民航企业文化

民航企业文化建设在新的形势下，民航企业文化建设与思想政治工作相辅相成互相促进的关系。只有两者有机地融合起来，民航企业文化才具有生机与活力，思想政治工作才会拥有阵地和生命力。一、民航企业文化与思想政治工作之异同民航企业文化与思想政治工作的相同点在于：一是二者都研究人，都主张尊重人、理解人、关心人，都对加强以人为中心的管理持肯定态度，都把最大限度地调动职工的积极性、主动性当做主要任务；二是目的相同。两者的落脚点都是为了提高民航企业的经营管理水平和经济效益，促进民航企业三个文明建设发展，两者都是最大限度地发挥服务的功能；三是两者都具有凝聚作用、协调作用和导向作用。民航企业文化和思想政治工作的区别是：思想政治工作是我党的优良传统，是我党宣传群众、组织群众、调动各种积极因素，贯彻落实党的方针、政策，取得革命和建设胜利的法宝，是民航企业经济工作和其他一切工作的生命线，是改善党对民航企业领导的重要途径和方法。思想政治工作是为党的中心工作服务的，政冶色彩较浓。而民航企业文化是社会主义文化的重要组成部分，是发达的现代经济生活的物化成果和精神表现，是民航企业内聚人心、外树形象、增强民航企业核心竞争力的有效途径，是现代民航企业生存发展的基础工程。与民航企业思想政治工作相比，民航企业文化的个性较强、较具体，内涵较丰富。二、民航企业文化建设能够促进思想政治工作的创新民航企业文化建设与思想政治工作是一个相互交叉、相互渗透的关系，两者能够互相促进。实践证明，开展民航企业文化建设是思想政治工作创新的有效途径。主要体现在以下三个方面：一是民航企业文化建设能促进思想政治工作内容创新。民航企业文化可以丰富思想政治工作内容，民航企业文化具有灵活多样、内涵广博的特点，与思想政治工作融合在一起，丰富了内容、拓宽了领域，也使思想政治工作由虚到实、由抽象变得更为具体。二是民航企业文化建设能促进思想政治工作方法创新。民航企业文化建设的一个突出特点就是通过文化教育、文化娱乐、文化感染等手段来提高人们的文化、思想与道德素质。这种寓教于文化的方法，对于改进与丰富民航企业思想政治工作的方法与手段是十分有益的。三是民航企业文化建设能促进思想政治工作机制创新。民航企业文化通过具有浓厚文化色彩的管理，为民航企业思想政治工作构建一个科学的、规范化的激励机制。同时，民航企业文化作为管理文化，是民航企业思想政治工作的延伸和具体化。所以，积极地开展民航企业文化建设，能较好地促进思想政治工作运行机制的创新，从而克服思想政治工作中长期存在的“两层皮”的问题，使思想政治工作与经济管理工作有机结合。三、思想政治工作的创新能够推动民航企业文化建设民航企业文化建设的实践也同样证明了另外一个命题，即民航企业文化建设离不开民航企业的思想政治工作，思想政治工作的不断创新对于民航企业文化建设有着积极的推动作用。一是思想政治工作创新是民航企业文化建设的思想前提。政治上宽松、人际关系和谐是开展民航企业文化建设的前提。民航企业思想政治工作注重发挥人的潜能，调动人的积极性、创造性和主观能动性，能够有效保障职工在民航企业文化建设中的主体地位。二是思想政治工作创新能够塑造民航企业文化的灵魂。民航企业文化的主要内容是企业精神、民航企业道德和经营理念，其核心是倡导一种精神、价值观念、道德规范。所有这些，都必须建立在科学的观点与方法基础之上。而民航企业

思想政治工作通过不断创新，能够解决职工的观念与思想问题，使职工能从各种误区和偏见中解脱出来，不断提高认识世界和改造世界的能力。从这个意义上说，思想政治工作创新塑造了企业文化的灵魂。四、民航企业文化建设与思想政治工作创新的结合与互融一是在生产经营中心上结合。民航企业的思想政治工作包括创新只有紧紧围绕企业生产经营这个中心一道去做，才能充分发挥思想政治工作的保证作用，才能充分地将企业的精神力量转化为物质力量。同时，企业文化建设只有贯穿到制定企业战略、生产经营管理、服务质量的全过程，才能更有效地促进民航企业的经济效益和社会效益的提高。二是在深化改革工作中结合。