成都银行礼仪培训

成都银行南充分行

优服礼仪培训主讲：肖怡然2022/12/161CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU

培训大纲STEP1STEP2优秀服务意识提升与个人发展的关系STEP3银行为什么需要服务意识？STEP4什么是服务意识？STEP5优服礼仪-形体优服礼仪-言语2022/12/162CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU1什么是服务意识？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识，是自觉主动做好服务工作的观念和愿望，它发自服务人员的内心。2022/12/163CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU服务意识服务意识与客户服务的关系：服务意识强烈——积极的服务服务意识淡漠——消极的服务服务意识是可以通过外塑内修提升的！2022/12/164CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU2银行为什么需要服务意识客户选择面变宽客户维权意识增强行业竞争加大

案例分享：王永庆2022/12/165CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU2012年2月3日星期五CopyrightbyXiaoYiran,SWPU6“经营之神”

王永庆《福布斯》全球顶级富人榜身价54亿美元原台塑集团董事长从米店小老板到塑胶大王，王永庆与香港的李嘉诚、马来西亚的陈必新齐名，被称为世界华人最著名的三大巨富。2012年2月3日星期五CopyrightbyXiaoYiran,SWPU72012年2月3日星期五CopyrightbyXiaoYiran,SWPU82012年2月3日星期五CopyrightbyXiaoYiran,SWPU92012年2月3日星期五CopyrightbyXiaoYiran,SWPU10优质的服务让客人满意能够创造更多的经济收益！2022/12/11CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU1110%显性需求90%隐性需求客人的需求求2022/12/11CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU12开户贷款存款转账心理理财兴趣爱好安全感偏好社会地位情感疑虑我们要做的的用标准的服服务技能满满足客人的的显性需求求用主动、热热情、发自自内心的交交流满足客客人隐形需需求优服——与客户成为为朋友！2022/12/1113CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU143与客户交往往的第一步步————学礼仪对个体不学礼，无无以立使个人的言言行在社会会活动中与与其身份、、地位、社社会角色相相适应职位提升，，职业情绪绪，职业回回报对组织塑造组织形形象传播沟通信信息提高办事效效率2022/12/11CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU好处：修内内塑外2022/12/11CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU154优服礼礼仪——言语称呼礼礼问候礼礼电话礼礼2022/12/1116CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU保险真诚规范2012年2月3日星期期五CopyrightbyXiaoYiran,SWPU17服务务语语言言禁禁忌忌我不知知道””“不行行”“你就就得这这样，，这是是我们们银行行的规规定””“不””5优服礼礼仪——形体仪容仪仪表礼礼服饰礼礼仪态礼礼—站姿、、坐姿姿、蹲蹲姿、、走姿姿、微微笑、、眼神神手势礼礼鞠躬礼礼2022/12/1118CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU1.站姿姿良好的的站姿姿能衬衬托出出一个个人的的气质质和风风度.站姿的的基本本要求求:挺直、、舒展展、精精神焕焕发.5.1姿态5.1姿态1.站姿1）标准准的站站姿标准的的站姿姿，从从正面面看，，全身身笔直直，精精神饱饱满，，两眼眼正视视（而而不是是斜视视），，两肩肩平齐齐，两两臂自自然下下垂，，两脚脚跟并并拢，，两脚脚尖张张开60度，身身体中中心落落于两两腿正正中；；从侧侧面看看，两两眼平平视，，下颌颌微收收，挺挺胸收收腹，，腰背背挺直直，手手中指指贴裤裤缝，，整个个身体体庄重重挺拔拔。站姿的的要领领是：：一要平平，即头头平正正、双双肩平平、两两眼平平视。。二是直直，即腰腰直、、腿直直，后后脑勺勺、背背、臀臀、脚脚后跟跟成一一条直直线。。三是高高，即重重心上上拔，，看起起来显显得高高。拥有挺挺拔的的站姿姿平直高2．女士的基本站姿（1）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。基本站姿—女士（2）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈“V”字型，双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。基本站姿—女士如何进进行站站姿练练习?1．背靠靠墙2．两人人背靠靠背3．头顶顶书本本4．对镜镜训练练第二节节站站姿姿、坐坐姿、、走姿姿的礼礼仪2.坐姿姿优雅的的坐姿姿传递递着自自信、、友好好、热热情的的信息息，同同时也也显示示出高高雅庄庄重的的良好好风范范.5.1姿态拥有优优雅的的坐姿姿端正正舒适适高雅雅2.坐姿姿头端、、颈直直，目目视前前方，，挺直直上身身，双双肩稍稍向后后展;女子就坐后后，必必须要要并拢拢双腿腿，双双手叠叠放或或相握握；男子就坐后后，双双腿可可稍微微张开开，但但不应应大于于肩宽宽，双双脚可可平行行或稍稍呈外外八字字状，，双手手应掌掌心向向下，，置于于双腿腿之上上.正式场场合，，上身身与大大腿、、大腿腿与小小腿，，应均均为直角;社交礼礼仪正正确坐坐姿应应坐在在椅子子的2/3处.男士正确坐姿

