百安居家装管理能力模型

家装管理能力模型

DCCompetencyModel

家装中心人力资源部/DCHROct.2005概述 家装管理能力模型提供了作为管理者所应具备的一些能力，它涵盖六个方面的内容：认识自我的能力团队领导能力关注顾客的能力销售和盈利能力流程管理能力领导力定义认识自我的能力： 认识自己的能力，尤其是你的个人影响和对别人的影响力团队领导能力： 通过识别和利用每个成员的优势，建立明确、一致的目标，构建相互信任的交流氛围等方式，发挥团队精神的能力。关注顾客的能力： 了解、倾听、回应顾客的需求和期望，为顾客提供优质服务的能力。销售和盈利能力： 通过负责的，合理的商业行为实施商业计划的能力。流程管理能力： 通过对信息、系统和资源的管理，使得商店业绩最优化。领导力： 营造一种环境的能力，这种环境让员工在为达到百安居的远景目标全身心投入的同时，感受到支持、挑战、激励和鼓舞。I.认识自我的能力II.团队领导能力III.关注顾客的能力IV.销售和盈利能力V.流程管理能力VI.领导力1.积极的行为2.做决定3.形成团队精神4.沟通5.凝聚力6.身先士卒7.了解顾客的需求8.处理临时危机9.了解当地市场10.很好地执行流程11.计划和优先次序12.以百安居的目标和价值观领导员工对于每个方面的能力，又包括若干具体的能力。概述我们为什么需要能力模型？家装能力模型旨在通过对这些能力的不同水平的描述，为评估者提供一个评估标准。作为管理者，可以根据实际情况，借助这个模型为不同级别的员工在各个能力点上确定不同的标准，作为衡量某一级别员工是否胜任的基准。在评估时，评估者通过该员工实际得分与基准间的差距考察该员工的胜任程度，据此制定诸如晋级、培训、提升、考察、甚至淘汰等有利于有秀人才脱颖而出、有助于企业发展的员工发展计划。《未来经理项目》正是基于此建立的优秀员工选拔、培训机制。每种能力根据绩效分为4种水平。上一水平包含下一水平的内容并有进一步扩展。每一水平在行为方面要求有“跨台阶”的改变。即使不同的职位需要同样的能力时，他们需要的水平也往往不同，具体描述如下：I.认识自我的能力

定义：认识自己的能力，尤其是你的个人影响和对别人的影响力。要求：自我管理，提高个人和职业影响力。1.认识自我2.展现自我3.充分发挥自我4.挑战自我1.积极的行为根据自身优势主动承担工作任务，从不因为图轻松而安于现状时刻显示出精力充沛，运用积极的肢体语言，与别人分享自己的感受主动征询和提供反馈意见，以解决问题为导向，能从失误中吸取教训把变化看成机会，并建立积极的公共关系2.做决定经过考虑做出决定，不会犹豫不决思路清晰、全面，能够果断地做决定根据自己的判断和客观环境做出决定，考虑大局在严峻的时刻可以做出果断决定，同时兼顾长远利益I.认识自我的能力II.团队领导能力

