IT 产品销售注意问题课件

IT产品销售注意问题

IT产品销售注意问题1课程概要服务礼仪销售过程中若干注意事项投诉事件处理课程概要2服务礼仪店铺销售礼仪概述店铺销售礼仪的核心 —尊重顾客、服务至上店铺礼仪应注意问题

服务礼仪店铺销售礼仪概述3IT店铺销售礼仪概述礼仪定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。销售礼仪内容：仪表: 外貌打扮、衣着。仪态: 站姿、坐姿、微笑、肢体动作。礼节: 迎客、送客。言语: 语音、语速、语调。IT店铺销售礼仪概述礼仪定义：4IT店铺销售礼仪的核心尊重顾客尊重顾客是销售人员必须具备的品质和心态;也是社交往的基本准则服务至上服务至上是商家普遍倡导的口号,但要做到却不是那么容易要做到顾客满意用心倾听客户意见尊敬你的顾客IT店铺销售礼仪的核心尊重顾客5店铺礼仪应注意问题销售人员仪表：发型 男士应该保持短发，头发清洁、整齐，不要太新潮,女士应该发型文雅、庄重。面部 男士应该每天刮胡须、饭后洁牙，女士应化淡 装。着装 男女销售人员着装应该简单、朴素、干净，服装颜色应与店内基本色调相适应。指甲 指甲不超过指尖、不涂指甲油。店铺礼仪应注意问题销售人员仪表：6店铺礼仪应注意问题销售人员仪态：站、坐姿 站立时身体应挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂,对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。面部表情 应面带微笑服务。肢体动作

与客户交谈时，销售人员的视线应落在客户的鼻尖与眼睛之间的区域，介绍产品时手势动作应尽量靠近所介绍的产品。店铺礼仪应注意问题销售人员仪态：7店铺礼仪应注意问题销售人员礼节：迎客 顾客到店时，问候顾客要用礼貌语，身体行15度鞠躬礼。送客

顾客离店时，要主动和顾客告别，目送顾客离开店铺店铺礼仪应注意问题销售人员礼节：8销售过程中若干注意事项商品的陈列与展示热情接待来店顾客发送商品介绍资料和名片,并给予恰当报价承诺合适的质保和服务对个人用户提供搬运和送货帮助对购买了商品的客户电话回访等销售过程中若干注意事项商品的陈列与展示9商品的陈列与展示终端店铺要陈列产品样品,展示出产品优越之处,以启发顾客的购买欲望.显示器产品陈列若干原则显而易见原则 让消费看清楚商品并引起注意，才能激起其冲动性的购买心理。所以要求显示器陈列要醒目，展示面要大、力求生动美观。垂直集中陈列原则 垂直集中陈列不仅可以抢夺消费者的视线，而且容易做出生动有效的陈列面，因为人们视觉的习惯是先上下，后左右。垂直集中陈列，符合人们的习惯视线，使显示器陈列更有层次、更有气势。商品的陈列与展示终端店铺要陈列产品样品,展示出产品优越之处,10商品的陈列与展示陈列动感原则 在满陈列的基础上要有意拿掉货架最外层陈列的几台显示器，这样既有利于消费者拿取，又可显示产品良好的销售状况。重点突出原则 在一个陈列架上陈列一系列产品时，除了全品项和最大化之外，一定要突出主打产品的位置，这样才能主次分明，让顾客一目了然。商品的陈列与展示陈列动感原则11商品的陈列与展示统一性原则所有陈列在货架上的显示器，标签必须统一将中文商标正面朝向消费者，可达到整齐划一、美观醒目的展示效果，显示器整体陈列的风格和基调要统一。整洁性原则保证所有陈列的显示器整齐、清洁。商品的陈列与展示统一性原则12商品的陈列与展示价格醒目原则：标示清楚、醒目的价格牌，是增加购买的动力之一，既可增加产品陈列的宣传效果，又让消费者买的明白。可对同类产品进行价格比较，还可以写出特价以吸引消费者。如果消费者不了解价格，即使很想购买产品也会犹豫，从而丧失一次销售机会。商品的陈列与展示价格醒目原则：13热情接待来店顾客对于来店的顾客,一定要主动热情。对没有表示马上购买的顾客决不能表现出轻蔑和歧视的态度，要知道来店的顾客都是潜在的买主。对于显示器产品来说，尤其对液晶显示器来说，用户经常要光顾店铺多次，所以要有耐心，热情接待，用良好的服务态度增强客户的购买欲望热情接待来店顾客14发送商品介绍资料和名片,并给予恰当报价来店的顾客很多是进行显示器采购信息收集的，发送商品介绍资料可使客户有决策的参考，否则就会大大减低购买的可能性。发给顾客名片，提供顾客联络方式，方便顾客进一步连接信息和进行价格协商。给与报价，包括开票和不开票价格，也是方便客户从众多商家中比较选择，没有报价的店铺在以后的采购决策中几乎失去了被考虑的可能。发送商品介绍资料和名片,并给予恰当报价15承诺合适的质保和服务店家向顾客承诺合适的质保条件和售后服务是必要的，这有助于成交，也是做到顾客满意的必要条件。对于液晶显示器来说，质保的重要性就更为突出了承诺合适的质保和服务16对个人用户提供搬运和送货帮助个人用户往往没有运输工具,购买显示器往往是随同微机系统一起购买的,在销售店铺中,要搬运这些商品是较困难的,特别是对于老年顾客更是如此.如果店铺能对用户提供搬运和送货的便利,则既能促进销售,又能做到用户满意,取得良好的口碑。对个人用户提供搬运和送货帮助17对购买了商品的客户电话回访100%用户回访，并详细记录体现客户关怀，创造专卖店购机增值；及时发现客户问题予以解决；发现客户需求，创造二次销售机会。