思想观念的转变和更新，是深化民航企业改革，转换民航企业经营机制，建立现代企业制度的关键。加强民航企业文化建设和思想政治工作，可以促进人们思想解放和观念的不断更新，可以充分发挥和显示民航企业思想政治工作和民航企业文化的先导作用。三是在文明创建工作中的结合。民航企业文化建设与思想政治工作是精神文明建设的两个不可缺少的重要部分。而以文明单位创建为重点的文明创建工作正好为两者有机结合提供了广阔空间。按照先进文化的要求，创新思想政治工作必须以适当的载体，把思想道德教育融入群众喜闻乐见、广泛参与的各种文化活动中，使职工在参与中受到教育，提高素质。实践证明，以培育“四有”职工队伍为目标、以“三德”教育为重点的研究群众性精神文明创建活动，通过丰富多彩、灵活多变的形式，能够把思想道德教育的内容具体化，把思想、道德、观念等无形的东西，融入到文化活动、办实事之中，使民航企业文化建设和思想政治工作落到实处，取得实效。总之，民航企业文化与民航企业思想政治工作的概念是独立的，但相通相融是客观存在的，两者之间的联系是明显的，结合点是很多的，因此，通过两者的相互影响、相互渗透、相互促进、彼此互补，达到共同发展，进而增强民航企业的凝聚力、向心力和竞争力。1949年l1月2日，中国民用航空局的成立，揭开了我国民航事业发展的新篇章。从无到有，由小到古代性刑大，由弱到强，新中国民航经历了不平凡的发展历程，特别是改革开放以来，我国民航事业在航空运输、机场建设、空中管制等方面快速发展，取得了巨大的成就。尽管当前我国民航发展总体上比较平稳、和谐，但也存在一些不可忽视的因素，例如安全基础相对薄弱，安全保障能力与行业快速发展不相适应服务质量与广大旅客要求仍有差距；行业发展不够均衡，行业内部系统性、协调性削弱，行业管理水平有待提高；适应社会主义市场经济体制的劳动制度不够完善，在一定程度上影响着职工队伍的稳定。这些问题和矛盾，不同程度地制约和阻碍民航事业的发展。面对前所未有的机遇和挑战，为了提升整体管理水平，我们必须对民航的企业文化建设进行提炼升华，用以规范组织的经营管理和员工言行，以推进民航事业更进一步的发展。普智经盛咨询作为领先的文化咨询机构，我们在各个企业文化咨询领域卓有成就，其中多次主导了多家大型民航企业的文化建设咨询，如机场、空管局、航空公司等民航业态的企业文化建设都有丰富的实践经验。我们在与杭州萧山国际机场、民航中南空管局等单位合作期间，就中国民航业如何建设民航文化问题进行广泛的探讨和实践，在此过程中普智经盛咨询总结了一些关于中国民航文化建设的经验与体会，与读者共享。一、民航文化的军队文化烙印我国民航在很长的一段时间属于军队管理，有着很深的军队文化烙印。尽管1980年xr〜4\平就提出民航要走企业化道路，但由于体制的惯性等种种原因，民航政企分开、组建骨干航空公司的第一轮管理体制改革直到1986年以后才开始实施，并于2003年开始了以政企完全脱钩、机场下放地方政府管理、撤销民航

省（市、区）管理局和航空交通管理独立为标志的民航体制改革。伴随着民航的改革发展，民航文化业逐步从军队文化向现代组织文化变革。从民航文化的发展来看，军队文化作为民航行业文化主要来源之一，对民航文化的形成、发展影响深远，它具有很多优古代诗人名字秀的传统需要我们继承发扬。强烈的责任心、坚强的意志、严明的纪律是民航优良的文化沉淀，需要继承和发扬。强烈的责任心：很长时间内，民航既有军队的血脉，又是政企合〜的准军事性组织，待遇优厚，在社会上享有较高的地位，履行使命、职责高于一切的理念深深地扎根于老民航人的心中，责任、忠诚也成为民航文化的关键文化因素。坚强的意志：新中国是在西方敌对势力的诅咒、封锁、扼杀中崛起、成长和壮大的，民航发展有着同样的历程。面对，民航人在困难重重的状况下将中国民航发展壮大，并在世界民用航空史上占有一席之地，靠的就是坚强的意志。严明的纪律：一切行动听指挥，强调高度统一、绝对统一，执行规章制度绝不遮遮掩掩、姑息迁就，始终维护规章制度的严肃性和权威信。组织文化是一个动态的发展过程，民航文化业也需要与时俱进，吸收新鲜的文化因素。