大型物业公司程序文件

可修改欢送下载精品Word可修改欢送下载精品Word可修改欢送下载精品WordAAAA物业管理质量体系文件依据：GB／T19000－2021idtISO9000:2005GB／T19001－2021idtISO9001:2021程序文件AAA·CX版本号：C/1受控状态：发布：2022年11月16日实施：2022年11月16日程序文件清单序号文件名称文件编码归口部门页码01程序文件修改记录品质监察部 402文件控制程序AAA/CD·CX-423品质监察部 503记录控制程序AAA/CD·CX-424品质监察部 1004管理评审控制程序AAA/CD·CX-560总经理 1305人力资源控制程序AAA/CD·CX-620人力资源部 1706与顾客有关的过程控制程序AAA/CD·CX-720经营拓展/工程部 3107回访投诉处理程序AAA/CD·CX-723品质监察部 3709设计和开发控制程序AAA/CD·CX-730经营拓展部 4108采购控制程序AAA/CD·CX-740经营拓展部 4610物业效劳提供控制程序AAA/CD·CX-750品质监察部 5011标识和可追溯性控制程序AAA/CD·CX-753品质监察部 5312内部审核控制程序AAA/CD·CX-822管代/品质监察部 5613物业效劳监视和测量控制程序AAA/CD·CX-824品质监察部 6114不合格物业效劳控制程序AAA/CD·CX-830品质监察部 6415改良措施控制程序AAA/CD·CX-850品质监察部 6701程序文件修改记录序号修改通知单编号修改章节条内容修改后版本/状态修改人及日期审核人及日期批准人及日期102文件控制程序目的对与公司的质量体系有关的文件资料进行控制，确保文件资料的适宜性、有效性。适用范围适用于质量体系有关的所有文件资料的控制，包括适当的外来文件。职责管理者代表负责组织相关部门编制、更改和审核质量手册、程序文件。总经理负责批准、发布质量手册和程序文件。品质监察部负责质量手册、程序文件、支持性管理文件的编目、实施更改。并负责文件归档和发放。各部门主管负责本部门与质量管理体系有关文件〔如工作文件、记录〕的编制和审核、使用和保管。品质监察部负责外来政策法规文件的管控。外来文件：国家、地方性法律法规和标准，上级行政主管部门及行业协会下发的政策标准性文件，上级公司下发的各种文件等；程序要点文件的分类和编码规那么文件的分类质量手册；〔一级文件〕程序文件；〔二级文件〕工作文件(包括作业文件、标准、管理制度等)〔三级文件的一局部〕；记录文件〔各种表单等，属三级文件的一局部，具体按?记录控制程序?执行〕；外来文件：顾客提供的文件及各类标准和必要的法律法规〔属三级文件的一局部，由综合管理部负责归口管理〕；内部其它管理性文件和红头文件〔属三级文件的一局部，不纳入质量管理体系文件〕。文件的编制4.2.1质量手册、程序文件由管理者代表负责组织相关部门编制。体系文件版本编制方法体系文件版本格式为：公司代码为〔AAA〕，成都区域〔CD〕，各职能部门均用拼音缩写；C/1，C为版本号，假设C版体系文件有大幅度变动那么更换为D版本，依次类推；1为修订次数，未修订为0次，修订一次为1，如此类推……4.3体系文件的编号法质量手册AAA/CD﹒SC—01C/1程序文件AAA/CD﹒CX—01C/1企业外来文件AAA/CD﹒WL—01C/1部门文件AAA/CD﹒XX－01C/1工程文件AAA/CD﹒XXXX—KF—01C/1营地工程AAA/YD﹒XXXX—KF—01C/1支持性文件：AAA/CD﹒PZ—ZC—PZ01—01C/1记录文件：部门记录文件：AAA/CD﹒PZ—JL—PZ01—01C/1工程记录文件：AAA/CD﹒SDDS—JL—KF01—01C/1工程支持文件：AAA/CD﹒SDDS—ZC—KF01—01C/1文件编写标准A．编写要点：a.组织架构b.岗位职责c.管理制度(规程)d.支持性文件e.质量记录表格B．章节编码：11.11.1.1A.a.……工作文件中的管理制度、标准、作业文件编制标准等文件由公司相关职能部门编制，各工程部要根据合同和公司工作文件的要求编制适宜本工程的具体工作文件。各部门根据工作需要编制各种记录、表格。文件的审批和发布质量手册由管理者代表审核，总经理批准发布。程序文件由各部门负责人会审，管理者代表审核，总经理批准发布。工作文件由相关部门负责人审核〔各工程部编制的工作文件须上报公司〕，管理者代表或分管副总经理或总经理批准发布。内部红头文件和其它管理性文件由总经理或管理者代表审批使用。外来文件由相关部门主管对文件的适宜性、有效性进行评审，经使用部门负责人批准后由品质监察部统一编号、登记、归档，加盖“受控〞章后由各使用部门领用复印件，原件由综合管理部保存。其它方面的技术图纸及资料应由部门主管技术的人员负责保存，可不做编号，但应建立便于检索的目录。文件发放文件通过审批，立即生效。品质监察部按文件的发放范围进行分发，领用人须填写?文件发放、回收登记表?。必要时，品质监察部组织对新文件的使用部门进行培训。文件自下发之日起开始执行。文件的发放范围见下表：文件的管理文件类别发放范围质量手册总经理、管理者代表、副总经理、各部门、各工程部、认证机构程序文件总经理、管理者代表、副总经理、各部门、各工程部、认证机构工作文件各需用部门表格各需用部门品质监察部负责质量管理体系文件的建档、保管、发放工作，将现行有效的所有受控文件填写在?受控文件清单?上。品质监察部及各部门要精心管理，防止文件受潮、损坏、变质或丧失，并负责建立本部门所使用受控文件的?受控文件清单?。外来文件由综合管理部统一归口管理，使用外来文件的部门应建立关于外来文件的?受控文件清单?。如需对文件进行更改，需填写?文件更改申请表?报品质监察部，交总经理和管理者代表审批，文件更改批准一周内由品质监察部将新版文件下发至文件使用部门。借阅文件时，必须填写?文件/记录借阅登记表?，借阅的文件要按期归还。作废的和超过保管期的文件，由品质监察部负责收回，在?文件发放、回收登记表?上做好记录，对需要销毁的，由品质监察部填写?文件/记录销毁登记表?，经管理者代表批准后由品质监察部统一销毁。持有文件的人员离岗，由品质监察部及时收回其领取的受控文件。当总部机构调整或变更时，品质监察部负责协调处理文件的交接工作。当文件严重破损或丧失时，使用人到品质监察部办理文件更换或补发手续。此时，仍使用原分发号为文件的受控号。品质监察部负责保存质量体系文件版本的电子文档，电子文档需加密并备份。工程部应对物业相关资料妥善保管，不得遗失。其中业主资料为保密资料，非工作需要不得借阅。物业相关资料包括：工程档案资料：指由开发商提供的规划图，竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，地下网管竣工图及其它必要资料。设备资料：指供配电系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、弱电系统、空调系统等的技术图纸及相关资料。