质量管理基础知识课件

第一章质量管理基础知识中国兵器工业集团公司2022/12/121兵器工业集团公司*第一章质量管理基础知识中国兵器工业集团公司2022/12兵器集团质量检验人员资格培训大纲第一章质量管理基础知识第二章质量检验机构设置及职责第三章质量检验人员第四章质量检验依据第五章检验基础知识第六章数值修约与异常数值的检验第七章质量检验文件及其管理第八章质量检验的实施2022/12/122兵器工业集团公司兵器集团质量检验人员资格培训大纲第一章质量管理基础知识20兵器集团质量检验人员资格培训大纲第一章质量管理基础知识第二章质量检验机构设置及职责第三章质量检验人员第四章质量检验依据第五章检验基础知识第六章数值修约与异常数值的检验第七章质量检验文件及其管理第八章质量检验的实施2022/12/123兵器工业集团公司兵器集团质量检验人员资格培训大纲第一章质量管理基础知识20第一章

质量管理基础知识第一节

质量管理的发展历程第二节质量管理体系第三节质量管理的术语和定义第四节

不合格的处理原则及方法2022/12/124兵器工业集团公司第一章质量管理基础知识第一节质量管理的发展历程2022/第一章

质量管理基础知识第一节

质量管理的发展历程第二节质量管理体系第三节质量管理的术语和定义第四节

不合格的处理原则及方法2022/12/125兵器工业集团公司第一章质量管理基础知识第一节质量管理的发展历程2022/1.1质量管理的发展历程一、世界质量管理发展历程二、我国质量管理发展回顾2022/12/126兵器工业集团公司1.1质量管理的发展历程一、世界质量管理发展历程2022/1.1质量管理的发展历程一、世界质量管理发展历程二、我国质量管理发展回顾2022/12/127兵器工业集团公司1.1质量管理的发展历程一、世界质量管理发展历程2022/1.1.1世界质量管理发展历程1、质量检验阶段：2、统计质量控制阶段（SQC）3、全面质量管理阶段（TQM）2022/12/128兵器工业集团公司1.1.1世界质量管理发展历程1、质量检验阶段：2022/1.1.1世界质量管理发展历程质量检验阶段手工业——批量——机械化过程控制的需要检测————容忍浪费预防————避免浪费24年休哈特“控制图”标志结束2022/12/129兵器工业集团公司1.1.1世界质量管理发展历程质量检验阶段2022/12/1.1.1世界质量管理发展历程1、质量检验阶段：2、统计质量控制阶段（SQC）3、全面质量管理阶段（TQM）2022/12/1210兵器工业集团公司1.1.1世界质量管理发展历程1、质量检验阶段：2022/1.1.1世界质量管理发展历程统计质量控制阶段（SQC）本世纪初，由于第一次世界大战爆发后期，美国生产民用产品的大批公司转为生产各种军需品。当时面临的严重问题是事先无法控制不合格品而不能满足交货期要求；由于军需品大多属于破坏性检验，事后全检既不可能，也不许可。24年休哈特“控制图”实现预防缺陷控制60年费根堡姆《全面质量管理》2022/12/1211兵器工业集团公司1.1.1世界质量管理发展历程统计质量控制阶段（SQC）21.1.1世界质量管理发展历程1、质量检验阶段：2、统计质量控制阶段（SQC）3、全面质量管理阶段（TQM）2022/12/1212兵器工业集团公司1.1.1世界质量管理发展历程1、质量检验阶段：2022/1.1.1世界质量管理发展历程全面质量管理阶段（TQM）2022/12/1213兵器工业集团公司1.1.1世界质量管理发展历程全面质量管理阶段（TQM）2三个阶段的比较2022/12/1214兵器工业集团公司三个阶段的比较2022/12/914兵器工业集团公司1.1.1世界质量管理发展历程——美日企业间的竞争回顾二战结束1940、50年代——美国一枝独秀1950年，美国发动了侵朝战争，在日本大量订购军事物资，因为质量不好，美国对此意见很大。为此，日本科学与工程联合会邀请戴明来到日本，系统的讲授了统计质量控制。1960、70年代——美欧日三足鼎立1980年代——日本打败美国（汽车）自50年代以来，日本以统计技术为基础，进一步将质量管理发展到全面质量管理阶段，鼓励全员参加质量管理活动。2022/12/1215兵器工业集团公司1.1.1世界质量管理发展历程——美日企业间的竞争回顾201.1质量管理的发展历程

2022/12/1216兵器工业集团公司1.1质量管理的发展历程2022/12/916兵器工业集1.1.2我国质量管理发展回顾一、世界质量管理发展历程二、我国质量管理发展回顾2022/12/1217兵器工业集团公司1.1.2我国质量管理发展回顾一、世界质量管理发展历程201.1.2我国质量管理发展回顾49—77年80年代初78年于1941-1942年制订和公布了统计控制的管理方法并在全国各地推行。实践证明，统计的质量管理方法是保证质量、预防不合格品的一种有效手段质量检验统计质量控制SQCTQM2022/12/1218兵器工业集团公司1.1.2我国质量管理发展回顾49—77年质量检验统计质1.1.2我国质量管理发展回顾

2022/12/1219兵器工业集团公司1.1.2我国质量管理发展回顾2022/12/919兵器1.1.2TQM思想

全面、全过程、综合性核心支柱以顾客为导向全员参与连续改进2022/12/1220兵器工业集团公司1.1.2TQM思想全面、全过程、综合性2022/12/1.1.2全面质量管理“三全一多样”

“全过程”“全员”“全企业”“方法多种多样”2022/12/1221兵器工业集团公司1.1.2全面质量管理“三全一多样”“全过程”2022/第一章

质量管理基础知识第一节

质量管理的发展历程第二节质量管理体系第三节质量管理的术语和定义第四节

不合格的处理原则及方法2022/12/1222兵器工业集团公司第一章质量管理基础知识第一节质量管理的发展历程2022/一、质量管理体系的概念二、质量管理体系八项原则三、质量管理体系的建立四、企业建立质量管理体系的目的和意义1.2第二节质量管理体系2022/12/1223兵器工业集团公司一、质量管理体系的概念1.2第二节质量管理体系2022/ISO9001:2005标准中的定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动为实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系1.2.1质量管理体系的概念2022/12/1224兵器工业集团公司ISO9001:2005标准中的定义为“在质量方面指挥和控总思想：顾客满意,连续改进（7条）1)质量管理和质量保证的目的是使所有受益者都受益