随着民航改革的深__入，传统的军队文化〜些不良因素正制约民航的进一步发展，这需要我们以科学发展观为指导，剔除民航文化中的不良因素。以下是军队文化对民航文化建设需要改进的地方。组织活力不足：军队文化强调命令控制，下级服从上级，刻板而严格；往往更重视整体的“道德形象”，而忽视个性活力的张扬；循规蹈矩的思维方法和行为方式的另一面为滞重滞后，保守封闭，主动性和创新变革不足。竞争意识不强：民航在很长时间实行军事供给制，是建立在等级制度之上的平均主义的分配制度，具有很深的平均主义和大锅饭思想。这种思想观念反映在企业经营上，表现为等、靠、要的政策依赖性，缺乏主动开拓的市场竞争意识。同时，由于行业特性和过去较长时间的封闭性，使得大部分员工自我感觉良好，普遍存在求安逸的心态。效益意识淡薄：军队完成任务不惜任何代价，提倡奉献精神，但往往不计奉献成本。如此行为方式习惯使用在生产经营上，就是不计成本的粗放式经营管理，与集约企业文化毕业论文化经营和科学发展观的要求相距甚远。关系比较复杂：民航自成系统，有一定的神秘性，与外界的业务交往比较单一，其他方面交往也不多。相关人员包括航空公司机组人员、地面服务和维修保障人员，机场安检人员、边检、海关人员等，大都在严格要求的环境中作业。民航工作人员的子女、配偶、家属、姻亲等有相当部分工作、生活在同一单位、同一系统或同一区域。这些因素的存在和作用，构成了民航比较特殊的血缘、亲缘和地缘关系。目前我国民航业的发展模式呈现产业链式的产业结构，业务关联性很强。航空公司、机场运营的服务对象是客货，客票和货运销售、餐饮住宿、购物、地面交通、飞机维修乃至空中交通管理、政府对航空运输的监管等，都是出于客货运输的需要。对民航业的三大系统“航空、机场和空管”而言，它们的文化既有共性，又有差异。从共性来看，航空、机场和空管三者都强调安全文化、服务文化和管理文化建设。围绕“大民航”的思路，航空运输企业、机场企业和空管单位均从安全、服务、管理等方面赋予民航文化新的内涵，保证民航业又好又快发展。安全是民航永恒的主题，是民航的生命线中国的传统文化。我国党和国家领导人历来重视民航的安全生产工作，做过许多重要指示。其中，周恩来总理的重要指示“保证安全第一”已经成为民航总体工作的指导方针。民航整个行业坚持“安全第一、预防为主”的方针毫不动摇，严格管理，在强化安全意识、加强组织领导、健全管理体制、严格规章标准、强化监督检查、开展专项整治、提高人员素质、增加安全投入和落实安全责任制等方面，纷纷采取更加有效的措施，不断提升综合防御能力和水平。服务是民航发展的源动力。民航是一个科技密集型的现代化运输行业，安全是其运行的第一要素；然而仅有安全还不能完全体现这一行业的先进性和优势，优质高效的服务是占据更广泛市场空间的必要条件。航空、机场和空管三位一体，它们共同在保证安全的前提下，为旅客、货主提供方便、快捷、舒适的运输服务环境，使其顺利到达目的地，其本质上就是一种服务。民航业只有进〜步转变观念、健全服务机制、提高服务质量，才能提高旅客的满意度，塑造良好的社会形象。基于服务的重要性，如杭州机场提出了“快速响应、至诚至微、超越期望”的服务理念，中南空管局则提出了“管制就是服务”的服务理念。管理是民航持续健康发展的保障。要增强民航业在国际上的竞争力，必须夯实基本功，狠抓行业管理，航空公司、机场公司和空管单位都需进一步解放思想，树立现代管理理念，强化内部管理。目前，我国民航管理也正按照建立新型民航管理体制的要求不断深化改革，以适应社会主义市场经济发展的要求。作为国内第一家整体与外资合作的机场，杭州机场通过与香港机场管理局的合作，积极吸收香港机场先进的管理理念和方法，提出了“国际化视野、市场化意识、精细化运作、人性化管理”的管理理念，积极推进机场的改革转型。从差异来看，航空、机场和空管三者在开放程度和竞争程度上又有所不同，由此三者在安全、服务和管理等方面也呈现出不同的文化特征。航空公司直接面向旅客，行业竞争较为激烈，其开放程度和竞争程度在民航三大系统当中属最高，因而服务意识和竞争意识都比较强，十分注重企业文化建设和品牌塑造。