运营流程的绩效衡量与分析培训教材 64

运营流程的绩效衡量与分析引例:汉堡快餐店的运营流程

与运营战略的紧密联系2管理主题企业管理者根本角色的实质是管理企业业务流程识别关键流程的绩效衡量方法，并以固定的时间间隔对其进行监控，以确保到达预期标准和目标发现问题时采取必要的纠正措施为了使管理者们更好地进行流程改进，通常使用标杆管理来比较企业与标杆企业的流程绩效，寻找差距，从而为管理者们在开创世界一流企业的进程中提供必要的信息。3学习目标掌握流程管理的方法1理解效劳蓝图的概念和应用4掌握运营流程的分析3了解业务流程的概念和应用5理解标杆管理和业务流程再造6熟悉运营流程的绩效衡量24第一节流程的选择一、流程的选择本钱Cost柔性Flexibility交货速度Speedofdelivery质量Quality标准化Standardization6二、不同方式制作汉堡包的流程7二、不同方式制作汉堡包的流程8三、不同公司制作汉堡包的

流程比较公司成本柔性速度质量传统方法高非常高非常慢非常高/变化大麦当劳低低快低/一致汉堡王中等中等中等中等/一致温迪中等高慢高/一致9第二节流程绩效衡量一、流程绩效衡量的重要性管理决策的依据“如果不能衡量业务流程绩效，就不能很好地管理它。〞〔PeterDruck〕流程评价的根底流程比较的根底〔与竞争对手比较〕11二、流程绩效衡量指标－生产率生产率衡量投入转化为产出的有效程度单要素生产率vs.多要素生产率相对绩效指标12制作面包的实例：生产率假定生产100个面包需要6000克高筋面粉。该面包店的生产率是多少？生产率＝产出/投入。因此，该面包店的生产率为100/6000＝0.017〔个/克〕13单要素生产率衡量实例〔P108〕企业类型单要素生产率（总产出/单要素投入）餐馆顾客数/人工时间商场销售额/平方英尺养鸡场鸡肉磅数/饲料磅数发电厂千瓦/煤的吨数造纸厂纸张吨数/木材吨数14三、流程绩效衡量指标－能力能力〔Capacity〕能力〔capacity〕，或称生产能力，是指一个流程在一定的时间内所能实现的最大产出量〔Output〕，即一个流程的最大产出率〔outputrate〕。设计能力〔Designcapacity〕指企业在标准工作环境下的理想产出量。最大能力〔Maximumcapacity〕企业最大限度地使用投入资源时所能到达的最大可能产出15能力衡量实例〔P109〕企业类型能力快餐店每小时顾客数酿酒厂每年啤酒桶数宾馆预定中心每小时电话数汽车装配厂每小时所装配的汽车数造纸厂每年纸张吨数大学每期每班学生数16能力利用率能力利用率衡量企业可用能力即设计能力利用程度的指标，称为能力利用率。单一品种生产能力利用率＝实际产出/设计能力多品种生产能力利用率＝加工中心实际利用时间/加工中心总的可用时间

能力利用率可能超过100％吗？17四、流程绩效衡量指标—质量质量衡量流程质量的指标，通常为出错率〔defectrate〕制造型企业：次品率18五、流程绩效衡量指标－交货速度交货速度产品的提前期〔leadtime〕：从下达订单到将产品交付到顾客手中所需的时间交货时间的可靠性〔variability/uncertaintyindeliverytime〕19六、流程绩效衡量指标－柔性柔性柔性〔flexibility〕，是用来衡量企业满足不断变化的顾客需求，而对自身业务流程进行调整的有效程度的指标。敏捷制造〔agilemanufacturing〕柔性衡量维度流程的产品柔性流程的产量柔性流程的多产品制造柔性20七、流程绩效衡量指标

