客户关系管理-程广见介绍课件

客户关系管理

讲师：程广见客户关系管理讲师：程广见大纲知彼知己：谈判心理学大客户销售认知与分析建立与维护客户的信任大客户销售中的谈判技巧大纲知彼知己：谈判心理学

知彼知己：谈判心理学

知彼知己：谈判心理学

不同的思维偏好，会影响沟通成败

我们运用的沟通方式是成、是败，有一大部分原因在于我们不同的思维偏好会左右我们发送及接收信息的方式。不同的思维偏好，会影响沟通成败我们运用的沟通了解谈判者的个性人际风格的四类典型特征55思考:如何应对?

了解谈判者的个性人际风格的四类典型特征55思考:如何应对?四种客户类型的全脑图形鹰驴狐羊四种客户类型的全脑图形鹰驴狐羊A象限的惯用语及别人对他的评价惯用语“一样样拆开来”“批判式分析”“要点”“知道底线在哪里”别人对他的评价“工于心计”“冷若冰霜”“不懂得关心别人”“数字机器”A象限的惯用语及别人对他的评价惯用语别人对他的评价B象限的惯用语及别人对他的评价惯用语依照惯例养成习惯法律和秩序安全第一自率精神顺序我们一直都是这么做的别人对他的评价不会为自己着想做事情一板一眼大脑里只有单行道挑剔墨守成规没有想象力一根筋B象限的惯用语及别人对他的评价惯用语别人对他的评价C象限的惯用语及别人对他的评价惯用语人力资源人的价值互动参与个人成长团队合作团队发展家庭别人对他的评价容易被人牵着鼻子走心肠很软多愁善感不停说话敏感易怒好骗很有些呆气C象限的惯用语及别人对他的评价惯用语别人对他的评价D象限的惯用语及别人对他的评价惯用语打倒尖端创新玩点子别人对他的评价做事不专注爱做梦老是心不在焉卤莽急噪不切实际没有纪律爱折腾D象限的惯用语及别人对他的评价惯用语别人对他的评价相同象限的沟通

同一象限的人际沟通顺畅的流动具有“相同波长”但可能也会相互竞争或形成山头相同象限的沟通

同一象限的人际沟通顺畅的流动相容象限的沟通

同一左脑或右脑优势的人际沟通互相支持彼此加强有时会误以为了解对方相容象限的沟通

同一左脑或右脑优势的人际沟通互相支持对比象限的沟通

同一边缘型或大脑型优势的人际沟通加重型，增效型形式作风之间的差别会形成挑战对比象限的沟通

同一边缘型或大脑型优势的人际沟通加重型，增效跨象限的沟通

斜角相对象限的人际沟通互补但也可能对冲可能会出现误解跨象限的沟通

斜角相对象限的人际沟通互补但也可能对冲不同思维偏好的人之间的沟通相同象限相容象限对比象限跨象限沟通困难较小沟通困难较大不同思维偏好的人之间的沟通相同象限相容象限对比象限跨象限沟通工具：四象限谈判环走模型

沟通环走模型ABDC引用事实吗？经过量化吗？有没有清楚的分析脉络吗？切中要点吗？合逻辑吗？是不是着眼在大局或是概念上面呢？是不是以图形为主，还有色彩呢？是不是用到比喻呢？是不是瞻望到未来呢？是不是举出细节呢？是不是有先后顺序呢？是不是简单利落呢？是不是有清楚明了的格式呢？是不是引用到与听众引起共鸣的经验呢？是不是用例子去说明要点呢？是不是有所助益，对使用者有利？是不是注意到情绪方面的事呢？工具：四象限谈判环走模型沟通环走模型AB

大客户销售认知与分析

大客户销售认知与分析

集体：“采购氛围”的4类人采购人员使用者技术、财务把关者决策人集体：“采购氛围”的4类人采购人员客户细分的攻守模型获取保留放弃采购潜力客户份额维持侵扰客户细分的攻守模型获取保留放采购潜力客户份额维持侵扰大客户销售的资源分配资源分配时间人力财力进攻防御维持大客户销售的资源分配资源分配时间人力财力进攻防御维持攻守模型与平衡计分卡的四类指标指标进攻防御财务指标

