中南集团酒店开发与运营

中南集团酒店开发与运营

王洪斌●酒店咨询顾问本文章目的让中南人了解酒店基本常识：包括酒店分类、星级标准、酒店产品、酒店部门构成与职责、酒店管理基本知识等；让中南人了解酒店项目开发的基本知识，包括酒店项目开发流程及流程中各阶段任务描述、开发中常见问题等；让中南人了解酒店项目开发与运营过程中的风险；我们中南在了解的基础上，进一步沟通探讨有关酒店项目开发过程中问题与对策，丰富视野，藉此有助于中南酒店业主准确把握酒店项目开发与运营过程中的职责，提高决策质量。文章说明本文共有七个方面的内容，分为：酒店与酒店价值；酒店开发；酒店日常运营的基本流程；酒店管理成功的几个因素；委托管理模下酒店管理公司如何运作酒店；委托管理模式下的酒店业主权益及管理公司职责；委托管理模式下风险防范。本文基于时间限制，有些问题并不能深入探讨，阅读的重点，将放在对于酒店项目开发与运营过程中常见问题的沟通与探讨方面，藉此希望中南集团有关人员能够理解和运用。此篇文章是我在中南集团工作期间为表我对中南的感恩，为了给中南集团留下一点微薄的贡献，同时也是给我佩服的陈锦石先生的第一篇报告，也是最后一篇报告。希望可以给集团带来一些帮助。一、酒店与酒店价值内容

本节内容主要是了解酒店的基本定义以及酒店的财务价值，使酒店投资方能够更深层次的了解酒店这一熟悉且陌生的产品形式。酒店定义与分类酒店资产的特点与财务价值

酒店与酒店价值

——酒店定义与分类1

酒店——一个复杂并充满挑战的行业

酒店属于房地产业中最独特的资产类型之一，理想的酒店投资回报有赖于在项目开发和运营过程中介入最专业及有力的顾问资源。不同于任何其他商业性地产投资（如公寓、写字楼和商场等），酒店资产主要的收入源自按日计算的客房出租，而且为了持续获取基本点的出租率和最佳收益，酒店必须拥有：强有力的管理团队和员工迎合市场需求特征并受到顾客青眯的酒店设施和氛围良好的知名度和声望高效的销售和市场推广系统

酒店与酒店价值

——酒店定义与分类2

酒店定义酒店指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳力等生产要素，从事酒店服务产品的生产和销售活动，使宾馆旅游和社交的各种需要得以满足，以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。作为行业类别名称，可有酒店业、饭店业、宾馆业、旅馆业、涉外旅游饭店业等；作为行业类别名称，则常有酒店、饭店、宾馆、旅馆、山庄、度假村、大厦等。虽然称谓各异，但它们的基本功能相同，事实上，酒店首先是一种住宿服务设施，必须具有住宿服务功能，不管其是简陋的还是奢华的，否则便不能称为酒店。具备住宿服务功能是酒店区别于其它类型服务企业的主要特点。酒店可以是仅提供住宿、服务的简易设施，也可以是豪华高档、功能齐全，具有住宿、餐饮、娱乐、商务、购物、休闲等服务功能的大型综合设施。而形形色色的各种不同的规模、类型、等级，不同经济成分、不同经营形式的酒店企业组成了一国一地的酒店业。

酒店与酒店价值

——酒店定义与分类3酒店分类1、根据客房数量可将酒店划分为：600间客房以上为大型酒店、300间至600间为中型酒店、300间以下为小型酒店。2、根据客源市场和接待对象可将酒店划分为：商务型酒店、长住型酒店、会议型酒店、度假型酒店。3、根据建筑投资费用可将酒店划分为：经济型酒店、舒适型酒店、豪华型酒店、超豪华型酒店。4、根据地理位置可将酒店划分为：城市酒店、城郊酒店、乡村酒店、景区酒店、公路酒店、机场酒店。5、根据经营方式可将酒店划分为：独立经营酒店、集团经营酒店、联合经营酒店、6、根据传统的划分法可将酒店划分为：商务型酒店、住宅型酒店、度假酒店等。7、根据价格形式可将酒店划分为：欧式报价酒店、美式报价酒店、修正美式报价酒店、欧陆式报价酒店；床位与早餐式报价酒店。8、根据等级划分：一星、二星为经济性饭店；三星为舒适性饭店；四星、五星为豪华性饭店。

点评：1、上述分类为一般类规则不同类型的酒店对于硬件的标准、运营策略要求有差异；2、举例最新酒店概念：野奢主题酒店、精品酒店；

酒店与酒店价值

——酒店定义与分类4

酒店业务特点

酒店的业务特点

客人对酒店服务的要求

酒店服务是个比较宽泛的概念，多数情况下，客人批语酒店的服务质量时，主观因素太浓，并不能够清晰的或者是客观的评价酒店服务质量，这正是酒店业务特点的直观反映：酒店，做酒店产品的制造者和直接输出者是人、接受服务的也是人，“人上一百，形形色色”，人的情绪的波动、喜好等都会对酒店服务质量产生影响。

酒店与酒店价值

——酒店资产的特点与财务价值1酒店资产的特点酒店资产也像一座复杂的“迷你城市”。除了客房，酒店还包括各种餐饮设施、宴会和会议设施、SPA及健康中心以及其他收入来源部门。酒店为了有效地运作和管理各部门，需要配备大量员工并系统地进行培训，确保顾客获得优质且稳定的服务产品。酒店的最终价值完全有赖于各个不同业务部门之间的有机配合和成功运作。酒店资产同时也是资金投入庞大的房地产类型。一座酒店如果要在竞争市场赢得最佳的竞争地位，需要在设计环节、装修和家俱、设备和硬件定期维护保养方面等一系列环节投入相当高昂的资金；此外，酒店营运过程中高昂的固定成本和长期波动的营业收入更加凸现酒店资产的脆弱性。基于以上特征，酒店资产投资的复杂性集中体现于：投资回报的高风险性融资方面的压力酒店用途的难以转换性资产所有者和管理者的分立性，通常两者各司其职。酒店项目前期开发、收购、资产管理以及后续的资产处置等各个阶段，寻求中立、可信的专业顾问资源尤其重要。

