质量管理总论课件

1第一章质量管理总论1第一章质量管理总论。。。。。。。。。。。。质量

------------生存与价值的起点。。。。。。。。。。。。质量导入案例

要工期还是要质量问题：谈谈你对质量的认识导入案例一、质量及质量观质量意识质量意识是人们在经济活动中对质量的认识和态度。它是人类意识总体中的一个方面，是人们对于质量这个客观事物所做出的反映。由于人们所处的社会地位、社会环境，所具有的文化修养、洞察能力、思维方法及认识事物水准的不同，人们的质量意识会有所差别。质量意识强弱直接关系到质量管理的成败。一、质量及质量观质量意识案例1哈尔滨市知名企业“香香鸟食品有限公司”的一个加工厂因生产劣质汤圆——把过期的月饼碾碎后做成汤圆馅。经媒体暴光后。在一夜之间便停产倒闭。一个让众多消费者深信不疑的企业就这样迅速倒下了。（2002年1月焦点访谈）该案例说明了什么？案例1哈尔滨市知名企业“香香鸟食品有限公司”的一个加工厂因生案例二

日本丰田汽车公司让产品自己说话1957年，日本丰田汽车公司曾经推出“光环”牌小轿车，但由于质量不过关，在公众中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使该公司轿车在美国轿车竞争中一败涂地，甚至连日本国内头号轿车大王的宝座也被日产公司夺去。

1961年，丰田汽车公司立志要夺回汽车霸主地位，精心研制出质量优良的新型光环牌高级轿车，投入市场，然而由于固有的印象，公众对此普遍缺乏信任，因此销路不佳，远不如日产公司的“青鸟”汽车。案例二

日本丰田汽车公司让产品自己说话1957年，日本丰田汽消除公众认为“光环牌车不坚固”的印象，丰田公司不惜耗资上千万日元，在日本甚至全球掀起一场攻势凌厉的广告宣传战。他们制作了一套名为“考验”的专题节目，在世界各地的电视屏幕上连续播放。在这个专题节目中，丰田汽车公司向公众展现了光环小轿车手破坏性试验的一系列过程，以广告片“海滨之虎——光环”为首，接着又陆续推出“空中飞车——光环”、“猛撞油桶——光环”、“悬崖滚车——光环”等系列公关电视广告，其画面惊心动魄，扣人心弦。消除公众认为“光环牌车不坚固”的印象，丰田公司不惜耗资上千万例如，在“空中飞车——光环”一片中，一位丰田汽车公司的职员赴汤蹈火，以120公里的时速驾驶着光环牌轿车冲向飞车台，高速飞驰的光环牌轿车腾空而起，像一道耀眼的闪电射向晴朗的蓝天，在两米的高处悬空飞行了大约25米，着地后照样高速飞驰，这个千金难得的惊险镜头在公众中产生了强烈的刺激效果，在其真实可信的破坏性试验面前，“光环”车不坚固的成见不攻自破，扭转了公众原先看法，认为光环坚固耐用。

通过一系列的公关广告宣传，从此，光环牌小轿车在日本轿车市场上遥遥领先，销量跃居日本首位，很快就从日产公司手里夺回了出口轿车大王的宝座。如今，在世界各地，人们随处可见丰田公司的“光环”等名牌轿车在疾速奔驰。……例如，在“空中飞车——光环”一片中，一位丰田汽车公司的职员赴这个案例对你有何启示？？？第一章质量管理总论课件质量观念：大Q与小q观念A.在产品方面：小q以制造品为主。大Q包括所有的产品、半成品与服务，无论其出售与否，均包括在内。

B.过程方面：小q包括与产品制造有直接关系的过程。大Q则将制造、设计、销售、服务等所有的过程均包括在内。

C.设施方面：小q以工厂为主。大Q则将公司所有的设施均包括在内。质量观念：大Q与小q观念A.在产品方面：小q以制造品为主。大

D.职能方面：小q只联合与制造产品有直接关系的部门。大Q则将所有的职能部门皆包括在内。E.产业方面：小q以制造业为对象。大Q则包括各行各业及政府部门，无论其为营利企业或非营利企业。F.不良质量成本方面：小q只管不良产品。大Ｑ则追求事事完美以消除不良质量成本。G、顾客方面：小q仅以外部顾客为对象。大Q则将企业内部顾客包括在内。

D.职能方面：小q只联合与制造产品有直接关系的部门。大Q则质量管理的重要性世界著名的管理咨询公司—麦肯锡（McKinsey&Company,Inc)公司，对167家日本、欧洲和美国的企业进行了一项跟踪调查，以考察质量对企业经营成败的影响（参见《质量烁金》京特.隆美尔著中国大百科全书出版社出版）。调查结果表明，按这些企业的质量管理水平及其对应的质量绩效水平，可将他们分为四个等级。这四个等级对应着明显的管理特征和质量绩效的区别：质量管理的重要性世界著名的管理咨询公司—麦肯锡（McKins质量管理的四个等级

质量管理的四个等级质量提高与企业兴旺同步质量提高与企业兴旺同步第一章质量管理总论课件蝴蝶效应1979年12月，美国科学家洛伦兹在华盛顿的美国科学促进会上一次讲演中提出：一只小小的蝴蝶在巴西上空煽动翅膀，可能在一个月后的美国得克萨斯州会引起一场风暴。这就是混沌学中著名的“蝴蝶效应”。从科学的角度来看，“蝴蝶效应”反映了混沌运动的一个重要特征：系统的长期行为对初始条件的敏感依赖性。经典动力学的传统观点认为：系统的长期行为对初始条件是不敏感的，即初始条件的微小变化对未来状态所造成的差别也是很微小的。可混沌理论向传统观点提出了挑战。混沌理论认为在混沌系统中，初始条件的十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。蝴蝶效应1979年12月，美国科学家洛伦兹在华盛顿的美国科学蝴蝶效应我们可以用在西方流传的一首民谣对此作形象的说明。这首民谣说：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。这就是军事和政治领域中的所谓“蝴蝶效应”。蝴蝶效应我们可以用在西方流传的一首民谣对此作形象的说明。这首二、质量管理发展历史世界质量管理测量表二、质量管理发展历史世界质量管理测量表第一章质量管理总论课件

质量管理发展史质量管理发展的三个阶段质量检验阶段(QualityInspect)