物业根本资料：用地批准文件、工程批准文件、施工许可证、建筑执照、国土使用证、住宅使用说明书、住宅质量保证书、物业管理用房资料、园林绿化配置及设施资料及共用配套设施资料等。业主资料：包括入住通知书、管理规约、前期物业效劳合同、房屋验收表、装修档案、业主档案等。支持性文件?记录控制程序?AAA/CD•CX-02?作业文件编制标准?AAA/CD﹒PZ—11〔C/1〕质量记录表格?受控文件清单?AAA/CD﹒ZH-JL-ZH113-01(C/1)?文件/记录借阅登记?AAA/CD﹒ZH-JL-ZH113-03(C/1)?文件/记录销毁登记?AAA/CD﹒ZH-JL-ZH113-06(C/1?文件更改申请?AAA/CD﹒ZH-JL-ZH113-04(C/1)03记录控制程序目的对质量管理体系记录进行有效的控制和管理，以保证能提供物业效劳质量符合规定要求的程度和质量管理体系有效运行的客观证据，为验证和制定纠正措施和预防措施提供依据。适用范围适用于为证明物业效劳符合要求和质量管理体系有效运行的所有记录的标识、贮存、保护、检索、保存期和处置的控制。职责品质监察部负责监督、管理质量体系运行记录，指导工程部建立、保存和管理有关的记录。各部门负责按本程序规定的要求具体实施记录的控制。各部门负责人批准本部门编制的质量记录格式。程序要点记录的控制范围与分类记录的控制范围：各质量管理体系文件中规定提供的记录，以及在质量管理体系运行中形成的其它记录(包括照片、声像记录、光盘、文字资料等)。记录的分类包括：各项管理记录、各项操作记录、各种检验记录和各种报告等。记录的填写要那么记录设置的工程逐项填写，不得缺项。某些工程不需要填写时，必须用“——〞明示。填写记录时，一律用钢笔、签字笔填写。填写时字迹要清晰、整洁、能准确识别，不得随意涂改。填写人员签名时必须签全名。记录的内容要完整，数据、资料要准确，语言要简练。各项管理记录和各种报告要及时填写，各项操作记录，应随时整理，不得后补、伪造。记录一经填写完成，原那么上不允许任何部门或个人涂改，如计算错误、笔误或经证实原有记录不准确，可在原始记录上采用“划改〞形式进行更改，但应保存原有记录的可识别性，并签上更改人姓名及日期。记录印制记录原那么上采用表格方式(特殊情况除外)，记录必须有规定的编号和顺序号。各程序规定的记录表格及各部门自用的记录表格均由综合管理部联系印刷、发放。记录的标识编号各类记录用记录文件号予以标识，详见?文件控制程序?4.1.2d条规定。同类记录用序号、填制日期或其它适用方式进行唯一性标识。记录的贮存和保护各部门按质量管理体系文件规定而形成的记录，按规定的时间和要求向有关部门和人员传递。各责任部门负责贮存和保护本部门的相关记录，按记录编号进行分类汇总，填写各部门的?记录清单?，立卷保管。各部门要将记录贮存在资料柜中，做好防火、防盗、防潮等工作。每年1月最后一周，各部门将前期的记录按编号分类归档保存。品质监察部负责对规定使用的记录表格进行汇总整理，并填写总的?记录清单?，明确每一记录的编号、名称、使用部门、人员、保存期限、归档要求等内容。记录的检索查(借)阅记录必须经记录管理人员同意后，方可查(借)阅。与欲查阅的记录内容无直接关系的人员，无权查(借)阅。原那么上只限在保管处查阅记录，外借时须填写?文件/记录借阅登记表?，经相关负责人批准前方可借阅。查(借)阅人员应保护记录，不准在记录上私自涂改或撕毁，保持记录的完整和清洁，由各部门负责对借阅归还的记录进行检查，检查是否有拆页、更改等情况发生，出现以上问题时，要追究其查(借)阅者的责任。客户查阅记录时，需经相关负责人批准后，方可办理查阅手续，有关部门要积极配合客户的查阅工作。内审或第二方、第三方质量管理体系审核时，各部门接到审核通知后，要向审核人员及时提供需要检查的记录。出于法律证实、处理质量纠纷或由于其它目的需要借阅记录时，经总经理批准后，借阅人办理借阅手续。记录的保存记录保存的要求，视需要规定，并在?记录清单?中注明。各部门根据不同记录的作用确定保存时限，如：1年、3年、5年、长期、永久等。记录的保存时限详见?文档管理制度?记录的处置如超过保存时限时，由品质监察部填写?文件/记录销毁登记表?。管理者代表负责确认并批准，由相关部门执行销毁。记录栏目的更改考虑记录的适宜性，可由相关部门主管组织人员更改记录内的栏目，并按?文件控制程序?4.1.2d条的编号方法确定，并将记录的新样表报品质监察部存档。支持性文件?文件控制程序?AAA/CD﹒CX—02〔C/1〕?文档管理制度?质量记录表格?受控文件清单?AAA/CD﹒ZH-JL-ZH113-01(C/1)?文件/记录借阅登记表?AAA/CD﹒ZH-JL-ZH14-03〔C/1〕?文件/记录销毁登记表?AAA/CD﹒ZH-JL-ZH14-06〔C/1〕04管理评审控制程序目的通过定期组织对质量管理体系进行评审，保证本公司质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，满足顾客要求及GB-T19001-2021idtISO9001:2021标准、相关政策法规的要求。适用范围适用于对质量管理体系适宜性、充分性和有效性进行的评审。职责总经理负责管理评审方案的审批，负责主持管理评审。管理者代表对管理评审输入的有效性和充分性负责，并通过品质监察部进行管理评审的准备和组织实施。各部门负责相关资料的准备，执行管理评审输出的改良措施。程序要点公司每年最少进行一次管理评审，时间间隔不能超过12个月，通常在内审后的2个月内进行。在以下情况下，总经理可以决定增加管理评审的次数：顾客的期望和社会要求及法律法规的变化；质量体系发生重大变化时；市场情况发生重大变化时；出现重大质量事故或连续被顾客投拆；其它被认为有评审需要的情况发生时。管理评审人员管理评审由公司总经理主持，管理者代表协助，并通过品质监察部作好与管理评审有关的各项准备工作。参加管理评审人员通常有：公司总经理、管理者代表、副总经理、部门主任、工程经理、内审员及其他相关专业人员。每次参加管理评审的人员，应在管理评审方案中作出具体规定。管理评审方案由品质监察部按每次管理评审的目的和要求编制管理评审方案。4.3.1.1管理评审方案的内容主要包括：评审目的、评审内容、评审参加人员和评审时间安排等。4.3.1.2管理评审方案由品质监察部编制，管理者代表审核后，报公司总经理批准。在实施管理评审前两周，由品质监察部负责将管理评审方案发给参加管理评审的人员。管理评审方案的审批原件由品质监察部保存管理。管理评审依据对公司的质量方针、目标进行评审的主要依据：主管单位以及顾客信息反应；员工的合理化建议；效劳质量情况报告；质量方针，质量目标贯彻、实施、达成情况汇总分析；各部门执行质量管理体系文件的数据统计结果；质量管理体系文件的有效性评价。对公司的质量体系进行评审时的主要依据：质量管理体系运行情况报告；质量管理体系分析报告；纠正措施和预防措施追踪报告；审核结果(内部质量体系审核、外部质量体系审核的分析报告)；上一次管理评审整改措施的落实情况和效果评价报告。