对购买了商品的客户电话回访18投诉事件处理关于投诉投诉处理的意义投诉过程投诉处理的技巧投诉处理人的心理调节典型案例分析投诉事件处理关于投诉19关于投诉投诉定义客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨投诉的实质表象即客户对商品或服务的不满与责难本质客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业弱点所在投诉产生的因素商品品质不良服务方式不正确使用不习惯的新商品、新服务关于投诉投诉定义20投诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息满意客户将是最好的中介，会将满意告诉另外的3-5人不满意客户是企业的灾难，会将不满告诉另外的30人投诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感21投诉过程投诉处理的原则投诉的受理投诉的处理与要点投诉改进投诉回答要注意的问题投诉解决技巧投诉过程投诉处理的原则22投诉处理的原则处理好客户界面找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚触类旁通分析问题根源，制定改进措施维修站站长是投诉第一责任人投诉处理的原则处理好客户界面23

投诉的受理

受理投诉要点：信息齐全、快速响应1、人人受理投诉——客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3、找到处理人——按照部门和岗位职责快速确定处理人

投诉的受理

受理投诉要点：信息齐全、快速响应24

投诉的处理与要点

1、主动联系客户——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理——2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报——避免升级

投诉的处理与要点

1、主动联系客户25

投诉的处理与要点

第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。第三、优先于正常工作

投诉的处理与要点

第一、受理投诉不得向外推26

投诉改进

有投诉一定要找到原因工作质量投诉一定要找到责任人工作质量投诉一定要有改进措施并落实

投诉改进

有投诉一定要找到原因27投诉回答要注意的问题立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户投诉回答要注意的问题立刻与客户摆道理28投诉解决技巧不同群体投诉者应对技巧以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者投诉解决技巧不同群体投诉者应对技巧29以感情用事诉说者特征： —情绪激动，或哭或闹建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解 决方案 —注意语气，谦和但有原则投诉解决技巧以感情用事诉说者投诉解决技巧30以正义感表达者特征：

—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：

—肯定用户，对其反映问题表示感谢

—告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支 持投诉解决技巧以正义感表达者投诉解决技巧31固执已见者特征：

—坚持自己的意见，不听劝建议：

—先表示理解客户，力劝客户站在

—互相理解的角度解决问题

—耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处 理方案投诉解决技巧固执已见者投诉解决技巧32有备而来者特征：—一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有 关规定—充分运用政策及技巧，语调充满自信—明确我们希望解决用户问题的诚意投诉解决技巧有备而来者投诉解决技巧33有社会背景、宣传能力特征：—通常是某重要行业领导，电视台、报社记 者、律师，不满足要求会实施曝光建议：—谨言慎行，尽量避免使用文字—要求无法满足时，及时上报有关部门研究—要迅速、高效的解决此类问题投诉解决技巧有社会背景、宣传能力投诉解决技巧34投诉处理人的心理调节