注重销售_______增长注重_______增长控制销售费用减少_______客户指标

注重考核_______获取注重考核客户______注重客户满意度、——进一步细分客户，产生更多KPI过程性指标

优化流程的初级阶段过程性指标权重比例低越来越多的过程性指标过程性指标权重比例加大人员指标

注重销售团队发展指标注重员工满意度注重员工转职降低员工流失率攻守模型与平衡计分卡的四类指标指标进攻防御注重大客户采购5要素价值：需求：价格信赖：体验大客户采购5要素价值：需求什么是客户“需要的”？什么是客户“想要的”？需求什么是客户“需要的”？大客户拓展的六个关键步骤客户分析建立信任挖掘需求呈现价值赢取承诺回收账款大客户拓展的六个关键步骤客户分析销售漏斗管理也称销售机会管理和商机管理核心：对销售机会进行分级管理，确保在每个步骤采取主动的销售行动，推动销售机会向下发展。销售漏斗管理也称销售机会管理和商机管理销售机会的几个步骤目标客户销售进展客户分析建立信任挖掘需求呈现价值赢取承诺回收账款销售机会的几个步骤目标客户客户分析建立信任挖掘需求呈现价值赢不同采购阶段的不同赢率

采购阶段结束标志赢率兴趣（客户分析）发起者提出口头或者书面的采购申请。5%酝酿（建立信任）决策者同意采购，并确定采购时间和采购预算，请设计部门规划采购方案。10%设计（挖掘需求）设计者完成采购方案和指标，开始邀请潜在供应商参与采购。20%比较（呈现价值）多个潜在供应商提交建议和报价供客户评估，开始谈判意味着进入下一个阶段。30%承诺（瀛取承诺）客户选取有竞争力的供应商进一步谈判，并签署合同。50%使用（回收货款）客户支付货款，供应商交货，调试产品开始使用并提供服务。80%不同采购阶段的不同赢率采购阶段结束标志赢率兴趣（客户分析）采购阶段赢率销售机会数量销售机会总额（万欧元）预计（万欧元）兴趣（客户分析）5%5300酝酿（建立信任）10%4240设计（挖掘需求）20%3176比较（呈现价值）30%2464承诺（瀛取承诺）50%2146使用（回收货款）80%298总计181424采购阶段赢率销售机会数量销售机会总额（万欧元）预计（万欧元）销售机会管理的三个指标销售预计销售进展漏斗外销售额销售机会管理的三个指标销售预计销售预计已经完成的销售收入+∑每个采购阶段的销售机会的金*每个阶段的赢率销售目标销售预计=是衡量销售机会是否足够的指标。销售预计已经完成的销售收入+销售目标销售预计=是衡量销销售进展销售进展=（本周销售预计-上周销售预计）+（本周累计销售额-上周累计销售额）本季度的销售任务是衡量销售机会向下流动速度的指标。销售进展销售进展=（本周销售预计-上周销售预计）+（本周累漏斗外销售额

为了使销售漏斗管理简单易行，避免大量的录入工作，很多小订单必须排除在销售漏斗以外。通常是以订单的金额为界限，低于一定金额的订单就不纳入销售漏斗管理。由于这一指标，销售预计和销售进展的计算公式都要进行适当的修改。漏斗外销售额为了使销售漏斗管理简单易行，避免大量的录入工作大客户销售格言把简单的动作练到极致就是绝招。别以为湖面平静，鳄鱼就已经走开。要警惕自以为说清楚了，可对方没看到，也没听到。一个销售人员要给别人一碗水，自己就得准备一桶水。不要总是忙着给自己做解释。大客户销售格言把简单的动作练到极致就是绝招。

建立与维护大客户的信任

建立与维护大客户的信任大客户销售关系管理的定义

企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持大客户需要的全部商业活动。大客户销售关系管理的定义企业为提高核心竞争力客户关系管理的价值1/5，1/10：50%，15%：5%，25%60%客户忠诚是关系营销的中心目标。客户关系管理的价值1/5，1/10：客户忠诚是关系营销的关系营销4步骤不批评、不责备，不抱怨记住他人的名字给予真诚的赞赏与感谢提问、聆听，鼓励他人多讲自己的故事关系营销4步骤不批评、不责备，不抱怨此刻的我们处于“不安的时代”此时，极度浑浊，看不清未来。理应丰富的心灵，却怎么也得不到满足；衣食无虞却少了些礼节，看似自由却常感觉窒息。自问：“我们的社会为什么笼罩在如此令人窒息的低气压中？此刻的我们处于“不安的时代”此时，极度浑浊，看不清未来。能看见多远的历史就能看见多远的未来1759年1890年1978年1994年2016年？能看见多远的历史就能看见多远的未来1759年为什么《海底捞，你学不会》为什么《海底捞，你学不会》海底捞经典41做大客户销售要有点打麻将的精神海底捞经典41做大客户销售要有点打麻将的精神最锐利的销售武器：赞美见到、听到别人得意的事要赞美；赞美在当下，因为赞美也有“保质期”；及时指出别人的变化，“爱在心头口要开”；与自己对比，自嘲源于自信；适当表现你的不完美；

