淘宝零售部售后服务手册

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页目录TOC\o"1-3"\p""\h\z\u第一章售后服务快递查询SOP 一、售后服务快递查询流程图 二、售后查询快递方法 Ⅰ、后台“物流信息”查询法 三、各类快递件问题处理 Ⅰ、正常件 Ⅱ、疑难件 Ⅲ、超区件 Ⅳ、破损丢件 第二章售后服务退货SOP 一、售后服务退货操作图 二、售后服务退货操作细则 Ⅰ、客户未收到货的退货操作 Ⅱ、客户收到货的退货操作 三、退件表使用说明 Ⅰ、“高夫退换件表”退件表 第三章售后服务换货SOP 一、售后服务换货流程图 二、售后服务换货操作细则 Ⅰ、影响二次销售换货操作 Ⅱ、不影响二次销售产品换货操作 Ⅲ、重发单使用说明 第四章售后服务退款SOP 一、售后服务退款流程图 二、售后服务退款操作细则 Ⅰ、客户未收到货的申请退款流程 Ⅱ、点击发货后，客户申请退款操作流程介绍 1、未收到货的退款申请操作流程 2、已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程 3、已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程 Ⅲ、交易成功后，买家退款操作流程 第五章售后服务催款SOP 一、催款流程 二、催款导单（催前一天拍下的订单） Ⅰ、进入后台，点击“我是卖家”进入卖家页面 Ⅱ、在卖家页面点击“已卖出宝贝” Ⅲ、在成交时间中选择需要导出的未付款订单日期 三、催款话术 Ⅰ、电话接听是本人 Ⅱ、电话接听非本人 四、催款登记表 Ⅰ、催款明细表格式 Ⅱ、催款汇总表格式 五、催款跟进 六、催款方式 第六章售后服务回访SOP 一、回访目标 二、回访方式 三、回访人员需具备条件 四、电话回访话术制定 Ⅰ、客户收到货后的回访话术 Ⅱ、客户未收到货的回访话术 Ⅲ、缺货电话通知话术 五、回访流程 Ⅰ、管易系统导单 Ⅱ、按区域分时间段回访 Ⅲ、回访工作信息收集及反馈 第七章售后服务回访抽查SOP 一、抽查目的 二、衡量指标 三、抽查对象 四、抽查时间 五、抽查方式 六、抽查量 七、抽查记录 八、售后服务回访抽查规范用语 九、抽查需注意事项 第一章售后服务快递查询SOP一、售后服务快递查询流程图客户查件客户查件客服回应客服回应破损、丢件超区件 正常件破损、丢件超区件 正常件 疑难件快递转EMS重发并追回退件丢件破损客户自提快递原因客户原因快递转EMS重发并追回退件丢件破损客户自提快递原因客户原因照片取证照片取证及时补发及时补发重发重发注：因客户自身或快递原因，在交易成功前仍无法派送到客户手中的件，处理人员一定要“延长收货时间”。二、售后查询快递方法Ⅰ、后台“物流信息”查询法ⅰ、订单状态：买家已付款第一步：用客户ID/订单编号从店铺后台调出客户拍下订单信息，点击“搜索”，交易状态为“买家已付款”第二步：与仓库确认是否已发货，或登录软件，“订单管理”—“订单”，然后在会员名称空格内写上顾客的ID,若暂未安排发货，需联系仓库打单人员尽快发货，并在店铺后台旗子中备注。1、搜索出物流单号为空信息，表示系统未安排发货无物流信息无物流信息2.若管易软件显示已发货，店铺后台未点发货情况。管易软件已发货，店铺后台未点发货。可以联系仓库人工点击店铺后台“”标志。已经有物流信息表示已经发货完成！已经有物流信息表示已经发货完成！ⅱ、订单状态：卖家已发货用客户ID/订单编号从店铺后台调出客户拍下订单信息，点击“搜索”，交易状态为“卖家已发货”，点击“查看物流”即可以查看快递信息。五、各类快递件问题处理Ⅰ、正常件正常件查询流程结束即可。Ⅱ、疑难件ⅰ、客户原因：因客户信息如电话无法联系、地址不正确等客户信息登记不正确或暂时联系不上客户导致无法送达的件ⅱ、快递原因：因快递发错地址、件爆仓、件留仓、客户签收非本人等原因导致无法及时送达客户手中的件两者统称疑难件客户原因疑难件处理：通过电话联系、旺旺留言，4天内仍无法联系到客户，通知当地快递一周内将件退回，等客户主动与我司联系，确认正确的联系方式及发货地址后重新安排发送。快递原因疑难件处理：先查明原因后，向客户表示歉意，以“不影响客户体验”为前提，协助客户主动进行催件并及时告知客户跟进情况，并跟进至货送至客户手中。若快递长时无法安排送货，及时安排给客户重发，并跟踪原件退回。。Ⅲ、超区件因仓库发货安排不当或快递送货区域变更导致无法安排送达的快递件，为超区件。处理方案ⅰ、安排重发，原件追回ⅱ、转其他能到的的快递发送ⅲ、客户自提Ⅳ、破损丢件破损件：因快递派送途中导致产品破裂或破碎无法正常使用的情况，为破损件。处理流程核实：包裹是否完好、破损程度、破损件数等取证：需让客户拍下破损产品细节图（至少2-3张）致歉：因此带给客户麻烦，向客户表示歉意补发：马上安排补发，不影响我司服务跟进及记录：跟进至客户顺利收到，并及时录入破损件信息丢件：因快递派送途中无法得知件去向，且与快递公司核实确认为在某时间段内无法找回的件，称为丢件。处理流程核实：与快递公司核实确认通知客户：第一时间内通知客户快递件情况致歉：因此带给客户麻烦，向客户表示歉意补发：马上安排补发，不影响我司服务跟进及记录：跟进至件收顺利收到，并及时录入丢失件信息。