中国平安保险信息系统远景规划

项目总结汇报文件一九九九年九月二十九日信息系统远景规划中国平安保险总公司机密此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。麦肯锡09-06PAI/990924/SH-PR(97GB)概述报告首先回顾了项目前期的诊断结果：平安寿险信息系统能有效支持目前业务运营及可预见的将来的发展，但在应用组合、基础架构、组织结构等方面仍需作部分改进然后，报告清楚地描述了寿险信息系统消除现有差距及支持新产品/渠道拓展和提供更好的客户服务所需的关键改进举措报告的最后部分将给出未来五年内信息系统主要改进举措明确的时间表与里程碑。因此今后的工作重点应转移到强有力地推动各项举措的实施并有力监控其进展1PAI/990924/SH-PR(97GB)内容重述诊断结果及相应改进举措概述关键改进举措描述电话中心IT进一步集中管理信息系统电子商务客户关系管理IT组织结构IT系统架构项目管理实施计划2PAI/990924/SH-PR(97GB)主要诊断结果应用组合业务背景资金投入组织结构基础架构过去几年来业务处于高速成长和相对粗放简单的状态为迎接激烈的竞争，平安需要大大增强核心技能(例如客户服务)；新的销售渠道和更复杂的产品会给电脑部门带来更多的需求业务部门要进一步发挥对信息技术需求的系统性引导作用，才能更好地发挥技术威力信息系统资金投入与国外同行相比低很多但在今后五年内会增长很快需要建立电脑项目开支摊回需求部门的机制现有系统能很好地支持目前业务需求但需增加更多新的功能应用软件的总体架构应做调整以增加灵活性平安寿险电脑部选择Oracle/Unix作为基础架构是合理的现有的基础架构能支持业务长期发展需求新的功能，如全国统一的电话服务中心和集中式数据库会要求基础架构的进一步扩展组织架构基本适应中短期的业务需要，但需为今后的增长做准备管理流程不够规范，有几个方面需要提高需要加强计划跟踪能力，建立良好的项目管理3PAI/990924/SH-PR(97GB)相应的改进举措应用组合业务环境资金投入组织架构基础设施电脑部门预算将持续迅速增长，因此必须建立信息系统费用回摊机制以确保电脑系统支出的增长能提高其他部门的效益，以节约成本平安寿险过去在信息系统基础设施上作出了正确的选择，因此今后的改进举措主要是：电话中心：建立全国电话中心及电信网络以更有效地为客户提供更好的服务IT进一步全国集中：花3年左右的时间建立全国集中的IT系统以充分利用集中带来的成本及管理优势平安寿险电脑部门将迅速增长以实施各项改进举措，因此必须立刻推进下述在组织结构方面的改进措施以适应人员的迅速增长：薪酬及晋升制度：奖励有杰出贡献者同时使平安平均薪酬水平在市场上有竞争力项目管理：改善项目的执行及结果外包：当资源紧缺时，可考虑将部分项目外包主要目的是积极支持新的业务机会，其中最可能的包括：银行代理产品万能保险产品：支持灵活缴保费或利用保单的现金价值缴保费通过与业务部门访谈及最佳典范相比，发现了许多改进举措：客户关系管理:通过选择性的营销活动进行交叉销售、市场渗透、保留现有客户等管理信息系统：通过及时准确的信息来改善管理电子商务：通过互联网更有效地进行销售和服务同时也具体描述了支持上述改进举措所需的系统架构4PAI/990924/SH-PR(97GB)产品复杂度将日益增加 * 有一些保障性产品通过机场及银行代理销售 资料来源：LIMRA美国个人寿险销售额；LIMRA1997个人年金市场销售额与资产；项目小组分析产品种类平安寿险目前的销售百分比美国销售百分比–1981年美国销售百分比–1997年投资连结产品只是今后需要运营上的改动与信息技术支援相配合的众多新产品中的第一个定期寿险终身寿险万能寿险变额寿险变额万能寿险少量*~100%–––19%78%2%1%–18%38%21%3%20%1985至1997年间，年金销售额增加了4.3倍，可是，新寿险保费只增加了1%个险举例5PAI/990924/SH-PR(97GB)不同渠道个险产品销售比例渠道 * 包括从其他渠道获得客户名单而实现的销售资料来源： 文献检索；项目小组分析平安寿险目前的销售百分比新加坡目前的销售百分比美国目前的销售百分比美国2003年预测销售百分比代理~100%95%*79.3%68%银行及其它财务顾问少量5%13.8%20%邮购--4.5%6%现场行销--1.5%2%电话中心--0.6%1.5%互联网--0.3%2.5%发展中国家也趋向使用多种销售渠道通过直销渠道的销售，预期将获得快速增长6PAI/990924/SH-PR(97GB)平安需加强的核心技能很多跨国企业动态举例美国友邦提供即时理赔服务太平洋安泰全国电话中心服务已准备就绪，即将于上海推广平安的现状服务质量在很大程度上取决于当地分支机构的实际做法关键服务(如电话中心)只在主要地区提供客户服务美国友邦有一个为期一月的培训制度、严格的招聘标准与明确的人才发展规划流失率很高人员质量参差不齐各地区有很大差别销售队伍大多数跨国企业有较健全的预算管理系统缺乏健全的成本管理体系，无法科学地以投入产出分析为基础进行管理成本管理跨国公司的进入使激烈的竞争形势更趋严峻

资料来源：访谈；项目小组分析7PAI/990924/SH-PR(97GB)管理信息系统(MIS)电话中心客户关系管理(CRM)销售辅助支持系统核保专家系统影像扫描及文档管理系统保单贷款系统再保险系统IT系统架构改进到目前为止已确定的举措改善产品结构短期长期投资连结产品团险产品银行代理分红产品保持产品开发的灵活性引进新销售渠道银行代理(与金卡工程等的连结)加强核心技能产品开发精算支持系统投资管理系统信息系统全国集中改善项目管理电脑部门组织结构规划IT远景规划