受益者典型的期望和需求顾客产品质量员工职业工作满意所有者投资效益分供方继续经营的机会社会认真负责的社会服务2)对产品形成的全过程质量进行控制1.2.1质量管理体系的概念2022/12/1225兵器工业集团公司总思想：顾客满意,连续改进（7条）1.2.1质量管理体3)文件化质量体系质量手册、程序文件、管理规定及质量记录4)质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系法规性、统一性、可操作性1.2.1质量管理体系的概念2022/12/1226兵器工业集团公司3)文件化质量体系1.2.1质量管理体系的概念2022/15)持续的质量改进标准中的体现质量方针目标:量化,细化,评审质量改进:管理评审：改进质量方针目标内部质量审核：发现体系中存在的问题，改进采取纠正预防措施：以改进产品过程质量1.2.1质量管理体系的概念2022/12/1227兵器工业集团公司5)持续的质量改进1.2.1质量管理体系的概念2022/16)对质量体系的定期评价以保证质量体系的持续有效运行.规定的评价活动：管理评审、顾客满意度、质量审核、过程评价、产品测量评价对质量体系评价的要求：过程是否确定，是否形成恰当的文件－方法过程是否充分展开并按要求实施－展开在提供预期结果方面，过程是否有效－结果1.2.1质量管理体系的概念2022/12/1228兵器工业集团公司6)对质量体系的定期评价以保证质量体系的1.2.1质量管理7)搞好质量管理关键在领导标准对领导的基本要求：确定质量方针目标、确定职责权限、配备资源、管理者代表、负责管理评审1.2.1质量管理体系的概念2022/12/1229兵器工业集团公司7)搞好质量管理关键在领导1.2.1质量管理体系的概念201.2.1质量管理体系的概念2022/12/1230兵器工业集团公司1.2.1质量管理体系的概念2022/12/930兵器工业一、质量管理体系的概念二、质量管理体系八项原则三、质量管理体系的建立四、企业建立质量管理体系的目的和意义1.2第二节质量管理体系2022/12/1231兵器工业集团公司一、质量管理体系的概念1.2第二节质量管理体系2022/“一个关注两个作用三个方法持续改进和供方互利”(1)以顾客为关注焦点;(2)领导作用;(3)全员参与;(4)过程方法;(5)管理的系统方法(6)持续改进;(7)基于事实的决策方法;(8)与供方互利的关系.1.2.2质量管理体系八项原则2022/12/1232兵器工业集团公司“一个关注两个作用三个方法持续改进和供方互利”1.2.2质含义：组织依存与顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望理解要点：1）顾客的概念：接收产品的组织或个人。就是接收组织活动结果的人。任何组织都有活动结果，都有顾客2）顾客的重要性。组织能否生存的决定性因素。明确了组织与顾客的关系是依存关系。没有顾客或不能满足顾客要求的组织是不能生存的。关注顾客也是关注组织自己，两者是辨证的统一3）组织与顾客的关系影响整个社会运行成本信赖关系；原则一：以顾客为关注焦点2022/12/1233兵器工业集团公司含义：组织依存与顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满斗争关系；顾客千方百计掌握各种产品的知识以防上当受骗；组织千方百计推陈出新以获得最大利益，一旦产品出质量问题，顾客怒不可遏；投诉、起诉，增加社会运行成本4）关注顾客需求，让顾客满意，做一个值得顾客信赖的组织是对任何组织最起码的要求（最低）5）确定顾客要求、满足顾客要求是组织的责任。顾客需要是变化的。不仅要考虑顾客当前需要，也要考虑顾客未来的需求，以适应顾客不断变化的需要原则一：以顾客为关注焦点2022/12/1234兵器工业集团公司斗争关系；顾客千方百计掌握各种产品的知识以防上当受骗；组织千顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或消费潜力的人”，另一种是“任何接受我们的产品或服务的人”。顾客可以分为内部顾客和外部顾客内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客原则一：以顾客为关注焦点2022/12/1235兵器工业集团公司顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或消费潜力的人”，另客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次1.产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品的质量满意、价格满意。2.服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务3.社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐以顾客为关注焦点—客户满意的内涵2022/12/1236兵器工业集团公司客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次以顾客为关注顾客投诉的“冰山”模型

5%--正式投诉60%--客户不表达，放在心上35%--在不同场合表示不满意2022/12/1237兵器工业集团公司顾客投诉的“冰山”模型5%--正式投诉60%--客户不表达例1）电视机的更新换代2）洗衣机的推陈出新3）防盗门的改进4）手机、电脑、其他电子产品只有不断满足顾客需求组织才能生存发展！原则一：以顾客为关注焦点2022/12/1238兵器工业集团公司例原则一：以顾客为关注焦点2022/12/938兵器工业集团含义：领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工充分参与实现组织目标的活动理解要点：领导者是指最高管理层。质量意识必须渗入到组织的所有层次和领域，质量职责不能只赋予一个部门，应该始终作为最高管理层关注的重点领导者应该找准组织发展的正确方向。方向一般由最高管理者确立的经营方针所体现。质量方针是经营方针的重要组成部分是组织的质量方向原则二：领导作用2022/12/1239兵器工业集团公司含义：领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持组织的方向是通过组织确定的目标体现的。从一定意义上说，管理就是让别人和自己一道去实现既定的目标领导的另一个作用就是为全体员工创造一个使员工能够充分和顺畅地发挥作用的内部环境；包括充分考虑员工的各种需求，建立优秀的企业文化，在整个组织中建立充分和牢固的信任感，并通过各种方式解除员工的疑虑使每个员工在其职责范围内均能得到充分的授权，持续提升所有员工的能力，表彰先进、鼓励提高、奖励创新，保持员工心情舒畅，提高员工企业自豪感，保持员工与企业共同发展；最高管理者细致入微的工作方式是很必要的，此时便体现“细节决定成败”原则二：领导作用2022/12/1240兵器工业集团公司组织的方向是通过组织确定的目标体现的。从一定意义上说，管理就例举：1）某高炮旅参谋：领导把我当人看，我把自己当牛看，领导把我当牛看，我就把我当人看（士为知己者死）2）花旗银行；没有快乐而满意度高的员工就无法提供令客户满意的服务；把员工看成上帝，员工才会把顾客看成上帝3）“软环境”创造新CA，“全美最佳供职公司”，“全美最受青睐的公司”CA没有一个局外人，CA充满人情味（CA国际联合电脑公司,全球著名的最大软件公司之一）原则二：领导作用2022/12/1241兵器工业集团公司例举：原则二：领导作用2022/12/941兵器工业集团公司公司简介：美国国际联合电脑公司(ComputerAssociatesInternational,Inc.，简称CA)创建于1976年，总部位于美国纽约长岛，在全球140多个国家开展业务CA公司是全世界仅次于微软第二大电脑软件公司。它主要是生产和开发企业用的管理软件企业文化：体贴下属调动大家的积极性美国华人企业家、“国际联合电脑公司”主席兼行政总监王嘉廉（27个国家拥有近8000名雇员的跨国公司）最佳的环境和条件、愉快心境中工作、福利是最好的原则二：领导作用2022/12/1242兵器工业集团公司公司简介：美国国际联合电脑公司(ComputerAsso含义：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益理解要点：“参与管理”是现代管理的重要特征，是一种高效的管理模式。过程改进需要对过程的深入了解，最了解某过程的人是直接从事这个过程的管理和运作的人，设计人员对设计过程，制造人员对生产过程比质量管理人员了解得更深入（技术部）原则三：全员参与2022/12/1243兵器工业集团公司含义：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的参与的关键是激励。组织的管理者应善于利用各种激励因素，包括目标激励、物质激励、精神激励、自我价值激励等激励因素的对立面是不满意因素。不满意因素多由于工作环境不好，工作关系不协调，分配不公等造成；消除不满意情绪同样也能提高参与意识和工作效率各部门、各岗位做好本职工作、管好自己的过程，不能涉及质量都是质量管理部门的原则三：全员参与2022/12/1244兵器工业集团公司参与的关键是激励。组织的管理者应善于利用各种激励因素，包括目含义：将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以高效的得到期望的结果理解要点：1）任何活动如设计、制造、服务、决策以至一个会议都可视为过程。与目标相关的过程是特别要关注的。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为过程方法。原则四：过程方法2022/12/1245兵器工业集团公司含义：将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以高效的得到期望2）用过程的方法实现目标的方式：寻找一条以顾客满意为目标的主线作为活动的开始，找出顾客需求→确定使顾客需求得到满足的过程，这些过程可以有一个部门完成，也可以通过多个部门的协作完成→确定以过程为基础的组织结构。避免出现无人管理的范围和重复管理的范围3）组织的结构是根据过程运行的特点建立的，比在组织结构不变的情况下，通过在过程运行中解决不断出现的问题，效率要高得多原则四：过程方法2022/12/1246兵器工业集团公司2）用过程的方法实现目标的方式：寻找一条以顾客满意为目标的主原则四：过程方法客户满意