可能影响质量管理体系的变更(如内外部市场变更，组织结构、重大职责分工等变更)。各部门或顾客提出的对质量体系的改良的建议。管理评审的实施准备管理评审资料参加管理评审的人员在收到管理评审方案后，应根据评审目的和内容要求，通过调查研究、分析有关质量记录，在一周内准备好应提交的资料。通常情况下，各部门及相关人员，应准备如下资料：各部门准备本部门质量目标贯彻实施情况汇总分析报告,对质量方针的改良意见；工程部收集并汇总本工程部员工、客户的合理化建议并做出分析报告；工程部汇总本工程部顾客投诉，并做出分析报告；品质监察部准备公司工程部的顾客满意度调查分析报告；各部门准备本部门质量管理体系运行情况及分析报告及改良建议；管理者代表负责准备内审和外审的结果情况报告，并负责提出上一次管理评审整改措施效果评估报告和最近一次的外审整改措施效果评估报告，公司质量方针和目标适宜性情况报告；根据评审方案需准备的其它资料。各部门应在管理评审实施前一周将应准备的管理评审资料和总结报告提交品质监察部及管理者代表审核。品质监察部根据以上资料向管理者代表提交公司质量目标实施情况汇总分析报告，管理者代表根据以上资料及公司质量体系运行现状准备公司的质量体系运行情况及分析报告。管理评审的实施本公司的管理评审通常以会议的形式进行，管理评审会议由公司总经理主持，综合管理部负责会议的事务工作，会议应作好签到和会议记录，并予以保存。参加管理评审的人员在听取各项报告后，应认真对报告进行分析和讨论，以确定改良工程。会议应进行管理评审记录和提出?管理评审报告?。管理评审输出管理评审过程中应提出如下改良的需求：质量管理体系及其过程有效性的改良；与业主要求有关的效劳的改良〔含业主未来的要求〕；资源需求总经理针对以上改良的需求提出处理意见及时限，并要求责任人提出纠正措施方案。管理评审报告管理评审结束后，由品质监察部负责起草?管理评审报告?。具体内容应包括a〕评审目的、时间、人员、工程；b〕质量管理体系适宜性、充分性、有效性情况，保持或修改质量管理体系的结论；c〕质量方针、目标适宜性评审结果；d〕改良内容及相关的改良措施要求及实施方案；e〕评审报告分发对象。管理评审报告送管理者代表审核，总经理批准后，由品质监察部负责分发给参加管理评审会议的部门和人员，并作好发放记录。纠正措施和预防措施的实施和验证对改良需求由品质监察部根据管理评审提出的改良措施要求及实施方案，填写?改良措施报告?，交相关部门制定纠正措施或预防措施，并按要求整改，整改结束，由管理者代表组织验证。记录栏目的更改管理评审记录由品质监察部负责按?记录控制程序?的规定保存和管理。由管理评审引起的文件更改，执行?文件控制程序?。支持性文件?文件控制程序?AAA/CD﹒CX—02〔C/1〕?记录控制程序?AAA/CD﹒CX—03〔C/1〕?改良措施控制程序?AAA/CD﹒CX—15〔C/1〕质量记录表格?会议签到表?AAA/CD﹒ZH-JL-ZH05-01〔C/1〕?管理评审方案??管理评审报告?05人力资源控制程序目的标准公司人事管理工作，合理的选用、培训、调配、选拔人才，以适应公司人事管理及业务开展需要。适用范围适用于公司人员招聘、入职、培训、转正、调动、晋升、离职、劳动合同〔续〕签订、人员奖惩、增补、考勤、薪酬等人事工作的实施和管理。职责人力资源部部负责对公司人员编制的合理性进行规划、评估和控制，负责招聘、面试甄选的实施，员工入职、转正、晋升、调动、离职、劳动合同、考勤、薪酬的操作、管理以及档案记录及归档整理。总经理、主管副总经理、人力资源部门经理、分公司、工程部〔物业效劳中心〕负责按照公司授权进行相关人员的面试、录用、转正、晋升、调动、离职、劳动合同〔续〕签订等的考察和审批。程序要点人员增补人员的增补由用人单位部门提报，按照公司的授权情况由相应单位进行审批和招聘。公司总部各部门〔副〕经理、分公司〔副〕经理及部门〔副〕经理、工程〔副〕经理、工程经理助理、财务专管员由公司下文任命。人员增补申请需以书面形式提出，填写?人员需求申请表?，注明所需招聘人员的到职时间和具体要求，按公司规定的审批流程审批后，由人力资源部进行招聘或授权相关单位〔分公司、工程部，以下均简称为相关单位〕招聘。编制范围以外的人员增补需填写?人员增补申请表?，经人力资源部审核后，报总经理审批。人员增补操作程序流程图：编制内和编制外用人单位的部门提报人员需求，填写用人单位的部门提报人员需求，填写?人员需求申请表?用人单位负责人审批结束N用人单位负责人审批结束Y结束人力资源部经理审批N结束人力资源部经理审批总经理审批结束YN总经理审批结束Y??人员需求申请表?递交人力资源部人力资源部或授权用人单位进行招聘人力资源部或授权用人单位进行招聘人员面试、甄选人员甄选以公平竞争、择优录用为原那么。应聘人员需经过公司人力资源部初选。初选合格后应聘人员填写?职位申请表?，同时提供个人材料，包括简历、照片以及身份证、学历证明、职称证书、特种岗位上岗证书等原件或复印件。初选合格者由公司人力资源部推荐到用人单位进行面试。面试过程应注意尽量使应聘人员感到亲切、自然、轻松；尊重对方。面试可分笔试、面试和实操进行，以公司各岗位的任职要求为考察依据，公司将注重个人能力和根本素质的考察，部门将重点进行专业技术水平的考察。各级面试负责人面试后应在?职位申请表?上填写相关意见。面试合格者，由用人部门经理或物业效劳中心工程经理审批，在?职位申请表?上签字确认录用，同时明确员工的部门、岗位、试用期薪酬、福利、入职时间等。人力资源部根据公司或员工需求向录用员工签发?录用通知书?。不合格应聘资料，由用人单位交公司人力资源部归档整理，按公司要求定期进行销毁。人员面试操作程序流程图人力资源部推荐到用人单位面试人力资源部推荐到用人单位面试用人单位行政人事面试结束用人单位行政人事面试结束N推荐用人部门经理面试Y推荐用人部门经理面试结束N结束Y结束工程经理面试、审批结束工程经理面试、审批结束部门经理级需由工程结束部门经理级需由工程经理复试、审批NY试用期录用试用期录用新员工入职经核定录用人员，由用人单位通知员工报到时间及报到时应携带的资料〔身份证，户口薄、学历证书、与原单位解除劳动关系证明、彩色照片3张及其他岗位证书〕，用人单位在每月底上交以上资料〔除照片〕复印件至人力资源部。正式录用前，应聘人员须经公司指定医院体检合格前方可办理录用手续〔指需体检合格方可上岗的人员〕。管理人员入职前，用人单位根据需求负责协调落实员工工位、电脑、办公用品、物业软件安装等事宜。用人单位需在员工入职当月与新员工签订?劳动合同?；入职当天签发?员工手册?、员工工牌以及?入职培训记录表?、?入职引导记录表?、?工服领用表?等，并在?员工报到/离职表?中做详细登记。用人单位通知用人部门的部门经理引领新员工到部门报到。应亲切有礼地引导新员工，协助新员工按?新员工入职转正流程图?中的顺序逐项办理。新员工入职培训工作由入职引导人负责，按?新员工培训管理方法?的具体要求执行。按?入职培训记录表?中的部门培训内容分别向新员工进行讲解、传授。