4汽车销售话术和技巧培训课件

201805.13汽车销售话术和技巧培训201805.13汽车销售话术和技巧培训目录CONTENTSOLET提问技巧01FAB价值展示02ACE竞品比较方法03CPR异议处理方法0405SPIN顾问式销售目录CONTENTSOLET提问技巧01FAB价值展示0OLET提问技巧需求评估应该是以交谈的方式进行，而不是列举清单或者审问运用OLET的技巧，运用适当的语气和方式提出正确的问题，让顾客感受舒适惬意的交谈方式，在需求分析和产品展示的环节让顾客觉得我们对产品和顾客的需求有深刻的理解OLET提问技巧需求评估应该是以交谈的方式进行，而不是列举ADDYOURTITLEHEREOpen：开放式通过开放式的问题了解顾客，让顾客表达自己的想法提问顾客“过去式”的经验Link：连接用之前的回答引出下一个问题表示对顾客回答的兴趣Empathy：认同认同，表示理解顾客需求认可心情并非认可观点Transfer：转移根据其他可能影响顾客需求的因素，引出新问题导出产品的优势ADDYOURTITLEHEREOpen：开放式通过开ADDYOURTITLEHERE单击编辑标题单击此处可编辑内容，根据您的需要自由拉伸文本框大小单击编辑标题技巧：聊天式提问技巧“OLET”作用：识别购买动机，针对性的产品介绍好处：拉近与客户的关系，树立个人信心应用场景：来电接听、进店接待、产品介绍O–Open——通过开放式的问题了解顾客，让顾客表达自己的想法（过去经历）举例：您关注了哪些车型？L–Link——用之前的回答引出下一个问题（表示对顾客回答的兴趣）举例：雅阁也是一部不错的车，那您看过之后喜欢它哪方面呢？E–Empathy——个人认同，表示理解顾客需求（认可生活面）举例：我理解您的想法，如果是我，也喜欢做工精良和外观大气有面子的车。T–Transfer——根据其他可能影响顾客需求的因素引出新问题（导出帕萨特的优势）举例：做生意的话一定要开一台很大气很有面子的车，而且您要经常出差，免不了跑长途，高速行驶的时候您对车子的静音性应该也很注重吧？咱们新帕萨特的发动机舱大量使用25mm厚的玻璃纤维材料吸音；地板隔音毯采用了高精度的制造工艺，25mm隔音材料；车门采用三层密封条，达到更好地隔绝车外噪音的效果；车窗丝绒密封条替代橡胶，密封性更好，并减小玻璃升降的噪音，同时提高整车档次。ADDYOURTITLEHERE单击编辑标题单击此处可ADDYOURTITLEHERE单击编辑标题单击此处可编辑内容，根据您的需要自由拉伸文本框大小单击编辑标题单击编辑标题单击此处可编辑内容，根据您的需要自由拉伸文本框大小（附）积极倾听配合OLET提问技巧，运用积极倾听的技巧，和顾客达成共识提问：提出封闭式和开放式问题，收集足够的信息“陈先生，除了安全性、动力性，其他方面还有相应的需求吗？”倾听：开放友好的肢体语言，对顾客的观点予以肯定“的确节油环保的理念现在是越来越受重视了。”倾听顾客谈话时，注意身体前倾，适当点头对顾客的观点予以肯定复述：用您的语言复述顾客的表述“也就是说您想买一款安全性高、动力性好又节油环保的车子，是这样吗？”确认：同顾客确认您的理解，达成共识“如果是这样，我推荐您看看这款帕萨特，咱们一起到产品展示区那里好好看一下。”ADDYOURTITLEHERE单击编辑标题单击此处可FAB价值展示运用FAB技巧展示产品，为顾客塑造价值不要停留在对产品数据进行陈述的层面上展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系清晰地介绍配置对顾客的好处FAB价值展示运用FAB技巧展示产品，为顾客塑造价值不要停ADDYOURTITLEHEREFeatureAdvantageBenefit清晰讲解配置功能、工艺科技或竞争优势在介绍时及时获得顾客认可优点：突出与顾客兴趣相应的配置在描述及演示配置时，用名称提及配置，并指向或触摸配置确保顾客完全理解如可行，邀请顾客操作特性：说明配置为顾客发挥什么作用应该用“顾客语言”，对好处进行个性化描述使用措辞：“这对你来说意味着……”利益：ADDYOURTITLEHEREFeatureAdvaADDYOURTITLEHERE单击编辑标题单击此处可编辑内容，根据您的需要自由拉伸文本框大小单击编辑标题技巧：产品介绍法“FAB”作用：能针对产品的某一特定配置，明确的告知客户所带给他的利益，并通过一定的方式，使客户对产品的认知形成深层次的冲击，激发其强烈的兴趣好处：可以帮助销售顾问更进一步探求并锁定客户的需求，同时有效加深产品在客户心中的深度印象应用场景：产品介绍F-Feature配置——描述产品的某一具体配置的功能特点举例：您看，我们帕萨特车型配备了丹拿的音响，效果非常棒，它能够自动调整音频的音量，非常注重高低音的音域。