空管作为事业单位，主要面向机场和航空公司，更多是从事“幕后”工作，其封闭性在民航三大系统当中最强，这给外部彻底〜种神秘感，使得社会对其认知度较低，需要通过文化建设扩大知名度和影响力。空管工作的高科技、高风险、高强度等特征使得空管工作尤其是一线管制人员面临较大的工作压力，因而如何通过中学生心理健康知识内部文化建设，营造〜个团结和谐的文化氛围显得尤为重要。__机场的开放性和竞争性介于航空公司和空管单位之间，但机场具有较强的区域垄断性，“大老爷”意识严重，普遍缺乏竞争意识、市场意识和危机意识。同时，机场具有双重角色，既要承担社会功能，又要实现经济效益，面临着如何平衡社会效益与经济效益的问题。组织文化建设是践行科学发展观，提高组织软实力，增强综合竞争力的重要内容。民航文化建设旨在打造民航行业的软实力，提高中国民航业在国际上的综合竞争能力。目前，航空、机场和空管纷纷开展文化建设，力图通过文化建设凝聚人心、促进管理、规范行为、塑造品牌。由于航空、机场和空管的文化发展水平不一，因此我们在进行民航文化建设时不能〜概而论，而应在“大民航”思想的指导下，根据民航各业态文化的特点采取相应的措施。（一）将文化理念融入服务工作，打造航空服务品牌，企业文化论文是航空企业的文化建设重点。航空文化建设的实践告诉我们，文化建设必须与客户服务、品牌塑造工作相结合，才能达到“塑造形象”的效果。航空公司直接面向旅客，提供的产品就是服务，服务意识的强弱和服务质量的高低直接影响航空企业的生存地位与发展前景。面对交通运输和航空市场日益激烈的竞争，提升客户服务质量进而提高客户的满意度和忠诚度是航空公司在竞争中取胜的重要法宝。因而，如何将文化理念融入客户服务工作，强化员工的服务意识，提高服务的人性化，让旅客能“用经济舱的价格享受头等舱的服务”是众多航空企业开展文化建设的重点所在。南航为了提升服务水平、塑造品牌形象，提炼了“南航心约”的文化理念体系，倡导用“心”服务，并开展服务技能竞赛、服务之星评比、空中小姐大赛等主题文化活动，取得了良好的效果。南航的文化建设实践告诉我们，企业文化必须与客户服务、品牌塑造工作相结合，才能促进企业的知名度和美誉度的提高，企业文化建设才能落到实处。（二）全面塑造机场文化，增强员工的市场意识、危机意识、服务意识等意识，为机场的转型发展提供思想支撑是机场文化建设的重点。机场文化建设的实践告诉我们，文化建设必须与企业战略相结合，才能克服企业文化与企业经营管理两张皮的现象，真正实现企业文化建设落地。整个机场行业长期处于相对封闭的状态，这导致国内机场员工普遍视野不够开阔、思维比较狭隘，存在“坐商”观念、主动服务意识不强，市场竞争意识薄弱，主动接受变革的意识较弱等现象。杭州机场作为国内第一家合资机场，引进了香港机场先进的管理思想和方法，面对正处于发展改革、管理转型的关键战略时期，杭州机场展开了企业文化重塑工作，在重新提炼公司文化理念的基础上，开展各职能子文化建设，形成合力。例如对安全文化，大家都已习以为常，尽管对安全工作十分重视，但缺乏激情，所以杭州机场赋予安全新的内涵，激发员工的热情。而对服务文化，杭州机场则以“提升服务”为主题，从服务意识、玛雅人文明服务流程、服务技能等方面入手，强化企业文化与服务工作结合度，在提升服务水平的同时实现企业文化落地。杭州机场的文化建设实践告诉我们，文化建设工作要注重实效，需要与企业战略发展相结合，融入企业日常经营管理各项工作，而不能只是走过场、搞形式主义，才能为企业战略发展提供强大的支撑。（三）空管单位文化建设重点在于通过文化建设，营造宽松和谐的工作氛围，提升员工的精神面貌。空管文化建设的实践告诉我们，组织文化建设必须与员工队伍建设结合起来，才能达到“凝聚队伍”的效果。空管系统作为事业单位，具有行政管理的功能，同时空管工作的高风险、高强度特征给一线员工带来很多的工作压力，如何通过文化建设为员工营造宽松的工作环境、改善空管的管制形象就成为空管单位开展文化建设的重点所在。