酒店与酒店价值

——酒店资产的特点与财务价值2酒店资产的财务价值酒店资产的财务价值的体现形式：

酒店营业收入酒店物业租赁收入酒店物业升值酒店品牌价值点评：酒店经营绩效，具体体现酒店资的的财务价值；多数酒店的经营绩效是：酒店资产的潜在财务价值远远大于实际所形成的财务价值；或者是潜在价值不明晰；或者是财务价值某种体现形式如历史利润的结构与质量不合理。所以，多数的酒店经济责任目标是主观的结果。二、酒店开开发内容规范的酒店店开发管理理是酒店成成功运营的的基本保障障之一。本本节主要了了解酒店的的理想开发发流程和流流程中各环环节任务内内容与实施施酒店理想的的开发流程程开发流程的的各环节任任务描述与与实施酒店开发过过程常见问问题与对策策决策体系/开发依据据/设计管管理/工程程造价控制制酒店开发——酒店店理想的开开发流程项目的市场场及财务可可行性研究究酒店概念规规划酒店建造酒店建筑设设计酒店正式经经营酒店资产管管理酒店管理合合同谈判酒店开业筹筹备鉴定和选择择酒店管理理公司项目资金筹筹集计划（（融资）酒店开发——各环节节任务描述述与实施1设计阶段业主/发展展商：确定项目目目标；装备备开发队伍伍；委托进进行可行性性研究；建建立初步的的项目预算算和进度表表；获得土土地使用权权；研究潜潜在的资金金需求；商商定酒店项项目管理协协议。酒店顾问公公司：实施市场研研究并准备备财政计划划。酒店顾问公公司/酒店店管理公司司：确定可行性性有效；推推荐建筑师师和专业顾顾问；准备备问题清单单；定设计计和管理标标准。建筑师：对项目位置进进行分析；准准备概念设计计；检查计划划及预算；选选择顾问人员员。酒店开发——各环节任任务描述与实实施2计划阶段业主/发展商商：为开发队伍安安排启动会；；及时向设计计人员提供意意见及进行确确认；拟定设设计进度表；；批准客房样样图。建筑师：准备设计说说明书，描述述设计要点及及初步预算；；完成包括事事例计划、规规划草案及建建筑预算在内内的设计开发发方案；完成成建筑文件及及所有图纸、、规格和标书书。从始至终终与工程师、、其他设计顾顾问及管理公公司协调工作作。酒店管理集团团：检查建筑和设设计的委托情情况；准备酒酒店项目后勤勤方案；为运运行设施及后后勤支援做好好准备；检查查客房样图。。内部设计：准备所有客房房内部、公共共区域及办公公室方案及规规格；准备客客房内装样图图。餐饮服务顾问问：准备厨房、酒酒吧和相关的的全部方案和和规格；与其其他后勤顾问问和管理公司司合作。酒店开发——各环节任任务描述与实实施3编按：酒店的开发过过程中是个复复杂且极具挑挑战的过程，，本节重重点对以下下三项目任务务作沟通探讨讨。酒店项目开发发的两年重要要指导文件；；酒店项目的市市场及财务可可行性研究；；酒店项目的规规划与设计酒店工程筹建建咨询内容酒店开发——常见见问题与对策策1不重视酒店项项目评估与可可行性分析。。具体表现：：不做可研、、或某种主观观判断替代可可研、或由非非专业人士做做可研、或可可研信息不真真实等。项目管理问题题。具体表现现：外行领导导内行、职责责不明、权限限不清；企业业的管理环境境问题。后果果与对策。个人喜好、体体验作为开发发过程中的决决策依据。设计失误。如如复制设计、、设计滞后、、边施工边设设计、设计过过份追求硬件件豪华、忽视视软件。资金估算不足足，资金链断断裂，项目成成为烂尾。管理公司届入入的时间段不不合理，或管管理公司选择择不当，或者者缺少前瞻仰仰性监督管理理公司的管理理手段。其它问题与对对策酒店开发——酒店开发发应明晰的主主要问题酒店项目的区区位特征和资资源价值如何何？酒店项目的目目标市场是什什么？酒店项目的主主题以及主题题需要的酒店店产品设计问问题？酒店项目的建建设规模、星星级以及其它它技术标准如如何？酒店项目的建建筑、装饰设设计风格于区区位历史人文文的融合？酒店项目的开开发模式和开开发时机是什什么？酒店项目的可可行性经营策策略是什么？？酒店项目的投投资估算和投投资回报如何何？酒店项目的投投资风险如何何？酒店店项项目目建建成成后后的的资资产产运运营营方方案案是是什什么么？？三、、酒酒店店日日常常运运营营的的基基本本流流程程内容容本节节主主要要是是说说明明酒酒店店各各部部门门的的基基本本运运作作流流程程，，以以加加深深酒酒店店业业主主对对酒酒店店运运营营流流程程的的了了解解和和掌掌握握，，打打造造更更合合理理的的良良性性经经营营环环境境酒店店业业务务部部门门主主要要管管理理职职责责和和基基本本运运营营流流程程前厅厅部部/营营销销部部/餐餐饮饮部部/房房务务部部/康康乐乐部部酒店店后后勤勤部部门门主主要要管管理理职职责责和和基基本本运运营营流流程程力资资源源部部/财财务务部部/采采购购部部/保保安安部部酒店店管管理理组组织织与与运运营营———某某五五星星级级酒酒店店组组织织架架构构编按按：：不同同性性质质、、不不同同规规模模的的管管理理组组织织架架构构的的设设置置上上有有不不同同听听特特点点。。但但通通常常将将酒酒店店各各部部门门以以““前前台台营营业业部部门门””和和““后后台台行行政政管管理理及及后后勤勤部部门门””加加以以简简单单区区分分等等。。