F.W.Taylor

泰勒制度统计质量控制(SQC-StatisticalQualityControl)阶段

W.A.Shewhart

加强产品质量的经济控制

H.F.Dodge和H.G.Romig

统计抽样原理全面质量管理(TQM-TotalQualityControl)阶段

A.V.Feigenbaum

全面质量管理

J.M.Juran

质量控制

Philip.B.Crosby

质量零缺陷

质量管理发展史质量管理发展的三个阶段21质量管理发展质量管理发展的三个阶段操作者自检工长检验检验员专检SQCTQMTQEM190019201940196019802000世界质量管理百年历程21质量管理发展质量管理发展的三个阶段操作者工长检验员SQC221、质量检验阶段时间：20世纪初～30年代末，是质量管理的初级阶段。1875,泰勒制诞生特点：事后检验为主体。“三权分立”：计划设计、生产操作、检验监督各有专人负责，质量检验机构独立出来．出现：管理科学之父泰勒（F.W.Taylor）解决了工人集生产与检验于一身的状况，促进了质量管理的发展。其中大量生产下的互换性理论与规格公差的概念也为质量检验奠定了理论基础，根据这些理论规定了产品的技术标准和适宜的加工精度。检验人员根据技术标准，利用各种检验手段进行检验，作出判断，防止不合格品出厂。缺点：（1）事后把关，与事无补；（2）全数检验，成本增加；（3）破坏性检验，造成保护产品与判断质量之间的矛盾。0工业革命前

产品质量由工匠个人控制。质量管理发展221、质量检验阶段0工业革命前质量管理发展23

泰勒出生于美国费城一个富有的律师家庭，中学毕业后考上哈佛大学法律系，但不幸因眼疾而被迫辍学。1875年，他进入一家小机械厂当徒工．1878年转入费城米德瓦尔钢铁厂当机械工人，他在该厂一直干到1897年，在此期间，由于工作努力，表现突出，很快先后被提升为车间管理员、小组长、工长、技师、制图主任和总工程师，并在业余学习的基础上获得了机械工程学士学位。在米德瓦尔钢铁厂的实践中，他感到当时的企业管理当局不懂得用科学方法来进行管理，不懂得工作程序、劳动节奏和疲劳因素对劳动生产率的影响。质量管理发展23泰勒出生于美国费城一个富有的律师家庭，中学毕业后241898年，泰罗受雇于伯利恒钢铁公司期间，进行了著名的“搬运生铁块试验”和“铁锹试验”。搬运生铁块试验，是在这家公司的五座高炉的产品搬运班组大约75名工人中进行的。由于这一研究，改进了操作方法，训练了工人，其结果使生铁块的搬运量提高3倍。铁锹试验首先是系统地研究铲上的负载应为多大问题；其次研究各种材料能够达到标准负载的锹的形状、规格问题，与此同时还研究了各种原料装锹的最好方法的问题。此外还对每一套动作的精确时间作了研究，从而得出了一个“一流工人”每天应该完成的工作量。这一研究的结果是非常出色的，堆料场的劳动力从400—600人减少为140人，平均每人每天的操作量从16吨提高到59吨，每个工人的日工资从1.15美元提高到1.88美元。质量管理发展241898年，泰罗受雇于伯利恒钢铁公司期间，进行了252、统计质量控制阶段（SQC，StatisticalQualityControl）时间：20世纪40～50年代。特点：从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。出现：事后检验的不足，促使人们变被动检验为主动。1924年英国数学家费希尔R.A.Fisher结合农业试验提出了方差分析与实验设计理论；1925年美国的休哈特W.A.Shewhart运用数理统计原理提出了控制图和预防缺陷的理论；1929年，美国的道奇H.F.Dodge和罗米格H.G.Romig提出了抽样检验法，解决了全数检验的难题。但数理统计方法广泛应用于质量管理是第二次世界大战后的事，原因是这些理论提出时正处于经济萧条期，另外，战争中，军品不允许事后检验，美国标准协会颁布了美国战时质量管理标准，使美国生产军品的公司得到巨额利润，于是战后被广为流传。缺点：影响质量的因素非常多，单纯依靠统计方法不可能得到全面解决。质量管理发展252、统计质量控制阶段（SQC，StatisticalQ26

二次世界大战初期，许多美国民用生产的公司转入生产军用品，当时在欧洲战场上的炮弹炸瞠事故层出不穷，影响士气及美国的声誊，美国军政部门组织一批专家和工程技术人员，于1941~1942年间先后制订并公布了Z1.1《质量管理指南》、Z1.2《数据分析用控制图》、Z1.3《生产过程中质量管理控制图法》。这三个标准以休哈特、道奇、罗米格的理论为基础，强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著效果。战后企业转产生产民用，将科学的方法继续采用，而且有了发展。统计方法非常盛行，几乎发展到极端，造成误解“质量管理就是运用数理统计”，结果起了相反作用，既未充分发挥数理统计的作用，又影响发挥管理的功能。1950s：戴明/朱兰：全面质量控制在日本推广统计技术应用：因果图/直方图/检查单/散点图/排列图/控制图（老七种），戴明提出的质量改进，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。1960s：NATO：AQAP标准（引入设计控制）质量管理发展26二次世界大战初期，许多美国民用生产的公司转入生产273、全面质量管理阶段

时间：20世纪60年代～90年代。

特点：三全一多。（全员全过程全面多种方法）出现：（1）科技的进步，高精尖产品的出现（如卫星、火箭、人造卫星）提出了可靠性要求，要求从系统的角度考虑问题。（2）生活水平的提高，品种和质量要求提高；（3）管理科学的发展，提倡“民主管理”，“参与管理”，调动人的积极性，促使质量管理提出了“自我控制”“无缺陷运动”等，超出了统计质量管理的范围。60年代初，美国的费根鲍姆A.V.Feigenbaum和朱兰J.M.Juran提出了“全面质量管理”的概念。主张（1）数理统计方法和组织管理相结合；（2）综合考虑质量、价格、交货期和服务；（3）全过程的质量管理；（4）产品质量与成本结合起来考虑。TQC传入日本后，在日本得到了全面发展，是质量管理发展到了一个全新阶段质量管理发展273、全面质量管理阶段质量管理发展281970s：TQC在日本取得巨大成功，TQC理论在世界范围产生影响主要方法：JIT（准时化生产），Kanben（看板生产），Kaizen（质量改进），QFD（质量功能展开），田口方法，新七种工具1979：英国：BS5750（国家质量管理标准）1980s：克劳士比：“零缺陷”/“质量是免费的”概念，他指出，“质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。“质量不仅是免费的，它还是一颗货真价实的摇钱树，由于工作没有做错，没有重做白做而省下的每一分钱，都会在会计报表的最后一行变成半分钱。在这个‘谁也不知道明天这一行会变成什么模样’的时代，改进获利能力的方法并不多。如果你能集中精力于确定质量，很可能把获利提高至营业额的5％～10％的程度。这么多的钱可以说是免费奉送的。”