A–Advantage优点——说明此配置相比其他品牌的优势举例：相比于普通音响，能更好的表现出音乐的本质音域，高音清晰明亮细节丰富，中频圆润饱满，低音浑厚有力而不浑浊。B-Benefit利益——说明此配置带给客户的利益举例：您想啊，鸟巢体育馆，上海大剧院，还有一些豪华车辆用的音响就是丹拿的，而且它还配备了10个扬声器，给您带来置身现场的高保真效果，您开长途的话，有这样的车载音响陪伴，能给缓解疲劳之余，还能带来精神的愉悦。ADDYOURTITLEHERE单击编辑标题单击此处可ACE竞品比较方法大多数顾客都会同时参考多个品牌，必须了解竞争对手，做到知己知彼了解竞争对手的配置和优势能帮助我们更清晰地解释自家产品的好处，给顾客选择我们产品的理由运用ACE技巧竞品比较，体现自身的产品优势ACE竞品比较方法大多数顾客都会同时参考多个品牌，必须了解ADDYOURTITLEHEREAcknowledgeCompareElevate从对顾客有意义、并对产品有利的方面进行比较可供选择的方面有：科技亮点厂商声誉经销商的服务销售人员的知识第三方推荐其他顾客的评价比较：承认顾客的判断是明智的承认竞品的优势牢记顾客的需求，发现产品与竞品相比的其他优点认可：强调与竞争对手比较的优势，以及这些优势如何更适合顾客所述的希望或需求明确产品在竞品比较的过程中的优势地位提升：ADDYOURTITLEHEREAcknowledgeADDYOURTITLEHERE技巧：竞品比较技巧“ACE”作用：增加客户的信任，树立购买信心好处：让客户意识到我们可以创造与竞争对手同样甚至更多的价值应用场景：客户在竞品比较时提出不利于我们品牌车型的观点A–Acknowledge——认可（认可观点，寻找优势）举例：您对雅阁的了解真是很细致啊！雅阁的膝部空间确实比我们的大了一点。C–Compare——比较（针对需求，利益对比）举例：但也只比我们多了半个拳头那么大的空间，而座椅的宽大程度上却比我们小了不少，乘坐舒适性上反而不如我们，但后排更多的是坐着舒服对吧？另外我们这款车的侧门板采用的是加固防撞设计，厚度是10厘米，而雅阁是8厘米，侧门我们比雅阁多了2厘米，我们侧部还有防撞钢梁，在车辆受到侧面撞击时，对人身体的伤害就会比较小，相比较雅阁而言，我们在侧部的安全方面显得比他突出，您说是吧？E–Elevate——提升（深入讲解，强化优势）举例：再说小姐您买车不止因为空间一个因素才买的吧。我们这款车有很多的亮点，您看您经常拉着女儿上下学和家人一起开车游玩，车子的安全性，驾驶的舒适性和操控性也是您考虑的吧？ADDYOURTITLEHERE技巧：竞品比较技巧“ACPR异议处理方法顾客异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会在回应之前先倾听顾客的意见用CPR方法将异议转化为卖点（客户利益）对顾客表示关怀，以提高成交的机会运用CPR技巧处理顾客异议，为顾客提升价值CPR异议处理方法顾客异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会ADDYOURTITLEHEREClarifyParaphraseResolve用自己的话总结顾客的异议转述顾客的异议，帮助他们重新评估、调整和确认他们的担忧转述让您有机会把顾客的异议转化为您更容易应对的表述形式转述：使用开放式的问题进一步明确顾客的异议切忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题采取积极倾听的技巧确保您准确地理解顾客的