华为11和记电讯大客户业务构成-行业市场细分大客户部门设置1大客户部门设置2面向集团客户的营销与管理——华为和记电讯大客户业务构成-行业市场细分大客户部门大客户部门面向12和记电信针对大客户的组织设计—营业管理、营业顾问、解决方案、业务发展及投标管理面向集团客户的营销与管理——华为和记电信针对大客户的组织设计面向集团客户的营销与管理——华为13议题如何满足集团客户的需求信息化建设与行业集团客户及大客户的竞争集团客户及大客户业务竞争类型国外运营商对集团客户的组织与策略国内大客户的需求及运营商在满足大客户需求上存在的问题行业市场的集团客户需求如何抓住集团客户基本竞争战略新的竞争环境给电信企业的挑战企业设计要素构成建面向集团客户的组织与营销集团客户运营管理集团客户的市场竞争策略面向集团客户的营销与管理——华为议题如何满足集团客户的需求如何抓住集团客户面向集团客14希望一个运营商能提供其所有所需服务，并用统一帐号支付一点受理、一点购齐呼叫中心进行热线申告希望有一个专门的接口人，任何业务和服务需求直接找接口人解决，不关心运营商的内部组织和流程如大客户经理制希望运营商主动上门推广新业务、帮助进行业务规划提高运作效率、降低方案成本、避免重复投资希望提供针对性的整体综合解决方案的设计和实施设计、施工、服务等的一条龙业务咨询、组织电路调度、调试开通、客户进网希望更加被关注和厚爱主动的价格优惠、例行的拜访和关怀意外惊喜等国内大客户的需求满足现状及存在问题面向集团客户的营销与管理——华为希望一个运营商能提供其所有所需服务，并用统一帐号支付国内大客15固定网与移动网未能做成短号互拨移动网与固定VPN制造企业生产系统未能充分利用用目前的移动网络位置服务物流调度等移动会议电话的集群调度、移动应急系统等实没有建立集团用户的短讯发布系统

会议通知、邮件、OA系统等多帐户交费、集团客户话费较高，针对大客户无法主动提供优惠缺少针对大客户的运营支撑与管理系统希望更加被关注和厚爱如OSS对集团客户跨省（地）区的业务受理的支撑CRM针对集团客户的费率分析与优惠政策没有能为大客户提供一站式服务的组织来保障满足大客户的需求，整体综合解决方案的组织和实施缺乏责任实体国内大客户的需求满足现状及存在问题面向集团客户的营销与管理——华为固定网与移动网未能做成短号互拨国内大客户的需求满足现状及存在16数据分析---用户对购买渠道、业务捆绑、一站式服务和支付方式的选择分析根据中研博峰的调查数据政府行业、金融行业对提供全业务一点受理的需求最强烈；制造业、能源行业对跨区域一点受理、一点故障申告需求强烈；制造业、能源行业对跨区域、跨业务的单帐单服务需求最强烈；原因分析由于能源行业、制造行业对分支结构管理相对集中、对成本控制严格，因此这两个行业对一站式服务需求最强烈；用户对跨区域一点受理的需求25.0%32.3%34.5%45.8%49.4%60.5%85.7%95.2%0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%政府金融业建筑业服务业教育/科研/卫生交通运输公共能源制造业数据来源：中研博峰面向集团客户的营销与管理——华为数据分析---用户对购买渠道、业务捆绑、一站式服务和支付方式17议题如何满足集团客户的需求信息化建设与行业集团客户及大客户的竞争集团客户及大客户业务竞争类型国外运营商对集团客户的组织与策略国内大客户的需求及运营商在满足大客户需求上存在的问题行业市场的集团客户需求如何抓住集团客户基本竞争战略新的竞争环境给电信企业的挑战企业设计要素构成建面向集团客户的组织与营销集团客户运营管理集团客户的市场竞争策略面向集团客户的营销与管理——华为议题如何满足集团客户的需求如何抓住集团客户面向集团18制造业（企业）特征描述特征要素行业发展趋势行业结构变化趋势业务系统集中趋势制造行业-国有企业中国逐步成为制造业中心,制造业总体规模保持增长。存在地域、行业差别。外资企业存在中国的分支机构越来越要求与分支机构、上下游企业的紧密连结。跨国公司还见有全球性的统一信息平台需求波动性需求特点预算拨付方式主要应用模式对通信业务的要求WTO，市场总容量增长，但波动性大，受政策影响大受成本约束，价格敏感度高。列如年度预算，成本控制严格。主要企业内部办公系统OA、业务系统，如ERP、CRM、ISC、电子商务等等。价格敏感，对业务质量要求相对低，对通信业务控制严格。社会性特征经济性特征技术性特征信息化投入趋势电子、通信、家电以及其它规模产业信息化投入大。专线、长途话音、CENTREX/800面向集团客户的营销与管理——华为制造业（企业）特征描述特征要素行业发展趋势行业结构变化趋势业19企业集团通信需求特点企业集团特点一般建有局域网和PBX，带宽相对高跨国公司具有大量跨境电路需求，如IP电话和国际800业务，对带宽类业务近期比较关注MPLS-VPN业务;