质量管理体系持续改进

客户要求

管理职责

资源管理

测量、分析和改进

产品实现

产品

输入输出2022/12/1247兵器工业集团公司原则四：过程方法客质量管理体系持续改进客管理职责资含义：识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。理解要点：“头疼医头，脚疼医脚”的方式。复杂过程的结果是否符合要求，传统的质量管理是结果出现之后去鉴定，将符合要求的作为产品，不符合要求的予以处置，服务行业无法事先鉴别交付的结果。可能会造成不良影响。系统方法是对涉及许多部门、人员、设备、材料、规章制度的复杂的工作过程的方方面面提出系统性要求，这些要求是关联的，不是相互独立的，即是系统管理的方式。才能治标原则五：管理的系统方法2022/12/1248兵器工业集团公司含义：识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实系统的概念，大多数情况下解决问题需要采用综合治理的方式，出现质量问题的环节未必存在着产生问题的原因研究“系统”的主要方法是系统工程，包括系统分析法、成本效益法、价值工程、最优化技术、风险分析、计划协调技术（PERT）和权衡技术等。整体性、关联性、有序性是系统（体系）的主要特征原则五：管理的系统方法2022/12/1249兵器工业集团公司系统的概念，大多数情况下解决问题需要采用综合治理的方式，出现例1、对顾客的售后服务，解决了顾客的问题使顾客满意还不算完，还要把顾客的意见、想法、期望反馈给设计开发部门，进一步完善产品或开发新产品，以不断满足顾客，扩大组织的市场（设计图纸）2、有关设计问题的信息的收集，要多个部门配合，如生产部门、检验部门、售后服务部门，要从总体对各个环节提出要求原则五：管理的系统方法2022/12/1250兵器工业集团公司例原则五：管理的系统方法2022/12/950兵器工业集团公研究的对象都与过程相关都可采用PDCA都着重于关注顾客的要求都通过识别和管理组织的过程都要求持续改进来增强顾客满意都希望达到促进过程和体系的改进以提高有效性和效率的目的管理的系统方法与过程方法的共同点2022/12/1251兵器工业集团公司研究的对象都与过程相关管理的系统方法与过程方法的共同点202管理的系统方法与过程方法的不同点主要区别:2022/12/1252兵器工业集团公司管理的系统方法与过程方法的不同点主要区别:2022/12/9含义：组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒目标理解要点：1）持续改进：增强满足要求的能力的循环活动就是不断追求卓越，不改进就意味着倒退2）持续的概念，改进无止境，没有终点。建立持续改进的观念就要改变头脑中的陈旧、过时和不适宜的观念原则六：持续改进2022/12/1253兵器工业集团公司含义：组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒目标原则六：持3）建立持续改进的机制。通过奖惩制度在组织内形成一个环境、一个氛围，表彰先进、鼓励提高、奖励创新，人人参与持续改进；及时发现改进的切入点，明确改进的目标，实施活动，表彰改进成果4）应从体系、产品、过程和组织结构的动态性来理解持续改进，一个满足现状的管理者不可能有持续改进5）改进的难点是发现改进的切入点（三有三没：只有开始没有结束，只有解决没有解除，只有完善没有完美）原则六：持续改进2022/12/1254兵器工业集团公司3）建立持续改进的机制。通过奖惩制度在组织内形成一个环境、一含义：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上理解要点：1）要实事求是，这是重要的概念。质量管理活动要从实际情况出发，正确对待和处理质量管理体系运行中的各种问题。而不是凭想当然2）有无决策职能通常是区分管理者和一般员工的主要标志。管理的关键是决策3）决策的依据是信息，高效的信息系统，是决策信息的保证4）决策是一种判断，往往从不同方案中选择，而这种选择又是从多个因素所做的权衡和比较的结果原则七：基于事实的决策方法2022/12/1255兵器工业集团公司含义：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上原则七：基于事实5）决策过程中的反面意见，有可能是决策所需要的“另一方案”，充分考虑决策中的不同意见，是保证决策质量的重要条件6）折中、调和、妥协不是科学意义上的决策7）在决策的4要素决策者、决策对象、决策信息和信息方法中，关键是决策者例1）肯德鸡开分店2）绵阳某雷达厂与广元某电子产品厂的军转民决策（电视机与落地收音机）3）记录的真实性分析决策的依据原则七：基于事实的决策方法2022/12/1256兵器工业集团公司5）决策过程中的反面意见，有可能是决策所需要的“另一方案”，含义：组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力1）供方向组织提供的产品将直接影响组织向顾客提供的产品的质量。组织要使自己的产品持续稳定地满足顾客要求，就必须建立一支能持续稳定地向本组织提供产品的供方队伍2）供方是组织利益的相关方，也是组织的一种资源。3）在市场经济的条件下，供方和组织是从互利角度双向选择的，不是简单的“供-需”关系，是合作伙伴关系，对供方既要控制又要互利，只有这样才能增强双方创造价值的能力原则八：互利的供方关系2022/12/1257兵器工业集团公司含义：组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值“一个关注两个作用三个方法持续改进和供方互利”八项原则讲了两个问题：科学的管理思想：原则1、2、3、6、8科学的管理方法：原则4、5、7（三个方法）八项原则是规律性的，是国际标准化组织奉献给各级管理者的礼物1.2.2质量管理体系八项原则2022/12/1258兵器工业集团公司“一个关注两个作用三个方法持续改进和供方互利”1.2.2质一、质量管理体系的概念二、质量管理体系八项原则三、质量管理体系的建立四、企业建立质量管理体系的目的和意义1.2.3质量管理体系建立2022/12/1259兵器工业集团公司一、质量管理体系的概念1.2.3质量管理体系建立20221、质量管理体系的策划2、质量管理体系文件的编制3、质量管理体系试运行4、质量管理体系审核与评审1.2.3质量管理体系建立2022/12/1260兵器工业集团公司1、质量管理体系的策划1.2.3质量管理体系建立20221、质量管理体系的策划2、质量管理体系文件的编制3、质量管理体系试运行4、质量管理体系审核与评审1.2.3质量管理体系建立2022/12/1261兵器工业集团公司1、质量管理体系的策划1.2.3质量管理体系建立20221、质量管理体系的策划2、质量管理体系文件的编制3、质量管理体系试运行4、质量管理体系审核与评审1.2.3质量管理体系建立2022/12/1262兵器工业集团公司1、质量管理体系的策划1.2.3质量管理体系建立2022ISO9000：2008标准在本条中列举了建立和实施质量管理体系的八个步骤：1)确定顾客和其他相关方的需求和期望2)建立组织的质量方针和质量目标3)确定实现质量目标必需的过程和职责4)确定和提供实现质量目标必需的资源1.2.3质量管理体系建立2022/12/1263兵器工业集团公司ISO9000：2008标准在本条中列举了建立和实施质量管理5)规定测量每个过程的有效性和效率的方法6)应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率7)确定防止不合格并消除产生原因的措施8)建立和应用持续改进质量管理体系的过程。这八个步聚符合PDCA循环的方法，也适用于保持和改进现有的质量管理体系

