【服务管理】客户关系管理知识培训课件

【服务管理】客户关系管理知识培训26、机遇对于有准备的头脑有特别的亲和力。27、自信是人格的核心。28、目标的坚定是性格中最必要的力量泉源之一，也是成功的利器之一。没有它，天才也会在矛盾无定的迷径中，徒劳无功。--查士德斐尔爵士。29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉尔。30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯潘。【服务管理】客户关系管理知识培训【服务管理】客户关系管理知识培训26、机遇对于有准备的头脑有特别的亲和力。27、自信是人格的核心。28、目标的坚定是性格中最必要的力量泉源之一，也是成功的利器之一。没有它，天才也会在矛盾无定的迷径中，徒劳无功。--查士德斐尔爵士。29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉尔。30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯潘。企业咨询XX电器股份有限公司客户关系管理知识培训内容提要客户关系管理知识培训的目的客户关系管理的含义客户关系管理营运模型客户关系营运管理管理战略(市场、销售信息技术架构服务)主要客户关系管理软件一、研究现状“内容依托式教学”（content-basedinstruction，简称CBI）是指将语言教学基于某个学科或某种主题内容的教学之上，将某种主题内容与语言教学目标相融合[1]，使学习者通过对学科知识的学习，掌握承载这种知识的语言，从而营造一种学习语言的自然状态。“内容依托式教学”产生于20世纪60年代加拿大的“沉浸式”教学实验，即用第二语言作为学科教学的主要媒介及课堂学习的主要内容，使学生沉浸在二语的环境中学习学科知识。之后，多国的教育者相继开展相关教学实践。而这一教学理念为我国学者所熟知，始于1994年王士先的文章《CBI――专业英语阅读教学的方向》[2]，该理念一经介绍即引起广泛关注。以中国知网为依据，检索到2001-2016年间与“内容依托式教学”密切相关的文章共450余篇，且相关论文数量总体呈现逐年递增的趋势。就研究内容而言，CBI相关研究呈现由理论介绍到应用探究再到实证研究的发展趋势。警务英语课程是一门以警务内容为依托，实施英语教学的课程，这与“内容依托式教学”理念相符合。作为公安院校英语课程体系的重要组成部分，警务英语旨在培养既具警务知识又有较强英语能力的应用型、复合型高素质警务人才，以主动服务和对接警务实战。该课程依据公安院校学习者的自身特点，培养其具备不同程度的警务与英语的综合能力，以适应我国日益发展的整体环境。二、研究意义三、“内容依托式”警务英语教学三类模块依据“内容依托式教学”理念，文章以学习者所从事工作与英语的关联程度为标准，将警务英语教学划分为三类模块：（1）警察初级英语兴趣驱动模块，即工作内容与英语无关，仅需英语日常基本能力；（2）警务中级英语基础业务模块，即工作内容有部分牵扯到英语资料，需要一定的英语基础以处理警务工作；（3）警务精英英语专业精深模块，即工作内容为涉外警务，需要熟练应用英语处理各类警务工作。四、“内容依托式”警务英语任课教师知识建构模型上述警务英语教学三类模块间课程标准、课程组织形式有所差异，对任课教师的需求也有所不同。通过调查研究发现，公安院校学生大部分适用警务英语模块化教学的第二类模块，即“警务中级英语基础业务模块”，此类模块任课教师一般为非警务背景的英语教师（区别于第三类模块），同时英语教师需要系统的专业知识体系（区别于第一类模块）。本课题以警务中级英语基础业务模块为例，探讨任课教师在实施“内容依托式”警务英语教学之前如何有效构建与发展学科内容知识及学科教学法知识。