业务分析DDN、FR/ATM、数字电路、MPLS-VPN等带宽型业务VPMN、长话旁路、广域Centrex业务；分支机构互联；宽带上网；行业化移动数据业务（移动办公、移动会议、移动信息服务，位置业务，移动电子商务）IP视讯会议、会议电话业务、企业通讯（如NOTES发布短讯）面向集团客户的营销与管理——华为企业集团通信需求特点企业集团特点面向集团客户的营销与管理——20金融业（银行业）特征描述特征要素行业发展趋势行业结构变化趋势业务系统集中趋势金融行业-银行业银行业面临外资银行的竞争，不断提高服务水平与服务能力，总体保持稳定增长。国有四大银行在减少网点，裁减人员，但趋势缓慢；新兴银行正逐步推进网点建设。集中化程度高。2000年,银行业出现大集中趋势,银行企业趋向建立统一整合的数据中心,在全国范围内建立几个集中的数据中心,在各省\地市银行建立虚拟的数据中心。如中国银行,在全国范围内建立四个数据中心，取消在各省的数据中心。需求波动性需求特点预算拨付方式主要应用模式对通信业务的要求总体保持稳定增长；银行业服务渠道多样化，通过电子商务和网上银行项目的推进，结合原有的传统渠道服务模式，提升高端客户的价值，降低客户的成本。银行业对通信的安全性、准确性和实时性要求高，对价格的敏感度相对较低。电信业务作为运营业务的命脉，年初预算保证，过程中滚动调整。数据传输，数据库应用、会议电视、CALLCENTER解决方案、CRM/数据仓库解决方案。对通信质量、安全性要求比较高；一般要求由两个电信运营商分别提供主、备链路。社会性特征经济性特征技术性特征信息化投入趋势对骨干网的带宽需求提高。面向集团客户的营销与管理——华为金融业（银行业）特征描述特征要素行业发展趋势行业结构变化趋势21银行需求分析特点银行专线互联对网络宽带、可靠性、安全性、数据、电路备份干线业务提速2M以下到2M及2.5G（业务平台大集中成为发展趋势）移动银行业务，要求支持灵活的用户接入方式（短消息、CDMA1X、GPRS、WLAN等）业务分析新的金融产品和服务将形成对电话银行、网络银行的依赖，从而增加对支持电话呼叫、互联网上网、手机上网、手机呼叫的通信需求银行会议电视（公网、专网），个人可视理财业务、带宽业务量增加营业网点安全监测网络化移动银行业务面向集团客户的营销与管理——华为银行需求分析特点面向集团客户的营销与管理——华为22金融业（证券保险）特征描述特征要素行业发展趋势行业结构变化趋势业务系统集中趋势金融行业-证券保险证券行业形势不很乐观,保险行业稳步发展。现场交易不断减少,电话委托、网上委托迅速增长。大集中是长远趋势，大券商对此极为慎重，有赖于IT、电信技术的可靠性保障。需求波动性需求特点预算拨付方式主要应用模式对通信业务的要求证券行业受行情波动影响明显，保险行业比较稳定。证券行业目前收益不好，对价格敏感度比较高，客户充分考虑投入的成本。电信业务是证券行业的重要保障，因此有足够的预算保障，到款及时。呼叫中心业务，话音中继线业务，数据专线业务。对业务质量及稳定性有严格要求，对新技术应用比较谨慎。社会性特征经济性特征技术性特征信息化投入趋势与行业收益相关。面向集团客户的营销与管理——华为金融业（证券保险）特征描述特征要素行业发展趋势行业结构变化趋23证券业新业务—专家理财未来证券业发展的大趋势是：股市低迷，佣金下调，券商的赢利空间在紧缩业务平台从分散的营业部集中到地区或总部，利用网络（电话网、互联网等）承担大部分业务（咨询、交易、查询等）；增值业务（专家指导、理财等）从营业部分散到经纪人或技术服务站，实现资源、业务整合，降低成本、创立品牌。券商的全国统一号码呼叫中心应用会规模地拉动长市话业务，数据中心应用会激发互联网、宽带、固网短讯等业务需求；由此可以看出，固网短讯应该针对性地针对特殊群体的客户，如上网股民、投资分析师；面向集团客户的营销与管理——华为证券业新业务—专家理财未来证券业发展的大趋势是：面向集团24服务行业特征描述需求波动性需求特点预算拨付方式主要应用模式对通信业务的要求需求稳定增长。由于服务行业的赢利高度依赖于内部成本控制，对通信业务敏感度较高。列入企业经营预算中。分支机构之间的话音、数据通信，内部经营管理、分析系统以及与上下游企业之间的数据传输。较低价格的话音、数据服务，对带宽、稳定性要求较高。经济性特征技术性特征信息化投入趋势服务行业的信息处理系统、客户关系管理系统、供应链管理系统等将获得明显发展。特征要素行业发展趋势行业结构变化趋势业务系统集中趋势服务行业服务行业快速发展，所占的GDP比重逐年上升。从业人员、企业规模不断增多。 行业服务触角不断延伸，贴近主流客户，提供及时服务成为主要趋势。商业、贸易、物流等部门内部供应商、客户、生产运营信息不断增多，数据集中趋势明显。社会性特征面向集团客户的营销与管理——华为服务行业特征描述需求波动性需求特点预算拨付方式主要应用模式对25商务写字楼用户业务-WLAN与数据业务特点中小企业和办事机构聚集话音业务量大，长话业务量大接口要求丰富，端口数量要求较大业务分析话音是主要业务，尤其是廉价长话业务上网数据专线（64K、N*64K、2M专线）分支机构与总部专线互连（DDN/IP专线）公共视讯业务、会议室WLAN（来访者上网）综合语音、数据与视频的“三网合一”业务，不同楼宇中的分支的机构通过网络的连接构成一体，与商业伙伴通过公众网联在一起面向集团客户的营销与管理——华为商务写字楼用户业务-WLAN与数据业务特点面向集团客户的营销26目前IP化的酒店不足5％，但高达70%以上的星级酒店都计划在酒店房间提供高速上网业务及其它业务。酒店客人超过60%为商务人士，80%希望客房内有宽带服务。56%的酒店计划至少在一半房间里布线。酒店行业—宽带上网业务为主旋律面向集团客户的营销与管理——华为目前IP化的酒店不足5％，但高达70%以上的星级酒店都计划在27酒店用户业务需求--

根据《中华人民共和国饭店星级评定的规定》（GB/T14308-2002），所有三星级及以上的酒店必须提供国际互联网接入服务，五星级酒店还特别规定会议厅有宽带网接口特点针对商务、旅游等客人提供随时随地随意的通讯方式无线局域网接入、WEB会议系统住客结帐简单迅速，统一帐单、方便酒店二次运营业务分析客房话音（酒店叫醒、客房状态、Mini吧等酒店功能）酒店门户（PORTAL）、网站、广告信息会议中心、大堂、酒吧无线上网\宽带网接口针对客房服务的管理和立即计费酒店民航售票、POS机、ATM机等联网面向集团客户的营销与管理——华为酒店用户业务需求--

根据《中华人民共和国饭店星级评定的规28商贸连锁业用户业务—信息的快速反应特点

连锁经营成功的核心因素是基于信息化的全过程快速反应总店与分店业务的统一受理业务分析通过BPR，商业超市与生产厂家的联网、厂家自动补货客户会员制管理数据专线及数据备份案例1：我国超市由于商品缺货，年销售损失830亿，约占年零售总额3万亿的2.7%案例2：中国在入世后的第三年将全部取消零售行业对外资特许经营的限制，目前外资零售仅占国零售总额的1.2%面向集团客户的营销与管理——华为商贸连锁业用户业务—信息的快速反应特点案例1：我国超市由29政府行业特征描述特征要素行业发展趋势行业结构变化趋势业务系统集中趋势政府体制改革不断深入。政务趋向公开、透明、高效。机构裁减、合并。信息化建设的逐步深入也加速了这一趋势。数据集中是趋势，但在一段时间内还是以分散方式为主。需求波动性需求特点预算拨付方式主要应用模式对通信业务的要求需求稳定，国家政策以及政治生活中的重大事件对政府行业需求有影响。具有一定的需求弹性，中央政府较低，地方政府较高，随着竞争加剧，总体价格敏感性升高。分为常规预算与非常规预算。由各级政府分别拨付，存在地域差别。业务网、资源网、公众网、信息资源库的建设与互联、接入。带宽提升，要求承载多种业务。对安全性、保密性、稳定性要求比较高，要求有明确的质量保证承诺。以电路型业务为主。社会性特征经济性特征技术性特征信息化投入趋势电子政务的建设继续深入，网络带宽提升的需求非常明显。面向集团客户的营销与管理——华为政府行业特征描述特征要素行业发展趋势行业结构变化趋势业务系统30教育/科研/公共事业特征描述需求波动性需求特点预算拨付方式主要应用模式对通信业务的要求通信业务显著增长。价格敏感度很高。年底预算，统一支付校园网及话音业务费用。