1.2.3质量管理体系建立2022/12/1264兵器工业集团公司5)规定测量每个过程的有效性和效率的方法1.2.3质量管企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环：PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段1、PDCA循环的工作原理PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程PDCA循环2022/12/1265兵器工业集团公司企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环：PDCA是计划企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环：PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段1、PDCA循环的工作原理PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程

PDCA循环2022/12/1266兵器工业集团公司企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环：PDCA是计划2、PDCA循环的步骤

每一个PDCA循环可概括为四个阶段、八个步骤：P

阶段（计划）：(1)寻找质量问题。(2)寻找产生质量问题的原因。(3)从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，即主要原因。(4)针对原因，研究措施，制定对策和计划

PDCA循环2022/12/1267兵器工业集团公司2、PDCA循环的步骤PDCA循环2022/12/967兵2、PDCA循环的步骤

每一个PDCA循环可概括为四个阶段、八个步骤：P

阶段（计划）：(1)寻找质量问题。(2)寻找产生质量问题的原因。(3)从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，即主要原因。(4)针对原因，研究措施，制定对策和计划

PDCA循环2022/12/1268兵器工业集团公司2、PDCA循环的步骤PDCA循环2022/12/968兵D

阶段（实施）：(5)按预定计划的对策，认真执行C

阶段（检查）：

(6)检查执行效果A

阶段（处理）：(7)巩固成绩，进行标准化(8)寻找遗留问题，为下一个PDCA循环提供依据PDCA循环2022/12/1269兵器工业集团公司D阶段（实施）：PDCA循环2022/12/969兵器工业PDCA循环2022/12/1270兵器工业集团公司PDCA循环2022/12/970兵器工业集团公司1、质量管理体系的策划2、质量管理体系文件的编制3、质量管理体系试运行4、质量管理体系审核与评审1.2.3质量管理体系建立2022/12/1271兵器工业集团公司1、质量管理体系的策划1.2.3质量管理体系建立20221、质量管理体系的策划2、质量管理体系文件的编制3、质量管理体系试运行4、质量管理体系审核与评审1.2.3质量管理体系建立2022/12/1272兵器工业集团公司1、质量管理体系的策划1.2.3质量管理体系建立2022组织所需文件的多少？详略程度？1)组织的类型和规模2)过程的复杂性和相互作用3)产品的复杂性4)顾客要求5)适用的法规要求6)经证实的人员能力7）满足质量管理体系要求所需证实的程度

1.2.3质量管理体系建立2022/12/1273兵器工业集团公司组织所需文件的多少？详略程度？1.2.3质量管理体系建立组织所需文件的多少？详略程度？1.2.3质量管理体系建立第一层质量手册第二层程序文件第三层规范、指南、作业指导书、图样、记录2022/12/1274兵器工业集团公司组织所需文件的多少？详略程度？1.2.3质量管理体系建立1、质量管理体系的策划2、质量管理体系文件的编制3、质量管理体系试运行4、质量管理体系审核与评审1.2.3质量管理体系建立2022/12/1275兵器工业集团公司1、质量管理体系的策划1.2.3质量管理体系建立2022体系运行：1.2.3质量管理体系建立确定方针确定目标策划管理体系组织实施检查审核管理评审持续改进持续改进2022/12/1276兵器工业集团公司体系运行：1.2.3质量管理体系建立确定方针确定目标策划1、质量管理体系的策划2、质量管理体系文件的编制3、质量管理体系试运行4、质量管理体系审核与评审1.2.3质量管理体系建立2022/12/1277兵器工业集团公司1、质量管理体系的策划1.2.3质量管理体系建立2022理解要点：1、评价质量管理体系时应对每一个过程提出的四个基本问题；2、质量管理体系评价的三种手段：审核：独立评价质量管理体系的符合性和有效性管理评审：由最高管理者组织的评价自我评定，关注识别差距1.2.3质量管理体系建立2022/12/1278兵器工业集团公司理解要点：1.2.3质量管理体系建立2022/12/97一、质量管理体系的概念二、质量管理体系八项原则三、质量管理体系的建立四、企业建立质量管理体系的目的和意义1.2第二节质量管理体系2022/12/1279兵器工业集团公司一、质量管理体系的概念1.2第二节质量管理体系2022/６４％的企业扩大了市场占有率；２４.６％的企业顺利达成定货合同７３.９％的企业领导认为企业内部管理有序，工作效率大幅度提高

