住宿服务投标方案（技术方案）

住宿服务投标方案第一章整体实施方案 第一节管理目标 一、总体目标 三、卫生管理目标 第二节管理具体措施 一、安全管理措施 二、卫生管理措施 第三节服务特色 一、贵宾快速入住 三、客人生日送祝福 四、病客服务 五、无烟客房 第四节项目重难点分析及解决方案 一、安全管理重难点分析及解决方案 二、卫生管理重难点分析及解决方案 三、人员管理重难点及解决措施 第五节住宿地点与甲方的距离 第六节对本项目采购需求的响应 第二章管理规章制度 第一节基本管理制度 第二节人员管理制度 一、人员工作制度 三、请假制度 四、培训制度 五、奖惩制度 六、考核制度 第三节卫生管理制度 二、空调系统卫生管理制度 三、用品用具卫生管理制度 四、环境卫生清扫保洁制度 五、从业人员健康检查及卫生知识培训制度 六、卫生用品索证、验收制度 七、布草间卫生管理制度 八、杯具清洗消毒卫生制度 九、客房消毒制度 十、卫生档案管理制度 第四节档案管理制度 一、归档范围 二、档案管理体制 三、档案管理员的职责 六、部门归档要求 七、档案管理 十、档案的销毁 第三章住宿安全管理方案 第一节安全管理制度 一、总则 二、消防安全管理制度 三、人身财产安全管理制度 四、客房安全管理制度 五、火灾时组织自救操作制度 六、突发事件处理制度 七、楼层安全管理制度 八、监控管理制度 第二节安防常识 一、安全工作目的 二、安全工作的总要求 三、治安工作的原则 四、安全工作“五防” 六、重点安全防范部位 七、具体安全管理知识 第三节安防设施设备管理 一、配备的安全防范设备设施 三、安全报警系统管理 七、消防设施设备管理 第四节安全管理规定 一、安全保护 二、酒店开放区的安全管理 三、酒店非开放区的安全管理 四、消防安全 七、其他重点部位 第五节消防管理 二、消防工作的组织管理 三、酒店消防工作 四、火灾的预防 五、酒店客房消防安全规范 第六节安全事故防范方案 一、火灾事故防范 第七节疫情期间防控措施 一、保持室内空气流通 二、设立体温监测岗 四、加强日常健康防护工作 五、做好健康宣传工作 六、日常清洁和预防性消毒措施 第四章住宿环境卫生管理方案 第一节住宿环境卫生工作内容及标准 一、工作内容 二、卫生标准 第二节住宿环境卫生清洁实施方案 二、清洁整理前的准备工作 三、客房清理流程 四、具体清洁程序 五、注意事项 第三节杀虫灭害方案 一、杀虫灭害要求 二、具体实施方案 第四节消毒消杀方案 一、消杀实施方案 二、消毒标准 三、消毒方法与消毒操作规程 第五章应急管理方案 第一节总体方案 一、编制目的 五、应急处置 六、应急保障 七、监督管理 第二节各分项应急管理方案 一、消防安全应急预案 二、水电气系统及雨污管网系统故障应急预案 244三、公共卫生事件防控应急预案 七、发生爆炸物(恐吓电话)应急预案 九、接待大型活动、大型会议的局部疏散预案 275十、对宾客死亡的处理预案 十一、触电应急预案 十二、对诈骗行为的防范和处置预案 十三、斗殴事件应急预案 第六章服务人员配备管理方案 282第一节组织架构图 第二节人员配备表 第三节部门及岗位职责 第七章服务承诺和履约措施 305第一节服务承诺 一、管理人员责任承诺书 305二、服务质量承诺书 第二节履约措施 二、组织保证措施 三、人员培训保证措施 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如七、如招标文件评分标准要求“服务承诺和履约措施”(二)其他法律法规。第一章整体实施方案第一节管理目标1.服务人员上岗率达100%;合格率100%;5.不发生因未执行采购人定期工作或巡视不到位发生司范围的违章记分(或严格控制在考核指标内)事件；11.不发生工作期间由于自身原因造成的负主要责任的(1)一个目的：通过专业、系统的保洁管理，以“服务宾客人员”为宗旨，努力营造“自然和谐”的人文环境和管理氛围又拥有自然生态环境的安全、洁净、美观、文(2)二种手段：规范化、标准化的管理手段。目的是(3)三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识(4)四方满意：让政府、本酒店、酒店员工以及宾客(6)流程化：将看似繁复无规律的保洁工作进行量化(7)融入保洁服务体系，着力配合各职能部门工作(8)本酒店卫生清洁率达到100%;(9)本酒店卫生保洁率达到99%;(10)本酒店垃圾做到日产日清，处理过程环保化。第二节管理具体措施(一)加强对员工的安全教育(1)新员工入职培训时，要求他们掌握基本的安全防(2)加强员工的岗位培训，提高识别犯罪分子的能力，(3)对员工进行职业道德教育和违纪违规教育，造就(4)针对社会上的一些典型案例和惨重的火灾，通过(5)对全体员工实行安全考核的制度。(二)狠抓内部安全管理套切实有效的安全防范工作程序、应急预案和管理规章制3.