保险客户报告

大个险客户分析报告

——个险分报告产品管理部年月2目录一、分析概述二、客户概况三、渠道分析四、客户细分五、二次开发六、结论建议3研究背景研究目的.背景和目的近年来，公司个险营销业务快速发展，客户数量也增长迅速，为了及时、准确地掌握个险营销客户的基本状况，我部拟每年对公司个险营销客户数据开展研究，深入分析其购买特征、忠诚度及价值贡献等情况。从客户忠诚度和价值两个角度对公司个险客户进行细分，提供各类客户群的主要特征，为不同客户群的销售策略和服务措施提供有针对性的意见参考；从年龄和行业两个角度将客户分类，根据相关标准筛选客户群，为客户的二次开发提供有针对性的建议和信息。一、分析概述4.相关说明（）本次研究客户样本量：随机抽取公司成立以来至年月日全部个险营销渠道投保人中的名客户，约占公司全部个险投保人的，筛选出符合本次研究的客户名；抽取的客户样本结构在性别、年龄、年度分布和机构保费占比等方面与全部客户数据结构一致，表明样本符合抽样原理，具有分析的代表性；产品分为保障型（寿险*、意外、医疗、重疾），储蓄型（两全、年金），和理财型（万能）。一、分析概述*寿险包括定期寿险和终身寿险样本产品说明5.相关说明（）忠诚度价值分类说明依据年客户忠诚度分布稳定的特点，以其忠诚度的平均值作为标准(该值处于忠诚度分布的分位点)，将客户分为以下两类：低忠诚度客户：忠诚度数值小于（分位值）；高忠诚度客户：忠诚度数值大于等于。依据客户价值、分位值将客户分为以下三类：低价值客户：客户数占比，客户价值小于（分位值）；中价值客户：客户数占比，客户价值介于和之间；高价值客户：客户数占比，客户价值大于（分位值）。一、分析概述6.相关说明（）客户社会特征客户年龄客户年龄均为“该客户在公司首次购买保险时的年龄”，以保证每个客户对应一个唯一的年龄，本信息准确无误；年龄分为段：岁及以下，岁，岁，岁，岁，岁及以上；客户学历经过检验，数据库中同一客户每次登记的学历相同，准确度较高；学历分为类：文盲，小学，初中，高中，本科，研究生及以上，学历未知；有的客户学历未知；客户收入客户收入为该客户在公司最近一次登记的年收入，准确度不高；收入分为段：万以下，万，万，万，万以上，收入未知；有的客户收入未知；客户行业根据客户职业代码前两位的行业信息对客户进行归类，经过检验，数据库中同一客户每次登记的职业相同，准确度很高；将客户分为个行业类别：农林渔业，工业及制造业，建筑业，水电业，物流运输，卫生保健，文化、体育和娱乐业，消费服务，文教设计，公共管理，宗教和家庭主妇，行业未知。一、分析概述7.客户忠诚度（）相关定义一、分析概述客户忠诚度是客户忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量，这三个指标分别是：整体的客户满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）重复购买的概率（可分为％以上，％、％以下）推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）以上客户忠诚度的计算是以客户市场调研数据为基础，而由于本次研究报告基于内部客户数据挖掘，故本报告中的忠诚度是以客户的“险种持续率”和“险种有效年限和”两个指标项进行计算的；由于客户在公司购买的险种越多，保单持有的时间越长，客户对公司的认可程度越高，满意度也越高，重复购买的可能性越大，更可能推荐给他人；反之亦然。这说明“险种持续率”和“险种有效年限和”与以上三个指标项具有很强的相关性，故本报告中的客户忠诚度定义如下：美国资深营销专家认为,客户忠诚度是指客户出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度