异议澄清：从以上两个步骤中所获得的时间和附加信息能够让您更容易用专业的方式加以回应此外还能够显示您对顾客的问题的关注并积极响应认可他们的担忧，理解并认同顾客的感受，然后给出您的解决方案解决：ADDYOURTITLEHEREClarifyParaADDYOURTITLEHERE技巧：异议处理技巧“CPR”作用：消除客户的顾虑，可以把问题变成树立成购买我们车辆的信心好处：使客户感受到销售顾问很在乎其疑虑，拉近关系，进而增加成交的可能性应用场景：在产品介绍需求分析、竞品比较、试乘试驾和报价及成交条件确认过程中提出异议C–Clarify——澄清（开放提问，明确疑虑）举例：林小姐，您对车辆的燃油经济性很关注，您为什么认为咱们的车耗油高呢？P–Paraphrase——转述（复述异议，重新评估）举例：那么听您的意思，您也是从别人那里听到的，自己没有实际感受是吗？R–Resolve——解决（认同心情，转化优势）举例：您会有这样的想法，我是能理解，而且也有不少客户，会有类似这样的误解，其实，我们的车，不但在安全方面有非常不错的表现，在油耗方面，也是有非常亮眼的表现，为什么我会这么说呢？我这边提供给您一个帕萨特的官方油耗数据，让您和其它品牌的同级车型作个对比，您就可以理解了。ADDYOURTITLEHERE技巧：异议处理技巧“CSPIN顾问式销售顾问式销售技巧是以从客户的背景，到客户所遇到的问题，利用自身的专业知识以及沟通技巧发掘客户隐性问题为中心的销售，并建立信任关系PART5SPIN顾问式销售顾问式销售技巧是以从客户的背景，到客户所遇ADDYOURTITLEHERESituation：背景了解客户目前的现状（职业、家庭、爱好、目前的正在使用的车牢记顾客的需求，想法，把这些问题通过选择题的方式一点点的挖掘Problem：困难问题了解客户目前面临的问题、困难和不满之处寻找我们产品能解决的问题Implication：引申问题把隐含的问题给挖掘出来，变成明显的需求。把一般的问题引申为严重的问题指出问题的严重后果，从而培养客户的内心需求Need-payoff：价值问题问题解决带来的价值，好处。让客户不在注重问题，而是找到解决问题的方案ADDYOURTITLEHERESituation：背ADDYOURTITLEHERE技巧：需求分析引导技巧“SPIN”作用：挖掘客户未意识到的需求，引起客户的兴趣好处：客户增加对销售顾问的信任，便于展开针对性介绍使其产生共鸣应用场景：进店接待、需求分析产品介绍S–SituationQuestions——即现状问题（背景）举例：您有过在陌生城市开车的经历吗？P–ProblemQuestions——即困难问题（不满和困难）举例：在陌生城市开车有时会分不清方向找不见路是吗？I–ImplicationQuestions——即牵连问题（隐含的需求）举例：找不到路见客户迟到了，往往会丢掉一单生意啊！N–Need-PayoffQuestions——即价值问题(需求—效益)举例：大众的MIB导航功能就能帮您解决这个问题。常见事物、客户经历、容易回答不可避免、真实、普遍后果、举例解决方案、功能简介ADDYOURTITLEHERE技巧：需求分析引导技巧THANKYOU左帅帅THANKYOU左帅帅201805.13汽车销售话术和技巧培训201805.13汽车销售话术和技巧培训目录CONTENTSOLET提问技巧01FAB价值展示02ACE竞品比较方法03CPR异议处理方法0405SPIN顾问式销售目录CONTENTSOLET提问技巧01FAB价值展示0OLET提问技巧需求评估应该是以交谈的方式进行，而不是列举清单或者审问运用OLET的技巧，运用适当的语气和方式提出正确的问题，让顾客感受舒适惬意的交谈方式，在需求分析和产品展示的环节让顾客觉得我们对产品和顾客的需求有深刻的理解OLET提问技巧需求评估应该是以交谈的方式进行，而不是列举ADDYOURTITLEHEREOpen：开放式通过开放式的问题了解顾客，让顾客表达自己的想法提问顾客“过去式”的经验Link：连接用之前的回答引出下一个问题表示对顾客回答的兴趣Empathy：认同认同，表示理解顾客需求认可心情并非认可观点Transfer：转移根据其他可能影响顾客需求的因素，引出新问题导出产品的优势ADDYOURTITLEHEREOpen：开放式通过开ADDYOURTITLEHERE单击编辑标题单击此处可编辑内容，根据您的需要自由拉伸文本框大小单击编辑标题技巧：聊天式提问技巧“OLET”作用：识别购买动机，针对性的产品介绍好处：拉近与客户的关系，树立个人信心应用场景：来电接听、进店接待、产品介绍O–Open——通过开放式的问题了解顾客，让顾客表达自己的想法（过去经历）举例：您关注了哪些车型？