1.2.4质量管理体系实施意义2022/12/1280兵器工业集团公司６４％的企业扩大了市场占有率；1.2.4质量管理体系实施意树立企业形象增强客户信心，扩大市场分额改善现有管理，降低成本

1.2.4建立质量管理体系的目的和意义2022/12/1281兵器工业集团公司树立企业形象1.2.4建立质量管理体系的目的和意义2022即认证可给企业带来的实效是：质量认证是通向国际市场的通行证（国际互认）质量认证大大提高了企业的声誉（证书是最好的产品广告）管理步入规范化、科学化（减少质量损失、管理上台阶）提高企业的市场竞争力（买方的首选对象）省去了第二方及政府部门的多次检查1.2.4质量管理体系实施意义2022/12/1282兵器工业集团公司即认证可给企业带来的实效是：1.2.4质量管理体系实施意义第一章

质量管理基础知识第一节

质量管理的发展历程第二节质量管理体系第三节质量管理的术语和定义第四节

不合格的处理原则及方法2022/12/1283兵器工业集团公司第一章质量管理基础知识第一节质量管理的发展历程2022/1、质量—一组固有特性满足要求的程度2、质量特性—与要求有关的，产品、过程或体系的固有特性3、质量管理—在质量方面指挥和控制组织的协调的活动4、质量方针—由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向5、质量目标—在质量方面所追求的目的6、过程—将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动1.3质量管理的术语和定义2022/12/1284兵器工业集团公司1、质量—一组固有特性满足要求的程度1.3质量管理的术语7、产品——过程的结果8、检验——通过观察和判断，适当时结合测量、试验或估量所进行的符合性评价。9、试验——按照程序确定一个或多个特性。10、错检——就是把合格品当成了不合格品（即在检验后的不合格品中还有合格品）。错检是由于各种因素造成检验失误、错判，主要是由客观因素造成。2022/12/1285兵器工业集团公司7、产品——过程的结果2022/12/985兵器工业集团公司11、漏检——就是把不合格品当成了合格品（即在检验后的合格品中还有不合格品）。漏检是由于部分或全部项目没有经过检验、判定就流入下一道工序，大部分是由主观因素或管理原因造成的12、批次——（生产批）同一组织按照相同技术文件，在生产条件稳定的状态下，一次投入或产出的一定数量产品。13、批次管理——为保持同批产品的可追溯性，分批次进行投料、加工、转工、入库、装配、检验、交付，并做出标识的活动。（GJB1405A-2006装备质量管理术语）14、合格——满足要求。2022/12/1286兵器工业集团公司11、漏检——就是把不合格品当成了合格品（即在检验后的合格品15、不合格——未满足要求16、缺陷——未满足与预期或规定用途有关的要求17、不合格品——具有一个或一个以上不合格的产品18、合格评定——指有关直接或间接地确定是否达到相应的要求的活动。19、返修——为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施。20、纠正——为消除已发现的不合格所采取的措施21、纠正措施——为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施2022/12/1287兵器工业集团公司15、不合格——未满足要求2022/12/987兵器工业集团22、认证——指由第三方对产品、过程或服务达到规定要求给出书面保证的程序。它是指由认证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范、相关技术规范的强制性要求或者标准的合格评定活动23、认可——指由授权机构对机构或人员具备执行特定任务的能力进行正式承认的程序。它是指由认可机构对认证机构、检查机构、实验室以及从事评审、审核等认证活动人员的能力和执业资格，予以承认的合格评定活动。24、验证——通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定25、确认——通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定2022/12/1288兵器工业集团公司22、认证——指由第三方对产品、过程或服务达到规定要求给出书第一章

质量管理基础知识第一节

质量管理的发展历程第二节质量管理体系第三节质量管理的术语和定义第四节

不合格的处理原则及方法2022/12/1289兵器工业集团公司第一章质量管理基础知识第一节质量管理的发展历程2022/1.4第四节

不合格的处理原则及方法1、“三不放过”原则2、“双归零”的要求3、质量问题处理方法的选择2022/12/1290兵器工业集团公司1.4第四节不合格的处理原则及方法1、“三不放过”原则21.4.1“三不放过”原则原因未查清不放过责任未明确、责任者未受到教育及相应处理不放过纠正措施未落实不放过从根本上解决质量问题重复发生，提高产品实物质量和企业管理水平2022/12/1291兵器工业集团公司1.4.1“三不放过”原则原因未查清不放过2022/12/1.4.2

“双归零”的要求技术问题归零:定位准确，机理清楚，问题复现，措施有效，举一反三管理问题归零:过程清楚，责任明确，措施落实，严肃处理，完善规章2022/12/1292兵器工业集团公司1.4.2“双归零”的要求技术问题归零:2022/12/91.4.3

质量问题处理方法的选择在质量问题处理中具体是采用“三不放过”还是采用“双归零”方法，应视产品的复杂程度及经济性来决定，即具体情况具体分析在质量问题处理中具体是采用“三不放过”还是采用“双归零”方法，应视产品的复杂程度及经济性来决定，即具体情况具体分析2022/12/1293兵器工业集团公司1.4.3质量问题处理方法的选择在质量问题处理中具体是采用小结第一章

质量管理基础知识第一节

质量管理的发展历程了解世界管理发展历程、我国质量管理发展回顾第二节质量管理体系熟悉质量管理体系建立的过程；掌握八项管理原则

第三节质量管理的术语和定义熟悉：质量管理、质量方针、质量目标；掌握：质量、质量特性、过程、产品；检验、试验、错检、漏检；合格、不合格、缺陷、批次、批次管理；返工、返修、纠正和纠正措施；第四节

不合格的处理原则及方法熟悉“双归零”的要求，管理归零！；掌握：“三不放过”原则2022/12/1294兵器工业集团公司小结第一章质量管理基础知识第一节质量管理的发展历程202兵器集团质量检验人员资格培训大纲第一章质量管理基础知识第二章质量检验机构设置及职责第三章质量检验人员第四章质量检验依据第五章检验基础知识第六章数值修约与异常数值的检验第七章质量检验文件及其管理第八章质量检验的实施2022/12/1295兵器工业集团公司兵器集团质量检验人员资格培训大纲第一章质量管理基础知识20谢谢大家！2022/12/1296兵器工业集团公司*谢谢大家！2022/12/996兵器工业集团公司*第一章质量管理基础知识中国兵器工业集团公司2022/12/1297兵器工业集团公司*第一章质量管理基础知识中国兵器工业集团公司2022/12兵器集团质量检验人员资格培训大纲第一章质量管理基础知识第二章质量检验机构设置及职责第三章质量检验人员第四章质量检验依据第五章检验基础知识第六章数值修约与异常数值的检验第七章质量检验文件及其管理第八章质量检验的实施2022/12/1298兵器工业集团公司兵器集团质量检验人员资格培训大纲第一章质量管理基础知识20兵器集团质量检验人员资格培训大纲第一章质量管理基础知识第二章质量检验机构设置及职责第三章质量检验人员第四章质量检验依据第五章检验基础知识第六章数值修约与异常数值的检验第七章质量检验文件及其管理第八章质量检验的实施2022/12/1299兵器工业集团公司兵器集团质量检验人员资格培训大纲第一章质量管理基础知识20第一章

