大酒店培训课程

金玉龙城大酒店培训课程《一》

一、员工须知二、行为规范三、酒店服务意识四、酒店服务礼仪一、员工须知1、酒店基本概况开业时间：2012年3月27日酒店名：金玉龙城大酒店星级：★★★★★酒店全称：贵州金玉龙城东森酒店管理有限公司地址：织金县官塘桥贵阳方向（50米处）员工须知总建筑面积26500㎡，酒店占地10000㎡。外墙采用全景观幕墙玻璃，拥有总统套房、豪华舒适客房共202间；有容纳500人的大型国际会议中心及各式小型会议室：配备外语同声传译等先进的会议设施；同时拥有各具特色的中西餐厅、有商务中心、商场、网球场、高尔夫练习场、健身中心、室内恒温游泳池、棋牌室、KTV夜总会。地处属亚热带季风气候区，冬无严寒，夏无酷暑。员工须知2、入职须知（1）聘用程序凡聘用员工须符合酒店要求，经人事行政部及用人部门面试考核合格后，报酒店领导批准后办理录用手续。办理入职手续时需携带6张1寸免冠彩照、健康证明、无犯罪记录证明，持制服押金300元收款单方可办理入职，并领取銘牌、员工手册、出入证、更衣柜钥匙等。员工一经录用，试用期为三个月，试用期内领取工资总额的80％。二、行为规范1、仪容仪表上班时间必须穿工服、工鞋，且保持工服、工鞋的整洁，佩戴工号牌。除手表以外不能佩戴任何饰品，不许染头发。男员工头发干净，不留大鬓角，不留指甲，保持面部清洁，不留胡须。女员工长发需盘起，不留指甲，不涂带色指甲油，穿肉色无破损丝袜，勤换洗。员工须知3、离职须知（1）已转正的员工需提前1个月提出辞职申请，试用期员工需提前3天提出申请。（2）辞职申请获本部门及人事行政部批准后，申请离职人员需按照离职清单办理好离职手续，归还入职时领取的物品、制服，如有丢失，原价赔偿。最后退还押金。考勤制度总则第1条为了进一步规范员工的考勤管理，加大管理制度，做好工作效益的监督，特制度本规定，望各部门严格执行。第2条打卡统一地点为酒店右侧地下停车场入口保安岗亭处，实行指纹打卡3第条所有工作人员上、下班必须走员工通道（途经地下停车场），病、事假或因公外出等原因不能打卡时，须事先向所在部门的相关人员报告，并及时反馈至人力资源部。条考勤管理监督由人事行政部和保安部共同负责监督与执行，各部门负责人协助管理好本部门员工，各部门员工严格执行，严禁弄虚作假。第2章员工聘用第1条凡应聘员工需符合酒店的要求，经人力资源部和用人部门面试考核，在体检合格后，报酒店领导批准后办理录用手续。第2条凡经酒店录用的员工，有1-3个月的试用期。试用期的表现和能力将作为正式录用的依据，在试用期任何一方认为不适合岗位要求都有权提出解除劳动合同的权力。第3条员工一经录用，由人力资源部发统一的制作的考勤卡、工号卡和更衣柜钥匙，如有遗失或损坏，员工须向人力资源部申请补发并支付赔偿金。第3章劳动关系的解除第1条试用期员工若在试用期要求解除劳动伙同，需提前3天向部门提出书面申请，交至人事部。便双方商定协议解除劳动合同应补偿对方的条件，员工若急辞，则酒店不给予支付当月的工资。第2条经试用转正的员工在工作期间要求解除劳动合同的，需提前30天向部门提出书面申请，交至人事部。便双方商定协议解除劳动合同应补偿对方的条件，员工若急辞，则酒店不给予支付当月的工资。第4章考勤规定第1条工作时间是指员工的实际工作时间，不包括就餐、休息、会议、行政值班和业余培训等时间。第2条鉴于酒店行业的特殊性，不管白天或晚上、不定具体的休息日或法定假日均会根据工作需要安排上班时间。第3条每月至少工作204小时（24*8.5=204），即当月有薪假期为6天。