定义：通过识别和利用每个成员的优势，建立明确、一致的目标，构建相互信任的交流氛围等方式，发挥团队精神的能力。要求：建立和发展一支能发挥每个人成员优势，获得成功的团队1.建立团队2.管理团队3.领导团队4.鼓舞团队超越平凡3.形成团队精神与团队行为一致，有良好的倾听能力信赖员工，能够包容不同意见鼓励他人独当一面，能够综合不同意见鼓励他人享受工作的乐趣，为成功而高兴，主动征询不同意见4.沟通在处理团队的挫折和失败时显示出勇气合理用人，使每个人都知道自己被期待做什么，清晰表达整个集体的目标和衡量标准承认个人的力量，不考虑上下级别，允许个人建立更高的目标和标准允许个人承担更多的义务和委任，鼓励团队向不良绩效挑战，鼓励成员相信团队的价值与愿景5.凝聚力始终能觉察到个人和团队获得的进步了解员工专长并使其得到发挥，鼓励员工不畏惧犯错误并从错误中吸取教训，在日常工作中指导员工并记录培养员工的情况了解激励员工的有效手段并善于运用，激发团队成员关注个人发展，利用授权培养员工、建立自信，对授权的风险持平和态度在决策前进行咨询，不害怕反馈，即使可能带来冲突，给别人决策的机会6.身先士卒主动承担更加困难的工作要求员工做到的自己首先做到，为员工树立榜样在困难的时候勇于承担责任把解决困难作为展示自己的机会，用行动为员工树立榜样II.团队领导能力III.关注顾客的能力定义：了解、倾听、回应顾客的需求和期望，为顾客提供优质服务的能力。要求：通过及时了解和回应顾客的需求，获得顾客的忠诚。1.了解并满足顾客需求2.超越顾客的期望3.主动寻求顾客的反馈4.预测顾客的潜在需求7.了解顾客的需求在销售前线花费大量时间，创造机会收集顾客的反馈意见，并采取相应行动支持员工收集顾客的反馈意见，针对意见采取相应的改进措施，是顾客服务的榜样认识到团队的宗旨是提供优质的顾客服务，每个决策都以顾客服务为中心对影响顾客需求的社会、经济、环境因素保持警觉8.处理临时危机迅速找到危机根源，第一时间向顾客解释为题产生的原因判断问题的性质，制定解决问题的方案；或寻求同事及上级的帮助自主跟踪问题解决过程，关注结果，主动向顾客寻求反馈，再次赢得顾客满意建立危机预警机制，防患于未然III.关注顾客的能力IV.销售和盈利能力定义–通过负责的，合理的商业行为实施商业计划的能力。是服务的结果，获得最大的商业增长1.了解竞争者2.了解顾客需求3.了解市场需求4.全面了解市场，在竞争中寻找制胜点9.了解当地市场了解竞争者同类商品、服务的情况了解竞争者相关领域的情况，了解顾客对本公司商品、服务的需求对当地同行业情况有全面了解，对市场需求有所分析了解当地市场情况和导致市场需求变化的因素，了解本公司在市场的地位以及与竞争者之间的比较IV.销售和盈利能力V.流程管理能力

定义–通过对信息、系统和资源的管理，使得商店业绩最优化。流程管理是我们得到结果的途径1.遵循流程并提出合理建议2.制定并遵循流程3.通过流程解决实际问题4.运用流程使业绩最大化10.很好地执行流程熟悉相关操作流程，并按照程序执行日常工作重点是使流程正确，积极地监控流程执行情况寻求更好的方法，经过SWOT分析采取行动对现有工作方法的革新和改善给予信任，鼓励集体去寻找发现解决方案，考虑用百安居以外的思路去解决问题11.计划和优先次序可靠地按照步骤运行，以事实而不是以偏爱为基础做计划应用正确的工具和资源拟订有效计划和团队的优先次序根据实际情况判断轻重缓急，安排优先次序，兼顾全局和关键细节，充分发挥团队的整合作用建议团队计划的关键的转折点，与团队分享长期预想，有远见地做决策，了解企业成长来自于顾客的忠诚V.流程管理能力VI.领导力VI.领导力

定义：营造一种环境的能力，这种环境让员工在为达到百安居的远景目标全身心投入的同时，感受到支持、挑战、激励和鼓舞。要求：用明确的目的和方向鼓舞其他人。1.有开放的心态2.以坚忍不拔的乐观精神感染别人3.以正确的观点影响别人4.以远见和价值观引导别人12.以百安居的目标/价值观领导员工在工作中体现出百安居的目标和价值观用自己的行动为员工树立榜样确保员工了解如何做才是公司价值观的正确体现与员工分享能够充分体现百安居价值观的做法，激励大家共同努力被评估人姓名：Interviewee’sname:积极的行为

形成团队精神

沟通

凝聚力

了解顾客的需求

充分利用