《网络舆情应对研究【论文】》

网络舆情应对研究目录TOC\o"1-2"\h\u19415一、网络舆情发展的过程 121787（一）企业舆情应对的发展的周期 110665（二）阶段关键指标 213793二、网络舆情应对案例分析——以奔驰女维权事件 38899（一）案例简介 323022（二）事件发展脉络 429391（三）案例分析 515356三、舆情应对影响 6摘要：如何识别和分析互联网上的话题，掌握网络舆情发展动态，引导化解危机舆论并对其采取合理的处理措施，对维护社会稳定和发展有着不可忽视的积极意义。网络舆情的分析监测，传统的处理主要依靠人工进行分类与处理，现实中需要实时跟踪监控的网站数量多、形式复杂、内容广，传统舆情监控已经难以适应网络的需求。本文主要通过对我国网络舆情的现状分析、相关支撑理论、监测分析过程、技术的应用及意义方面进行分析梳理，特别是通过对微博社交平台中舆情“3岁女童被喂到70斤做吃播赚钱”的分析监测过程详细介绍网络舆情技术。最后，对本文的研究进行总结，并对未来的研究走出贡献。关键词：网络舆情；舆情事件；案例分析一、网络舆情发展的过程企业舆情应对的发展的周期参考张蕾（2016）在舆情生命周期指标体系研究中，通过其发生过程，可分为三个阶段，潜伏期、扩散期、和衰退期。根据企业在不同周期节点的不同应对策略，可分别概括为舆情预警器、舆情爆发期、舆情消退期。1.舆情预警期。预警期即企业舆情事件还未发生，或刚刚出现苗头，处于个体间的互相传播，呈分散的、无序的状态。预警实质上分两层意思，“预”是指预防，是对企业监测、预判、计划的要求，在这个时期，企业做舆情监测、加强管理、增强抵御危害的能力，所做的这些努力通常是为了从萌芽中减少突发事件的发生；“警”是有警醒、告诫的意思，是当企业已经发生舆情事件，要求企业严肃对待、切实处理问题，防止事情进一步发酵。2.舆情爆发期。爆发期顾名思义指事件已发生，通过网络平台急速传播和扩散，形成公众议题。一旦舆情爆发，企业再没有回旋的余地，伴随企业不同的回应和和网民相应的态度，舆情信息会不断蔓延和反复，形成大规模的观点聚集。由于网络信息的传播特征，从舆情发生到爆发，往往时间非常短，甚至1-2个小时形成高峰，企业舆情处置和应对难度增大。3.舆情消退期。消退期是指在舆情传播过程中，舆情信息量出现衰减，关注度消退，热度降低或被别的话题取代。舆情的消退说明企业在爆发期的应对策略起到关键性作用，信息量的减少并不代表舆情的结束，企业仍需做出努力，避免再发生此类事件。（二）阶段关键指标网络舆情的阶段关键指标是指在网络舆情中，投入20%，却能达到80%效果的，推动舆情事件发展，使其进入下一阶段的指标行为。企业网络舆情的应对，若能迅速反应每个关键指标的节点，从中适时引导，可事半功倍。我们根据舆情主体的行为分析，归纳了下列关键指标，并且分析了指标变化和网络舆情发展阶段之间的对应关系，以此可以识别网络舆情的进展程度。关注度总量和关注度增量。关注度总量是指舆情事件发生后，在微博、微信、百度搜索等网络平台形成的发帖量、浏览量、转发量、评论量的总和。关注度增量是指信息在某阶段内，网民对事件的关注度增加的数量。关注度的总量和增量是舆情事件发展的首要指标，也是推动舆情进入不同阶段的关键性因素，见图5，为关注度总量和增量的大致发展趋势。关预警期注预警期度总量变化曲线爆发期总量变化曲线爆发期消退期消退期增量变化曲线增量变化曲线图1舆情关注度总量和增量变化图第一阶段，舆情预警期，关注度总量和增量相对平缓，关注事件的主体多为当事人和企业，以及零散的知情人。第二阶段，当事件被某种媒介爆料在网上，伴随着主观的人为的活跃性、互动性的变化，短时期内关注度总量和增量的直线上升，进入舆情爆发期。在这个时期，关注度总量呈波浪式运动状态，有回旋、跨越式的发展现象。如果以微博热搜为舆情爆发的临界点，根据最新微博热搜榜单，最低话题搜索量为17万，其点赞、评论数可达百万。关注度增量随着总量小幅度的增加之后开始平缓下降。第三阶段，关注度增量变为0或更少，关注度总量逐渐减少，舆情进入消退期，此次事件逐渐在人们的视线中逐渐淡化。媒体的关注度和活跃度。在网络舆情的传播过程中，媒体的介入加速了从预警期到爆发期的时间，从少量的散播状态聚集成范围讨论，使普通的网络事件升华成社会热点。