第二章售后服务退货SOP一、售后服务退货操作图客户要求退货客户要求退货如：客户另购，外出或因其他优惠活动如：客户另购，外出或因其他优惠活动我司原因快递原因客户原因快递原因产品质量问题我司原因快递原因客户原因快递原因产品质量问题客户原因客户原因日期问题丢件派送不及时服务质量差发货不及时漏发缺货错发无理由退货过敏问题破损包装问题日期问题丢件派送不及时服务质量差发货不及时漏发缺货错发无理由退货过敏问题破损包装问题客户未收到货客户收到货客户未收到货客户收到货核实情况，照片留底核实情况，照片留底注客户原因退货来回邮费自理，我司原因及产品质量问题退货来回邮费我司承担，快递原因导致退货由快递承担我司损失注客户原因退货来回邮费自理，我司原因及产品质量问题退货来回邮费我司承担，快递原因导致退货由快递承担我司损失协商仍需退货协调处理无需退货协议退货（协商退款金额及邮费）协商仍需退货协调处理无需退货协议退货（协商退款金额及邮费）注过敏问题：需了解使用的产品、时间、用量及过敏症状（常规来说，过敏不属于退换货范围）注过敏问题：需了解使用的产品、时间、用量及过敏症状（常规来说，过敏不属于退换货范围）；产品质量问题：对比产生问题产品及同款其他产品；七天无理由退货：产品必需不影响二次销售给出退货地址给出退货地址注在包裹中附张纸条，写明购买旺旺号及联系方式等信息，并写明退回原因注在包裹中附张纸条，写明购买旺旺号及联系方式等信息，并写明退回原因货已发出跟踪快递退回货未发出货已发出跟踪快递退回货未发出指导退款等待客户退货注核实退货客户ID、退回产品及退回邮费（如邮费我司承担）收到退件，核实信息注核实退货客户ID、退回产品及退回邮费（如邮费我司承担）收到退件，核实信息联系客户退款联系客户退款登记退件表登记退件表不影响二次销售产品返回仓库，不影响二次销售产品返回仓库，仓库及时进行上架并且录入库存处理注：售后人员沟通后所做的操作需备注在“”，每个客户反映的问题需登记售后问题表中二、售后服务退货操作细则Ⅰ、客户未收到货的退货操作买家在未收到货的情况下要求退货，按情况给予相应的处理客户原因：如客户购买后又不需要，联系客服要求退货，售后需与客户了解情况a.客户需要离开收货地址，暂时收不到货，要求退货（可与客户协商，待客户回来派送或联系快递改地址到客户要去的地方）b.客户另购其他品牌，表示暂时不需要想退货c.客户看到店铺中优惠活动，要求退回重购（可与客户说明其当时购物时的优惠，如不认可根据客户收到产品及赠品按活动退相应差价）因客户单方原因要退货，如包裹未发出可直接退款，如包裹已打包发出，邮费需客户承担，待快递到达客户当地让客户拒收，售后客服联系快递退回，收到货后核对产品情况，是否运输途中产生破损情况，如出现破损及时拍照留底，产品登记退件表中。我司原因：如客户购买后由于我方原因导致一些问题，与客户致歉协商a.缺货（因产品断货未能发货，可告知客户到货时间，在到货发出时给予相应的小礼品）b.漏发产品（核实情况后可协商补发，如客户近期有需要购物可免邮一起补发出）c.发货不及时（因我司内部衔接失误导致未按客户要求及时发出，可了解客户急需原因，跟踪物流及时派送）因我司单方原因导致客户强烈要求退货，如产品未发出可直接退款，如包裹已打包发出，邮费我司承担，待快递到达客户当地让客户拒收，售后客服联系快递退回，收到货后核对产品情况，是否运输途中产生破损情况，如出现破损及时拍照留底，产品登记退件表中。快递原因：因快递原因导致客户不满退货，与客户协调a.破损、丢失（可与客户协商给其重发一份，破损件可拒收）b.快递服务质量差（当客户与快递发生争执，导致客户不满退货，售后客服需在快递和客户两边进行调解，如客户坚持，可协商换快递重发一份，原件退回邮费需快递承担）c.派送不及时（与客户致歉，并与快递确认最快最快派送时间）因快递单方原因造成客户强烈要求退货，可让客户拒收退回，此次损失由快递承担，收到货后核对产品情况，是否运输途中产生破损情况，如出现破损及时拍照留底，产品登记退件表中。Ⅱ、客户收到货的退货操作产品质量问题：了解产品情况，核实是否属于产品质量问题，需有照片留底a.与同款产品外包装有出入（如不影响客户使用，可协商送些赠品以表歉意，客户同意可在下次购物送出）b.产品使用受阻，如眼胶、洁面露等无法按压（教会顾客如何正确使用，如还是无法正常使用，有相同规格包装的空瓶可与客户协商给其寄个空瓶）C.密封不好，如出厂未密封好导致漏液（可根据客户情况协商补相应产品的中小样或退一定差价）因产品质量问题导致客户对产品质疑，强烈要求退货，可了解客户收到产品使用情况及外包装塑封情况，给出退货地址，来回邮费我司承担，告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货原因，待客户退回，收到退件核实产品信息，登记退件表。客户原因：与客户了解问题，分析详细情况a.过敏问题（了解客户肤质，年龄，所在地区，使用产品、时间及用量，产生不适症状等信息，核实是否属于过敏现象，并给出相关护肤建议，常规来说，过敏不属于退换范围。）b.无理由退货（了解客户使用产品情况，外包装塑封是否完好，先进行协商）因客户单方原因需要退货，来回邮费需客户承担，如过敏需客户拍下过敏情况反馈我司留底，如客户无理由强烈要求退货，需在产品不影响我司二次销售情况下给予处理，给出退货地址，告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货原因，待客户退回，收到退件核实产品信息，登记退件表。我司原因：如客户购买后由于我方原因导致一些问题，与客户致歉协商a.缺货（因部分产品断货导致未发出，可告知客户到货时间，补发邮费我司承担）b.错漏发（因发货错发、漏发产品，可协商补发或换货，邮费我司承担，客户近期会购物可免邮一起发出）因我司原因单方原因导致客户不满强烈要求退货，了解产品包装是否完好，如不影响二次销售可给予处理，来回邮费我司承担，给出退货地址，告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货原因，待客户退回，收到退件核实产品信息，登记退件表。快递原因：因快递运输途中损坏产品，导致客户收到产品出现问题，此损失由快递承担（可协商让客户退回我司给其重发产品，如产品损坏严重则无需寄回）破损少量（漏液或少产品数量）因快递单方原因导致客户强烈要求退货，了解客户收到包裹情况，拍照反馈我司核实后可给予处理，损失费用记入售后问题表快递损失费用中，如产品损坏严重则无需退回，如产品需要退回，给出退货地址，来回邮费我司承担，告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货原因，待客户退回，收到退件核实产品信息，登记退件表。