（持有的所有险种个数-退保/失效/中止的险种个数）持有的所有险种个数说明：∑（险种有效年限）：客户购买的所有险种至2009年12月31日所经历的有效年限加总险种个数：n次购买同一险种视为n个险种,一次购买m个险种视为m个险种=×∑（险种有效年限）客户忠诚度=险种持续率×险种有效年限和8.客户忠诚度（）衡量客户忠诚度的一个重要原则是：被计算忠诚度的客户应为同一购买时间周期内的客户。而本报告中定义的客户忠诚度显然无法满足此原则，故需要标准化处理去除时间所带来的数值差异；在年至年这个时间周期内，年的客户忠诚度分布最具代表性，但由于样本量的问题，我们把年的客户忠诚度分布作为标准分布来处理年至年各年度的客户忠诚度数值；经计算年客户忠诚度的分布状况为：平均值为，低于此值的客户视为低忠诚度客户（客户占比），反之为高忠诚度客户（客户占比）；忠诚度作为客户自身的客观属性，在同一个时间周期内从整体上看客户忠诚度的分布应是稳定的，也就是说高、低忠诚度客户数的占比较固定；基于此，为保证年至年各年度的高、低忠诚度的客户占比也符合的分布，可以用年至年各年度的分位值与年的分位值（）对应相等来处理，例如：标准化的忠诚度（本报告定义的忠诚度）*标准化系数标准化系数原年忠诚度分位值经标准化的客户忠诚度分布为：高忠诚度客户占比，低忠诚度客户占比。客户忠诚度标准化一、分析概述9.客户价值定义及计算说明定义客户价值∑有效险种价值∑退保失效险种价值计算说明有效险种价值长、短险种新单价值长险险种新单价值：应用内涵价值计算模型直接计算每个险种的新单价值短险险种新单价值：险种新单价值新单价值率×承保保费退保失效险种价值长险：险种新单价值—在险种退保失效时，如不退保该保单未来的有效业务价值（贴现至险种生效日）短险：（险种经过年期保险期间）×新单价值率×承保保费*所有产品均使用年精算假设计算标准新单价值（使各年度客户贡献的价值具有可比性），该计算未考虑公司的赔付、费用、投资等实际经营状况。

一、分析概述10目录一、分析概述二、客户概况三、渠道分析四、客户细分五、二次开发六、结论建议11.客户户分布二、客户户概况公司个险险营销渠渠道客户户男性居居多，以以岁客户户为主，，占比达达，平均均年龄为为岁；客户的收收入偏低低，主要要以年收收入万为为主，占占比达；；在农林渔渔业、消消费服务务和物流流运输行行业的客客户占比比最多，，达。12购买各类类险种客客户数占占比（整整体水平平）.客户户购买二、客户户概况大部分个个险营销销渠道客客户都购购买了保保障型产产品，客客户占比比达；购买理财财型产品品的客户户占比小小于购买买储蓄型型产品的的客户占占比，这这与公司司的销售售策略和和理财型型产品的的售卖时时间相对对较短有有关。说明：由由于同一一客户购购买了多多个险种种，故在在计算各各类险种种购买的的客户数数时会有有重复计计算的现现象，这这样会导导致客户户占比之之和大于于，且购购买大类类（包括括理财型型、储蓄蓄型和保保障型））的客户户数占比比会略低低于购买买此大类类中各小小类的客客户数占占比之和和。13低忠诚度高忠诚度.客户户忠诚度度二、客户户概况客户忠诚诚度分布布有两个个明显峰峰值且集集中在低低忠诚度度范围内内；客户忠诚诚度主要要集中在在之间，，客户占占比为，，其中购购买频次次为次及及以上的的客户占占比为；；忠诚度在在以上的的客户占占比为，，其中的的客户购购买频次次为次及及以上；；占比达的的客户，，由于其其保单已已全部退退保或失失效，导导致忠诚诚度为。。14低价值中价值高价值.客户户价值二、客户户概况客户的平平均价值值为，个个险营销销渠道的的客户对对公司有有价值贡贡献；高价值客客户数占占比为，，保费占占比，而而价值贡贡献达到到了；低价值客客户数占占比为，，其保费费占比为为，价值值为负；；负价值的的客户数数占比为为，其主主要构成成为：全部险种种有效的的客户：：客户数数占比,保费占占比。这这部分客客户价值值为负是是由于其其购买的的险种保保费过低低，造成成产品的的新单价价值为负负；全部险种种失效的的客户：：客户数数占比,保费占占比，这这部分客客户价值值为负是是由于保保单失效效造成的的；部分险种种有效，，部分险险种失效效的客户户：客户户数占比比,保费费占比，，这部分分客户价价值为负负是由于于保单失失效和其其购买的的险种保保费较低低双重因因素造成成的。15目录录一、分析析概述二、客户户概况三、机构构分析四、客户户细分五、二次次开发六、结论论建议16在此次样样本中，，个险营营销渠道道客户最最多的机机构是山山东分公公司，其其次是河河南和四四川；在客户购购买上，，各主要要机构与与整体分分布基本本一致，，购买保保障型产产品的客客户占比比最高，，理财型型产品的的最低：：河南分公公司购买买保障型型产品的的客户占占比最高高，达；；广东分公公司客户户购买理理财型产产品的客客户占比比相对最最高，达达到了，，该地区区客户有有较高的的理财意意识。.