中端品牌标准化规范化酒店资料手册 开业经理手册P023

开业经理手册开业经理手册如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.目录HYPERLINK1.0如家酒店设计风格和管理原则HYPERLINK1.1开业工作目标HYPERLINK1.2开业经理工作内容HYPERLINK1.3开业人员配置以及职责：HYPERLINK1.4开业经理必读参考手册书籍：HYPERLINK2.1开业流程和内容HYPERLINK2.2开业工作支持部门和项目HYPERLINK2.3开业工作支持部门工作细项HYPERLINK3.1开业物品采购流程HYPERLINK3.2开业办理证件流程HYPERLINK3.3开业前酒店运营检查表HYPERLINK4.3如家VI应用项目清单HYPERLINK5.1相关表格《如家酒店开业经理手册》1.0如家酒店设计风格和管理原则为旅行客人营造温馨、热情、方便、安全、如家一样的酒店环境。建筑和室内设计与城市发展相吻合，并保持如家酒店统一的装饰风格和品牌的一致性。建筑和装饰和材料满足标准化、环保型、易维护保养或清洁的特点，室内设计风格的一致和客用设备形式、色彩、牌号的一致。市场定位在每间客房在100~250元左右住宿消费档次的商务、旅游人群。酒店运营严格按照如家标准，确保如家对客服务和经营管理的一致性。1.1开业工作目标酒店设施设备和运营物品达到如家酒店《硬件手册》的标准范围；按照如家酒店组织结构、岗位标准和服务设施，招摹和培训人员；如家VI标识充分运用于酒店；确保酒店的如期对外合法经营；与业主方和相关执行人员建立良好的合作关系;制定酒店经营预算和实施方案。1.2开业经理工作内容明确如家酒店开业流程和要求了解项目工程内容和《工程项目合同书》条款确定酒店的服务设施功能和规模根据酒店规模，确定人员配置和组织结构对外办理酒店经营所必须的相关证件和手续，获得地区工商注册的合法经营权联系公司财务部，确保中央采购物品的及时到位；选择本地采购物品的供应商，保证本地采购物品根据计划落实到位做好所有物品的验收登记工作联系公司市场部，准确运用如家VI在酒店招牌、酒店宣传品和客用品中的应用接受公司市场部销售政策和客源网络等培训，与公司的市场定位保持一致检测工程项目中的能源系统、安全系统，确保酒店系统正常运行协调公司工程部、项目经理和对外相关政府部门的关系。确定试营业日期、试营业周期和正式开业日期做出开业准备期至试营业3个月的费用及收入预算员工的招聘，培训和考核试营业和正式开业仪式的设计和组织与业主方和相关执行人员建立良好的合作关系;从工程部手中接受酒店全部硬件、竣工图纸、设备资料组织人员，开拓市场，与中介公司和协议公司签订合同理顺内部关系和工作程序，逐步提升酒店出租率和调整客源结构确定试营业日期、试营业周期和正式开业日期做出开业准备期至试营业3个月的费用及收入预算员工的招聘和培训试营业和正式开业仪式的设计和组织从工程部手中接受酒店全部硬件、竣工图纸、设备资料组织正常经营活动，开拓市场，理顺内部关系和工作程序1.3开业人员配置以及职责：店长：全面负责酒店开业,充分了解如家运营标准直接上级：主管总经理协作部门：地区管理部/开业经理工程部经理/项目经理，市场部，技术部，品牌部，运营部，采购部，财务部开业经理：根据项目和店长的实际经验，可以配备开业经理，协助店长工作直接上级：主管总经理、店长1.4开业经理必读参考手册书籍：《如家硬件手册》《如家VI手册》《如家服务手册》《如家PMS操作手册》《质量管理标准》《如家财务制度》如家其他相关制度和规定2.1开业工作流程和内容序号项目内容1了解项目进程开业经理及时了解项目进程2召开项目协调会议开业经理定期召开项目协调会议，协调安排开业配合工作。