(例：电子商务)

资料来源：访谈；项目小组分析8PAI/990924/SH-PR(97GB)业务员业绩、工作评估与薪酬制度业务员模型业务员的个人电脑支持系统多渠道销售(电话中心、互联网)销售人员培训与最佳典范相比平安仍缺乏很多IT功能电脑功能电脑作用综合客户信息客户关系管理客户群分析准客户名单行销活动分析客户利润分析交叉销售分析电子付费/转帐专家系统通过数据挖掘改善对风险的预测电子付费/转帐产品开发市场行销销售申请处理、核保客户服务/续期理赔即时赔付多渠道理赔申请提交(互联网、电话中心、分支机构)数据挖掘，找出欺诈的客户电子付费/转帐电话中心互联网(资料、状况)优先服务客户排序电子付费/转帐标准化的综合利润模型与第三方合作伙伴在线联接产品模快化平安已有功能本项目建立的新举措交易自动化工作流管理影像/文件管理平安寿险信息系统目前的大部分功能着重于提高后勤作业的效率，如保单处理自动化未来发展需要升华到去开发业务机会和制造业务机会的方面，如客户关系管理MIS

资料来源：访谈；项目小组分析9PAI/990924/SH-PR(97GB)需增加的应用用软件优先排排序应用软件对业务的影响响投资连结电话中心业务员模型MIS银行代理电子商务高优先级的应应用软件支持投资连结结产品的推出出改善客户服务务改善业务队伍伍提高管理水平平电子商务电子付费长期基金连锁数据分析系统统客户关系管理理/客户信息息档案工作流/影像像系统改善对产品与与客户的认识识通过更好地了了解对客户的的价值改善利利润改善后勤作业业的效率资料来源：项项目小组分分析近期低高可行性低高重要性专家系统、工作流/影像像系统电话中心多渠道核赔客户关系管理理与第三方连线线产品模块化业务员的个人人电脑业务员分析模模型数据分析系统统技术可行性成本对人员的需求求紧迫性战略性利润效益初步分析投资连接客户综合信息息电子商务电子转帐MIS银行代理系统统10PAI/990924/SH-PR(97GB)HBS新保单LBS新保单保全续期理赔销售目前的信息技技术构架需要要改进新功能需求综合客户资料料模块化产品开开发客户关系管理理多种销售与服服务渠道多种产品全国电话服务务中心综合客户资料料要有集中数数据库的支持持模块化产品必必须把产品与与流程分离客户关系管理理必须要对历历史数据进行行分析多渠道需要方方便灵活的前前端支持大量的功能增增加仍需保持持整个结构的的灵活性和可可靠性GBS新保单保全续期理赔UBS新保单保全续期理赔保全续期理赔没有应用软件件共享缺乏有效数据据共享电脑部需求资料来源：项项目小组分分析目前架构的产产生，主要由由以下两个因因素造成：基本设想是以以LBS为基础，发展展其他系统业务上的急迫迫要求，使IT没有足够的余余力设计最优优的架构但是对进一步步发展，这个个架构不能支支持平安所要要面临的复杂杂性以及需要要的灵活性因此在加入大大量新功能之之前，平安需需要建立一个个坚固而灵活活的总体架构构没有应用软件件共享缺乏有效数据据共享11PAI/990924/SH-PR(97GB)寿险IT系统统架构建议整合服务开单报表会计/总帐系系统中心连结集中的客户数数据仓库分支机构两核核及客服员界界面(LBS，GBS等)电话中心操作作员界面互联网用户界界面个险团险产品系统外部合作伙伴伴IT系统如：证交所，，券商等其他专业公司司IT系统数据清理LBS/UBS/HBSGBS数据分析系统统(CRM，利润测试模型型等)新的组成部分分/系统数据集市基于业务功能能的数据访问问综合客户资料料交易系统转换资料来源：项项目小组分析析银行代理人员员界面12PAI/990924/SH-PR(97GB)信息系统基础础架构工作量量并不大改动动目前* 待建资料来源：项项目小组分分析需增加部分总部区域中心二级机构三/四级机构构中间件数据库网络协议操作系统硬件SQL*NetOracleTCP/IP,NetBIOSUnix,DOS/WindowsHP/DEC,PC,DDN业务驱动因素素：以合理的成本本提高客户服服务水平引入更经济有有效的服务/销售渠道为高级管理层层提供及时准准确的信息未来SQL*NetOracleTCP/IP,NetBIOS北部东部*西部*HP/DEC,PC,DDNDOS/Windows平安寿险信息息系统基础架架构毋需大改改动为支持全国电电话中心及信信息系统的进进一步集中，，网络拓扑结结构需作部分分改动数据据仓仓库库电话话中中心心13PAI/990924/SH-PR(97GB)全国国电电话话中中心心具具有有显显著著优优势势全国国电电话话中中心心的的优优势势：：成本本：：全国国电电话话中中心心比比区区域域中中心心节节约约24%的的成成本本，，比比二二级级机机构构电电话话中中心心节节约约45%的的成成本本从长长远远来来看看，，随随着着电电信信成成本本的的下下降降和和工工资资的的上上升升，，全全国国中中心心将将更更具具成成本本优优势势质量量全国国中中心心可可确确保保全全国国统统一一的的电电话话中中心心服服务务流流程程及及标标准准，，并并可可有有效效监监控控各各二二级级机机构构作作业业不不规规范范之之处处全国国中中心心可可为为客客户户服服务务员员提提供供统统一一的的培培训训，，确确保保一一致致的的专专业业化化客客户户服服务务形形象象全国国中中心心容容易易监监控控及及考考核核客客户户服服务务员员业业绩绩，，以以保保证证统统一一的的客客户户服服务务水水准准时间间全国国电电话话中中心心功功能能复复杂杂，，故故试试点点所所需需时时间间较较长长，，但