平安保险礼仪培训教材2

平安保险礼仪培训教材激励要解决的三大主要问题：★个体积极性的源泉★影响积极性的因素★怎样调动人的积极性一、对行为本源的认识1、古代的灵魂论古人认为人的一切都是由灵魂支配的，灵魂是上帝派驻的使者，负责支配和监督人的行为善恶。灵魂是善良的，而一切善良的东西也是单纯的。世界充满了邪恶，而人的本性也是邪恶的。在与邪恶对抗中，善良而单纯的灵魂有时也难免受到诱惑，无法正常行使职能，人就会被魔鬼所操纵而干坏事。当人被魔鬼操纵后，原始人主张用巫术来解脱，现代人则主张用宗教教义来拯救，或用驱邪和祭祀的方法来解脱。西方人认为灵魂只有一个，白天支配人、观察人的言行，晚上就上天向上帝汇报，所以人白天清醒，晚上酣睡。

中国人认为人有三魂七魄，三魂主管人的精气神，七魄主管人的五脏六腑、四肢七窍，比西方人的假说更圆满，更能解释许多难题。如为什么人会睡觉而不死、为什么会做梦、为什么会有聪明愚笨之分、为什么会生病等。灵魂住在人身上什么地方？西方人有多种观点，如苏格拉底认为灵魂住在人的心脏里，柏拉图则认为灵魂是上帝的使者，应住在人体至高无上的地方——大脑。亚里士多德则赞同苏格拉底的观点。

中国人认为灵魂有多个，分别主管人的不同器官，因而住在人体的不同部位，多数住在心脏里，眼睛里也有。故有“眼神”、“心神不定”、“用心学习”之说。西方古人把相关的研究学科称为灵魂学，如亚里士多德曾写了一本研究心理学的专著，书名即为Psychology,直译为“灵魂论”。中国人则称为“心理学”，准确地说应叫“脑理学”。古人认为心脏里居住的灵魂越多，人越聪明。每个灵魂单住一室，即心窍、心眼。心眼多的人即聪明人。《红楼梦》形容林黛玉“心似比干多一窍，病如西子胜三分”。

古人的观点虽然荒诞不经，但反应了古人对人自身的探索，对行为本源的探索。中国古人的思想比西方人更丰富，更庞杂，天明论、鬼神论、本性论兼收并蓄，共生共存，成为古人解释人的行为的基本依据。2、现代思想认识论在相当长的时间内，我们一直把思想觉悟当做人的行为的根源，为了提高人的思想觉悟，强调政治教育、思想教育、道德教育，注重宣传说教，掌管宣传说教的人成为单位的一把手。今天政治教育虽然少了，但是依然把解决思想认识问题作为解决行为问题的主要手段。

应该认认识到到，人人的行行为受受认识识的影影响，，认识识决定定人的的行为为，但但是，，需要要才是是行为为的真真正根根源，，认识识只是是行为为的结结果，，虽然然它反反过来来对行行为的的方向向起决决定性性的影影响作作用，，但因因果关关系是是不能能颠倒倒的。。3、马马恩的的需要要论马恩认认为人人的行行为的的根源源是人人的需需要。。这种种观点点并非非最早早由马马恩提提出，，但马马恩的的观点点最完完善科科学。。马克思思并没没有对对人的的需要要作具具体的的分类类研究究，只只是对对满足足人的的需要要的生生产资资料做做过分分类，，即满满足人人生存存的生生产资资料、、满足足人享享受的的生产产资料料和满满足人人发展展的生生产资资料。。这实实际上上意味味着马马克思思承认认人有有三大大需要要：生生存需需要、、享受受需要要和发发展需需要。。恩格斯斯曾说说，““如如果果我们们不是是从人人的需需要，，而是是从人人的思思想去去研究究人的的行为为的原原因，，那么么就必必然滑滑向唯唯心主主义的的泥坑坑。””因因为为思想想是主主观的的，具具有随随意性性，可可以自自由驰驰骋想想象，，漫无无标准准，以以此作作为行行为的的基础础，就就意味味着行行为不不具备备客观观物质质基础础，就就意味味着行行为可可以象象思想想一样样随意意。““人有有多大大胆，，地有有多高高产””，这这必然然违背背客观观规律律，带带来灾灾难。。另一方方面，，否认认需要要是行行为的的基础础，必必然导导致否否定人人的正正常需需要的的满足足，反反对人人对需需要的的正当当追求求，不不仅会会出现现假大大空，，更可可能出出现否否定物物质文文明建建设，，阻碍碍社会会的发发展。。谁追追求物物质生生活就就整谁谁，谁谁富有有就整整谁。。这是是典型型的流流氓无无产者者的哲哲学观观。