会议由工程、运营部门和工程项目经理参加，根据开业经理要求，必要时，公司有关部门参加。3制定《开业工作计划》开业经理根据开业时间，制定开业工作时间表开业计划上报主管总经理和运营部运营部将分送给公司各部门，争取公司各部门的配合4编制《开业财务预算明细》开业经理根据开业时间和预算明细确定公司中央采购和本地采购的物品清单；编制开业预算，向公司财务部报批5实施开业工作计划严格按照计划实施，并作好记录及时调整实施中的问题，对偏差较大的项目及时上报请求6确定酒店人员编制根据酒店规模，与公司人事部商讨人员编制和岗位工资标准确定员工岗位工资标准7落实人员招聘开展对外人员招聘：推荐、登报、联系地区人才交流中心等8制定员工培训计划根据公司运营部培训要求，确定培训计划和时间确定员工酒店实习计划确定员工上岗考核计划9办理企业证件根据酒店合法经营的要求，向本地区政府部门办理有关手续与公司财务部/法律部门联系，获取相关资料和证明10市场调研了解周边酒店经营状况了解周边竞争酒店经营状况和客源结构确定自己酒店的经营特色和市场切入11销售推广准备开发周边协议公司、中介公司，签定合同联系公司销售部提供的客源网络准备酒店网上宣传资料准备酒店开业前的促销计划，报公司销售部12设计酒店招牌协助公司市场部，设计酒店招牌联系有关政府部门，上报审批13确定如家VI标识应用根据酒店的实际条件，确定酒店使用如家VI的区域和方案协助公司市场部落实14PMS系统的安装由公司技术部负责前台PMS系统安装和调试协助提供安装时间，培训人员准备和酒店原始数据15制定《开业经营目标和实施方案》开业经理制定全年的《酒店经营预测表》：销售预测RevPAR、客源结构、费用明细、经营利润GOP制定开业三个月的销售计划和实施方案制定开业三个月的员工培训计划16员工上岗考核和定岗定职对员工培训后实施考核定岗考核内容包括：如家理念、操作流程和标准、操作技能考评人员：开业经理、见习店长、运营部培训经理17检查装修工程质量根据如家硬件标准，验收装修质量、设施设备、安全系统提出存在的问题，督促工程项目经理及时整改，并做好记录18试营业调试酒店硬件设施和安全系统对员工进一步培训、指导协调各岗位/部门之间的相互配合酒店上网销售，共享销售网络详细分析开业销售情况，及时调整策略培训见习店长，逐步移交管理工作办完酒店合法经营的手续和证件落实如家公司的管理制度和标准整理酒店工程技术档案资料：工程图、设备说明书19正式营业2.2开业工作支持部门和项目序号部门支持项目1商务部提供租赁合同、物业资料和业主资料2工程部改造方案、工程预算、工程进度工程竣工图纸，设备使用说明书办理工程报建和企业证件手续3采购部提供公司中央采购的物品协调中央采购供应商提供如家标准的物品4市场部酒店前台和销售助理提供销售政策培训提供现有的客源网络：协议公司和旅行社网上宣传和销售开业前酒店销售方案指导酒店招牌设计和安装如家VI标识酒店应用方案提供如家市场宣传资料5人事部提供人员招聘岗位标准和员工工资标准人事管理政策培训办理录用手续和劳动用工制度6品牌部提供如家运营标准手册并予以运用指导指导开业培训计划的制订和实施实施开业培训计划的主题课程员工实习安排和考核7运营部提供如家酒店运营质量标准检验酒店开业质量标准培训如家质量体系和宾客反馈系统8技术部PMS系统和CRS系统安装PMS系统和CRS系统技术培训酒店通讯系统和电脑系统9行政部提供酒店办证手续的有关证明和资料10财务部审批工程预算，审批申购物品审定酒店经营预算2.3开业工作支持部门工作细项序号项目执行天数距试营业提前天数人事部1核定人员编制2602指导店长做人员招聘计划2503指导店长对招聘人员办理录用手续2404按不同岗位需求安排人员陆续到岗20455向店长提供《劳动合同》、人事制度1356指导店长工资总额的使用、工资的发放2307督导店长与员工签定《劳动合同》1258