质量管理（版本较低）

第八章质量管理学习目标：掌握掌握产品质量概念；掌握全面质量管理的概念、基本思想及工作方法。知识点能用质量管理统计方法的基本原理分析处理产品质量问题；能用质量认证知识帮助企业实施质量认证。技能点引导案例对哈勃望远镜的反思

经过长达15年的精心准备，耗资超过15亿美元的哈勃（Hubble）太空望远镜最后在1990年4月发射升空。但是，美国国家航天管理局（NASA）仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达94.5英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法像预期的那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行。

其原因是，镜片的生产商Perkings-Elmer公司，使用了一个有缺陷的光学模板来生产如此精密的镜片，但是没有人发现这个错误。具有讽刺意义的是，与许多NASA项目所不同的是，这次并没有时间上的压力，而是有足够充足的时间来发现望远镜上的错误。

NASA中负责哈勃项目的官员，对望远镜制造过程中的细节根本就不关心。事后航天管理局中一个由6人组成的调查委员会的负责人说：“至少有3次有明显的证据说明问题的存在，但这3次机会都失去了。”投资巨大的哈勃望远镜给我们带来的启示：

一件事情，无论计划做得多么完善，如果没有令人满意的质量控制，在实施过程中任何一个环节都会带来问题。因此，对于有效的管理，必须建立完善的质量控制系统。

第一节质量及质量管理一、质量的概念国际标准ISO8402-1986对质量作了如下定义：质量是反映产品、过程或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。美国著名的质量管理权威朱兰（J．M．Juran）给质量下的定义是：“质量就是适用性”。广义质量的概念，即除了指产品质量外，还包括过程质量、工作质量及服务质量。产品质量过程质量工作质量质量1.产品质量

是指产品适合一定用途，满足社会和人们一定需要所必备的特性。它包括内在的质量特性、外在的质量特性、经济特性、商业特性。质量特征反映产品质量状况，它是以质量标准作为衡量尺度的。产品质量标准是按产品的质量特性所规定的一系列应达到的技术经济参数，包括对产品的功用、规格、包装及检验规则、检验方法等所作的技术规定。

2.过程质量

质量从形成过程来说，包括以下内容：⑴设计过程质量⑵制造过程质量⑶使用过程质量⑷服务过程质量性能:产品满足某种具体使用要求所具有的技术特性使用寿命:产品在适用范围和正常条件下的有效使用期限可靠性:产品在规定工作条件下和规定时间内，完成规定功能的能力安全性:产品在流通和使用过程中保证安全的程度经济性:产品在寿命周期中所发生的全部费用的合理性产品的质量特性：3.工作质量

工作质量是指企业整个生产经营管理工作、技术工作、组织工作和职业道德教育工作对达到产品质量标准，稳定地出产合格产品，及提高产品质量的保证程度。

影响工作质量的因素操作者(Man)机器设备(Machine)材料(Material)工艺方法(Method)环境(Environment)工作质量是指与产品质量有关的工作对于产品质量的保证程度。产品质量是工作质量的结果。工作质量是产品质量形成的基础。产品质量的形成最终依赖的是整个过程中所有活动的工作质量。产品质量与工作质量的关系二、质量管理的定义和内容

1.质量管理的定义

质量管理是指“确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动”。（1）质量保证。是指“为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动”。

（2）质量控制。是指“为满足质量要求所采取的作业技术和活动”

（3）质量体系。是指“实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源”。2.质量管理的内容

（1）制定质量方针

（2）确定质量目标

（3）进行质量策划

（4）实施质量控制（5）提供质量保证

（6）完成质量改进三、质量管理的发展阶段质量检验阶段(QualityInspection,QI)统计质量控制(StatisticalQualityControl,SQC)全面质量管理（TotalQualityManagement,TQM)四、全面质量管理

1.全面质量管理的定义全面质量管理，是指企业所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计方法结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品（服务）的全部活动。