质量管理基础知识第一节

质量管理的发展历程第二节质量管理体系第三节质量管理的术语和定义第四节

不合格的处理原则及方法2022/12/12100兵器工业集团公司第一章质量管理基础知识第一节质量管理的发展历程2022/第一章

质量管理基础知识第一节

质量管理的发展历程第二节质量管理体系第三节质量管理的术语和定义第四节

不合格的处理原则及方法2022/12/12101兵器工业集团公司第一章质量管理基础知识第一节质量管理的发展历程2022/1.1质量管理的发展历程一、世界质量管理发展历程二、我国质量管理发展回顾2022/12/12102兵器工业集团公司1.1质量管理的发展历程一、世界质量管理发展历程2022/1.1质量管理的发展历程一、世界质量管理发展历程二、我国质量管理发展回顾2022/12/12103兵器工业集团公司1.1质量管理的发展历程一、世界质量管理发展历程2022/1.1.1世界质量管理发展历程1、质量检验阶段：2、统计质量控制阶段（SQC）3、全面质量管理阶段（TQM）2022/12/12104兵器工业集团公司1.1.1世界质量管理发展历程1、质量检验阶段：2022/1.1.1世界质量管理发展历程质量检验阶段手工业——批量——机械化过程控制的需要检测————容忍浪费预防————避免浪费24年休哈特“控制图”标志结束2022/12/12105兵器工业集团公司1.1.1世界质量管理发展历程质量检验阶段2022/12/1.1.1世界质量管理发展历程1、质量检验阶段：2、统计质量控制阶段（SQC）3、全面质量管理阶段（TQM）2022/12/12106兵器工业集团公司1.1.1世界质量管理发展历程1、质量检验阶段：2022/1.1.1世界质量管理发展历程统计质量控制阶段（SQC）本世纪初，由于第一次世界大战爆发后期，美国生产民用产品的大批公司转为生产各种军需品。当时面临的严重问题是事先无法控制不合格品而不能满足交货期要求；由于军需品大多属于破坏性检验，事后全检既不可能，也不许可。24年休哈特“控制图”实现预防缺陷控制60年费根堡姆《全面质量管理》2022/12/12107兵器工业集团公司1.1.1世界质量管理发展历程统计质量控制阶段（SQC）21.1.1世界质量管理发展历程1、质量检验阶段：2、统计质量控制阶段（SQC）3、全面质量管理阶段（TQM）2022/12/12108兵器工业集团公司1.1.1世界质量管理发展历程1、质量检验阶段：2022/1.1.1世界质量管理发展历程全面质量管理阶段（TQM）2022/12/12109兵器工业集团公司1.1.1世界质量管理发展历程全面质量管理阶段（TQM）2三个阶段的比较2022/12/12110兵器工业集团公司三个阶段的比较2022/12/914兵器工业集团公司1.1.1世界质量管理发展历程——美日企业间的竞争回顾二战结束1940、50年代——美国一枝独秀1950年，美国发动了侵朝战争，在日本大量订购军事物资，因为质量不好，美国对此意见很大。为此，日本科学与工程联合会邀请戴明来到日本，系统的讲授了统计质量控制。1960、70年代——美欧日三足鼎立1980年代——日本打败美国（汽车）自50年代以来，日本以统计技术为基础，进一步将质量管理发展到全面质量管理阶段，鼓励全员参加质量管理活动。2022/12/12111兵器工业集团公司1.1.1世界质量管理发展历程——美日企业间的竞争回顾201.1质量管理的发展历程

2022/12/12112兵器工业集团公司1.1质量管理的发展历程2022/12/916兵器工业集1.1.2我国质量管理发展回顾一、世界质量管理发展历程二、我国质量管理发展回顾2022/12/12113兵器工业集团公司1.1.2我国质量管理发展回顾一、世界质量管理发展历程201.1.2我国质量管理发展回顾49—77年80年代初78年于1941-1942年制订和公布了统计控制的管理方法并在全国各地推行。实践证明，统计的质量管理方法是保证质量、预防不合格品的一种有效手段质量检验统计质量控制SQCTQM2022/12/12114兵器工业集团公司1.1.2我国质量管理发展回顾49—77年质量检验统计质1.1.2我国质量管理发展回顾

2022/12/12115兵器工业集团公司1.1.2我国质量管理发展回顾2022/12/919兵器1.1.2TQM思想

全面、全过程、综合性核心支柱以顾客为导向全员参与连续改进2022/12/12116兵器工业集团公司1.1.2TQM思想全面、全过程、综合性2022/12/1.1.2全面质量管理“三全一多样”

“全过程”“全员”“全企业”“方法多种多样”2022/12/12117兵器工业集团公司1.1.2全面质量管理“三全一多样”“全过程”2022/第一章

质量管理基础知识第一节

质量管理的发展历程第二节质量管理体系第三节质量管理的术语和定义第四节

不合格的处理原则及方法2022/12/12118兵器工业集团公司第一章质量管理基础知识第一节质量管理的发展历程2022/一、质量管理体系的概念二、质量管理体系八项原则三、质量管理体系的建立四、企业建立质量管理体系的目的和意义1.2第二节质量管理体系2022/12/12119兵器工业集团公司一、质量管理体系的概念1.2第二节质量管理体系2022/ISO9001:2005标准中的定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动为实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系1.2.1质量管理体系的概念2022/12/12120兵器工业集团公司ISO9001:2005标准中的定义为“在质量方面指挥和控总思想：顾客满意,连续改进（7条）1)质量管理和质量保证的目的是使所有受益者都受益