任何员工在酒店范围内发现形迹可疑的人员或非住(三)提高认识，加强领导成立安全领导小组.由总经理亲自负责安全工作，并指定副(四)健全制度，责任到人(五)完善设施，规范检查班制度，坚持24小时不间断巡视，每天不定时抽查，每周使酒店能够及时发现和掌握违法犯罪分子的活动和其他侵(六)消防安全措施(一)合理划分工作范围一般要求每个员工作能较为熟练地掌握对地面大理石的抛技术偏重将清洁工人分为抛光打蜡组(包括对地面护养、地毯的清洗等)、外围组、环境卫生维护组、玻璃组、省铜吸(二)灵活调整工作时间上人少时或停止营业后进行吸尘、抛光环境卫生维护等工三个班，全天候工作，有的甚至分为四班(即机动班)。(三)加强员工的培训及管理(四)完善质量管理，实行标准化管理(一)主要措施1.员工招聘严格把关。有效防止员工流失的“第一关卡”是招聘阶段，这一流程是员工进入酒店工作的“过滤定程度上消除员工的不满，却不能真正达到激励员工的目5.建立高效沟通机制。酒店领导应与一线员工多加接(二)辅助措施的不同，再细划分为几人一组的“荣共体”,这一“荣共第三节服务特色又能为客人提供优质快速的服务，使客人有回到了家的感并显示之前由前台服务人员记录的客人习惯及个人喜好等1.生日当天登记入住的客人为客人购买/制作生日1.发现住客生病应表示关怀，礼貌询问病情及宾客要随着外部环境日益复杂多变和酒店行业内部竞争的加正式开始。从第一次与客人接触到服务结束最后到再次光隔断处，安上“隐私帘”,避免客房工作人员打扫卫生间时第四节项目重难点分析及解决方案(一)酒店安全管理的难点4.犯罪分子作案狡猾、隐蔽性强，出现“智能大盗”(二)做好酒店安全管理的对策(1)对服务员进行严格的录用培训。酒店的招聘员工所有招聘的员工要经常性地进行培训教育，提高他们的素(2)建立一套完善的培训制度，包括：1)新员工入职培训时，要求他们掌握基本的安全防范2)加强员工的岗位培训，提高识别犯罪分子的能力，3)对员工进行职业道德教育和违纪违规教育，造就一4)对全体员工实行安全考核的制度。(3)要求全体员工树立酒店安全人人有责的观念。(1)根据酒店的实际情况，安全部门应配合各部门制(2)建立健全安全管理规章制度和检查制度，实行岗(3)任何员工在酒店范围内发现形迹可疑的人员或非(4)实行三级负责制，总经理、部门经理、班组逐级(5)实行治安消防安全达标考评制度，将部门(岗位)(6)重点还要注意节假日，酒店活动促销时期，夜间(一)卫生管理重难点(1)卫生清洁设备抹布是客房清洁最常用的工具，按(2)酒店的卫生管理程序很少针对住店宾客情况的管理制定措施酒店卫生管理程序大多是针对酒店客房和酒店(3)员工卫生意识薄弱，不按正常清洗消毒程序操作(4)有些生病宾客住房的卫生处理还存在程序不完善(5)空气质量管理不到位。是酒店周围空气的质量不达标，影响了客房的小环境的质(6)酒店设备与物品的清洁不到位。酒店客房内的物(二)扫除卫生盲区的应对措施单兵作战，而且卫生清洁的效果检测不是“一目了然”,这(一)人员管理重难点乏必要的人力资源培训机制，人力资源开发的手段方法落作不能实现个人的发展目标及人生价值，自然也会另谋高有经过专业的培训，不具备酒店管理服务所需的知识和技此，酒店必须想方设法吸引人才、开发人才、留住人才，才能真正实现发展，而激励机制则是实现目标的关键。而目前很多酒店都采用半军事化的人力资源管理方式，没有给员工充足的发展空间，也没有相应的激励措施来调动员工的积极性，员工感受到的只有压力没有动力，对酒店的忠诚度降低，因而造成酒店人才流失严重。4.培训观念落后酒店领导关心更多的是培训后能否带来更好的的经济效益而不是员工技能的提高、个人的发展和兴趣的培养，而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性，因为一些酒店管理者认为酒店培训员工就是给别人做嫁衣，因为现在酒店员工流动的很快，如果对他们进行培训会造成酒店的损失。5.没有充分调动员工积极性据了解，大多数酒店员工培训被动参与的较多，主动参与学习的较少，真正渴望学到知识的人很少。员工在培训中缺乏学习压力和动力，因此酒店的需求与员工个人发展的要求不能很好的结合起来，所以很难调动员工的积极性。6.缺乏长期有效的人力资源开发培养计划酒店的培训通常由人事部负责，本酒店的培训仍停留在简单的技能培训上，没有考虑到员工的全面发展，而且只对新员工和一线员工进行培训，忽视了高层管理人员的培训需求。