酒店餐饮业面临问题及对策

酒店餐饮业面临问题及对策酒店餐饮业面临问题及对策酒店餐饮业面临问题及对策xxx公司酒店餐饮业面临问题及对策文件编号：文件日期：修订次数：第1.0次更改批准审核制定方案设计，管理制度目录TOC\o"1-4"\h\z\u摘要： 1关键词： 21餐饮行业定义及分类 32酒店餐饮的现状 3酒店餐饮业面临的竞争激烈 3消费群体的消费观念转变 43制约酒店餐饮发展的因素 5人员结构的偏差 5酒店餐饮从业人员的整体素质偏低 5显示了较为严重的接班人危机 5过高的员工流失率 6薪酬水平普遍偏低 6老员工的发展不足 6培训的不足 7酒店餐饮发展需要复合型人才 7酒店餐饮的人才优势已不复存在 7酒店连锁化发展更需要餐饮人才的支撑 74酒店餐饮发展策略 8强化管理 8转变观念，达到可持续发展 9树立竞争意识 10参考文献： 10摘要：酒店餐饮作为整个社会所有餐饮的一个部分，在满足一部分特定的中外消费群体的消费需求，推动我国餐饮水平的提高，促进高端餐饮消费市场的发展中起过巨大的作用。但是，由于大批中高档餐饮消费由酒店转向社会上的其他餐饮机构，各地酒店餐饮经济效益普遍下滑，面临着极其严峻的挑战。笔者试从酒店餐饮现面临的问题，挖掘酒店餐饮的比较优势，制定酒店餐饮的发展对策进行探讨。关键词：酒店餐饮业市场竞争力酒店餐饮业面临的问题及对策研究1餐饮行业定义及分类餐饮业基本上应该涵盖三个组成要素：一、必须要有餐食或饮料提供；二、有足够令人放松精神的环境或气氛；三、有固定场所；满足顾客差异性的需求与期望，并获得经营者的特定目标与利润之商业行为。餐食内容大致可分为中餐、西餐、日本料理、快餐餐厅及异国风味餐厅……等等。若依消费方式来区分，又可分为豪华餐厅、主题餐厅、家庭式餐厅、自助式餐厅……若依经营方式、则可分为独资经营、合伙经营、连锁经营、企业化经营……等等。若依服务方式来区分，则有餐桌服务方式的餐厅(例如中、西餐厅、咖啡厅等)、柜台服务方式的餐厅(如快餐餐厅、PUB等)及自助方式自取的餐厅。2酒店餐饮的现状酒店餐饮业面临的竞争激烈来自星级酒店同行之间的竞争1980年以前，我国适合接待外宾的饭店仅有203家。北京地区只有所谓的十大饭店，饭店住房常年爆满，供不应求，饭店的餐饮部门自然也是“皇帝女不愁嫁”，长期处于“旱涝保收”的经营状态中，但及至1988年，我国旅游饭店数量一跃升至1496家。1994年后，饭店仍在以平均每年15%左右的速度增长，如2010年亚运会前，广州在原有的7家五星级酒店的基础上，还会新添10~15家，广州星级酒店总数将增加到300家（目前200多家），约一半是四星级以上的酒店，远远超过了实际客源的增长率。在《旅游饭店星级的划分与评定》中，规定星级酒店要配有与客房接待能力相适应的餐厅，二星级以上的酒店有咖啡厅、西餐厅。所以星级酒店越多，同质的餐厅也就越多，竞争也就越激烈。来自社会餐饮的竞争社会餐饮在保持原有优势的前提下，近年来在软硬件建设上全面发展，迅速提高。近几年来餐饮消费需求的增加及社会餐饮的苦练内功，使得原属于酒店餐饮的那部分市场（主要指中档的公请及中高档的私人消费）易手为社会餐饮所拥有。总结社会餐饮近年来的成功经验，发现在市场定位上上移至以中上阶层的消费为主；在产品设计与制作上，向酒店菜看齐；在器皿、设施、设备的配置上，社会餐饮不惜重金，装修改造，酒店餐饮偶尔用之的镀金餐具在许多社会餐馆已被普遍使用；在服务区域安排上，许多社会餐饮机构辟出较大的侯餐空间；在软件建设上，注意从酒店餐饮吸收优秀的经营管理及服务人员，移植先进服务理念，形成了社会餐饮的服务具有很大的亲和力及宽松的用餐气氛；在岗位的设置上，社会餐饮向西餐服务学习，采用变通的方法，设立专职的点菜员，引导客人正常消费，按需消费，反对铺张浪费，普遍受到顾客的欢迎。总体而言，社会餐饮近几年来的“宾馆化”发展，使其能有实力向酒店餐饮叫板。来自洋快餐的竞争20世纪80年代末，麦当劳在广东深圳开设了第一家分店，自此，以麦当劳、肯德基、必胜客为代表的洋快餐迅速在全国的大中城市安营扎寨，究其原因除了产品风格与中餐形成互为补充之外，其“稳扎稳打，步步为营”（条件不成熟的地方不设点，不开店）的经营理念、经营风格是使其在中国获胜重要原因；在市场定位上除了细分之外，还能做到入乡随俗，提供中餐，如肯德基在上海提供油条、粥品；在内部管理上，出品标准化，很难在产品的温度、口味等质量指标方面挑出毛病，这使得洋快餐在中国的少年儿童及白领阶层很有人缘。