售后服务服务提供过程控制程序

【最新卓越管理方案您可自由编辑】（售后服务）服务提供过程控制程序20XX年XX月20XX年XX月多年的企业咨询顾问经验，经过实战验证可以落地执行的卓越管理方案，值得您下载拥有文件编号：CASC/CX01.07-2001受控状态：中国某某航空器材进出口总公司服务提供过程控制程序版次:A发布日期：2001.8.15生效日期：2001・8・15批准:分发号：中国某某航空器材进出口总公司程序文件题目：服务提供过程控制程序生效日期：2001.08.15版次：A/0文件编号：页码：1/61目的对公司进出口业务、招标业务全过程进行控制，消除各个业务环节中影响质量的各种因素，以达到符合规定的要求。2范围适用于公司且覆盖北京分公司于进出口业务全过程、公司招标业务的控制。公司的出口业务过程是：接受顾客采购信息或出口委托---对内对外寻报价---评价选择合格供方--出口合同评审、签约---签订国内采购合同---接受预付款、信用证---实施采购---制单审单---报关发货---结汇核销---退税---对内结算---售后服务。公司的进口业务过程是：市场信息、顾客采购需求信息询、报价顾客采购需求信息评审---审批、签字选择合格供方签订采购合同---合同跟踪执行制单、审单、付款顾客意见反馈顾客意见反馈数据分析、持续改进。公司的标书制作及招标过程：业务信息---合同评审---签订合同---技术文件送审---合成招标文件发布招标公告---出售招标文件---开标及评标---编写评标方案送有关部门审批---发中标通知---退投标保函。3引用标准3.1GB/T19000-2000idtISO9000：2000质量管理体系—基础和术语3.2GB/T19001-2000idtISO9001：2000质量管理体系—要求职责财务部负责制定资金管理、会计单证管理、对内对外结汇结算、负责进出口外汇核销、进口结算单证终检、出口退税。计划部负责全公司报关、运输的供方管理和部分业务的租船定舱、装船运输、投保、运费结汇等。北京分公司负责进出口业务的报关、运输、商检。各业务部负责：接受顾客采购（服务）需求信息且进行评审、询价、报价、供方评价管理、进出口合同的谈判签约、采购、出口报验、制单、单证自检、互检以及出口单证的终检、顾客满意度调查、数据分析等。招标部负责顾客服务需求信息评审、标书制作、标书评审、发布公告、开标、评标、编制评标方案、关联供方的评价管理、发中标通知、处理顾客投诉等人力资源部负责员工调配、员工培训和中层干部任免。办公室负责办公设备的配置及维护管理且负责对进出口业务全过程的质量活动进行监控和管理。中国某某航空器材进出口总公司程序文件题目：服务提供过程控制程序生效日期：2001.08.15版次：A/0文件编号：页码：2/6工作程序公司对各个业务环节制定具体管理办法，确保各个业务环节的工作规范化、制度化和科学化，使之达到符合规定的要求。顾客采购（服务）信息的评审及签订5.1.1、定义本公司对顾客采购信息特指进口业务、招标业务中的国内顾客的需求采购（服务）信息和出口业务、补偿贸易的国外顾客的需求采购信息，按形式分为文本合同和视为合同文本合同：顾客提供的具有固定内容和格式的委托书或经过业务员和顾客商定的书面合同。文本合同分为常规合同和特殊合同（详见质量手册3.1.4和3.1.5）视为合同：指电子邮件、传真等传递的顾客需求。评审内容:顾客对服务时间、服务方式、服务内容的要求是否明确；合同内容的合法性，顾客要求是否符合国家有关法律法规、公司规章制度、国际条约的规定和国际贸易的壹般惯例。顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求；5.1.2.4双方的权利和义务是否明确；本公司是否具有满足顾客要求的能力；评审的时机：评审于合同签订之前进行。5.1.4文本合同的评审及签定对于文本合同中的常规合同由业务部门进行评审且填制评审单；对于文本合同中的特殊合同先由业务部门进行评审且填制评审单报公司主管领导审批。评审后，进口业务首先签订代理协议，后签定相应的外贸合同；招标业务签定招标代理协议；出口业务可签定外贸合同。