医疗行业全面品质管理与绩效衡量

全面品质管理与

绩效衡量1

何谓“品质”？2品质：众人对某一产品/服务效益（Benefits)与价值（Value)的认定3品质消费者满意度满足需求价格合理性能稳定安全卫生生活水平↑多样化↑竞品↑资讯↑对厂商的信任↓消费频率↑消费意识↑政府规范↑外部环境趋势4品质认定品牌形象5购买购买者作有价值的选择，购买康师傅的产品使用过程中，消费者全盘体验产品、包装以及康师傅所提供的工具，而非仅仅是功能性效用而已（再次验证）使用回想使用的经验对康师傅产生某种特定的回忆与感情再次购买使用康师傅的体验符合或超越了消费者认知的价值，使他们再次购买产品（第三次验证）推荐消费者成为康师傅产品的支持者，良好的口碑会有效地提升产品知名度。认知消费者最初注意到康师傅品牌所提供产品讯息浏览购买者在卖场上从同类产品中首次捡出康师傅的产品，并对产品产生初步印象（首次验证）与消费者的互动（七触点模式）6何谓"全面品质管理"（TQM）？7TQM＝DRTR+持续精进DoRightThingRight(做对的事情并把它做对）8对的事情做错对的事情做对错的事情做错错的事情做对我们如何做我们做什么价值愿景目标策略执行方法、流程品质成本方格图9我们都戴两顶帽子供应商输入我的工作（加值活动）输出顾客个人部门公司（我）顾客供应商10顾客需求求供应商能能力Rework/InnovationGapVVGS11顾客需求求供应商能能力MissedOpportunityGapVVGS12“对”的的事情供应商顾客能力需求共识13“需求””是什什么?顾客的语语言品质规格格品质展开开表SpecificMeasurableAchievableTime-bound14影印品质线及字清楚黑色深浅一致线印够黑线明显对比清楚且不扭曲线部分影印良好浓淡清楚黑色部分影印良好容易读及看影印主题清楚第三层次第二层次第一层次品质种类第四层次需求层次影印机品品质展开开表15机器使用方法开关一开即可影印使用者能简单&迅速自己修复启动容易容易操作影印纸装置容易影印操作容易夹纸少机器状况显示良好对要求服务快速回应尺寸变更操作说明清楚一触即变装置稳定装置快速容易装置少于1分钟需重装置机会≤1/1000机器修理或替换在2小时内开至可印≤30秒影印成功或夹纸能在2秒内清楚显示第三层次次第二层次次第一层次次品质种类类第四层次次需求层次次第五层次次影印机品品质展开开表16汤色清爽爽面条颜色色好口味品质质碗盖易撕撕开好吃又好好玩的点点心杯面面外觀使用使用外形外型新颖颖外观及图图案新潮潮可爱休闲饮食食需求分量适合合儿童大小第三层次次第二层次次第一层次次品质种类类第四层次次需求层次次马克杯海海鲜口味味品质展展开表口味易握食、、便携带带面好面形完整整、精巧巧汤好易泡熟久泡不糟糟面滑爽有海鲜清清新香味味配菜丰富富口味鲜甜甜营养健康康容易撕开开容易泡容易握食食17问题：我们的共共识会有有达到目目的了吗吗？18品质管理理的方法法QC七大大手法8D田口SQCSPC6σ…等等19问题：？？？20掷铜板21基本概念念变异是万万事的通通则品质管理理＝了解及管控品质变异异22简单的工工具23果汁容量量规格为为310±8g，今抽抽检50瓶数据据如下：：直方图——范例24了解品质质的变异异分布了解品质质变异是是否超出出规格范范围直方图25品质变异异的原因因机遇的：：管理的的责任（系统内内）非机遇的的：执行行的责任任（特殊的的）26室内温度度室内温度度20℃UCLCLLCLUCLCLLCL时间时间管制图20℃27了解制程程是否在在稳定状状态（在在统计管管制范围围内）帮助查出出非机遇遇的品质质变异因因子管制图28超出控制制界限的的點：出出現一個個或多個個點超出出任何一一個控制制界限是是該點處處於失控控狀態的的主要證證據UCLCLLCL異常異常管制图的的判读--范例例29鏈：有下下列現象象之一即即表明過過程已改改變連續7點位位於平均均值的一一側連續7點上上升(後點等等於或大大於前點點)或或下降。。UCLCLLCL管制图的的判读--范例例30X-R管管制图——范例31P(μ－－σ＜××＜μ＋＋σ)＝＝0.6827P(μ－－2σσ＜××＜μ＋＋2σσ)＝＝0.9545P(μ－－3σσ＜××＜μ＋＋3σσ)＝＝0.9973於μ±nσ之間的機機率(可能性性)－3σ－2σ－1σμ＋1σ＋2σ＋3σ99.73％95.45％68.27％常态分配配32鱼骨图——范例外观色泽澄清度口味苦涩味甜味香气大麦香气气焙烤味像不像强弱协调感焦糊感口感大麦茶整整体评价价33找出/列列出造成成问题的的原因有系统显显示这些些原因的的关系使团队对对根本原原因的了了解产生生共识鱼骨图34柏拉图—范例例不良数方便面客诉原原因分析35柏拉图找出造成问题题的主要原因因将“少数主要要”的原因与与“多数次要要”的原因分分开帮助决定应先先处理那一个个原因36PlanDoStudyActAnalysisCorrectionData/informationWhatPDSA37tQ持续精进StudyActDoPlan38品质管理绩效效组织能力品保能力稽核核ISO9000认证品质变异工厂：不良率（制制程能力）通路：满意度调查查，客诉率消费者：满意度调查查，客诉率39品保能力稽核核40制程能力Commissioning(设备备验收）Qualification（制程能力验证证）Verification（制程能力确认认）制程能力41製程能力與不不良率之關係係42品质精进的的效益公司绩效（内部）利润消费者/市场反应（外部）消费者满意度市场份额生产运转时间全面品质系统持续品质精进计划产品品质生产效率产品价值成本产品价格43家庭作业在前面的七七触点模式式中消费者者需求是什什么？您能做什么么以