－流程周转率流程周转率流程周转率，是指产品或效劳通过整个流程的总产出时间，即产出周期〔throughputtime〕与完成产品或效劳的增值时间的比率增值时间〔value-addedtime〕—完成产品本身的生产或效劳本身的交付所用的时间。流程周转率＝产出周期/增值时间如果一个产品的产出周期为6周，而实际增值时间为4个小时，该产品的流程周转率是多少？21流程周转率可口可乐流程周转率=〔319天×8小时/天〕/3小时＝851UMI论文流程周转率=〔150天/篇×8小时/天〕/〔2小时/篇〕＝85122第三节流程分析一、流程分析关键术语的定义混合式流程多步流程24备货型与订货型备货型流程〔Make-to-Stock〕产品类型：品种较少的高度标准化的产品延时细分策略快速交付订货型流程〔Make-to-Order〕产品类型：顾客定制的差异化产品交货速度较慢，效率较低，价格较贵25备货型流程的示意图〔MTS〕26订单型流程的示意图〔MTO〕27模块化〔Modularization〕利用标准化构件和组件，生产定制产品实现大规模定制的最好方式在获得大规模生产的快速和低本钱的同时，尽量考虑顾客定制化要求28交付标准化〔可定制〕的产品和效劳销售可定制的产品或效劳生产标准化〔可定制〕的产品或效劳开发可定制的产品或效劳开发生产销售交付创立可定制的产品或效劳多个方向可调节的办公家具，IKEA的可自由拼装的家具体育健身器材29交付定制产品或效劳销售定制产品或效劳生产模块化产品或效劳开发模块化产品或效劳开发生产销售交付通过构件模块化以定制最终产品和效劳规模经济是通过构件而不是产品获得的—PC行业范围经济是通过在不同产品中反复使用模块化构件获得的---软件行业30模块化流程的示意图〔P112〕31紧密度和相关性紧密度流程各阶段之间的联系密切程度eg.流水线相关性各阶段之间的高度相关性是相邻环节之间缺乏缓冲库存引起的eg.成批生产流程32瓶颈瓶颈流程中能力最低的环节限制了整个流程的产出率，及其他环节生产能力的发挥33制作面包的实例：瓶颈与能力哪一道工序是瓶颈？对面包生产线来说,发酵是瓶颈,因为它的能力最低。在购置一台新的发酵炉后，瓶颈变了吗？瓶颈改变了，烘烤成为了新的瓶颈，因为此时烘烤的能力最小。34解决不平衡的方法很多，主要针对瓶颈资源的管理增加瓶颈阶段的能力〔加班、租用设备、外协等〕(Increasingcapacityonbottleneck)在瓶颈前设置缓冲库存

如何对瓶颈进行管理35二、能力与需求重要原那么不能混淆流程的能力和产品的需求36三、流程图制造业流程分析中最根本、最常用的工具流程分析与改进的根本问题目标的流程流程的现状有效的改进方案37流程图中的常用符号及其含义任务或作业库存区或等待队列决策点物流或顾客流38四、效劳蓝图可视线效劳前台：注重提供效劳质量效劳后台：注重流程效率一个贴现票经纪业务现金帐户的效劳蓝图P11639开发效劳蓝图的根本步骤识别流程识别失误点建立标准执行时间盈利分析刷拂上油擦磨抛光收款标准执行时间：2分钟30秒30秒45秒15秒失误点清洁45秒原料选择供给商以及采购顾客可视顾客不可视选错蜡油40擦鞋之角的盈利分析〔P117〕执行时间2分钟3分钟4分钟价格0.50美元0.50美元0.50美元成本服务成本（每分钟0.1美元）0.20美元0.30美元0.40美元蜡油0.03美元0.03美元0.03美元其他运营成本0.09美元0.09美元0.09美元总成本0.32美元0.42美元4.52美元税前利润0.18美元0.08美元(0.02)美元41自动故障预防在效劳流程中设计一个控制条件，使得顾客、效劳人员在参与效劳流程中，仅能采取正确的行动实例为确保“微笑声音〞而装在机上的镜子宾馆门卡……42自动故障预防——聪明瓶盖实例GlowCap，大小与普通塑料药瓶相当，但是瓶盖中安装有计时和提醒装置。使用非常简单，设定好吃药的时间就ok了，它的表现会比私人秘书都还要尽责：每天，吃药的时间一到，GlowCap就会开始闪烁橘黄色的光，然后，如果闪光超过一小时你都还没有反响，那么它发出声音提醒。售价29.95美元(约合人民币204元)43第四节业务流程一、业务流程的定义一组跨职能部门的、与其他流程或业务流程相辅相成的任务或活动的逻辑序列45二、业务流程的一些实例业务流程相关联的职能部门新产品开发运营部门、市场营销部门、财务部门、工程设计部门订单执行市场营销部门、运营部门、会计部门供应链管理采购部门、运营部门、会计部门资产管理运营部门、会计部门、财务部门人员招聘人力资源部门、运营部门、会计部门46三、业务流程分析定义流程的边界分析的详细程度常用粒度〔granularity〕表征把流程与公司总体战略相联系易于识别衡量目标流程的关键绩效指标绘制流程图把各个步骤按照职能部门划分标杆管理业务流程再造47一些典型的业务流程的关键绩效指标业务流程关键绩效指标订单执行服务水平（库存满足订单率）提前期（从接受顾客订单到交货的时间）供应链管理及时交货率提前期（从供应商的供货到向顾客交货的时间）新产品开发上市时间（从产品概念的产生到投入市场的时间）市场份额（新产品的市场占有率）人力资源管理员工流动率员工满意度48按照职能部门绘制的业务流程市场营销部工程设计部制造部分销部会计部49第五节标杆管理