在新员工进入酒店之初对其进行酒店基本情况讲解，但很少有考核；对于中基层员工的培训多以应急式的业务培训为主，培训评估仅仅是单纯针对培训课程中所授予的知识(二)加强酒店人力资源管理的对策人力资源管理水平高低直接决定着酒店的工作效率及酒店有必要将人力资源管理纳入到酒店整体的战略规划当培训是酒店开展人力资源管理工作不可或缺的一项内(1)转变观念1)新时期的酒店应该充分认识到培训的重要性2)转变“培训是浪费金钱”的想法3)培训方法由被动听转为主动参与(2)制定科学规范的培训体系1)培训需求可以从酒店、工作以及员工三个层面进行分析在酒店整体发展战略层面，要确定整个酒店的培训需析，主要分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的各种能人层面分析是将员工目前的工作绩效与酒店的员工绩效标2)培训内容从单一的技能培训转为综合性的培训如地方旅游景点景区、购物、餐饮、娱乐、通信、交通等3)培训师资的质量要提高些优秀的培训师，可以是高校的教师,也可是专业酒店培底，又具有丰富的实际操作技能，同时还要能及时跟踪世界酒店发展动态，将最新的服务与管理理念方法有机地融入培酒店要发展，就必须加强人力资源开发，开发的关键就是要对员工进行全方位的培训，使之在自身技能水平提高的同时对酒店的发展带来新鲜、实用的动力，使酒店在社会发(三)合理设计薪酬针对本酒店薪酬结构不合理，难以留住高学历、高水平人才的现状，酒店要根据自身实际情况及人力资源发展需要合理设计薪酬。首先，可以从整体上提高员工的薪酬水平，用高薪酬吸引那些酒店管理专业人才的加入，同时也有助于留住那些有真才实干的人才。其次，在设计薪酬结构时可以将薪酬与绩效相挂钩，按照多劳多得、合理分配的原则确定职工获得的实际报酬，对于表现特别优秀或者为酒店做出突出贡献的员工更要给予适当的薪酬奖励。这样的薪酬制度非常有助于调动酒店员工工作的积极性。(四)完善员工激励机制激励制度是人力资源管理的一项重要内容，在酒店人第五节住宿地点与甲方的距离(根据项目实际放置住宿地点与甲方的距离第六节对本项目采购需求的响应且24小时供应热水，配备床、床品、空调、热水器、衣柜、第二章管理规章制度第一节基本管理制度八、本酒店相关部门及相关责任人应按时完成工作计第二节人员管理制度(一)仪容仪表(二)服务态度(三)员工职责(四)工作守则准佩带手机(本酒店配备或特别批准的除外)和携带外币等(五)关心部属各级管理人员对下属员工要严格管理并关心他们的工(六)团队精神3.)要经常组织员工的业余活动，创办文化栏及店刊，(七)服从管理(八)制服开本酒店(特别批准除外),下班后须将制服放在本人衣柜(九)员工用餐2.员工可在员工食堂用餐，不得将任何食品带出餐4.员工的朋友或亲属未经行政人事部批准不得在员工(十)个人资料2.为避免因有关资料不确实而导致日后员工正当权益4.对因隐瞒、伪造个人资料所产生的后果要由本人负(十一)爱护公物(十二)总值班制度10.做好值班记录。参加次日上午9:30的晨会，汇报(十三)交接班管理1.交接班人员必须提前10分钟做好接班的准备工作。(一)考勤管理3.各部门必须在每月3号将考勤表汇总表交办公室(二)考勤类别1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。(2)未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷(3)轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实(4)请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷(5)不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计(6)不请假离岗者，按实际天数计算。(7)旷工采取3倍罚款办法。4.事假(1)员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资(如：外出办事、回家等)。(2)请假2天以内由部门主管批准。(3)请假3天(含3天)以上由部门主管签字报总经(4)管理人员请假需报请总经理批准。(三)法定休息日与假日：1.本酒店实行综合计时，每周40小时，每周休息一天，(一)事假批准；三天以上(含),经行政人事部核准后报送总经理批4.事假一次性不能超过7天，全年累计不能超过15天5.事假按实际请假天数的三倍扣除年终奖，事假超过7天(含)扣除50%的年终奖金，事假超过14天(含)不发放(二)婚假3.该假期发放基本工资，扣除绩效工资和其他福利补(三)丧假员工的近亲属(具体指配偶、父母、配偶父母、子女、兄弟姐妹)去世，本酒店给予三天丧假。(四)病假2.病假包含法定日和公休日。对连续休病假超过30天，所在部门必须定期(每两周)向本酒店行政人事部、总经理报送名单及康复情况。原则上同一年度内病假不得超过6030天以上的不再发放基本工资。3.该假期发放基本工资，扣除绩效工资和其他福利补(五)产假酒店指定医院发出的有关怀孕证明申请产假(顺产者享有90天产假)。属国家规定的晚育者，可增加十五天产假，休假2.