《酒店高层管理如何经营团队》案例授课

谁是我们的员工驭人有术规矩与沟通团队冲突绩效与目标酒店文化《酒店高层管理如何经营团队》案例授课谁是我们的员工驭人有术规矩与沟通团队冲突绩效与目标酒店文化主讲：姚小舟第一部分1《酒店高层管理者如何经营团队》案例授课

课程大纲第一部份、谁是我们团队的员工第二部份、酒店管理“驭人有术”第三部份、游戏规则与沟通第四部份、酒店冲突特征解析第五部份、酒店团队中激励、绩效、目标第六部份、从端茶倒水到升成文化青岛酒店业公开课2组织管理者的两大难题上帝把最容易的问题都给了自然科学家，而最难的给了对人的管理者。缺乏稳定一致的规律适用的范围受限制每个人都各不相同不是你认为上司怎样看你，而是上司怎样看你3酒店高层经营团队面临的挑战有五星酒店在网络化中工作与生活帮助员工平衡工作与生活的冲突改善道德行为员工多元化劳动力稀缺改善人际交往技能应对“临时性”.4对“跳槽”的更正解释：换酒店不等于转行“被动晋升”与“主动晋升”员工大面积流失是“文明的振荡”员工的忠诚度属于谁？5改变“海归”、“酒店管理实习生”的傲慢农民工”第二代：最具价值生力军

不把“40、50”边缘群体当临时员工

“小三”：超级职业经理人蓝领到白领的蝶变

onetwothreefourfive第一部份、谁是我们团队的员工

6如何改变“海归”、“大学生”的傲慢“挂职下放”前厅接待员

客房服务员

“酒店管理实习生”概念领班l专员大堂经理白领行政人员首先是动手的能力十年寒窗，学费一箩筐初期职业规划一视同仁

学富五车初中级管理人才书本知识徒有其名大专生大本海归餐厅服务员

六个月后，“挂职下放”结束，晋升使用院校VS酒店大师告诫：能否成为管理者无逻辑可循，只能看结果forcast7剖析高流失率的深层背景“员工的忠诚度属于谁？”改变“海归”、“酒店管理实习生”的傲慢社会边缘阶层：最具价值生力军