马恩在在论述述人的的需要要时（（《德德意志志意识识形态态》1845年年），，把人人的需需要看看作是是““人人类生生存的的第一一个前前提””和和““一一切切历史史的第第一个个前提提”，，指出出“为为了能能够创创造历历史，，必须须能够够生活活”，，“为为了生生活，，首先先就需需要衣衣、食食、住住以及及其他他东西西””，，因此此，人人类““第第一一个历历史活活动就就是生生产满满足这这些需需要的的资料料””。充充分强强调了了需要要在人人类生生活和和历史史发展展中的的作用用。马克思思一生生在政政治、、经济济、哲哲学等等领域域有过过巨大大的贡贡献，，马克克斯逝逝世后后，恩恩格斯斯在马马克思思墓前前的演演说中中，给给于高高度肯肯定的的不是是其他他，而而是马马克思思的需需要理理论。。恩格格斯一一再强强调：：正是是马克克思肯肯定了了人们们首先先必须须吃、、喝、、穿、、住这这样一一个““简单单事实实”,才使使“历历史破破天荒荒第一一次被被安置置在它它的真真正基基础上上”。。二、对对需要要的认认识1、需需要的的作用用与特特点现代心心理学学认为为，需需要是是人的的行为为的原原动力力，是是行为为积极极性的的源泉泉，推推动着着人朝朝向一一定的的目标标努力力，使使需要要得到到满足足。没没有需需要就就没有有人的的活动动，就就没有有人的的进化化，就就没有有科技技、教教育、、文化化、家家庭，，没有有社会会的进进步，，需要要是人人类一一切行行为的的出发发点和和最终终归宿宿。所谓需需要，，是指指人维维持个个体生生存、、延续续种族族、参参加社社会生生活的的种种种必要要条件件在头头脑中中的反反映，，并在在此基基础上上引起起生理理、心心理不不平衡衡和渴渴求恢恢复平平衡的的状态态。通通俗地地说，，是个个体感感到缺缺乏而而力求求获得得满足足的心心理状状态。。人的需需要具具有生生物性性特点点。也也就是是说人人与其其他动动物有有相同同的维维持基基本生生存的的要求求，如如追求求饮食食、安安全、、性等等等。。从这这个角角度讲讲，人人并不不比任任何动动物高高级多多少，，其他他生物物所需需要的的也是是人所所需要要的。。人的需需要也也具有有社会会性的的特点点。社社会性性特点点决定定了人人除了了具有有动物物的本本能之之外，，还有有许多多动物物所没没有的的高级级要求求。如如人除除了追追求吃吃饱，，还追追求吃吃好，，追求求色、、香、、味、、形、、趣。。需要具具有动动力性性特点点。需需要总总伴随随着某某种心心理紧紧张，，牵动动人的的情感感，紧紧张程程度同同追求求的迫迫切性性成正正比。。同时时，在在欲求求状态态下，，一旦旦发现现满足足对象象，两两者结结合产产生动动机，，推动动人产产生追追求行行为。。所以以需要要是活活动的的内在在动力力，是是积极极性的的源泉泉。动动力性性特点点具体体表现现为对对行为为的引引发、、促动动和维维持。。需要具有周周期性特点点。即需要要得到满足足后，在一一定时间内内就停止追追求，过了了一定时间间又会产生生需要与追追求，如此此周而复始始。一些需需要满足了了，又会产产生其他的的需要。如如此生生不不息，人的的追求也就就永不会停停止。2、几种典典型的需要要观①享乐主义义的需要观观18—20世纪初，，在西方哲哲学领域中中有一种思思潮，认为为人生的目目的和意义义就在于享享乐。随着着产业革命命的发展而而形成的这这种思潮，，得到资产产阶级古典典经济学家家亚当.斯密、大大卫.李李嘉图等人人的宣扬。。他们认为为人生追求求的是经济济上的目标标，人的一一切就是最最大限度地地满足自己己的私利。亚当.斯斯密在研研究经济现现象时所持持的一个根根本观点就就是：经济济现象是具具有利己主主义的人们们的活动产产生的，人人们的经济济行为追求求的完全是是私人利益益。人不利利己，经济济活动就无无法进行。。亚当.斯密密认为，每每个人的私私利又受其其他人的私私利的限制制，这就迫迫使每个人人在追求个个人利益时时必须顾及及他人的利利益，由此此就产生了了共同利益益，进而产产生了社会会利益。社社会利益是是以个人利利益为落脚脚点的。这这是西方社社会建立和和保护私有有制的思想想基础。享乐主义哲哲学观反应应在心理学学领域，其其代表人物物莫过于弗弗洛伊德。。