星级销售案场服务标准(终)

星级销售案场服务标准(终)星级销售案场服务标准(终)星级销售案场服务标准(终)资料仅供参考文件编号：2022年4月星级销售案场服务标准(终)版本号：A修改号：1页次：1.0审核：批准:发布日期：津房置换“星级案场”建立方案一、“星级案场“标准建立的目的：1、建立津房置换各案场统一标准，以便培训、实施、监督、评定。2、推动各案场实现星级接待和服务，力争成为行业内服务水平较高的房地产代理销售公司。二、“星级案场“实施计划：执行项目组嘉华·玺悦峰执行期重要节点8月1日-3日8月4日-14日8月15日启动8月31日9月30日执行重要事项案场销售经理进行培训试运行正式运行70%达标100%达标督查考核人商品房事业部总经理、部门经理、部门副经理督查计划（8、9月）8月10-14日对项目接电及现场接访流程进行考核；8月15日后开始不定期抽查；8月15日后：开始每周不定期抽查、暗访；30日进行督查评定；9月：每周不定期抽查、暗访；30日进行督查评定；督查考核标准星级案场标准（共20条），每条标准分“好、中、差”三个分值，“好+1分、中+分、差+0分”督查考核评定以每项"好"、"中"、“差”为判定依据。1、全部为“好”，则考核评定为达标案场；2、20分≤达标项≤15分，则考核评定为合格案场；3、达标项＜15分，则考核评定为不达标案场。奖惩机制1、连续两次被考核评定为不合格案场，“商品房事业部”通报批评，并于7个工作日内整改结束，如若不合格，销售经理渎职警告，扣罚当月绩效50%；2、连续两次被考核评定为达标案场，“商品房事业部”通报表扬，全年达标案场经理奖励3000元。投诉机制现场设立投诉专线（），由专人接听（周一至周六AM9:00—PM:17:00），记录投诉内容，并转至相应部门经理处，部门经理接到投诉后3小时内，进行投诉的沟通协调，最终由案场销售经理负责向客户回复，予以解决投诉事件；投诉解决后24小时内，由案场销售经理撰写《投诉处理备案书》（含盖“投诉人、协调人、原因、处理方式、处理结果等内容），转呈商品房事业部总经理处。三、“星级案场“标准细则：星级形象仪表：服装、配饰必须统一，保持干净，挺括；同时佩戴公司工牌（经开发商同意）或项目胸牌。仪容：女性必须统一发型、发饰，擦眼影、唇彩、香水，化行正妆；男性必须每天清洗头发、剃须、皮鞋光亮。礼仪：必须执行标准礼仪，如：预接位站姿端正直立，挺胸抬头，不脱岗；前台坐姿端正不歪斜，不靠椅背；在案场接待客户时，手机开震动，原则上不准接听电话，如若有紧急事务，则需对客户表示歉意；在案场不得喧哗打闹，影响他人工作。精神：必须保持精神饱满不懒散，工作不扎堆。微笑：必须保持亲切笑容。星级问候电话：接听电话，必须说“您好，XXXX（项目名称）”；接听完毕，必须说“感谢您的来电，再见”，并等客户挂机后再挂机。进门：客户进入售楼处，前台人员统一起立，齐声微笑问候，“您好，欢迎光临！”。短信：新客户来访，离开售楼处10分钟内（表示感谢和再次强调项目核心价值）；老客户来访，离开售楼处10分钟内（温馨问候）；来电客户电话询问完毕5分钟内（介绍项目和行车路线）；逢节假日、客户生日、天气变化等（以温馨关怀为主）。所有短信强调均要有经项目负责人确认的模板。问候：见到开发商领导、公司领导，必须主动打招呼，并说“您好！”；见到其他人员（客户、物业、工程等）必须都要面带微笑、主动点头示意说“您好！”；必须即时、主动关注入座客户是否需要提供茶水，须亲切询问客户所需品种。帮助：凡是售楼处内，置业顾问遇见无接待人员陪同、有事询问的客户，必须立即上前帮助，带客户至目的地或进行引导。星级接待迎接：预接第一顺位置业顾问，应坐于前台最利于进出位置（或坐于问询台），客户到访，预接位人员上前迎接，并亲切询问客户是否第一次到访，如为复访则交给客户指定的置业顾问，重要客户至停车位迎接。接访：不论新老客户，必须耐心接待，热情服务，不得在客户面前流露出任何负面情绪。陪同：必须时刻保持客户在售楼处时，身边有接待人员陪同，并全程跟随服务。客户出售楼处必须送至门外台阶下。前台：工作时间前台人员不得少于1人、不得超过5人（如遇客户较多，销售人员不足情况，最后一名置业顾问，不得离开前台接受问询，闲置置业顾问较多情况下，分批进入销售办公室进行CALL客）；前台台面整洁、椅子摆放整齐，台面下无垃圾杂物。归位：接访后桌椅及时归位；烟灰缸不得超过2个以上烟头，水杯须及时清理。星级专业职业体现：介绍过程中，必须使用专业销售道具（激光笔、销售夹、计算器、名片、签字笔）及专业手势，对项目知识准确回答。掌握信息：必须掌握最新房产动态，每周了解竞品周报和市场月报。提升内涵：分为2个阶段——第一个阶段为“礼仪规范”，可由相关专业人士，对销售