中南空管提出了“管制就是服务”的理念，从“管制”向“服务”的观念彻底转变，彻底克服管制员中的“老大”思想。通过策划开展理念宣贯大会、文化骨干培训营、全员培训、文化故事征集、文化主题演讲等一系列工作活动，将文化与员工的实际工作结合起来，提高员工参与文化建设的积极性，营造宽松和谐的工作氛围。中南空管的文化建设实践告诉我们，文化建设要贴近员工工作生活实际、融入员工的工作生活中去，让员工感受参与文化建设的乐趣，而不能让员工感到文化建设是一种负担，从而提高员工对组织的忠诚度和工作热情。民航文化建设是一项系统工程，需要长期坚持不懈的努力，需要把文化理念逐步融入到组织经营管理的全过程论多好的文化理念，如果不能落地，那势必只能成为一个华而不实的El号。系统提炼民航特色的文化体系，把抽象的理念变成具体的行为，实现从理论认知向文化落地的转变，从而推动民航业又好又快发展，是民航文化建设的本质意义所在!__2002年10月11日，民航三大航空集团公司在北京人民大会堂同时挂牌成立，民航重组圆满完成。另据波音公司预测，今后20年间中国航空运输市场将以每年7.6%的速度增长，而目前中国大陆的航空运输总周转量已据全球第6位，20年后中国将成为仅次于美国的世界第二大民用航空市场。体制机制变了，市场环境变了，企业文化也就要着调整。建构民航特色企业文化提升中民航企业核心竞争力，将使中民航企业以更强的综合竞争力搏击世界民航长空。一、企业文化是核心竞争力的重要因素企业文化作为一种管理新潮，是美国的一些管理学家通过比较日、美两国企业的经营管理经验，上世纪70年代末80年代初提出来的，它是企业物质文化、行为文化、制度文化、精神文化的总和，是以企业价值观为核心的企业意识形态。核心竞争力是企业在长期的经营过程中形成的不易被竞争对手模仿的支撑企业竞争优势，使企业在竞争中取得可持续生存和发展的核心性竞争力。航空企业的核心竞争力主要由以下三个方面构成：一是持续的航空安全；二是高品质的航班正点；三是独具特色的服务文化。企业的持续发展靠核心竞争力，核心竞争力来自于管理和技术，而管理和技术靠的是企业文化。企业文化就是管理上升为文化的更高层次的管理手段。企业文化是企业的灵魂，是造就企业核心竞争力的动力之源，它不仅能够增强企业内部的向心力和凝聚力，而且是企业应对市场竞争、创建国内一流企业的内化动力，对企业整体竞争力的提升和对外扩张都发挥着重要作用。例如dell在短短十年的高速增长，秘诀就在dell的以客户为中心来构筑企业核心能力上。dell在其发展过程中秉承重视客户需求的企业文化，并以此推动了经营模式的创新。二、建构民航特色企业文化的对策建构适应市场的民航特色企业文化，应着重加强内部的管理制度建设和人力资源管理模建设，前者通过完善企业的规章制度,建立一个共同遵守的行为规范体系，形成了企业核心的价值观；后者是通过完善激励制度和约束制度，形成共同学习，竞争进步的良性循环。具体来说就是，根据创建一流企业及应对未来市场竞争的需要，积极构建符合民航市场国际化要求的企业经营理念和价值体系，全面提高航空公司现代化管理水平与员工综合素质，拉动企业学习、创新，提高企业的核心竞争力。加强中国民航安全文化建设“安全是民航工作永恒的主题”，安全决定着民航企业的生存与发展。有关安全工作的价值观念、行业准则、道德规范、管理制度、经验总结等精神因素和保证安全所需的各类设备、设施等物质形态，就构成了民航富有竞争力的安全文化。就民航整个行业来说，安全工作是民航所有工作的重中之重，是民航健康发展的客观规律，是多少代民航人用血的代价换来的经验教训。安全就是效益，是民航安全文化的价值反映。“民航有了安全不等于有了一切，但没有安全就没有一切'，这是民航几十年实践的总结，是“安全第一”指导思想的升华。航空安全是运输生产的前提，是航空运输企业最佳的促销广告，是对企业成本的直接节约，是经济效益的重要源泉。加强中国民航企业安全文化建设，要研究针对航空安全的恐怖行为，寻求积极有效的防范措施。要跟踪世界先进的科技手段，更新机队和安检、航管设施设备，提高安全设施设备的科技水平和安全管理的科技含量。