三、退件表使用说明当仓库收到客户退件，核实客户退货信息后需要登记退件表，表中淡蓝色为售后客服填写，红色为仓库填写日期：填写退件登记日期（如2010-12-10）物流单号：退回件数（1个包裹为1件退件）以及承运商ID号：客户拍下订单旺旺名处理结果。订单编码：后台客户拍下订单导入发货系统管易软件形成的编码退回类型：退件退回原因，如过敏、产品质量问题，发货问题，快递原因等产品名称：发货系统管易软件中每款产品对应的全称产品全称产品全称数量：每款产品每个规格退回的个数解决方案：退货收到后给予客户的处理方案，如退款合计：每款产品每个规格退回的个数总和11)备注：以上未提到但需要注意的信息12)仓库在收到退件以后需要录入库存软件，并进行上架处理。第三章售后服务换货SOP一、售后服务换货流程图买家要求换货货买家要求换货货产品质量问题快递原因买家原因我司原因产品质量问题快递原因买家原因我司原因注过敏换货需了解买家使用产品、时间、用量及其过敏症状，需有照片留底，与买家确认换货产品是否合适其肌肤，破损、漏液及产品质量问题均需照片留底说明注过敏换货需了解买家使用产品、时间、用量及其过敏症状，需有照片留底，与买家确认换货产品是否合适其肌肤，破损、漏液及产品质量问题均需照片留底说明试用装使用不适错发试用装使用不适错发包装问题少量过敏问题破损无理由换货包装问题少量过敏问题破损无理由换货漏液漏液影响二次销售不影响二次销售影响二次销售不影响二次销售注过敏换货需了解买家已使用产品情况，确认买家换货产品合适其肌肤，无理由换货需确认产品未拆塑封注过敏换货需了解买家已使用产品情况，确认买家换货产品合适其肌肤，无理由换货需确认产品未拆塑封了解情况核实情况了解情况核实情况注买家单方原因换货来回邮费自理，我司错发及产品包装问题换货来回邮费我司承担注买家单方原因换货来回邮费自理，我司错发及产品包装问题换货来回邮费我司承担协调仍需换货协调仍需换货协调处理无需换货协议换货协调处理无需换货协议换货注因快递原因造成换货损失（包含来回邮费）由快递承担，因产品质量问题或我司原因造成换货损失（包含来回邮费）由我司承担，因过敏问题换货，来回邮费买家承担给出退货地址注因快递原因造成换货损失（包含来回邮费）由快递承担，因产品质量问题或我司原因造成换货损失（包含来回邮费）由我司承担，因过敏问题换货，来回邮费买家承担给出退货地址注重发单需部门经理签字注重发单需部门经理签字退件单提交财务务退件单提交财务务等待退货重发单发给仓库填写换货重发单收到退件，核实换货信息重发单发给仓库填写换货重发单收到退件，核实换货信息注如邮费需我司承担核实买家退回邮资注如邮费需我司承担核实买家退回邮资通知买家已重发告知重发单号仓库打包重发通知买家已重发告知重发单号仓库打包重发后台旗子备注重发单号注：售后人员沟通后所做的操作需备注在“”，每个买家反映的问题需登记售后问题表中二、售后服务换货操作细则Ⅰ、影响二次销售换货操作产品在影响二次销售的情况下买家要求换货，按情况给予相应处理我司原因：了解情况，分析导致问题发生原因a.错发货（如买家收到产品拆封后发现产品非自己拍下的，可协商错发产品给买家折扣优惠，让其补差价，我司补发出买家拍下未收到产品）因我司单方原因导致买家强烈要求换货，换货造成损失（包含来回邮费）由我司承担，让买家先垫付邮费退回，我司收到退件核实后填写重发单，给予换货处理，发出后通知买家，退还买家垫付邮费。产品质量问题：了解情况，核实问题（如照片反馈）a.少量（因产品出厂未密封好导致漏液，或出厂量少，导致买家要求换货，可协商给予一定补偿，如补中样或退差价）b.包装问题（外包装有出入：如不影响买家使用可协商下次来送些赠品；使用受阻：可协商给其寄个能装产品的容器）因产品质量问题导致买家强烈要求换货，换货造成损失（包含来回邮费）由我司承担，让买家先垫付邮费退回，我司收到退件核实后填写重发单，给予换货处理，发出后通知买家，退还买家垫付邮费，出厂问题的国内产品需汇总返厂处理。过敏问题：了解买家肤质、年龄、所在地区及使用产品、使用方法、使用时间及使用量，出现过敏症状有哪些，核实情况给予合理处理，买家需拍照反馈我司快递原因：了解客户收件情况，核实是否由快递造成包裹受损（需照片留底）a.破损（可让客户拍照反馈，核实产品破损程度，是否需要寄回，如不影响客户使用，可协商下次来赠送赠品以示歉意）b.漏液（可让客户拍照反馈，核实漏液情况及漏液量，如情况不严重可协商给予一定补偿，如补中样或退差价）因快递单方原因导致客户强烈要求换货，此换货损失（包括来回邮费）需快递承担，如产品损坏严重则无需客户寄回，我司直接给买家重发出，如需寄回，可让客户先垫付邮费，我司收到退件后给予换货发出，退还客户垫付邮费。在了解客户信息时注意语气，不要过于急躁，不停审问客户在了解客户肌肤不适情况后给予适当安慰在客户抱怨时耐心倾听，不要打断客户急于解释，会让客户觉得是辩解在客户情绪不稳定时不要急于处理问题，待客户情绪缓和后再主动联系在核实情况时要条理清晰，不要自乱阵脚在分析客户是否属于过敏时不要断章取意，要留心客户反馈的每一点信息，如护理流程是否不足，使用手法是否不当，日常饮食、生活习惯是否有未注意的地方，之前是否有过敏史等在协调处理时要给予客户一些后期护肤建议，定期做下跟踪回访因买家使用产品过敏导致要求换货，来回邮费买家承担，需确认买家所换产品适合其肌肤，如买家强烈要求换其指定产品，需明确如再次不适合其肌肤，损失由买家承担，买家自理邮费退回产品，我司收到退件后联系买家补寄出邮费后填写重发件，给予换货处理。Ⅱ、不影响二次销售产品换货操作我司原因：了解情况，分析导致问题发生原因a.错发（了解客户是否需要错收产品，如客户不确定可根据换货来回邮费损失协商给予客户一定优惠，补差价后我司发出客户未收到产品）因我司原因错发导致客户要求换货，换货来回邮费由我司承担，让买家先垫付邮费退回，我司收到退件核实后填写重发单，给予换货处理，发出后通知买家，退还买家垫付邮费。