最锐利的销售武器：赞美见到、听到别人得意的事要赞美；真诚赞美彰显你的修养赞美源于阳光心态己所欲，施于人送人玫瑰，手留余香真诚赞美彰显你的修养赞美源于阳光心态赞赏别人，不同的层次有不同的效果外在表象对方的成就性格与人品潜力赞赏命中的区域越接近靶心，对当事人产生的鼓舞效果越大赞赏别人，不同的层次有不同的效果外在表象对方的成就性格与人品赞美，也有技巧要懂得观察。分析他平时的谈吐和行为举止。赞美要具体。具体的赞美才有说服力和影响力。要多练习。从身边的亲人、朋友，同事做起。赞美，也有技巧要懂得观察。分析他平时的谈吐和行为举止。对大客户的赞美和他一起重温他的那些辉煌时刻；永远记得他的经典语录；用心收集，及时记录；（便携本、灵感箱）关心他的亲人，就是关心他自己；记住特别的日子，显出特别的你；（有哪些特别的日子？）投其所好赞美法对大客户的赞美和他一起重温他的那些辉煌时刻；推进与大客户关系的发展第一步，认识：认识并取得好感；第二步，约会：激发客户兴趣，产生互动；第三步，信赖：获得客户的支持和承诺；第四步，同盟：取得客户协助和配合。推进与大客户关系的发展第一步，认识：认识并取得好感；大客户销售中的谈判技巧

大客户销售中的谈判技巧为什么学习谈判技巧？

用谈判策略来获取_____的利润，不用低价竞争就能顺利成交。为什么学习谈判技巧？用谈判策略来获取_____的利润，谈判流程谈判前的准备谈判的开局谈判的中期谈判的后期谈判流程谈判前的准备51

集中精力想问题开局过招策略切记：集中考虑谈判的价格。真正重要的是，与上次谈判相比，我们现在谈到哪了？51集中精力想问题开局过招策略切记：52

烫手山芋中期策略切记：

不要让别人把他的问题抛给你。当他们这么做的时候，当即验证它的真实性。52烫手山芋中期策略切记：大客户销售谈判的结果判断类型小规模销售（仅两种结果）大规模销售（四种可能的结果成功订单订单失败无销售无销售大客户销售谈判的结果判断小规模销售（仅两种结果）大规模销售（结果：买方没有同意任何一种具体的行动方案，因此生意并没有实际进展的迹象；客户在生意即将结束时使用这些肯定的言语，但目的都是用一种很礼貌的方式赶走一个他们并不想再见到的销售商；一场生意是否结束了，应该用客户的行动而不是言语作判断。结果：买方没有同意任何一种具体的行动方案，因此生意并没有实际结果：客户同意参加一个产品演示会；有让你见更高一级决策者的余地；同意试运行或检测你的产品；部分接受原本根本不接受的预算；同意与你共同推进项目的进展。进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以包含以下几种情况：结果：进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使这个项目5656客户关系管理

讲师：程广见客户关系管理讲师：程广见大纲知彼知己：谈判心理学大客户销售认知与分析建立与维护客户的信任大客户销售中的谈判技巧大纲知彼知己：谈判心理学

知彼知己：谈判心理学

知彼知己：谈判心理学

不同的思维偏好，会影响沟通成败

我们运用的沟通方式是成、是败，有一大部分原因在于我们不同的思维偏好会左右我们发送及接收信息的方式。不同的思维偏好，会影响沟通成败我们运用的沟通了解谈判者的个性人际风格的四类典型特征6161思考:如何应对?