对店长进行劳动用工、社会保险、办理招工专题培训2209对会计进行人数报表、人工成本表的培训21510落实人员到位情况，加强与店长的沟通，110市场部1挂牌方案和流程N/AN/A2如家家宾卡发放与培训15403如家通讯（最新一期）5304如家网站新店信息10405如家网站新店促销10406单页设计10607800卡设计7328行李牌设计7329房卡套设计73210楼层指示牌设计73211如家VI运用物品73512店前期销售培训（包括销售理念和技巧培训）106013提供公司签约中介名录34514提供公司协议及中介协议格式34515提供销售部各类报表格式34516提供促销宣传单页格式34517指导酒店制定营销计划（市场调研、月销售指标、促销政和宣传）106018制定房型和房价36019CRS和CTRIP开通（开业验收通过，有发票，软件调试）37技术部1电脑硬件系统的配置及审核。3152电话交换机系统的配置及审核。3153PMS系统的安装调试。2104PMS系统的操作培训.585电话计费的对接及开通。2106酒店宽带网的开通。2107设备安装系统调试到位22工程部(项目经理)1客房装饰、安装按楼层由上往下交付45602大堂、底层客房装饰安装交付15253大堂总台、咖啡厅收银台制作5104弱电机房交付7205电梯机房电源接入1206设备用房电源接入2157门头、玻璃大门安装7158外墙涂料涂刷完毕20459外场污废水管碰口、路面铺浇101510厨房装饰、水电安装153011咖啡厅装饰152512室外冷热水关接入31013弱电管线进机房32014外场绿化2515外场路灯2516锅炉点火、调试、检验31017监控调试3718消防系统安装调试、检测、验收51019电子门锁安装调试102020程控交换机安装调试2721193长途电话接入1722电视、电话、网络跳线调试71523空调安装、调试153024窗帘安装51025浴帘安装2726客房家具安装102027装饰画2528灭火器具1329厨房设备安装、点火、调试51430排放油烟设备安装调试21031泵房设备安装调试103032电梯安装调试203033自来水接入72034煤气接入456035电力增容456036污水排放3050运营部11提交和培训如家《运营手册》15022提供酒店物品和摆放标准24033检查酒店员工招聘和到位情况14044协助制定酒店员工培训计划23055检查酒店员工培训计划实施12566公司理念培训12577公司培训体系培训11588公司质量体系培训11599员工入职考核251010见习店长实习安排251111见习店长考核151212开业前的酒店运营标准检查25采购部1窗帘30352画30353席梦思30354客房车30405客房椅子30356便签垫20287货架20308大堂沙发、茶几30409行李架304010台灯304011棉织品、被套等304012客房一次性用品、洗发液304013垃圾桶304014浴帘203015电视机2025166门更衣箱203017保险箱（财务用、10门客用）203018本店单片介绍204519行李牌203020800卡203021房卡203022酒店保管箱记录卡203023小便签203024酒店内部用印刷单据203025小灯牌/20强牌子153026房价牌/天气预报牌153027留言板153028任取架153029禁止吸烟牌152530制服253531小心地滑、更换面巾152532客房用衣架152533网线102534小logo102035推拉102036吸尘器102037请勿打扰牌102038工号牌102039卫生间牌、餐厅牌、指示牌102040门牌号、楼层指示牌102041服务指南102042餐厅台牌102043电话机82844烟缸、托盘、杯托、漱口杯等8284524