——摘自朱兰《质量免费》中国、美国、欧洲等设立国家质量奖1987：ISO9000-1987问世（基于BS5750）质量管理发展281970s：TQC在日本取得巨大成功，TQC理论在世界范291994：ISO9000-1994问世1990s：全面质量管理：全过程，全员，经济性质量：从“符合规范”发展到“顾客满意”企业文化：CI(MI+BI+VI)策划新方法：并行工程,企业流程再造21世纪初（2000.12.15）：ISO9001：2000问世质量管理发展在全面质量管理阶段，为进一步提高和保证产品质量，又从系统观点出发，提出若干新理论：1、质量保证理论2、产品质量责任理论3、质量经济学4、质量文化5、质量管理与计算机的结合6、质量控制理论7、质量检验理论8、质量改进理论与田口方法9、QFD理论

291994：ISO9000-1994问世质量管理发展在全30

随着科学技术的发展及企业管理理论的发展，许多公司注意到人的作用，更巧妙，更科学地进行管理。从而产生了形形色色的理论：

X理论——认为人“性本恶”这是泰勒的基本论点。（我国老子学说）他的定额工时就是基于这种论点，人生就是好逸恶劳，企业要引诱工人促使劳动。

Y理论——认为人“性本善”（我国孔子学说）同一项工作既可以成为对人的惩罚与强迫，也可以成为对人的满足与享受，这完全取决于如何组织安排与启发诱导。质量管理发展30随着科学技术的发展及企业管理理论的发展，许多公司31从人的生理学与心理学角度研究人的需要与动机，大致分为五个动机等级，生理要求安全感归宿感自尊自我成就，逐级上升，逐级满足，于是产生相应的动机。质量管理发展31从人的生理学与心理学角度研究人的需要与动机，大致分为五个32

全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。特别是日本，在60年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。

质量管理发展32全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式3320世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC(Total

Quality

Control)演化成为TQM(TotalQualityManagement)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。质量管理发展3320世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一34

目前，质量管理中广泛使用各种方法，传统统计方法是重要的组成部分，如：假设检验；参数估计；0.618法；正交试验等。常用的质量管理方法有所谓的老七种工具，具体包括因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表；还有新七种工具，具体包括：关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法。质量管理发展34

目前，质量管理中广泛使用各种方法，传统统计方法35

除了以上方法外，还有很多方法，尤其是一些新方法近年来得到了广泛的关注，具体包括：质量功能展开(QFD)、田口方法TaguchiMethod、故障模式和影响分析(FMEA)、头脑风暴法(Brainstorming)、六西格玛法(6σ)、水平对比法(Benchmarking)、业务流程再造(BPR)等。质量管理发展35除了以上方法外，还有很多方法，尤其是一些新方法近36二、世界各国质量管理的状况及特点质量管理发展36二、世界各国质量管理的状况及特点质量管理发展371.主要发达国家质量管理状况及其特点的比较质量管理发展371.主要发达国家质量管理状况及其特点的比较质量管理发展38日本企业生产质量方面领先1995年主要发达国家生产质量指数的比较废品百分比（基数：单位）返工百分比（基数：总工时）汽车制造商的投诉（包括没有记录的）百万件产品1.12.02.82.82.32.71.74.91.32.92.33.01.31.41.52.0307481,0101,0505127807981,765日本美国欧洲德国英国法国意大利西班牙/葡萄牙加权平均数质量管理发展38日本企业生产质量方面领先1995年主要发达国家生产质量指39德国在高档产品上领先各国高档产品的销售份额占总销售量的百分比日本美国欧洲德国英国法国意大利西班牙/葡萄牙2932324230182212质量管理发展39德国在高档产品上领先各国高档产品的销售份额占总销售量的百40质量管理的四个等级一级“检查”二级“保证”三级“预防”四级“完美”质量管理最佳业绩通过检查保证质量几乎没有质量意识及专门知识提高工艺稳定性工人开始参与开发阶段工艺能力以及可否生产性供应商一体化面向直接客户，产品质量优越企业文化重组次品数 4800 900 300 <100废品率 5% 3.1 1.8 <0.8返工率 3% 2.7 1.7 <0.8质量管理发展40质量管理的四个等级一级二级三级四级质量管理最佳业绩通过检41

主要发达国家企业质量等级的分布（%）质量管理发展41主要发达国家企业质量等级的分布（%）质量管理发展42接受调查的德国企业的质量管理状况质量管理发展弱一般强不断改进对关键手段的管理关键手段一级二级三级四级战略与组织1．最高管理层参与2．确定质量目标3．以质量保证专家作为顾问4．扁平组织结构5．注重预防以“零次品”生产作为核心流程以“质量设计”作为核心流程6．工人自我检验7．与供应商共同设计8．预防性质量保证手段9．受控的研究与开发量10．与客户的联系动

员11．决策权12．由车间工人解决问题13．目标切实可行14．自我管理小组15．工人满意42接受调查的德国企业的质量管理状况质量管理发展弱43接受调查的英国企业的质量管理状况弱一般强质量管理发展43接受调查的英国企业的质量管理状况弱一般44接受调查的法国企业的质量管理状况弱一般强质量管理发展44接受调查的法国企业的质量管理状况弱一般45接受调查的意大利企业的质量管理状况弱一般强质量管理发展45接受调查的意大利企业的质量管理状况弱一般46接受调查的葡萄牙企业的质量管理状况弱一般强质量管理发展46接受调查的葡萄牙企业的质量管理状况弱一般471945-1960思变阶段:企业管理体制和制度的整顿战后日本成为战败国，被美国战领，不能再用军国主义手段强制倾销商品，当时工业生产水平只相当于战前的三分之一，科技水平比世界先进水平平均落后20～30年。日本又是一个岛国，人口稠密，资源贫乏，要使自己发展成为一个高度工业化的国家，只能走进口原料加工成高质量的产品，然后再出口成品的路子，否则就有亡国的危险。质量管理发展2.日本的质量管理（1）日本质量管理发展历程日本质量管理经过了五个阶段471945-1960思变阶段:企业管理体制和制度的整顿48