不把“40、50”边缘群体当临时员工

“小三”：超级职业经理人蓝领到白领的蝶变

onetwothreefourfive第一部份、谁是我们团队的员工

8管理的要务首先是建立一支团队谁是我们团队倚赖的中坚力量

权贵阶层边缘草根阶层商品社会的“等价交换原则”小康阶层中国社会各阶层分析精英阶层9阳春白雪VS下里巴人健康、亮丽、自信、风韵草根、朴拙、萎缩、惶恐forcast10剖析高流流失率的的深层背背景““员工的忠忠诚度属属于谁？？”改变“海海归”、、“酒店店管理实实习生””的傲慢慢社会边缘缘阶层：：最具价价值生力力军不把“40、50”边边缘群体体当临时时员工“小三””：超级级职业经经理人蓝领到白白领的蝶蝶变onetwothreefourfive第一部份份、谁是是我们团团队的员员工11把生力军军关在门门外是谁谁的过错错？PA阿姨姨园艺工后厨洗碗碗工企业愿景景中的博博弈错位位提供最好好的服务务养家糊口口“40s、50s”129.4%15.9%15.4%问题的焦焦点集中中在四大大部门酒店其它它部门技技术、技技能含量量高，生产产技术逐逐步提高高，不要要8090与4050都都在那里里争一杯杯羹forcast13剖析高流流失率的的深层背背景““员工的忠忠诚度属属于谁？？”改变“海海归”、、“酒店店管理实实习生””的傲慢慢社会边缘缘阶层：：最具价价值生力力军不把“40、50”边边缘群体体当临时时员工“小三””：超级级职业经经理人蓝领到白白领的蝶蝶变onetwothreefourfive第一部份份、谁是是我们团团队的员员工14团队中的的“异类类先进””分子，，认识他他们存在在的“合合理性””行政总监监or财务总监监公共关系系经理大堂经理理这些“异异类先进进”，在在我们的的团队中中，既不不是我们们的朋友友，也不不是竞争争对手！！入职时间间晋升时间间提拔时间间归类：小姨妹、、大舅子子、老板板老婆、、业主代代表、““小三””、干女女儿forcast15改变“海海归”、、“酒店店管理实实习生””的傲慢慢社会边缘缘阶层：：最具价价值生力力军不把“40、50”边边缘群体体当临时时员工“小三””：超级级职业经经理人蓝领到白白领的蝶蝶变onetwothreefourfive第一部份份、谁是是我们团团队的员员工16前台接待待员总机服务务员收银员商务中心心文员网络预订订员房务中心心文员技能工作作者惰性岗位位活跃岗位位支援部门门一线部门门餐饮部客房部前厅部销售部餐饮服务务员客房服务务员市场销售售员厨师知识工作作者工程部安全部财务部人力资源源部酒店岗位位价值图图17后工业时时代出现现的新职职业“知知识工作作者”特征之一一：无组组织，有有纪律院校校知知识识工工作作者者特特征征酒店店知知识识工工作作者者特特征征看重重知知识识与与理理念念看重重人人际际与与结结果果forcast18十分分钟钟思思考考题题，，放放音音乐乐现在在应该该将来来我的的职职业业素素质质，，现现在在是是什什么么？？我的的职职业业素素质质，，应应该该是是什什么么？？我的的职职业业素素质质，，将将会会是是什什么么？？现在在：：技技能能水水平平、、能能力力水水平平、、年年龄龄应该该：：可可以以胜胜任任的的职职位位、、可可以以管管理理的的团团队队19员工工态态度度、、责责任任异异变变：：微微笑笑如如何何成成了了枷枷锁锁第二二部部份份、、酒酒店店管管理理““驭驭人人有有术术””改变变员员工工态态度度不不如如缩缩小小差差距距难以以扭扭转转的的态态度度：：““客客人人永永远远不不会会错错””“一一站站式式服服务务””攸攸关关员员工工的的态态度度、、责责任任23456Clicktoaddtitle1绅士士淑淑女女服服务务于于绅绅士士淑淑女女是是否否成成立立态度度、、责责任任缺缺失失：：锦锦江江、、建建国国困困境境分分析析20情感感=感感觉觉行为为=行行动动态度度结结构构认知知=评评估估迄今今为为止止，，对对员员工工的的““态态度度管管理理””多多是是停停21富士士康康---老老板板写写给给员员工工寄寄语语，，总总是是有有局局限限！！