部门主管以上管理人员到岗，入职当天由用人单位工程行政人事部发布人事通报，同时更新工程通讯录。员工入职手续办理完成后，由工程行政人事部为员工建立员工档案。在员工入职当天将新员薪酬料录入，建立员工电子档案。在员工入职两周内建立员工文本档案，包括但不限于以下内容：?劳动合同书?及?员工手册?签收函?与原单位解除劳动关系证明??职位申请表??员工报到/离职表?体检表各类相关证件的复印件员工劳动合同人事方面升降职、奖惩记录培训相关记录、人事档案记录永久保存。员工入/离职后服装配发及收回新员工入/离职后，工程行政人事部及时告知公司人力资源部；人力资源部收到工程行政人事部的信息后，及时填写?员工入/离职流转单?至公司综合管理部；工程部如需为新员工配备新服装的，必须书面报告综合管理部；公司综合管理部收到人力资源部的?员工入/离职流转单?和工程的服装报告，按照库存状况进行订做或配发；离职员工的服装进行回收。员工转正员工试用期满前7天，由工程行政人事部发放?转正考核表?、?员工变动表?、?新员工试用期工作报告?至用人部门经理处。员工填写?新员工试用期工作报告?和?转正考核表?自评局部。用人部门经理、工程行政人事部、工程经理〔仅限于工程中层管理人员转正〕、人力资源部〔含工程经理和工程中层管理人员转正〕要与转正人员谈话，对新员工在试用期内的工作表现进行沟通、评价。签字确认后将?新员工试用期工作报告?、?转正考核表?、?入职培训记录表?、?入职引导记录表?交回工程行政人事部。部门经理级〔含〕以上人员的转正需进行述职报告，由公司相关负责人参加并提出转正意见。对于需要延长试用期的员工，用人部门需在试用期满前3天通知工程行政人事部。经工程部与员工协商同意后，不迟于员工试用期满前1天由工程行政人事部填写?劳动合同变更通知书?，经员工本人确认签字生效。对于没有通过试用不能按期转正的员工，用人部门需在员工试用期满前3天通知工程行政人事部，以便公司在试用期满前通知员工并办理相关手续。如因程序操作延误导致的非转正人员劳动合同自动转正，员工再辞退给公司造成的经济损失，由相关责任人承当。人员转正操作程序流程图工程工程行政人事部提前七天填写?转正申请表?、?员工变动表?、?新员工试用期工作报告?部门经理级以上员工需述职员工自评部门经理级以上员工需述职员工自评部门经理签署意见部门经理签署意见人力资源部经理签署意见工程人力资源部经理签署意见工程经理签署意见人力资源部经理签署意见人力资源部经理签署意见总经理签署意见总经理签署意见总经理签署意见总经理签署意见NYNY员工转正办理离职手续办理离职手续员工转正员工转正办理离职手续办理离职手续员工转正人员变动〔包括部门/岗位调动、降职、降薪〕公司各工程部之间的人员调派由人力资源部进行协调，落实。人力资源部填写?员工变动表?交给相关人员汇签。降职或降薪员工由部门经理及工程经理进行面谈，填写?面谈记录表?。人员调派后产生的工服、薪酬保险福利关系变更的，由人力资源部负责通知相关部门进行相应变更。人员变动操作程序流程图部门经理提报，部门经理提报，工程行政人事部填写?人员变动表?工程工程经理审批人力资源部审核人力资源部审核总经理审批总经理审批NY变动结束员工变动变动结束员工变动人员晋升总经理负责公司员工晋升考核的评审和批准。人力资源部负责本制度的制定与修改；考核标准、考核方案的审定；员工晋升考核的评审；对考核的实施情况进行监督；对考核记录进行汇总留存。竞聘人员实行员工自荐、部门推荐、公司提名等形式。公司的政策是尽可能地从公司内部提拔晋升最具资格的员工，接替空缺并承当更大的责任。升职主要依据员工的工作表现、业务水准、品德及专业学识等。晋升考核以一致性、客观性、公平性、公开性为原那么。参加员工晋升考核的考核人由公司根据工作岗位和职责进行安排。必要时，人力资源部将邀请其他相关人员参加。考核人将考核意见填写?竞聘考核评价表?，结果由人力资源部进行汇总统计。员工符合岗位任职要求的，晋升手续由人力资源部根据公司的?人员晋升操作程序流程?进行办理。公司对符合晋升条件的员工给予职务上的升迁和薪资上的调整。如果内部员工经考核不能到达公司岗位任职要求，公司将从外部进行人员招募。为提高工作效率，有必要时外部应聘人员可同时参加内部员工的晋升考核。人员晋升操作程序流程图部门提报或内部竞聘后，填写部门提报或内部竞聘后，填写?人员变动表?部门经理签署意见部门经理签署意见工程工程经理面谈、批示人力资源部经理签署意见人力资源部经理签署意见总经理签署意见总经理签署意见NY员工晋升晋升结束员工晋升晋升结束员工辞职员工自动离职，需按?劳动合同?规定，提前一个月递交?辞职申请书?。?辞职申请书?由员工本人亲自填写，签字上加盖〔大拇指〕手印，相关意见由部门经理、工程经理填写。员工递交?辞职申请书?后，部门应及时告知工程行政人事部，并将转签完毕后的?辞职申请书?交工程行政人事部保管。员工提出辞职后，应填写?工作交接表?，经部门经理、工作接受人确实认。在公司未批准离职前或最后工作日前，均应继续履行员工的工作职责，接受部门经理的工作安排。无故不上班者，按照公司相关规定处理。工程行政人事部应约谈离职人员，并将面谈结果填写?面谈记录表?，作为人事流动率检查参考。在员工办理离职手续时，部门经理需在?辞职申请书?上注明是否需让员工支付各类违约金，并让员工签字确认，部门主管级以上人员由工程经理填写，工程经理级以上员工由人力资源经理填写。辞职人员办理完离职手续应在最后工作日的次日，从工程行政人事部领取?员工报到/离职表?，按要求将离职项填写完整、清楚后，随?辞职申请书?一并交人力资源部，人力资源部将出具?解除〔终止〕劳动合同审批表?一式两份。离职人员办理离职手续后，薪资计算的截止日期以实际最后工作日为准；各项保险截止缴纳期以当月为计，不满半月者按当月为计。人员辞职操作程序流程图员工提出书面辞职申请，填写员工提出书面辞职申请，填写?辞职申请书?、?解除〔终止〕劳动合同审批表?部门经理签署意见部门经理签署意见工程工程经理签署意见员工工作交接员工工作交接部门经理、部门经理、工程经理签署违约赔偿意见员工签字确认违约赔偿意见员工签字确认违约赔偿意见人力资源部根据人力资源部根据?辞职申请表?上的意见，人力资源部经理在?解除〔终止〕劳动合同审批表?上签署意见，报总经理批准人力资源部为员工办理离职手续人力资源部为员工办理离职手续公司辞退公司与员工解除劳动关系，部门经理应事先和工程行政人事部进行沟通协商，按解聘操作流程进行审批。如需辞退部门经理级以上员工的，应事先知会公司人力资源部。人力资源部启动解除劳动合同程序，填写?解除劳动合同程序表?，并严格按照?劳动合同管理方法?、?员工手册?及国家相关法律法规执行。解除劳动合同操作程序流程图员工发生可以开除的事实员工发生可以开除的事实工程工程部书面报告公司人力资源部，同时上报开除员工相关材料、?解除劳动合同程序表?人力资源部审查同意，在?人力资源部审查同意，在?解除劳动合同程序表?上签署意见公司工会在公司工会在?解除劳动合同程序表?上签署意见报总经理批准报总经理批准公司人力资源部向员工开具?公司人力资源部向员工开具?解除劳动合同证明书?