员工请各类假均应按规定履行请假手续，如在二十四小时内未办理请假手续，均视为旷工。3.员工休年假、病假、婚假等各类假期均应包括公休日和法定节假日在内，连续计算。四、培训制度(一)培训目的保持本酒店整体服务水准，符合星级本酒店规范要求，不断完善本酒店服务，使本酒店能正常运转，创建自己的品(二)培训体系1.通过发放培训需求调查表，了解该员工的培训需求。附：培训需求表求类别培训需求内容是否需要培训(1)新员工入职培训2)军训或形体训练。3)礼仪礼貌、服务意识。4)消防安全知识。5)食品卫生与安全。6)本酒店设备使用、维护与保养。7)投诉及突发事件处理(2)管理人员培训(3)员工基本素质培训包括思想教育、理论讲解、案例分析、外语等方面。(4)为每个员工建立培训档案和业务能力档案，连同培训考核结果和日常工作表现、劳动纪律等，作为以后员工增长工资和晋级的主要考核依据。(5)部门培训以部门为单位，由部门第一责任人具在试营业期间培训项目不少于八次，内容主要是员工的业务技能和业务知识方面的培训，加以考核，统一服务标准，细化服务和超值服务。(6)班组培训以班组为单位，由班组主管或领班具体负责成员的业务知识和技能专项培训，每月培训次数不少于4次。4.培训期间薪资待遇培训期间基本工资全发，激励性工资停发，奖励性工资5.培训结果与考核(1)员工培训要求每次都有员工培训出席表和考核结果，于次月5日前交至行政办审核。行政办审核完成后，交总经理查阅，并适时召开本酒店月度培训工作会议，由各部门负责人、培训员、主管或领班参加，总结上月培训情况，交流培训心得与成功经验。(2)行政办填写员工培训考核表，记录员工每次培(3)行政相关负责人需对部门培训计划实施情况进(1)参训员工自收到培训通知当日起，所有参训员工(2)培训期间所有员工上课均应维护本公司员工形象(3)员工培训时，须在《员工培训签到表》上签到，(4)员工如因特别公务或其它紧急事宜确实不能参加(5)能参加本酒店组织的培训的员工，年度考评、提(6)员工参训期间，未请假或请假未批准而未参加培(7)参训人员上课时务必关闭手机铃音，做好听课笔记(8)专业培训若涉及实际操作，员工须严格按照安全参培部门参培人员签名(1)目的为有效地利用和保护培训资料，加强培训文档管理工(2)适用范围(3)职责(4)培训档案归档范围1)培训档案存档目录。3)其中培训讲义或课件应是授课教师的授课内容。4)无论笔试、口试及实操，考试成绩将以电子档形式5)培训教材档案的存档应包培(即授课教师讲义、文6)培训往来文件存档目录7)培训每月根据培训课程安排实施表按时进行存档。(5)培训档案存档要求1)归档的文件材料必须字迹清楚、工整，纸张要求为2)归档的文件材料要完整、系统、准确。3)归档的文件除特殊情况外，必须用原件。4)归档的文件必须保持归档文件之间的历史联系。5)对于可进行输入电脑的资料及时输入电脑。6)各种文件资料收集、分类后，需在一个月内归档完(一)处罚标准(1)第一次口头警告；(2)第二次书面警告，罚款20元-50元；(3)第三次书面警告，罚款50元-200元；第四次解(1)第一次书面警告，罚款50元-200元；(2)第二次书面警告，罚款200元-500元；(3)第三次解除劳动合同，开除处理。(1)第一次书面警告，罚款500元-1000元或开除处理；(2)第二次解除劳动合同，开除处理。4.其他(1)凡被开除之员工，将不获发任何赔偿。(2)蓄意旷工，擅自离职三天以上或不按本酒店离职(3)凡有意损坏本酒店设施设备者，按设施设备现价的10倍罚款。(4)非有意造成本酒店设施设备损坏者，按设施设备修复费的30%赔偿；不能修复的按设施设备进价的50%赔偿。(二)处罚条件(1)不使用指定之员工通道。(2)当值时未穿着整齐制服或仪容仪表不整。(3)在接待客人时或当客人面做各种不合礼仪规范的(4)发出不必要之声浪、喧哗或高声与顾客对话等。(5)擅离工作岗位或到其他部门游荡。(6)下班后无故逗留在本酒店范围内。(7)未能保持衣柜或工作岗位之整洁。(8)自私调更衣柜/床位，或在柜内存放食物和饮料。(9)工作时咀嚼香口胶或吃零食。(10)在本酒店内员工餐厅以外的地方进食，(如办公室)使用本酒店电话办理私人事务，工作时收听收音机或录(11)工作时使用未经本酒店领导批准使用的手机。(13)上下班不打工卡、工作或服务效率欠佳、工作粗(14)违反安全守则或部门常规和浪费粮食。(1)当值时睡觉或在营业场所看书、报纸、杂志。(2)不按规范、规定操作或因工作疏忽引起客人投诉(3)未经本酒店同意作任何形式之募捐。(4)对上司、同事、顾客不礼貌。(5)私自携带其他无关人士到本酒店及本酒店有关场(6)吵闹、粗言秽语或扰乱本酒店安宁。(7)发现非常情况，不向上级或有关部门报告。(8)拒绝有关部门或有关人员检查。(9)疏忽，不小心破坏、损坏本酒店财物。(10)没敲门或未得房客许可而入客房。(11)唆使他人或代人打卡。