当时处于经济恢复时期，企业管理落后，据经济学家藤泽武夫回忆说：“当时设备陈旧，事务人员普遍使用算盘，车间是黑烟尘弥漫，工人满手油污去记录原始记录，记的也不准确。库存物资堆放杂乱无章，部件有的积压五年也用不完，而当天急需的部件却没有。”常出故障，加上1950年朝鲜战争爆发，大量日本的军事物资质量差，直接影响了美国对朝战争，引起美军极大不满，勒令日本有关单位，按美国战时标准实行统计的质量管理。为了恢复经济，在资源缺乏、市场恶化的环境中求得生存，日本企业忍辱负重、卧薪尝胆，决心改进质量。邀请美国专家进行质量培训，酝酿质量管理的变革。

50年前日本产品被贬为"东洋货"，是"劣质货"的代名词。后来日本货打进了美国市场，美国产品则步步后退。当时美国人还不明白，一个叫什么"松上松下"的这么厉害，原来是美国人戴明带去全面质量管理思想振兴了日本经济。质量管理发展48当时处于经济恢复时期，企业管理落后，据经济学家藤491950～1960

年企业管理改革阶段。实行民主化、合理化、科学化改革，实现了管理机械化，大企业中强行推行全面质量管理。1960～1970

年企业管理现代化阶段，开展质量月活动，全面质量管理工作广泛在各企业中实行。这个时期，日本处于经济高度成长期，池田内阁提出了一个十年计划，以后大体七年就实现了。质量管理在日本取得了巨大成就，日本的产品不断向世界各国出口，人民收入增加，日本的质量管理开始为世界所注视。质量管理发展491950～1960年企业管理改革阶段。实行民主化、合理501961-1973

质量振兴阶段大力推行CWQC全部门参加的质量管理全员参加的质量管理综合性的质量管理质量管理为中心，其它方面管理与成本、交货期等结合起来经营思想革命，以市场、顾客、消费者为中心重视智力开发、多形式的质量教育坚持开展QC小组活动灵活运用数理统计方法充分发挥职能部门的作用质量管理发展501961-1973质量振兴阶段质量管理发展511974-1981

追赶欧美阶段短短二十年时间中，日本创造了世界经济发展奇迹，一跃成为仅次于美国的经济大国、经济强国。坐上了世界质量管理的领袖地位。

1982-1990海外扩张阶段

（日元汇率影响）

1991-2000倒退阶段（泡沫经济、金融危机、政局动荡、年青一代思想西化，创业精神淡薄）质量管理发展511974-1981追赶欧美阶段质量管理发展525S

活动是在日本广受推崇的现场管理方法整理SEIRI～清除不需要的物品；整顿SEITON～合理布置留下的物品；

清扫SEISO～经常打扫、保持干净；清洁SEIKETSU～定期清理、作好维护，维持整理、整顿和清洁的成效；素养SHITSUKE

～即坚持规章制度，养成良好的习惯。良好的工作环境不仅可以建立值得信赖的企业形象，还可以提高员工的士气。现在许多公司在提倡5S的同时，又增加了安全（Safe）意识，即6S。质量管理发展（2）日本质量管理的5S活动525S活动是在日本广受推崇的现场管理方法质量管理发展（253含义:工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西整理质量管理发展●5S的基本概念53含义:整理质量管理发展●5S的基本概念54含义:把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理，便于取用；整顿质量管理发展54含义:整顿质量管理发展55含义:彻底清洁你的工作场所，排除废物、污物和不相关的物质，使你的工作现场更干净。清扫质量管理发展55含义:清扫质量管理发展56含义:维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生；清洁质量管理发展56含义:清洁质量管理发展57含义:训练自己自觉遵守保持良好生产环境卫生整洁的各项规章制度，养成良好的工作习惯。素养质量管理发展57含义:素养质量管理发展585S的关系图：整理整顿清洁素养清扫质量管理发展585S的关系图：整理整顿清洁素养清扫质量管理发展595S活动是人类早已经推行的活动，只不过这种活动是不自觉的，不规则的。小学教育也有各年级各班的整洁比赛，强调整齐、清洁、简单、朴素、迅速、确实，从小培养学童养成好习惯。随着社会的不断进步和发展，人们日益感到整齐与清洁的重要性，当对工作场所进行了有效的5S活动后，会惊奇的发现，不仅提高了工作效率；防止了浪费和失误；还产生了心理效应和形象效应，5S名词及一套实践方法也就流通于企业界。质量管理发展595S活动是人类早已经推行的活动，只不过这种活动是60●5S推行常见的问题点

5S虽然讲起来很简单，但做起来仍有相当多的企业在推行中受挫，主要是一些常见的问题未解决好：本位主义，自以为是；权责不分；赏罚不明；半途而废。质量管理发展推行5S要充分利用戴明循环(PDCA)制定规则Plan；执行规则Do；检查规则Check；标准化Action。60●5S推行常见的问题点质量管理发展推行5S要充分利61●推行5S的目的使工作、生活环境及公共区域整洁有序；提高工作效率；减少工作事故，保障安全；降低不良，提高产品质量；合理利用空间，减少浪费；提高企业形象，增强员工自爱感和团体精神。质量管理发展61●推行5S的目的质量管理发展62●5S推行的具体实施方法目视管理：（一看便知的管理）古代大的作战军队绵延数千里，依据红（作战）、黄（扎营）、白（投降）三种色来传达命令；火车依据红（停）、黄（慢）、绿（行）三种色调速行驶；灭火器依据红（没气）、黄（需充气）、绿（正常）来表示状态。质量管理发展62●5S推行的具体实施方法质量管理发展63⑴形迹：在地面、墙壁等处按其投影绘图，使用后易于归位。⑵颜色：活页夹：绿色（管理部）、黄色（品管部）、红色（生产部）、灰色（工程部）。⑶车间：蓝（作业区）、绿色（走道）、黄（警戒线）。⑷厂牌：蓝（生产部）、白色（管理部）、黄色（品管部）、粉红色（包装）。⑸还有车间所用塑料箱及员工所穿工衣等等，均可用其颜色之目视管理区分开来。⑹灯号，如：机台的绿灯（正常）、红灯（故障）。质量管理发展63⑴形迹：在地面、墙壁等处按其投影绘图，使用后易于归位。64实施步骤：成立红标作战项目小组：组长为具有决策权之总经理或厂长。组员包括制造、仓储、技术、品管、总务等部门之主管。决定红标作战的对象：办公室、空间（地面、通道、架子、天花板、设备、产品）。定位基准：项目要不要机器一周内用一周内不用手工具经常用偶尔才用材料三天内用三天以上用质量管理发展64实施步骤：项目要不要机器一周内用一周内不用65制作红色标签：部门作战对象a.办公室b.设备编号日期贴红色标签：（以一周为原则，由项目组至各部门贴示）