校园网、校园城域网，本地话音业务为主，其次长话/公话业务。CENTREX、IP电话、校园网接入。经济性特征技术性特征信息化投入趋势“校校通”工程、校园网建设、远程教育系统建设。特征要素行业发展趋势行业结构变化趋势业务系统集中趋势教育/科研/卫生行业在国家政策引导下，教育市场总体不断发展，高校扩招，民办教育机构，培训机构不断出现。教育的外延不断扩充，借助电子手段实现教育资源充分利用。对教育资源的充分开发、挖掘、利用成为教育信息化的重点。社会性特征面向集团客户的营销与管理——华为教育/科研/公共事业特征描述需求波动性需求特点预算拨付方式主31校园信息化-电话到寝室与家属区上网特点：建有局域网，需要提供对外接口业务量集中，话音业务需求大业务分析：学生宿舍区宽带上网，校园套餐业务公话、网吧校园网专线（CERNET)接入Internet家属区话音、宽带上网业务家属区办公面向集团客户的营销与管理——华为校园信息化-电话到寝室与家属区上网特点：面向集团客户的营销与322002、2003年公用电话数量爆发性地增长，分别达到了881万户和1154万户目前，中国电信的年公话收入已达总收入的16%，ARPU超过200元/月/部公话拥有一个巨大的消费群体，广泛应用在大中院校、厂矿企业、景点、商场、住宅小区、码头、车站、机场等分散用户密集区公话正向增值业务发展，开发出适应市场的增值服务，每一个终端就是一个销售点、一个服务提供站。中国公话市场的增长空间将更为广阔公话运营—增值业务与固网智能化终端面向集团客户的营销与管理——华为2002、2003年公用电话数量爆发性地增长，分别达到了8833视讯业务运营模式将解决大多数用户包括广大中小企业和个人用户的许多业务远程图像语音数据交流视讯业务瞄准的是具有一定资金实力及经济实体的集团客户企业、政府、交通、医疗金融、证券、保险、教育集团用户一般已经或正在建设属于自己的数据传输网络结合H.323标准在自己的数据网上满足同时传输视频、音频、数据的业务需求；在运营商建设的视讯运营网普及之前，行业集团客户的视讯市场依然是主要的建设模式行业集团客户视讯业务是推动宽带业务发展的原动力集团客户的典型业务类型

--视讯业务对行业集团客户的意义面向集团客户的营销与管理——华为视讯业务运营模式将解决大多数用户包括广大中小企业和个人用户的34为企业经营活动提高效率，增强企业核心竞争力将是体现IP的真正价值之所在话机终端的IP化，语音与业务应用的连动问题将进一步突显业务组件、邮件、OA主干系统与IP电话的无缝连接将是未来企业IP技术的发展方向。国外设备制造商与运营商的行业应用的统一解决方案日本NTT通信开发的企业Web会议服务“.PhoneWebConnect”，如果登录到专用Web网站，除电视会议功能外，还可用于聊天和IP电话功能。点击门户网站上显示的电话号码后，就能与IPCentrex服务器联机，电话软件就开始自动拨号。日本IBM目前正在开发的“企业通信门户”，在点击电话号码后就与专门导入的IP电话服务器联机并具有拨打IP电话的功能集团客户的典型业务类型

--IP电话业务对企业集团客户的意义面向集团客户的营销与管理——华为为企业经营活动提高效率，增强企业核心竞争力将是体现IP的真正35分析：目前的主流固定数据业务仍然是DDN、出租数字电路业务；移动数据业务发展迅速，SMS业务收入已经位列数据业务的第三位；ATM作为高速、高质量的带宽型业务在银行、证券、政府等行业的得到发展，但由于其价格的因素，目前局限在高端行；一些新业务，如IDC、IP-VPN、会议电视和IP-VPDN等业务目前还没有得到广泛的应用。2002-2003年数据业务市场细分（按业务类型细分）哪里是中国网通的主要战场？目前数据市场的主流业务。数据来源：中研博峰0.65%0.03%0.33%0.58%0.97%1.31%2.11%3.40%4.10%4.43%7.44%9.14%27.28%13.35%24.87%0%5%10%15%20%25%30%其他IP-VPDN会议电视IP-VPNIDCLANX.25专线接入ADSL注册拨号ATMSMSFR出租数字电路DDN集团客户的典型业务类型

--数据业务市场细分面向集团客户的营销与管理——华为分析：2002-2003年数据业务市场细分（按业务类型细分）36分析：固定数据业务应用类型主要为：办公自动化，电子邮件，以及公众信息发布与服务；说明基本信息系统建设已经在各个行业得到普及，而相对专业化的信息应用系统，如电子商务、ERP/MRPII、会议电视也将逐渐成为主流的应用类型；移动数据业务应用类型主要为：新闻服务、企业短信、互联网接入，说明当前正处于移动数据业务从个人应用向企业应用转移的初始阶段，同时也说明了移动数据应用的匮乏；资源：数据业务报告固定数据业务应用类型分析移动数据业务应用类型分析集团客户的典型业务类型