了解谈判者的个性人际风格的四类典型特征55思考:如何应对?四种客户类型的全脑图形鹰驴狐羊四种客户类型的全脑图形鹰驴狐羊A象限的惯用语及别人对他的评价惯用语“一样样拆开来”“批判式分析”“要点”“知道底线在哪里”别人对他的评价“工于心计”“冷若冰霜”“不懂得关心别人”“数字机器”A象限的惯用语及别人对他的评价惯用语别人对他的评价B象限的惯用语及别人对他的评价惯用语依照惯例养成习惯法律和秩序安全第一自率精神顺序我们一直都是这么做的别人对他的评价不会为自己着想做事情一板一眼大脑里只有单行道挑剔墨守成规没有想象力一根筋B象限的惯用语及别人对他的评价惯用语别人对他的评价C象限的惯用语及别人对他的评价惯用语人力资源人的价值互动参与个人成长团队合作团队发展家庭别人对他的评价容易被人牵着鼻子走心肠很软多愁善感不停说话敏感易怒好骗很有些呆气C象限的惯用语及别人对他的评价惯用语别人对他的评价D象限的惯用语及别人对他的评价惯用语打倒尖端创新玩点子别人对他的评价做事不专注爱做梦老是心不在焉卤莽急噪不切实际没有纪律爱折腾D象限的惯用语及别人对他的评价惯用语别人对他的评价相同象限的沟通

同一象限的人际沟通顺畅的流动具有“相同波长”但可能也会相互竞争或形成山头相同象限的沟通

同一象限的人际沟通顺畅的流动相容象限的沟通

同一左脑或右脑优势的人际沟通互相支持彼此加强有时会误以为了解对方相容象限的沟通

同一左脑或右脑优势的人际沟通互相支持对比象限的沟通

同一边缘型或大脑型优势的人际沟通加重型，增效型形式作风之间的差别会形成挑战对比象限的沟通

同一边缘型或大脑型优势的人际沟通加重型，增效跨象限的沟通

斜角相对象限的人际沟通互补但也可能对冲可能会出现误解跨象限的沟通

斜角相对象限的人际沟通互补但也可能对冲不同思维偏好的人之间的沟通相同象限相容象限对比象限跨象限沟通困难较小沟通困难较大不同思维偏好的人之间的沟通相同象限相容象限对比象限跨象限沟通工具：四象限谈判环走模型

沟通环走模型ABDC引用事实吗？经过量化吗？有没有清楚的分析脉络吗？切中要点吗？合逻辑吗？是不是着眼在大局或是概念上面呢？是不是以图形为主，还有色彩呢？是不是用到比喻呢？是不是瞻望到未来呢？是不是举出细节呢？是不是有先后顺序呢？是不是简单利落呢？是不是有清楚明了的格式呢？是不是引用到与听众引起共鸣的经验呢？是不是用例子去说明要点呢？是不是有所助益，对使用者有利？是不是注意到情绪方面的事呢？工具：四象限谈判环走模型沟通环走模型AB

大客户销售认知与分析

大客户销售认知与分析

集体：“采购氛围”的4类人采购人员使用者技术、财务把关者决策人集体：“采购氛围”的4类人采购人员客户细分的攻守模型获取保留放弃采购潜力客户份额维持侵扰客户细分的攻守模型获取保留放采购潜力客户份额维持侵扰大客户销售的资源分配资源分配时间人力财力进攻防御维持大客户销售的资源分配资源分配时间人力财力进攻防御维持攻守模型与平衡计分卡的四类指标指标进攻防御财务指标

注重销售_______增长注重_______增长控制销售费用减少_______客户指标

注重考核_______获取注重考核客户______注重客户满意度、——进一步细分客户，产生更多KPI过程性指标

优化流程的初级阶段过程性指标权重比例低越来越多的过程性指标过程性指标权重比例加大人员指标

注重销售团队发展指标注重员工满意度注重员工转职降低员工流失率攻守模型与平衡计分卡的四类指标指标进攻防御注重大客户采购5要素价值：需求：价格信赖：体验大客户采购5要素价值：需求什么是客户“需要的”？什么是客户“想要的”？需求什么是客户“需要的”？大客户拓展的六个关键步骤客户分析建立信任挖掘需求呈现价值赢取承诺回收账款大客户拓展的六个关键步骤客户分析销售漏斗管理也称销售机会管理和商机管理核心：对销售机会进行分级管理，确保在每个步骤采取主动的销售行动，推动销售机会向下发展。销售漏斗管理也称销售机会管理和商机管理销售机会的几个步骤目标客户销售进展客户分析建立信任挖掘需求呈现价值赢取承诺回收账款销售机会的几个步骤目标客户客户分析建立信任挖掘需求呈现价值赢不同采购阶段的不同赢率