买家原因：了解客户使用情况，产品外包装塑封是否完好a.试用装使用不适（了解买家年龄、肤质，使用何种产品试用装，使用时间及用法，出现不适症状，核实是否产品导致不适，需换产品是否合适其肌肤）b.无理由换货（了解客户换货原因，给予一定建议）因买家单方原因强烈要求换货，来回邮费由买家承担，因肌肤不适而买家强烈要求换其指定产品，需确认如再次出现不适所产生损失由买家承担，无理由换货需确认买家退回产品未拆塑封不影响我司二次销售，买家自理邮费退回产品，我司收到退件则联系买家补寄出邮费后填写重发件，给予换货处理。Ⅲ、重发单使用说明格式：日期：重发件登记日期（如2010-12-10）填写人：重发件登记人3）客户ID：买家拍下订单旺旺名ID号ID号4）原订单编码：后台买家拍下订单导入发货系统管易软件后形成的编码5）产品名称：买家所换产品在发货系统库存中对应的全称6数量：买家所换每款产品每个规格需发货的个数7发件原因：买家换货缘由（如使用产品过敏，换货）第四章售后服务退款SOP一、售后服务退款流程图客户递交退款申请客户递交退款申请客户已收到货客户未收到货客户已收到货客户未收到货交易成功卖家已发货 买家已付款交易成功卖家已发货 买家已付款是否退货是否退款是否发货货是否退货是否退款是否发货货YNYNYN是否退货货退回后，递交退款人员退款拒绝退款申请是否退货货退回后，递交退款人员退款拒绝退款申请NY点发货，即取消退款申请点发货，即取消退款申请银行账号追回快递件银行账号追回快递件提供支付宝账号提供支付宝账号递交给退款人员退款递交给退款人员退款财务财务跟踪并通知客户退款成功跟踪并通知客户退款成功注：售后人员沟通后所做的操作需备注在“”，以便所有人员查看及了解沟通进程二、售后服务退款操作细则Ⅰ、客户未收到货的申请退款流程若交易还在进行中，因买家或卖家原因需要申请退款，请先查看当前交易状态：1、如果交易状态为“买家已付款”，需要在“买家已付款”的24小时后（此时间精确到秒）申请退款。若在申请退款的2天后退款人员未对退款申请进行响应，系统默认买卖双方已按买方的退款申请达成退款协议，按退款申请退款给买家。2、如果交易状态为“卖家已发货”，可以立即点击“申请退款”。若在申请退款的7天后退款人员未对退款申请进行响应，系统默认买卖双方已按买方的退款申请达成退款协议，按退款申请退款给买家。注：买家未收到货的退款申请，以订单为单位，每一订单不允许出现部分退款，如：退邮费、折扣、抵价券等。买家具体操作流程指导：第一步：进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。

第二步：选择“没有收到货”和退款原因，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。

第三步：关注退款状态和退款超时，待退款人员同意退款协议，输入支付宝账户支付密码，即退款成功；若售后人员与客户沟通不要求退货，在退款申请未超时内，递交仓库打单人员要求发货，并由打单人员确认点击，即系统自动取消退款申请。Ⅱ、点击发货后，客户申请退款操作流程介绍操作步骤分以下几种情况：1、未收到货的退款申请操作流程2、已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程3、已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程

1、未收到货的退款申请操作流程第一步：进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。

第二步：选择“没有收到货”和退款原因，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。

第三步：关注退款状态和退款超时，经售后人员沟通后买家确定要退款，在退款未超时内，追回快递件后，售后人员审核退款申请无误后，将客户反馈信息记入“”中，递交退款人员“同意退款申请”，待退款人员同意退款协议，输入支付宝账户支付密码，即退款成功。若退款超时内无法追回快递件，先拒绝退款申请，具体操作：点击“退款申请”—“拒绝退款申请”并写明“拒绝说明”及“上传凭证”，点击“拒绝退款协议”，即退款申请拒绝成功；经售后人员沟通后买家不需要退款，售后人员直接“拒绝退款申请”即可。

第四步：售后人员确认件完好退回后，在退款未超时内，直接递交退款人员操作，即退款成功；在退款未超时外，通知客户“修改退款协议”，重新递交，点击“立即申请退款”，售后人员审核退款申请无误后，将客户反馈信息记入“”中，递交退款人员“同意退款申请”，待退款人员同意退款协议，输入支付宝账户支付密码，即退款成功。

2、已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程第一步：进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。

第二步：选择“已经收到货”、“不需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。3、已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程第一步：进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。

第二步：选择“已经收到货”、“我需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。