在教师知识的构建过程中，基于公安院校对警务技能应用的突出要求，文章提出学科知识、学科教学法知识、学科知识实际操作环境三位一体的知识建构模型（如图2），即重视学科知识的实际应用层面，通过学科知识与实际操作环境的“应用――反馈――调节――总结”，不断构建自我知识体系，并从中总结适于警务中级英语基础业务模块的学科知识与学科教学法知识。图2（1）在“应用”环节，主要采用警务实践策略。实施CBI警务英语教学的外?Z教师要多次深入公安一线部门实践锻炼，着眼于一线执法实际，在学科知识的实际操作环境中应用与检验已有学科知识，根据警务实践不断丰富和完善学科知识体系。坚持以服务警务实践为导向，以用为本，促进学科知识与公安工作的衔接，确保所教学科知识的实践性和应用型，使知识贴近实战、对接实战、融入实战。（2）在“反馈”环节，主要采用自我反馈策略与培训策略。外语教师首先依据“应用”环节成果，通过实践进行反馈，充分发挥自身能动性，找出在学科知识层面的欠缺与不足，对学科知识进行丰富与完善，确保学科知识教学的知识性和系统性。此外，培训策略是丰富与完善学科知识的快速、有效途径。尝试建立系统、定期的外语教师培训机制，推进双师型教师培养，使其尽快承担内容依托式警务英语教学。（3）在“调节”环节，主要采用合作策略与构建网络学习共同体策略。实行外语教师与专业课教师跨学科合作，构建包含外语教师、专业教师、公安民警的多元教学团队，共同探索学科教学方法，共同确定学科知识重难点，共同分析学生学习需求，共同编写教材与经典案例。同时，构建发散型网络学习共同体，吸纳外语教师、专业课教师、公安干警及学习者为网络学习共同体成员，实现多维互动，开展多边研讨，通过全体成员群策群力，反复论证，寻找构建学科知识体系及学科教学法知识体系的最佳方案。（4）在“总结”环节，主要采用自主学习策略。外语教师以内容依托式教学理念为指导，在应用、反馈、调节环节的基础上，进一步自我建构与自我探索，充分挖掘自身潜力，将学科知识与学科教学法知识整理归纳，形成操作性强、适于警务中级英语基础业务模块的学科知识与学科教学法知识。五、结语“内容依托式”教学倡导将语言教学基于主题内容教学之上，这与警务英语以内容为依托，实施英语教学的课程特点相一致。因此，开展“内容依托式”警务英语教学具有必要性与可行性。本文依据“内容依托式教学”，提出警务英语三类教学模块体系，并构建“内容依托式”警务英语任课教师知识建构模型，探讨各环节的具体应用策略。今后也将根据教学实践不断补充和完善教师知识建构模型，以促进“内容依托式”警务英语模块化教学的有效开展。一、上好化学绪言课，让学生体会化学的奇妙1、精心设计趣味性实验，带领学生步入奇妙的化学世界。奇妙的化学现象往往会让学生惊诧莫名，使他们内心产生强烈的探究兴趣。而初中化学绪言课，作为引领学生步入化学世界的关键，教师更要抓住这一有利时机，通过设计丰富多彩的化学实验，展示变幻莫测的现象，给他们以思想上的震撼，从而引起他们的好奇心和求知欲。如魔棒点灯、烧不坏的手帕、白纸显字等小实验，教师如同魔术师，让学生感到新奇有趣，从而产生强烈的求知欲望。当然，运用化学实验，不仅仅是为了吸引学生的眼球，让学生感到好奇，更有利于激发学生探究化学世界的欲望。这就要求广大教师抓住学生的好奇心，适时引导，布下悬念，从而一步一步将学生引入神奇的化学殿堂。2、运用化学史，增强学生热爱化学的情感。化学学科的发展史，既记录着化学知识不断发展的过程，更凝聚着无数化学人的艰辛的奋斗，可谓涉及了人类对自然现象认识的各个方面。在绪言课上，适当补充一些科学家为了化学的发展前仆后继、不屈不挠的事迹，可以激励学生，感染学生，从而增强课堂教学吸引力，帮助学生形成正确的世界观和价值观。如拉瓦锡、道尔顿、居里夫人、门捷列夫、侯德榜、诺贝尔等的事迹，教师作适当介绍，无形中会给化学学习树立榜样，激发他们学习化学的热情。3、结合生活实际，让学生感受化学知识的价值。