全面质量管理的特点：管理的对象和机构是全面的：就是企业的所有机构和所有环节与对象都要参与质量管理。管理的过程是全面的：就是对企业生产经营活动的全过程都要加以管理。管理的人员是全面的：就是企业的所有人员都要参与质量管理。管理的方法是灵活多样的：就是要运用各种方法对质量加以管理，只要对提高质量有用处。2.全面质量管理的管理思想一切为用户服务：质量应根据用户需要加以确定，而不仅是符合国家或国际标准。“用户”含义很大，把下道工序视为上道工序的用户。

一切以预防为主：质量管理重点是事先预防，同时强调检验，做到预防为主，防检结合，由管理结果到管理影响质量的因素，把不利因素消除在萌芽状态。一切用数据说话：采取统计控制方法，从生产销售到使用所有过程，客观地抽取有用数据，整理分析找出规律，采取改进措施，所以数据是全面质量管理的基础。一切遵循PDCA循环方法。质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣。3.全面质量管理的基本工作方法全面质量管理的基本各种方法是实施PDCA循环。即将质量管理分为四个阶段：Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)

和

Action(处理)。即质量管理各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环解决。为了解决和改进质量问题，在质量管理中，通常把PDCA管理循环进一步具体化为以下几个步骤：PDCA循环的八个步骤1.计划阶段分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种因素；找出影响质量的主要因素；制定技术组织措施方案，提出措施执行计划和预计效果，并具体落实执行人、时间、地点、进度、方法等；

2.执行阶段根据预计目标和措施计划，组织计划的执行和实现；

3.检查阶段检查计划执行情况，将结果与目标衡量，找出不足；

4.处理阶段总结成功的经验和失败的教训；把没有解决的遗留问题转入下一个循环，作为下期循环应考虑的目标。PDCA循环的特点是：1）要顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停的转。

遗留问题转入下棋分析现状找问题分析原因找主要原因制定对策和措施执行计划和措施检查效果和发现原因总结经验纳入标准APCD2）循环上升。每转一圈都有新计划和新目标。新的水平原有水平APCDAPCD3）大环套小环，互相促进。A

PCDAPCDAA

PCDPCD4.强化全面质量管理的措施

开展群众性的质量管理活动（QC）加强常规质量管理

讨论内容：PDCA循环该如何执行。

课堂讨论第二节统计质量控制一、质量特性的波动原因正常原因，又称随机原因或偶然原因，是指生产过程中大量存在的且对产品质量经常起作用的固有影响因素。异常原因，是指生产过程中存在的，对产品质量不经常起作用的影响因素。二、质量管理的统计方法(一）排列图又叫巴雷特图。是分析和寻找影响质量主要因素的一种工具。

作图步骤：收集数据进行分类，按项目频数由小到大，列出数据表。计算各类问题占总问题的百分比。计算各问题的累计百分比

一般将质量缺陷分为A、B、C三类进行管理：其中累计频率在0—80%区间项目划为A类，是主要控制项目，要加强控制累计频率在80—90%区间的为B类项目，为次要项目，可按常规管理累计频率在90—100%区间的为C类项目，为一般项目，可放宽管理例如：某公司中继线插头的焊接不合格数如表所示：100.002.53123其他G97.472.46120芯线未露F95.013.2156绝缘不良E91.814.13201插头内有焊锡D87.687.84382插头焊化C79.8410.7521插头假焊B69.1469.143367插头槽径大A累计百分比％百分比%频数项目序号作排列图。