采购阶段结束标志赢率兴趣（客户分析）发起者提出口头或者书面的采购申请。5%酝酿（建立信任）决策者同意采购，并确定采购时间和采购预算，请设计部门规划采购方案。10%设计（挖掘需求）设计者完成采购方案和指标，开始邀请潜在供应商参与采购。20%比较（呈现价值）多个潜在供应商提交建议和报价供客户评估，开始谈判意味着进入下一个阶段。30%承诺（瀛取承诺）客户选取有竞争力的供应商进一步谈判，并签署合同。50%使用（回收货款）客户支付货款，供应商交货，调试产品开始使用并提供服务。80%不同采购阶段的不同赢率采购阶段结束标志赢率兴趣（客户分析）采购阶段赢率销售机会数量销售机会总额（万欧元）预计（万欧元）兴趣（客户分析）5%5300酝酿（建立信任）10%4240设计（挖掘需求）20%3176比较（呈现价值）30%2464承诺（瀛取承诺）50%2146使用（回收货款）80%298总计181424采购阶段赢率销售机会数量销售机会总额（万欧元）预计（万欧元）销售机会管理的三个指标销售预计销售进展漏斗外销售额销售机会管理的三个指标销售预计销售预计已经完成的销售收入+∑每个采购阶段的销售机会的金*每个阶段的赢率销售目标销售预计=是衡量销售机会是否足够的指标。销售预计已经完成的销售收入+销售目标销售预计=是衡量销销售进展销售进展=（本周销售预计-上周销售预计）+（本周累计销售额-上周累计销售额）本季度的销售任务是衡量销售机会向下流动速度的指标。销售进展销售进展=（本周销售预计-上周销售预计）+（本周累漏斗外销售额

为了使销售漏斗管理简单易行，避免大量的录入工作，很多小订单必须排除在销售漏斗以外。通常是以订单的金额为界限，低于一定金额的订单就不纳入销售漏斗管理。由于这一指标，销售预计和销售进展的计算公式都要进行适当的修改。漏斗外销售额为了使销售漏斗管理简单易行，避免大量的录入工作大客户销售格言把简单的动作练到极致就是绝招。别以为湖面平静，鳄鱼就已经走开。要警惕自以为说清楚了，可对方没看到，也没听到。一个销售人员要给别人一碗水，自己就得准备一桶水。不要总是忙着给自己做解释。大客户销售格言把简单的动作练到极致就是绝招。

建立与维护大客户的信任

建立与维护大客户的信任大客户销售关系管理的定义

企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持大客户需要的全部商业活动。大客户销售关系管理的定义企业为提高核心竞争力客户关系管理的价值1/5，1/10：50%，15%：5%，25%60%客户忠诚是关系营销的中心目标。客户关系管理的价值1/5，1/10：客户忠诚是关系营销的关系营销4步骤不批评、不责备，不抱怨记住他人的名字给予真诚的赞赏与感谢提问、聆听，鼓励他人多讲自己的故事关系营销4步骤不批评、不责备，不抱怨此刻的我们处于“不安的时代”此时，极度浑浊，看不清未来。理应丰富的心灵，却怎么也得不到满足；衣食无虞却少了些礼节，看似自由却常感觉窒息。自问：“我们的社会为什么笼罩在如此令人窒息的低气压中？此刻的我们处于“不安的时代”此时，极度浑浊，看不清未来。能看见多远的历史就能看见多远的未来1759年1890年1978年1994年2016年？能看见多远的历史就能看见多远的未来1759年为什么《海底捞，你学不会》为什么《海底捞，你学不会》海底捞经典97做大客户销售要有点打麻将的精神海底捞经典41做大客户销售要有点打麻将的精神最锐利的销售武器：赞美见到、听到别人得意的事要赞美；赞美在当下，因为赞美也有“保质期”；及时指出别人的变化，“爱在心头口要开”；与自己对比，自嘲源于自信；适当表现你的不完美；

最锐利的销售武器：赞美见到、听到别人得意的事要赞美；真诚赞美彰显你的修养赞美源于阳光心态己所欲，施于人送人玫瑰，手留余香真诚赞美彰显你的修养赞美源于阳光心态赞赏别人，不同的层次有不同的效果外在表象对方的成就性格与人品潜力赞赏命中的区域越接近靶心，对当事人产生的鼓舞效果越大赞赏别人，不同的层次有不同的效果外在表象对方的成就性格与人品赞美，也有技巧要懂得观察。分析他平时的谈吐和行为举止。赞美要具体