女士正确坐姿

2）坐姿姿的分分类（1）垂直直式坐坐姿。。这一一坐姿姿就是是通常常说的的“正正襟危危坐””，在在最正正规的的场合合使用用，男男士、、女士士均适适用。。要领领是：：上身身与大大腿、、大腿腿与小小腿、、小腿腿与脚脚部都都呈直直角，，小腿腿垂直直于地地面，，双膝膝、双双腿完完全并并拢。。（2）标准准式坐坐姿。。这一一坐姿姿适用用于各各种场场合。。要领领是：：在垂垂直式式坐姿姿的基基础上上，女女士两两脚保保持小小丁字字步，，男士士两脚脚自然然分开开45°°。（3）屈直直式坐坐姿。。尤其其是坐坐在稍稍微低低矮一一些的的椅子子上更更为适适用，，是女女士非非常优优雅的的一种种坐姿姿。要要领是是：大大腿与与膝盖盖靠紧紧，一一脚伸伸向前前，另另一脚脚屈回回，两两脚前前脚掌掌着地地并在在一条条直线线上。。2）坐姿姿的分分类（4）前伸伸式坐坐姿。。这一一坐姿姿适用用于各各种场场合，，一般般为女女士所所采用用。要要领是是：双双腿与与双脚脚并在在一起起，向向前伸伸出一一脚左左右的的距离离，按按方向向共有有三种种：正正前伸伸直、、左前前伸直直和右右前伸伸直，，脚的的位置置可以以是双双脚完完全并并拢，，也可可以脚脚踝不不交叉叉，脚脚尖不不可翘翘起。。（5）后屈屈式坐坐姿。。这一一坐姿姿适用用于各各种场场合，，以女女士为为主。。要点点是：：两腿腿和膝膝盖并并紧，，两小小腿向向后屈屈回，，脚尖尖着地地，脚脚尖不不可翘翘起。。（6）分膝膝式坐坐姿。。这一一坐姿姿适用用于一一般场场合，，为男男士坐坐姿。。要领领是：：两膝膝左右右分开开，但但不超超过肩肩宽，，小腿腿与地地面垂垂直，，两脚脚脚尖尖朝向向正前前方，，两手手自然然放于于大腿腿上。。第二节节站站姿姿、坐坐姿、、走姿姿的礼礼仪标准式侧腿式