质量管理发展65部门作战对象a.办公室编号日期贴红色标签：（66应注意的事项：丢弃所有东西都是有用的观念。要了解作战对象的基准。不贴自己部分。有意见向项目小组投诉，不可随意撕掉红色标签。红色标签物品的处理质量管理发展66应注意的事项：质量管理发展67不要品处理后之制度化：不要品处理不代表红标作战之结束，而是制度化的开始。要检讨损坏、不良、呆滞、过剩品产生的原因，并制定相关的作业标准消除产生不良品的根源，可从4M1E去实行，例如：项目原因对策制品之印刷不良油墨用错（人）督导处理字迹不均（机）更新机器油墨不良（料）选择合格供货商用力太轻（法）培训温度太高（环）装空调质量管理发展67不要品处理后之制度化：项目原因对策制品之印刷不良68看板管理：

它是整顿的最佳工具，可从5W1H去实行它，对欲加管理有人、事、物、时、地，以明显的方式标示出来，以达到一目了然的效果。颜色管理：

为使5S活动持续开展，可用5S方案来评估各部门的实施阶段颜色实施程度对策1黑5S未推行整理2红整理完成整顿3黄2个S完成清扫4蓝3个S完成清洁5绿4个S完成教养质量管理发展68看板管理：阶段颜色实施程度对策1黑5S未推69(5)摄影作战：使用同一部数字相机或录相机站在同一地点同一方向，将不符合5S原则之处拍摄下来，并贴到大家都看得到的地方或在会议中检讨，激起大家的改善意愿，改善后再拍照张贴与改善前比较使大家了解其改善成果。质量管理发展69(5)摄影作战：质量管理发展703.美国质量管理发展及特点美国是质量管理科学的诞生地、发源地现代质量管理发展史是美日共同创造的SQC、TQC、TQM的理论和方法大多都源于美国60年代~80年代，日本在美国的帮助下超过了美国，确立了质量管理的领袖地位。80年代后期，美国经济衰退，美国市场被日本占领，教训了美国，他们又转过来向日本学习。质量管理发展703.美国质量管理发展及特点美国是质量管理科学的诞生地、发71美国产品在竞争中节节败退70~89年主要商品市场占有率下降

70年89年电视机 50% 2%收音机 90% 2%汽车 76% 28%复印机 90% 20%照相机 90% 5%钢铁 40% 30%质量管理发展71美国产品在竞争中节节败退质量管理发展721980年 美国广播公司（NBC）电视专辑《日本能，我们为什么不能》，系统介绍了戴明帮助日本创造质量和经济奇迹的历程，至此美国人认识了戴明、朱兰1981年福特汽车公司在戴明指导下重新启TQC1984年 联邦政府决定每年十月为质量月1985年 海空指挥部推动TQM质量管理发展721980年 美国广播公司（NBC）电视专辑《日本能，731986年 里根政府设立联邦质量学院 负责质量教育的训练 设立“质量改进奖” 设立“总统质量奖” 表彰政府机构成功实施TQM1987年 设立“波多里奇国家质量奖” 表彰企业质量管理发展731986年 里根政府设立联邦质量学院质量管理发展741988年 责成管理及经济局统筹推动行政机构 “质量生产力改进计划”，为美国人提 供高质量、零缺陷、成本低的、适时 的产品与服务。摩托罗拉公司启动6σ1989年 美国国防部发布《TQM指南》1990年 成立质量力资源中心1992年 颁布国家质量承诺奖1994年 颁布美国满意度指数（ACSI），在《全球竞争力年度报告》中荣登首位。质量管理发展741988年 责成管理及经济局统筹推动行政机构75美国质量管理的特点1.强调质量专家的作用2.加强质量检验部门的管理3.重视购置精密机械、工具和测量仪器，以保证提高产品质量4.重视市场信息和商品信息5.加速产品更新换代6.重视质量成本分析质量管理发展75美国质量管理的特点1.强调质量专家的作用质量管理发展761．培育先进的质量文化传统文化的改造和融入先进的质量文化高层领导者主动参与并在这一文化中扮演实践者的角色，TQM才能成功。4.各国质量管理发展状况比较后的启示：质量管理发展761．培育先进的质量文化4.各国质量管理发77成为一个优质企业需要一种新的公司文化专制 形式 合作内部 定位外部弹性 学习愿望 自我教育第三方责 价值体系 自我负责/决定任/决定

集中 组织结构 分散职能 组织程序 核心流程复杂 业务系统 简单检验质量保证预防完美文化跃进理想道路由公司文化开始文化结构从文化变革入手文化培育质量管理发展77成为一个优质企业需要一种新的公司文化专制 783．构建一个“以零缺陷生产”和“优质开发”为核心程序面向生产的组织机构。2．企业的目光应瞄准“世界级”不仅要满足最挑剔的客户的要求为标准，还要确实超越这个苛刻标准的世界领先的目标。在国际交流与合作的背景下，对形势作出无偏见的评估，才能发现质量差距并切实予以提高。质量管理发展783．构建一个“以零缺陷生产”和“优质开发”为核心程序面79从传统机构到务实机构减少生产中的等级层次例证：英国供应厂商11361854851.27511618840+73=912更加接近“竞争力基础”减少中级管理层次车间管理责任：引入小组方案最高管理层生产经理段长部门主任组长车间主任工长雇员主管人数168层次数量8985-42%最高管理层生产经理成本中心(部门)主任车间主任小组成员与小组长质量管理发展79从传统机构到务实机构减少生产中的等级层次例证：英国供应厂804．质量链要超出企业本身范围而一直延伸到供应商客户和所有相关方。5.政府的作用出口管制标识制度质量奖质量法制发挥中介及其它机构的作用专业协会，消费者组织，工会质量管理发展804．质量链要超出企业本身范围而一直延伸质量管理发展81质量管理发展1949～1977：质量检验阶段1978：北京内燃机总厂试点TQC,成立第个QCC1979：中国质量管理协会成立，国家经委领导，颁布《优质产品奖励条例》1985：国家经委颁布推广《工业企业TQC方法》1987：国家经委发出《关于在工业企业中推行“质量否决权”的通知》1988：《中华人民共和国标准化法》颁布1989：GB/T10300等效采用ISO90001992：国家技术监督局颁布GB/T19000-ISO9000，等同采用ISO9000同年开展“中国质量万里行”活动1993：《中华人民共和国产品质量法》颁布1996：国务院颁布实施《质量振兴纲要》2000：国家技术监督局颁布GB/T19000镞标准，等同采用ISO9000-2000版修订的《产品质量法》颁布实施2001～：中国质量管理协会重新启动全国质量管理奖评审工作，原国家技术监督局和国家出入境检验检疫局合并成立国家质量监督检验检疫局三、中国的质量管理发展回顾81质量管理发展1949～1977：质量检验阶段三、中国的质82第一届和第二届全国质量管理奖获奖企业名单表2001年2002年宝山钢铁股份有限公司海尔集团公司青岛港务局上海大众汽车有限公司青岛海信电器股份有限公司2003年武汉钢铁股份有限公司