劳动合同续签工程部于每年一月对当年劳动合同期满的员工进行考核，工程部依据考核情况和人力资源需求情况进行综合平衡后，报公司人力资源部门审批。经公司人力资源部审批后，同意续签劳动合同的，由工程部于合同期满前三十日书面通知员工续签劳动合同；不同意续签劳动合同的，于合同期限满前三十日出具?终止劳动合同通知书?，由员工所在工程部送达员工签收；员工离职手续将参照员工辞退和辞职的相关流程办理。劳动合同续签操作程序流程图工程工程部于每年一月对当年劳动合同期满的员工进行考核依据考核情况和人力资源需求情况进行综合平衡后，报公司人力资源部门审批依据考核情况和人力资源需求情况进行综合平衡后，报公司人力资源部门审批人力资源部审批同意续签劳动合同人力资源部审批同意续签劳动合同工程工程部于合同期满前三十日向员工本人出具书面续签劳动合同通知书NY人力资源部根据?人力资源部根据?劳动合同续签表?办理合同续签手续员工合同到期考勤管理公司范围内的考勤管理归口人力资源部，总部各部门、各工程部负责本工程的考勤管理；总部各部门、各工程部需要有专人负责考勤，根据员工的实际出勤状况逐日如实填写，并按照规定的时间之前上报公司人力资源部；公司人力资源部依据职工考勤和薪酬制度计发职工薪酬。未上报或未按时上报考勤表的部门、工程部，人力资源部将不计发其薪酬，其延迟或推至下月发放薪酬的责任由部门、工程部自行承当；考勤管理的具体规定参见总部、工程部职工考勤和休假制度。薪酬、保险福利管理公司范围内的薪酬、保险福利归口人力资源部，分公司、工程部在人力资源部的领导下开展工作；人力资源部设立劳资员负责薪酬、保险福利的具体操作工作；分公司参照公司的操作模式进行；工程部设立财务转管理员负责工程薪酬、保险福利的操作工作；人力资源部劳资员按照公司规定的时间收集考勤表，按照薪酬管理方法的规定按时发放薪酬，缴纳社会保险及相关福利；薪酬、保险福利管理具体规定参见总部、工程部薪酬管理方法以及其他相关管理规定。培训管理公司人力资源部负责培训活动的方案、实施和控制。根本程序如下：培训需求分析；设立培训目标； 设计培训工程；培训实施和评价。其他各部门〔工程部〕负责协助人力资源部进行培训的实施、评价，同时也要组织部门〔工程部〕内部的培训。员工培训内容包括入职培训、岗位培训、职业技能培训、继续教育、特种作业培训及公司组织的其他培训，参加培训一般要专业对口。人力资源部每年十一月初发放员工?培训需求调查表?，并进行汇总，结合实际情况，制定公司的年度培训方案。根据年度培训方案制定实施方案。培训管理具体规定参见员工培训管理方法、新员工培训管理方法、员工培训出勤管理规定。绩效管理〔详见人力资源部制度汇编的?绩效管理制度?、?工程部员工绩效指导方法?〕绩效考核分两个层面，公司考核和相关单位〔分公司、工程部〕考核。公司考核主要针对公司总部各部门的业绩考核和相关单位负责人以及中层管理干部的业绩考核。考核的形式主要是上级按照考核内容和表格对下级进行考核评分。考核的内容主要从业绩〔KPI指标〕、能力、态度三个方面进行。绩效考核按照公司绩效考核管理方法的相关规定进行操作。支持性文件?员工增补管理方法?AAA/CD﹒RL—03〔C/1〕?招聘录用管理方法?AAA/CD﹒RL—04〔C/1〕?人事变动管理方法?AAA/CD﹒RL—05〔C/1〕?员工奖惩管理制度?AAA/CD﹒RL—22〔C/1〕?员工考勤和休假管理制度?AAA/CD﹒RL—06〔C/1〕?劳动合同管理方法?AAA/CD﹒RL—07〔C/1〕?岗位竞聘管理方法?AAA/CD﹒RL—08〔C/1〕AAA/CD﹒RL-18〔C/1〕质量记录表格?部门年度用人方案申请表?AAA/CD﹒RL-JL-RL03-01〔C/1〕?年度人员需求方案汇总表?AAA/CD﹒RL-JL-RL03-02〔C/1〕?人员增补申请单?AAA/CD﹒RL-JL-RL03-03〔C/1〕?人员需求申请表?AAA/CD﹒RL-JL-RL03-04〔C/1〕?岗位说明书?AAA/CD﹒RL-JL-RL06-01〔C/1〕?员工入职登记表?AAA/CD﹒RL-JL-RL04-01〔C/1〕?专业人员应聘记录表?AAA/CD﹒RL-JL-RL04-02〔C/1〕?面谈记录表?AAA/CD﹒RL-JL-RL04-03〔C/1〕?录用通知书?AAA/CD﹒RL-JL-RL04-04〔C/1〕?入职培训记录表?AAA/CD﹒RL-JL-RL04-05〔C/1〕?入职引导记录表?AAA/CD﹒RL-JL-RL04-06〔C/1〕06与顾客有关的过程控制程序目的通过与客户沟通，有效地确定及评定客户的各种需求，保证效劳质量，真正表达公司“尽职尽责、尽心尽力〞的理念。适用范围适用于与客户相关的过程。职责经营拓展部负责与客户合同〔协议〕签订前后的沟通，负责合同〔协议〕的评审、变更的组织、监督、实施。品质监察部负责与公司效劳品质相关过程的沟通，并协调、组织相关部门做好与客户效劳的沟通。工程部负责与客户进行效劳要求确实定、沟通，并确保其沟通内容得到有效确实定、实施或安排。工程部客户效劳部负责沟通过程中文字资料的记录及整理，保存客户沟通及结果记录。各部门、各级管理人员及员工，均有与客户进行沟通的义务。程序要点确定与客户有关的物业效劳要求客户明确提出的要求〔效劳模式、效劳等级标准〕。客户未明确提出，隐含的习惯做法〔如有偿效劳、无偿效劳、特殊效劳〕。与客户有关的物业及其附属设施设备的维护管理〔如设施设备维护、维修〕,设施设备大、中修管理要求详见?设施设备大、中修管理方法?，完工后按相关要求填写?工程〔产品〕内部竣工验收报告?、?工程价款结算单?、?工程质保金退还结算单?，特指公司内部物业；外接盘需按照?专项维修基金管理方法?的相关规定执行。法律法规要求〔如防火、防盗〕公司或客户随后提出的任何附加要求〔如交接时间、配套设施的准备〕以上物业效劳中要求确实定主要按本程序4.6条进行沟通，为签定合同和随后产品提供准备。合同或协议按具体产品要求的重要程度划分一般要求的合同，我公司目前向客户提供的现有质量管理体系覆盖的物业效劳，一般指口头合同和事实合同为主。特殊要求的合同，需签订书面物业效劳合同、协议或需投标的物业效劳工程。与产品有关的要求评审一般要求的合同评审当接到客户面谈或联系需特约效劳时，接待人员应根据客户的要求填写?特约效劳确认单?，并在这些记录上签字，注明日期那么视为评审，并应反复与客户确认具体要求，如时间、其它物品的准备，有无其它特定要求等。特殊要求评审4.3.2.1标书的评审需对外投标，承接新的物业效劳工程时，应对投标编标小组编写的标书在投出之前组织相关人员进行评审，并填写?(招)投标方案会审表?，以集体讨论的形式进行评审，并填写?(招)投标方案会审记录表?，主要评审内容如下：a)是否已制定完整；b)是否突出反映我公司的物业效劳优势；c)是否反映我公司的效劳特色；d)方案是否扣准客户需求和物业特点，是否满足后期效劳和管理的操作性;e)资源配置是否合理，能否满足效劳质量要求；f)报价是否合理;g)资料是否齐全等;经评审结论一致后，由参加评审的最高职位人员签字批准，同意向招标方投递投标书。