弗氏认为为人的一切切活动都受受本能支配配，人的各各种心理都都是在本能能的基础上上发展起来来的，而本本能受快乐乐原则支配配，即人的的一切行为为都受为了了让自己快快乐。快乐乐原则可简简单解释为为“趋利避避害”，有有利可图时时就趋之若若鹜，有害害时则恐避避之不及。。所以在弗弗氏眼中，，人性是丑丑恶的。弗洛伊德眼眼中的本能能其实就是是人的最原原始的需要要，人总在在追求自己己的需要的的满足，但但由于环境境和条件的的限制，人人不得不对对本能进行行压抑、转转移和升华华，人的许许多行为都都是本能压压抑、转移移和升华的的结果，如如精神病就就是欲望得得不到满足足的结果，，人的高级级需要、高高级追求无无一不是。。弗洛伊德是是人性恶的的代表，他他虽然承认认人的需要要的动力作作用，但把把需要看作作万恶之源源，认为世世界上一切切罪恶、精精神疾病无无一不是需需要引起的的。弗洛伊德不不反对对需需要的满足足，相反，，他主张应应尽可能满满足人的需需要。如果果社会能提提供良好的的满足条件件，那么人人的精神疾疾病、犯罪罪现象就会会大大减少少。弗洛伊伊德并非不不重视人的的道德和价价值观念，，而是认为为本我与社社会之间的的冲突是不不可能根本本解决的，，因而对人人类未来的的发展持悲悲观的态度度。弗氏的观点点从心理的的深层次揭揭示了需要要对行为的的动力作用用，说明了了人的高级级需要、高高尚行为无无一不是在在低级需要要的基础上上产生的。。但是他过过分强调人人的先天需需要、先天天本能，忽忽视人的需需要的社会会性。2、人本主主义的需要要观人本主义心心理学派是是20世世纪50-60年代诞诞生于美国国的一个心心理学派别别，代表人物主主要是马斯斯洛和罗杰杰斯等人。。人本主义义心理学继继承了西方方哲学中的的人道主义义传统，也也尊崇我国国古代老子子的自然主主义人道观观（道法自自然，返朴朴归真），，强调人人的尊严与与价值，重重视人的潜潜能与需要要。马斯洛认为为人性最初初是好的，，至少是中中性的。认认为人性中中既包括动动物的遗传传本能，如如饮食、性性、母爱，，也包括友友爱、合作作、利他、、审美、创创造性等类类似于本能能的先天倾倾向——潜潜能。任何何事物重的的能量积聚聚到一定程程度就会自自动释放，，人有潜能能也必然要要求发挥出出来，这是是一种自然然倾向，是是人的需要要和行为的的内在动力力。潜能是是需要的基基础，不同同的潜能导导致不同的的需要，具具有不同的的价值，而而需要的满满足正是潜潜能的发挥挥。二、激励理理论简介1、需要层层次论（（马斯洛））①人的需要要可分为五五个层次②只有低一一层次适当当满足，人人的追求才才会向高层层次发展，，但满足的的程度因人人而异。③每一时期期有一种需需要占主导导地位④哪一层次次需要得不不到满足，，人的追求就就停留在哪哪一层次；如果所所有需要都都得不到满足，就就会追求最最低层次。⑤人的需要越越是得不到到满足，人的追求越越强烈，越越是不加选择；如如果需要过过分得到满足，人人就会低估估满足的价值。⑥五层次可可分为高低低两级高级需要低级需要高级需要是是一种丰富富性动机，，低级需要要则属于缺缺乏性动机机。丰富性性动机随着着满足水平平的提高而而提高。缺缺乏性动机机则随着需需要满足程程度的提高高而降低，，需要一旦旦得到满足足，积极性性马上就会会消失。⑦自我实现现者具有13种品质质，如：有理想、有有事业心、、自尊、宽宽容、孤僻、离群群、淡泊名名利、无所所畏惧等。⑧有7种人人例外★天赋赋有创造性性的人★有崇崇高理想、、价值的人人★把自自尊看得比比爱更重要要人★抱负负水平低下下的人★病态态人格的人人★从小小就失去爱爱的人★处在在特殊情况况下的人管理措施2、双因素素理论（赫赫茨伯格））保健因素：：公司政策策、管理与与监督、人际关系、、工作条件件、劳动报酬激励因素：：个人发展展前途、有有挑战性的工作、权权力与责任任、工作得到认可可传统观点：：不满意———————满满意意新的观点：：不满意——没有不不满意没有满意——满意意管理措施▲工作扩大化化：扩大工作范范围，使职工在工作作计划、工工作管理中中负有更多的责责任▲工作丰富化化：让职工从事事全过程的