头伞架/12头伞架82846肥皂碟82847防滑垫82848客房服务员布鞋82849不锈钢烟筒62650告示牌62651绿化51052总台挂钟51053复印机56554传真机5653.1开业物品采购流程Email提出申请开业经理将需采购的物品、数量、价格和时间上报采购部采购部审核采购部根据email申请，填写设备请购单（合同审批单）开业经理核对签字核对请购单，签字确认领导签字确认由采购部递交财务总监和总经理审批选择供应商采购部选择三家供应商比较如果本地采购物品，开业经理选择供应商,并提交采购部审批落实采购总经理审批，采购部/开业经理落实物品,确保质量和时间验收入库供应商送货至店内，由开业经理根据定货要求进行验收，出具验收合格单。填写付款申请单采购部核对验收合格单和供货发票填写付款申请单提交审批财务总监和总经理审批安排付款采购部安排付款。

3.2开业办理证件流程选定企业名称公司主管经理与开业经理选定企业名称一般选用3个,以作备用企业名称核准开业经理到所在工商局申领表格和填写办理企业名称核准证明公司盖章确认，交工商局核准选定酒店名称核准通过，工商局发《企业名称核准函》办理消防验收待装修结束时，向地区放火监督处领取有关表格和填写盖章递交酒店“消防设施设计图”（光盘）和表格开业经理会同项目经理，请消防部门现场验收消防设施整改消防部门提出的意见申领“消防验收报告”办理治安/特种行业许可证到当地派出所申报酒店名称、性质、经营项目及人员资格认证签订安全责任书，办理酒店经营负责人、保安等治安培训报名负责接待地区派出所/上级区局治安人员的现场检查根据问题予以限时整改向分局申领特种行业许可证办理卫生许可证开业经理到卫生防予部门领取表格，并填写和盖章递交酒店卫生消毒设施平面图及消毒管理措施和申请表格接待有关人员现场检查，并予以整改到防疫部门办理卫生许可证办理环保许可证开业经理到环保局领取相关表格，填写和盖章接待有关人员现场检查和整改办理企业环保评估及污水排放许可证办理工商营业执照、相关资料:业名称预先核准书、开业申请、股东决议、法人简历、团体会员登记表、个人会员登记表、验资报告、租赁合同，公司章程、消防、治安、环保、卫生许可证到工商局办理工商营业执照刻制企业公章开业经理携带营业执照副本、原件、复印法人身份证、原件到工商局指定的单位刻章办理企业代码证开业经理携带营业执照副本、原件、复印法人身份证、原件到税务局办理企业代码证办理税务登记持营业执照、代码证、法人身份证、照片、企业财会人员资格证、验资报告、租赁合同、租金收据，办理税务登记，领取发票。3.4开业前酒店运营检查表酒店名称：检查时间：序号分类检查项目是否情况说明1员工及培训员工到位情况2员工培训计划制定3员工技能培训实施4公司理念培训5公司质量体系培训6PMS、CRS系统培训7员工入职考核8店长实习与考核9员工制服和工号牌、发套10电脑设备前台PMS系统11客房磁卡钥匙制卡系统12公安身份证扫描系统131火警显示屏、治安监控显示屏124电话通讯和计费系统15客房配套网线163UPS备用电源147大堂宣传品（酒店介绍、如家通讯、800预订卡、家宾手册）185宾客留言牌169天气预告牌2017酒店告示牌2118前台如家灯牌1922大堂绿化及前台花盆绿化2320前台备品(电吹风、小药箱、针线包、烟缸、糖罐、糖果)24前台简易维修工具251前台装饰画26办公用品及各类表单27传真机2810门客用保险箱292商品展柜及商品3023大堂空调2431大堂和前台绿化3225磁卡电话3326照明完好，照度合理2734本地交通旅游地图3528餐厅自助餐器皿及餐具36餐厅用品及调味品3729餐厅绿化3830餐厅餐台餐桌3931消毒用品4032咖啡厅展示冰柜及饮料4133电视机4234装饰画及装饰用品43各类表单4435照明完好，照度合理4537