22ArtworkTeamTraining&CoachingHowweBack绅士士淑淑女女服服务务于于绅绅士士淑淑女女是是否否成成立立皇家家的的““绅绅士士淑淑女女””酒店店的的““绅绅士士淑淑女女””组织织关关系系终生生聘聘用用制制组织织关关系系合同同聘聘用用制制态度度决决定定行行动动forcast23员工工态态度度、、责责任任异异变变：：微微笑笑如如何何成成了了枷枷锁锁第二二部部份份、、酒酒店店管管理理““驭驭人人有有术术””改变变员员工工态态度度不不如如缩缩小小差差距距难以以扭扭转转的的态态度度：：““客客人人永永远远不不会会错错””“一一站站式式服服务务””攸攸关关员员工工的的态态度度、、责责任任23456Clicktoaddtitle1绅士士淑淑女女服服务务于于绅绅士士淑淑女女是是否否成成立立态度度、、责责任任缺缺失失：：锦锦江江、、建建国国困困境境分分析析24员工工食食堂堂里里的的““峰峰会会论论坛坛””食堂中餐餐集会高峰峰信息传递递高峰LOOKLOOKVIEWVIEWCopyright2011,SunshineCompany今日能否否发薪？？年末双薪薪是否定定案？有人要收收购酒店店？特点：1、受众众广泛2、比正正式发布布的信息息更可靠靠，重要要3、75%信息息是正确确的4、不在在部门内内部而在在部门之之间传递递25以其人之之道还治治其人之之身当今管理理有效杀杀手锏：：forcast26员工态度度、责任任异变：：微笑如如何成了了枷锁第二部份份、酒店店管理““驭人有有术”改变员工工态度不不如缩小小差距难以扭转转的态度度：“客客人永远远不会错错”“一站式式服务””攸关员员工的态态度、责责任23456Clicktoaddtitle1“王八蛋蛋”的态态度也不不见得无无价值态度、责责任缺失失：锦江江、建国国困境分分析27客人需求求（消费费）与态态度曲线线理论态度波动动曲线，，忽高忽忽低，起起伏不定定。需求（消消费）曲曲线始终终稳定不不变客人永远远不会错错？28“劳动增增加财富富”亦是是增加上上帝光荣荣。“客人永永远不会会错”追追溯加尔尔文“救救赎预定定论”精精神本质质既然客人人“消费费是增加加财富””（同时时增加社社会财富富与酒店店财富）），是善举与与光荣的的行为，，于是，，客人的的错误是是可以忍忍让与谅谅解，不不必过分分纠结。。forcast29员工态度度、责任任异变：：微笑如如何成了了枷锁第二部份份、酒店店管理““驭人有有术”改变员工工态度不不如缩小小差距“一站式式服务””攸关员员工的态态度、责责任23456Clicktoaddtitle1“王八蛋蛋”的态态度也不不见得无无价值态度、责责任缺失失：锦江江、建国国困境分分析难以扭转转的态度度：“客客人永远远不会错错”30解决微笑笑要从微微笑本身身以外着着手酒店管理理者须懂懂得：员工按时时打考勤勤要求星评中只只能说““提倡微微笑服务务”forcast31Copyright2011,SunshineCompany微笑如同同股票，，为事物物本质的的雨晴表表，她的的变化是是员工真真诚的表表达。微笑的枷枷锁与牛牛背上的的放牛娃娃强制要求求微笑与与强制32员工态度度、责任任异变：：微笑如如何成了了枷锁第二部份份、酒店店管理““驭人有有术”改变员工工态度不不如缩小小差距难以扭转转的态度度：“客客人永远远不会错错”“一站式式服务””攸关员员工的态态度、责责任23456Clicktoaddtitle1“王八蛋蛋”的态态度也不不见得无无价值态度、责责任缺失失：锦江江、建国国困境分分析33一站站式式服服务务无边边界界服服务务MAGICALCENTRE为何何这这些些服服务务特特色色在在近近十十年年才才出出现现呢呢？？电脑脑技技术术进进步步解解决决过过去去因因人人类类的的弱弱点点不不能能完完成成的的工工作作。。34技术术进进步步引引领领餐餐饮饮创创新新为单单身身客客人人提提供供进进餐餐伴伴侣侣forcast35员工工态态度度、、责责任任异异变变：：微微笑笑如如何何成成了了枷枷锁锁第二二部部份份、、酒酒店店管管理理““驭驭人人有有术术””改变变员员工工态态度度不不如如缩缩小小差差距距难以以扭扭转转的的态态度度：：““客客人人永永远远不不会会错错””“一一站站式式服服务务””攸攸关关员员工工的的态态度度、、责责任任23456Clicktoaddtitle1“王王八八蛋蛋””的的态态度度也也不不见见得得无无价价值态度、责责任缺失失：锦江江、建国国困境分分析36MR.WANGMRS.SOPHINEManagementTeamCopyright2011,SunshineCompanySPEECHPOWERFULMANAGEMENT总经理总监MR.LIN餐饮总监监企业运营营是生产产资料与与人力资资源合力力的作用，，其中，，人力资资源的作作用不可可替代。。