4.3.2.2物业效劳合同或协议的评审经营拓展部是公司合同主管部门，负责前期物业效劳合同、物业效劳合同、多种经营合同〔协议〕和采购合同的组织谈判和组织评审，签订合同或协议之前进行必要的评审，评审工作由经营拓展部或经总经理授权人员组织相关人员进行，并填写?合同会审表?，根据会审结论填写?合同会审记录表?。委托管理的房屋租赁合同，由工程部填写?房屋租赁合同会审表?后报经营拓展部。合同评审均以集体讨论或各部门逐个传阅审核的形式进行，合同评审的主要内容：a)质量保证措施等方面的承诺；b)满足客户要求的能力、工程报价、利润和风险情况；c)应遵守的有关法律、法规和技术标准；d)明确要求与内涵；e)双方的责任和义务；f)价格及付款方式；g)提交资料内容、时间及交付方式；h)合同纠纷的解决方法；i)合同验收内容、依据、时间及方式；j)合同修订方式、程序；k)有关合同附件〔包括相关质量标准〕。当合同与投标书有差异时，由经营拓展部或合同承当单位与客户进行协商,并视差异性质和程度进行规定的评审，确保所有不一致的问题都得到解决。合同评审后由公司分管领导或总经理授权人签定评审意见。合同〔协议〕的签定经营拓展部负责组织相关部门、人员与合同签约方进行合同〔协议〕谈判，并拟定合同〔协议〕。工程部开展多种经营、特色效劳活动的，先由工程部根据实际情况，与签约方初步洽谈形成意向合同〔协议〕，由工程部填写?合同会审申请表?,工程负责人要说明意向合同〔协议〕的形成过程和意见并签字确认后报经营拓展部组织评审，由经营拓展部填写?合同会审表?，组织公司相关部门及公司领导会审,填写?合同会审记录表?，由经营拓展部与合同签约方洽谈需更改的相关内容,经营拓展部修订和完善合同条款，由公司法人或授权委托人签订后,综合管理部盖章。合同〔协议〕的变更一般合同〔协议〕变更因客户或工程部需变更合同要求时，应以本程序4.6条要求进行沟通，经营拓展部对更改的合同组织会审，其会审可按本程序4.3.1条的要求进行再次或重新会审，更改原合同内容工程部需重新填写新的?合同评审申请表?、?合同会审表?，各工程部负责人应确保更改后的合同得以实施。特殊合同〔协议〕的变更需变更物业效劳合同〔协议〕时，应按4.3.2条的要求进行再次或重新会审，并保存相关的?合同评审申请表?、?合同会审表?。以上变更的合同〔协议〕应与以前表述不一致合同〔协议〕的要求已予解决为原那么。合同〔协议〕变更后，应由经营拓展部及时告知相关部门、工程部相关人员了解到变更的信息，以便节约本钱，防止本钱浪费。与客户的沟通在与客户沟通过程中做到有礼有节。工作人员应做到：a〕仪容仪表端庄大方、着装统一并佩带工作牌；b〕表情自然和蔼、亲切微笑；c〕举止文明、热情主动；d〕在确保公司利益的前提下,尽量就不一致的效劳要求与客户达成共识；e〕各部门、工程部及员工在与客户沟通的过程中，让客户了解公司的效劳宗旨和目标。效劳前与客户的沟通在客户提出效劳要求后，而公司未提供与其要求相应效劳前，经营拓展部应主动及时地确定及评审客户要求，对其要求表达不清楚或有不妥的事项时，应及时与客户有效的沟通，确保达成一致。效劳过程中与客户的沟通效劳过程中对于客户提出的咨询或效劳要求的处理或效劳要求的修改等，品质监察部应充分与客户沟通，明确效劳内容及相关要求，并及时有效的安排实施。与客户的沟通方式效劳后与客户的沟通，可采用如下方式与客户沟通：公告：当各工程部有事宜需向客户沟通时，工程部可采用公告的形式将内容张贴在公告栏上，工程部至少每年一次以公告的形式向客户报告物业效劳合同履约情况，年度工作方案完成情况，公共设施设备维护维修以及运行状况。实行薪酬制的物业工程至少每年一次以公告形式向客户公布物业公共效劳资金使用情况。每月以公告形式向客户报告本月物业管理效劳工作情况以及下月工作方案。满意度调查：详见?业主满意度调查规程?回访：详见?投诉处理程序?；客户来电、来函或来访：客户来电、来函或来访时，工程部客服人员应与客户做好沟通，对客户提出的问题应做好解答工作，对客户的建议、意见、抱怨应及时传递到相关部门，对客户的来函，工程部客服人员应进行登记并存档。客户互动：通过面对面地沟通或开展互动活动了解客户的想法、意见，到达沟通目的。投诉：详见?投诉处理程序?支持性文件?投诉处理程序?AAA/CD﹒CX—06〔C/1〕?业主满意度调查规程?AAA/CD﹒PZ—06〔C/1〕质量记录表格?合同会审申请表?AAA/CD﹒JY-JL-JY03-01〔C/1〕?合同会审表?AAA/CD﹒JY-JL-JY03-02〔C/1〕?合同会审记录表??房屋租赁合同会审表??投标会审表?AAA/CD﹒JY-JL-JY09-01(C/1)?(招)投标方案会审记录表??来访人员登记表??特约效劳确认单??客户投诉登记表?AAA/CD﹒PZ-JL-PZ05-01〔C/1〕?客户投诉处理记录表?AAA/CD﹒PZ-JL-PZ05-02〔C/1〕?投诉月统计分析表?AAA/CD﹒AAAWY-JL-KF11-03〔C/1〕?回访记录表?AAA/CD﹒AAAWY-JL-KF12-01〔C/1〕?业主满意度调查表?AAA/CD﹒PZ-JL-PZ06-01〔C/1〕?业主满意度调查结果统计表?AAA/CD﹒PZ-JL-PZ06-02〔C/1〕07回访投诉处理程序目的标准投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。适用范围适用于客户针对公司管理效劳工作的有效投诉处理。职责公司品质监察部负责工程投诉处理工作的指导、监督和考评工作，负责严重投诉的处理。分公司负责人、工程经理负责本工程重大投诉的处理。工程无法独立完成的投诉，需及时向公司主管领导、品质监察部报告，并由品质监察部负责指导投诉的处理。客户效劳部负责本工程一般投诉处理，并及时做好每月的投诉统计、分析、改良、汇报工作。各相关部门做好配合、协调工作。程序要点投诉处理的根本原那么。接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字效劳方针，严禁与客户进行辩论、争吵。投诉方式：、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见箱、、网上投诉等投诉分类投诉分为有效投诉与无效投诉。有效投诉又分为严重投诉、重大投诉、一般投诉。当客户对公司物业效劳承诺范围以外的投诉即为无效投诉，如市政停电与停水引起的投诉，对属于无效投诉的各接待部门应做好解释工作。严重投诉公司承诺或合同规定提供的效劳没有实施或实施效果有明显差异，经客户提出而未得到处理的投诉。由于公司原因给客户造成重大经济损失或人身伤害的。被投诉到房管局与行业协会、或被媒体进行了负面报道的。有效投诉在一个月内得不到合理处理的。重大投诉是指因公司提供的物业效劳、管理工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉因设施设备的运行故障给客户带去的不便、或因工作人员的效劳态度不好引起客户不满、或因效劳不及时引起的投诉。