企业文化第讲二院案例

第14讲案例分析以金华二院为例企业核心价值观的培育二院的困境二院以精神病专科为主业，始创于1958。1990`S中期，陷入困境市场份额不断萎缩经营绩效不断下滑员工人心涣散。95－98四年中，有19位(近10%)专业技术人才外流

二院该怎么发展?二院领导已有所思考、有所行动借鉴中心医院等模式向社区医疗发展在工商城、太阳城附近设门诊部业务以全科医疗为主以弥补经营业绩的下滑思考：这种策略可行吗？大讨论1999年，新班子走马上任面临的首要问题：突破困境

要突破困境,必须先认清形势,转变观念。医院发展形势的大讨论

在讨论中，关于医院环境达成了共识医院发展的大环境政策制度环境；市场环境；政策制度环境我国医疗服务业正经历市场化、产业化的洗礼；医院性质从纯福利性的事业单位变为一个经营性的经济主体；由行政导向转变为市场导向医院必须进行市场化改革,打造竞争优势市场环境市场供求已发生逆转，买方市场形成，医疗市场将对外开放医疗需求的变化:生活水平提高，对个性医疗服务和优质医疗服务需求增大；消费者维权意识增强，对医疗服务质量注重；而现有医疗服务质量较差，“冷漠老大”与市场需求反差大医院发展的中环境二院在金华市各类医院所处的位置既没有一线医院存在的规模优势与社会声誉，又没有三线医院的主动与灵活。二院在竞争中两面夹击，处境尴尬。