营营业业部部门门一一般般包包括括：：酒酒店店前前厅厅部部、、客客房房部部、、餐餐饮饮部部、、康康体体部部、、娱娱乐乐部部等等；；后后台台行行政政管管理理部部门门包包括括：：总总办办、、人人力力资资源源、、财财务务、、工工程程、、保保安安、、消消防防、、采采购购、、仓仓管管等等。。酒店管理组组织与运营营——前厅部部基本职责责与运营流流程1前厅部1.销售客客房2.控制客客房状况3.提供各各项前厅服服务4.协调对对客服务5.信息收收集、处理理与传递6.负责客客账管理7.建立宾宾客档案前厅部基本本流程宾客抵店前前预订房间机场代表服服务宾客入住时时门卫服务行李服务接待服务问询服务外币服务建立客账酒店管理组组织与运营营——前厅部部基本职责责与运营流流程2前厅部基本本流程宾客离店时时结帐服务行李服务门卫服务宾客离店后后机场代表服服务宾客遗留物物品处理建立宾客档档案宾客居留时时客账处理、、审核问询、换房房委托代办、、受理投诉诉电话、留言言、商务中中心酒店管理组组织与运营营——营销部部基本职责责与运营流流程1营销部基本本功能酒店营销是是酒店经营营者为使宾宾客满意，，并在宾客客满意的前前提下实现现酒店经营营目标而展展开的一系系列有计划划、有组织织的活动。。在做好酒酒店内部管管理的基础础上，酒店店营销为酒酒店获得收收入和利润润做出了额额外的贡献献酒店管理组组织与运营营——营销销部主要工工作内容2营销部主要工工作内容酒店营销分析析方面的工作作内容：酒店营销环境境分析、消费费者的心理及及购买行为分分析、酒店客客源和客源市市场分析、酒酒店产品分析析、酒店竞争争形势分析研研究等酒店营销计划划方面的工作作内容：酒店营销总体体计划的制定定、酒店营销销目标的制定定、销售预测测、经营趋势势的评估、调调整营销计划划等酒店营销组合合与执行方面面的工作内容容：根据营销计计划对酒店营营销组合进行行具体的设计计和落实。包包括酒店产品品的设计、价价格及其政策策的制定、建建立和调整营营销渠道、促促销活动的具具体策划开展展等工作酒店营销控制制方面的工作作内容：根据既定的酒酒店营销目标标和方针，对对酒店的营销销活动进行在在实施过程中中的分析、比比较与评估，，以便及时采采取措施，调调整酒店营销销活动，提高高酒店营销管管理的效率。。酒店营销控控制工作的内内容指各种营营销活动的分分析比较、营营销部门及其其人员业绩评评估，以及营营销组织机构构的评估与调调整等工作酒店管理组织织与运营——餐饮部部主要工作内内容1餐饮部餐饮服务是现现代酒店不可可或缺的经营营内容。酒店店餐饮部是酒酒店的重要利利润中心。酒酒店餐饮服务务的质量水平平和风格特色色在很大程度度上反映了酒酒店的总体质质量水平和风风格特色，酒酒店的声誉。。餐饮管理是是酒店中业务务环节最繁多多、技术水平平要求最高、、牵扯到的学学科知识最广广泛，因而也也最显复杂的的一种业务管管理。其在酒酒店中的作用用表现在：1.餐饮服服务是一种重重要的旅游资资源2.餐饮服服务是酒店服服务的必要组组成部分3.餐饮服服务水平是酒酒店服务水平平的客观标志志4.餐饮收收入是酒店营营业收入的主主要来源之一一酒店管理组织织与运营——餐饮部部主要工作内内容2餐饮部的主要要管理内容1.掌握市市场需求，合合理制定菜单单2.开发餐餐饮新品种，，创造经营特特色3.加强餐餐饮推销，增增加营业收入入4.合理组组织人力，提提高劳动生产产率5.保持并并不断提高食食品质量和服服务质量6.控制餐餐饮成本，增增加赢利7.确保食食品卫生和饮饮食安全8.组织职职工培训，提提高行业素质质和技术水平平酒店管理组织织与运营——房务部部主要工作内内容1房务部客房服务是酒酒店服务的重重要组成部分分，也是构成成完整的酒店店客房产品的的要素，在很很大程度上体体现了酒店的的整体服务水水平及服务质质量。其主要要作用体现在在：1.客房是是酒店的基本本设施，使酒酒店存在的基基础2.客房收收入是酒店营营业收入的主主要来源3.客房部部的服务与管管理水平是提提高酒店声誉誉及客房出租租率的重要条条件4.客房部部是酒店降低低物资消耗、、节约成本的的重要部门5.客房部部担负着管理理酒店固定资资产的重任6.客房部部是酒店的管管家，担负着着整个酒店公公共卫生及布布件洗涤发放放的重任酒店管理组织织与运营——房务部部主要工作内内容2客房部的主要要工作内容1.掌握工工作量，做好好组织安排根据前厅发出出的客房预订订信息、宾客客到店预测信信息以及接待待通知单等信信息，及时掌掌握宾客的入入住情况，并并据此安排好好工作人员、、物品用具以以及客房，及及时提供服务务2.合理制制定程序，适适应宾客需要要客房有很多对对客服务的内内容，酒店应应根据主要客客源的实际需需要及酒店的的经营特色，，合理制定服服务项目及各各项服务程序序、服务要求求3.搞搞好好清洁洁卫生生工作作，提提供舒舒适环环境4.加加强强设备备及物物品管管理，，控制制损耗耗5.正正确确处理理和各各部门门之间间的关关系，，保持持衔接接和协协调6.搞搞好好客房房原始始资料料的收收集和和整理理工作作，加加强客客房信信息资资料控控制建立和和健全全客房房部的的原始始资料料，包包括每每日客客房状状况表表、客客房服服务工工作记记录、、客房房物品品消耗耗记录录、客客房设设施设设备维维修记记录等等。