排班和休息在遵循上述原则的情况下部门自行安排，所有因为加班或未能安排休假所存的假期计为员工存假，员工需在当年的12月31日之前安排休息完毕，原则上经营淡季或不忙时安排休假，但得保证各部门工作正常运行。每次正常排休连休不能超过三天。第4条各部门各岗位的上、下班时间以部门抄报至人事行政部为准，需上夜班的部门或因有临时工作需要调整的，根据其工作的特点自行作上班时间的调整，报人力资源部备案。各部门排班于每月1号之前交至人事部。第5条下班打卡时间为正常下班时间5分钟后，提前打卡则以早退论处。第6条下班不打考卡则按旷工论处。迟到15分钟以内每次扣当月工资20元，迟到超过15分钟扣半天工资，当月累计迟到3次扣当月工资100元。第7条员工不到规定的下班时间打考勤卡或签退即视为早退，早退时间在20分钟以内的每次扣发当月工资20元，超过20分钟按旷工一天处理。旷工当日不计发工资，另扣当月两天工资，并签警告单，一个月累计旷工达3天者，酒店有权作出开除或自动离职处理，视为自动放弃领所有工资。第8条酒店可根据营业需要而涉及到员工加班的情况，员工的加班工作由所属部门主要负责人编排补休，此假为存假，所有员工加班时一律由部门主管领导填写“加班申请表”报人事部和总经理批准，特殊情况经电话请示后在3天内补办加班手续。第9条加班假以小时为单位累计。在酒店不忙时根据具体情况由部门负责任安排补休。第10条若有排班变动，则需填写调班申请表交至人事部。若在上班期间由于特殊原因提前下班导致不能打卡，则写书面说明情况由部门负责人签字并交至人事部。第11条若由于打卡机出现故障导致不能打卡时，则需在值班室签到薄上面签到。第12条在签到时若发现有弄虚作假者，一经发现，双方各处罚人民币50元。行为规范2、行为举止行走时不能哼歌、吹口哨或者跺脚，在酒店内不能大声喧哗。工作室不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红抠鼻等。不得随地吐痰乱丢垃圾。在酒店内捡到任何物品需上交做记录，私自占有按违纪处理。严禁向客人索取小费，如客人主动送小费，应该婉言谢绝。三、服务意识的培养第一节酒店意识含义第二节服务意识第三节公关意识第四节全员营销意识第五节质量意识第六节团队精神第七节成本与效益意识第八节标准意识第九节清洁保养意识第十节服从意识第一节酒店意识含义

酒店意识是酒店服务和管理的灵魂。酒店运转过程中的一切活动都受着酒店意识的指导，没有意识的活动是盲目的活动。换个角度来说，就是要求员工从目标、观念、行为上明白“应该如何，不应该如何”，这就是酒店意识，也是企业意识。第二节服服务务意识一、服务是是重要的的意识二、优质质服务意意识（一）规规范的有有效性。。（二）服服务的个个性化。。三、全员员服务意意识四、宾客客至上意意识第三节公公关关意识一、对外外推广意意识酒店就像像一块广广告牌，，在酒店店各个工工作场所所就是广广告空间间，酒店店每位员员工在其其中穿梭梭，就是是将酒店店的形象象描绘在在上面二、对内内合作意意识酒店要求求每位员员工都应应有合作作精神，，要放弃弃本位主主义，这这一切是是为了工工作三、做好好本职工工作如果一位位同事连连本职工工作都没没有做好好，帮助助别人的的说法无无疑是无无稽之谈谈第四节全全员营营销意识识一、做好好本职工工作即是是营销酒店外部部营销主主要是酒酒店营销销部的工工作，而而酒店内内部营营销则是是所有部部门的一一项重要要职责。。