要创新机制，结合民航体制改革后企业规模、组织结构、经营机制的变化建立健全科学、高效的安全管理机制，要积极实践，探索机场下放地方政府管理后出现的新思路、新机制，完善安全生产责任制，要从政治、技术、作风等方面入手，努力提高安全员队伍和安检队伍的整体素质，使这两支队伍成为保证航空安全坚不可摧的防线。突出以人为本的管理思想在人类社会步入知识经济时代的今天，管理理论和实践聚集在一个焦点上，人是企业发展的根本，如何实施人本管理以提高企业核心竞争力是民航企业面临的巨大挑战。以人为本的企业文化强调以人为中心的管理，即尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。通过有效激励来充分发挥人的主动性、积极性和创造性，以最大限度挖掘人的潜能，来实现个人目标和组织目标的契合。如美国的国际商用机器公司就认为，企业成功的最大的秘密在于'卓越的企业伦理”，一个职工只有当他被看作是高尚的人而受到尊重、受到依赖时，企业的价值才能展现光辉。同样地，在尊重职工的同时，帮助他们尊重自己，会使公司受惠最深。民航作为最能体现国家综合国力和时代科技发展水平的行业，具有技术装备程度高、资金密集程度高、运营风险程度高等特点。同时行业具有国际性、准军事性等特性。种种行业特色因素决定了'民航人”绝大部分是综合素质高的技术、管理人才，客观要求在民航企业文化建构中要突出“关心人、爱护人、尊重大'的人本管理思想。民航员工是企业的主人，让他们参与民主管理，通过富有感情交融气氛的管理方式激发他们的工作欲望和工作热情，不仅是企业文化建设的手段和方法问题，更是企业文化建设的指导思想。建立学习型组织建构企业文化，其核心就是要塑造企业的精神文化。企业精神是企业全体员工共同一致、彼此共鸣的内心态度、一致状况和思想境界，而这一切唯有通过建立学习型组织，不断的公司培训和个人学习才能达成。“学习型组织”理论创立人彼得•圣吉教授说过，20世纪70年代的500家大企业排行中的公司到80年代有1/3销声匿迹，就是因为这些组织的智障妨碍了组织的学习及成长。而今世界上最成功的企业将是学习型组织，因为未来唯一持久的优势，是有能力比自己的竞争对手学习更快更好得企业，真正出色的企业，将是能够设法使各阶层人员全心投入，并有能力不断学习的组织。企业文化的建设目标是将企业塑造成学习型的组织。未来最成功的企业将是个“学习团体”，学习越来越成为企业生命的源泉。学习型组织发展的潜力主要集中在人的身上，而不在技术、资金、信息等优势上；只有促使所有组织成员不断学习，不断完善自我，员工队伍的整体素质才能提高，才能有效提升企业核心竞争力，实现组织的永续发展。美国通用电气公司每年花在培训方面的费用约10亿美元。国泰航空的培训设施占了整个国泰城的近1/4的面积，国泰人认为培训是对员工高于金钱的激励措施。持续的服务创新作为航空公司，我们的产品是运车一在安全的前提下，为旅客、货主提供方便、快捷、舒适的运输服务环境，使其顺利到达目的地。而在现实市场情况下，更强调了各航空公司自己的特色和个性，更强调了不同的企业文化为服务赋予的个性化特点。顾客的客观需求迫切要求航空公司进行持续的服务创新。海航成长较快的原因之一就是创新及创新机制。想到乘客可能要乘坐早班飞机，海航推出了叫醒服务；想到一些自助旅游爱好者，海航推出了“自游人”的订酒店、询问天气和旅游线路服务。“海航力争把自己的航空产品做到差异化，我要让客户知道，海航是创造服务标准的，这样我才有'卖点”'，海航常务执行副总裁朱益民对《商务周刊》如是说。是的，如果鼓励服务创新，可能100个人就会有100个新点子，但是在21世纪的民航企业里，这些创新不能仅仅较长时间地停留在思维的阶段而因此不能立刻转化为企业层面的创新。我们需要将各种合理有效的服务创新即时转化为一套机制和标准，让它成为别人买不来、偷不到，拆不开的企业竞争力，并将创新持续不断地进行下去。东航河北分公司亦推出了“服务创新”竞争战略。分公司以开展“客舱优质服务竞赛”为契机，创建“文明航班”为动力，创出了一些服务精品和服务品牌。