第一阶段，舆情预警期，事件处于小范围传播，排除人为的爆料，媒体不会关注也不会参与其中。第二阶段，当舆情信息被放在网上引起媒体的关注，就是舆情爆发的初始阶段，一旦网络媒体，主流门户网站、主流论坛、微博大V、公众号在网上活跃起来，转发评论，传统媒体再以新闻跟进报道与网络媒体产生互动，网民的参与度和关注度增强。第三阶段，随着企业对舆情事件的应对，媒体对事件进行正面的积极报道，使舆情逐渐进入消退期。网民的情感倾向度。情感倾向度是指网民对此次事件支持或反对，同情或谴责的态度。一般企业的负面信息更敏感，更容易引起网民的情感极端化。第一阶段，当事人的负向情感倾向度比较突出，处于舆情发展的萌芽状态，若企业对舆情事件不加以控制和沟通，尤其是受害者身份特殊或涉及广大网民利益的事件，网民情感需要充分发泄和表达，很容易引发舆论话题，使事件进入第二阶段舆情爆发。在爆发期，网民聚集观点和态度形成巨大的情感倾向包围圈，群体的作用导致现象和问题被放大，直到企业或者政府给出合理的符合期待的解决问题结果，事情才逐渐平息进入第三阶段消退期。二、网络舆情应对案例分析——以奔驰女维权事件（一）案例简介2020年4月27日，王某在西安某4S店购买的进口奔驰汽车，还没开出店门就发现车辆发动机存在漏油问题。在之后的15天里，该女士与4S店多次沟通并反复交涉，却被告知不退款不换车、只能更换发动机。5月9日，王某再次来到4S店与店方理论，随后其情绪激动的坐在一辆奔驰车的引擎盖上哭诉维权，并将过程拍成视频上传到网络平台上，引发全国关注。涉事4S店先是逃避责任、敷衍应付女车主，随后又虚假回应媒体，再之后被曝出女车主与其高管的谈话、私下收取1.5万的金融服务费等信息，牵扯出金融贷款等行业潜规则。此事件经过在网络上数十天不断的热议发酵，最终监管部门介入，奔驰商家与女车主和解，4S店被暂时停业并罚款。（二）事件发展脉络奔驰女维权事件发生前后，每一个时间节点对应的不同事件及企业不同的应对方式，都使整个网络舆情的舆论走势往不同方向发展，见表2。表1奔驰女维权事件发展脉络阶段时间事件企业应对舆情走势预警期4月27日-5月8日王某购买进口奔驰车，提车时还未出经销商大门，仪表盘的机油故障灯便亮起1.销售人员表示会解决问题无2.称发动机漏油，想拆开看看，王某拒绝3.告知退款比较麻烦，问是否可以换车，再给一定补偿，王某同意4.称只能给车辆更换发动机，并给予一定补偿，王某拒绝预警期5月9日王某坐在店内的奔驰车的引擎盖上哭诉维权过程无遭少量奔驰店内围观群众谴责爆发期5月11日王某将哭诉视频被发在网上，迅速在全国传播发酵，登上热搜向媒体反应已与车主和解，不便告知解决方案各大媒体发声，网民观望爆发期5月12日王某否认与商家达成协议，称未收到任何回复无观望的网民“一边倒”怒斥车企爆发期5月13日发表一份未盖公章的声明，表示道歉让民众对其态度产生怀疑爆发期5月14日曝出与商家谈话录音，和1.5万的金融服务费事宜再次发布声明，称不会收取任何金融服务费车企和行业同时成为矛头被针对消退期5月15日中国银保监会对汽车金融展开调查，市场监管局成立专案组，税务机关进场无等待处理结果消退期5月16日达成和解，暂停销售运营，调查经营合规性舆情逐渐消退（三）案例分析通过上述对西安奔驰女维权事件的事件脉络发展分析，我们分别从舆情事件发生的不同阶段，预警期、爆发期和消退期对奔驰商家进行分析，从而得出企业在各个时间节点的应对措施和方法。1.预警期从4月27日到5月9日，期间共14天的时间，事件的主体仅限于奔驰商家和女车主，并未扩散发展，对企业舆情应对来讲，仍处于舆情事件的预警期，在这个阶段，如果企业正视问题，及时沟通，舆情事件就不会有进一步的发展。当女车主购买的价值66万的进口奔驰车，还未出店门，就发现了机械故障，在之后的十几天内，奔驰商家一直在找各种理由不断的拖延时间，从最初承诺的解决问题到退款到退车再到只能换发动机，在与女车主不断的交涉过程中，奔驰商家在不断的变换说辞。作为消费者，即便不是自己亲身经历，听到有人讲述遭遇的过程，都会对商家对企业失望和心寒。从大多数消费者的心理来看，并不苛求每次购买的商品能完美无瑕，而是期待商家在遇到问题后，能给予足够的重视并高效率的解决问题。