(12)未经批准惠顾本酒店之服务，如就餐、住房、康(13)私人时间在街上穿着本酒店制服。(14)拒绝本酒店授权人员检查手袋、包裹等。(15)触犯禁烟条例或擅入禁区或挑拨打架事件。(16)蓄意损耗、损坏本酒店或客人财物。(17)在店内售卖或兜售私人物品。(18)不服从经理或上司之合理合法命令。(20)违反财经纪律和制度，造成跑帐、漏帐或帐目不符。(21)擅自标贴、涂改、搬移本酒店之财物或拿取或偷(22)上班时带有醉态或曾服用麻醉药，或于本酒店内(23)未经主管批准私配锁匙、更换柜锁、衣柜。(24)发表虚假或诽谤之言论，影响本酒店、客人或其(25)存放本酒店物品于衣柜内或其它未经批准的地方(1)危害本酒店任何人士安全。(2)殴打他人或互相打斗。(3)在本酒店内聚众结集，惹起骚乱。(4)违反操作规程，造成重大责任事故。(5)不服从工作分配，无理取闹，纠缠领导，影响正(6)向顾客或同事索取金钱或其它报酬。(7)做不道德或猥亵交易。(8)对待客人态度粗暴得罪客人。(10)泄露本酒店资料、情报。(11)伪造文件意图行骗。(12)擅自将消防设备或其他设备挪位或动用。(13)擅自偷用他人密码进入电脑终端，查询或伪造账(14)私换外币。(15)因失误、失职、管理不善造成本酒店经济损失数(16)调戏、欺侮、恐吓、威胁他人。(17)偷取或意图偷取本酒店、顾客、同事之财物。(18)对本酒店、客人或其它员工之财物有遗失、破坏(19)顶撞上级，与部门主管或其它部门主管纠缠。(20)扬言、写恐吓信或用其他方法威胁他人安全或干(21)接受任何形式的贿赂或向他人行贿。(22)提供假资料或假报告。(23)赌博或围观赌博。(25)未经批准，私自兼职。(26)病休期间，另谋职业。(27)利用职权提供方便予亲友或其他人士，损害本酒(28)无故旷工。(29)故意阻延工作或干扰他人工作。(30)做出有损本酒店名誉之行为。(31)触犯国家任何刑事罪案。情节严重，追究法律责(三)奖励细则拾获客人遗留财物价值1000元以下者；励30元；1)拾获客人遗留财务价值1000元以上5000元以下者；2)当月第二次受到A类奖励者。励50元；1)拾获客人遗留财务价值5000元以上10000元以下者；2)当月第二次受到B类奖励者。3)当月第二次以上受到A类奖励者。励100元；1)拾获客人遗留财务价值10000元以上者；2)当月第二次受到C类奖励者。3)当月第二次以上受到B类奖励者。2.员工表彰本酒店定期或不定期对取得卓越表现的1)单项奖励凡符合下列条件之一者，将会获得不同者⑩本酒店对于在市级以上组织机构举办的各类比赛中2)优秀员工奖(四)员工上诉天之内，亲自或书面向行政人事部经理申诉(不接受匿名投诉),行政人事部经理将会同有关部门经理及本酒店总经理内了解情况并在10天内回复员工处理结果。(二)考核办法季度考核：经理及主管进行季度考核，次季度10日之(1)本酒店高管将按照公司薪酬管理制度进行，不参(2)经理以上由分管领导及执行总经理考核。(3)各部门主管和领班由各部门经理考核并由人力资(4)普通员工由领班考核并由部门经理及人力资源部考核内容分为100分，额外加分20分，总分120分(1)公共部分(30分):考核员工服务意识、仪容仪表、(2)部门考核(70分):考核本部门月度经营任务完成(3)额外加分(20分):员工因工作表现优异受到宾客书面表扬，每次可加2分。(1)季度考核：1)总分在90—100分以上，可得获得本岗位最高级别2)总分在80—90分(含)之间，可得获得本岗位第二3)总分在60—80分(含)之间，可得本岗位第三档别工资4)总分在60—70分(含)之间，可得本岗位基本工资；5)总分在60分以下者公司保留调岗降薪的权利。(2)员工晋升领班1)工作资历：符合领班岗位要求。2)工作年限：员工晋升为领班，工作年限二年。3)考评结果：在二年工作年限内，其月度考评总分均需达到70分以上，且连续半年考评总分达到90分以上。(3)领班晋升主管1)工作资历：符合主管岗位要求。2)工作年限：领班晋升为主管，工作年限三年。3)考评结果：在三年工作年限内，其月度考评总分均需达到80分以上，且连续半年考评总分达到90分以上。(4)主管晋升经理1)工作资历：符合经理岗位要求。2)工作年限：主管晋升经理，工作年限五年。3)考评结果：在五年工作年限内，每年度月度考评总分均需达到90分以上，且连续半年考评总分达到95分以上。