二、利用用工作机机会向客客人推荐荐酒店产产品员工应善善于利用用机会向向客人推推荐酒店店的各种种产品，，并使客客人成为为忠实客客人三、不只只是推荐荐本部门门的产品品全员营销销意识还还要每位位员工具具有全局局的观念念四、员工工应了解解酒店产产品的信信息员工推荐荐酒店产产品的前前提是了了解酒店店产品的的信息第五节质质量量意识一、服务务质量标标准的具具体内容容酒店从业业人员的的质量意意识体现现为其对对酒店服服务质量量标准的的理解与与把握。。二、提高高酒店服服务质量量的基本本途径（一）一一步到位位。第一次就就把事情情做对，，为客人人提供准准确无误误的服务务，追求求一步到到位的服服务质量量（二）以以客人为为中心。。每位员工工在其日日常服务务工作中中应能够够预测客客人的需需求，倾倾听客人人意见，，并懂得得如何满满足客人人，对客客人要求求能作出出及时、、合理的的反应。（三）及及时修正正非常重重要。当出现服服务差错错时，任任何员工工都应在在第一时时间弥补补过失，，及时改改正第六节团团队队精神一、部门门之间的的合作如果你不不是直接接为客人人服务的的，那么么你的职职责就是是为那些些直接为为客人服服务的人人服务二、业务环环节之间的的合作同一部门的的业务环节节之间应密密切合作，，才能及时时、有效地地满足客人人的需求三、岗位之之间的合作作酒店的服务务或管理工工作不是某某一个人或或几个人就就能做好的的，酒店业业务的特点点之一就是是需要良好好的团队精精神第七节成成本与效效益意识一、营利意识宾馆酒店利利润是其全全体员工劳劳动的成果果。它体现现了企业及及个人之间间利益的统统一，追求求利润最大大化，最终终是促进整整个社会财财富的增长长。二、成本意意识大部分没有有从酒店的的利益出发发，不切身身体会利润润是酒店赖赖以自下而而上的基础础，而利润润等于收入入减去成本本。成本控控制是我们们为自己创创造发展的的空间第八节标标准意识识酒店是一个个较为规范范的待业每每个岗位都都有相应的的工作程序序，因此每每家酒店都都制定了相相应的标准准，唯有遵遵守相关的的标准，才才能使复杂杂的系统简简单化，使使服务得以以持续化、、程序化，，才能使琐琐碎的工作作制度化。。标准化是是现代酒店店管理的标标志，但规规范服务并并不算是优优质服务的的最高境界界，而应再再加上个性性化服务，，即赋予修修改化的服服务。第九节清清洁保养养意识一、客人关关注清洁保保养从清洁保养养意识角度度而言，这这是酒店中中的每一个个部门，上上至总经理理、下至每每位员工都都应具备的的意识，即即酒店的所所有员工都都有责任保保持酒店环环境的整洁洁。二、清洁保保养专业化化1、清洁的同同时必须考考虑到保养养。2、养成及时时除渍的习习惯。3、专业化的的清洁保养养包含着服服务的内容容。三、清洁保保养全员化化1、整体的配配合。2、全员的概概念。3、通过服务务去约束客客人。第十节服服从意识识一、服从上上级（一）酒店店管理的等等级链原则则从总经理至至服务员是是一条权力力线，它经经过部门经经理、主管管、领班自自上而下逐逐层发布命命令、指挥挥控制；而而从服务员员至总经理理是一条反反馈线，它它经过领班班、主管、、部门经理理自下而上上逐级进行行报告和反反馈。（二）指令令的种类1、命令：命命令是程度度最高的一一种指令，，下属对上上司的命令令必须无条条件服从，，如酒店制制定的要求求员工执行行的各种规规章制度、、日常的工工作安排等等。2、要求：要要求是程度度稍轻的一一种指令，，下属对上上司的工作作要求一般般也应服从从，如管理理者对下属属提出的工工作效率、、时间等方方面的要求求，但可以以灵活发挥挥。