宜宾五粮液股份有限公司

兖州煤业股份有限公司

贵州茅台酒股份有限公司

济南钢铁股份有限公司上海三菱电梯有限公司中建一局建设发展公司上海日立电器有限公司联想（北京）有限公司青岛啤酒股份有限公司2004年上海国际机场股份有限公司中天建设集团有限公司南通醋酸纤维有限公司浙江正泰电器股份有限公司杭州卷烟厂英特尔产品（上海）有限公司中国网通集团天津市通信公司清溢精密光电（深圳）有限公司质量管理发展82第一届和第二届全国质量管理奖获奖企业名单表2001年2083质量管理发展1.向规范化、系列化、科学化和国际化发展2.TQM的重点由制造向设计和售后服务两侧延伸3.从TQM向TQI发展-Totalqualityinnovation全面质量创新4.生态质量观5.信息化时代的软件质量管理6.以持续创新为主的组织质量文化7.totalqualityenvironmentalmanagement(TQEM)全面质量环境管理8.零缺陷（ZeroDefect)活动,PPB(PartsPerBillion)六西格玛管理

80年代菲利浦·克劳士比提出“零缺陷”的概念。他指出，“质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。“如果质量仅仅被当作是一个控制系统，那么它永远不会得到实质性的改进，质量不仅仅是一个控制系统，它更是一个管理功能”。“零缺陷”创造了质量的新符号。四、

２１世纪的质量管理83质量管理发展1.向规范化、系列化、科学化和国际化发展四、84SQC(StatistcalQualityControl)SPC(StatistcalProcessControl)SPCD(StatistcalProcessControl&Diagnotis)SPCDA(StatistcalProcessControl,Diagnotis&Adjustment)CWQC(Company-wideQualityControl)CIMS(ComputerIntegratedManufacturingSystem)CIQS(ComputerIntegratedQualitySystem)ASPC(AlgorithmicStatistcalProcessControl)ASQC(AlgorithmicStatistcalQualityControl)SQM(SocialQualityManagement)GQM(GlobalQualityManagement)QCE(QualityConcurrentEngineering)QE(QualityEngineering)质量管理发展常用词84SQC(StatistcalQualityContr85三、部分世界质量管理大师简介85三、部分世界质量管理861质量大师：休哈特历史地位：统计质量控制之父861质量大师：休哈特历史地位：统计质量控制之父87光辉历程：1891出生于美国伊利诺伊州的新坎顿，1917年获得加州大学物理学博士学位，1918年至1924年在西方电气公司任工程师。1925年至1956年任贝尔试验室研究员，期间曾先后在伦敦大学、斯帝文理工学院、美国农业部研究生院和印度讲学。1质量大师：休哈特87光辉历程：1891出生于美国伊利诺伊州的新坎顿，191788休哈特重要的著作是《产品生产的质量经济控制》，1931年出版后被成为公认为质量基本原理的起源。1939年休哈特完成《质量控制中的统计方法》。休哈特的PDCA（策划-实施-检查-处置）循环观点被戴明和其他人广泛应用。1质量大师：休哈特88休哈特重要的著作是《产品生产的质量经济控制》，193189闪光智慧：控制图至理名言：纯科学和应用科学都越来越将对精确性和精密性的要求推向极致。但是，应用科学，尤其是应用于可交换部件的大规模生产中的应用科学，在涉及特定的精确性和精密性的问题上，其确切性比纯科学有过之而无不及。1质量大师：休哈特89闪光智慧：控制图1质量大师：休哈特902质量大师：戴明历史地位：现代质量改进之父902质量大师：戴明历史地位：现代质量改进之父91

戴明博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州，戴明父亲经营农场但收入不多，少时的Deming家算是贫穷，因此他在少年时代可说是一直在打工，有时候在外面点亮街灯、除雪，赚起每天一块两毛的工资或在饭店内打杂、洗床每小时工资美金两毛伍等以补家计。戴明博士早期辅导日本企业的质量管理时曾经预言，日本在五年内其产品必将雄霸世界市场，而果然不出其所料，其预言被证明正确，且提早来到，难怪日本企业界对戴明博士怀有最崇高的敬佩而称其为日本质量管理之父了。由于戴明博士对日本指导质量管理的成功，让美国人惊醒原来日本工商经营成功的背后竟然有一位美国人居功最大，故开始对戴明博士另眼看待。2质量大师：戴明91戴明博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州，92光辉历程：戴明1900年生于伊阿华州苏城，几次搬家后定居于怀俄明州的鲍威尔。1921年获怀俄明大学工程学士学位，1925年继续在科罗拉多大学深造并获数学及物理学硕士学位，1928年获耶鲁大学物理学博士学位。闪光智慧：戴明14要点至理名言：质量无须惊人之举

2质量大师：戴明92光辉历程：戴明1900年生于伊阿华州苏城，几次搬家后定93

戴明博士质量管理十四法《十四条》的全称是《领导职责的十四条》。这是戴明先生针对美国企业领导提出来的。

第一条要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。

第二条要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。

第三条要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。

第四条要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。2质量大师：戴明93戴明博士质量管理十四法《十四条》的全称是《领导94

第五条要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。(红豆试验)

第六条要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什幺要这样干。

第七条要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。

第八条要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理2质量大师：戴明94第五条要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%95

第九条要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。

第十条要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。

第十一条要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。2质量大师：戴明95第九条要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开96