这这些原原始资资料与与信息息是客客房部部掌握握情况况、发发现问问题、、考核核员工工的主主要依依据酒店管管理组组织与与运营营——康康乐乐部主主要工工作内内容1康乐部部休闲娱娱乐已已成为为现代代生活活中不不可或或缺的的内容容，人人们甚甚至在在旅行行途中中都不不愿意意停止止娱乐乐，因因而娱娱乐设设施在在酒店店中已已十分分普及及，成成为酒酒店经经营的的重要要组成成部分分。酒酒店娱娱乐设设施不不仅为为住店店宾客客提供供服务务，而而且加加入社社会娱娱乐市市场竞竞争，，成为为酒店店的一一个赢赢利部部门。。其经经营特特点体体现在在：1.初初期投投资大大，经经营成成本小小；固固定成成本大大，变变动成成本小小2.经经营营风险险较高高3.对对设设备的的明显显依赖赖性4.治治安安环境境比较较复杂杂5.公公关关任务务艰巨巨6.产产品品质量量控制制难度度高酒店管管理组组织与与运营营——康康乐乐部主主要工工作内内容2康乐部部服务务流程程的设设计原原则1.深深入入市场场了解解需求求，根根据宾宾客的的需求求设计计娱乐乐服务务内容容和方方式。。宾客客是否否需要要是衡衡量一一项服服务内内容、、一个个服务务环节节及一一种服服务方方式是是否应应该设设计及及如何何设计计的依依据2.娱娱乐乐服务务过程程必须须最大大限度度地方方便宾宾客，，减少少不必必要的的手续续环节节，避避免宾宾客必必须办办理过过多的的手续续，如如每参参加一一项娱娱乐活活动都都需排排队、、交钱钱、开开票。。在设设计服服务方方式时时，要要从便便利宾宾客出出发，，研究究每一一个服服务细细节应应在什什么时时间、、什么么地点点、什什么情情况下下提供供最合合适3.娱娱乐乐服务务过程程不仅仅要方方便宾宾客，，使每每项娱娱乐活活动顺顺利进进行，，而且且应设设计高高标准准的礼礼仪和和周到到的细细微服服务，，提供供尽可可能多多的舒舒适与与精神神享受受4.娱乐乐服务过程程与宾客的的消费过程程是同步的的，因此，，娱乐场所所的宾客并并不仅仅是是娱乐服务务的消极消消费者，而而是娱乐服服务的积极极参与者。。优质的娱娱乐服务过过程是宾客客与服务人人员的互动动过程。酒店管理组组织与运营营——人力力资源部主主要工作内内容1人力资源部部人力资源是是酒店的四四大资源之之一，也是是酒店最基基本、最重重要、最宝宝贵的资源源。人使用用和控制酒酒店的其他他三大资源源-------实实物、资金金和信息，，从而形成成酒店的接接待能力，，达到酒店店的预期目目标。一个个酒店，无无论其组织织如何完善善，设备如如何先进，，若酒店的的员工没有有发挥他们们的工作积积极性，永永远也不可可能成为第第一流的酒酒店。酒店店现代化经经营管理中中极为重要要的一项任任务就是搞搞好酒店的的人力资源源管理，以以适应周围围环境的变变化。酒店店之间的竞竞争，实质质上是人才才之争。人人力资源管管理是一项项难度较大大的管理工工作，要把把人力资源源管好用好好，需要每每个管理人人员都引起起重视。具具有良好素素质的员工工队伍决不不是自然形形成的，而而是通过管管理人员周周密的计划划、组织、、管理和培培养才产生生、维持和和发展起来来的。酒店管理组组织与运营营——人力力资源部主主要工作内内容2人力资源的的重要性酒店要维持持经营活动动的运转，，必须投入入人力、物物力、财力力和信息等等资源。因因为一切事事物的主宰宰是人，只只有通过人人，才能控控制和使用用酒店的其其他资源。。酒店的财财务资源、、物质资源源、信息资资源的使用用和管理必必然要受到到人力资源源素质的影影响；人类类资源决定定了酒店其其他资源的的使用效果果和酒店经经营活动的的效果。正正所谓“事事在人为””，在酒店店经营管理理过程中，，只有做到到了“人尽尽其才”，，才能够使使“物无虚虚耗”人力资源管管理在酒店店经营管理理中的重要要性还可以以从酒店产产品的特殊殊性中体现现出来。在在劳动密集集型企业中中酒店是个个特例。酒酒店提供的的产品主要要是由人提提供的之际际针对客人人的服务。。服务产品品的质量不不仅取决于于服务产品品生产的技技能和技巧巧，更重要要的是取决决于提供服服务产品的的生产者的的服务态度度。如果一一名服务员员掌握了服服务的技能能和技巧，，但是出于于种种原因因，没有做做到“微笑笑服务”,则这名服服务员提供供的服务产产品不能算算是高质量量的。精明明的饭店管管理者在酒酒店管理实实践中都体体会到：搞搞好人力资资源管理是是经营酒店店的关键酒店管理组组织与运营营——财务务部主要工工作内容1财务部酒店财务管管理就是根根据客观经经济规律和和国家政策策，通过对对酒店资金金形成、分分配、使用用、回收过过程的管理理，利用货货币价值形形成对酒店店经营业务务活动进行行综合性的的管理。酒酒店经营离离不开人和和物，即活活劳动和物物化劳动两两大因素。。酒店经营营不仅要筹筹集资金，，而且要对对资金进行行部门的分分配和资金金形态的分分配，如对对储备资金金、管理资资金、货币币资金比例例的分配。。酒店经营营业务活动动发生资金金的使用耗耗费，使用用法噢费了了的资金要要通过货币币形式予以以收回。资资金从被占占有到一货货币形态被被重新收回回，这个活活动过程以以会计形式式表现，构构成酒店财财务。财务务管理贯穿穿于酒店经经营业务活活动的全过过程及各个个方面，既既要全面反反映酒店的的经营业务务状况，又又要利用本本身的特有有手段促进进或制约酒酒店的经济济活动，保保证酒店取取得预期的的效益酒店管理组组织与运营营——财务务部主要工工作内容2财务管理在在酒店中的的重要作用用1.