化学知识存在于生活的每一个角落，它密切联系着我们的生活，而学生对自己身边的现象最为熟悉，让学生知道运用化学知识可以解决生活中很多的自然现象，体会学习化学的价值，就会使学生从内心深处产生强烈的学习欲望。因此，在绪言课上，教师可以借助多媒体课件，给学生展示日常生活中很多自然现象和科技知识的发展都与化学知识密不可分，让学生产生学好化学的愿望。二、构筑健康和谐的师生关系是奠定化学学习兴趣的基础教学活动是师生之间的双边过程，只有师生双方建立起健康和谐的师生关系，才能为化学知识和师生情感的顺畅传递搭建有效的通道。大量的教学实践证明，学生如果对某一科的老师充满崇拜之情，与老师关系融洽，就会对该老师所任教的学科产生学习兴趣。因此，在教学中，教师要建立与学生的深厚情感，消除师生情感上的隔阂。为此，教师要经常深入了解学生，主动和学生进行交流，真心关爱学生，呵护学生。这样，学生才会从内心接纳你，愿意向你吐露心声。他们在学习化学的过程中遇到任何问题才会及时向你倾诉，也才会将化学课堂当做自己缓解压力的场所。三、注重教学语言的艺术性，让化学课堂充满情趣教学语言是课堂教学中最基本的工具。风趣生动的教学语言，能够让课堂充满欢笑，充满快乐，使课堂教学取得事半功倍的效果。而乏味的教学语言只会让学生昏昏欲睡，提不起学生的兴趣。因此，锤炼课堂语言，提升语言的艺术性，是广大化学教师的必修课。1、注意语言的风趣，幽默。风趣、生动、幽默的化学语言宛如开启学生智慧之门的钥匙，更是促进学生灵感发展的催化剂。幽默生动、风趣鲜活的课堂语言还可拉近师生之间的心理距离，营造轻松欢乐的学习氛围。如在教学“氢气还原氧化铜”的实验时，为了让学生记住操作的顺序，我给学生编制了顺口溜：氢气要早出晚归，酒精灯要迟到早退。再如，对于实验室制氧气的步骤可用“查、装、定、点、收、离、熄”七个字进行概括，通过谐音将其记忆成“茶庄定点收利息”。通俗易懂的民间谚语、歇后语，让人忍俊不禁的巧妙组合，在化学课堂上都可收到活跃课堂气氛，活化学生思维的效果，让学生留下深刻的印象。2、恰当引用故事。课堂时间短暂，如何让学生在短暂的时间里，最大限度地开动脑筋，积极思维。我认为，如果教师适时地讲一些生动的故事会收到良好的教学效果。因为，故事是学生的最爱，他们对充满悬疑的故事情有独钟。如，在教学“二氧化碳的性质”时，我采用绘声绘色的语言给学生讲述意大利阿尔卑斯山脚下“屠狗洞”的故事，最后问：“屠狗洞”里面是否真的有“屠狗妖”？如果说真的有的话，这个“屠狗妖”到底是什么？通过老师的精彩讲解，学生的兴趣倍增，对二氧化碳的性质牢固得掌握。再如，在学习“燃烧和缓慢氧化”的教学中，我给学生讲述英国战舰“欧罗巴”号失火事件。让学生在疑虑重重的情境中明白导致战舰失火的罪魁祸首是船舱里潮湿，草料慢慢腐烂产生热量，聚集起来温度升高，最终引发了大火。四、强化实验与课文探究，让化学学习有效延伸实验是化学学科的灵魂，也是化学教学的重要手段，学生对奇妙的化学现象和实验充满了兴趣。因此，在化学教学中，发挥实验的魅力，注重化学实验，是培养和提高学生学习兴趣的重要手段。此外，可将化学教学有效延伸到课外。如在教学“水”的知识时，要求学生调查：“自己家附近的水塘为何污浊不堪？”在学习“燃烧和缓慢氧化”时，让学生分析：为什么汽车加油站、仓库观察要求“严禁烟火”，等等。【服务管理】客户关系管理知识培训26、机遇对于有准备的头脑有1企业咨询XX电器股份有限公司客户关系管理知识培训企业咨询2内容提要客户关系管理知识培训的目的客户关系管理的含义客户关系管理营运模型客户关系营运管理管理战略(市场、销售信息技术架构服务)主要客户关系管理软件内容提要3本章主题客户关系管理知识培训的目的客户关系管理的含义客户关系管理营运模型客户关管理理哉略市场、销售信息技术架构主要客户关系管理软件本章主题4【服务管理】客户关系管理知识培训课件5本章主题客户关系管理知识培训的目的客户关系管理的含义客户关系管理营运模型客户关管理理哉略市场、销售信息技术架构主要客户关系管理软件本章主题6什么是客户关系管理什么是客户关系管理?