横坐标按项目数等分，并列出项目名或代号。

纵坐标左为频数刻度，右为相应的百分数刻度。

最后，按数据表中的累计百分数，画出图中的折线。ABCDEFG48703896292219489740100806040200频数/件累计百分比%336752138220115612012369.1778.8487.6891.8195.0197.47左纵轴：缺陷的频数（件数或损失金额）右纵轴：发生缺陷的频率（累计百分比）横轴：一般表示缺陷项目、部门或影响因素，按主次排列。图中折线：累计频数各点的连线，又称为帕累托曲线。（二）因果分析图又叫鱼刺图或石川图。是寻找造成质量问题原因的一种简明有效地方法。基本格式为：某个质量问题操作者设备材料方法环境中原因大原因小原因更小原因作图步骤：确定要分析的问题将分析意见按类记录在箭线上检查有无遗漏用把特别重要的原因标识出来记上必要事项例：某厂为寻找曲轴车加工主轴颈出现刀痕质量问题原因时，作出的因果图：轴颈有刀痕机床操作者材料工艺方法没及时换刀工艺纪律不严技能差缺乏培训油压不稳定漏油油中有气泡冷却液浓度差材料差切速过快转速高对刀无标准（三）直方图

直方图又叫质量分析图，是通过对质量数据的加工整理，从而分析和掌握质量数据的分布情况和用于工序质量控制的一种质量数据分析方法。例、某主轴外径为（公差T=0.06），经对100个零件进行测量后，经对测量数据进行分组，计算得各组的组限、组中值、频数等数据，如表所示。按主轴外径分组组中值频数8．8115—8．8145

8．8130

28．8145—8．8175

8．8160

48．8175—8．8205

8．8190

148．8205—8．8235

8．8220

188．8235—8．8265

8．8250

248．8265—8．8295

8．8280

168．8295—8．8325

8．8310

138．8325—8．8355

8．8340

68．8355—8．8385

8．8370

3合计

——

100510152025尺寸8.808.81158.81458.81758.82058.82358.8265

8.82958.83258.83558.83858.86

工序质量分布的标准形状是正态分布，体现在直方图上应为中间高、两边低呈对称分布，当直方图形状不标准(异常)时，就要分析原因，以便采取相应的措施。异常的直方图有：

（1）锯齿型。出现这种情况的原因可能是数据分组分得太细或测量方法不正确所致，应重新分组或重新测量后再作观察。

（2）偏向型。说明加工习惯不正确或工序异常，需调整工序。

（3）孤岛型。这是由工序或原料发生变化，或在短期内有不熟练工人替班加工所致。

（4）双峰型。这有可能是由两台不同机床或用两批不同材料加工出来的产品混在一起画直方图所致。

（5）平顶型。这可能是由于生产过程中存在缓慢变化的因素在对产品质量产生影响所致。（1）标准型（2）锯齿型（3）偏峰型（4）孤岛型（5）双峰型（6）平顶型（四）控制图

又称管理图，是指用画有控制界限的图表反映生产过程中的运动状况，并据此分析判断生产工序质量是否稳定，有没有异常原因，以预防废、次品产生的一种有效工具，也是工序质量控制的主要手段。

正常波动下，大量生产过程中产品质量特性波动的趋势大多服从正态分布。正态分布曲线，采用其两个参数来表示，即平均值（μ）与标准差（σ），不论μ与σ如何取值，产品质量特性值落在［μ-3σ，μ+3σ］范围内的概率为99.73%，落在［μ-3σ，μ+3σ］范围外的概率为1-99.73%=0.27%，而落在大于μ+3σ一侧的概率为0.27%/2=0.135%≈1‰。0.135%0.135%99.73%μ+3σμμ+3σUCLCLLCL时间或样本号样本统计量数值控制图的观察与分析方法是，当生产工序处于稳定状态时，图上的点子均应在控制界限范围内和中心线两侧随机排列。如果点子出现下列情况：（1）有点子落在控制线以外；（2）连续9点落在中心线同一侧；（3）连续6点递增或递减；（4）连续14点中相邻点上下交替；（5）连续3点中有2点接近控制线；（6）连续5点中有4点落在中心线同一侧；（7）点子出现倾向性变化，连续7个以上点子上升或下降；（8）点子出现周期性变化。这些都表明生产过程处于异常状态。（五）散布图又叫相关图。通过分析两种数据之间的关系，来分析和控制影响产品质量的相关因素的一种方法。