L–Link——用之前的回答引出下一个问题（表示对顾客回答的兴趣）举例：雅阁也是一部不错的车，那您看过之后喜欢它哪方面呢？E–Empathy——个人认同，表示理解顾客需求（认可生活面）举例：我理解您的想法，如果是我，也喜欢做工精良和外观大气有面子的车。T–Transfer——根据其他可能影响顾客需求的因素引出新问题（导出帕萨特的优势）举例：做生意的话一定要开一台很大气很有面子的车，而且您要经常出差，免不了跑长途，高速行驶的时候您对车子的静音性应该也很注重吧？咱们新帕萨特的发动机舱大量使用25mm厚的玻璃纤维材料吸音；地板隔音毯采用了高精度的制造工艺，25mm隔音材料；车门采用三层密封条，达到更好地隔绝车外噪音的效果；车窗丝绒密封条替代橡胶，密封性更好，并减小玻璃升降的噪音，同时提高整车档次。ADDYOURTITLEHERE单击编辑标题单击此处可ADDYOURTITLEHERE单击编辑标题单击此处可编辑内容，根据您的需要自由拉伸文本框大小单击编辑标题单击编辑标题单击此处可编辑内容，根据您的需要自由拉伸文本框大小（附）积极倾听配合OLET提问技巧，运用积极倾听的技巧，和顾客达成共识提问：提出封闭式和开放式问题，收集足够的信息“陈先生，除了安全性、动力性，其他方面还有相应的需求吗？”倾听：开放友好的肢体语言，对顾客的观点予以肯定“的确节油环保的理念现在是越来越受重视了。”倾听顾客谈话时，注意身体前倾，适当点头对顾客的观点予以肯定复述：用您的语言复述顾客的表述“也就是说您想买一款安全性高、动力性好又节油环保的车子，是这样吗？”确认：同顾客确认您的理解，达成共识“如果是这样，我推荐您看看这款帕萨特，咱们一起到产品展示区那里好好看一下。”ADDYOURTITLEHERE单击编辑标题单击此处可FAB价值展示运用FAB技巧展示产品，为顾客塑造价值不要停留在对产品数据进行陈述的层面上展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系清晰地介绍配置对顾客的好处FAB价值展示运用FAB技巧展示产品，为顾客塑造价值不要停ADDYOURTITLEHEREFeatureAdvantageBenefit清晰讲解配置功能、工艺科技或竞争优势在介绍时及时获得顾客认可优点：突出与顾客兴趣相应的配置在描述及演示配置时，用名称提及配置，并指向或触摸配置确保顾客完全理解如可行，邀请顾客操作特性：说明配置为顾客发挥什么作用应该用“顾客语言”，对好处进行个性化描述使用措辞：“这对你来说意味着……”利益：ADDYOURTITLEHEREFeatureAdvaADDYOURTITLEHERE单击编辑标题单击此处可编辑内容，根据您的需要自由拉伸文本框大小单击编辑标题技巧：产品介绍法“FAB”作用：能针对产品的某一特定配置，明确的告知客户所带给他的利益，并通过一定的方式，使客户对产品的认知形成深层次的冲击，激发其强烈的兴趣好处：可以帮助销售顾问更进一步探求并锁定客户的需求，同时有效加深产品在客户心中的深度印象应用场景：产品介绍F-Feature配置——描述产品的某一具体配置的功能特点举例：您看，我们帕萨特车型配备了丹拿的音响，效果非常棒，它能够自动调整音频的音量，非常注重高低音的音域。A–Advantage优点——说明此配置相比其他品牌的优势举例：相比于普通音响，能更好的表现出音乐的本质音域，高音清晰明亮细节丰富，中频圆润饱满，低音浑厚有力而不浑浊。B-Benefit利益——说明此配置带给客户的利益举例：您想啊，鸟巢体育馆，上海大剧院，还有一些豪华车辆用的音响就是丹拿的，而且它还配备了10个扬声器，给您带来置身现场的高保真效果，您开长途的话，有这样的车载音响陪伴，能给缓解疲劳之余，还能带来精神的愉悦。