重叠式

前交叉式

日常交交际最最实用用的坐坐姿5.1姿态3．走姿姿1）标准准的走走姿有人编编了走走路的的动作作口诀诀，体体现了了走姿姿的要要领：：双眼平平视臂臂放松松，以以胸领领动肩肩轴摆摆，提提髋提提膝小小腿迈迈，跟跟落掌掌接趾趾推送送。标准的的走姿姿为：：上身身基本本保持持站立立的标标准姿姿势，，挺胸胸收腹腹，腰腰背笔笔直；；两臂臂以身身体为为中心心，前前后自自然摆摆动。。前摆摆约35度，后后摆约约15度，手手掌朝朝向体体内；；起步步时身身子稍稍向前前倾，，中心心落前前脚掌掌，膝膝盖伸伸直；；脚尖尖向正正前方方伸出出，行行走时时双脚脚踩在在一条条线缘缘上。。男子走走路两两步之之间的的距离离要大大于自自己的的一个个脚长长，女女子穿穿裙装装走路路时要要小于于自己己的一一个脚脚长。。正常的的情况况下步步速要要自然然舒缓缓，显显得成成熟自自信，，男子子行走走的速速度标标准为为每分分钟步步速108-110步，女女子每每分钟钟步速速118-120步为宜宜。5.1姿态2）走姿姿的种种类（1）前行行式走走姿。。（2）后退退式走走姿。。（3）侧行行式走走姿谦让有有礼貌貌，请请女士士、客客户先先行不从谈谈话的的人中中间穿穿过走路的的速度度要适适中行走中中让客客户走走尊位位（左左边））小帖士士：走姿姿4.蹲姿姿蹲姿，，是由由立姿姿或走走姿变变化而而来的的相对对处于于静态态的体体位.4．蹲姿姿1）标准准的蹲蹲姿标准的的蹲姿姿有如如下要要求：：首先先要讲讲究方方位，，当需需要拣拣拾低低处或或地面面物品品的时时候，，可走走到其其物品品的左左侧；；当面面对他他人下下蹲时时，要要侧身身相向向；当当需要要整理理鞋袜袜或于于低处处整理理物品品时可可面朝朝前方方，两两脚一一前一一后，，一般般情况况是左左脚在在前，，右脚脚在后后，目目视物物品，，直腰腰下蹲蹲。直直腰下下蹲后后，方方可弯弯腰捡捡低处处或地地面的的物品品，及及整理理鞋袜袜或低低处工工作。。取物物或工工作完完毕后后，先先直起起腰部部，使使头部部、上上身、、腰部部在一一条直直线上上，再再稳稳稳站起起。2）蹲姿姿的种种类（1）高低低式。。这是是常用用的一一种蹲蹲姿，，基本本特征征是双双膝一一高一一低。。此蹲蹲姿男男士、、女士士均可可适用用。要要领是是：下下蹲后后，左左脚在在前，，右脚脚在后后；左左脚完完全着着地，，小腿腿基本本垂直直地面面；右右脚要要脚掌掌着地地，脚脚跟提提起；；右膝膝要低低于左左膝，，右膝膝内侧侧可靠靠于左左上腿腿的内内侧，，形成成左膝膝高右右膝低低的姿姿态。。臀部部向下下，基基本上上以有有右腿腿支撑撑身体体。女女士应应注意意紧靠靠双腿腿，男男士两两腿之之间可可有适适当的的距离离。2）蹲姿姿的种种类（2）单膝膝点地地式。。这种种蹲姿姿，适适用于于男士士，其其特征征是双双腿一一蹲一一跪。。它是是一种种非正正式的的蹲姿姿，多多用于于下蹲蹲时间间较长长或为为了用用力方方便时时采用用。下下蹲后后，右右膝点点地，，臀部部坐在在其脚脚跟之之上，，以其其脚尖尖着地地。另另一条条腿全全脚掌掌着地地，小小腿垂垂直于于地面面。双双膝同同时向向外，，双腿腿尽力力靠拢拢。（3）交叉叉式这种蹲蹲姿优优美典典雅，，其基基本特特征是是双腿腿交叉叉在一一起，，此蹲蹲姿适适用于于女士士。要要领是是：下下蹲后后，左左脚在在前，，右脚脚在后后，左左小腿腿垂直直于地地面，，全脚脚着地地。左左腿在在上，，右腿腿在下下，二二者交交叉重重叠，，右膝膝从后后下方方伸向向左前前侧，，右脚脚跟抬抬起，，脚掌掌着地地，两两腿前前后靠靠近，，全力力支撑撑身体体。上上身略略向前前倾，，臀部部朝下下。蹲姿注注意事事项:在下蹲蹲时，，应和和身边边的人人保持持一定定距离离.不要突突然下下蹲.蹲下来来的时时候，，不要要速度度过快快.不要方方位失失当.在他人人身边边下蹲蹲时，，最好好是和和他人人侧身身相向向.在公共共场合合，尤尤其是是身着着裙装装的女女士，，一定定要避避免毫毫无遮遮掩就就下蹲蹲.在公共共场合合不要要蹲在在凳子子、椅椅子上上.5.2表情1．眼神神眼神主主要由由注视视的时时间、、视线线的位位置和和瞳孔孔的变变化等等三个个方面面组成成。目光接接触的的技巧巧视线向向下表表现权权威感感和优优越感感，视线向向上表表现服服从与与任人人摆布布。视线水水平表表现客客观和和理智智。视线线与客户户交谈谈时，，两眼眼视线线落在在对方方的鼻鼻间，，偶尔尔也可可以注注视对对方的的双眼眼。恳恳请对对方时时，注注视对对方的的双眼眼。为为表示示对顾顾客的的尊重重和重重视，，切忌忌斜视视或光光顾他他人他他物，，避免免让顾顾客感感到你你非礼礼和心心不在在焉。。5.2表情2．微笑笑微笑是是有规规范的的，一一般要要注意意四个个结合合：一一是口口眼结结合。。二是是笑与与神、、情、、气质质相结结合。。三是是、笑笑与语语言相相结合合。四四是笑笑与仪仪表、、举止止相结结合。。2微笑笑微笑是是有规规范的的，一一般要要注意意四个个结合合：一一是口口眼结结合。。二是是笑与与神、、情、、气质质相结结合。。三是是、笑笑与语语言相相结合合。四四是笑笑与仪仪表、、举止止相结结合。。微笑的的要领领嘴角两两端一一齐往往上提提，露露出6到8颗牙齿齿，眼眼带笑笑意.嘴角一一齐上上升时时假如如会歪歪，可可利用用木筷筷子进进行训训练.用门牙牙轻轻轻咬住住木筷筷子，，使嘴嘴角两两边都都同时时翘起起，并并观察察连接接嘴角角两端端的线线是否否与木木筷子子平行行，保保持这这个状状态10秒以上上.