各主要要机构客客户购买买三、机构构分析*主要机构构选取的此此次样本中中规模保费费排名前七七的机构17不同机构高高忠诚度客客户占比的的差异反映映了不同地地区客户对对公司的认认可程度;在家主要机机构中，山山东、河南南、北京和和四川分公公司的高忠忠诚度客户户占比较高高，高于整整体水平;江苏分公司司高忠诚度度客户数占占比最低，，远低于整整体水平（（仅为）。。.各主要机机构客户忠忠诚度三、机构分分析18山东、河南南和四川分分公司的价价值贡献排排在前三位位，主要是是由于这三三家机构的的客户数最最多，但客客户的平均均价值都比比较低，低低于整体水水平；北京分公司司的整体价价值贡献位位于第五，，客户数最最少，但其其客户的平平均价值远远远高于其其他主要机机构，达。。.各主要机机构客户价价值三、机构分分析整体总价值值：万19目录一、分析概概述二、客户概概况三、机构分分析四、客户细细分五、二次开开发六、结论建建议20四、客户细细分.分类说说明本次研究按按照忠诚度度和价值两两个维度把把客户分为为六类：价值忠诚度高忠诚度低忠诚度低价值中价值高价值保障客户21%储蓄客户2%高品质客户12%普通客户39%消极客户18%投资客户8%客户标准高品质高价值高忠诚度保障中价值高忠诚度储蓄低价值高忠诚度投资高价值低忠诚度普通中价值低忠诚度消极低价值低忠诚度21.各类客户户特征———高品质客客户险种偏好：：“高品质质客户”在在各类险种种的购买上上，均高于于整体水平平，此类客客户购买实实力较强，，对泰康产产品也较认认可；购买频次：：三次及以以上购买频频次的“高高品质客户户”占比，，远高于整整体水平，，这是““高品质客客户”忠诚诚度高的原原因；保费贡献：：“高品质质客户”人人均保费贡贡献为元，，高保费贡贡献(万及及以上)的的客户占比比为，也远远高于整体体水平,这这是“高品品质客户””价值高的的原因；机构分布：：北京分公公司的客户户中“高品品质客户””占比最高高，达。四、客户细细分高品质客户户:平均年年龄岁，岁岁客户占高品质客户占全部高品质客户比例占机构客户比例山东河南四川辽宁江苏广东北京整体22险种偏好：：的“保障障客户”都都购买了保保障型产品品，远高于于整体水平平，而理财财型产品和和储蓄型产产品的购买买与整体水水平相当，，这反映出出此类客户户偏保障的的特点；购买频次：：三次及以以上购买频频次的“保保障客户””占比为，，低于整体体水平；保费贡献：：“保障客客户”人均均保费贡献献为元，高高保费贡献献(万及以以上)的客客户占比为为，远低于于整体水平平；机构分布：：在山东分分公司和河河南分公司司的客户中中，“保障障客户”占占比要高于于其他主要要机构，而而江苏最低低。.各类客户户特征———保障客户户四、客户细细分保障客户:平均年龄龄岁，且与与整体分布布大致相同同保障客户占全部保障客户比例占机构客户比例山东河南四川辽宁江苏广东北京整体23险种偏好：：“储蓄客客户”购买买储蓄型产产品和保障障型产品的的客户占比比均高于整整体水平，，而购买理理财型产品品的客户占占比远低于于整体水平平，说明此此类客户在在重保障的的同时，对对投资风险险也有所担担忧，属风风险规避型型客户；购买频次：：三次及以以上购买频频次的“储储蓄客户””占比为，，高于整体体水平；；保费贡献：：“储蓄客客户”人均均保费贡献献为元，高高保费贡献献(万及以以上)的客客户占比为为，低于整整体水平；；机构分布：：在河南、、辽宁分公公司的客户户中，“储储蓄客户””占比相对对来说较高高，而江苏苏几乎没有有此类客户户。.各类客户户特征———储蓄客户户四、客户细细分储蓄客户:平均年龄龄岁，以中中年男性为为主储蓄客户占全部储蓄客户比例占机构客户比例山东河南四川辽宁江苏广东北京整体24险种偏好：：“投资客客户”购买买理财型产产品的比例例，远高于于整体水平平，而购买买保障型产产品的客户户占比却远远低于整体体水平，此此类客户偏偏投资理财财轻保障的的特点比较较突出；购买频次：：三次及以以上购买频频次的“投投资客户””占比为，，低于整体体水平；保费贡献：：“投资客客户”人均均保费贡献献为元，高高保费贡献献(万及以以上)的客客户占比远远高于整体体水平,只只低于“高高品质客户户”，这也也是“投资资客户”价价值高的原原因；机构分布：：在江苏分分公司的客客户中，““投资客户户”占有较较高的比例例，达，其其次是广东东、北京。。.