ADDYOURTITLEHERE单击编辑标题单击此处可ACE竞品比较方法大多数顾客都会同时参考多个品牌，必须了解竞争对手，做到知己知彼了解竞争对手的配置和优势能帮助我们更清晰地解释自家产品的好处，给顾客选择我们产品的理由运用ACE技巧竞品比较，体现自身的产品优势ACE竞品比较方法大多数顾客都会同时参考多个品牌，必须了解ADDYOURTITLEHEREAcknowledgeCompareElevate从对顾客有意义、并对产品有利的方面进行比较可供选择的方面有：科技亮点厂商声誉经销商的服务销售人员的知识第三方推荐其他顾客的评价比较：承认顾客的判断是明智的承认竞品的优势牢记顾客的需求，发现产品与竞品相比的其他优点认可：强调与竞争对手比较的优势，以及这些优势如何更适合顾客所述的希望或需求明确产品在竞品比较的过程中的优势地位提升：ADDYOURTITLEHEREAcknowledgeADDYOURTITLEHERE技巧：竞品比较技巧“ACE”作用：增加客户的信任，树立购买信心好处：让客户意识到我们可以创造与竞争对手同样甚至更多的价值应用场景：客户在竞品比较时提出不利于我们品牌车型的观点A–Acknowledge——认可（认可观点，寻找优势）举例：您对雅阁的了解真是很细致啊！雅阁的膝部空间确实比我们的大了一点。C–Compare——比较（针对需求，利益对比）举例：但也只比我们多了半个拳头那么大的空间，而座椅的宽大程度上却比我们小了不少，乘坐舒适性上反而不如我们，但后排更多的是坐着舒服对吧？另外我们这款车的侧门板采用的是加固防撞设计，厚度是10厘米，而雅阁是8厘米，侧门我们比雅阁多了2厘米，我们侧部还有防撞钢梁，在车辆受到侧面撞击时，对人身体的伤害就会比较小，相比较雅阁而言，我们在侧部的安全方面显得比他突出，您说是吧？E–Elevate——提升（深入讲解，强化优势）举例：再说小姐您买车不止因为空间一个因素才买的吧。我们这款车有很多的亮点，您看您经常拉着女儿上下学和家人一起开车游玩，车子的安全性，驾驶的舒适性和操控性也是您考虑的吧？ADDYOURTITLEHERE技巧：竞品比较技巧“ACPR异议处理方法顾客异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会在回应之前先倾听顾客的意见用CPR方法将异议转化为卖点（客户利益）对顾客表示关怀，以提高成交的机会运用CPR技巧处理顾客异议，为顾客提升价值CPR异议处理方法顾客异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会ADDYOURTITLEHEREClarifyParaphraseResolve用自己的话总结顾客的异议转述顾客的异议，帮助他们重新评估、调整和确认他们的担忧转述让您有机会把顾客的异议转化为您更容易应对的表述形式转述：使用开放式的问题进一步明确顾客的异议切忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题采取积极倾听的技巧确保您准确地理解顾客的异议澄清：从以上两个步骤中所获得的时间和附加信息能够让您更容易用专业的方式加以回应此外还能够显示您对顾客的问题的关注并积极响应认可他们的担忧，理解并认同顾客的感受，然后给出您的解决方案解决：ADDYOURTITLEHEREClarifyParaADDYOURTITLEHERE技巧：异议处理技巧“CPR”作用：消除客户的顾虑，可以把问题变成树立成购买我们车辆的信心好处：使客户感受到销售顾问很在乎其疑虑，拉近关系，进而增加成交的可能性应用场景：在产品介绍需求分析、竞品比较、试乘试驾和报价及成交条件确认过程中提出异议C–Clarify——澄清（开放提问，明确疑虑）举例：林小姐，您对车辆的燃油经济性很关注，您为什么认为咱们的车耗油高呢？P–Paraphrase——转述（复述异议，重新评估）举例：那么听您的意思，您也是从别人那里听到的，自己没有实际感受是吗？R–Resolve——解决（认同心情，转化优势）举例：您会有这样的想法，我是能