3、建议：建建议是程度度最轻的一一种指令，，下属对上上司的建议议可根据具具体情况来来决定是否否服从，如如上司向下下属提出的的工作方法法的建议等等。二、服从客客人除服从上司司的指令之之外，酒店店服务人员员还应服从从宾客的一一切合理而而正当的需需求，这可可增加客人人的满意程程度。宾客客需求的满满足是酒店店取得良好好的社会和和经济效益益的基础和和保证。四、“服务行业业”基本礼仪您给别人的的印象是什什么？？？？您给人的整整体印象中中，声音占占了38％、语言占占了7％，剩下的的还有55％来自于哪哪里？行为举止－－眼神神交流的过程程中应注视视客人，使使其感觉到到你在全神神贯注的为为其提供服服务较长时间的的交谈时，，应以客户户的整个面面部为注视视区域，不不要凝视一一点在营业场合合，只要看看到客户的的目光，就就要用眼神神去迎候，不得得视而不见见，或将目目光转开接递物品时时，应注视视交递的物物品及客户户的手部目光保持柔柔和亲切注意不要：：不得用轻视视、嘲笑、、不耐烦的的目光行为举止－－表情情与客人交流流时表情亲亲切自然不不要显得紧紧张拘泥；；神态真诚诚热情不要要显得过分分亲昵在客人走入入视线3米米范围内用用目光迎候候，当与客客人视线接接触时，微微笑并点头头示意微笑时以露露出6颗上上齿为标准准，面部肌肌肉放松嘴嘴角微微上上翘，使唇唇部略呈现现弧形。行为举止－－站姿姿男性：两腿腿直立，两两脚自然分分开与肩同同宽男性：两手手自然下垂垂女性：两腿腿加紧直立立，脚跟合合拢，以““V”字步或小““丁”字步步站立女性：双手手合拢，自自然交叠放放在腹部前前方两眼平视前前方，两手手自然下垂垂抬头挺胸、、收腹、立立腰、提臀臀注意不要：：禁止双手交交叉抱胸或或双手插兜兜、歪头驼驼背、依壁壁靠墙、东东倒西歪等等行为举止－－站姿姿行为举止－－坐姿姿大腿与上身身成90度，上身直直立与椅背背平衡两肩放松小腿与大腿腿成70至90度手臂自然弯弯曲，将腕腕至肘部的的三分之二二处搭在办办公台边沿沿，双手自自然交和于于台面上男性：两腿腿与间同宽宽，自然分分开女性：膝盖盖合拢，小小腿自然并并拢注意不要:不要盘腿、、不要脱鞋鞋、头不上上扬下垂、、背不前俯俯后仰、腿腿不搭座椅椅扶手、忌忌抖腿行为举止－－坐姿姿行为举止－－走姿姿身体保持平平衡、步伐伐协调、步步态轻盈敏敏捷两脚沿一条条直线平行行行走双手自然前前后45度摆动步幅适中，，步频不宜宜过快挺胸、抬头头目视前方方注意不要：：忌低头、手手臂不摆或或摆幅过大大、手脚不不协调、步步子过大、、过小不可在营业业现场跑动动行为举止－－走姿姿行为举止－－行走走员工统一靠靠右行，勿勿走中间与客人相遇遇时要稍稍稍停步侧身身立于右侧侧，点头微微笑，主动动让路与客人同时时进出门（（房间、宴宴会厅、楼楼梯、电梯梯）时，应应注意礼让让客户先行行，不与客客人抢道并并行有急事要超超越客人，，应先在口口头致歉““对不起””、“不好好意思”，，然后再加加紧步伐超超越客人行为举止－－谈谈姿保持与客人人接触1.2米至1.5米左右的距距离保持正确的的站姿，尽尽量减少手手部动作注意不要：：切勿用手指指或手中物物品在客人人面前比划划、或直指指客人行为举止－－谈谈姿时刻保保持微微笑的的表情情笑容自自然、、适度度、贴贴切庄庄重保持自自然的的目光光接触触与眼眼神交交流视线停停留在在客人人面部部保持正正视与与自己己谈话话的客客人注意不不要：：忌逼视视、斜斜视、、扫视视、窥窥视行为举举止－－交交谈时时聆听听倾听时时，目目光转转向对对方倾听时时，面面带微微笑，，并伴伴随适适度的的点头头客人陈陈述时时，要要有回回音，，可用用“我我