第三步：关注退款状态和退款超时，售后人员经与客户协商将货退回，并告知退回快递单号，审核退款申请无误后，将客户反馈信息记入“”中，递交退款人员“同意退款申请”，即进入退货流程第四步：选择退货使用的物流公司，填写物流运单号，点击“确认”。第五步：客户操作完成退货后，退款状态变更为“买家已退货，等待卖家确认收货”，售后人员在收到退货，验货完毕后，将客户反馈信息记入“”中，递交退款人员“同意退款申请”，待退款人员同意退款协议，输入支付宝账户支付密码，即退款成功。Ⅲ、交易成功后，买家退款操作流程第一步：让客户提供使用中（有效的）支付宝账号或银行卡号；进入“我的淘宝”页面，查看支付宝账号第二步：因支付宝账户变更或不常用，客户需提供银行卡号进行汇款，售后人员需确认买家银行信息，提交打款人员进行直接打款操作。第五章售后服务催款SOP淘宝规则：买家自拍下之日算起，三天之内未及时付款的订单，淘宝系统会在三天后自动关闭交易。除淘宝系统自动关闭交易外，买家和卖家都有取消（关闭）未付款订单的权限。一、催款流程旺旺或电话联系客户催款跟进催款结果汇总后台查单记入催款明细表旺旺或电话联系客户催款跟进催款结果汇总后台查单记入催款明细表需催款订单：等待买家付款买家在下单后未完成付款，交易为“等待买家付款”状态二、催款导单（催前一天拍下的订单）Ⅰ、进入后台，点击“我是卖家”进入卖家页面Ⅱ、在卖家页面点击“已卖出宝贝”Ⅲ、在成交时间中选择需要导出的未付款订单日期，从0点到23点例如：需要导出2010/12/12号未付款订单，从2010年12月12号0点至2010年12月12号23点止开始时间：成交时间显示从2010-12-12零点开始选中“2010”年“12”月“12”日选中“2010”年“12”月“12”日结束时间：选中“2010”年“12”月“12”日选中“2010”年“12”月“12”日成交时间显示从2010-12-12当天零点开始到2010-12-12当天23点结束订单状态选择“等待买家付款”订单状态选择“等待买家付款”点击“搜索”点击“搜索”所导出订单如下图催款明细表记入需催款ID后，可在后台查看客户信息从后台导出客户订单后点击“详情”在详情中查看客户“收货信息”，根据客户留下的收货人及电话进行联系三、催款话术Ⅰ、电话接听是本人a.当客户方便接听电话时客服：您好！我是淘宝特艺化妆品店铺客服，请问是**小姐/先生吗？客户：是的客服：您好！**小姐/先生，方便打扰您一下吗？客户：可以客服：您于**月**号上午（下午/晚上）在特艺拍下**产品订单金额为***（如是活动优惠产品可跟客户说明当时的优惠），您还有印象吗？客户：有/不记得了客服：您当时交易是未付款状态，您如果需要的话可以付款后通知我们，给您尽快发货，现在交易还有**天时间等待您付款，之后系统会自动关闭交易，您有时间可以上网看下哈（可从客户拍下时活动情况及优惠力度引导客户付款）客户：好的客服：谢谢您的支持，祝您生活愉快！再见~！客户：再见b.当客户不方便接听电话时客服：您好！我是淘宝特艺化妆品店客服，请问是**小姐/先生吗？客户：是的客服：您好！**小姐/先生，方便打扰您一下吗？客户：抱歉，我现在有点忙客服：好的，那您方便时我再联系您可以吗？客户：好的客服：打扰了，祝您生活愉快，再见~！客户：再见c.当客户订单不需要时客服：您好！我是淘宝特艺化妆品店客服，请问是**小姐/先生吗？客户：是的客服：您好！**小姐/先生，方便打扰您一下吗？客户：可以客服：您于**月**号上午（下午/晚上）在我们家拍下**产品订单金额为***（如是活动优惠产品可跟客户说明当时的优惠），您还有印象吗？客户：没印象了客服：您当时交易是未付款状态，所以这边还未给您发出，您如果需要的话可以付款后通知我们，给您尽快发货，现在交易还有**天时间等待您付款，之后系统会自动关闭交易，您有时间可以上网看下哈客户：不好意思，那个订单不需要了客服：好的/没关系，这边先给您关闭交易，您后期有需要的时候可以随时来我们店铺看下客户：好的客服：打扰您了，祝您生活愉快，再见~！客户：再见Ⅱ、电话接听非本人a.不方便给出客户本人联系电话时客服：您好！我是淘宝特艺化妆品店客服，请问是**小姐/先生吗？客户：不是客服：抱歉打扰您了，请问**小姐/先生是在这吗？这边方便联系他/她吗客户：你找他/她有什么事吗？客服：是这样的，**小姐/先生于**月**号上午（下午/晚上）在我们家拍下**产品订单金额为***（如是活动优惠产品可跟客户说明当时的优惠），当时是未付款的，系统还有**天时间将自动关闭交易，如果**小姐/先生如需要的话可以尽快付款，这边会尽快安排发货客户：好的，我会转告他/她的客服：谢谢您，祝您生活愉快客户：谢谢，再见~客服：再见~b.方便给出客户本人联系电话时客服：您好！我是淘宝商城高夫官方旗舰店客服，请问是**小姐/先生吗？客户：不是客服：请问**小姐/先生是在这吗？这边方便联系他/她吗客户：可以，他/她的电话是***客服：谢谢您对我们工作的支持，抱歉打扰您了客户：不客气客服：祝您生活愉快客户：谢谢，再见~！客服：再见~！注：电话拨通后，少用免提功能，在与客户电话沟通后，应等客户挂机后我司再挂断，如客户迟迟未挂断，我司等待5秒后可挂机；如接听电话非客户本人，有时间可在旺旺上留言，如客户电话第一次联系无人接听/关机/联系不上/直接挂机，可在另个时间段再跟踪联系，如在我司与客户电话联系过程中客户挂机（语气很反感），则无需再联系。四、催款登记表Ⅰ、催款明细表格式：1、催款日期：进行催款操作的时间2、拍下日期：客户未付款订单拍下的时间拍下日期拍下日期3、客户ID：客户拍下订单的旺旺名客户ID客户ID4、订单未付款额：客户未付款订单的金额是多少订单未付款额订单未付款额注：如买家未付款订单有多个，则“订单未付款额”为多个订单的金额总和5、联系结果：催款后订单的状态a.如买家在等待付款期限内完成付款则联系结果为“已付款”b.如等待买家付款期限内客户仍未付款，则交易自动关闭，联系结果为“交易关闭”点击“关闭交易”c.如在催款过程中，买家申明不需要，催款人员可手动关闭交易，联系结果为“关闭交易”点击“关闭交易”附：关闭交易操作在弹出的关闭交易页面中选择“关闭交易的理由”我司催款所关闭的交易理由选择“其他原因”我司催款所关闭的交易理由选择“其他原因”选择关闭理由之后点击“确定”“交易关闭”状态“交易关闭”状态6、是否付款：根据客户订单状态填写“是”或“否”，如已付款则填写“是”，如未付款则填写“否”。