另一方面，一旦车主出面曝光而不是寻求与商家私下解决，可能向大众传递一个信号，即出现此事是商家长期在管理、产品、服务上的失责，导致问题积累严重到消费者难以忍受，因此商家需要足够重视消费者的合理诉求。2.爆发期西安奔驰女维权整个事件，从5月11日开始进入爆发期，期间舆论共出现三次峰值，整个舆论走势反反复复，一直处于热搜榜单。（1）5月11日，视频被放在网上迅速传播，据监测平台统计，当日16时左右，相关信息达1456条，点击量高达9000多万，该视频被当地主流媒体和网民群众迅速转发，瞬间进入舆情爆发期，从个人维权事件转变为全民维权。车主在视频中哭诉到“我是受过文化教育的人，我是研究生毕业，但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱！我就是太讲道理！”网友们纷纷斥责奔驰商家店大欺客，相关部门处理效率低下，并在网络上聚集性的支持车主维权。（2）维权事件曝光后，记者连线奔驰客服询问处理结果，商家回应已和车主达成和解，车主对处理结果很满意，但不方便透漏解决方案，第二天女车主通过媒体发声，称并未收到官方给的任何回复。此事进入第二个小峰值，前一天事情刚被曝光，大部分网友都在观望，等待官方回应，等来的却是虚假的，跟媒体一套说辞，对受害者却是另外一套作为，从而激怒了网友。随后，4月13日，奔驰官方发布了一份没有盖章的声明，声明内容是对客户的道歉，以及争取达成解决方案。声明发出后，并未起到其该有的作用，舆情热点也未能下降。（3）5月14日，女主曝出与高管谈话录音，牵扯出金融服务费事宜使舆论信息量达4748条，使此事进入第三个峰值。在录音中，高管称未能及时与女车主见面是因为出国了，女车主马上反问国外没有网络吗，之后高管以退为进“你觉得我有什么必要欺骗我的上帝呢？”，女车迅速回复并曝出花钱购车后被提出需要交纳服务费等。十几分钟的谈话内容，女高管表现出一直打着官腔，答非所问，至此舆论热点再创新高。之后奔驰官方紧急发出声明，称总部不会收取金融服务费。从监测平台统计分析显示，网民对于4S店的行为评价，“只手遮天”一词出现的次数最多，对于“金融服务费”和“三包”的焦点讨论也较为频繁。3.消退期5月15日，监管部门介入，对此事开展调查，话题热度和媒体关注度逐渐下降，整个维权过程进入消退期，最终以奔驰商家停止运营、罚款100万、与女车主换车和解的方式给这件事画上了句号。伴随着舆论热度的消退，企业是否应该做些什么？企业要怎么做？如今整个维权事件已过去一年，企业产品质量、管理水平、解决问题能力真的规范了吗？这是留给企业的思考。解决处理完一个舆情事件，不代表就此结束，反之有更多的问题有待加强，形象补救、落实整改一样不能少，从长远来看，企业还应注重产品质量，关注营商环境和消费环境，提高自我修养自我管理等等，这是一个循环的长期的转变过程。三、舆情应对影响西安奔驰女维权事件，看似偶然，实则必然，也反映出这个行业存在欺诈顾客的瞒天过海的手段和方式。回顾整件事，奔驰官方推诿责任、插科打诨、虚假回应的应对方式，给奔驰公司带来了严重的后果及影响。主要表现在以下几个方面：舆情时间增加。从预警期到消退期，排除消退期之后关于女主热议的新闻，此次舆情事件历时20余日，成为网民每日上网重点关注新闻，也成为私下饭后茶余的聊天话题。舆情持续的时间越长，企业就越容易被挖掘出新的舆论热点，被更多的舆情事件攻击，企业被长期曝光在人们的视线中，毫无还手能力。品牌和经济利益受损。由于奔驰商家初期的沉默和后期简单粗暴的处理方式，使网络上出现大量的负面评论，品牌形象更是一泻千里。甚至有大量网友借用段子，粉刺奔驰商家，“我和宝马不同，宝马让女人坐在里面哭，而我们可以让女人坐在发动机盖上哭”如此类型的段子在网上层出不穷，对比事件发生一周前后的品牌满意度，奔驰的满意度降低了33.61%。对奔驰商家服务的不信任和对产品质量的怀疑，使网友将奔驰车排除在首选购车意向中，奔驰商家国内销量受到了很大的影响。此次事件奔驰商家为我们生动地示范了什么叫错误的危机公关，这是企业缺乏舆情管理意识的集中体现，是我国企业舆情应对的反面教材，也为商家和企业敲响了警钟，重视消费者反馈