forcast37现在应该将来自己的职职业目前前是什么么？应该是什什么？将会是什什么？十分钟休休息38第三部份份、游戏戏规则与与沟通规矩大还还是客房房领班的的力量大大规矩崩溃溃：争夺夺私家阵阵地与生生存体冤冤家酒店行政政委员会会议与员员工代表表沟通会会议大堂经理理角色：：规矩混混乱下的的沟通无无效规矩不公公平：众众矢之的的的质检检经理角角色规矩不细细化：客客房主管管的一场场虚惊一切不是神马浮云，一切是规则与沟通39酒店行政政委员会会议与员员工代表表沟通会会议40把信送给给加西亚亚把礼送给给总经理理向上的沟沟通与平平行沟通通，有勇气给给加西亚亚送信，，而无胆量上上总经理理府上拜拜年forcast41第三部份份、游戏戏规则与与沟通总监大还还是客房房领班的的力量大大规矩崩溃溃：争夺夺私家阵阵地与生生存体冤冤家酒店行政政委员会会议与员员工代表表沟通会会议大堂经理理角色：：规矩混混乱下的的沟通无无效规矩不公公平：众众矢之的的的质检检经理角角色规矩不细细化：客客房主管管的一场场虚惊一切不是神马浮云，一切是规则与沟通42酒店领班班的力量量有多大大总监经理主管领班员工更多多时候是是社会中中的人，，而非组组织中的的人。43总经理总监经理主管领班决策管理or决策管理or决策督导层督导层管理中的的“低压压影响力力”阶级的压压迫关系系由资本本家与无无产者转化管理理者与劳劳动工作作者的管管理关系系。44正式组织织”与““非正式式组织””有重大大的区别别，在““正式组组织”中中以效率的的逻辑为为重要标标准；而在“非非正式组组织”中中则以情情感的逻逻辑为重重要标准准。forcast组织关系系与社会会关系问问题，社社会关系系蕴藏巨巨大内激激励功能能45第三部份份、游戏戏规则与与沟通总监大还还是客房房领班的的力量大大规则崩溃溃：争夺夺私家阵阵地与生生存体冤冤家酒店行政政委员会会议与员员工代表表沟通会会议大堂经理理角色：：规矩混混乱下的的沟通无无效规矩不公公平：众众矢之的的的质检检经理角角色规矩不细细化：客客房主管管的一场场虚惊一切不是神马浮云，一切是规则与沟通46潜规则规则沦丧导导致事实实上的管管理失效效前厅地盘盘表面规则则安全部地地盘如何转化化管理的的盲区？？47生存体冤冤家客房前厅48沟通的漏漏斗效应应信息的效效果只有有20%。49连续报查查房间数数量1809、1702、、1612、《1809全部部OK》》forcast查房，酒酒店人不不能回避避的头疼疼50第三部份份、游戏戏规则与与沟通总监大还还是客房房领班的的力量大大规则崩溃溃：争夺夺私家阵阵地与生生存体冤冤家酒店行政政委员会会议与员员工代表表沟通会会议大堂经理理角色：：规矩混混乱下的的沟通无无效规矩不公公平：众众矢之的的的质检检经理角角色规矩不细细化：客客房主管管的一场场虚惊一切不是神马浮云，一切是规则与沟通51划地为牢牢的AM大副酒店经理理人遭遇遇的沟通通真空1、无无力的三三项职责责2、混混乱多级级管理3、落落在空挡挡的权力力52礼仪规范制度流程质量标准大堂经理大堂各类类信息交交叉混乱乱质检经理理部门主管管53酒店结构前厅经理餐饮经理客房经理西餐主管PA主管大副销售部经理工程部经理公关经理机电工程师沟通的180度度曲线forcast54第三部份份、游戏戏规则与与沟通总监大还还是客房房领班的的力量大大规则崩溃溃：争夺夺私家阵阵地与生生存体冤冤家酒店行政政委员会会议与员员工代表表沟通会会议大堂经理理角色：：规矩混混乱下的的沟通无无效规矩不公公平：众众矢之的的的质检检经理角角色规矩不细细化：客客房主管管的一场场虚惊一切不是神马浮云，一切是规则与沟通55众矢之的的的质检检经理Mar23质质检报告告：包厢窗户户打开，，外面风风吹进来来，造成成窗帘乱乱卷，质质量受害害前厅部员员工扎堆堆聊天。。工程部员员工在客客房维修修时吸烟烟。销售部营营销代表表穿制服服从大堂堂门口外外出。大堂吧服