消费群体的消费观念转变酒店餐饮主要集中在中、高档消费群体。随着国民经济的快速增长和人民生活进入小康，过去以集团消费为主导的餐饮市场，逐渐转变成以个人消费为主导的更为成熟、更为务实的市场，大众化消费成为主体。家庭消费稳中有升，消费者对餐饮消费选择的个性化要求逐渐呈现，由过去的吃饱、吃好向“吃精神享受、吃文化含量”型转变。便民利民的社会餐饮、休闲餐饮增长态势强劲，年夜饭消费、假日消费和外卖套餐快速上升，特色餐饮和快餐成为经营业态的主体。面对激烈的市场竞争，酒店餐饮如何利用现有的有限的资金、人力资源，去适应广大消费者的需要，酒店餐饮正面临严重的挑战。3制约酒店餐饮发展的因素人员结构的偏差从人员结构和学历结构来看，我们餐饮显然是传统的劳动密集型产业，人力集中。由于面临新的时期的挑战，我们有必要重新审视目前这种基本构架。特别是从可持续发展的角度来看，我们的人力结构有岌岌可危之表象，迫切需要改善整个集团餐饮的人力资源结构状况。酒店餐饮从业人员的整体素质偏低在餐厅和厨房，整个学历层面上还有接近%的员工还是初中及以下学历。大部分为高中学历，大学阶段的大专和本科了了无几。这一方面是由于国内文化消费观念的原因，大学学生耻于做服务员，从基层做起，而具备有大学学历的员工基本上都晋升到管理层了。显示了较为严重的接班人危机一个令人担忧的现象是，餐饮高级管理人员（包括主管）工龄基本上都是2年以上甚至更久，也就是说，目前我们酒店餐饮的核心骨干成员都是经过较长时间的培养而来，稳定、经验丰富；但缺点是，学历偏低；只有领班层才有一些新的高学历的员工，但占的比重极小，高学历的员工一时还无法上升到更高的岗位，或者说，高学历的员工成长空间太小。过高的员工流失率适度的人员流动，可优化酒店内部人员结构，使酒店充满生机和活力。但流动率过高就会带来一系列问题，如服务和菜食质量的不稳定、管理成本过高等。在餐饮专业人员的访谈中我们得知，目前餐饮管理人员疲于应付的有二大问题：一是员工流失；二是服务和菜食不稳定所带来的宾客投诉。这么高的流失率，如厨师，将近40%，差不多一年多一些就要“换手”，菜食质量的稳定性确实是无未能保证。薪酬水平普遍偏低在对员工辞职率的分析中发现，决定员工辞职的所有要素中，最重要的影响因素就是相对工资水平。从我们统计的酒店中，餐饮从业人员平均工资为1200元/月；但一些临时工、学徒工就更低，只有300元到600元。一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。由于大量民营酒楼的兴起，为一些老员工的外部发展提供了更多的选择。薪酬原因主要是薪酬体系在同行业的竞争力问题，整体薪酬相对缺乏竞争力。老员工的发展不足从目前餐饮的整体团队来看，老员工占据了大量的数量，并且保持高度的稳定性。如果需要进行构架变动的话，必须考虑到这个基数的庞大，比如，不能轻易进行整体调薪，应该考虑相应的投入和产出，以及相应的不进行变动的流失带来的负面成本及其影响。但这种高工龄的员工管理更值得我们去花心思。比如，一些特殊性岗位，一名厨房的蒸灶厨师已工作了九年之久。从技术角度上来说，我们更需要这种扎根于专业岗位，技术能力强的员工。但毫无疑问，对他个人发展来说，他是能感受到很大的危机的，因为不具备更多的技能，在日新月异的发展面前，有一种遗落的恐慌。从餐饮的发展来说，我们需要二个方面的人才：一是管理型的，就是有文化、有师承、会管理、敢创新的经营管理者；另一方面，我们也非常需要这些有专业技术的厨师。一些专业技术厨师被提上管理岗位后，并不能胜任。而且相对来说，管理者培养的周期相对来说可能会更短。培训的不足我们针对现有餐饮的培训渠道、培训效果也进行了简要调查。从培养渠道来看，认为酒店内部培养良好和好的共计4家，劳动部门培训有统计的只有2家酒店；参加旅游管理部门培训的酒店有4家（其中有1家酒店认为效果好）。但显然，这种培训是不够的。如果从更高层次来分析，如理论的研究、品牌菜的维护、服务特色的历炼、高档餐饮的开发等等，都缺乏统一的培训。因为更高层次培训的缺乏，我们缺少技术复制能力。