一、公共部分(30分)工作要求分值考核细则分服务意识5合标准每次扣举止文明1分仪容仪表员工证：员工证佩戴在左胸口袋上方，保持水平状态或外面头发：男员工头发不盖耳，不遮衣领，不留鬓发；女员工使领带：领带束紧摆正，大箭头容貌：男员工不留胡须和长指分仪容仪表不符合规范每次扣1分行为站立：站立时挺立自然，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉坐立：坐立时上身挺直，手自然放在双膝上，不得前俯后仰或摇腿翘脚5分行为举止不符合规范每次扣1分考勤纪律交接班：提前十分钟到岗交接班，不得无故拖延，交接班要请假：请假必须按本酒店规定培训：按时参加本酒店和部门分次扣1分未按规定办理旷工每次扣3分未按时参加培训每次扣1分总分二、各岗位分表(总分70分前台主管工作要求分值(共70考核分部门经营收入完成情况(财务数据)部门成本费用控制情况5按照成本控制比(财务数据)熟悉本酒店经营情况及各个部门的职责及业务范围，本酒店的服务项目等情况，为宾客提供准确问询服务5未能提供准确问人投诉每次扣1分及时跟进交班事宜未完成此项工作每次扣2分检查前台员工的仪容仪表、工作项及时指正5未完成此项工作每次扣1分审核当日、次日的房况、客房、客务安排，复核每日各收银账务未完成此项工作每次扣2分未按时进行员工培训每次扣2分未完成此项工作每次扣2分总分前台接待员工作要求分值(共考核分部门经营收入完成情况(财务数据)部门成本费用控制情况5按照成本控制比(财务数据)熟悉本酒店经营情况及各个部门的职责及业务范围，本酒店的服务项目等情况，为宾客提供准确问询服务5未能提供准确问投诉每次扣1分按时参加班前会，查看每日交班5未完成此项工作每次扣1分接受客人不同形式客房预定，灵活推销客房，合理安排客房未完成此项工作每次扣2分完成客人入住登记、留言、问讯、叫醒安排、换房、加床、续住、相关的服务必须填写表单，确保信息准确无误未完成此项工作每次扣2分收取押金，入住和续住确保房卡无差错，押金足额收取。为客人办理贵重物品登记未完成此项工作每次扣2分按照规定程序进行账务录入、结算操作，正确开具发票未完成此项工作每次扣2分总分工作要求分值(共70考核考评人部门经营收入完成情况按照部门经营收入完成比例(财务数据)部门成本费用控制情况按照成本控制比例评分(财务数据)各项政策与程序的执行未完成此项工作每次扣2分主持本部门每日工作会议，传达上级指令与讯息及分配工作5未完成此项工作每次扣1分审阅上日客房营业报表及当日客房预定情况，合理安排房务工作5未完成此项工作每次扣1分况，配合工程部及时处理维修设备5未完成此项工作每次扣1分与保安部协调配合，做好客房的安全管理及查控工作，确保安全无事故5未完成此项工作每次扣1分关注部门员工的行为和思想动态，协调好各部门的关系5未完成此项工作每次扣1分制定和执行员工培训计划改善员工工作质量和效率，对员工的工作表现进行评估考核5未完成此项工作每次扣1分总分工作要求分值(共70考核分部门经营收入完成情况(财务数据)部门成本费用控制情况5按照成本控制比(财务数据)熟悉本酒店经营情况及各个部门的职责及业务范围，本酒店的服务项目等情况，为宾客提供准确问询服务5未能提供准确问按时参加班前会，查看每日交班事宜，及时跟进5未完成此项工作复查上一班次的退房，检查5未完成此项工作按照住客情况按优先顺序清理客房并做好工作记录，遵循清洁卫生标准完成房间清扫并检查及跟进维修未完成此项工作客人遗留物品及时报客房中心，并做好登记5未完成此项工作按照前台已收帐明细表进行核查未完成此项工作定时负责楼层客房安全巡5未完成此项工作及时跟进客人需求，为住店宾客提供高效便捷服务，不发生引起客人投诉情形5未完成此项工作整理工作间、工作车，补充客用品，清洁公区，特殊事宜做好交班5未完成此项工作总分保洁员工作要求分值(共考核部门经营收入完成情况按照部门经营收入完成比例(财务数据)部门成本费用控制情况5按照成本控制比例评分(财务数据)熟悉本酒店经营情况及各个部门的职责及业务范围，本酒店的服务项目等情况，为宾客提供准确问询服务5未能提供准确问询服务，引起客人投诉每次扣1分按时参加班前会，查看每日交班事5未完成此项工作每次扣1分宜，及时跟进按照标准程序对大堂公共区域及时保洁维护，确保干净整洁的卫生未完成此项工作每次扣2分梯等区域保洁，发现需维修事项及时报领班未完成此项工作每次扣2分按照标准程序进行公共区域地毯保洁及大理石保养维护未完成此项工作每次扣2分定时进行公区巡视，将异常情况及时反馈部门领班5未完成此项工作每次扣1分清理转运垃圾，清洗各种清洁用具5未完成此项工作每次扣1分事宜做好交班5未完成此项工作每次扣1分总分第三节卫生管理制度2.必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制3.被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。性或渗出性皮肤病)必须调离岗位。2.客房必须有足够的新风供应，新风量不得低于20m3/1.本酒店用品用具及一次性用品必须符合国家卫生标5.公共场所内用于用品用具清洗消毒的药物必须符合8.