投诉处理流程严重投诉处理流程先由接待部门将投诉内容记录于?投诉受理记录表?，同时承诺客户于48小时内给予信息反应，需立即上报公司领导，并将投诉内容送达至品质监察部。再由品质监察部需先核实投诉内容，分析投诉原因，拟定处理方案，报公司领导审批。然后由品质监察部组织、协调相关人员需在5个工作日内实施处理方案，并将处理情况记录于?客户投诉处理记录表?，让客户在记录表上签字确认。紧接着需对投诉的处理过程与结果进行总结，并在公司内进行通报学习，防止类似投诉的出现。最后需由品质监察部组织相关人员进行上门回访，回访情况需客户签字确认，回访需在投诉处理结束后的5个工作日内完成。品质监察部负责相关记录的存档、保存。重大投诉处理流程先由接待部门将投诉内容记录于?投诉受理记录表?，同时承诺客户于24小时内给予信息反应，应立即将投诉内容上报工程经理。工程经理需立即指定相关责任部门负责核实投诉内容，分析投诉原因，拟定处理方案。假设工程无法独立完成的投诉，工程经理应及时向公司主管领导、品质监察部汇报，品质监察部负责指导投诉的处理。处理方案确定后，工程经理应及时组织相关人员实施方案，并将处理情况记录于?客户投诉处理记录表?，需客户签字确认。需对投诉处理的过程与结果进行总结，并在工程内组织学习，防止类似投诉的出现。投诉处理结束后需工程经理组织相关人员进行上门回访，回访情况需客户签字确认，回访需在投诉处理结束后的3个工作日内完成。投诉处理的相关记录需进行存档保存，负责存档部门由各工程的实际情况确定。一般投诉处理流程客户效劳部应将投诉内容记录于?投诉受理记录表?，假设能立即处理的，请及时给予回复、处理，假设不能可承诺客户于8小时内给予信息反应，应立即将投诉内容上报客户效劳部负责人。客户效劳部负责人应立即核实投诉内容，并根据核实的情况组织、协调相关部门负责人对被投诉的原因进行分析，确定好处理方案并报告工程经理批准。由客户效劳部负责人实施处理方案，并将处理情况记录于?客户投诉处理记录表?，需客户签字确认。客户效劳部负责人应组织客服人员、相关部门人员对投诉处理的过程与结果进行分析、总结，防止类以投诉的出现影响效劳品质，同时提高各部门的协调、配合能力及客服人员的投诉处理能力。投诉处理结束后应立即组织相关人员进行、或上门回访，回访情况需客户签字确认，回访需在投诉处理结束后的24小时内完成。客户效劳部负责相关记录的存档、保存。投诉处理考前须知当值人员在受理投诉时，必须严格按照?员工手册?的公司文明礼貌标准进行接待。当值人员应先详细、准确地记录投诉的具体内容，包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式等，然后根据投诉的必须每天审核调度中心的投诉记录并签名。投诉处理涉及2个以上部门时，需由公司领导、工程经理指定部门来统一协调处理。对反复出现的同类投诉，工程部应组织召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。

针对在回访过程中出现投诉的〔针对其它事项的〕，请将客户反映的情况记录于?回访记录表?，并及时跟进处理。相关文件客户投诉处理作业规程AAA/CD﹒PZ-05〔C/1〕记录?客户投诉登记表?AAA/CD﹒PZ-JL-PZ05-01〔C/1〕?客户投诉处理记录表?AAA/CD﹒PZ-JL-PZ05-02〔C/1〕09设计和开发控制程序目的公司针对顾客提出特殊要求或公司通过对市场调研分析决定开发新产品时，确保设计和开发全过程能满足规定的适用要求或的预期用途的要求。适用范围公司根据顾客要求和满足法律法规要求及自身要求所设计和开发的新产品或过程。职责经营拓展部负责设计和开发全过程的归口管理，并保存相关记录；各工程部负责提供业主的特殊要求或对某些特定物业管理市场的需求信息；公司总经理负责审批在设计开发过程中产生的相关评审和更改评审。程序要点设计和开发的筹划筹划信息的传递〔内部沟通〕工程前期设计和开发，由经营拓展部组织相关专业人员进行。设计开发前应当进行现场勘踏，根据掌握的信息资料组织有公司领导参加的工程开发分析会，分析物业特点和客户效劳需求，确定物业工程管理效劳定位进行设计开发评估、筹划。经营拓展部依据评估和筹划制定方案组织实施。工程管理阶段的设计和开发，由工程部提供设计和开发的信息，拟定设计和开发方案报经营拓展部，由经营拓展部组织现场调研，组织相关部门及公司领导进行工程效劳开发的评估及筹划，进行设计和开发的可行性分析,形成分析报告，经总经理批准后由工程部实施。设计开发投标一般程序获取招标信息；成立投标领导小组；工程风险评估；登记并取得招标文件；现场勘踏及组织调研；编制投标文件；标书评审递交投标文件；参加开标、现场辩论；合同谈判和合同评审签约并执行合同；为了确保投标文件的实用性和充分性，经营拓展部可按质量手册7.1条款〔产品实现的筹划〕进行，投标文件必须含以下内容：a)投标函；b)投标报价，包括物业效劳费用收支预算方案；c)物业管理方案，包括物业管理效劳理念与目标、物业管理机构运作方法及管理制度目录、物业管理效劳人员配备、物业管理效劳分项标准与承诺；d)对招标文件所列其他内容的陈述；e)招标文件要求提供的其他材料。设计开发筹划的评估可用内部小组会议或其他适宜方式进行沟通。各相关设计人员岗位说明〔具体内容可按?岗位说明书?进行规定〕以及在适宜阶段进行评审、验证、确认活动。设计和开发的输入通过有效的筹划，其产生的记录〔如?工程合同评估及前期筹划记录表?、?物业效劳合同?等〕可作为物业效劳设计的输入信息，具体内容应包括：顾客提出或公司希望到达的质量要求，如：效劳工程，某些特定工程的实际效果要求〔如运动会、联欢活动的物业效劳〕、参加人员、提供的各类工具、材料、场所等；使用或依据与物业效劳设计有关的法律法规方面有效版本。在设计过程中，假设设计的是常规效劳工程，那么以公司以往在其他工程的效劳过程的相关文件和记录作为设计开发的信息之一。为了确保输入的要求完整、清楚，并且不自相矛盾。经营拓展部要组织工程部、品质监察部、人力资源部、财务管理部和综合管理部相关人员等进行会议评审，并保持?会议记录?，经总经理批准方可实施具体的物业效劳设计工作。设计和开发的输出经营拓展部在收集和评审完设计开发的输入信息后，组织相关设计人员进行具体的设计开发工作，其各人员严格按照规定的?岗位说明书?及专业知识进行，在操作过程中必须通过验证、评审等方式进行，以确保设计开发的输出满足设计开发的输入，并形成?物业效劳实施方案?。根据公司实际运作情况，?物业效劳方案?中一般应包含有：工程根本情况；管理效劳理念和管理目标及标准，包括：物业的定位、效劳理念、物业效劳体系的建立和管理目标及标准；工程管理机构运作方法及管理制度，包括：工程管理机构和工作职能组织运行图、工程经理的管理职责、内部管理的职责分工、日常管理制度和考核方法目录；管理效劳人员配置和员工培训工程验收接管交付物业管理效劳实施方案，包括：交房与业主装修期管理效劳方案、物业共用部位、业主或使用人自用部位维修效劳的方案、物业管理区域内共用设施、设备的管理维修方案、物业管理区域内清洁保洁方案、物业管理区域内公共秩序维护及车辆行驶及停泊的管理方案、绿化和园林景观的维护和保养方案、档案资料管理方案；特约效劳方案，包括：特约效劳的内容、特约效劳工程、特约效劳的管理控制；物业效劳费用预算；结束语。