作图步骤：将需要研究是否关系的两组数据收集30组以上，并一一对应地填入数据表。画出纵坐标与横坐标，标上适当地刻度。将数据有用坐标点在图上标出来。10206.710116.510408.010227.510236.610387.010257.010368.110156.510135.510348.210357.910408.010246.710256.810206.310206.310287.610165.610106.010275.810307.210297.210397.410147.410418.010307.710308.510268.010466.1切割长度mm皮带速度cm/秒切割长度mm皮带速度cm/秒切割长度mm皮带速度cm/秒10501040103010201010

5.06.07.08.09.0散点图（六）分层法分层法又称分类法，它是通过对数据资料进行分类，据以分析影响产品质量原因的一种方法。分层法通常按以下标志进行分层：按操作人员分层。按不同时间分层。按使用设备分层。按使用原材料分层。按检测方法分层。按生产环境分层。按其它标志分层。

操作内容：直方图与控制图的画法。

课堂讨论第三节质量认证

质量标准：

国际标准国家标准行业标准企业标准国际标准：国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC），以及其它国际组织所制定的标准。国家标准：国家标准是对需要在全国范围内统一的技术要求，由国务院标准化行政主管部门制订的标准。行业标准：行业标准又称部颁标准，由国务院行政主管部门制定并报国务院标准行政主管部门备案，在公布国家标准之后，该行业标准即行废止。当某些产品没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一技术要求时，可以制定行业标准。企业标准：企业标准主要是针对企业生产的产品没有国家标准和行业标准的，制定企业标准作为组织生产的依据而产生的。

ISO9000族标准的产生与发展ISO（InternationalOrganizationforStandardization）即国际标准化组织。ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义：ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有国际标准。ISO标准的格式是：ISO+标准号+[杠+分标准号]+冒号+发布年号。例如：ISO8402:1986；ISO9000-1:1994等。ISO9000标准组成如下：ISO9000=GB/T19000《质量管理和质量保证标准第一部分：选择和使用指南》ISO9001=GB/T19001《质量体系——设计、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9002=GB/T19002《质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9003=GB/T19003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》ISO9004——1=GB/T19004.1《质量管理和质量体系要素第一部分：指南》质量管理型质量保证型ISO9001=GB/T19001ISO9002=GB/T19002ISO9003=GB/T19003ISO9000－1=GB/T19000ISO9004—1=GB/T19004.1三种质量保证模式应用范围对比表ISO9001=GB/T19001ISO9002=GB/T19002ISO9003=GB/T19003该标准规订了质量体系的要求，用于需要证实供方设计和提供合格产品的能力的场合。该标准规订了质量体系的要求，用于需要证实供方，针对已有设计提供合格产品的能力的场合。该标准规订了质量体系的要求，用于对供方在最终检验和试验期间查出产品不合格并控制及其处置的能力需要证实的场合。该标准规定要求得主要目的在于通过防止从设计到服务的所有阶段中出现不合格，以使顾客满意。该标准规定要求得主要目的在于通过防止从生产到服务的所有阶段中出现不合格，以使顾客满意。该标准规定用于当供方对成品实施检验和试验的能力能够得到满意的证实时，才能充分相信产品符合规定要求。该标准用于下述情况：1）要求供方设计并对产品的要求做了规定。2）当供方的设计、生产、安装和服务的能力得到适当证实时，才能相信产品符合规定的要求。该标准用于下述情况：1）产品已有定型的设计或规范；2）当供方的生产、安装和服务的能力得到证实时，才能相信产品符合规定要求。一、产品质量认证

1.概念

质量认证也叫合格评定，是国际上通行的管理产品质量的有效方法。质量认证按认证的对象分为产品质量认证和质量体系认证两类；产品质量认证是指依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。就是说，产品质量认证的对象是特定产品包括服务。认证的依据或者说获准认证的条件是产品(服务)质量要符合指定的标准的要求。2.产品质量认证的类型

产品质量认证有两种：

一是安全性产品认证