但由由于于推推广广工工作作简简单单，，所所以以项项目目整整体体周周期期反反而而最最短短二级级机机构构电电话话中中心心功功能能简简单单，，可可在在较较短短时时间间内内满满足足有有迫迫切切需需求求的的机机构构，，但但与与全全国国中中心心相相比比，，并并不不具具有有很很大大的的时时间间优优势势PSTN二级级机机构构电话话中中心心传真真数据据库库电子子邮邮件件资料料来来源源：：项项目目小小组组分分析析DDNPSTN14PAI/990924/SH-PR(97GB)积极极谋谋求求信信息息系系统统进进一一步步全全国国集集中中寿险险电电脑脑部部经经过过努努力力提提前前实实现现了了所所有有三三级级机机构构上上线线的的工工作作但仍仍应应再再接接再再厉厉谋谋求求信信息息系系统统进进一一步步全全国国集集中中*视视业业务务规规模模及及网网络络资资源源而而定定直直接接连连到到总总部部，，还还是是先先到到二二级级机机构构，，再再到到总总部部资料料来来源源：：项项目目小小组组分分析析信息息系系统统全全国国集集中中的的的的优优势势：：成本本：：运运营营集集中中将将比比分分布布式式系系统统节节约约__%的的成成本本建立立核核保保中中心心后后，，可可减减少少各各分分支支机机构构的的核核保保人人员员可减减少少各各分分支支机机构构的的设设备备投投资资可减减少少各各分分支支机机构构的的电电脑脑维维护护人人员员质量量由核核保保中中心心统统一一核核保保，，可可保保证证核核保保标标准准的的统统一一，，提提高高核核保保质质量量时间间高额额保保单单的的承承保保时时间间将将缩缩短短(毋毋需需二二次次核核保保)三/四四级级机机构构*二级机构总部部15PAI/990924/SH-PR(97GB)对组组织织架架构构所所需需做做的的进进一一步步改改善善诊断断结结果果建议议改改善善的的举举措措组织织架架构构基基本本适适合合中中、、短短期期的的业业务务需需要要，，但但需需为为今今后后的的增增长长做做准准备备管理理流流程程不不够够规规范范需要要加加强强计计划划跟跟踪踪能能力力，，建建立立良良好好的的项项目目管管理理增加加组组织织管管理理技技能能，，对对岗岗位位进进一一步步细细分分人员员的的晋晋升升的的方方向向多多元元化化，，层层次次更更多多薪酬酬与与市市场场更更有有效效地地连连接接起起来来奖金金的的幅幅度度拉拉大大以以奖奖优优罚罚劣劣建立立起起完完善善的的文文档档制制度度成立立项项目目计计划划室室，，更更好好地地帮帮助助业业务务部部门门提提需需求求，，并并作作优优先先排排序序改进进现现有有的的需需求求表表格格设制制业业务务需需求求报报告告，，每每个个大大项项目目均均需需做做投投入入产产出出比比较较成立立项项目目质质量量评评审审及及项项目目评评估估小小组组监监控控项项目目执执行行进进程程及及质质量量对于于大大项项目目实实施施项项目目开开发发系系统统设设施施费费用用摊摊回回业业务务部部门门的的方方式式，，确确保保项项目目开开发发真真正正支支持持业业务务并并带带来来效效益益资料料来来源源：：项项目目小小组组分分析析16PAI/990924/SH-PR(97GB)19992000200120022003基础础架架构构软件件维维护护与与支支持持新软软件件开开发发69110150210260电脑脑人人员员会会逐逐步步增增长长320200415投投资资连连结结15电电话话中中心心20电电子子商商务务10管管理理信信息息系系统统15投投资资连连结结10管管理信信息系系统10投投资连连结15电电话中中心10投投资连连结10电电话中中心初步30其其他40其其他50其其他10信信息管管理系系统30电电子商商务20电电子商商务其他包包括电子商商务5电脑基基础架架构3其他7个软软件开开发项项目7x3资料来来源：：项项目小小组分分析17PAI/990924/SH-PR(97GB)近期内内仍应应以内内部开开发为为主软件开开发利弊公司内开发发业务知识强强安全可靠对项目管理理控制强工作专注管理会与其其他部门有有差异而引引起一些矛矛盾人员增长增增加招聘、、培训的难难度人员管理更更加复杂近期还是以以内部开发发为主，非非核心系统统考虑外包包，等国内内外外包公公司市场稳稳定并成熟熟后，可以以再重新权权衡这几种种方式外包给跨国国公司良好的成套套方案经验验专业化良好的项目目管理经营规范化化价格昂贵需要一定时时间本地化化国外先进进方案还没有形成成一定的规规模能使平平安对其产产生合作可可能外包给本地地公司能解决暂时时的资源问问题集中的技术术优势能做一部分分项目管理理技术特点不不强业务知识差差一些管理上难以以控制经营不规范范成立电脑公公司与人合资控控股参与上市公公司利用其他公公司的技术术与资源借壳上市，，有其它投投资效益管理规范性性、控制性性差一些市场还没成成熟，可能能引起纠纷纷目的不明确确(以投资资为主还是是管理电脑脑部为主)控制性低资料来源：： 项目小小组分析18PAI/990924/SH-PR(97GB)内容重述诊断结结果及相应应改进举措措概述关键改进举举措描述电话中心IT进一步集中中管理信息系系统电子商务客户关系管管理IT组织结构IT系统架构项目管理实施计划19PAI/990924/SH-PR(97GB)平安电话中中心的三种种实现方案案全国电话中中心区域电话中中心二级机构电电话中心单一的全国国电话中心心所有客户来来电由最近近的二级机机构接收，，然后通过过DDN线路(每每个电话8Kbps)转接至全国国电话中心心四个区域电电话中心客户来电由由最近的二二级机构接接收，再通通过DDN线路转接至至区域中心心；该中心心可能需要要从另一个个中心检索索数据34个二级级机构电话话中心由于没有提提供全国性性的服务，，客户只能能致电所属属的二级机机构资料来源：： 