保证证酒店资金金供应，促促进酒店有有效经营2.增收收节支，提提高酒店经经济效益3.促进进酒店提高高经营管理理水平酒店管理组组织与运营营——采购购部主要工工作内容1采购部采购时一项项比较复杂杂的酒店业业务活动。。采购的目目的在于以以合理的价价格、适当当的时间从从安全可靠靠的货源，，按规格标标准和预定定数量采购购酒店服务务所需的各各种物料，，保证酒店店服务顺利利进行。为为完成采购购任务，酒酒店应该制制定完整的的采购方针针、原则和和规程，同同时应选派派具有相当当专业知识识的人执行行具体的采采购任务酒店管理组组织与运营营——采购购部主要工工作内容2酒店制定采采购规格标标准的好处处1.迫使使管理者通通过仔细思思考和研究究，预先确确定酒店所所需各种物物料的具体体质量要求求，避免不不恰当或盲盲目的购买买2.把采采购规格标标准分发给给有关货源源单位，能能使供货单单位掌握酒酒店的质量量要求，避避免可能产产生的误解解或不必要要的损失3.使用用采购规格格标准，就就不必再每每次订货时时向供货单单位重复解解释物料的的质量要求求，从而可可以节省时时间，减少少工作量4.将一一种物料的的规格的标标准分发给给几个供货货单位，引引起几个供供货单位间间的竞争，，使酒店有有机会选择择最优价格格5.物料料采购规格格标准是物物料验收的的重要依据据之一，它它在控制物物料质量方方面起着重重大的作用用酒店管理组组织与运营营——保安安部主要工工作内容1保安部酒店既是为为住店客人人及社会公公众提供各各种服务的的场所，又又是酒店管管理者组织织和开展各各项经营活活动的场所所。酒店开开展各项经经营活动都都要以安全全为基础，，这是因为为只有在安安全的环境境里，各种种服务活动动才能开展展，并确保保其质量；；也只有在在安全的环环境里，酒酒店的经营营管理活动动才能取得得理想的社社会效益及及经济效益益。其具体体含义：1.酒店店客人、酒酒店员工的的人身及财财务以及酒酒店的财产产和财物，，在酒店的的控制的范范围内不受受分割2.酒店店内部的服服务及经营营活动秩序序保持良好好的安全状状态3.酒店店内不存在在会导致对对酒店客人人及员工的的人身和财财物以及酒酒店财产造造成侵害的的各种潜在在因素酒店管理组组织与运营营——保安安部主要工工作内容2保安部的具具体工作职职能1.计划划职能在对酒店内内可能引起起对客人、、员工及酒酒店造成损损害的各种种因素进行行全面研究究的基础上上，结合酒酒店服务工工作及经营营活动的特特点及实际际，制定酒酒店安全工工作的计划划2.组织织职能在酒店内组组织建立起起酒店安全全工作网络络，并建立立和完善有有关安全工工作的各项项规章制度度3.指挥挥职能在酒店安全全计划的实实施过程中中，指导各各部门、各各岗位和有有关酒店的的安全工作作，明确目目标，下达达指示，布布置任务4.协调调职能协调酒店内内各部门的的安全工作作，与当地地公安、消消防部门以以及其他执执法机关取取得联络，，与他们保保持良好的的工作关系系，取得他他们对酒店店安全工作作的指导及及协助，系系统地将酒酒店内外的的安全工作作及力量结结合起来，，以便更好好地达到酒酒店安全工工作的整体体目标5.控制制职能根据酒店安安全计划的的要求，树树立对酒店店各项安全全工作的整整体目标；；根根据酒店店安全计划划的要求，，对酒店各各项安全工工作进行检检查，对各各部门、各各岗位的安安全工作进进行考核。。注意反馈馈信息，发发现偏差，，即使予以以纠正四、酒店管管理成功的的因素内容本节在简单单了解酒店店管理的基基本内容的的基础上，，结合实际际案例，从从几个方面面探讨影响响酒店运营营的几个重重大因素的的表现形式式和后期成成效，提高高酒店业主主对酒店运运营核心要要素的认识识，提高决决策质量准确的市场场定位和合合理的服务务配套良好质量（（硬件、环环境、人力力资源等））管理机制与与相关制度度核心部门管管理策略的的重点酒店管理成成功的几个个因素——酒店店管理基本本内容1酒店管理的的含义作为市场经经济微观组组织之一的的酒店业，，必须进行行管理才能能满足社会会需求，获获取经济效效益，赢得得生存和发发展。酒店店管理是酒酒店管理者者选择目标标市场，确确定服务内内容、经营营方针、营营销策略，，对酒店所所拥有的资资源进行有有效的计划划、组织、、指挥、控控制和协调调，形成高高效率的服服务生产系系统，以达达到酒店经经营目标的的一系列活活动的总和和。酒店企企业直接面面对市场，，至于充分分了解市场场需求，酒酒店管理才才能有所作作为.酒店店拥有一定定的资源，，包括劳动动力、资金金、能源、、时间、设设备、材料料等，但这这些资源都都是由限的的要使有限限的资源发发挥最大效效用，必须须进行有效效的计划、、组织、指指挥、控制制和协调酒店必须须通过上上述一系系列相互互关联、、连续进进行的经经营管理理活动，，才能实实现酒店店的经营营目标从从而获得得社会和和经济效效益。管管理为本本，利润润至上酒店管理理成功的的几个因因素——酒酒店管理理基本内内容2酒店管理理的内容容1.营营销管理理作为一个个动态开开放系统统的酒店店企业组组织，与与外部有有着密切切的联系系，酒店店产品只只有在市市场上才才能实现现价值，，企业才才能获得得效益，，酒店的的生存和和发展才才能得到到保证。。