〔Benchmarking〕施乐与标杆管理1976年，佳能、NEC等产品开发周期、开发人员分别比施乐短或少50％施乐的市场份额从82％直线下降到35％从生产本钱、流程时间、营销本钱、零售价格等领域中，找出一些明确的衡量标准或工程与佳能等进行比较，找出差距，进行全面调整，改进了业务流程Canon51一、标杆管理的定义标杆管理，又称为基准化管理将企业在特定领域的绩效表现与业内领先的企业或世界一流企业的绩效水平进行比较寻找差距确定提升企业绩效水平和竞争力的改进方案52二、标杆管理的对象产品和效劳〔Goodsandservices〕业务流程〔Businessprocesses〕绩效衡量〔Performancemeasures〕53三、标杆管理的步骤方案〔Planning〕识别领域，确定对象；确定标杆企业；决定所需收集资料的方法分析〔Analysis〕拟定未来的目标绩效基准整合〔Integration〕确定需改进的目标领域行动〔Action〕标杆管理的精髓在于创造一种创新环境完成〔Maturity〕全面整合所有相关业务流程的最正确业务实践54四、标杆管理的类型内部标杆管理〔InternalBenchmarking〕竞争标杆管理〔CompetitiveBenchmarking〕职能标杆管理〔FunctionalBenchmarking〕通用标杆管理〔GenericBenchmarking〕55第六节业务流程再造

〔BusinessProcessesReengineering〕一、再造的定义再造，即对企业绩效根本性再思考和彻底性重构的过程再造是为了更好地效劳顾客而对企业进行的严格从零开始的重新设计关注整个流程关键要素之一：跳跃思维57二、再造流程的特征工作合并员工决策业务流程的各个步骤按其自然顺序进行流程的柔性化跨职能工作58工作合并——GTE的流程再造用户保修再造前的流程：承修员通知线路检查员检测、反响公司总机技术员调度员汇总查索、分配效劳技术员用户保修用户维修员再造后的流程：效劳技术员〔进行特殊效劳〕如果无法马上解决，通知59流程再造案例——班尼顿再造前的流程：商品筹划丝染色织布裁剪缝制销售时间冗长跟不上流行及库存增加的危险款式筹划织布裁剪颜色筹划布的染色销售时间较短敏捷地应对流行趋势缝制再造后的流程：60流程再造案例——福特汽车再造前的流程：采购部订购卖方订单财务会计部订单副本验收部签约与发货货物验收审核与付款验货单发票货款订购订单订单副本签约与发货货物验收数据库收货资料货款审核与付款货款