什么是客户关系管理7【服务管理】客户关系管理知识培训课件8【服务管理】客户关系管理知识培训课件9客户关系管理能带给企业的效益销售流程优化市场流程优化客户服务流程优化信忽获取有关市场活动有效性户需求理解的准确性和从销售机溯到状定市客户只拔标准化销售流程,漫商末客尸服务代表只需进集中并尚化市包全部户信息的集中准粥的时间,从而减少营理时綜问题的解决过移和服客户关系管理能带给企业的效益10利益一销售过程自动化的结果“以前”“以后”售人员的时间售部门技术的应用会为企业带来如下好爹I理任务90%导科\旅行32%和蓄户在一起」15%5%服务电话10%山营理人员每年要浪费五个星鄭,用来寻找放位置的文伴,联尿地址,根告和备忘录收1997SalesandMarketingManagementTechne利益一销售过程自动化的结果11【服务管理】客户关系管理知识培训课件12【服务管理】客户关系管理知识培训课件13【服务管理】客户关系管理知识培训课件14【服务管理】客户关系管理知识培训课件15【服务管理】客户关系管理知识培训课件16【服务管理】客户关系管理知识培训课件17【服务管理】客户关系管理知识培训课件18【服务管理】客户关系管理知识培训课件19【服务管理】客户关系管理知识培训课件20【服务管理】客户关系管理知识培训课件21【服务管理】客户关系管理知识培训课件22【服务管理】客户关系管理知识培训课件23【服务管理】客户关系管理知识培训课件24【服务管理】客户关系管理知识培训课件25【服务管理】客户关系管理知识培训课件26【服务管理】客户关系管理知识培训课件27【服务管理】客户关系管理知识培训课件28【服务管理】客户关系管理知识培训课件29【服务管理】客户关系管理知识培训课件30【服务管理】客户关系管理知识培训课件31【服务管理】客户关系管理知识培训课件32【服务管理】客户关系管理知识培训课件33【服务管理】客户关系管理知识培训课件34【服务管理】客户关系管理知识培训课件35【服务管理】客户关系管理知识培训课件36【服务管理】客户关系管理知识培训课件37【服务管理】客户关系管理知识培训课件38【服务管理】客户关系管理知识培训课件39【服务管理】客户关系管理知识培训课件40【服务管理】客户关系管理知识培训课件41【服务管理】客户关系管理知识培训课件42【服务管理】客户关系管理知识培训课件43【服务管理】客户关系管理知识培训课件44【服务管理】客户关系管理知识培训课件45【服务管理】客户关系管理知识培训课件46【服务管理】客户关系管理知识培训课件47【服务管理】客户关系管理知识培训课件48【服务管理】客户关系管理知识培训课件49【服务管理】客户关系管理知识培训课件5031、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔

32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德

33、希望是人生的乳母。——科策布

34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若

35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里51【服务管理】客户关系管理知识培训26、机遇对于有准备的头脑有特别的亲和力。27、自信是人格的核心。28、目标的坚定是性格中最必要的力量泉源之一，也是成功的利器之一。没有它，天才也会在矛盾无定的迷径中，徒劳无功。--查士德斐尔爵士。29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉尔。30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯潘。【服务管理】客户关系管理知识培训【服务管理】客户关系管理知识培训26、机遇对于有准备的头脑有特别的亲和力。27、自信是人格的核心。28、目标的坚定是性格中最必要的力量泉源之一，也是成功的利器之一。没有它，天才也会在矛盾无定的迷径中，徒劳无功。--查士德斐尔爵士。29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉尔。30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯潘。企业咨询XX电器股份有限公司客户关系管理知识培训内容提要客户关系管理知识培训的目的客户关系管理的含义客户关系管理营运模型客户关系营运管理管理战略(市场、销售信息技术架构服务)主要客户关系管理软件一、研究现状“内容依托式教学”（content-basedinstruction，简称CBI）是指将语言教学基于某个学科或某种主题内容的教学之上，将某种主题内容与语言教学目标相融合[1]，使学习者通过对学科知识的学习，掌握承载这种知识的语言，从而营造一种学习语言的自然状态。“内容依托式教学”产生于20世纪60年代加拿大的“沉浸式”教学实验，即用第二语言作为学科教学的主要媒介及课堂学习的主要内容，使学生沉浸在二语的环境中学习学科知识。之后，多国的教育者相继开展相关教学实践。而这一教学理念为我国学者所熟知，始于1994年王士先的文章《CBI――专业英语阅读教学的方向》[2]，该理念一经介绍即引起广泛关注。以中国知网为依据，检索到2001-2016年间与“内容依托式教学”密切相关的文章共450余篇，且相关论文数量总体呈现逐年递增的趋势。就研究内容而言，CBI相关研究呈现由理论介绍到应用探究再到实证研究的发展趋势。警务英语课程是一门以警务内容为依托，实施英语教学的课程，这与“内容依托式教学”理念相符合。作为公安院校英语课程体系的重要组成部分，警务英语旨在培养既具警务知识又有较强英语能力的应用型、复合型高素质警务人才，以主动服务和对接警务实战。该课程依据公安院校学习者的自身特点，培养其具备不同程度的警务与英语的综合能力，以适应我国日益发展的整体环境。二、研究意义三、“内容依托式”警务英语教学三类模块依据“内容依托式教学”理念，文章以学习者所从事工作与英语的关联程度为标准，将警务英语教学划分为三类模块：（1）警察初级英语兴趣驱动模块，即工作内容与英语无关，仅需英语日常基本能力；（2）警务中级英语基础业务模块，即工作内容有部分牵扯到英语资料，需要一定的英语基础以处理警务工作；（3）警务精英英语专业精深模块，即工作内容为涉外警务，需要熟练应用英语处理各类警务工作。四、“内容依托式”警务英语任课教师知识建构模型上述警务英语教学三类模块间课程标准、课程组织形式有所差异，对任课教师的需求也有所不同。通过调查研究发现，公安院校学生大部分适用警务英语模块化教学的第二类模块，即“警务中级英语基础业务模块”，此类模块任课教师一般为非警务背景的英语教师（区别于第三类模块），同时英语教师需要系统的专业知识体系（区别于第一类模块）。本课题以警务中级英语基础业务模块为例，探讨任课教师在实施“内容依托式”警务英语教学之前如何有效构建与发展学科内容知识及学科教学法知识。在教师知识的构建过程中，基于公安院校对警务技能应用的突出要求，文章提出学科知识、学科教学法知识、学科知识实际操作环境三位一体的知识建构模型（如图2），即重视学科知识的实际应用层面，通过学科知识与实际操作环境的“应用――反馈――调节――总结”，不断构建自我知识体系，并从中总结适于警务中级英语基础业务模块的学科知识与学科教学法知识。图2（1）在“应用”环节，主要采用警务实践策略。