酒店管管理的宗宗旨是满满足市场场的需求求，营销销的作用用是沟通通酒店和和市场的的供求，，因此可可以认为为营销管管理是酒酒店管理理的核心心内容2.业业务管理理直接对客客服务并并产生营营业收入入的酒店店业务部部的管理理，业务务管理是是酒店营营业活动动的日常常管理，，目的是是完成生生产任务务，增加加营业收收入，实实现经营营利润。。包括：：服务过过程管理理，物资资管理，，成本管管理，素素质管理理3.服服务管理理以“服务务”为主主要产品品的酒店店业，服服务质量量是其生生命线。。酒店服服务质量量管理主主要体现现在设施施设备质质量水平平、餐饮饮产品质质量水平平、劳务务服务质质量水平平、环境境氛围质质量水平平和后台台保障质质量水平平等方面面酒店管理理成功的的几个因因素——酒酒店管理理基本内内容34.人人力资源源管理人力资源源是各种种生产要要素中最最重要的的要素。。酒店的的生产经经营要利利用诸多多资源，，大部分分资源都都是被动动利用的的，而人人则主动动参与、、主动投投入，其其他资源源要通过过人的使使用才能能发挥作作用。人人力资源源管理水水平不仅仅影响其其本身的的利用效效果，还还会影响响其他资资源的利利用程度度5.财财务管理理从资金运运动的角角度来计计划和控控制酒店店的生产产经营活活动，并并评估和和分析其其合理性性，以尽尽可能少少的资金金取得较较大的经经济效益益，提高高酒店的的经营管管理水平平。包括括：资金金管理，，资产管管理，成成本费用用管理，，营业收收入和利利税管理理，财务务分析6.设设备管理理设备是酒酒店经营营的物质质基础。。酒店设设备的管管理水平平，不仅仅直接关关系到酒酒店的服服务质量量，而且且还直接接影响酒酒店的经经济效益益7.安安全卫生生管理酒店作为为宾客的的“家外外之家””，其安安全、卫卫生水平平十分重重要。安安全、卫卫生工作作看起来来似乎不不产生经经济效益益，但缺缺乏安全全、卫生生的酒店店产品，，不但使使宾客的的愉悦感感和舒适适受到影影响，还还会给酒酒店的声声誉造成成极坏的的影响，，甚至带带来无法法弥补的的损失。。具体包包括：治治安管理理，消防防管理，，劳动保保护，食食品卫生生管理，，卫生防防疫酒店管理理成功的的几个因因素——准准确的市市场定位位酒店项目目的定位位，就是是确定酒酒店项目目在产品品形象、、客源市市场、产产品特色色等方面面所处的的地位。。其中，，最为重重要的包包括形象象定位、、市场定定位、产产品特色色定位、、竞争定定位等若若干方面面。在这这个此定定位过程程中，市市场导向向和资源源基础是是合理定定位所要要依据的的出发点点，而其其它一些些因素，，例如政政策法规规、技术术支撑等等则从侧侧面影响响项目定定位的可可行性。。本节结合实际际案例，探讨讨酒店定位的的之于酒店经经营的影响。。包括：酒店类型定位位酒店客源定位位酒店规模定位位酒店设施定位位酒店竞争定位位酒店管理成功功的几个因素素——质量（（硬件、环境境、人力等））服务产品质量量工程设施质量量（功能布局局规划、交通通组织、设施施配套、标准准、施工质量量）环境质量（经经济环境、社社会环境等））人力资源质量量酒店管理成功功的几个因素素——管理机机制与相关制制度选择合适的酒酒店运营管理理模式；建立良性的经经营环境；合适授权，权权责明晰，建建立合适合的的监督机制；；诚信、责任、、尊重；建立完整的制制度体系酒店管理成功功的几个因素素——核心部部门的管理策策略1总经理办管理理的重点财务部管理的的重点人力资源部管管理的点工程部管理的的重点酒店管理成功功的几个因素素——核心部部门的管理策策略2前厅部管理的的重点客房部管理的的重点餐饮部管理的的重点娱乐部门管理理的重点营销部门管理理的重点五、委托管理理模式下运作作酒店内容本节主要说明明委托管理模模式下，酒店店管理公司之之于受托酒店店的管理输出出模式和输出出过程中存在在的问题管理管理模式式了解委托管理模式式释义托管理模式的的市场表现形形式国际管理公司司/国内品牌牌管理公司/区域管理公公司/松散型型管理团队委托管理模式式下，酒店管管理公司如何何运作酒店运作流程/常常见问题委托管理模式式下管理公司司如何运作酒酒店——管理模式式全权委托酒店店管理公司管管理经营酒店管理公司司管理并参与与项目投资或或称直接经营营特许经营加盟经营策略联盟租赁经营委托管理模式式下管理公司司如何运作酒酒店——委委托管理释义义委托管理模式式释义接受酒店业主主委托，发挥挥专业特长和和连锁、配套套、规模型的的集团管理优优势，在管理理期内，派出出资深管理人人员对项目进进行全权管理理，并向酒店店输出品牌资资源、技术资资源、客户资资源和酒店用用品供配货资资源等，并根根据合同约定定收取管理费费和分享利润润提成。委托管理模式式下的收费形形式基本管理费用用；效益管理理费用；加盟盟费用；奖励励管理费用；；委托管理模式式下管理公司司如何运作酒酒店——委托管管理模式的市市场表现形式式国际管理公司司（如洲际、、胜腾、雅高高等）国内品牌管理理公司（如锦锦江集团、海海航国际、康康年国际、深深圳粤海等））区域管理公司司（浙江世贸贸君澜、甘肃肃银钥匙等））项目型管理团团队委托管理模式式下管理公司司如何运作酒酒店——委托托管理模式操操作酒店项目导入入委托管理操操作方法酒店管理公司司的筛选；酒店管理合同同的谈判委托管理模式式下管理公司司如何运作酒酒店——酒店店运作1酒店管理方不不参与投资,