项目小小组分析20PAI/990924/SH-PR(97GB)全国电话中中心具有明明显优势成本时间质量全国电话中中心比区域域中心节约约24%的的成本，比比全国中心心节约45%的成本本从长远来看看，随着电电信成本的的下降和工工资的上升升，全国中中心将更具具成本优势势全国电话中中心功能复复杂，故试试点所需时时间较长，，但由于推推广工作简简单，所以以项目整体体周期反而而最短二级机构电电话中心功功能简单，，可在较短短时间内满满足有迫切切需求的机机构，但与与全国中心心相比，并并不具有很很大的时间间优势全国中心可可确保全国国统一的电电话中心服服务流程及及标准，并并可有效监监控各二级级机构作业业不规范之之处全国中心可可为客户服服务员提供供统一的培培训，确保保一致的专专业化客户户服务形象象全国中心容容易监控及及考核客户户服务员业业绩，以保保证统一的的客户服务务水准全国电话中中心的解决决方案具有有明显优势势资料来源：： 项目小小组分析21PAI/990924/SH-PR(97GB)全国电话中中心成本显显著低于其其他方案全国电话中中心区域电话中中心二级机构电电话中心22.23.15.45.97.8人力12.04.77.64.829.12.06.03.740.328.6电信维护资产分摊总数百万人民币币/年资料来源：： 项目小小组分析节约24%节约45%22PAI/990924/SH-PR(97GB)全国电话中中心的职能能定位平安电话中中心的定位位应以服务务为起点，，逐步增加加销售及信信息资料来源：： 项目小小组分析综合信息查查询简单的保全全变更续期收费投诉及理赔赔记录附加值服务务通过对客户户资料的统统计分析，，将客户群群归类细分分，进行针针对性的电电话行销在客户来电电中发掘潜潜在机会进进行销售或或向业务员员提供准客客户通过电话中中心进行市市场调研以以了解客户户对产品及及公司服务务的反馈信信息通过对客户户来电内容容的统计分分析实现对对“一线””营销、保保全、两核核及客服运运作流程、、工作质量量及客户满满意度的监监控考核通过工作流流跟踪来实实现对内勤勤各职能部部门和人员员的工作时时效、质量量等指标的的动态监控控和考核一一线机构服务中心销售中心信息中心23PAI/990924/SH-PR(97GB)平安电话中中心：短期期内对功能能的要求服务客户自动查查询保单/缴费费状况现金价值产品/服务务查询保单变更受理(预约约上门服务务)报案销售打进打出挖掘潜在机机会交叉销销售简单产品提提供电话投投保(如健健康险)为银行代理理的准客户户解释说明明，促成销销售为业务员提提供准客户户续收通知(自动催缴缴)条款传真/Email生日问候自动回访客客户告知业务员员/续收保保全员客户户所需服务务信息遇忙呼出跟跟踪服务进行客户和和业务员满满意度调查查从银行代理理的老客户户中挖掘潜潜在客户销销售新产品品新产品市场场调查从互联网访访问者中选选出准客户户主动打电电话销售转接至专家家服务客户投诉业务员身份份鉴别电话自助缴缴保费为银行代理理提供产品品/流程咨咨询资料来源：： 项目小小组分析24PAI/990924/SH-PR(97GB)平安电话中中心组织架架构* 暂由电电话中心经经理兼任，，待业务规规模扩大后后视需要而而设** 各班班长视所辖辖区域业务务规模大小小，下设2~5名组组长不等***组组长由资深深绩优客户户服务员担担任，管理理指导7~10名客客户服务员员资料来源：： 项目小小组分析北区班长**东区班长**南区班长**西区班长**专家席班长技术室组长***组长***组长***组长***承保理赔统计文秘IT维护电话中心经经理业务副经理理*技术副经理理培训室综合室客户服服务员客户服服务员客户服服务员客户服服务员行政财务25PAI/990924/SH-PR(97GB)电话中心不不同建设方方案比较资料来源：： 项目小小组分析方案：利：独立自行开开发与供应商共共同开发电电话中心软软件与供应商共共同开发软软件，并租租用供应商商的硬件设设备及职场场将电话中心心建设及运运营全部外外包给供应应商建议电话中中心的建设设应采取一一定程度的的外包，以以降低项目目风险具体方案的的选择将取取决与供应应商的报价价成本低安全可靠，，不会泄露露机密可充分利用用合作伙伴伴的丰富经经验缩短建建设周期，，并降低项项目失败的的风险初期投资较较小，风险险低，可较较灵活地转转换技术和和设备初期投资小小，风险低低利：开发周期长长由于缺乏经经验，增加加了项目失失败的风险险成本较高长期成本可可能略高难以控制服服务质量可能会泄露露平安机密密信息弊：建议方案26PAI/990924/SH-PR(97GB)供应商评估估过程及时时间安排9/1710/3112/1512/31准备评估谈判决策根据系统性性能及业务务功能需求求设计项目目招标书列出所有供供应商清单单，并根据据其业务规规模，技术术力量等进进行初步筛筛选将项目招票票书寄发给给初步筛选选后的供应应商根据供应商商对项目招招标书的答答复进行评评估，筛选选出2-3家供应商商以供进一一步谈判将评估结果果以书面/电子邮件件形式通知知各供应商商邀请中选的的供应商就就其项目详详细设计方方案，进度度规划及费费用作报告告讲演平安实地考考察供应商商系统演示示版本就方案细节节，进度及及费用进行行进一步谈谈判综合各项评评估及谈判判结果，由由信息管理理委员会做做最终决策策资料来源：： 项目小小组分析27PAI/990924/SH-PR(97GB)供应商评估估标准及程程序评估程序资料来源：： 