明白白了””、““我清清楚了了”、、“嗯嗯”、、“是是的””、““好””等语语言进进行回回应注意随随时进进行纪纪录客户结结束陈陈述时时，简简单对对客人人提出出的诉诉求进进行重重复，，并征征询对对方的的确认认行为举举止－－鞠鞠躬欠身礼礼：头头颈背背成直直线，，身体体微向向前倾倾，注注视客客人15度鞠躬躬礼：：头颈颈背成成直线线，双双手自自然放放在裤裤缝两两边(女士双双手交交叉放放在体体前)前倾15度，目目光约约落于于体前前1.5米处，，再慢慢慢抬抬起，，注视视客人人30度鞠躬躬礼：：头颈颈背成成直线线，双双手自自然放放在裤裤缝两两边(女士双双手交交叉放放在体体前)，前倾倾30度，目目光约约落于于体前前1米处，，再慢慢慢抬抬起，，注视视客人人行礼距距离：：在距距客人人2-3米处。。有目目光交交流时时行礼礼行礼时时必须须微笑笑，没没有微微笑的的鞠躬躬礼是是非常常无礼礼行为举举止－－引引导引领客客人时时，应应保持持在客客人前前方二二至三三步的的距离离保持与与客人人大约约呈130度的角角度步伐速速度与与客人人的尽尽量一一致引导客客人上上楼梯梯时，，让客客人走走在前前下楼梯梯，让让客人人走在在后引导客客人乘乘电梯梯时应应让客客人先先入，，不得得自己己先行行，电电梯进进门左左侧为为上位位到达时时请客客人先先步出出电梯梯行为举举止－－指指引手手势手尖至至手腕腕保持持伸直直，与与小臂臂成一一直线线手指并并拢，，拇指指自然然合拢拢用手尖尖向所所指示示方向向肘关节节自然然弯曲曲大、小小臂的的弯曲曲以140度为宜宜动作不不易过过大，，一般般低于于肩部部身体向向所指指示方方向微微微前前倾配合眼眼神、、表情情等其其他姿姿态行为举举止－－握握手待客人人伸手手后，，上身身前倾倾，两两足立立正伸出右右手，，四指指并拢拢，拇拇指张张开保持与与客人人一步步的距距离双目注注视客客人脸脸部，，面带带微笑笑握手用用力不不宜过过大时间不不宜过过长，，一般3秒钟左左右即即可行为举举止－－递递接物物品一定要要双手手送上上所递递接的的物品品手心向向上，，四指指合拢拢，用用拇指指按住住所递递接的的物品品有文字字在上上的物物件，，应将将文字字的正正面对对着客客人递递交递交锋锋利的的物件件，应应将尖尖锐的的部分分朝向向自己己一方方目视自自己所所递接接的物物品服务用用语－－十种服服务用用语欢迎用用语问候用用语称呼用用语问询用用语征询用用语道歉用用语致谢用用语礼貌用用语结束用用语送别用用语服务用用语－－欢欢迎用用语欢迎光光临欢迎您您的到到来服务用用语－－问问候用用语凡是在在酒店店范围围内，，见到到客人人应主主动问问候与同事事首次次见面面时，，应主主动问问好问候语语－－－“早早上好好、中中午好好、下下午好好及晚晚上好好”““新年年快乐乐”注意不不要：：禁止使使用““喂””、““Hi””、“Hello”问候服务用用语－－称称呼用用语男性称称呼““先生生”未婚女女性呼呼“小小姐””已婚女女性““太太太”、、“夫夫人””无法确确定客客人结结婚与与否，，则称称呼为为“女女士””老年人人称呼呼视地地区习习惯对儿童童可称称呼为为“小小朋友友”得知客客人的的姓氏氏时，，应称称呼其其姓氏氏得知客客人的的职称称或头头衔，，要加加以称称呼，，如““李教教授””、““张总总”““齐总总监””等服务用用语－－问询用用语及及征询询用语语问询用用语“需要要我的的帮助助吗？？”“有什什么可可以帮帮到您您？””“我的的解释释您满满意吗吗？””征询用用语“请您您出示示一下下您的的身份份证好好吗？？”“请您您在这这里签