点击“详情”7、付款日期：客户在催款之后去完成付款的时间，在交易详情中可查看到点击“详情”进入“买家信息”查看“付款时间”查看“付款时间”8、付款总额：客户在催款之后完成付款的订单总金额（如客户分开拍了几个订单）付款总额为：158+101=259元付款总额为：158+101=259元Ⅱ、催款汇总表格式：催款日期：进行催款操作的时间处理人员：进行催款操作的工作人员催款数：共催款的客户数（1个ID为1个客户）回单数：催款后完成付款的客户数未付款总金额：催款客户的金额总和追回金额：完成付款的金额总和成功率：追回金额/未付款总金额五、催款跟进需跟进订单：a.无法联系上付款人b.联系后表示会付款的客户，需跟进是否有及时付款注：由于以上原因导致我司未联系上客户本人，则可在另一个时间内进行跟进跟进时间：未付款交易等待客户付款期限内六、催款方式1.电话联系：为主要催款方式2.旺旺留言：（在催款跟进后仍联系不上的情况下可进行旺旺留言）3.短息通知：（活动量大时未联系上客户本人的情况较多，可通过E店宝系统进行系统群发）第六章售后服务回访SOP一、回访目标：1、提升客户满意度，提高服务质量2、了解客户需求及产品反馈3、为客户解决使用问题4接受客户的投诉和抱怨5、降低差评率二、回访方式：短信、电话回访三、回访人员需具备条件：让客户感受到特艺的服务，感受到回访人员有笑容1、说的技巧，不说行业忌语（指责、批评、讽刺等带有歧视性的言语）2、倾听技巧3、沟通技巧4、自我减压能力四、电话回访话术制定Ⅰ、客户收到货后的回访话术客服：您好，我是淘宝网特艺化妆品店的客服，请问是**先生（女士）吗？顾客：是的客服：请问能耽误您一点时间做一个简单的售后回访吗？顾客：可以（不可以直接转结束语）客服：您于*月*日在我司商城拍下的**产品，现在使用情况怎么样？顾客：还好。客服：简单的讲解一下顾客所购买产品的使用方法及需注意的地方。要帮我们多多宣传哦。顾客：没什么效果/不好客服：了解一下顾客的使用方法及作息、饮食等，做好解答与指导说明。结束语：打扰您了哈，有需要可随时与我们联系哦，我们的服务电话是：4006687144022-58691086感谢您的配合与支持。再见（遇节假日可使用祝福语，如祝您周末愉快，祝您**节快乐。）Ⅱ、客户未收到货的回访话术客服：您好，我是淘宝网特艺化妆品店的客服，请问是**先生（女士）吗？顾客：是的客服：请问能耽误您一点时间做一个简单的售后回访吗？顾客：可以（不可以直接转结束语）客服：您于*月*日在我司商城拍下的**产品，现在使用情况怎么样？顾客：还未收到货客服：抱歉给您添麻烦了哦，您的件我先帮您查询一下到哪了哦，您稍等哈。…………客服：**先生（女士），您的件已经到达**，**天应该可以送到的哦，您再耐心等等的哈，我们会帮您跟踪件哦顾客：好的。客服：跟您简单的讲解一下您拍下的**产品的使用方法及需要注意的几点的哈，您收到货后要注意使用的哈。顾客：好的，谢谢指导。结束语：不客气，您有需要可随时与我们联系哦，我们的服务电话是：4006687144022-58691086，感谢您的配合与支持。再见（遇节假日可使用祝福语，如祝您周末愉快，祝您**节快乐。）Ⅲ、缺货电话通知话术客服：您好，我是淘宝网特艺化妆品店的客服，请问是**先生（女士）吗？顾客：是的客服：您于*月*日在我司商城拍下的**产品，因这款是我们的热销产品的哈，卖的太火爆的哦，现在仓库暂时没有货的哈，我们已与厂家确认，会于*月*日左右到货的哦，您看我们到货给您安排一起发出，可以吗？抱歉给您添麻烦了顾客：可以（不可以或客户不太情愿）客服：非常感谢您的支持，我们会于*月*日货到后尽快安排发出的哦。（您放心，货到我们安排最先给您发出，另外为表示歉意，我们会额外给您配送一个热销产品的中样给您试用的，随包裹一起发出的）顾客：好的客服：谢谢您的谅解与支持，有需要可以随时联系我们，旺旺或服务电话都可以哈，我们的服务电话是：4006687144022-58691086。再见。附录资料：不需要的可以自行删除常见电脑故障与解决的方法硬盘异响故障的简单解决方法有时候硬盘正在使用，会突然“当当”直响，然后无法继续读写数据，再次重新启动电脑，在BIOS里也不能找到硬盘了。这类故障，有时候硬盘还能够找到，比较的典型的故障表现是硬盘刚开机时使用正常，但是当硬盘使用一个或两个小时后，就突然出现上面的现象。笔者遇到这种情况最多的是一些老硬盘，比如昆腾10G、15G和20G，这到底是怎么回事呢？表面看起来这好像是硬盘的某个芯片不稳定，造成硬盘工作瘫痪。但当故障出现时，我也试着用手接触硬盘电路板上的芯片，确实芯片都十分热，但好象也不至于会出现失控的情况。遇到这种情况，大家都以为硬盘坏了，再加上硬盘已经过保了，就只能更换新硬盘了。不过，这类故障的硬盘并不一定是真正的损坏，而可能是一种表面假像。我们只需要做一下简单处理就可以完全恢复正常，把我们丢失的宝贵数据全部读出。我们先来看看硬盘是怎么工作的。硬盘在读写数据时，主轴电机高速旋转，在控制芯片的控制下驱动磁臂进行相应的动作，来完成数据的读写操作。主轴电机的高速旋转是在恒定转速下工作的，如果硬盘供电电压变化太大，就会引起硬盘转速的改变，这时就会出现磁臂定位不准或错误，造成无正常读取数据或硬盘坏道增加。主机在需要读写数据时，只需要发出读写某一文件的命令到硬盘，具体如何读写是硬盘自己执行的，这些操作对于主机来说是不透明的。说得再明白一点，硬盘自身也是一部计算机，硬盘在启动时，首先要读取硬盘主引导区的内容，把硬盘的分区信息读入缓存，再根据主机送来的信息去读取目标操作分区的引导区信息，把目标分区的引导信息内容进行解密，再接下来去读取FAT表和根目录，这样就可以读取目标分区中的任一文件。当硬盘找到主要所要读写的目标文件后，完成所需要的操作就可以把执行的结果暂存在硬盘的缓存中，然后再向主机发出中断请求，继而把结果送到数据总线上。