视为合同的评审及签定：对于电子邮件、传真等顾客需求由各业务部门的业务人员对信息内容进行记录、评审且填制评审单。评审后，经顾客确认，方能签定相应的合同。5.1.6评审结果应记录于《顾客采购信息评审单》、《项目评审表》。中国某某航空器材进出口总公司程序文件题目：服务提供过程控制程序生效日期：2001.08.15版次：A/0文件编号：页码：3/6合同的修改5.2.1指于合同签订后，合同中壹方提出对合同进行变更。5.2.2顾客提出变更的合同顾客提出的变更必需是书面的,如果业务人员接到顾客的口头变更合同要求后，应提请顾客发出书面变更合同要求，且按上述5.1的规定组织合同评审，且办理关联审批手续。5.2.3本公司提出变更的合同因本公司的原因需要变更合同时，由业务人员向顾客提出书面要求，和顾客协商壹致后按上述5.1的规定组织合同评审，且办理关联审批手续。5.2.4合同更改要通知有关部门，重要的更改应重新组织评审。5.2.5合同变更记录合同变更的评审记录要求填写《合同（变更）评审记录》。制单审单单证工作做为本公司的关键过程，应严格执行《进出口单证缮制审核管理办法》和《进口单据审核管理办法》，坚持制单员自审、互审，终检部门最终把关相结合的逐级把关措施，确保单单壹致、单证壹致、单证和合同壹致。所有的检验应留下记录且予保持。制单员要认真缮制各种单证，且切实搞好自审，确保所制单证准确无误、工整清洁。复核人员应认真负责，严格审核。检验出的差错应由责任人进行修改且填写“单证差错修改情况表”。各业务部对单证差错率每季度进行统计且将结果报办公室。各业务部根据统计结果对此过程控制能力进行验证，办公室进行确认。必要时进壹步调整过程控制方法，以保持过程控制能力。安排出运安排出运前，业务员应及时和北京分公司或运输代理联系，要求其办理报关报验手续。计划部应根据“质量手册”规定及合同规定的要求，参和租船定舱、办理保险、安排出运，确保准期对外交货。不从公司提供的合格供方名单中选用运输代理的，财部不予结算运费。运输代理应使用“合格供方名单”以内的单位，且和之签定合作协议，健全合格分供方档案，全面记录其企业信誉、质量表现、价格水平等。根据其服务质量和价格水平实行动态管理。顾客自己指定运输代理的，应由顾客提供证明文件（传真、信函）且经业务经理于证明文件上批注批准，计划部负责对其服务质量和价格水平进行监控，经评审合格的，可及时纳入“合格供方名单”中。计划部应经常向业务部提供有关运输供方的价格水平、服务质量、船期表、保险费率等信息，为业务部合理选择使用运输供方提供依据。壹般产品出口出运后，负责报关部门应将报关资料及带有海关签章的外汇核销单，及时送出口部门业务员，按《外汇核销管理制度》办理外汇核销。送修索赔的货物出口后，负责报关部门应将报关资料及时送业务部进行存档，业务部门要随时监控货物的修理情况。中国某某航空器材进出口总公司程序文件题目：服务提供过程控制程序生效日期：2001.08.15版次：A/0文件编号：页码：4/6进口到货5.5.1以FOB价格条款签定合同的，业务员应及时将运单号、船号、到货日期通知口岸报关部门。报关部门及时核对进口货物的批件是否齐全，且办理进口报关。已办理好通关手续的进口货物，报关部门应及时通知顾客办理提货出库，或办理国内运输。招标业务招标文件准备：招标部负责会同顾客准备招标文件，且报行业主管，且对上述上报的批复进行登记，列入“标卷”，进行归档处理。售标：招标部组负责联系，刊登招标广告。招标部负责联系印刷标书和出售招标文件，且做详细的出售记录（厂家名称、序号、时间等），将对应后续接标、开标等。5.6.2.4对招标文件的提问，由招标部会同顾客进行研究，经主管副总经理审查后予以书面回题目：服务提供过程控制程序生效日期：题目：服务提供过程控制程序生效日期：2001.08.15版次：A/0文件编号：页码：5/6答，且做好澄清问题的详细记录，包括问题由来、内容、澄清内容、方式、澄清时间等。如有必要，招标部负责和顾客共同组织标前会，且做好有关记录。