--固定和移动数据业务市场应用类型分析面向集团客户的营销与管理——华为分析：固定数据业务应用类型分析移动数据业务应用类型分析37网通固定业务的市场进入分析外企教育银行/证券交通运输业一级省市二级省市三级省市互联网接入IDC国际电路租用固定IP电话ATM、SDH数字电路、IP专线接入IP-VPN、IP-VPDN固定IP电话互联网接入互联网接入固定IP电话ATM、SDH数字电路、IP专线接入互联网接入固定IP电话ATM、SDH数字电路、IP专线接入固定IP电话互联网接入固定IP电话互联网接入互联网接入IDC固定IP电话SDH数字电路、IP专线接入IP-VPN、IP-VPDN互联网接入IDC固定IP电话SDH数字电路、IP专线接入IP-VPN、IP-VPDN固定IP电话互联网接入IP-VPN、IP-VPDNIDC固定IP电话、数字电路IP专线接入ATM、SDH互联网接入、IP-VPNIP-VPDNATM、SDH数字电路固定IP电话、IP专线接入互联网接入、IP-VPNIP-VPDNATM、SDH数字电路固定IP电话、IP专线接入地域业务行业制造业国企互联网接入IDC固定IP电话ATM、SDH数字电路、IP专线接入IP-VPN、IP-VPDN固定IP电话互联网接入IP-VPN、IP-VPDNIDC固定IP电话、数字电路IP专线接入ATM、SDH面向集团客户的营销与管理——华为网通固定业务的市场进入分析外企教育银行/证券交通运输业一二三38网通固定业务的市场进入分析服务业建筑业能源一级省市二级省市三级省市IP-VPDN、IP-VPN互联网接入固定IP电话数字电路、IP专线接入固定IP电话互联网接入固定IP电话互联网接入互联网接入IDCATM、SDH数字电路、IP专线接入固定IP电话IP-VPN、IP-VPDN互联网接入IDC固定IP电话ATM、SDH数字电路、IP专线接入IP-VPN、IP-VPDN固定IP电话互联网接入互联网接入IDC固定IP电话数字电路IP-VPDN、IP-VPNIP专线接入互联网接入IDC固定IP电话数字电路IP-VPN、IP-VPDNIP专线接入地域业务行业互联网接入、IDC固定IP电话数字电路IP-VPN、IP-VPDNIP专线接入党政军互联网接入IP-VPN固定IP电话ATM、SDH数字电路、IP专线接入互联网接入固定IP电话ATM、SDH数字电路、IP专线接入IP-VPN中小企业互联网接入固定IP电话数字电路、IP专线接入IP-VPN、IP-VPDNIDC互联网接入固定IP电话数字电路、IP专线接入IP-VPN、IP-VPDNIDC互联网接入固定IP电话ATM、SDH数字电路、IP专线接入IP-VPN互联网接入固定IP电话数字电路、IP专线接入IP-VPN、IP-VPDNIDC面向集团客户的营销与管理——华为网通固定业务的市场进入分析服务业建筑业能源一二三IP-VPD39固定数据业务市场关键因素分析关键因素重要的可控的不可控的独立非独立独立要利用现有行业客户进行渗透，尽快掌握行业大客户的信息资源，为进入市场提供了机会；目前城域网建设成本远高过租用成本,为获得有效的投资回报,需要寻求开展新业务与增值业务;中国网通在经营语音与数据业务积累了较丰厚的资金，可进行再投资，另外，需要进一步疏通融资渠道；语音业务的ARPU正逐渐下降，中国网通寻求新业务增长点，新收入源，以提高业务收入，提升市场表现力；行业客户对具有竞争力的价格，高质量、高带宽的数据业务的需求不断增长，这为中国网通进入行业大客户市场提供了机遇；用户对捆绑式服务的需求比例越来越高，这对运营商提供全面的解决方案提出挑战；目前宽带数据市场缺乏内容服务，需要运营商尽快加快与SP的合作，采取措施提高宽带网络的放号率，如IPTV、家庭网关等方式；城域网传输技术、接入技术的发展为运营商建立既符合当前应用需求，又面向下一代网络的城域网提供了技术保障；不太重要不可控的独立非独立中国网通已经建成的骨干传输网以及IP骨干网为固定业务的开展提供支撑；对与IP话音技术，现有的IP卡类业务、企业级VOIP业务、拨号器业务等对运营商的IP接入旁路业务具有很大的替代作用可控的非独立目前各运营商正从以业务为导向向以客户为导向转型，但针对细分市场定制的解决方案设计能力较低，需要进一步提高以把握的行业市场的进入机会；面向集团客户的营销与管理——华为固定数据业务市场关键因素分析关重可控的不可控的独立非独立独立40固网运营商资源分析拥有规模较大的固网客户资源，而且拥有占绝对比例的行业高端客户资源；固网宽带（ADSL）网络资源，在传输速率特性及海量传输；城域网是开发固定数据业务及数据增殖业务的基础平台。电信业务市场规模2002到2005年,话音业务收入年复合增长率为9.2%,移动话音的年复合增长率达到13.2%,固定话音的年复合增长率保持4.0%,这主要由于部分话音新业务增大业务量,但对收入没有太大贡献;2002到2005年,数据业务收入年复合增长率为39.4%,移动数据的年复合增长率达到69.8%,固定数据的年复合增长率为12%;数据业务是运营商有效提升客户ARPU值的主要收入源,目前主要是移动数据收入。用户需求特点从应用来看,主流应用集中在OA系统、电子邮件、财务系统应用、数据传输和数据库查询从行业用户需求分析，金融业、制造业、党政军和服务业是位列前四位的行业，按行业客户ARPU排序，金融业仍然是第一位，党政军第二位，制造业的ARPU在均值（约3.5万)以下;从地域用户需求分析,沿海的东部省\市是数据业务,尤其是数据新业务发展规模最大,增长最快的地域,内陆一些地区,如重庆、四川、广西、湖南、湖北、河南、河北等省/市是数据业务发展跟进的地区;从业务需求分析，主流业务集中在DDN、FR、数据电路出租、SMS、移动流媒体、移动定位等。运营商的竞争分析从移动数据业务的竞争分析，中国移动目前占有绝对市场地位，但随着CDMA1X和GPRS业务的开展和竞争加剧，移动数据业务的总规模将快速增长，中国移动保持领先地位成为问题；从固定数据业务的竞争分析，电信/网通占主导地位，中国移动/中国联通刚起步，主要结论一主要结论二主要结论三主要结论四运营商经理人摘要面向集团客户的营销与管理——华为固网运营商资源分析电信业务市场规模用户需求特点运营商的竞争分41运营商经理人摘要运营商行业集团客户的潜在市场机会行业市场集中在外企、教育、证券、交通运输业和中小企业；潜在地域市场集中在一级省/市、二级省/市（部分通信业务发展快的内陆地区）；目前话音（含小灵通）和ADSL是固网运营商核心业务，潜在业务集中在固定IP长途、互联网接入、数据传输上，以及企业VOIP应用等方面。主要结论五市场促进因素利用现有业务对行业客户进行有效渗透，为进入行业大客户市场提供机会；建设城域网驱动开发新业务、增值业务并引导行业客户的新需求；通过业务收入的有效积累，中国网通需要有充分的资金进行再投资，包括融资渠道的建立；提供定制化的解决方案是运营商渗透行业客户市场的机会点。主要结论六市场挑战因素目前城域网建设成本过高，行业客户的全程全网的需求日益增加；运营商内容业务经营品种较少，技术、解决方案的开发能力欠缺；要加强对行业客户的渗透率，在已经建有相对完善的城域网、接入网上形成竞争对手的进入壁垒；用户对捆绑式服务的需求比例越来越高，这对运营商提供全面的解决方案提出挑战；主要结论七面向集团客户的营销与管理——华为运营商经理人摘要运营商行业集团客户的潜在市场42国内大客户对运营商服务、支持期望的层次