合理的自我宣泄转移注意力排除“前功尽弃”心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通提高成就感投诉处理人的心理调节合理的自我宣泄35案例一案例：用户的显示器出现了蓝屏现象，与维修站联系 后， 维修站认为是用户电脑系统软件有问题造成，因为 这个用户的显示器卖出去不到一个月，不太可能是 显示器本身的问题，而用户一直强调自己的软件没 有问题,维修站让用户自己想办法，用户对维修站 的服务质量非常不满，对其进行投诉。过程：维修站给用户上门后发现蓝屏为显示器硬件故障。分析：对用户反映的机器故障不要轻易下结论。案例一案例：用户的显示器出现了蓝屏现象，与维修站联系 后36案例二案例：维修站给用户修理完显示器后故障仍然存在，将用 户显示器取回站内检测后发现不是原来诊断的故 障，维修站在没有告知用户的情况下将原显示器换 回，被用户发现后告维修站欺诈。过程：维修站的行为在法律上构成了欺骗，按照《欺诈消费者行为处罚办法》应当按用户的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为用户购买商品的价款或接受服务的费用的一倍。。分析：应向用户说明实情并取回维修单，避免给用户留下书面证据。案例二案例：维修站给用户修理完显示器后故障仍然存在，37演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！38IT产品销售注意问题

IT产品销售注意问题39课程概要服务礼仪销售过程中若干注意事项投诉事件处理课程概要40服务礼仪店铺销售礼仪概述店铺销售礼仪的核心 —尊重顾客、服务至上店铺礼仪应注意问题

服务礼仪店铺销售礼仪概述41IT店铺销售礼仪概述礼仪定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。销售礼仪内容：仪表: 外貌打扮、衣着。仪态: 站姿、坐姿、微笑、肢体动作。礼节: 迎客、送客。言语: 语音、语速、语调。IT店铺销售礼仪概述礼仪定义：42IT店铺销售礼仪的核心尊重顾客尊重顾客是销售人员必须具备的品质和心态;也是社交往的基本准则服务至上服务至上是商家普遍倡导的口号,但要做到却不是那么容易要做到顾客满意用心倾听客户意见尊敬你的顾客IT店铺销售礼仪的核心尊重顾客43店铺礼仪应注意问题销售人员仪表：发型 男士应该保持短发，头发清洁、整齐，不要太新潮,女士应该发型文雅、庄重。面部 男士应该每天刮胡须、饭后洁牙，女士应化淡 装。着装 男女销售人员着装应该简单、朴素、干净，服装颜色应与店内基本色调相适应。指甲 指甲不超过指尖、不涂指甲油。店铺礼仪应注意问题销售人员仪表：44店铺礼仪应注意问题销售人员仪态：站、坐姿 站立时身体应挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂,对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。面部表情 应面带微笑服务。肢体动作

与客户交谈时，销售人员的视线应落在客户的鼻尖与眼睛之间的区域，介绍产品时手势动作应尽量靠近所介绍的产品。店铺礼仪应注意问题销售人员仪态：45店铺礼仪应注意问题销售人员礼节：迎客 顾客到店时，问候顾客要用礼貌语，身体行15度鞠躬礼。送客