原则上拥拥有酒店管理理营运的主动动决策权；酒店管理方通通过专业管理理技能和品牌牌知名度帮助助投资者快速速成功地立足足于酒店市场场，投资风险险相对减小，，投资回报相相对有所保障障；合作基础基于于合同条款，，管理方和业业主方的最终终营运目标能能否达成一致致，在每一个个具体酒店项项目中的最终终运行结果不不能准确地预预测（合作双双方都很难准准确地预测））委托管理模式式下管理公司司如何运作酒酒店——酒店店运作2所有权与经营营权酒店的所有权权和经营权进进行分离，是是保障业主方方和管理方合合作顺利进行行的基础。酒店管理公司司坚持酒店经经理受聘于管管理集团，以以业主与管理理公司签订的的管理合同中中的规定为业业主工作，同同时代表管理理公司的合法法权益。如果酒店经理理受聘于业主主，则容易放放弃经营者该该坚持的原则则而倾向于业业主利益。委托管理模式式下管理公司司如何运作酒酒店——酒店店运作3资本运作与经经营运作相分分离有利于明确经经营者责任和和经营效益，，酒店管理公公司的酒店经经理只负责企企业的经营运运作，而不为为企业的资本本运作负责，，在酒店管理理合同中不承承诺有关资本本运作或还本本付息的责任任。一般在管理合合同中只规定定经营者在经经营过程中产产生经营毛利润（（GOP）这一阶段之前前应负的经营营管理责任。。至于酒店业业主对因投资资酒店所负的的债务是否有有偿还能力，，与经营无关关，这样较容容易判断经营营者的成果。。如果业主想想争取更好的的经营效益，，只能从审批批营销计划和和年度预算中中想办法。国国内酒店总经经理既是资产产所有者代表表又是经营者者，两者职能能没有明确分分工。委托托管管理理模模式式下下管管理理公公司司如如何何运运作作酒酒店店———酒酒店店运运作作4董事事会会领领导导下下的的总总经经理理负负责责制制首先先，，在在酒酒店店的的指指挥挥系系统统上上实实行行一个个船船长长制制度度，也也是是酒酒店店的的突突出出形形象象代代表表人人，，遇遇到到问问题题的的最最终终决决策策人人。。副副总总经经理理和和驻驻店店经经理理都都是是总总经经理理的的助助手手。。其次次，，管管理理体体系系上上实实行行垂直直管管理理制制度度，各各级级管管理理人人员员向向上上只只有有一一个个领领导导.再次次，，总总经经理理对对直直接接下下属属和和他他的的助助手手有有充充分分的的任任免免权权，，保保证证令令行行禁禁止止的的有有效效系系统统指指挥挥。。总总经经理理只只向向管管理理公公司司和和代代表表公公司司向向业业主主公公司司董董事事会会负负责责，，董董事事会会也也依依据据依依据据管管理理合合同同和和雇雇用用合合同同掌掌握握总总经经理理的的命命运运。。委托托管管理理模模式式下下管管理理公公司司如如何何运运作作酒酒店店———酒酒店店运运作作5开业业筹筹备备方方案案策策划划经营营管管理理方方案案策策划划人力力资资源源配配置置规规划划管理理制制度度及及员员工工手手册册资金金运运作作方方案案策策划划员工工工工资资及及福福利利方方案案员工工招招聘聘及及培培训训计计划划市场场营营销销方方案案策策划划物料采采购计计划营业推推广及及市场场拓展展员工招招聘与与培训训开荒计计划及及实施施开业方方案策策划开业计计划实实施酒店内内部试试运行行委托管管理模模式下下管理理公司司如何何运作作酒店店——酒酒店运运作6经营策策略方方案策策划目标管管理方方案策策划经营预预测理财制制度策策划部门协协调运运作程程序定制化化的企企业文文化建建设市场营营销策策略拓拓展绩效考考核方方案策策划运营指指标方方案策策划SOP、P&P成本控控制方方案策策划员工培培训与与考核核服务质质量监监督考考核提提升委托管管理模模式下下管理理公司司如何何运作作酒店店——与与管理理公司司对接接明确双双方的的责任任、权权利和和义务务工作的的不同同阶段段双方方的工工作内内容和和重点点中南方方人员员的配配置（（业主主代表表）监监督交接（（进和和出））具体操操作流流程六、酒酒店业业主权权益及及管理理公司司职责责内容本节主主要说说明委委托管管理模模式下下的酒酒店业业主的的权益益和管管理公公司的的基本本职责责，使使酒店店业主主能够够掌握握委托托管理理模式式的内内涵，，为有有效实实现此此种模模式的的合理理授权权和管管理控控制提提供参参考委托管管理模模式下下酒店店业主主的权权益与与维护护委托管管理模模式下下酒店店管理理公司司的职职责酒店业业主权权益维维护及及管理理公司司职责责——管管理公公司职职责人才：：搭建酒酒店管管理班班子；；营销：：加入国国际订订房组组织，，打造酒店店营销销平台台；品牌：：借管理理公司司品牌牌，打打造酒店知知名度度；模式：：引进酒酒店管管理公公司管管理模式，，规范范各项项作业业程序序；日常管管理：：根据合合同约约定，，负责酒店店日常常经营营管理理，负负责酒酒店所有有经营营活动动的策策划、、组织织和实施施，并并努力力完成成酒店店的经经营预算算。日常模式品牌营销人才管理管理公公司职职责——工程技技术顾顾问服服务1一、前前期策策划和和概念念设计计期间间的顾顾问技技术服服务：：（一））在在项目目前期期策划划、市市场调调查、、产品品定位位阶段段，配配合业业主对对渝北北回兴兴两路路地区区的市市场实实地考考察、、调研研和评评估。。（二））在在概念念设计计阶段段，配配合业业主和和设计计团队队，在在确保保项目目定位位准确确，设设计理理念清清晰、、产品品特征征独特特、服服务配配套完完善的的思想想指导导下，，提供供如下下服务务：1．与与业业主和和设计计团队队共同同商讨讨确定定项目目设计计基本本思想想。2．与与业业主和和设计计团队队共同同商讨讨确定定项目目的定定位。。3．提提出出总体体设计计功能能设置置内容容表。。4．提提出出项目目设计计的技技术原原则。。5．