工作，充充实工作内内容▲弹性工时：让职工自己己掌握工作作时间3、期望理理论（弗鲁鲁姆）激发力量=目标效价价X期望值期望模式：个人努力→→个人人成效→→组织奖奖励→满满足需要要要处理好的的三对关系系●个人努力力与个人成成绩的关系系：合理设置目目标●个人成绩绩与组织奖奖励的关系系：效奖对应、、及时●组织奖励励与满足需需要的关系系：合乎期望4、公平理理论（亚当当斯）对自己劳动动报酬的感感觉对对同事劳劳动报酬的的感觉————————————=—————————————对自己劳动动付出的感感觉对对同事劳劳动付出的的感觉感觉不公平平的5种种反应：：①通过自我解解释达到自自我安慰②改变比较对对象以获得得主观上的的公平感③设法改变自自己的收支支状况④设法改变对对方的收支支状况⑤发牢骚，泄泄怨气，消消极怠工，，制造矛盾盾二、激励过过程（一）激励励的一般模模式需要→动动机→行行为→目标标组织总目标反馈（二）激励励步骤1、分析需需要总需要正当需要教育合理需要说服当前能解决决说明个人解决采取具体措措施支持不正当需要要不合理需要要当前不能解解决组织解决2、激发动动机提供充分的的理由设置吸引人人的目标建立良好的的人际关系系预期理想的的效果活动有利于于提高人的的形象利用用行行动动强强化化⑦注注意意结结果果的的反反馈馈3、、强强化化行行为为①强化化种种类类A、、正强强化化B、、负强强化化C、、惩罚罚D、、衰减减惩罚罚是是通通过过给给人人痛痛苦苦的的对对待待以以减减少少不不希希望望的的行行为为和和后后果果出出现现的的强强化化手手段段。。阿维维（（.Arvey)等人人的的研研究究表表明明，，惩惩罚罚并并不不象象人人们们所所想想象象的的那那样样与与奖奖励励互互相相排排斥斥。。他他指指出出，，管管理理者者的的惩惩罚罚的的有有效效性性取取决决于于两两大大因因素素：：即即纪纪律律形形式式和和采采用用纪纪律律手手段段的的持持续续性性。。所谓谓纪纪律律形形式式，，指指管管理理者者滥滥用用纪纪律律手手段段的的倾倾向向。。采采用用纪纪律律手手段段的的持持续续性性指指指指无无论论纪纪律律手手段段合合理理与与否否，，但但对对所所有有人人是是否否一一样样地地采采用用。。斯契契奈奈克克（（.Schnack））采用用实实验验室室研研究究方方法法对惩惩罚罚进进行行研研究究，，也也得得到到了了惩惩罚罚对对工工作作激激励励有有意意义义的的结结论论。。试验验把把被被试试分分为为A、、B、、C三组组，进行行校校对对工工作作。。在在A组，，宣宣布布如如果果校校对对出出错错就就要要降降低低报报酬酬，，并并对对由由研研究究者者扮扮演演的的校校对对者者在在出出错错后后予予以以公公开开惩惩罚罚。。对对B组被被试试只只是是宣宣布布校校对对出出错错要要给给与与惩惩罚罚而而实实际际没没有有惩惩罚罚。。对对C组织织是是交交待待校校对对任任务务，，不不作作任任何何要要求求。。结结果果发发现现，，A组成成绩绩最最好好，，B、、组成成绩绩与与C组相相当当。。斯契契奈奈克克的的研研究究说说明明，，组组织织应应使使员员工工认认识识到到惩惩罚罚的的严严肃肃性性，，才才能能起起到到激激励励的的作作用用。。决决而而不不行行就就丧丧失失了了惩惩罚罚的的威威慑慑力力。。②强强化化方方式式A、、连续续性性强强化化B、、间歇歇性性强强化化4、、设设置置目目标标A、、价值值性性标标准准B、、可能能性性标标准准①目目标标选选择择标标准准C、、低耗耗性性标标准准D、、丰富富性性标标准准A、、确立立组组织织总总目目标标②目目标标设设置置过过程程B、、目标标分分解解C、、落实实岗岗位位责责任任③目目标标设设置置注注意意事事项项A、、目标标难难度度B、、目标标距距离离C、、目标标清清晰晰度度D、、目标标认认同同（三三））激激励励原原则则1、、及及时时原原则则▲在在被被激激励励者者期期望望的的高高峰峰期期进进行行激激励励，，积极极性性消消退退后后的的激激励励则则难难以以达达到到预预期期效果果。。▲及及时时并并不不等等于于当当场场兑兑现现，，应应根根据据工工作作的性性质质、、难难度度决决定定““及及时时””的的程程度度