第十二条要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。

第十三条要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。

第十四条要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。2质量大师：戴明96第十二条要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员973质量大师：朱兰历史地位：影响美国历史的新移民973质量大师：朱兰历史地位：影响美国历史的新移民98光辉历程：1904年12月生于罗马尼亚一个贫苦家庭。1925年获得电力工程专业理学士学位并任职于著名的西方电气公司芝加哥霍索恩工作室检验部。1928年完成了一本叫《生产问题的统计方法应用》的小手册。1951出版的《朱兰质量控制手册》为他赢得了国际威望。他于1954年抵日并召开中高级管理者专题研讨会。1979年建立了朱兰学院，该学院如今已成为世界上领先的质量管理咨询公司。3质量大师：朱兰98光辉历程：1904年12月生于罗马尼亚一个贫苦家庭。99闪光智慧：质量三步曲（质量计划，质量控制，质量改进）。核心：管理就是不断改进工作。至理名言：21世纪是质量的世纪。3质量大师：朱兰99闪光智慧：质量三步曲（质量计划，质量控制，质量改进）。100质量策划质量控制不良质量成本比例质量改进偶发故障3质量大师：朱兰100质量策划质量控制不良质量成本比例质量改进偶发故障3质101质量水平质量改进策略跳跃型渐进型3质量大师：朱兰101质量水平质量改进策略跳跃型渐进型3质量大师：朱兰102朱兰的质量理念1994年美国质量协会年会上发表了名言：“过去的世纪是生产率的世纪，将要来临的世纪是质量的世纪。”他指出在未来的质量世纪中，必须在质量管理方面作出革命性变革，以这些变革有：管理层必须接受质量管理追求世界级质量。的教育培训；高层经营者必须亲自负责质量管理；经营计划必须有质量目标；管理质量必须象管理生产一样；必须坚持开展质量改进；高层经营者必须采取新措施，能够在用户满意、质量竞争、生产过程、质量成本方面不断取得进展；员工必须接受培训和必要的授权，使他们能够广泛参与制订工作计划和改进工作；必须改革奖励体系，充分考虑工作的内容和责任。3质量大师：朱兰102朱兰的质量理念1994年美国质量协会年会上发表了名言：1034质量大师：克劳士比

历史地位：零缺陷之父1034质量大师：克劳士比历史地位：零缺陷之父104光辉历程：1926年生于西弗吉尼亚的惠灵，1949毕业于俄亥俄大学足病医学专业，并获足外科学位。1952至1955在克劳斯莱公司任质量工程师，1957-1965在玛瑞埃塔公司任质量经理。1964年首次提出了“零缺陷”的概念，并因此获得了美国国防部的奖章。4质量大师：克劳士比

104光辉历程：1926年生于西弗吉尼亚的惠灵，19491051965至1979年在ITT（国际电报电话公司，时列500强之11位）任公司副总裁及质量总监。1979年他创立了克劳士比学院并出版的他的第一本书《质量免费》。1979至1980任美国质量协会主席。2000年获麦克菲勒奖，2001年被评选为美国质量协会荣誉会员。4质量大师：克劳士比

1051965至1979年在ITT（国际电报电话公司，时列106闪光智慧：质量管理四项基本原则至理名言：改变心智是最难的工作，但正是机会和金钱的隐身之处。4质量大师：克劳士比

原则一、什么是质量？质量即符合要求，而不是好。原则二、质量是怎样产生的？

预防产生质量。检验不能产生质量。原则三、什么是工作标准？零缺陷，而不是“差不多就好”。原则四、怎样衡量质量？不符合要求的代价（是金钱）而不是指数。106闪光智慧：质量管理四项基本原则4质量大师：克劳士比1074质量大师：克劳士比

1074质量大师：克劳士比1085质量大师：费根堡姆历史地位：全面质量控制之父1085质量大师：费根堡姆历史地位：全面质量控制之父109光辉历程：1920年出生于纽约市，先后就读于联合学院和麻省理工学院，1951年毕业于麻省理工学院，获工程博士学位。1942至1968年在通用电器公司工作。1958至1968年任通用电器公司全球生产运作和质量控制主管。1992年费根堡姆入选美国国家工程学院，他发展了“全面质量控制”观点。1988年费根堡姆被美国商务部长任命为美国鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员。5质量大师：费根堡姆109光辉历程：1920年出生于纽约市，先后就读于联合学院和110闪光智慧：全面质量控制至理名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。全面质量控制的基本观点：全面质量为用户服务预防为主用数据说话5质量大师：费根堡姆110闪光智慧：全面质量控制5质量大师：费根堡姆1116质量大师：石川馨历史地位：质量控制之父、日本式质量管理的集大成者IshikawaKaori1116质量大师：石川馨历史地位：质量控制之父、日本式质量112光辉历程：1915年出生于日本，1939年毕业于东京大学工程系主修应用化学。1947年在大学任副教授。1960年获工程博士学位后被提升为教授。他的《质量控制》一书获戴明奖、日本Keizai新闻奖和工业标准化奖。1971年，其质量控制教育项目获美国质量控制协会格兰特奖章。1968年，石川馨出版了一本为质量控制小组成员准备的非技术质量分析课本《质量控制指南》。6质量大师：石川馨112光辉历程：1915年出生于日本，1939年毕业于东京113闪光智慧：石川图至理名言：标准不是决策的最终来源，客户满意才是。6质量大师：石川馨大骨小骨中骨主骨特性因素（原因）特性（结果）113闪光智慧：石川图6质量大师：石川馨大骨小骨中骨主骨114

日本石川馨博士在阐述日本全公司性质量管理以及在戴明奖企业质量管理经验和目的时说了以下7条：提高企业素质；确立全公司全力集结、全员参与、相互协作的体制；取得消费者、顾客的信任，确立质量保证体系；以世界最高质量为目标，开发创造力，提高技术，开发新产品确保利润，确立适应稳定发展和变化的经营模式；尊重人，培养人才，谋求员工的福利，创造明快的工作现场，向青年一代交班；应用质量管理方法。统计方法是质量管理的基础。6质量大师：石川馨114日本石川馨博士在阐述日本全公司性质量管1157质量大师：田口玄一历史地位：质量工程之父、三次设计创造者1157质量大师：田口玄一历史地位：质量工程之父、三次设计我国的质量管理专家我国的质量管理专家21世纪企业面对的环境驱动和影响组织的主要力量

——“3C”Changecustomercompetition21世纪企业面对的环境驱动和影响组织的主要力量21世纪是质量的世纪顾客满意质量管理=经营管理质量的三个层次要求21世纪是质量的世纪质量管理战略路径路径一观念系统——意识路径二管理模式——TQC、ISO9000、零缺陷、六西格玛路径三方法体系——新老七种工具、PDCA质量屋、故障树等质量管理战略路径路径一观念系统——意识120第一章质量管理总论1第一章质量管理总论。。。。。。。。。。。。质量

------------生存与价值的起点。。。。。。。。。。。。质量导入案例

要工期还是要质量问题：谈谈你对质量的认识导入案例一、质量及质量观质量意识质量意识是人们在经济活动中对质量的认识和态度。它是人类意识总体中的一个方面，是人们对于质量这个客观事物所做出的反映。由于人们所处的社会地位、社会环境，所具有的文化修养、洞察能力、思维方法及认识事物水准的不同，人们的质量意识会有所差别。质量意识强弱直接关系到质量管理的成败。一、质量及质量观质量意识案例1哈尔滨市知名企业“香香鸟食品有限公司”的一个加工厂因生产劣质汤圆——把过期的月饼碾碎后做成汤圆馅。经媒体暴光后。在一夜之间便停产倒闭。一个让众多消费者深信不疑的企业就这样迅速倒下了。（2002年1月焦点访谈）该案例说明了什么？案例1哈尔滨市知名企业“香香鸟食品有限公司”的一个加工厂因生案例二