受益者典型的期望和需求顾客产品质量员工职业工作满意所有者投资效益分供方继续经营的机会社会认真负责的社会服务2)对产品形成的全过程质量进行控制1.2.1质量管理体系的概念2022/12/12121兵器工业集团公司总思想：顾客满意,连续改进（7条）1.2.1质量管理体3)文件化质量体系质量手册、程序文件、管理规定及质量记录4)质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系法规性、统一性、可操作性1.2.1质量管理体系的概念2022/12/12122兵器工业集团公司3)文件化质量体系1.2.1质量管理体系的概念2022/15)持续的质量改进标准中的体现质量方针目标:量化,细化,评审质量改进:管理评审：改进质量方针目标内部质量审核：发现体系中存在的问题，改进采取纠正预防措施：以改进产品过程质量1.2.1质量管理体系的概念2022/12/12123兵器工业集团公司5)持续的质量改进1.2.1质量管理体系的概念2022/16)对质量体系的定期评价以保证质量体系的持续有效运行.规定的评价活动：管理评审、顾客满意度、质量审核、过程评价、产品测量评价对质量体系评价的要求：过程是否确定，是否形成恰当的文件－方法过程是否充分展开并按要求实施－展开在提供预期结果方面，过程是否有效－结果1.2.1质量管理体系的概念2022/12/12124兵器工业集团公司6)对质量体系的定期评价以保证质量体系的1.2.1质量管理7)搞好质量管理关键在领导标准对领导的基本要求：确定质量方针目标、确定职责权限、配备资源、管理者代表、负责管理评审1.2.1质量管理体系的概念2022/12/12125兵器工业集团公司7)搞好质量管理关键在领导1.2.1质量管理体系的概念201.2.1质量管理体系的概念2022/12/12126兵器工业集团公司1.2.1质量管理体系的概念2022/12/930兵器工业一、质量管理体系的概念二、质量管理体系八项原则三、质量管理体系的建立四、企业建立质量管理体系的目的和意义1.2第二节质量管理体系2022/12/12127兵器工业集团公司一、质量管理体系的概念1.2第二节质量管理体系2022/“一个关注两个作用三个方法持续改进和供方互利”(1)以顾客为关注焦点;(2)领导作用;(3)全员参与;(4)过程方法;(5)管理的系统方法(6)持续改进;(7)基于事实的决策方法;(8)与供方互利的关系.1.2.2质量管理体系八项原则2022/12/12128兵器工业集团公司“一个关注两个作用三个方法持续改进和供方互利”1.2.2质含义：组织依存与顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望理解要点：1）顾客的概念：接收产品的组织或个人。就是接收组织活动结果的人。任何组织都有活动结果，都有顾客2）顾客的重要性。组织能否生存的决定性因素。明确了组织与顾客的关系是依存关系。没有顾客或不能满足顾客要求的组织是不能生存的。关注顾客也是关注组织自己，两者是辨证的统一3）组织与顾客的关系影响整个社会运行成本信赖关系；原则一：以顾客为关注焦点2022/12/12129兵器工业集团公司含义：组织依存与顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满斗争关系；顾客千方百计掌握各种产品的知识以防上当受骗；组织千方百计推陈出新以获得最大利益，一旦产品出质量问题，顾客怒不可遏；投诉、起诉，增加社会运行成本4）关注顾客需求，让顾客满意，做一个值得顾客信赖的组织是对任何组织最起码的要求（最低）5）确定顾客要求、满足顾客要求是组织的责任。顾客需要是变化的。不仅要考虑顾客当前需要，也要考虑顾客未来的需求，以适应顾客不断变化的需要原则一：以顾客为关注焦点2022/12/12130兵器工业集团公司斗争关系；顾客千方百计掌握各种产品的知识以防上当受骗；组织千顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或消费潜力的人”，另一种是“任何接受我们的产品或服务的人”。顾客可以分为内部顾客和外部顾客内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客原则一：以顾客为关注焦点2022/12/12131兵器工业集团公司顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或消费潜力的人”，另客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次1.产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品的质量满意、价格满意。2.服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务3.社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐以顾客为关注焦点—客户满意的内涵2022/12/12132兵器工业集团公司客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次以顾客为关注顾客投诉的“冰山”模型

5%--正式投诉60%--客户不表达，放在心上35%--在不同场合表示不满意2022/12/12133兵器工业集团公司顾客投诉的“冰山”模型5%--正式投诉60%--客户不表达例1）电视机的更新换代2）洗衣机的推陈出新3）防盗门的改进4）手机、电脑、其他电子产品只有不断满足顾客需求组织才能生存发展！原则一：以顾客为关注焦点2022/12/12134兵器工业集团公司例原则一：以顾客为关注焦点2022/12/938兵器工业集团含义：领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工充分参与实现组织目标的活动理解要点：领导者是指最高管理层。质量意识必须渗入到组织的所有层次和领域，质量职责不能只赋予一个部门，应该始终作为最高管理层关注的重点领导者应该找准组织发展的正确方向。方向一般由最高管理者确立的经营方针所体现。质量方针是经营方针的重要组成部分是组织的质量方向原则二：领导作用2022/12/12135兵器工业集团公司含义：领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持组织的方向是通过组织确定的目标体现的。从一定意义上说，管理就是让别人和自己一道去实现既定的目标领导的另一个作用就是为全体员工创造一个使员工能够充分和顺畅地发挥作用的内部环境；包括充分考虑员工的各种需求，建立优秀的企业文化，在整个组织中建立充分和牢固的信任感，并通过各种方式解除员工的疑虑使每个员工在其职责范围内均能得到充分的授权，持续提升所有员工的能力，表彰先进、鼓励提高、奖励创新，保持员工心情舒畅，提高员工企业自豪感，保持员工与企业共同发展；最高管理者细致入微的工作方式是很必要的，此时便体现“细节决定成败”原则二：领导作用2022/12/12136兵器工业集团公司组织的方向是通过组织确定的目标体现的。从一定意义上说，管理就例举：1）某高炮旅参谋：领导把我当人看，我把自己当牛看，领导把我当牛看，我就把我当人看（士为知己者死）2）花旗银行；没有快乐而满意度高的员工就无法提供令客户满意的服务；把员工看成上帝，员工才会把顾客看成上帝3）“软环境”创造新CA，“全美最佳供职公司”，“全美最受青睐的公司”CA没有一个局外人，CA充满人情味（CA国际联合电脑公司,全球著名的最大软件公司之一）原则二：领导作用2022/12/12137兵器工业集团公司例举：原则二：领导作用2022/12/941兵器工业集团公司公司简介：美国国际联合电脑公司(ComputerAssociatesInternational,Inc.，简称CA)创建于1976年，总部位于美国纽约长岛，在全球140多个国家开展业务CA公司是全世界仅次于微软第二大电脑软件公司。它主要是生产和开发企业用的管理软件企业文化：体贴下属调动大家的积极性美国华人企业家、“国际联合电脑公司”主席兼行政总监王嘉廉（27个国家拥有近8000名雇员的跨国公司）最佳的环境和条件、愉快心境中工作、福利是最好的原则二：领导作用2022/12/12138兵器工业集团公司公司简介：美国国际联合电脑公司(ComputerAsso含义：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益理解要点：“参与管理”是现代管理的重要特征，是一种高效的管理模式。过程改进需要对过程的深入了解，最了解某过程的人是直接从事这个过程的管理和运作的人，设计人员对设计过程，制造人员对生产过程比质量管理人员了解得更深入（技术部）原则三：全员参与2022/12/12139兵器工业集团公司含义：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的参与的关键是激励。组织的管理者应善于利用各种激励因素，包括目标激励、物质激励、精神激励、自我价值激励等激励因素的对立面是不满意因素。不满意因素多由于工作环境不好，工作关系不协调，分配不公等造成；消除不满意情绪同样也能提高参与意识和工作效率各部门、各岗位做好本职工作、管好自己的过程，不能涉及质量都是质量管理部门的原则三：全员参与2022/12/12140兵器工业集团公司参与的关键是激励。组织的管理者应善于利用各种激励因素，包括目含义：将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以高效的得到期望的结果理解要点：1）任何活动如设计、制造、服务、决策以至一个会议都可视为过程。与目标相关的过程是特别要关注的。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为过程方法。原则四：过程方法2022/12/12141兵器工业集团公司含义：将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以高效的得到期望2）用过程的方法实现目标的方式：寻找一条以顾客满意为目标的主线作为活动的开始，找出顾客需求→确定使顾客需求得到满足的过程，这些过程可以有一个部门完成，也可以通过多个部门的协作完成→确定以过程为基础的组织结构。避免出现无人管理的范围和重复管理的范围3）组织的结构是根据过程运行的特点建立的，比在组织结构不变的情况下，通过在过程运行中解决不断出现的问题，效率要高得多原则四：过程方法2022/12/12142兵器工业集团公司2）用过程的方法实现目标的方式：寻找一条以顾客满意为目标的主原则四：过程方法客户满意