项目小小组分析评估标准由业务、技技术及外部部专家组成成评审团，，仔细阅读读供应商的的方案建议议书邀请供应商商就其方案案作细致讲讲解，并回回答专家评评审团的质质疑由评审团根根据评估标标准进行综综合评分，，并由组长长撰写综合合评估报告告，递交信信息管理委委员会方案评估(50%)方案的功能能是否满足足平安业务务需求(20%)方案的扩展展性(15%)技术的先进进性(15%)供应商的实实施能力(30%)国内外实施施案例及客客户评价(10%)实施人员的的经验及技技术力量(10%)国内技术力力量的支持持及国外专专家的援助助(10%)成本(20%)项目建设成成本(15%)维护升级成成本(15%)28PAI/990924/SH-PR(97GB)内容重述诊断结结果及相应应改进举措措概述关键改进举举措描述电话中心IT进一步集中中管理信息系系统电子商务客户关系管管理IT组织结构IT系统架构项目管理实施计划29PAI/990924/SH-PR(97GB)全国国集集中中的的两两种种不不同同方方案案说说明明资料料来来源源：：项项目目小小组组分分析析仅IT系统统集集中中IT及运运营营均均集集中中数据据库库及及网网络络后台台作作业业说明明建立立全全国国集集中中的的数数据据中中心心各二二级级机机构构由由DDN网络络直直接接连连接接到到总总部部，，通通过过远远端端登登录录进进行行操操作作仍在在二二级级机机构构输输入入保保单单核保保人人员员仍仍留留在在二二级级机机构构通通过过远远程程登登录录进进行行操操作作不必必修修改改业业务务流流程程，，便便于于实实施施但不不能能充充分分发发挥挥信信息息系系统统集集中中带带来来的的成成本本及及管管理理优优势势同上上在二二级级机机构构输输入入保保单单建立立全全国国核核保保中中心心，，统统一一进进行行核核保保人员员集集中中可可进进一一步步降降低低成成本本，，同同时时统统一一标标准准提提高高管管理理质质量量但由由于于不不仅仅需需要要修修改改信信息息系系统统，，还还需需调调整整业业务务流流程程，，实实施施影影响响太太大大，，需需慎慎重重考考虑虑30PAI/990924/SH-PR(97GB)建议议采采取取两两步步走走的的方方式式资料料来来源源：：项项目目小小组组分分析析现状状全国国集集中中将将面面临临的的挑挑战战建议议方方案案寿险险电电脑脑部部经经过过辛辛勤勤努努力力提提前前实实现现了了所所有有三三级级机机构构上上线线，，DDN网络络初初具具规规模模，，数数据据库库已已集集中中到到二二级级机机构构新契契约约核核保保工工作作也也已已集集中中到到二二级级机机构构电脑脑部部现现有有人人员员不不足足以以完完成成信信息息系系统统全全国国集集中中所所需需的的系系统统改改造造目前前电电信信成成本本仍仍太太高高，，且且西西部部地地区区网网络络可可靠靠性性不不够够各地地业业务务流流程程及及标标准准仍仍有有差差异异首先着手手准备信信息系统统全国集集中，建建立全国国集中的的数据中中心及电电信网络络信息系统统全国集集中后，，再逐步步实现运运营集中中31PAI/990924/SH-PR(97GB)信息系统统全国集集中尚需需3年左左右时间间条件才才成熟潜在的问问题资料来源源：访访谈；项项目小组组分析解决办法法各分支机机构已购购置服务务器，IT集中后将将造成浪浪费美国政府府在购买买大型服服务器上上有限制制电信成本本仍高，，西部地地区网络络可靠性性不够电脑部门门人手不不足所需时间间停止购买买新的服服务器各分支机机构服务务器摊销销完毕后后即开始始逐步集集中尽早开始始申请保证仅用用于商业业用途已成立第第三家电电信公司司，将进进一步加加剧竞争争目前正在在大量铺铺设光缆缆，将增增加网络络供应并并提高可可靠性尽早开始始招聘及及培训3年2年2~3年年2年大约需3年时间间，信息息系统全全国集中中的条件件将趋成成熟32PAI/990924/SH-PR(97GB)运营集中中后人员员节约分分析二级机构构98年年人均核核保件数数件*假设核核保人员员每月平平均费用用(工资资加杂费费)为1万元资料来源源：项目目小组分分析估计49,22239,32218,7068,8727,4792,3862,211上海贵阳深圳长春南昌成都北京运营集中中后核保保人员节节约人目前核保保人员总总数集中后达达到上海海人均核核保件数数可节约约人数各二级机机构保留留1人集中后核核保人人人员实际际需求19312610134成本节约约分析*百万元人人民币/年目前总成成本集中后可可节约成成本集中后成成本23.28.115.133PAI/990924/SH-PR(97GB)内容重述诊断断结果及及相应改改进举措措概述关键改进进举措描描述电话中心心IT进一步集集中管理信息息系统电子商务务客户关系系管理IT组织结构构IT系统架构构项目管理理实施计划划34PAI/990924/SH-PR(97GB)筹建中的的管理信信息系统统能提供供方便及及时的分分析能力力现有的KPI系统对主要业业绩指标标进行分分析就各指标标进行各各个分支支机构比比较不足之处处分支机构构仍需手手工收集集原始数数据以对对上述指指标作进进一步分分析数据没有有集中化化，以致致每一次次做进一一步研究究，仍需需抓取原原始数据据不能对历历史同期期的数据据做比较较不能做许许多趋势势、动态态分析管理信息息系统(MIS)将所有支支持决策策的原始始数据集集中于数数据仓库库对每一个个指标能能够做三三层以上上的进一一步分析析以找出出问题的的根源指标的实实时化以以便更敏敏捷地支支持高级级管理人人员做出出决策对未来做做出预测测以便更更及时地地为将来来做好人人力、物物力等各各方面的的充分准准备资料来源源：项项目