日本丰田汽车公司让产品自己说话1957年，日本丰田汽车公司曾经推出“光环”牌小轿车，但由于质量不过关，在公众中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使该公司轿车在美国轿车竞争中一败涂地，甚至连日本国内头号轿车大王的宝座也被日产公司夺去。

1961年，丰田汽车公司立志要夺回汽车霸主地位，精心研制出质量优良的新型光环牌高级轿车，投入市场，然而由于固有的印象，公众对此普遍缺乏信任，因此销路不佳，远不如日产公司的“青鸟”汽车。案例二

日本丰田汽车公司让产品自己说话1957年，日本丰田汽消除公众认为“光环牌车不坚固”的印象，丰田公司不惜耗资上千万日元，在日本甚至全球掀起一场攻势凌厉的广告宣传战。他们制作了一套名为“考验”的专题节目，在世界各地的电视屏幕上连续播放。在这个专题节目中，丰田汽车公司向公众展现了光环小轿车手破坏性试验的一系列过程，以广告片“海滨之虎——光环”为首，接着又陆续推出“空中飞车——光环”、“猛撞油桶——光环”、“悬崖滚车——光环”等系列公关电视广告，其画面惊心动魄，扣人心弦。消除公众认为“光环牌车不坚固”的印象，丰田公司不惜耗资上千万例如，在“空中飞车——光环”一片中，一位丰田汽车公司的职员赴汤蹈火，以120公里的时速驾驶着光环牌轿车冲向飞车台，高速飞驰的光环牌轿车腾空而起，像一道耀眼的闪电射向晴朗的蓝天，在两米的高处悬空飞行了大约25米，着地后照样高速飞驰，这个千金难得的惊险镜头在公众中产生了强烈的刺激效果，在其真实可信的破坏性试验面前，“光环”车不坚固的成见不攻自破，扭转了公众原先看法，认为光环坚固耐用。

通过一系列的公关广告宣传，从此，光环牌小轿车在日本轿车市场上遥遥领先，销量跃居日本首位，很快就从日产公司手里夺回了出口轿车大王的宝座。如今，在世界各地，人们随处可见丰田公司的“光环”等名牌轿车在疾速奔驰。……例如，在“空中飞车——光环”一片中，一位丰田汽车公司的职员赴这个案例对你有何启示？？？第一章质量管理总论课件质量观念：大Q与小q观念A.在产品方面：小q以制造品为主。大Q包括所有的产品、半成品与服务，无论其出售与否，均包括在内。

B.过程方面：小q包括与产品制造有直接关系的过程。大Q则将制造、设计、销售、服务等所有的过程均包括在内。

C.设施方面：小q以工厂为主。大Q则将公司所有的设施均包括在内。质量观念：大Q与小q观念A.在产品方面：小q以制造品为主。大

D.职能方面：小q只联合与制造产品有直接关系的部门。大Q则将所有的职能部门皆包括在内。E.产业方面：小q以制造业为对象。大Q则包括各行各业及政府部门，无论其为营利企业或非营利企业。F.不良质量成本方面：小q只管不良产品。大Ｑ则追求事事完美以消除不良质量成本。G、顾客方面：小q仅以外部顾客为对象。大Q则将企业内部顾客包括在内。

D.职能方面：小q只联合与制造产品有直接关系的部门。大Q则质量管理的重要性世界著名的管理咨询公司—麦肯锡（McKinsey&Company,Inc)公司，对167家日本、欧洲和美国的企业进行了一项跟踪调查，以考察质量对企业经营成败的影响（参见《质量烁金》京特.隆美尔著中国大百科全书出版社出版）。调查结果表明，按这些企业的质量管理水平及其对应的质量绩效水平，可将他们分为四个等级。这四个等级对应着明显的管理特征和质量绩效的区别：质量管理的重要性世界著名的管理咨询公司—麦肯锡（McKins质量管理的四个等级

质量管理的四个等级质量提高与企业兴旺同步质量提高与企业兴旺同步第一章质量管理总论课件蝴蝶效应1979年12月，美国科学家洛伦兹在华盛顿的美国科学促进会上一次讲演中提出：一只小小的蝴蝶在巴西上空煽动翅膀，可能在一个月后的美国得克萨斯州会引起一场风暴。这就是混沌学中著名的“蝴蝶效应”。从科学的角度来看，“蝴蝶效应”反映了混沌运动的一个重要特征：系统的长期行为对初始条件的敏感依赖性。经典动力学的传统观点认为：系统的长期行为对初始条件是不敏感的，即初始条件的微小变化对未来状态所造成的差别也是很微小的。可混沌理论向传统观点提出了挑战。混沌理论认为在混沌系统中，初始条件的十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。蝴蝶效应1979年12月，美国科学家洛伦兹在华盛顿的美国科学蝴蝶效应我们可以用在西方流传的一首民谣对此作形象的说明。这首民谣说：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。这就是军事和政治领域中的所谓“蝴蝶效应”。蝴蝶效应我们可以用在西方流传的一首民谣对此作形象的说明。这首二、质量管理发展历史世界质量管理测量表二、质量管理发展历史世界质量管理测量表第一章质量管理总论课件

质量管理发展史质量管理发展的三个阶段质量检验阶段(QualityInspect)

F.W.Taylor

泰勒制度统计质量控制(SQC-StatisticalQualityControl)阶段

W.A.Shewhart

加强产品质量的经济控制

H.F.Dodge和H.G.Romig

统计抽样原理全面质量管理(TQM-TotalQualityControl)阶段

A.V.Feigenbaum

全面质量管理

J.M.Juran

质量控制

Philip.B.Crosby

质量零缺陷

质量管理发展史质量管理发展的三个阶段140质量管理发展质量管理发展的三个阶段操作者自检工长检验检验员专检SQCTQMTQEM190019201940196019802000世界质量管理百年历程21质量管理发展质量管理发展的三个阶段操作者工长检验员SQC1411、质量检验阶段时间：20世纪初～30年代末，是质量管理的初级阶段。1875,泰勒制诞生特点：事后检验为主体。“三权分立”：计划设计、生产操作、检验监督各有专人