与与业业主和和设计计团队队共同同商讨讨设计计的组组织和和策略略。6．参参与与项目目工作作组的的各种种讨论论、论论证、、会议议。7．审审阅阅设计计团队队提出出的项项目概概念设设计思思想。。8．．审审阅阅设设计计团团队队对对酒酒店店项项目目整整体体平平面面功功能能规规划划及及概概念念设设计计。。9．．审审阅阅各各区区域域平平面面功功能能示示意意图图和和提提出出应应修修正正的的技技术术参参数数。。10．．审审阅阅酒酒店店剖剖面面及及空空间间示示意意图图和和应应完完善善的的技技术术可可行行性性。。11．．审审阅阅酒酒店店各各流流线线分分析析图图和和提提出出各各流流线线的的界界定定和和合合理理性性。。管理理公公司司职职责责———工程程技技术术顾顾问问服服务务2项目目初初步步设设计计、、施施工工设设计计阶阶段段的的顾顾问问技技术术服服务务：：在此此期期间间管管理理公公司司的的技技术术服服务务，，主主要要是是根根据据业业主主的的要要求求及及今今后后酒酒店店经经营营和和管管理理的的实实际际需需要要，，再再根根据据酒酒店店规规划划与与设设计计的的基基本本原原则则和和星星级级酒酒店店评评定定的的必必备备条条件件和和得得分分要要求求，，对对相相关关图图纸纸进进行行读读图图、、审审图图，，提提出出修修改改意意见见，，与与业业主主共共同同确确保保酒酒店店功功能能布布局局合合理理，，工工程程建建设设符符合合硬硬件件标标准准。。同同时时，，协协助助业业主主科科学学合合理理的的分分配配投投资资。。从从建建设设近近期期着着手手，，从从经经营营长长远远角角度度考考虑虑，，提提出出合合理理化化建建议议，，尽尽可可能能地地合合理理有有效效的的控控制制投投资资成成本本，，以以便便使使酒酒店店经经营营后后，，业业主主能能够够获获得得良良好好的的投投资资回回报报。。其其主主要要服服务务内内容容如如下下：：（一一））初初步步设设计计阶阶段段：：1．．熟熟读读初初步步设设计计图图及及初初步步设设计计说说明明；；进进一一步步调调整整细细化化设设计计思思路路；；2．．对对建建施施平平面面布布置置图图按按酒酒店店规规划划设设计计的的四四大大要要素素（（即即功功能能的的设设置置、、面面积积的的大大小小、、区区域域的的划划分分、、各各种种流流线线的的合合理理））提提出出调调整整意意见见；；3．．对对建建施施立立面面和和剖剖面面图图按按酒酒店店功功能能、、空空间间、、比比例例的的需需要要提提出出调调整整意意见见；；4．．对对高高低低压压配配变变电电系系统统提提出出容容量量配配置置的的调调整整意意见见；；5．对对给给排水水系统统提出出系统统的修修改调调整意意见；；6．对对暖暖通系系统提提出设设计参参数、、选型型、容容量及及配置置调整整意见见；7．对对弱弱电智智能化化系统统设置置项目目和配配置提提出建建议。。8．参参与与初步步设计计审查查会议议和各各种工工程例例会。。管理公公司职职责——工程技技术顾顾问服服务3（二））施工工设计计阶段段：经业主主方认认可，，可代代表业业主方方，向向设计计方提提出酒酒店机机电系系统设设计的的基本本要求求。各各系统统设计计基本本要求求是依依据新新酒店店建设设的机机电系系统设设计标标准，，并结结合酒酒店实实际需需要，，有针针对性性的提提出各各机电电系统统设计计的技技术参参数、、标准准、选选型、、数量量配置置的经经济性性、节节能性性、质质量的的可靠靠性、、稳定定性、、维修修及时时性、、易操操作性性、技技术指指标的的先进进性等等合理理化建建议。。其主主要内内容如如下：：1．空空调调设备备、通通风系系统的的基本本要求求；2．蒸蒸汽汽锅炉炉及热热水锅锅炉系系统设设备的的基本本要求求；3．供供电电电源源的基基本要要求；；4．照照明明及插插座的的基本本要求求；5．广广播播音响响系统统设备备的基基本要要求；；6．闭闭路路电视视系统统设备备的基基本要要求；；7．消消防防报警警系统统设备备的基基本要要求；；8．给给排排水系系统的的基本本要求求；9．电电话话、宽宽带网网及电电脑系系统设设备的的基本本要求求；10．．洗洗衣房房、厨厨房设设备的的基本本要求求；11．．电电梯设设备的的基本本要求求；12．．门门锁系系统设设备的的基本本要求求；13．．游游泳池池设备备的基基本要要求；；14．．客客房机机电基基本要要求；；15．．““中心心”楼楼宇自自控系系统设设备的的基本本要求求。管理公公司职职责——工程技技术顾顾问服服务4项目建建设施施工阶阶段的的顾问问技术术服务务：1.施施工工期间间，管管理公公司将将配合合业主主方、、设计计方、、施工工方、、监理理方多多方通通力合合作，，正确确决策策、保保证施施工高高效、、优质质的顺顺利进进行，，并对对酒店店今后后经营营管理理需要要涉及及事前前相关关的施施工问问题提提出建建议意意见并并进行行指导导；2.参参加加施工工图设设计图图交底底和修修改讨讨论等等工程程例会会；3.对对酒酒店各各机电电设备备系统统最终终的选选型、、配置置、采采购提提供最最佳方方案，，供业业主决决策；；4.对对工工程在在建期期间的的其他他工程程技术术及设设备、、设施施配置置等疑疑难问问题提提供技技术服服务建建议；；5.协协助助业主主对酒酒店弱弱电智智能化化系统统的选选型配配置设设计、、采购购、施施工作作出建建议意意见；；6.对对厨厨房、、洗衣衣房等等专业业设备备用房房设计计和设设备选选型配配置提提出专专业化化意见见。管理公公司职职责——工程技技术顾顾问服服务5项目后后期装装修设设计及及施工工阶段段的顾顾问技技术服服务：：1.对对需需要再再调整整的平平面布布置、、分割割，与与业主主方、、装修修设计计方作作最终终的确确定，，以利利施工工和今今后使使用；；2.协协助助业主主进行行装修修设计计招投投标及及施工工招标标工作作；3