上门服务业务演示价格优惠统一账号整体网络规划系统集成服务网络管理合作伙伴系统升级咨询业务培训业务规划设备安装维护支持客户关系维护网络运行服务及时服务业务收入用户期望面向集团客户的营销与管理——华为国内大客户对运营商服务、支持期望的层次上门服务业务演示价43议题如何满足集团客户的需求信息化建设与行业集团客户及大客户的竞争集团客户及大客户业务竞争类型国外运营商对集团客户的组织与策略国内大客户的需求及运营商在满足大客户需求上存在的问题行业市场的集团客户需求如何抓住集团客户基本竞争战略新的竞争环境给电信企业的挑战企业设计要素构成建面向集团客户的组织与营销集团客户运营管理集团客户的市场竞争策略面向集团客户的营销与管理——华为议题如何满足集团客户的需求如何抓住集团客44

行业内的竞争者现有企业间的竞争替代产品替代产品或服务的威胁购买商供应商供应商的议价能力购买商的议价能力潜在的进入者新进入者的威胁图1、迈克尔.波特的五种竞争力模型驱动产业竞争的五种竞争力面向集团客户的营销与管理——华为行业内的竞争者替代替代产品或服务的威胁购买商供应商供应商45

基本竞争战略企业的基本竞争战略就是以相互支撑的市场营销策略应对产业内的五种竞争力获得相对于竞争对手的优势；抵御来自替代品及市场新进入者的威胁竞争优势归根到底来源于企业为客户创造的超过其产品成本的价值

降低成本，而以低于对手的价格提供同等的效益创造独特性，而其所提供的独特的效益补偿高价而有余面向集团客户的营销与管理——华为

基本竞争战略企业的基本竞争战略就是以相互支撑的市场营46

基本竞争战略一个企业所具有的优势或劣势的显著性最终将取决于企业在多大程度上能够对相对成本和差异化有所作为。基本竞争战略之--成本领先基本竞争战略之--差异化成本领先是指企业的目标是要成为其产业中的低成本生产厂商差异化则是指企业提供给顾客的产品（包括技术性能、单机容量、产品稳定性等等）、品牌、产品影响力、销售交货体系、营销渠道、销售人员素质及其它基本因素具有某种独特性并因此而获得溢价的报酬。面向集团客户的营销与管理——华为

基本竞争战略一个企业所具有的优势或劣势的显著性最终将取47成本领先成本领先的作用具有成本领先的地位，企业只要将价格控制在产业平均或接近平均的水平，就能获得优于平均水平的经营业绩。在与竞争对手相比相当或相对较低的价位上，成本领先者的低成本将转化为高收益差异化对成本领先的辅助作用为获取满意的市场份额而进行的必要的销价不会抵消成本领先者的成本优势只有辅以产品、品牌、交货、服务等方面的差异化，价格优惠才具有其真正的竞争优势面向集团客户的营销与管理——华为成本领先成本领先的作用面向集团客户的营销与管理——华为48差异化差异化的作用选择被产业内客户视为重要的一种或几种特质，为其选择一种特殊的地位以满足客户的要求因其独特的地位而获得溢价报酬差异化战略赖于实施的上述特质主要包括产品本身（包括技术性能、单机容量、产品稳定性等等）；品牌产品影响力销售交货体系、营销渠道；销售人员素质及其它基本因素面向集团客户的营销与管理——华为差异化差异化的作用面向集团客户的营销与管理——华为49差异化成本领先对差异化的辅助作用当差异化溢价超出了为追求差异化而附加的额外成本时，企业才能盈利一个差异化厂商必须一直要探索能导致价格溢价大于为差异化而追加的成本的经营方式；当实施标差异化战略时，成本领先的辅助作用在于，通过销减所有不至于影响差异化的各方面的成本，旨在实现与竞争对手相比的成本相等或成本近似由于差异化的厂商的价格溢价将会被其显著不利的额外成本地位所抵消，所以它绝不能忽视对成本地位的追求面向集团客户的营销与管理——华为差异化成本领先对差异化的辅助作用面向集团客户的营销与管理——50

基本竞争战略的整合

成本领先和差异化的互补充关系两个基本战略是互为补充、相辅相成的实施任何一方战略，都不应忽视另一方的辅助作用基本竞争战略的整合形态各竞争战略及营销活动与总体整体战略之间的高度一致性，以确保各策略及营销活动能够累积竞争优势，而不侵害或抵消营销活动的效益各种策略及营销活动均为强化某一（或某些）营销活动为目的；对各种营销活动的优化，在活动间进行协调和信息交换，以排除重复作业，并将浪费降到最低面向集团客户的营销与管理——华为

基本竞争战略的整合

51案例：西南航空公司在中短程航线上的

低成本竞争策略美国西南航空公司（SouthwestAirlinesCompany）主要为中型城市和大都市之间提供短程、低价和点对点的航空服务。西南航空公司避开了大机场及长距离的飞行，顾客包括商务旅客、家庭、学生等。西南航空公司以频繁的班次和低价来吸引那些对价格敏感的顾客---这些客户也会选择巴士代替。为了能与提供完整服务的航空公司展开竞争，同时也防止巴士替代，公司将所有的航班全部定位于特定航线、低成本运作、便捷性服务的方向上。登机时间一般不超过15分钟，这样可以保证有更多的飞行班次。西南航空公司并不供应餐食，也不受理指定座位、跨航线行李转运及高级舱位的服务。在登机门口设置自动售票机，免去了旅行社售票的中介费。而标准化的—737机队，也让维修的效率得以提高。西南航空公司以一系列精简的活动，发展出一套独特的低成本运作的竞争模式。在西南航空公司所经营的航线上，其它提供全套经营的航空公司割根本无法提供如此便利或低成本的服务。面向集团客户的营销与管理——华为案例：西南航空公司在中短程航线上的

52议题如何满足集团客户的需求信息化建设与行业集团客户及大客户的竞争集团客户及大客户业务竞争类型国外运营商对集团客户的组织与策略国内大客户的需求及运营商在满足大客户需求上存在的问题行业市场的集团客户需求如何抓住集团客户基本竞争战略新的竞争环境给电信企业的挑战企业设计要素构成建面向集团客户的组织与营销集团客户运营管理集团客户的市场竞争策略面向集团客户的营销与管理——华为议题如何满足集团客户的需求如何抓住集团客户面53新的竞争环境给电信运营业带来的挑战业务研发难度业务品种数量交付期要求质量要求成本压力运营风险性机会窗产品寿命周期新业务推出周期差异性持续时间社会经济技术政策增加减少如：3G面向集团客户的营销与管理——华为新的竞争环境给电信运营业带来的挑战业务研发难度业务品种数量交54由于新增用户中的低端用户居多，其对运营商收入的增加值在降低。开发行业集团客户，并以新业务来提升存量用户的APRU值将成为未来运营商提升业务收入的主要手段。结论：新增用户仍有巨大的潜力的增长仍会带来网络设备的惯性建设彩铃、程控的新功能业务收入上半年增加46%；运营商需重点发展有效益的业务，必须精耕细作；终端智能化及新的OPEX市场投资ARPU走势面向集团客户的营销与管理——华为由于新增用户中的低端用户居多，其对运营商收入的增加值在降低。55企业设计要素—首要在于市场细分与价值客户选择H