这样就完成一次主机的命令操作任务。硬盘为什么会出现在工作中突然丢失呢？硬盘工作时需要稳定的电压和足够的电流供应，如果电压不稳或者电源提供的电流不足时，就会出现寻道困难，硬盘“咔咔”直响，要么找不到硬盘或者数据读取困难，也可能表现为在工作过程中硬盘突然丢失，数据无法读取等情况。这两种情况一般是我们计算机所使用的开关电源功率不足或有故障才会出现上述情况。对于电源提供的+5V和+12V电压不稳的现象，我们可以使用万用表测试来进行判断。过高和过低都不行，一般在10%波动之内都可以认为是正常情况。对于电源提供电流不足的情况，我们可以根据自己主机所使用的硬盘、光驱及相关配置的多少计算出其满负荷工作时所需要的功率，与我们所使用的开关电源功率相比较。一般情况下，电源功率应该大于各部件最大功率总和的10%，而不能使二者相等。还有一种情况就是硬盘自身出现问题，可能芯片出现故障，也可能电机损坏，再可能是磁臂断裂。不过这里所说的硬盘突然“咔咔”响的问题既不是电源供电不足，也不是硬盘控制芯片损坏所致，而是硬盘电路板与硬盘盘体的磁臂供电接口部分接触不良所致。该硬盘电路板与盘体供电相接部分不是采用插针或柔性电缆，而是采用压接方式，因为硬盘长时间使用，再加上工作环境不好，电路板的接口镀锡层氧化，盘体弹簧片氧化，造成二者接触不良，导致磁臂寻道电机供电不稳，而出现寻道异常，硬盘无法正常工作。如何解决呢？方法也很简单，拆开固定电路板的四个螺丝，取下电路板，向上拿起电路板，在电路板的接口一侧会有两排弹簧片，我们需要小心的用水砂纸将每一个弹簧片的触点打磨光亮。同时将电路板上的对应触点也要打磨光亮，然后再将电路板原样装回即可。

主板相关的故障五则主板“罢工”时，出现的故障现象，可能多种多样。此时，你该采取什么应对措施，来将主板故障快速而有效地排除呢？为此，本文特意为各位网友提供一些相关故障的快速应对措施。1.为什么主板无法正常启动，同时内存发出“嘀嘀”声？出现这种现象的可能原因是：主板内存插槽，性能较差，内存条上的金手指与插槽簧片接触不良；也有可能是内存条上的金手指，表面的镀金效果不好，在长时间工作中，镀金表面出现了很厚的氧化层，从而导致内存条接触不好；还有一种可能是，内存条生产工艺不标准，看上有点儿薄，这样内存条与插槽始终有一些缝隙，稍微有点震动，就可能导致内存接触不好，从而引发报警现象。解决这种现象，只要将计算机机箱打开，并在断电条件下取出内存条，将出现在内存条上的灰尘或氧化层，用橡皮把它们擦干净，然后重新插入到内存插槽中就可以了。要是内存太薄的话，可以用热熔胶，将插槽两侧的微小缝隙填平，以确保内存条不左右晃动，这样也能有效避免金手指被氧化。要是上面的方法，无法解决故障的话，可以更换新的内存条试试；在更换新内存的条件下，报警声继续出现的话，此时只能重新更换主板来试试了。2.为什么无法正确识别出键盘和鼠标？出现这种现象的可能原因是：主板不支持鼠标、键盘，这样系统无法找到鼠标、键盘，即使可以找到鼠标，鼠标操作也不听你控制；或者键盘、鼠标与计算机连接时，出现接口连接松动现象，这样就会很容易造成，键盘、鼠标与主板接触不良的现象；还有一种原因，就是鼠标、键盘本身有故障，导致系统无法有效识别。首先查看一下说明书，看看主板到底支持什么样的键盘、鼠标，要是当前使用的，与主板不兼容的话，可以重新更换主板可以兼容的键盘、鼠标，就能解决问题；要是鼠标、键盘的连接端口出现松动的话，可以重新更换一下键盘、鼠标接口，确保连接稳定、可靠；要是上面的方法无法解决问题的话，你必须检查键盘、鼠标本身的问题，例如查看它们的供电电压是否为5V，要是不正常的话，就应该检查供电保险电阻有没有出现熔断现象，要是保险电阻数值很大的话，可以使用较细的导线直接连通。3.为什么打印机不能正常工作？在排除打印机本身故障以及软件故障外，打印机不能正常工作，很有可能是由于带电插拔打印线缆，造成了打印接口的损坏。要解决这种故障，必须更换新的打印接口芯片，这种打印芯片往往可以在同型号的旧主板上，能轻松找到，你可以请专业人士，来帮忙将打印芯片焊接起来；要是你的打印机可以支持USB接口的话，那么你可以将打印机连接到USB接口上，这样就不需要更换什么打印接口了；当然，你还可以去购买一块多功能卡，来重新“打造”一个新的LPT端口；但由于“打造”新LPT端口，需要经过跳线设置和软件设置，没有太多专业知识的你，最好不要轻举妄动。4.为什么主板无法正常启动，也没有报警声出现？主板无法正常启动的原因可能有多种，例如主板上的电容，在长时间的工作下，可能会出现炸裂或冒泡现象，这样主板的滤波功能可能就失效了，如此一来，供电电流中出现了很大成分的交流冲击波，从而导致主板工作不稳定，以致于无法正常启动；要是CPU供电不正常的话，主板也会无法正常启动，同时没有报警声；此外，CPU风扇的固定卡子要是发生断裂，或内存插槽出现断裂，或者内存插槽出现断针，CPU插座出现断针等，都有可能引发上面的故障。为了确保主板电容上的电压不致过高，应确保供电电源通过稳压器过滤，还不要让计算机长期工作，导致电容过热；你可以利用万用表，来检测CPU周围的三极管、二极管，是否工作正常，以便检查CPU供电是否正常；要是出现断针或断裂现象，都必须重新更换新的配件。5.为什么显卡总是发出非正常的报警声？出现这种现象，很有可能是显卡与主板之间出现了松动，或者是显卡本身受到了损坏；另外一种可能的原因是，主板与显卡无法正常兼容。要是显卡与主板之间有松动现象，你千万不要随意震动计算机，最好再把显卡拔出来，重新插紧插好。要是显卡在其他主板中，使用一切正常，但到了这台计算机上时，总是没有图象出现，不过显示器电源却能正常，那么这很有可能是显卡和主板不兼容引起的，此时必须更换能与主板兼容的显卡。要是上面的方法，还不能解决问题的话，很有可能是显卡本身的问题，此时可以将它安装在其他主板上，要是还不能工作的话，就可以断定显卡已经损坏，此时只有重新更换新的显卡了。显卡及显示器故障处理技巧（一）一、显卡常见故障的处理1．