实施CBI警务英语教学的外?Z教师要多次深入公安一线部门实践锻炼，着眼于一线执法实际，在学科知识的实际操作环境中应用与检验已有学科知识，根据警务实践不断丰富和完善学科知识体系。坚持以服务警务实践为导向，以用为本，促进学科知识与公安工作的衔接，确保所教学科知识的实践性和应用型，使知识贴近实战、对接实战、融入实战。（2）在“反馈”环节，主要采用自我反馈策略与培训策略。外语教师首先依据“应用”环节成果，通过实践进行反馈，充分发挥自身能动性，找出在学科知识层面的欠缺与不足，对学科知识进行丰富与完善，确保学科知识教学的知识性和系统性。此外，培训策略是丰富与完善学科知识的快速、有效途径。尝试建立系统、定期的外语教师培训机制，推进双师型教师培养，使其尽快承担内容依托式警务英语教学。（3）在“调节”环节，主要采用合作策略与构建网络学习共同体策略。实行外语教师与专业课教师跨学科合作，构建包含外语教师、专业教师、公安民警的多元教学团队，共同探索学科教学方法，共同确定学科知识重难点，共同分析学生学习需求，共同编写教材与经典案例。同时，构建发散型网络学习共同体，吸纳外语教师、专业课教师、公安干警及学习者为网络学习共同体成员，实现多维互动，开展多边研讨，通过全体成员群策群力，反复论证，寻找构建学科知识体系及学科教学法知识体系的最佳方案。（4）在“总结”环节，主要采用自主学习策略。外语教师以内容依托式教学理念为指导，在应用、反馈、调节环节的基础上，进一步自我建构与自我探索，充分挖掘自身潜力，将学科知识与学科教学法知识整理归纳，形成操作性强、适于警务中级英语基础业务模块的学科知识与学科教学法知识。五、结语“内容依托式”教学倡导将语言教学基于主题内容教学之上，这与警务英语以内容为依托，实施英语教学的课程特点相一致。因此，开展“内容依托式”警务英语教学具有必要性与可行性。本文依据“内容依托式教学”，提出警务英语三类教学模块体系，并构建“内容依托式”警务英语任课教师知识建构模型，探讨各环节的具体应用策略。今后也将根据教学实践不断补充和完善教师知识建构模型，以促进“内容依托式”警务英语模块化教学的有效开展。一、上好化学绪言课，让学生体会化学的奇妙1、精心设计趣味性实验，带领学生步入奇妙的化学世界。奇妙的化学现象往往会让学生惊诧莫名，使他们内心产生强烈的探究兴趣。而初中化学绪言课，作为引领学生步入化学世界的关键，教师更要抓住这一有利时机，通过设计丰富多彩的化学实验，展示变幻莫测的现象，给他们以思想上的震撼，从而引起他们的好奇心和求知欲。如魔棒点灯、烧不坏的手帕、白纸显字等小实验，教师如同魔术师，让学生感到新奇有趣，从而产生强烈的求知欲望。当然，运用化学实验，不仅仅是为了吸引学生的眼球，让学生感到好奇，更有利于激发学生探究化学世界的欲望。这就要求广大教师抓住学生的好奇心，适时引导，布下悬念，从而一步一步将学生引入神奇的化学殿堂。2、运用化学史，增强学生热爱化学的情感。化学学科的发展史，既记录着化学知识不断发展的过程，更凝聚着无数化学人的艰辛的奋斗，可谓涉及了人类对自然现象认识的各个方面。在绪言课上，适当补充一些科学家为了化学的发展前仆后继、不屈不挠的事迹，可以激励学生，感染学生，从而增强课堂教学吸引力，帮助学生形成正确的世界观和价值观。如拉瓦锡、道尔顿、居里夫人、门捷列夫、侯德榜、诺贝尔等的事迹，教师作适当介绍，无形中会给化学学习树立榜样，激发他们学习化学的热情。3、结合生活实际，让学生感受化学知识的价值。化学知识存在于生活的每一个角落，它密切联系着我们的生活，而学生对自己身边的现象最为熟悉，让学生知道运用化学知识可以解决生活中很多的自然现象，体会学习化学的价值，就会使学生从内心深处产生强烈的学习欲望。因此，在绪言课上，教师可以借助多媒体课件，给学生展示日常生活中很多自然现象和科技知识的发展都与化学知识密不可分，让学生产生学好化学的愿望。二、构筑健康和谐的师生关系是奠定化学学习兴趣的基础教学活动是师生之间的双边过程，只有师生双方建立起健康和谐的师生关系，才能为化学知识和师生情感的顺畅传递搭建有效的通道。