各类客户户特征———投资客户户四、客户细细分投资客户:平均年龄龄岁，以中中年女性为为主投资客户占全部投资客户比例占机构客户比例山东河南四川辽宁江苏广东北京整体25险种偏好：：“普通客客户”购购买储蓄型型产品的比比例为，远远低于整体体水平，而而其他险种种的购买比比例与整体体水平相当当；购买频次：：三次及以以上购买频频次的“普普通客户””占比仅为为，远低于于整体水平平，这是““普通客户户”忠诚度度较低的原原因；保费贡献：：“普通客客户”人均均保费贡献献为元，高高保费贡献献(万及以以上)的客客户占比仅仅为，远远低于整体体水平；机构分布：：“普通客客户”是数数量占比最最高的群体体，达到了了，除山东东外在其他他各个主要要机构的客客户中占比比基本相当当，可以认认为是在各各机构中分分布较为平平均的群体体。.各类客户户特征———普通客户户四、客户细细分普通客户:平均年龄龄岁，且与与整体分布布大体一致致普通客户占全部普通客户比例占机构客户比例山东河南四川辽宁江苏广东北京整体26险种偏好：：在险种购购买方面，，与“储蓄蓄客户”表表现出类似似的特征，，但在各类类险种的具具体购买占占比数值上上要低于““储蓄客户户”；购买频次：：三次及以以上购买频频次的“消消极客户””占比为，，与整体水水平大体相相当；保费贡献：：“消极客客户”人均均保费贡献献为元，高高保费贡献献(万及以以上)的客客户占比仅仅为，远低低于整体水水平,这也也是“消极极客户”价价值低的原原因；机构分布：：在辽宁分分公司的客客户中，““消极客户户”占比比较高，而而北京较低低。.各类客户户特征———消极客户户四、客户细细分消极客户：：平均年龄龄岁，相对对比较年轻轻消极客户占全部消极客户比例占机构客户比例山东河南四川辽宁江苏广东北京整体27四、客户细细分.小结——各类客户户客户类型客户特征策略关注度高品质客户对泰康品牌比较认可，保费、价值各方面均贡献较大提供更全面的保险产品和更贴心的增值服务高保障客户偏好保险的保障功能提供更有针对性的保障型产品，以保障型产品的二次销售为主，同时争取向其促销其他险类产品中储蓄客户在注重保障的同时，偏储蓄，属风险回避型客户重点推荐有保本、返本概念的产品低投资客户偏好投资理财，保费贡献较大，经济发达地区分布较多加强泰康投资水平的宣传，开发更有针对性的投资理财型产品中普通客户客户数量众多，各地区分布较平均，购买次数偏低针对性的产品销售增加其购买次数，防止其向“消极客户”转变高消极客户与“储蓄客户”类似，但较易流失跟踪其行为，提高其续期续保的成功率中28四、客户细细分.小结——主要机构构主要机构客户特征策略关注度山东“保障客户”占比明显高于整体水平通过提供更丰富的保障型产品，促进保障型产品的二次销售，同时争取向其销售其他险类产品，以提高“高品质客户”占比中河南“保障客户”和“储蓄客户”的占比高于整体水平中四川客户结构与整体水平大致相当加强管理，提升客户整体质量中辽宁“消极客户”和“储蓄客户”的占比高于整体水平加强管理，防控消极客户流失，提升客户忠诚度中江苏“投资客户”的占比高于其他主要机构加强泰康投资水平的宣传，提升服务质量，保持客户对投资理财型产品的认可，同时挖掘其购买保障型产品的潜力高广东“高品质客户”和“投资客户”的占比高于整体水平高北京“高品质客户”的占比远高于其他主要机构，客户整体质量较好提供更好的产品和增值服务，维持客户质量高29目录一、分析概概述二、客户概概况三、机构分分析四、客户细细分五、二次开开发六、结论建建议30.相关说说明五、二次开开发从年龄角度度定义的客客户：.青青春客户户(岁以下下客户)；；.成熟客客户(岁)；.稳健健客户(岁岁以上)；；模范客户：：是指某类类客户群中中高品质客客户（高价价值、高忠忠诚度），，投资客户户（高价值值、低忠诚诚度）及保保障客户（（中价值、、高忠诚度度）的客户户总和；模范客户占占比：是指指某类客户户群中模范范客户数占占此类客户户群总数的的比例；多次购买客客户占比：：是指某类类客户群中中有次购买买以上行为为的客户数数占此类客客户群总数数的比例；；客户群人数数占比：是是指该类客客户群的客客户数占全全部客户数数的比例。。