图、企业设计要素面向集团客户的营销与管理——华为企业设计要素—首要在于市场细分与价值客户选择56企业设计的目的是维系客户忠诚

客户忠诚是企业最大的财富

与客户的关系越持久，企业获利越大伴随客户关系的延续，产品生命周期价值呈指数上升面向集团客户的营销与管理——华为企业设计的目的是维系客户忠诚

客户忠诚是企业最大57企业管理要抓住三件事：客户、流程与绩效面向集团客户的营销与管理——华为企业管理要抓住三件事：客户、流程与绩效面向集团客户的营销与管58议题如何满足集团客户的需求集团客户的意义对中国电信的意义国外运营商对集团客户的组织与策略国内大客户的需求及运营商在满足大客户需求上存在的问题行业市场的集团客户需求如何抓住集团客户基本竞争战略新的竞争环境给电信企业的挑战企业设计要素构成建面向集团客户的组织与营销集团客户运营管理集团客户的市场竞争策略面向集团客户的营销与管理——华为议题如何满足集团客户的需求如何抓住集团客户面向集团客59

客户关系管理平台项目管理人员的选拔与培训业务流程、考核关系工程实施/服务/宣传与新需求引导组织制度客户需求调查客户市场细分目标客户选择业务目标制定用户业务规划解决方案制定组织设计构建面向集团客户的组织---业务流与支撑平台面向集团客户的营销与管理——华为客户关系管理平台项目管理人员的选拔与培训业务流程、60

客需求调查

客户需求调查—要善于发现将潜在的市场价值并将其转化为现实的市场机会美国一个鞋业公司派一个业务代表去太平洋某岛屿上去开拓市场，该业务代表对该岛的市场规划（预测）是没有价值，因为该岛土著居民没有穿鞋的习惯。公司再派一名业务代表前去，结论有所改变，该岛有巨大的市场价值，因为该岛土著居民没有鞋子穿。但是岛上居民不会使用货币，也很穷。因此没有购买力。潜在价值——有购买力的价值——带来利润的价值公司再派一名业务代表前去，发现岛上有很多椰子树，出产优质椰子，和沃尔玛联系后建立到美国销售的渠道。面向集团客户的营销与管理——华为客需求客户需求调查—要善于发现将潜在的市场价值并将其61

客户市场细分市场细分的三个基本纬度：(where\what\whom)

集团客户行业市场银行业、证券业、制造业、跨国公司、党政军部门基础电信运营商、ISP、专网院校、商务楼、小区、宾馆、酒店、产业园区面向集团客户的营销与管理——华为客户市场市场细分的三个基本纬度：(where\wh62运营商目标市场的细分维度-行业特性行业运营商当政军银行、证劵与保险交通运输（含邮政传递和仓储）通信、电子设备制造和计算机应用服务信息服务业科学教育文化卫生批发零售贸易房地产公共服务业其它目标市场可到达性面向集团客户的营销与管理——华为运营商目标市场的细分维度-行业特性行业运营商当政军银行63运营商目标市场的细分维度-规模特性规模人员数量注册资金分支机构数量ARPU值参考标准1-100人100-500人500人以上0-50万元50-100万元100万元以上0-10个10-50个50个以上0-3000元3000元以上目标市场面向集团客户的营销与管理——华为运营商目标市场的细分维度-规模特性1-100人0-5064运营商目标市场的细分维度-地域特性地域特性总部所在地跨国分支机构数量跨省分支机构数量备注特性描述目标市场面向集团客户的营销与管理——华为运营商目标市场的细分维度-地域特性面向集团客户的营销与65运营商目标市场的细分维度-价格敏感度特性价格敏感度特性非常敏感一般敏感有选择性敏感不敏感备注特性描述目标市场-------定价的分层管理面向集团客户的营销与管理——华为运营商目标市场的细分维度-价格敏感度特性-------定价的66运营商目标市场的细分维度-忠诚度特性忠诚度特性推荐客户常年在网离网转网备注特性描述目标市场面向集团客户的营销与管理——华为运营商目标市场的细分维度-忠诚度特性面向集团客户的营销与管理67

目标客户选择的基础是自身的营业管理目标客户选择的原则是收入贡献、市场辐射力目标客户选择

企业关注的目标客户应该是最能赢利的大客户美国FCC对于大客户标准客户的分层管理(A、B、C….）市场辐射力与需求、战略地位收入贡献、本公司市场份额良性发展潜在的市场、长期发展面向集团客户的营销与管理——华为目标客户选择的基础是自身的营业管理目标客户企业关68

业务目标制定业务目标制订要强调可行性与挑战性的统一，并按照此原则进行目标压力的分解公司战略发展的要求就是整体目标，也是每个部门制定目标必须参照的刚性指标！市场分析企业战略业务目标务线在同一区域市场上目标的一致性n业务目标的牵引性还在于要以一致性的目标统一协调项目组从营销、解决方案到服务的各种资源n通过市场细分，对客户进行定位n业务目标要有一定的牵引性，并要求客户线、业务线在同一区域市场上目标的一致性n业务目标的牵引性还在于要以一致性的目标统一协调项目组从营销、解决方案到服务的各种资源面向集团客户的营销与管理——华为业务目标业务目标制订要强调可行性与挑战性的统一，并按69

用户业务规划用户业务规划及解决方案制订要强调对不同行业客户的专家式管理、个性化业务定制及用户的业务自控解决方案制订针对不同的用户群体建立用户业务咨询渠道提供资费合理、易使用用户可控的业务综合解决客户的需求强调一站式服务、全业务进入面向集团客户的营销与管理——华为用户业务用户业务规划及解决方案制订要强调对不同行业客70科学的方法论将提供一个完整结构框架和一套有效的工具，能够非常迅速地完成对各种需求的有效的业务规划及解决方案的制订业务规划与解决方案要在以下诸多方面为用户提供指导:滚动的概念框架强有力的项目管理方法及工作步骤流程变革与管理辅助工具和技术业务样本投资收益分析经验教训调研及计划

实施原型1原型2原型…反馈设计和开发演练实施版本I版本II版本...软件选型业务咨询及实施计划监测及改进项目管理局部流程转变信息管理信息技术变革领导面向集团客户的营销与管理——华为科学的方法论将提供一个完整结构框架和一套有效的工具，能够非常71

组织设计要注重SALES与MARKETING的统一客户需求调查客户市场细分目标客户选择业务目标制定用户业务规划解决方案制定组织设计工程实施/服务/宣传与新需求引导MARKETINGSERVICESSALEMARKETING面向集团客户的营销与管理——华为组织设计要注重SALES与MARKETING的统一客户需求72