大量的教学实践证明，学生如果对某一科的老师充满崇拜之情，与老师关系融洽，就会对该老师所任教的学科产生学习兴趣。因此，在教学中，教师要建立与学生的深厚情感，消除师生情感上的隔阂。为此，教师要经常深入了解学生，主动和学生进行交流，真心关爱学生，呵护学生。这样，学生才会从内心接纳你，愿意向你吐露心声。他们在学习化学的过程中遇到任何问题才会及时向你倾诉，也才会将化学课堂当做自己缓解压力的场所。三、注重教学语言的艺术性，让化学课堂充满情趣教学语言是课堂教学中最基本的工具。风趣生动的教学语言，能够让课堂充满欢笑，充满快乐，使课堂教学取得事半功倍的效果。而乏味的教学语言只会让学生昏昏欲睡，提不起学生的兴趣。因此，锤炼课堂语言，提升语言的艺术性，是广大化学教师的必修课。1、注意语言的风趣，幽默。风趣、生动、幽默的化学语言宛如开启学生智慧之门的钥匙，更是促进学生灵感发展的催化剂。幽默生动、风趣鲜活的课堂语言还可拉近师生之间的心理距离，营造轻松欢乐的学习氛围。如在教学“氢气还原氧化铜”的实验时，为了让学生记住操作的顺序，我给学生编制了顺口溜：氢气要早出晚归，酒精灯要迟到早退。再如，对于实验室制氧气的步骤可用“查、装、定、点、收、离、熄”七个字进行概括，通过谐音将其记忆成“茶庄定点收利息”。通俗易懂的民间谚语、歇后语，让人忍俊不禁的巧妙组合，在化学课堂上都可收到活跃课堂气氛，活化学生思维的效果，让学生留下深刻的印象。2、恰当引用故事。课堂时间短暂，如何让学生在短暂的时间里，最大限度地开动脑筋，积极思维。我认为，如果教师适时地讲一些生动的故事会收到良好的教学效果。因为，故事是学生的最爱，他们对充满悬疑的故事情有独钟。如，在教学“二氧化碳的性质”时，我采用绘声绘色的语言给学生讲述意大利阿尔卑斯山脚下“屠狗洞”的故事，最后问：“屠狗洞”里面是否真的有“屠狗妖”？如果说真的有的话，这个“屠狗妖”到底是什么？通过老师的精彩讲解，学生的兴趣倍增，对二氧化碳的性质牢固得掌握。再如，在学习“燃烧和缓慢氧化”的教学中，我给学生讲述英国战舰“欧罗巴”号失火事件。让学生在疑虑重重的情境中明白导致战舰失火的罪魁祸首是船舱里潮湿，草料慢慢腐烂产生热量，聚集起来温度升高，最终引发了大火。四、强化实验与课文探究，让化学学习有效延伸实验是化学学科的灵魂，也是化学教学的重要手段，学生对奇妙的化学现象和实验充满了兴趣。因此，在化学教学中，发挥实验的魅力，注重化学实验，是培养和提高学生学习兴趣的重要手段。此外，可将化学教学有效延伸到课外。如在教学“水”的知识时，要求学生调查：“自己家附近的水塘为何污浊不堪？”在学习“燃烧和缓慢氧化”时，让学生分析：为什么汽车加油站、仓库观察要求“严禁烟火”，等等。【服务管理】客户关系管理知识培训26、机遇对于有准备的头脑有52企业咨询XX电器股份有限公司客户关系管理知识培训企业咨询53内容提要客户关系管理知识培训的目的客户关系管理的含义客户关系管理营运模型客户关系营运管理管理战略(市场、销售信息技术架构服务)主要客户关系管理软件内容提要54本章主题客户关系管理知识培训的目的客户关系管理的含义客户关系管理营运模型客户关管理理哉略市场、销售信息技术架构主要客户关系管理软件本章主题55【服务管理】客户关系管理知识培训课件56本章主题客户关系管理知识培训的目的客户关系管理的含义客户关系管理营运模型客户关管理理哉略市场、销售信息技术架构主要客户关系管理软件本章主题57什么是客户关系管理什么是客户关系管理?什么是客户关系管理58【服务管理】客户关系管理知识培训课件59【服务管理】客户关系管理知识培训课件60客户关系管理能带给企业的效益销售流程优化市场流程优化客户服务流程优化信忽获取有关市场活动有效性户需求理解的准确性和从销售机溯到状定市客户只拔标准化销售流程,漫商末客尸服务代表只需进集中并尚化市包全部户信息的集中准