一些设计、思路、作法值得我们参考。第一，在确立“服务创新也是生产力”这概念的基础上，把“服务创新”作为每月工作的主题；把争创全国“一流空中服务，地面服务和售票服务”作为造成品牌效应的根本战略举措。第二，全方位、多视角、大纵深地开发服务创新项目，包括'空中迎新年”、“送您一份馨香送您一本好书”、“有奖竞猜”、“机场取票方便快捷服务”、“节日问候服务”、"'百灵'航班控制小组”、“儿童乘机留影服务”等等。第三，以增大“感情含量”为中心，以最大努力满足消费者的情感需求。把“心心相印的服务创新”转变为“公司的核心价值观”，进而推出了“姓氏称谓温馨规范服务”、“阳光商务小组亲情服务”等等。通过员工周到的服务，真心、贴心的帮助，带给旅客宾至如归的感受。参考资料：刘光明.《企业文化》.北京：经济管理出版社，2002.3，p3-p8宁建新.《企业核心能力的构建与提升》.北京：中国物资出版社，2002.1，p231-p247李江王文路靳国斌.《十任飞行大队长纵论安全》.《中国民航报》，2002.7.21段念洪.《论我国航空集团的核心能力与多角化经营》.《民航管理》，2002.11，p8王飞杨永杰.《战略创新》.北京：民主与建设出版社，1999.1，p243-p271现代企业管理理论认为，企业管理发展到高层阶段应该是文化管理，就是通过企业文化建设，不断提高企业职工的综合素质，使每个职工把企业的发展和兴旺作为自己的奋斗目标，有效地激发员工的积极性、创造性，使企业不断地形成新的凝聚力。民航深化体制改革，转换企业经营机制，建立现代企业制度，方向明确、任务艰巨、过程复杂。建设企业文化是民航改革顺利进行、企业健康发展不可忽视的重要条件和有力保障。建设企业文化是民航深化改革的客观要求通过深化体制改革，建立现代企业制度是民航企业市场化的目标。民航企业逐步建立产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学的现代企业制度，是顺应现代管理科学，使企业在经营管理上更加科学化、规范化，以适应市场经济发展的要求。企业文化正是渗透于整个企业管理过程的一种“软管理”。培育与现代企业制度相适应的企业文化是民航企业进行管理科学实践的重要内容，也是民航体制改革的客观要求。企业活力的源泉在于广大员工，只有当员工的思想觉悟、智力水平、技能程度、劳动态度和企业的组织管理充分有效发挥时，企业才会显现出生机和活力。民航深化改革，转机建制正是为了激发职工群众的积极性和创造性，使民航企业内增凝聚力、外强竞争力。建设企业文化则成为实现这一目标的有效载体。企业文化的载体是人，深化民航体制改革，建立现代企业制度，需要做大量艰苦细致的工作，必须始终抓住“人”这条主线来进行。企业文化的本质就是从文化层面调动全体职工的积极性，营造一种团结奋进、昂扬向上的文化氛围，使企业充满生机和活力。建设企业文化要体现行业特色民航行业是知识、技术密集型企业，民航行业员工知识层次高，企业文化也应呈高层次构建，重点应放在培育、实践与时俱进的管理思想、安全意识和企业理念上。突出以人为本的管理思想以人为本抓住了企业生产力中最具能动性的决定因素，以人为本就是把员工看成企业发展繁荣前提和保证，强调人的因素第一，认为员工是企业的细胞，员工的活力就是企业的活力，员工的积极性是企业活力的源泉，把增强企业素质、搞活企业的着力点放在提高和调动职工的积极性、创造性上，把培育、造就一支符合“四化”要求，熟练掌握现代科学知识和技能的职工队伍当作企业追求的重要目标。民航是知识分子比较集中的行业。知识分子作为一个群体有其独特的性格特征，好学、执著、清高是社会对知识分子的评价。但知识分子通情达理，不图索取，最看重的是人格上的自尊和被人尊重，以及事业上的自我实现。民航企业文化建设中，要突出“关心人、爱护人、尊重人”的人本管理思想：一是要积极解决青年员工渴望成才的需要，因为他们是民航企业的今天和未来；二是要合理解决员工们的物质文化生活需要，建立充分体现按劳分配的激励机制，切实把员工的衣食住行、业余文化生活列入企业文化建设中；三是要认真解决员工参加企业民主管理的要求。