空调4638客房防盗链4739安全疏散图4840窗帘4941取电器50烟感器5142电加热水壶、饮水机5243电视机和遥控板5344空调机和遥控板5445行李架5546挂衣架、活动衣架5647椅子5748装饰画5849穿衣镜5950电源插座有效6051电话机与号码指示牌6152门窗限位6253垃圾筒6354服务宗夹（宾客满意表、电视节目单、服务指南、信笺、铅笔）6455清洁用品及工具6556消毒用品6657客用品（日用品、杯具杯垫、烟缸）6758卫生间挂衣钩6859女宾袋及挂钩69二合一洗发液70一次性消耗品及棉织品7160垃圾筒7261恭纸盒7362物品托架7463毛巾架7564淋浴喷头位置7665淋浴水流，水温、水量7766浴帘杆高度7867浴帘大小7968灯具有效8069地漏排水8170公共区域楼层指示牌8271楼层应急灯8372安全出口指示牌8473前台及楼层烟灰筒85装饰画及装饰用品8674“小心地滑”“工作进行中”等指示立牌8775卫生间内垃圾筒8876洗手间指示牌8977卫生间烘手器9078卫生间换气扇9179卫生间卫生纸9280管理制度管理手册、服务手册9381销售手册9482硬件手册9583VI手册9684安全手册9785员工手册9886质量标准注意事项：酒店开业前，公司运营部协同开业经理和见习经理，根据如家标准对酒店进行全面检查。开业经理必须在规定的时间内整改，达到如家酒店开业运营标准。3.3如家酒店人员配置（正常房人配比100：30）序号岗位设置人数开业前（天）主要职能1开业经理1120开业准备总协调2（见习）店长140人员落实、了解运营3销售经理140市场调查、公司签约4值班经理435接受如家培训、组织员工训练、市场调查5财务人员240设备物料登记、对外手续6维修工240熟悉酒店设备特性（1人工程开始进入）7前厅服务员440接受如家培训、协助调查、开荒8客房主管140接受如家培训、物品准备、开荒9客房服务员1030接受如家客房培训、开荒10餐厅服务员230接受如家餐饮培训、开荒11厨师/厨工330接受如家培训、物品准备12保安人员230接受如家培训、开荒3.4如家酒店入职培训计划序日期时间课程内容学时主讲人培训对象1店长辞欢迎词和介绍1.02如家公司介绍1.0√全体员工3如家酒店经营理念服务理念1.0√全体员工4如家《员工守则》学习3.0全体员工5员工行为规范与仪表仪容3.0全体员工6酒店安全知识介绍2.0全体员工7参观酒店2.0全体员工8小结与讨论1.0全体员工910酒店产品和如家服务理念2.0√全体员工11前台服务：预定、入住登记2.0前台服务、值班经理12钥匙的控制、排房的技巧2.0前台服务、值班经理13VIP客人的接待、留言服务2.0前台服务、值班经理14结帐离店、行李寄存2.0前台服务、值班经理15特殊情况处理2.0前台服务、值班经理16处理客人投诉、客人问讯3.0前台服务、值班经理17夜审流程3.0前台服务、值班经理18阶段复习和考核（一）3.0前台服务、值班经理1920如家PMS系统的介绍5.0√前台服务、值班经理21PMS系统的操作演练10.0前台服务、值班经理22PMS系统的操作演练10.0前台服务、值班经理23PMS系统操作考核3.0前台服务、值班经理24如家酒店市场定位1.0√店长、助理、前台服务25如家酒店销售策略和方案2.0√店长、助理、前台服务26阶段复习和考核（二）3.0前台服务、值班经理2728客房服务：问候、规范语言2.0客房服务、值班经理29保洁流程和标准5.0客房服务、值班经理30客用品摆放标准2.0客房服务、值班经理31清洁用品的使用2.0客房服务、值班经理32布草收发、钥匙管理2.0客房服务、值班经理33清洁计划、公共区域保洁2.0客房服务、值班经理34客房设施和保修流程2.0客房服务