茶具、杯具的清洗、消毒(两种方法，必须在指定的消毒间完成):物理清洗、消毒洗：除残渍、去茶污、净水冲，热力消(在电子消毒柜120度持续15—20分钟);化消毒液浸泡15分钟),流水冲，放入消毒柜消毒剂15分钟，(1)发生以上突发事件时，应及时通知部门负责人及(2)在24小时内由本酒店具体分管负责人向当地疫情(3)配合当地卫生部门做好事后处理工作。3.未严格按照公共用品(具)清洗消毒、更换程序与制(1)卫生培训计划应明确培训目的、培训内容、培训(2)已在职的员工需每年集中进行两次卫生知识培训，(3)卫生知识培训考核不合格者，须参加人事培训部组织的补考，补考仍不合格者，扣罚当月浮动工资50元，(4)所有培训成绩存入员工个人档案中，作为该员工(1)采取浸泡清洗干净。(2)放入热力消毒设施内温度100℃,时间10分钟。电子消毒柜消毒30分钟。(3)经消毒后茶杯、口杯、酒具等杯具，必须放入清(4)保洁时间较长的茶杯、口杯、酒具等杯具，必须(5)清洗消毒的茶杯、口杯、酒具等杯具，必须做好湿一干。抹卫生间座便和地面的抹布要和房间的抹布分开2.服务员清扫房间时必须将三种杯具撤回工作间进行4.各楼层服务员必须每天记录消毒情况，写明消毒时5.杯具消毒后取出放于柜内，用消毒过的干净布巾覆卫生许可证(复印件)、营业执照(复印件)、从业人员文件(复印件)、产品检验报告等。直接为顾客服务岗位记录，集中空调通风系统清洗消毒记第四节档案管理制度9.本酒店员工人力资源(人事)档案。档案由总经办副主任(主管人事、劳资)负责清理归档；财店档案室移交上一年度经整理的档案资料(属于平时立卷归档的不在此规定范围内)。本酒店档案室按规定向省局档案3.凡应该及时归档的资料，由档案管理员负责及时归4.在进行卷内文件排列时，要合理安排文件的先后秩6.档案室在收到业务部门的归档和各类文件后进行分2.因工作需要，本酒店的其他人员需借阅非密级档案经副总经理批准后可以借阅，但借阅时间不得超过4小时。性1.本酒店任何个人或部门非经允许不得销毁本酒店档店档案资料销毁审批表》,交总经办主任审核后，报总经理第三章住宿安全管理方案第一节安全管理制度(一)为加强本酒店安全管理、维护本酒店财产和宾客的原则，根据国家有关法律和《旅馆业治安管理办法》,结(二)各部门应根据本部门各岗位的工作特点，依照国(三)各部门制定的各类劳动安全管理规章制度，须报(四)在发生安全事故时，可根据本酒店总经理指示成(五)本酒店劳动安全实行本酒店、部门、班组三级管(六)部门负责人安全职责：七、主管(领班)安全职责：4.发现事故隐患和不安全因素要及时向部门和本酒店8.有权拒绝违章指挥和强令冒险作业，对个人安全负十一、各岗位安全责任人负责建立本岗位安全管理档训制度。2.新入职员工必须接受由本酒店总经办组织实施的有3.新入职员工上岗前必须接受由部门组织实施的有关1.本酒店根据员工的工作性质定期发放相关的劳动保4.劳动防护用品发放根据本酒店安全和防止职业性危5.劳动防护用品的发放标准及使用期限按本酒店相关6.员工对领用的劳动保护用品必须妥善保管、正确使(一)消防规章制度4.对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和(二)防火巡查、检查制度2.检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记(三)安全疏散设施管理制度2.应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标(四)消防设施、器材维护管理制度(五)火灾隐患整改制度定的期限内改正并写出隐患整改的复函，报送公安消防机(六)用电、用电安全管理制度设备(厨房除外)。不准随地丢烟头、火柴棒。不准在安全吸烟、用火。重点部位(锅炉房、煤气房、配电房、厨房等)(七)燃气和电气设备的检查和管理制度9.使用明火的部门应严格遵守各项安全规定和操作流10.场所内严禁吸烟并张贴禁烟标识，每一位员工均有(八)配电室安全防火制度4.请勿在客房内使用大功率电器，如遇火警请拨119或(一)安全责任制(二)安全设施(三)安全操作2.提供日常服务中随时注意烟头、火柴和电器设备安6.确保整个客房操作服务中无违反安全操作规程现象(四)安全防范(五)钥匙管理(六)安全事故处理(1)一旦着火，火灾信息要在第一时间传到本层服务(2)本层服务员和消防中心值班员立即到现场确认是(3)确认起火便通知单位值班负责人、公安消防队，(4)值班负责人到场后，决定需要疏散并组织到场员(5)根据值班负责人的命令，向需要疏散住客发出通(1)明确分工。把责任落实到楼层服务员，负责引导(2)疏散次序。先从着火房间及着火层以上各层开始(3)指导自救。指导自救分别由服务员带领或通过(4)注意安全。在疏散路线上设立哨岗向疏散人员指1)启动消防水泵，满足着火层以上各层消防用水量，2)关闭防火分区的火大门；3)派出人员携带灭工具到着火房间的相邻房间，查明4)使用水流灭火时，要正确操纵水枪射水，一般应先(1)启动送风排烟设备，对疏散楼梯间、前室保持(2)启开疏散楼梯的自然通风窗；(3)使用湿毛巾捂住鼻口匍匐地面的防烟方法。