民航员工是企业的主人，能否参与民主管理，不仅是企业文化建设的手段和方法问题，更是企业文化建设的指导思想。要通过民主的、富有感情交融气氛的管理方式激发员工们工作欲望和工作热情，提高工作效率。我国社会主义市场经济体制的建立，决定了现代企业文化必须反映市场经济的内在要求，企业文化必须面向市场、面向现代化、面向未来。民航企业要在激烈的市场竞争中占据有利地位，必须开创企业文化建设的新途径，加强深层次的企业文化竞争。一是培养国际化人才。随着企业国际化进程的发展，对国际人才教育的要求也要相应提高。为适应企业国际化战略，要具有对异域文化的适应能力，要直接参与国际竞争，必须加强国际人才的培养。民航企业中要使一部分人具有几种语言沟通能力、使用信息技术能力。二是培育员工团队精神。员工是企业文化建设的主体。企业文化建设要遵循职工行为心理规律，科学利用从众心理和认同心理的普遍性，及时协调和解决职工队伍中不同意见和矛盾冲突，加强员工队伍团结，维护群体程序、提高群体效率；要使个体自觉自愿地接受群体的观点、信念、态度和行为；培养职工对企业、对领导、对模范人物的认同，使企业全体员工步调一致，形成凝聚力，这样才能实现民航企业文化建设的良性循环和发展。三是发动员工投入企业文化建设的实践活动。建设企业文化不仅需要领导者的积极倡导、培养和身体力行，还必须全体员工的积极配合、参与和实践。企业文化建设如果不被全体员工所理解接受，不把员工作为实践的主体，就难以真正建设起来。一定要发挥员工的积极性，广泛深入地发动员工参与企业文化建设，使企业文化建设具有扎实的群众根基，增强职工的责任感、亲切感，提高职工奋发向上、开拓创新的群体意识，激发职工实践企业文化的自觉性。在提高员工素质的基础上，通过开展经常地、深入细致的思想政治工作，使员工不断增强使命感；通过办实事、解决实际问题使员工增强归属感；通过实施企业民主管理，使员工增加责任感；通过建立激励机制使员工增加成就感；通过开展生动活泼的思想教育活动，启迪、激励、调动广大员工参与企业文化建设的热情，并在参与企业文化建设中使员工自身也得到提高，与企业同步前进，促进民航两个文明同步建设、协调发展。树立牢固的安全质量意识“安全是民航工作永恒的主题，质量是民航工作的生命线”，安全、质量决定着民航企业的生存与发展。企业文化建设必须以此为出发点和落脚点，把安全质量为主题的思想教育贯穿于民航各项工作的各个环节，落实到每个工作岗位；通过常抓不懈的思想工作，把安全质量意识渗透到每个员工思想中，体现于建设企业文化的实践中。要健全安全质量管理责任制，建立安全质量奖励基金，层层签订安全质量承包书，做到“责任、压力、监督、考核”四到位；认真推行安全质量管理标准，狠抓“设备、管理、人员”三大环节；坚持“管理、伦理、法理”三管齐下，在实践中培育一丝不苟、精益求精的工作作风，形成人人讲安全、个个保质量的工作局面，保障民航企业两个文明建设协调发展。民航企业要在TQC全面质量管理取得显著成效的基础上，积极推进贯彻ISO9000国际标准认证工作（简称“贯标”工作），使民航企业质量管理更上一层楼，以适应社会主义市场经济发展的需要，不断提高民航企业的市场竞争能力。事实上，民航行业建设企业文化，培育安全、质量文化是最重要、最有特色的方面，密切关系到企业的生存和发展。确立富有个性的企业理念企业理念是企业在独立经营和长期发展过程中，继承企业优良传统，适应时代要求，由企业家积极倡导，全体员工自觉实践而形成的经营思想、管理方式、理想信念、价值取向、行为规范、团队精神；企业理念的单一性，就是企业理念所具有的鲜明个性、特色。各种不同规模和类型的企业，由于处在不同的社会环境和具有不同的历史背景，在各具特色的生产经营实践过程中，创造了区别于其他企业的思想意识、价值取向和行为准则，并不断实现功能上的重新组合。企业理念富有浓厚的企业特征，为企业发展奠定了深邃的理论基础。企业理念是企业在生产经营实践过程中形成的，反过来又为生产经营实践服务，为企业的生产经营提