小组组分析35PAI/990924/SH-PR(97GB)管理信息系统统能够同时以以表格和图像像形式显示*Footnote资料来源：SourcesUnitofmeasureStickerLegendLegendLegend36PAI/990924/SH-PR(97GB)管理信息系统统需要逐步完完善初步设计管理理信息系统先以营销为试试点，采用原原型法，与业业务人员在设设计及需求上上达成共识扩展到个险其其他业务部门门年底个险MIS系统完成需要有一个专专职的管理信信息系统小组组，包括电脑脑及业务(企企划)人员，，以确保项目目按时完成，，并有定期的的审核与完善善过程目前–99年底2000年中中-推广到分支机机构同时建立财务务与人力资源源的管理信息息系统通过运用操作作现有管理信信息系统产生生新的业务需需求，而进一一步完善管理理信息系统增加更复杂化化，更有实效效的查找问题题的方法，容容入管理信息息系统增加对将来的的预测功能2000年上上半年及时地找出问问题的原因，，从而有效地地支持高层管管理人员作出出解决问题的的策略总部高级管理理人员可以足足不外出，但但洞察业务的的发展趋势分支机构对于于本机构的业业绩情况有透透彻地了解并并能及时与其其他分支机构构作比较，从从而提高不足足之处通过预测功能能，对将来业业务发展作出出相应人力物物力上更实际际的预测给业务带来的的好处资料来源：项项目小组分分析寿险总部完成成功能不断升级级完善推广至机构37PAI/990924/SH-PR(97GB)内容重述诊断结果果及相应改进进举措概述关键改进举措措描述电话中心IT进一步集中管理信息系统统电子商务客户关系管理理IT组织结构IT系统架构项目管理实施计划38PAI/990924/SH-PR(97GB)平安对电子商商务所面临的的选择平安电子商务务的选择电子商务的内内容选择网站推广策略略三种方案供探探讨方案1：(保守方案)提供公司及产产品信息少量地与主要要网络门户合合作购买首页页广告方案2：(中间方案)提供保全服务务以及其他所所有信息适当当地与主要网网络门户合作作，同时寻找找合适的机会会与ISP签订合作协议议方案3：(最积极方案案)同时在网上提提供保全服务务和销售功能能，积极主动动与主要网络络门户合作购购买网上广告告及在首页插插入平安网址址，并与ISP签订合作协议议提供公司产品品及其它信息息(无服务、、销售功能)提供客户服务务，及所有信信息(无销售售功能)提供客户服务务和销售保单单功能独立自行发展展与主要网络门门户合作购买买网上广告，，或在首页插插平安网址与ISP签订合作协议议与其他广告公公司合作(电电视上做广告告，报纸杂志志上做广告等等)提供客户服务务及业务人员员查询功能(如佣金)及及其他信息(无销售功能能)资料来源：项项目小组分分析39PAI/990924/SH-PR(97GB)调查问卷及对对电子商务未未来的设计，，揭示电子商商务前景乐观观平安客户上网网的可能性* ?%已有有电脑，50%有电脑的客户户会上网** 现有保保户7百万以以每年20%增长，现上上网城市人口口率1.5%以每年40%增长*** 投资资连结小组对对2004年年寿险首年保保费的预测资料来源：问问卷调查；；项目小组分分析北京上海已上网提供免费注册册及培训将考考虑上网2年内考虑买买电脑并上网网*平安对保全服服务量预测19992000200120022003200410%20%30%40%40%平安上上网客户(乐乐观)20%平安上上网客户(中中间)15%平安上上网客户(保保守)总保户1千7百万**对网上销售预预测1999200020012002200320042.5%5%7.5%10%10%(乐观观)1%(中间)0.5%(保保守)首年保费150亿***百分比4140PAI/990924/SH-PR(97GB)平安电子商务务发展先以简简单服务为主主，逐步发展展网上销售并并寻找合适机机会与其他网网站合作方案具体的措施可能达到的保保全服务量及及销售的规模模投资由保全及消费费带来的经济济好处方案一提供公司产品品及其他产品品信息与几个主要网网络门户合作作购买首页广广告网上保全人数数：20万网上销售保额额：0.8亿亿方案二提供保全服务务以及其他所所有信息适当当地与主要网网络门户合作作，同时寻找找合适的机会会与ISP签订合作协议议网上保全人数数：27万网上销售保额额：4.5亿亿方案三同时在网上提提供保全服务务和销售功能能，积极主动动与主要网络络门户合作购购买网上广告告，及在首页页插入平安网网址，与ISP签订合作协议议网上保全人数数：54万网上销售保额额：15亿4.5百万11.2百万万13百万16百万279百万87百万初步推荐的方案资料来源：项项目小组分分析41PAI/990924/SH-PR(97GB)电子商务长期期发展计划公司介绍产品介绍业务员认证简单保全服务务收费建议书报价系系统业务员查询服服务平安保户卡服服务保险信息平安之友第一阶段简单产品销售售(脱机)复杂保全服务务(与电话中心心合作)产生生准客户名单单以促进销售售针对不同客户户提供不同层层次的服务与银行合作实实现连机销售售其他网上销售售机会(机票票、火车票、、预定酒店等等)形成金融社区区网上聊天室平安网站所能能提供的功能能2000年6月底2000年12月底2001年12月底第二阶段第三阶段资料来源：项项目小组分分析42PAI/990924/SH-PR(97GB)内容重述诊断结果果及相应改进进举措概述关键改进举措措描述电话中心IT进一步集中管理信息系统统电子商务客户关系管理理IT组织结构IT系统架构项目管理实施计划43PAI/990924/SH-PR(97GB)什么是客户关关系管理？