质量管理体系持续改进

客户要求

管理职责

资源管理

测量、分析和改进

产品实现

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输入输出2022/12/12143兵器工业集团公司原则四：过程方法客质量管理体系持续改进客管理职责资含义：识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。理解要点：“头疼医头，脚疼医脚”的方式。复杂过程的结果是否符合要求，传统的质量管理是结果出现之后去鉴定，将符合要求的作为产品，不符合要求的予以处置，服务行业无法事先鉴别交付的结果。可能会造成不良影响。系统方法是对涉及许多部门、人员、设备、材料、规章制度的复杂的工作过程的方方面面提出系统性要求，这些要求是关联的，不是相互独立的，即是系统管理的方式。才能治标原则五：管理的系统方法2022/12/12144兵器工业集团公司含义：识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实系统的概念，大多数情况下解决问题需要采用综合治理的方式，出现质量问题的环节未必存在着产生问题的原因研究“系统”的主要方法是系统工程，包括系统分析法、成本效益法、价值工程、最优化技术、风险分析、计划协调技术（PERT）和权衡技术等。整体性、关联性、有序性是系统（体系）的主要特征原则五：管理的系统方法2022/12/12145兵器工业集团公司系统的概念，大多数情况下解决问题需要采用综合治理的方式，出现例1、对顾客的售后服务，解决了顾客的问题使顾客满意还不算完，还要把顾客的意见、想法、期望反馈给设计开发部门，进一步完善产品或开发新产品，以不断满足顾客，扩大组织的市场（设计图纸）2、有关设计问题的信息的收集，要多个部门配合，如生产部门、检验部门、售后服务部门，要从总体对各个环节提出要求原则五：管理的系统方法2022/12/12146兵器工业集团公司例原则五：管理的系统方法2022/12/950兵器工业集团公研究的对象都与过程相关都可采用PDCA都着重于关注顾客的要求都通过识别和管理组织的过程都要求持续改进来增强顾客满意都希望达到促进过程和体系的改进以提高有效性和效率的目的管理的系统方法与过程方法的共同点2022/12/12147兵器工业集团公司研究的对象都与过程相关管理的系统方法与过程方法的共同点202管理的系统方法与过程方法的不同点主要区别:2022/12/12148兵器工业集团公司管理的系统方法与过程方法的不同点主要区别:2022/12/9含义：组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒目标理解要点：1）持续改进：增强满足要求的能力的循环活动就是不断追求卓越，不改进就意味着倒退2）持续的概念，改进无止境，没有终点。建立持续改进的观念就要改变头脑中的陈旧、过时和不适宜的观念原则六：持续改进2022/12/12149兵器工业集团公司含义：组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒目标原则六：持3）建立持续改进的机制。通过奖惩制度在组织内形成一个环境、一个氛围，表彰先进、鼓励提高、奖励创新，人人参与持续改进；及时发现改进的切入点，明确改进的目标，实施活动，表彰改进成果4）应从体系、产品、过程和组织结构的动态性来理解持续改进，一个满足现状的管理者不可能有持续改进5）改进的难点是发现改进的切入点（三有三没：只有开始没有结束，只有解决没有解除，只有完善没有完美）原则六：持续改进2022/12/12150兵器工业集团公司3）建立持续改进的机制。通过奖惩制度在组织内形成一个环境、一含义：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上理解要点：1）要实事求是，这是重要的概念。质量管理活动要从实际情况出发，正确对待和处理质量管理体系运行中的各种问题。而不是凭想当然2）有无决策职能通常是区分管理者和一般员工的主要标志。管理的关键是决策3）决策的依据是信息，高效的信息系统，是决策信息的保证4）决策是一种判断，往往从不同方案中选择，而这种选择又是从多个因素所做的权衡和比较的结果原则七：基于事实的决策方法2022/12/12151兵器工业集团公司含义：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上原则七：基于事实5）决策过程中的反面意见，有可能是决策所需要的“另一方案”，充分考虑决策中的不同意见，是保证决策质量的重要条件6）折中、调和、妥协不是科学意义上的决策7）在决策的4要素决策者、决策对象、决策信息和信息方法中，关键是决策者例1）肯德鸡开分店2）绵阳某雷达厂与广元某电子产品厂的军转民决策（电视机与落地收音机）3）记录的真实性分析决策的依据原则七：基于事实的决策方法2022/12/12152兵器工业集团公司5）决策过程中的反面意见，有可能是决策所需要的“另一方案”，含义：组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力1）供方向组织提供的产品将直接影响组织向顾客提供的产品的质量。组织要使自己的产品持续稳定地满足顾客要求，就必须建立一支能持续稳定地向本组织提供产品的供方队伍2）供方是组织利益的相关方，也是组织的一种资源。3）在市场经济的条件下，供方和组织是从互利角度双向选择的，不是简单的“