5.6.3开标：招标部负责组织接标、开标，且做详细的接标记录（包括序号、日期、地点等）和开标记录（包括序号、单位、内容、日期、价格）等。收保证金：收取投标保证金详细情况记录，日后作为返仍或没收的依据。5.6.3.3招标部负责将开标情况报送业主。5.6.4评标：招标部负责和顾客共同组织评标，且承担商务和价格的评估工作，做好评标情况的详细记录。招标部负责会同顾客于评标过程中向投标人进行投标书的澄清，且做好澄清记录，包括问题的由来、日期、内容、方式、结果等。招标部负责和顾客共同评定中标商名单。初评的过程、结果由部门经理负责监控，标的于500万美元之上的或特殊项目须经总经理审查。招标部负责会同顾客共同编写评标方案，经主管副总经理签字后报行业主管。5.6.4.5行业主管批复后发中标通知书。招标部负责建立“标卷”，将有关文件归档管理。贸易进入项目执行状态。中国某某航空器材进出口总公司程序文件5.7财务处理进口付汇:单据审核无误后，向国内结算科查询资金到位情况。如果顾客已将资金足额汇入我公司帐上，或未到帐（未足额到帐）但已达成垫款协议的，可根据合同规定的付款方式，填制电汇/信用证申请书。；如果顾客资金未到帐，又无垫款协议的，应先向顾客托收货款，待资金入帐，再根据合同规定的付款方式，填制电汇/信用证申请书。出纳科人员负责将文件提交国家外汇管理局备案、审批。取得外汇管理局批件后，送银行付款。收到银行付款回单后，主动通知业务部门或顾客。出口结算结汇:按照公司有关规定，业务部于接到提单后，应及时到银行办理结汇手续。业务部应及时会同财务部门办理出口核销和出口退税。因单证丢失造成经济损失的，按规定追究关联责任人员的经济责任。各业务部、财务部对按期收汇情况应分别进行统计，且定期核对。发现逾期不能收汇的，由业务部负责、财务部协助催收。5.8投诉和理赔索赔的处理对顾客提出的投诉和理赔，各业务部要认真对待，查清原因，分清责任，采取相应措施。属于公司责任的，既要讲究信誉，及时处理，又要作好工作，减少损失；属于供方责任的，要按采购合同规题目：服务提供过程控制程序生效日期：题目：服务提供过程控制程序生效日期：2001.08.15版次：A/0文件编号：页码：6/6定由供方承担责任；属于顾客责任的，要作好解释工作；进口质量有问题的，要及时办理对外索赔；对顾客投诉和理赔、索赔，要填写“顾客投诉登记表”。顾客投诉登记表要报办公室，由办公室统计顾客投诉率和处理率。5.9各个环节的衔接各个环节的责任人员均应按照本程序的要求，通过良好的服务和规范的操作，确保环环紧扣，衔接顺畅。各项工作交接、各种单证流转，均应有签字交接手续。员工培训员工培训由人力资源部按“质量手册”的规定及“员工培训管理办法”执行，且对员工培训进行统计。且填写培训记录表。对重要工作岗位的人员，如业务员、报关员、单证人员、会计等，应有资格证书，持证上岗。办公室负责进出口业务招标过程中使用的办公设备进行统壹配置、管理、维护和保养。且建立“设备登记表”具体按“设备管理制度”执行。检查监督办公室负责对进出口业务的全过程进行监督，定期或不定期对有关部门进行抽查且对其采取纠正措施的有效性进行验证。中国某某航空器材进出口总公司程序文件关联及支持性文件6.1公司进口合同管理办法CASC/QW05.01-20016.2公司出口合同管理办法CASC/QW06.01-20016.3业务标识管理办法CASC/QW01.01-20016.4《进出口单证缮制审核管理办法》CASC/QW04.01-20016.5进口付汇单证审核管理制度CASC/QW04.02-20016.6顾客采购服务需求信息评审管理办法CASC/QW05.02-20016.7供方选择评价管理办法CASC/QW05.03-20016.8进出口单据审核管理办法CASC/QW04.01-20016.9关于招标代理管理办法CASC/QW08.01-20016.10关于招标文件的编制程序CASC/QW08.02-20016.11招标工作细则CASC/QW08.03-20016.12招标业务评审办法CASC/QW08.04-20016.13评标方案编制程序CASC/QW08.05-2001质量记录7.1出口合同评