定义客户关系管理理是通过专业业化的客户数数据分析，形形成对客户经经济价值的深深刻认识，以以便获取、保保留和加深利利用最有利可可图的客户提高客户对公公司的价值提高现有客户户的消费留住高价值客客户吸引新客户增加客户购买买的品种增加客户对产产品的使用客户关系管理理目标交叉销售渗透保留客户争取客户资料来源：项项目小组分分析44PAI/990924/SH-PR(97GB)CRM在保险险销售中项目目举例产品高额定期/万万能寿险目标客户销售流程富有、有子女女家庭及较富富有未退休人人员生育峰期出生生的夫妇和单单身人口较富有的租户户和有子女有有房子的大众众高接触销售流流程-打打电话检查其其兴趣，然后后发出邮件，，客户只需要要打电话即可可申请低额定期寿险险大众市场夫妇妇、独身者和和未退休人员员大众市场租户户和较低收入入大众市场较低收入市场场和老龄大众众市场低度接触销售售流程-打打电话完成成销售抵押保障产品品有子女的富有有夫妇有子女有住房房的大众市场场家庭较低收入大众众市场触发事件-在购买住住房后60天天打电话或寄寄信给潜在客客户年金富有的退休和和将退休人员员富有的有子女女家庭于生育高峰时时间出生的夫夫妇老年大众市场场高接触销售和和定期触发事事件-与与高额定期/基金连锁产产品的销售流流程相似，可可能？退休、、资金流失或或其它事件触触发资料来源：项项目小组分分析45PAI/990924/SH-PR(97GB)对几个可能的的CRM项目目分析孤儿客户再开开发试点项目项目简介实施难点及注注意事项平安客户中有有28%是孤孤儿客户孤儿客户保费费收入与非孤孤儿客户的差差额为每年12亿–潜潜力巨大孤儿客户应由由谁来向其销销售公司没有有明确指示孤儿客户是平平安的一笔巨巨大财富，必必须用科学的的方法(如CRM)来有效开发减少高利率保保单早期售出的高高利率保单对对平安长期价价值是一个潜潜在危机如何在客户终终身价值分析析的基础上淘淘汰一些赔钱钱客户根据具体实施施措施分析其其风险，把握握其风险单主险客户再再开发24%的投保保人持有多个个主险能否否通通过过CRM，，让有有潜潜力力的的客客户户再再买买一一个个产产品品由于于利利率率影影响响目目前前可可以以卖卖的的险险种种十十分分有有限限基金金连连锁锁产产品品支支持持基金金连连锁锁产产品品对对目目标标客客户户的的市市场场调调研研不不具具结结论论性性，，能能否否通通过过CRM尽快快找找出出目目标标客客户户基金金连连锁锁项项目目有有关关人人员员是是否否有有精精力力学学习习CRM顶尖尖业业务务员员支支持持分析析证证明明在在一一些些分分支支机机构构20%的的顶顶尖尖业业务务员员带带来来80%的的保保费费但是是这这些些业业务务员员的的客客户户流流失失率率大大于于一一般般业业务务员员找出出改改善善顶顶尖尖业业务务员员客客户户流流失失原原因因设计计相相应应措措施施资料料来来源源：：项项目目小小组组分分析析46PAI/990924/SH-PR(97GB)项目目目目标标及及具具体体内内容容717(永永利利)86%718(康康泰泰)80%通过过一一个个比比较较简简单单但但有有实实效效的的项项目目，，在在平平安安开开始始推推行行客客户户关关系系管管理理的的理理念念及及流流程程通过过这这个个项项目目，，使使平平安安能能够够开开始始培培养养一一批批客客户户关关系系管管理理方方面面的的专专家家和和骨骨干干项目目目目的的在只只有有717的的客客户户中中找找出出最最有有可可能能再再购购买买738产产品品的的客客户户的的特特征征选一一个个试试点点机机构构(可可能能是是大大连连)对对所所选选特特征征的的正正确确性性进进行行测测试试并并改改进进如果果测测试试结结果果证证明明有有效效，，则则根根据据客客户户特特征征为为全全国国各各机机构构生生成成高高质质量量准准客客户户名名单单项目目具具体体内内容容资料料来来源源：：项项目目小小组组分分析析47PAI/990924/SH-PR(97GB)项目目流流程程2、、确确立立试试点点分分支支机机构构6、、试试点点结结果果总总结结及及假假说说修修正正3、、设设计计测测试试项项目目5、、试试点点实实施施4、、设设计计试试点点方方案案根据据数数据据库库中中目目前前同同时时拥拥有有717和和718的的客客户户特特征征分分析析及及资资深深业业务务员员访访谈谈，，初初步步形形成成关关于于准准客客户户相相关关变变量量的的假假设设：：收收入入和和年年龄龄根据代代表性性、试试点经经验及及准客客户数数量选选择试试点机机构(大连连)根据大大连目目前同同时拥拥有717和718客户户的特特征，，找出出在收收入和和年龄龄方面面合理理的细细分间间隔分析结结果为为收入入方面面应分分为三三个区区隔：：小于于1万万，1万至至4万万和4万以以上年龄方方面也也分为为三个个区隔隔：30岁岁以下下，30~50岁，，50岁以以上收入与与年龄龄放在在一起起形成成了9个客客户群群根据目目前数数据，，最佳佳客户户假设设为30~50岁或或收入入大于于4万万对试点点的操操作流流程、、所需需设施施及组组织架架构进进行了了详细细的设设计对步骤骤5的的销售售结果果进行行分析析，有有必要要修改改假设设进行行下一一轮测测试如步骤骤5结结果满满意，，向全全国推推广1、建建立假假设生成试试点机机构(大连连)中中10个准准客户户群(步骤骤3中中的9个，，再加加上一一个随随机客客户群群)，，每群群初步步定为为100人人。