金华市三类医院对比

医院层级

医院规模

医疗流程

技术装备

医护技能

服务态度

病人偏好市场分布竞争优势

一类医院大复杂

全面先进

优良

一般疑难重症技术偏好

大市技术领先

二类医院中复杂

较多较好较好一般特色专科技术偏好市本级特色领先

三类医院小简单简陋一般较好服务偏好价格偏好

社区价格服务医疗服务供求对比医院数量分布病人数量分布一类医院二类医院三类医院医院发展展小环境境资金和技技术力量量有限，，全面拼拼装备和和技术不不现实；；服务上有有一定的的基础、、传统与与优势，，并有巨巨大的潜潜力可挖挖----拼服服务。二院的滑滑坡，正正是没有有把握和和运用这这一竞争争优势而而致。应把提升升服务质质量作为为医院求求得生存存和发展展的根本本途径。。制定和实实施新战战略通过讨论论与深入入研究，，新班子子形成了了明确的的改革与与发展思思路：即以提升升医疗服服务质量量为先导导，做强强精神科科(1962年年设立)、做大大老年科科(1996年年设立)、做精精心理科科(1991年设立),形成成“一体两翼翼”的发展展格局；；进行制制度、人人事、医医疗流程程等方面面的一系系列改革革。阶段性成成果新战略实实施二年年左右，，实现阶阶段目标标：市场不断断拓展，，经济效效益逐步步提升医院声誉誉显著好好转，社社会效益益同步提提升人才外流流遏制，，引进增增加，医院凝聚聚力逐渐渐增强，，面貌焕焕然一新新。反思改革革的实质质改革实质质：反思：二二院的业业务是什什么？将来来的的业业务务是是什什么么？？社会会需需要要二二院院的的业业务务是是什什么么？？重新新界界定定二二院院的的服服务务对对象象，，明确确二二院院立立院院之之本本：：患患者者至至上上以患患者者需需要要为为导导向向；；以患患者者满满意意快快乐乐为为目目标标把患患者者快快乐乐作作为为医医院院生生存存和和发发展展的的根根本本途途径径医院院文文化化建建设设的的基基础础领导导班班子子高高度度重重视视,积极极倡倡导导。。组织织基基础础前期期改改革革及及成成效效，，为为医医院院文文化化建建设设奠奠定定了了实践践基基础础。改革革中中的的员员工工心心理理和和观观念念转转变变，，为为文文化化建建设设奠奠定定思想想基基础础。二院院员员工工素素质质较较高高，，有有学学历历、、有有事事业业心心、、归归属属感感正正在在增增强强，，参参与与医医院院民民主主管管理理的的意意识识和和能能力力较较强强。。人员员基基础础医院院文文化化建建设设启启动动我们们认认为为二二院院文文化化建建设设的的时时机机已已成成熟熟2001、、5，，工工商商管管理理学学院院的的老老师师，，走走到到前前台台，，指指导导二二院院医医院院文文化化建建设设。。通过过文文化化建建设设，，巩巩固固和和推推进进医医院院管管理理创创新新、、业业务务创创新新、、流流程程创创新新、、服服务务创创新新等等全全方方位位创创新新。。医院院文文化化定定位位主要要考考虑虑三三个个问问题题有哪哪些些经经验验（（或或改改革革成成功功经经验验））这些些经经验验是是否否能能支支持持企企业业长长远远发发展展需补补充充些些什什么么核心心价价值值观观提提炼炼提炼炼过过程程中中:领导导的的认认识识+专专家家的的概概括括+员员工工参参与与历时时4个个月月的的反反复复调调查查、、研研究究、、讨讨论论、、修修改改，，最最终终二二院院领领导导层层取取得得一一致致意意见见，，明明确确提提出出了了“快快乐乐医医疗疗””核核心心理理念念.快乐乐医医疗疗？？？？？？痛苦苦不不堪堪的的病病人人，，在在医医院院里里能能快快乐乐吗吗？？傻.呆呆.疯疯；；脏脏.乱乱.烦烦；；医医生生能能快快乐乐工工作作吗吗医生生不不快快乐乐，，能能给给病病人人快快乐乐吗吗？？医生生给给予予快快乐乐,病病人人能能理理解解、、接接受受快快乐乐吗吗快乐乐医医疗疗该该如如何何理理解解？？？？？？核心心价价值值观观的的诠诠释释“快乐乐医疗疗”是是对医医疗服服务性性质的的一种种重新新定位位。它把整整个医医疗过过程看看作是是一个个以医医疗为为手段段，以以恢复复患者者身心心健康康、满满足其其健康康快乐乐需要要为内内容，，以帮帮助患患者减减少痛痛苦和和增进进快乐乐为目目的或或归宿宿的过过程。。它以患患者满满意快快乐为为中心心，以以员工工快乐乐为保保障，，以患患者、、员工工、医医院和和社会会的快快乐共共赢为为最终终目标标。快乐医医疗的的观念念体系系快乐医医疗是是一个个理念体体系，包括括：价值观观：为为患者者减少少痛苦苦和增增进快快乐。。