酒店餐饮发展需要复合型人才随着人们消费观的改变，餐饮市场竞争的加剧，餐饮经营管理者更需要懂经营、善创新、引导消费潮流，同时需要高端的餐饮人才来对饮食文化、理念进行开发，创新。市场对这种复合型的人才需求很大。酒店餐饮的人才优势已不复存在由于社会餐饮的迅猛发展，酒店餐饮人才大量流失，原先酒店餐饮名厨云集，技术高超，可以提供高质量的服务的人力资源优势已趋于淡化。随着中国加入世贸组织，外资餐饮企业进军中国市场，酒店餐饮将面临更大的挑战。没有一支专业人才队伍，酒店餐饮很难形成自己的核心竞争力做成强势品牌，因而也就难以应对国内外餐饮企业的竞争。酒店连锁化发展更需要餐饮人才的支撑我们知道，酒店餐饮的发展更依赖于人的因素；跨地区发展竞争优势的取得也是基于人才的发展和技术的复制能力。然而，近年来，一些走连锁化发展道路的酒店企业越来越感受到餐饮发展的后劲不足，以及餐饮品牌的缺失，归根到底，酒店的餐饮人力资源发展的不足已严重制约了餐饮的进一步发展。餐饮技术人才和餐饮管理人才的严重不足是造成这种局面的主要因素。4酒店餐饮发展策略饭店餐饮如欲改变不利处境，必须对本地餐饮市场进行科学调研，对自身和社会餐馆的竞争条件作客观分析,在此基础上制定合理的竞争策略，切实有效地实施竞争。强化管理加强人力资源管理酒店餐饮企业高端专业人才不足，没有一支专业人才队伍，中国的酒店餐饮企业很难形成自己的核心竞争力做成强势品牌，因而也就难以应对国外餐饮企业的竞争。建立技术顾问中心，实现技术连锁由于餐饮人才培养主要分为三个部分，即管理人员、生产技术人员和服务人员。其中生产技术人员的培养难度最大，周期最长，但对餐饮的发展却起着至关重要的作用。所以，我们首要考虑的是餐饮专业技术人才的培养之中怎么走。第一步，我们要快速地提高技术连锁复制能力，最好的办法就是借力——成立技术顾问中心，系统地研究和提炼餐饮技术，进行技术研究和开发，从而塑造酒店品牌菜食。生产技术人才的培养有三个途径：近期，对现有的技术人才进行评估，并提出接班人目标。然后，依靠社会专业学院力量，举行培训班。提高这部分的专业知识和理论基础。中期，定向招生与定向培养。去一些专业院校招收烹饪专业的学生，经过上岗培养（由管理公司统一做），分配到各酒店轮岗实习；一年以后再调岗并调换酒店实习；这样通过二年左右的时间培养，将会出一批有一定专业基础的人才。由于他们在文化素养和专业理论上有较好的基础，发展的“后劲”才大；由于采取轮岗制，传统的师徒结合型关系将会淡化。相反，现在一些初中学历、师徒相授、似是而非的员工将永远无法担当连锁发展的重任。长期：与专业院校合作，办餐饮班，如一些地方的餐饮院校，他们培养的人才已成为当地餐饮的中坚力量。建立岗位绩效薪酬体系和新型的厨房组织结构由于厨房是个技术密集型的场所，所以缺乏竞争性的岗位技术工资不能真正体现“能者多得”“多做者多得”的绩效。同时对各级别的工资进行定级，级差拉大，设置奖金系数以体现技术岗位的重心。工资分配与技术和经营的结合更为紧密。服务人员的培养我们需要在人才培养上建立战略联盟。出于众所周知的原因，餐旅服务人员的缺少已经非常明显，与至少一至二所中专院校建立合作关系，是非常有必要的，将是服务人员输入的一个重要应高星级服务需要。我们需要大量的生力军在一线提供服务，但这些人越来越少。转变观念，达到可持续发展审视国内酒店餐饮市场，供不应求已经成为历史，一锤子买卖就能赚取大量利润的时代也已经过去了。在这样的市场环境下，酒店餐饮要想拥有源源不断的利润，就必须通过各种营销活动，花费大力气与顾客建立、保持并发展长期的互惠关系，使顾客成为酒店的忠诚者。忠诚的顾客会给酒店带来很多好处。首先，可以降低酒点为顾客支付的服务、促销费用。根据美国营销协会的估计，保证一个老顾客的费用只相当于开发一个新顾客费用的六分之一。其次，可以使市场份额增加。因为，忠诚的顾客会对酒店餐饮做非常有利的宣传，积极发动其关系范围内的人前来购买，从而形成“一传十，十传百”的口碑效应，使酒店极大地增加餐饮营业收入。所以，酒店应该将重点放在建立、保持并发展与顾客的长期关系，以期形成顾客的忠诚感。树立竞争意识竞争是市场经济的一个产物，是社会发展进步的一个手段。在一个企业经营初期，没有遇到竞争对手，并不代表你将是一帆风顺的，在经营中要有竞争意识。如果长期没有遇到竞争，一贯生长在舒适的环境中，这种幸运往往又是致命的。所以作为酒店经营者必须要意识到竞争的严峻性，如果能通过对市