若反复复练习习，微微笑时时嘴角角就会会不知知不觉觉中一一齐上上升.2345678用心体体会微笑的的含义义然后，，请微微笑5.3手势1.手势的的含义义手势是是通过过手和和手指指活动动所传传达的的信息息。不不同的的手势势传递递不同同的信信息。。5.3手势1．手势势的区区域手势活活动的的范围围，有有上、、中、、下三三个区区域。。此外外，还还有内内区和和外区区之分分。肩肩部以以上称称为上区，多用用来表表示理理想、、希望望、宏宏大、、激昂昂等情情感，，表达达积极极肯定定的意意思；；肩部部至腰腰部称称为中区，多表表示比比较平平静的的思想想，一一般不不带有有浓厚厚的感感情色色彩；；腰部部以下下称为为下区，多表表示不不屑、、厌烦烦、反反对、、失望望等，，表达达消极极否定定的意意思，，但有有时也也用来来引入入坐。。5.3手势2．常见见的手手势（1）引领的的手势势第一，，横摆摆式。。第二，，曲臂臂式。。第三，，斜下下式。（2）招呼呼他人人。（3）挥手手道别别。（4）指引引方向向。（5）递接物物品。（6）展示示物品品。（7）鼓掌掌。引领的的手势势之横摆式式中位手手势横摆式式－（（表示示“请”，请进进）引领的的手势势之斜臂式式低位手手势斜臂式式（斜斜摆式式）（请坐坐）（5）递物物、接接物传递物物品双手为为宜主动上前递于手中方便接拿尖、刀刃内向向正面朝上接取物品目视对方双手或右手起身站立主动走近对方方不抢取物品5.4鞠躬鞠躬是对他人人“弯身行礼，以示恭敬”.鞠躬的要领鞠躬时，施礼礼者通常距离离受礼者2米米左右，脱帽帽，保持正确确的立姿，双双腿并拢，双双手叠放或相相握于腹前，，上身向前以以髋关节为轴轴、向下15度至30度度弯曲，然后后恢复原状.鞠躬时应注意意:鞠躬的深度:应视受礼对象象和场合而定定.鞠躬时，目光光应向下看，，表示一种谦谦恭的态度.鞠躬后视线落落在对方脚尖尖部位.鞠躬礼毕起身身时，应有礼礼貌地注视对对方.切忌边走边看看边躬身.鞠躬时脖颈应应挺直.2022/12/11CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU70有礼走遍天下下2012年2月3日星期五CopyrightbyXiaoYiran,SWPU71Thankyou！优服服礼礼仪仪———其他他握手手礼礼介绍绍礼礼名片片礼礼拜访访礼礼接待待礼礼馈赠赠礼礼2022/12/1172CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December11,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。21:57:1221:57:1221:5712/11/20229:57:12PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2221:57:1221:57Dec-2211-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。21:57:1221:57:1221:57Sunday,December11,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2221:57:1221:57:12December11,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。11十十二月20229:57:12下午午21:57:1212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:57下下午12月-2221:57December11,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/1121:57:1221:57:1211December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:57:12下午9:57下下午21:57:1212月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Sunday,December11,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:57:1221:57:1221:5712/11/20229:57:12PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2221:57:1221:57Dec-2211-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。21:57:1221:57:1221:57Sunday,December11,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2221:57:1221:57:12December11,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。11十二二月20229:57:12下下午21:57:1212月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通