客户关系管理CRM的主要功能：客户需求调查客户市场细分目标客户选择业务目标制定用户业务规划解决方案制定工程实施/服务/宣传与新需求引导潜在或现存客户销售流程自动化(SFA)产品配置(Configurator)呼叫中心与计算机集成(CTI)客户服务(CustomerService)商业智能(BusinessIntelligence)电子商务(WebStore)客户关系管理平台产品配置、客服中心、销售流程自动化、商业智能、电子商务面向集团客户的营销与管理——华为客户关系管理CRM的主要功能：客户需求客户市场目标客户业务73销售流程自动化(SFA)：提供具有技术与知识的销售力，使之在销售前期、报价过程、标书制作以及订单录入等流程更为有效的运作销售与产品的配置(Configurator)：利用友好的用户工具进行设计、定价与录入百分之百正确的订单呼叫中心与计算机集成(CTI)：为大量客户提供主动和回应的语音服务电子商务(WebStore)：是一种给客户/消费者以更低的成本实施的获得更多的登录和控制的技术商业智能(BusinessIntelligence)：利用数据在单个客户与客户群体的水平上获取可行的洞察力，如客户分层管理、客户资信管理客户服务(CustomerService)：公司如何提供最高标准的客户支持

客户关系管理CRM的主要功能：产品配置、客服中心、销售流程自动化、商业智能、电子商务面向集团客户的营销与管理——华为销售流程自动化(SFA)：提供具有技术与知识的销售力，使之在74

投标/项目管理业务流程强调的是项目组的团队运作与矩阵式管理采购流程决策链目标问题点机会点策略工作内容立项A1B1C1D1E1F1G1方案论证A2B2C2D2E2F2G2发标A3B3C3D3E3F3G3标书制作A4B4C4D4E4F4G4评标A5B5C5D5E5F5G5面向集团客户的营销与管理——华为投标/项目管理业务流程强调的是项目组的采购流程决策链目标75

三级项目管理与考核关系

---针对结果的关键行为考核与信息流考核项目管理考核关系客户需求调查客户市场细分目标客户选择业务目标制定用户业务规划解决方案制定工程实施/服务/宣传与新需求引导大客户营销管理委员会项目管理部市场营销项目管理解决方案项目管理代表/业务助理市场经理解决方案经理项目管理业务经理二级项目管理三级项目管理一级项目管理信息流信息流信息流关键行为面向集团客户的营销与管理——华为三级项目管理与考核关系项76

人员的培训与选拔在于专业技术知识及职业素养人员的选拔与培训客户需求调查客户市场细分目标客户选择业务目标制定用户业务规划解决方案制定工程实施/服务/宣传与新需求引导面向集团客户的营销与管理——华为人员的培训与选拔在于专业技术知识及职业素养77议题如何满足集团客户的需求集团客户的意义对中国联通的意义国外运营商对集团客户的组织与策略国内大客户的需求及运营商在满足大客户需求上存在的问题行业市场的集团客户需求如何抓住集团客户基本竞争战略新的竞争环境给电信企业的挑战客户化量产时代的到来构成建面向集团客户的组织与营销集团客户运营管理集团客户的市场竞争策略面向集团客户的营销与管理——华为议题如何满足集团客户的需求如何抓住集团客户面向集团客7820%的顾客为企业带来了80％的利润，但在客户服务中心如何体现对大客户的差异性服务？网络质量增值业务高效率、标准化服务个性化应用差异化服务针对性服务认可满意忠诚深化大客户服务，体现服务的差异优势

集团客户的运营管理

---细分客户群，提供个性化业务与服务面向集团客户的营销与管理——华为20%的顾客为企业带来了80％的利润，但在客户服务中心如何体79成立大客户部统一受理申请行业化解决方案业务打包统一结算折扣回报统一受理故障快速排除故障提高客户满意度面向价值客户统一规划网络避免重复建设统一采购设备避免重复投资统筹工程实施降低工程成本

集团客户的运营管理

---大客户服务贯穿到业务流的各个环节

举例：中国移动的金卡、银卡会员制度面向集团客户的营销与管理——华为成立大客户部统一受理故障面向价值客户统一采购设备统筹工程实施80大客户优先排队、优先接入1.大客户优先服务为了区分不同的大客户，提供差异性的服务，系统中设有多个大客户技能座席，通过最佳技能的匹配原则，将呼叫接至相应大客户技能的话务员座席。2.为大客户设立专有的坐席3.为大客户提供专门的统计、报表如查询、统计大客户的投诉等。(如客户的分层管理）大客户管理面向集团客户的营销与管理——华为大客户优先排队、优先接入1.大客户优先服务为了区分不同的大客814.为大客户建立短信“绿色”通道按短消息用户实体进行调度，区分VIP用户和普通用户，设置不同的优先级，提供差异化的服务。5.为大客户提供通讯业务的自助管理通过综合话务台统一管理语音、数据、视频业务。6.为大客户提供远程支持提供远程培训和远程技术支持，为大客户通讯保驾护航。大客户管理面向集团客户的营销与管理——华为4.为大客户建立短信“绿色”通道按短消息用户实体进行调度，区82议题如何满足集团客户的需求集团客户的意义对中国联通的意义国外运营商对集团客户的组织与策略国内大客户的需求及运营商在满足大客户需求上存在的问题行业市场的集团客户需求如何抓住集团客户基本竞争战略新的竞争环境给电信企业的挑战客户化量产时代的到来构成建面向集团客户的组织与营销集团客户运营管理集团客户的市场竞争策略面向集团客户的营销与管理——华为议题如何满足集团客户的需求如何抓住集团客户面向集团客83

图3、市场占有率与赢利性之间的一般关系-U形曲线C部分成本领先或差异化B部分具体分析A部分目标集中化或差异化市场占有率投资收益率ROI基本竞争战略的应用原则:防守市场与进攻市场面向集团客户的营销与管理——华为图3、市场占有率与赢利性之间的一般关系-U形曲线C部分B部84

电信市场竞争要强调

—“攻守俱佳”、“经营活动的相互支撑”在已有的市场地位和业务组合中获取最大价值；要建立集中优势和创造强劲增长方面的初步成功转化为长期竞争优势进攻集中全力追求在一个特定市场的增长，如移动数据业务定为在小流量、即时性方面防御关心利润并努力从其市场地位中获取价值拥有不同业务组合的公司将不得不同时在各个细分市场成为进攻者和防御者业务捆绑优势、差异化组合成本优势的转化：资费套餐在建立新的竞争地位与捍卫既有竞争地位之间作出选择，并在进攻和防御之间适时转换。“当经营活动互相支撑时，竞争对手就很难从模仿中得益。除非他们模仿整个体系，而这是不可能的。”