（病人人对快快乐需需求特特别强强烈））经营理理念：：以快快乐生生产快快乐。。（四方方快乐乐）服务理理念：：您的的快乐乐是我我的心心愿，，您的康康复是是我的的天职职职业理理念：：为快快乐而而快乐乐地工工作着着！乐业是是人生生的一一种境境界。。核心价价值观观的培培育是一个个自上而而下的的过程程先是在在医院院领导导层达达成共共识，，最重要要、最最艰巨巨的是是自上上而下下，把把“快快乐医医疗””理念念的精精神实实质渗渗透到到每个个员工工的内内心、、贯彻彻于医医院运运作中中的各各个层层面、、各个个环节节。内化于于心、、固化化于制制、外外化于于行(形)观念更更新---精神神文化化层“快乐乐医疗疗”理理念的的系统统阐述述培训和和学习习专家讲讲座、、编印印内部部刊物物、全全员讨讨论、、组织织辩论论赛等等形式式对全全体员员工进进行宣宣讲与与教育育要求员员工在在自己己岗位位上设计快快乐医医疗改改进措措施努力践践行快乐医医疗。。在学习习和职职业实实践中中，员员工的的观念念悄然然变化化，理理解逐逐渐加加深，，领悟悟快乐乐医疗疗真谛谛，并并转化化为员员工信信念和和职业业行为为方式式，最最终形形成浓浓郁的的“快快乐医医疗””人文文氛围围。规则重重构---制度度文化化层制度是是标准准化、、规范范化和和系统统化了了的精精神文文化和和行为为准则则体系系，““快乐乐医疗疗”的的制度度保证证。建立一一整套套与快快乐医医疗相相匹配配的管理制制度体系，，包括直直接涉及患患者身心感感受的的导医医制度度、门门诊制制度、、住院院制度度、档档案制制度、、回访访制度度和涉涉及员工利利益的岗位位责任任制度度、培培训制制度、、分配配福利利制度度和人人事管管理制制度等等。病人出出院时时的““五个个一””制度度送一枝枝花表表示祝祝贺；；填一份份表给给医护护人员员打分分；送一张张卡写写明在在家休休养的的注意意事项项；送一程程路话话别；；打一个个回访访。流程再再造---制度度文化化层整个医医疗流流程视视为高高度关关注患者需需要、充分分尊重重患者权权利、极大大关心心患者情情感体体验、不断断创造造快乐乐的过过程，，并以以此为为核心心进行行流程程再造造。流程细细分为为寻医医、待待医、、就医医、问问药、、医后后五环环节，，要求求把““快乐乐医疗疗”渗渗透、、贯穿穿、体体现到到每个个环节节和细细节，，连接接成一一条横横向能能扩展展、纵纵向可可延伸伸的“快乐链””。横向拓展：：创立老年年护理--医院经营营的亮点。。纵向延伸：：老年保健健、康复和和心理咨询询。行为激励——行为文化化层要使患者快快乐，医务务人员要成成为“快乐源”。要使医护人人员快乐，，必须实施施人本管理理。二院领导以以员工的需需求为导向向，尊重人人、理解人人、信任人人、关爱人人、激励人人、成就人人。提高医院经经济效益，，增加员工工收入和福福利倡导民主管管理，改善善人文环境境，员工心心情舒畅活动安排——行为文化化层创建快乐载体。理念需借借助于有形形的仪式和和活动来强强化、烘托托和巩固。。系列活动：：专家系列列讲座；读书活动；；（管理畅畅销书）评比活动；；文体活动；；丰富多彩的的活动，正正成为“快快乐医疗””文化与医医疗服务实实践最感性性的结合点点和最直接接的切入点点标识设计——物质文化化层渗透于建筑筑物式样、、空间布局局、病房布布置、各种种标语橱窗窗及专有标标识的设计计之中，使使快乐理念念见诸于医医院的每个个角落。树树立温馨、、安宁、健健康、亲和和的二院形形象。还在医院徽徽标、车辆辆、宣传品品、病历卡卡、信封上上统一标识识，来突显显和强化二二院形象；；在广告传播播方面，到到学校、机机关、社区区老年协会会等组织健健康宣教活活动，借助助电视报刊刊、网络等等媒体来普普及心理卫卫生知识，，张扬快乐乐文化，逐逐渐塑造了了一个富于于个性、亲亲合力和感感召力的医医院新形象象。二院“快乐乐医疗”文文化的传播播院长员工成果汇报会会“快乐医疗疗”文化案案例的启示示文化建设的的切入点文化建设的的主体文化建设的的过程文化建设的的方法文化建设的的原则文化培育的的艺术企业文化建建设的切入入点二院以环境境变化为契契机、以突突破困境实实施战略转转型为基础础、以总结结经验为切切入点企业文化建建设需寻找一个好好的切入点点企业战略转转型时企业业文化调整整与变革；；公司改制过过程中企业业文化转型型；组织高层人人员变动时时；管理变革后后企业文化化的提升和和培育；收购兼并后后新公司的的企业文化化融合；跨文化管理理中企业文文化融合与与协调。企业文化建建设的主体体企业高层：：积极倡导导、带动和和垂范企业的模范范人物：傍傍样示范。。企业广大员