二次开发研研究中使用用的相关概概念：31.客户筛筛选（）五、二次开开发行业客户年龄模范客户占占比多次购买客客户占比客户群人数数占比以年龄和行行业将客户户分为若干干客户群；；同一客户群群中的客户户其购买特特征具有较较高的相似似性，若某某客户群中中模范客户户的占比较较高，多次次购买的客客户占比也也较高，则则可认为该该客户群二二次开发的的成功率相相对较高；；若某客户群群人数占比比高，说明明此类客户户数多，考考虑规模效效应，该客客户群在二二次开发时时也可优先先考虑。成功率和客客户规模是是二次开发发客户群筛筛选的基本本原则32.客户筛筛选（）五、二次开开发客户所在行行业客户年龄忠诚度价值高低高低中示例：消费费服务成熟熟客户群符符合二次开开发的三项项筛选规则则模范客户占比:42.4%>40.7%1购买3次及以上客户占比:15.8%>8.2%2客户群人数占比:12.4%>2.4%3青春成熟稳健农林渔业消费服务物流运输文教设计工业及制造业机关院所宗教和家庭主妇建筑业文化、体育和娱乐业卫生保健水电业公共管理高危行业行业未知1

全部客户的模范客户数占比为40.7%；2

全部客户购买频次为3次及以上的占比8.2%；342类客户中平均每一类客户数占比2.4%。说明33青春客户群成熟客户群稳健客户群模范客户占比购买次及以上客户占比客户群人数占比模范客户占比购买次及以上客户占比客户群人数占比模范客户占比购买次及以上客户占比客户群人数占比农林渔业消费服务物流运输文教设计工业及制造业机关院所宗教和家庭主妇建筑业文化、体育和娱乐业卫生保健水电业公共管理高危行业行业未知根据二次开开发客户群群筛选标准准，可以看看出符合三三个筛选条条件的是消消费服务行行业的成熟熟客户群和和稳健客户户群、物流流运输行业业的青春客客户群和成成熟客户群群、以及机机关院所的的成熟客户户群，应作作为二次开开发的首选选目标群；；物流运输和和机关院所所的稳健客客户群、文文化体育娱娱乐业和卫卫生保健的的成熟客户户群满足模模范客户占占比和多次次购买客户户占比的筛筛选规则，，但规模较较小，可以以作为二次次开发的次次选目标群群。五、二次开开发.二次开开发建议客客户群34目录一、分析概概述二、客户概概况三、机构分分析四、客户细细分五、二次开开发六、结论建建议35公司个险营营销渠道客客户男性占占比偏高，，达；公司个险营销销渠道客户平平均年龄为岁岁，客户年龄龄主要集中在在岁，占比达达；公司个险营销销渠道主要以以年收入万的的客户为主，，占比达；公司个险营销销渠道客户在在农林渔业、、消费服务和和物流运输行行业的占比最最多，达。。六、结论建议议.客户基本本特征36在客户购买险险种方面，大大部分客户均均购买了保障障型产品，占占比达；在客户价值方方面，个险营营销渠道客户户也符合“二二八定律”：：的个险营销销渠道客户贡贡献了的价值值；在客户忠诚度度方面，客户户的忠诚度分分布有两个明明显峰值且集集中在低忠诚诚度范围内，，低忠诚度客客户数占比为为，其忠诚度度较低主要是是因为这部分分客户的购买买频次偏低，，因此提高客客户持续购买买的动力将有有助于提升客客户忠诚度。。六、结论建议议.客户行为为特征37山东分公司的的客户数占比比最高，其次次是河南、四四川，这与各各分公司贡献献的总价值排排序一致；北京分公司个个险营销渠道道客户的平均均价值最高，，广东分公司司仅次于北京京分公司，再再次是江苏公公司，客户的的平均价值与与经济发达程程度具有一定定的相关性；；山东、河南、、北京和四川川分公司高忠忠诚度客户的的占比高于整整体水平，而而江苏分公司司的高忠诚度度客户占比仅仅为，远低于于整体水平。。六、结论建议议.客户地区区特征38客户二次开发发应以消费服服务行业的岁岁以上客户、、物流运输行行业的岁以下下客户、以及及机关院所的的岁客户为首首选客户群，，在二次开发发时可优先考考虑；文化体育娱乐乐业和卫生保保健的岁客户户，以及物流流运输和机关关院所的岁以以上客户在““模范客户””及高频次次购买方面均均表现出占比比较高的特点点，这些客户户群也有二次次开发的巨