经营拓展部应组织相关工程部对输出的?物业效劳方案?进行评审与验证，并保持相关的?会议记录?。设计和开发的评审为了保证物业效劳设计的结果能满足顾客规定或自身预期使用的要求，并能识别任何影响顾客和法律法规要求的物业效劳质量问题，同时通过采取相应的措施来保证物业效劳设计过程的有效性，经营拓展部应确保组织相关职能部门-人员对以下不同的设计阶段进行评审讨论，并形成必要的?会议记录?。设计开发筹划阶段设计输入阶段设计输出阶段〔根据输出的先后顺序进行分期评审，由经营拓展部确定〕设计验证阶段〔需要时〕设计确认阶段〔需要时〕设计更改阶段〔仅针对重大的设计更改，包括业主或顾客提出的和违背法律法规方面的更改〕经营拓展部相关设计人员应对评审中所需采取的措施进行跟踪，监督相关部门/人员限期完成工作。设计和开发验证和确认根据我公司实际情况，经营拓展部在物业效劳或某些特定物业效劳工程〔如运动会、联欢活动、小区内燃放烟花爆竹、小区内需进行消防或紧急疏散演习等〕设计过程中，为了确保物业效劳设计过程的输出满足输入的要求以及确保特定的物业效劳工程能够满足顾客或相关法律法规的要求，应对设计输出的证据〔即?物业效劳实施方案?、?×××活动方案?等〕进行验证和确认。其具体操作如下：以会议讨论的方式进行，并保持相关?会议记录?。参加验证和确认人员有：总经理或经总经理授权的人员、经营拓展部经理、相关设计人员、责任部门人员、其他部门代表、顾客代表和业主或业主委员会代表〔需要时，针对准备新承接的工程确实认由其对方案进行确认，可单独进行；针对已承接工程内的某些特定工程可由其共同进行讨论确认〕。验证和确认人员不能对自己编制的效劳方案进行最终的批准。以上所有的验证和确认结果及采取相应的措施需由相关的经营拓展部组织各工程部人员填写在?会议记录?上予以记录。设计和开发更改的控制更改信息的来源设计验证过程中发现的不合格设计评审过程中识别的不合格设计确认过程中发现的不合格〔包括顾客或业主或业主委员会或第三方主管机构提出的〕顾客在接受物业效劳后发现的不合格针对以上这些更改信息的出现，经营拓展部应组织各责任工程部进一步识别这些不合格，假设不及时更改所带来的质量影响程度〔分为“重要〞和“一般〞〕，再确定是否需要进行重新筹划、评审、验证和确认的活动。4.6.2.1对于重要程度的更改那么应：经营拓展部组织各责任工程部人员进行评审，确定具体的更改方法，明确更改完成时间，更改人的职责、权限等，需要时可对重新筹划、验证、确认的方法也需要在评审中得到规定。4.6.2.2对于一般程度的更改那么应：由经营拓展部组织相关人员进行评审，并责成相关设计人员完成更改事宜即可。经营拓展部根据评审结果组织相关人员进行设计和开发的更改工作，以确保更改后的结果满足评审的要求。更改正程中所形成的文件或记录的控制应按?文件控制程序?或?记录控制程序?执行。支持性文件?与客户有关的过程控制程序?AAA/CD﹒CX—06〔C/1〕?文件控制程序?AAA/CD﹒CX—02〔C/1〕?记录控制程序?AAA/CD﹒CX—03〔C/1〕?岗位说明书汇编??多种经营管理方法?AAA/CD﹒JY-07〔C/1〕质量记录表格?工程合同评估及前期筹划记录表?AAA/CD﹒JY-JL-JY11-01〔C/1〕?工程前期筹划讨论会会签表?无?工程合同评估及前期筹划讨论会意见登记表?6.4?会议签到表?AAA/CD·ZH-JL-ZH05-01〔C/1〕08采购控制程序目的为公司采购工作提供指引，确保采购物资符合各部门要求。适用范围适用于公司工程部各类物资的采购。职责总经理负责定额范围内物资采购的审批。工程部负责物资需求方案的申报及采购物资的检验或验证，及时向采购人员反应其使用的质量状况。经营拓展部负责对所有采购的费用审核、监督、回访，核定每月工程部日常材料消耗标准。工程部负责上报和汇总本工程部的物需求方案，组织确定物资的分类，编制?方案内物资申购单?，报公司综合管理部，由经营拓展部进行审核。经营拓展部负责采购供方的能力评估，负责组织选择与评价合格供方。监督采购过程，负责对供方持续性评价或重新评价的参与或审核，并监督采购行为的符合性与有效性。物资申购单经审批后提交综合管理部统一采购，工程部财务专管员或库管员对采购物资规格及数量等进行验收，及时办理入库手续。采购人员负责按规定程序进行采购，同时严格遵守国家有关法律、法规和公司的财务管理制度，维护公司利益。程序要点采购物资的分类物资的采购，按物资提供的数量及性质分为大宗物资采购〔办公设施设备、工作服装、秩序维护设施、消防设施设备、工程工器具、保洁机械等批量物资的采购〕、日常物资采购〔办公用品、保洁易耗品、工程易耗品日常耗用的物资采购等〕、特殊物资采购〔突发情况下的工程耗材、合格供方未能提供的其他物资采购〕，依据提供物资的特点，其分类又包括以下内容：按方案性类别划分：方案内物资：指每月均需要使用的物资，包括办公文具、日常保洁用品、维修材料、新工程进场所需物资等。方案外物资：指每月无法预测而临时急用的各类物资。重要程度划分：A类物资：日常保洁用品、清洁剂、维修材料B类物资：非常用的物资相关供方的调查、评价和重新评价考虑我公司购进材料的特点，主要由工程部对提供A类物资的供方〔即A类供方〕名单，由公司经营拓展部进行调查、评价和重新评价，并填写?供方能力调查/评价表?，主要对这类供方的供货质量、交货期、售后效劳进行有效的调查和评价，并以历史评价的方式进行，由经营拓展部填写?特殊过程确认评审记录?，报公司总经理批准后执行。综合管理部或工程部相关人员应收集这些供方的合法性证据〔包括营业执照、生产许可证等相关证照的复印件〕。经评价合格后，由公司总经理或授权的人员批准列入?五兴公司物资供给合格供给商〔厂〕名单?，以此作为一年有效期的合格供方，待一年合作结束后，工程部应对这些供方进行统计，收集整理供货的次数、产品质量和售后效劳次数等，并将其转换成可测量的数值，规定各A类供方的供货质量到达90％以上。当到达规定值时，那么应将该供方继续列入?五兴公司物资供给合格供给商〔厂〕名单?；当低于此项指标时，经营拓展部有权将该供方从?五兴公司物资供给合格供给商〔厂〕名单?中删除。采购物资前的准备方案内物资采购资料的准备每月25日前由各部门主管汇总物资名称、规格、型号、需求数量,并填写在?方案内物资申购单?上，交库管员。每月底由库管员盘查仓库存量,将库存物资注明在各部门提交的?方案内物资申购单?上，并提交工程负责人签字确认后，将?方案内物资申购单?提交综合管理部，必要时应向采购人员提供采购样板。方案外采购资料的准备各部门临时急用的特殊物资采购，应填报?方案外物资申购单?，经工程负责人审核后，交综合管理部，经营拓展部审核，总经理批准后，采购人员采购。在突发紧急情况下急需特殊物资采购时，工程部可以用汇报的形式上报经营拓展部