顾客离店时，要主动和顾客告别，目送顾客离开店铺店铺礼仪应注意问题销售人员礼节：46销售过程中若干注意事项商品的陈列与展示热情接待来店顾客发送商品介绍资料和名片,并给予恰当报价承诺合适的质保和服务对个人用户提供搬运和送货帮助对购买了商品的客户电话回访等销售过程中若干注意事项商品的陈列与展示47商品的陈列与展示终端店铺要陈列产品样品,展示出产品优越之处,以启发顾客的购买欲望.显示器产品陈列若干原则显而易见原则 让消费看清楚商品并引起注意，才能激起其冲动性的购买心理。所以要求显示器陈列要醒目，展示面要大、力求生动美观。垂直集中陈列原则 垂直集中陈列不仅可以抢夺消费者的视线，而且容易做出生动有效的陈列面，因为人们视觉的习惯是先上下，后左右。垂直集中陈列，符合人们的习惯视线，使显示器陈列更有层次、更有气势。商品的陈列与展示终端店铺要陈列产品样品,展示出产品优越之处,48商品的陈列与展示陈列动感原则 在满陈列的基础上要有意拿掉货架最外层陈列的几台显示器，这样既有利于消费者拿取，又可显示产品良好的销售状况。重点突出原则 在一个陈列架上陈列一系列产品时，除了全品项和最大化之外，一定要突出主打产品的位置，这样才能主次分明，让顾客一目了然。商品的陈列与展示陈列动感原则49商品的陈列与展示统一性原则所有陈列在货架上的显示器，标签必须统一将中文商标正面朝向消费者，可达到整齐划一、美观醒目的展示效果，显示器整体陈列的风格和基调要统一。整洁性原则保证所有陈列的显示器整齐、清洁。商品的陈列与展示统一性原则50商品的陈列与展示价格醒目原则：标示清楚、醒目的价格牌，是增加购买的动力之一，既可增加产品陈列的宣传效果，又让消费者买的明白。可对同类产品进行价格比较，还可以写出特价以吸引消费者。如果消费者不了解价格，即使很想购买产品也会犹豫，从而丧失一次销售机会。商品的陈列与展示价格醒目原则：51热情接待来店顾客对于来店的顾客,一定要主动热情。对没有表示马上购买的顾客决不能表现出轻蔑和歧视的态度，要知道来店的顾客都是潜在的买主。对于显示器产品来说，尤其对液晶显示器来说，用户经常要光顾店铺多次，所以要有耐心，热情接待，用良好的服务态度增强客户的购买欲望热情接待来店顾客52发送商品介绍资料和名片,并给予恰当报价来店的顾客很多是进行显示器采购信息收集的，发送商品介绍资料可使客户有决策的参考，否则就会大大减低购买的可能性。发给顾客名片，提供顾客联络方式，方便顾客进一步连接信息和进行价格协商。给与报价，包括开票和不开票价格，也是方便客户从众多商家中比较选择，没有报价的店铺在以后的采购决策中几乎失去了被考虑的可能。发送商品介绍资料和名片,并给予恰当报价53承诺合适的质保和服务店家向顾客承诺合适的质保条件和售后服务是必要的，这有助于成交，也是做到顾客满意的必要条件。对于液晶显示器来说，质保的重要性就更为突出了承诺合适的质保和服务54对个人用户提供搬运和送货帮助个人用户往往没有运输工具,购买显示器往往是随同微机系统一起购买的,在销售店铺中,要搬运这些商品是较困难的,特别是对于老年顾客更是如此.如果店铺能对用户提供搬运和送货的便利,则既能促进销售,又能做到用户满意,取得良好的口碑。对个人用户提供搬运和送货帮助55对购买了商品的客户电话回访100%用户回访，并详细记录体现客户关怀，创造专卖店购机增值；及时发现客户问题予以解决；发现客户需求，创造二次销售机会。

对购买了商品的客户电话回访56投诉事件处理关于投诉投诉处理的意义投诉过程投诉处理的技巧投诉处理人的心理调节典型案例分析投诉事件处理关于投诉57关于投诉投诉定义客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨投诉的实质表象即客户对商品或服务的不满与责难本质客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业弱点所在投诉产生的因素商品品质不良服务方式不正确使用不习惯的新商品、新服务关于投诉投诉定义58投诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息满意客户将是最好的中介，会将满意告诉另外的3-5人不满意客户是企业的灾难，会将不满告诉另外的30人投诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感59投诉过程投诉处理的原则投诉的受理投诉的处理与要点投诉改进投诉回答要注意的问题投诉解决技巧投诉过程投诉处理的原则60投诉处理的原则处理好客户界面找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚触类旁通分析问题根源，制定改进措施维修站站长是投诉第一责任人投诉处理的原则处理好客户界面61

投诉的受理

受理投诉要点：信息齐全、快速响应1、人人受理投诉——客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3、找到处理人——按照部门和岗位职责快速确定处理人

投诉的受理

受理投诉要点：信息齐全、快速响应62

投诉的处理与要点

1、主动联系客户——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理——2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报——避免升级

投诉的处理与要点

1、主动联系客户63

投诉的处理与要点

第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。第三、优先于正常工作

投诉的处理与要点

第一、受理投诉不得向外推64

投诉改进

有投诉一定要找到原因工作质量投诉一定要找到责任人工作质量投诉一定要有改进措施并落实

投诉改进

有投诉一定要找到原因65投诉回答要注意的问题立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户投诉回答要注意的问题立刻与客户摆道理66投诉解决技巧不同群体投诉者应对技巧以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者投诉解决技巧不同群体投诉者应对技巧67以感情用事诉说者特征： —情绪激动，或哭或闹建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解 决方案 —注意语气，谦和但有原则投诉解决技巧以感情用事诉说者投诉解决技巧68以正义感表达者特征：

—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：

—肯定用户，对其反映问题表示感谢

—告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支 持投诉解决技巧以正义感表达者投诉解决技巧69固执已见者特征：

—坚持自己的意见，不听劝建议：

—先表示理解客户，力劝客户站在

—互相理解的角度解决问题

—耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处 理方案投诉解决技巧