---MichaelPorter面向集团客户的营销与管理——华为电信市场竞争要强调

—“攻守俱佳”、“经营活动的相互支撑”85市场防御者要采取的行动赢得时间小心提防过度削价；客户细分精心选择降低哪个价格。保护已有的顾客基础细分顾客群和市场的现有/潜在价值了解细分市场中顾客的需求、愿望、不满和忧虑实施品牌、分销渠道、定价、忠诚度计划以及来自其他业务或者其它公司的互补性产品和服务。杜绝多愁善感防御者必须就哪些细分市场或地区市场值得捍卫作出艰难的选择必须愿意通过攻击自己来预先取代将来可能的进攻者，如一次性SIM卡、固网IP、预存话费赠话费等面向集团客户的营销与管理——华为市场防御者要采取的行动赢得时间面向集团客户的营销与管理——华86市场进攻者要采取的行动专注所提供的产品、服务及所进入的市场要挑选最有吸引力的区域市场、客户细分市场和电信价值链中的环节；针对局部领域的客户或业务的灵活品牌定位；精简的、灵活的组织结构，更快地应对市场的需求变化多样化销售渠道的建设突破现有体制的局限，如服务流程（首问负责制）、业务分工等；高端客户的忠诚度培养计划以及来自其它公司的互补性产品和服务；差异化技术的率先采用、以业务体验抢占客户资源NGN业务、小灵通短信业务光纤到户、到商业楼、到小区面向集团客户的营销与管理——华为市场进攻者要采取的行动专注所提供的产品、服务及所进入的市场面87针对高端客户的服务回馈是维系

长远利润的根本利润贡献ARPU对低端客户加强运营成本控制对高端客户加强服务回馈目前的利润曲线未来的利润曲线0面向集团客户的营销与管理——华为针对高端客户的服务回馈是维系

长远利润的根本88中国网通的三次架构整合新网通成立2002年5月2003年6月2003年底2004年7月第一次整合第二次整合第三次整合整合吉通成立网通北方，网通南方、网通国际三家股份公司注销网通北方，网通南方、网通国际三家股份公司成立统一的中国网络通信股份公司整合后的中国网通将实现五个统一：财务统一、市场统一、运筹统一、计划建设统一及人事统一面向集团客户的营销与管理——华为中国网通的三次架构整合新网通成立2002年5月2003年6月89中国网通公司业务市场表现评估分析：网通的明星业务有IP电话、注册拨号、专线接入、ATM和ADSL业务；网通的金牛业务有市话/长话和DDN、出租数字电路业务；网通的问题业务需要考虑业务是向明星业务发展，还是采取放弃策略。网通和电信有很多类似的业务，在南方市场，要能向细分市场提供针对性的解决方案，以便在业务上与电信展开竞争中国网通话音业务定位中国网通数据业务定位市场占有率增长率高高低瘦狗业务金牛业务幼童业务明星业务低市场占有率增长率高低高低瘦狗业务金牛业务幼童业务明星业务长途电话市话IP电话会议电视DDNX.25VPDNLANIDCVPNATM注册拨号出租数字电路ADSL专线接入95/96800业务集中交换ISDN数据来源：中研博峰数据来源：中研博峰WLANNGN面向集团客户的营销与管理——华为中国网通公司业务市场表现评估分析：中国网通话音业务定位中国网90

中国网通2004年工作重点面向集团客户的营销与管理——华为中国网通2004年工作重点面向集团客户的营销与管理—91网通经营与建设思路：实现有效益发展

工作思路：围绕建设世界一流通信运营企业集团的战略目标，坚持有效益发展不动摇，全力提升企业整体实力和核心竞争力。加速提升全网整体能力和水平加快北方重点网络建设和完善，北方网络建设总体以竞争优先、效益优先的原则安排项目，向重点地区、重点业务倾斜；进一步加快建设和完善竞争性业务网络，适度建设电话网；根据市场需求，建设和完善宽带城域网和驻地接入网，2004年发展宽带新增用户500万，累计达到800万用户。三年内宽带容量达到窄带容量的20%-30%。抓好大客户应急工程和公话工程建设（公话增值业务）。继续推进南方网络的拓展。尽快形成全国通信能力。积极开拓新的业务增长点。以增加收入、提高效益为目标，确保存量，激活增量。不断寻找新的业务增长点。大力开拓业务市场。积极开拓南方业务市场，不断提高市场占有率。努力发展信息服务、系统集成和网络应用业务。

面向集团客户的营销与管理——华为网通经营与建设思路：实现有效益发展工作思路：围绕建设世界92

中国网通大客户营销策略及

竞争对策分析激发长话话务量如制定个性化的资费方案或收费方式以及对老客户的回报政策予以妥善解决；应用拉动如全国统一号码业务（国际被叫付费、179***、话务批发等）、深度开发各行业客户的综合解决方案；IP电话与长话业务竞争移动替代重点推广“17901全能打”业务(原电信业务）

IP电话市场细分，长话价格分档（如高0.7、中0.45、低0.3）PBX主动用CENTREX替代，或用安装模块局、赠送新的PBX替代，以合同的形式确保以后长话业务不再分流到其他运营商;针对中小企业推广IPPBX业务，实现IP电话网与传统电话网的混合组网数据电话（企业广域数据网承载长话）提升技术与业务含量，发展可视电话业务满足客户需求，视频业务增量抵消长话分流；建立合作模式如合作伙伴、收益分成，如专网用户面向集团客户的营销与管理——华为中国网通大客户营销策略及

竞争对策分析面93

中国网通大客户营销策略及

竞争对策分析（续）带宽型业务竞争光纤到大客户发展集成业务、IDC业务和组合业务（话音、数据、视频和增值业务等综合提供）等发展围绕固网宽带接入的新业务与增值业务，其业务发展必须拓展到非PC机以外的终端，这些终端包括（IP）TV、机顶盒、宽带信息终端、可视终端及家庭网关等等互联网业务竞争国际出入口要开辟大客户专用通道针对移动办公需求，推广VPDN接入业务FTT+LAN--预期最终用户实装数比较大的大客户ADSL

---预期实装数比较小的大客户，特别是已被竞争对手采用光纤接入占据的商务楼客户

面向集团客户的营销与管理——华为中国网通大客户营销策略及

竞争对策分94演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain3rew2022/12/15面向集团客户的营销与管理——华为演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain3rew95面向集团客户的营销与管理——华为2022/12/15面向集团客户的营销与管理——华为面向集团客户的营销与管理——华为2022/12/14面向集团96议题如何满足集团客户的需求信息化建设与行业集团客户及大客户的竞争集团客户及大客户业务竞争类型国外运营商对集团客户的组织与策略国内大客户的需求及运营商在满足大客户需求上存在的问题行业市场的集团客户需求如何抓住集团客户基本竞争战略新的竞争环境给电信企业的挑战企业设计要素构成建面向集团客户的组织与营销集团客户运营管理集团客户的市场竞争策略面向集团客户的营销与管理——华为议题如何满足集团客户的需求如何抓住集团客户面向集97

信息化建设促使行业集团客户成为电信市场

运营竞争的焦点

网通02年圈楼2000