业业务员员对这这些准准客户户进行行销售售，并并填写写销售售记录录表已完成成步骤骤资料来来源：：项项目小小组分分析48PAI/990924/SH-PR(97GB)CRM应当当融入入平安安日常常运作作中，，为此此需求求建立立完善善的支支持体体系共同理念(Sharedvalues)系統(Systems)結構(Structure)作風(Style)人員(Staff)技能(Skills)策略(Strategy)CRM的作风风是边边作边边学的的实干干型平安应应成立立市场场部在市场场部下下成立立CRM室CRM电脑支支持系系统的的成立立应分分为三三个步步骤尝试阶阶段以以小投投资、、简易易为主主发展阶阶段建建立核核心CRM功能完善阶阶段将将CRM功能集集中于于4个个销售售及客客服功功能CRM的理念念是赢赢得、、保留留和深深化有价值值的客客户平安目目前最最欠缺缺的是是市场场管理理(Marketing)技能目前平平安有有专业业技能能的市市场管管理人人员极极为有有限，，需要要考虑虑招聘聘及培培养CRM项目选选择应应支持持平安安战略略上的的三大大举措措资料来来源：：项项目小小组分分析49PAI/990924/SH-PR(97GB)建设世界级级CRM是是一个长期期的过程客户了解根据客户要要求提供服服务客户联系窗窗口关系学习支持组织结结构基本接近最佳做做法启动下一代不了解顾客客获利能力力；简单地地根据人口口特征或地地域–人口口来细分完善的顾客客获利能力力分析，开开始了解购购买因素及及促销活动动反应模型型详细了解基基于关键购购买驱动力力的客户终终身价值，，高效的促促销活动反反应模型客户终身价价值作贯彻彻到客户细细分中基本产品服服务是围绕绕1-2个个大的顾客客细分来设设计的针对几个关关键目标细细分客户群群采取不同同服务根据小的细细分提供不不同的、有有吸引力的的服务，高高效的促销销活动满足不同客客户需求，，特别度身身定做的服服务带来独独特价值主要为单渠渠道；也许许有一些直直邮销售多渠道信息息支持，经经常性的跨跨渠道交叉叉销售广泛的进内内或导出的的程序，统统一的多渠渠道的客户户信息登录录有效执行复复杂CRM项目，多种种渠道之间间相互配合合对结果很少少把握或分分析从结果中吸吸取经验，，但较少试试验对CRM项目进行严严格测试和和分析同前，但在在更细微的的细分层次次上最低限度的的组织已到位位，但由于于深度不够够使得效率率不高严谨的组织织到位以出色的人人员，流程程和系统为为支持的能能力向较大群体体就类似服服务进行大大规模的宣宣传大量使用基基本的可编编程方式，，较少试验验更复杂的的方式高效的CRM活动，但还还未从客户户的角色选选到一体化化，可能会会漏掉一个个或几个技技能领域在业务中客客户的观点点至上，所所有规模技技能都较为为优秀；与与客户的接接触十分充充分，无遗遗漏之处资料来源：： 项目小小组分析50PAI/990924/SH-PR(97GB)可能的中期期组织架构构平安可能会会有3~5个项目同同时运行，，因此计划划应有3~5个CRM项目负责人人在项目不同同阶段，对对项目负责责人的需要要不尽一样样，因此，，有时一个个项目负责责人可以同同时负责两两个项目大的CRM项目，尤其其在推广对对可能要CRM项目经理角色：职责：KPI：负责某个具具体CRM项目找出可以利利用CRM创造价值的的项目至始至终，，运作所指指派的CRM项目，包括括数据分析析，分支机机构试运行行，运行总总结及改进进、全方位位推广找出CRM项目的价值值CRM项目运行结结果角色：职责：KPI：支持CRM项目负责人人进行数据据分析根据CRM项目负责人人所设计的的数据分析析过程，实实施数据分分析分析的技能能分析的效率率角色：职责：KPI：支持CRM项目负责人人获取数据据，CRM与计算中心心联络人CRM小型系统开开发与计算中心心协作设计计开发大型型CRM系统IT技能工作效率市场营销部总负责人室主任资料来源：项项目小组分分析项目复杂人分析员IT程序员51PAI/990924/SH-PR(97GB)内容重述诊断结果果及相应改进进举措概述关键改进举措措描述电话中心IT进一步集中管理信息系统统电子商务客户关系管理理IT组织结构IT系统架构项目管理实施计划52PAI/990924/SH-PR(97GB)组织架构方面面进一步评估估方面主要结论相应的措施组织架构近期的项目仍仍以内部开发发为主；可以以考虑少量项项目外包寿险由电脑人人员迅速增长长导致组织管管理更加复杂杂化，并且岗岗位分工更为为细化要招聘足够的的软件开发人人员以满足今今后项目开发发的需求针对每个具体体项目，决定定是否需要内内部开发还是是外包信息主管的招招聘及寿险电电险协调小组组成立，以确确保项目推动动进程岗位进一步细细分，项目规规划室新增设设项目质量评评估及信息技技术控制室以以确保项目质质量人员技能现有内部职位位升级制度太太简单，层次次少，没有足足够的空间充充分提升电脑脑人员薪酬制度不能能及时反应市市场电脑人员员薪酬的变化化，同时奖金金与项目完成成好坏联系不不紧密设定管理、资资深信息技术术及业务多方方面地职位升升级制度定期地评审电电脑人员的薪薪酬，从而更更有效地根据据市场情况作作相应调节资料来源：项项目小组分分析53PAI/990924/SH-PR(97GB)电脑部组织管管理会分工更更细化新的组织结构构项目质量评估估及评审室信息管理部寿险电脑协调调小组信息技术控制制室寿险公司寿险电脑部项目规划划室系统维护室培训室软件3~6个室小型机运行管管理DB,Unix管理权限管理，安安全管理技术研究对数据的安全全性负责，统统计分析协调项目，对对项目质量及及进度预算负负责详细设计，编编程，单元测测试软件，系统测测试，整合测测试，对软件件的正确性和和方便性进行行把关应用系统运行行过程中的支支持确保项目按业业务需要实施施确保系统的设设计具灵活性性，系