显卡驱动未能正常安装我们在安装显卡驱动程序时，经常会遇到提示安装失败的麻烦，而且采用不同版本的驱动也无法解决问题，应该怎样正确地安装显卡驱动程序呢？(1)在机器启动的时候，按“Del”键进入BIOS设置，找到“ChipsetFeaturesSetup”选项，将里面的“AssignIRQToVGA”设置为“Enable”，然后保存退出。许多显卡，特别是Matrox的显卡，当此项设置为“Disable”时一般都无法正确安装其驱动。另外，对于ATI显卡，要先将显卡设置为标准VGA显卡后再安装附带驱动。(2)在安装好操作系统以后，一定要安装主板芯片组补丁程序，特别是对于采用VIA芯片组的主板而言，一定要记住安装主板最新的4IN1补丁程序。(3)安装驱动程序：进入“设备管理器”后，右键单击“显示卡”下的显卡名称，然后点击右键菜单中的“属性”。进入显卡属性后点击“驱动程序”标签，选择“更新驱动程序”，然后选择“显示已知设备驱动程序的列表，从中选择特定的驱动程序”，当弹出驱动列表后，选择“从磁盘安装”。接着点击“浏览”按钮，在弹出的查找窗口中找到驱动程序所在的文件夹，按“打开”按钮，最后确定。此时驱动程序列表中出现了许多显示芯片的名称，根据你的显卡类型，选中一款后按“确定”完成安装。如果程序是非WHQL版，则系统会弹出一个警告窗口，不要理睬它，点击“是”继续安装，最后根据系统提示重新启动电脑即可。另外，显卡安装不到位，往往也会引起驱动安装的错误，因此在安装显卡时，一定要注意显卡金手指要完全插入AGP插槽。2．电脑启动时黑屏故障启动电脑时，如果显示器出现黑屏现象，且机箱喇叭发出一长两短的报警声，则说明很可能是显卡引发的故障。首先要确定一下是否由于显卡接触不良引发的故障：关闭电源，打开机箱，将显卡拔出来，然后用毛笔刷将显卡板卡上的灰尘清理掉，特别是要注意将显卡风扇及散热片上的灰尘处理掉。接着用橡皮擦来回擦拭板卡的“金手指”。完成这一步之后，将显卡重新安装好(一定要将挡板螺丝拧紧)，看故障是否已经解决。另外，针对接触不良的显示卡，比如一些劣质的机箱背后挡板的空档不能和主板AGP插槽对齐，在强行上紧显示卡螺丝以后，过一段时间可能导致显示卡的PCB变形的故障，只要尝试着松开显示卡的螺丝即可。如果使用的主板AGP插槽用料不是很好，AGP槽和显示卡PCB不能紧密接触，你可以使用宽胶带将显示卡挡板固定，如果还觉得不把握就把显示卡两边的机箱都装上，把显示卡的挡板夹在中间。如果你的显示卡金手指遇到了氧化问题，而且使用橡皮清除锈渍显示卡后仍不能正常工作的话，可以使用除锈剂清洗金手指，然后在金手指上轻轻敷上一层焊锡，以增加金手指的厚度，但一定注意不要让相邻的金手指之间短路。如果通过上面的方法不能解决问题的话，则可能是显卡与主板有兼容问题，此时可以另外拿一块显卡插在主板上，如果故障解除，则说明兼容问题存在。当然，用户还可以将该显卡插在另一块主板上，如果也没有故障，则说明这块显卡与原来的主板确实存在兼容问题。对于这种故障，最好的解决办法就是换一块显卡或者主板。还有一种情况值得注意，那就是显卡硬件上出问题了，一般是显示芯片或显存烧毁，建议将显卡拿到别的机器上试一试，若确认是显卡问题就只能更换了。3．显示花屏的故障显卡花屏是一种比较常见的显示故障，大部分显卡花屏的故障都是由显卡本身引起的。如果开机显示就花屏的话，首先应检查显卡是不是存在散热问题，用手触摸一下显存芯片的温度，看看显卡的风扇是否停转。再有要检查一下主板上的AGP插槽里是否有灰尘，看看显卡的金手指是否被氧化了，然后可根据具体情况把灰尘清除掉，用橡皮擦把金手指的氧化部分擦亮。如果散热的确有问题的话，我们可以采用换个风扇或在显存上加装散热片的方法解决。如果是在玩游戏或做3D时出现花屏的话，就要考虑到是不是由于显卡驱动与程序本身不兼容或驱动存在BUG而造成的了，可以换一个版本的显卡驱动试一试。如果以上方法不能解决问题，可以尝试着刷新显卡的BIOS，去显卡厂商的主页看看有没更新的BIOS下载。但是要注意——同一厂商同一型号的显示卡的BIOS文件往往也是不相同的，所以说刷新BIOS还是有一定风险的。还有一种情况，由于显示器或显卡不支持高分辨率往往也会造成显示花屏的故障。遇到这类故障时我们可切换启动模式到安全模式，在Win98下进入显示设置，在16色状态下点选“应用”、“确定”按钮。重新启动，在Windows98系统正常模式下删掉显卡驱动程序，然后重新启动计算机即可。当然也可以在纯DOS的环境下，编辑SYSTEM.INI文件，将display.drv=pnpdrver改为display.drv=vga.drv后，存盘退出，再在Windows里更新驱动程序，即解决问题。除此之外，扩显存不当也很容易导致花屏，为了避免麻烦——在扩显存时应使用相同品牌、相同速度的显存。显卡及显示器故障处理技巧（二）二、CRT显示器常见故障目前大家最常用的还是CRT显示器，但随着使用时间增加，CRT显示器的内部元件部分参数也会发生变化，导致显示器出现故障，而这些故障很多是可以通过调整显示器内部某些可调元件解决的。不过由于显示器内有高压电源，出现比较严重的异常问题后应及时送专业维修点维修，而不要自己随意处理，以免出现火灾、人身伤害等危险。1．显示器出现偏色问题显示器出现偏色的现象也是我们常遇到的问题，其产生的原因主要有：显示器靠近磁性物品被磁化；搬动显示器后，使机内偏转线圈发生移位，产生色纯不良；消磁电路损坏等。当然应首先排除显卡及显示信号线的问题，很多时候信号线接触不良将导致显示器出现偏色的问题。而大多数情况下很可能是显示器被磁化导致。CRT显示器会被有强磁场的东西所磁化而出现偏色的问题，比如未经磁屏蔽的低音喇叭等，一般较好的显示器自身带有一定的消磁功能，但对于较严重的磁化就有些无能为力了。这时你需要用专门设备进行消磁。消磁器可购买，也可自制。但无论哪种消磁法，朋友们都要注意安全。通电后手握消磁器不断晃动，逐渐靠近荧光屏，对带磁部位可反复进行，然后一边晃动消磁器一边后退到离荧光屏2