(1)把处于或可能受火势威胁的易燃物品，迅速清理(2)扑救客房火灾时要坚持正确射流的方法，防止(1)楼外围：清除路障，指导一切无关车辆离开现场，(2)楼首层出入口：不准无关人员进入楼，指导疏散保持大楼内着火层与消防控制中心、前后方的通信联(1)楼内的电话、楼层服务台的电话要设专人值班及(2)值班经理与消防中心、着火层以上各层、供水供(3)设立通信人员，负责口语通信联络，担任此项工(1)保证灭火器材；(2)保证水电供应不间断；(3)积极协助救援单位，提供支援项目，保障器材供9.以上事项必须在着火后5——7分钟内完成。2.本酒店员工一旦发现可疑情况或各类违法犯罪分子5.发生火警火灾时，工作人员除应立即报告消防中心阅(调用)申请表》,经保安部经理批准签名后方可。故占用(长用)中心之通信设备。10.监控中心仅限保安部当值监控员、当值领班、消防11.因工作需要的其他人员，须经当值监控员允许后第二节安防常识不出任何安全事故(人身安全包括性命不受危害，人身不受四、安全工作“五防”2.车辆管理：车辆进入酒店限速5公里小时，大卡车，(一)人员出入管理知识(二)房卡管理知识(1)客房房卡分总卡、领班卡、楼层卡、客人卡。(2)总卡为客房相关管理人员持有(董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理、前厅经理)由前厅经理制(3)领班卡由各楼层领办持有由大堂副理或前厅经理(4)楼层卡各楼层员工持有由大堂副理制作。(5)客人卡由前台员工制作。(1)将房卡交给客人前，前台员工必须确认客人身份；(2)前台原则上单人房每间只发放一张房卡，双人房(3)客人房卡遗失：验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费(50元)→重新制作一张新的房卡给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡(做消磁处理),确保插卡前使用的房卡作废。(4)客人房卡损坏：1)验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重2)如果房卡号不能显示或不能验卡→验明客人身份和(5)客人寄存房卡：套，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还2)如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制3)如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单，请内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至(6)客人退房时，前台员工应提醒客人交还房卡→(7)未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人(8)任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即(9)客房服务员不得对客人以错放房卡在房间内为由，(11)所有房卡上不能贴房号(1)每天在交接班时清点当班次的卡片数量，同收银，(2)房卡的管理只允许前台接待，对于客房的楼层卡、(3)备用房卡统一由前厅经理保管，在卡数不够时再(4)申请采购房卡的顺序，由前台接待汇报给主管，(5)服务员在使用过程中，因损坏、遗失等原因，要(2)前台接待只能发放客人房卡，员工卡和总卡的发放应由前厅部经理或大堂副理制作完成，其他员工无权制作，如违反给予20元/次的处罚。(三)意外事件管理知识(1)在浴室滑倒，或在公众地方绊倒。(2)玻璃刺伤。(3)急病或晕倒。(1)员工若发现客人有任何之意外发生，应马上通知(2)值班室应传呼当值主管及前堂部之大堂副理前往(3)如客人之意外事态严重，在场经理应当立刻通知(4)门前保安员应疏寻交通，以便救护车停车方便，(5)如客人是在酒店之范围下受伤，若经应急药品处(四)消防安全管理知识(1)火灾：火灾就是在时间或空间上失去控制的燃烧(2)燃烧的发生必须具备三个条件，即：可燃物、助1)控制可燃物，以难或不燃的材料代替易燃或可燃的。2)隔绝空气，使用易燃物质的生产应密闭的设备中进3)消除着火源。4)阻止火势蔓延，在建筑物之间筑防火墙，设防火间(1)隔离法；(3)窒息法；(4)抑制法。(1)种类：(2)使用方法：2)手提式干粉灭火器：干粉灭火器，应在距燃烧物3-5米处左右进行，操作者应先(1)电脑防火系统能满足火灾预警的几项根本要求：1)侦测与警报火灾的发生。2)先知住客最正确的逃生途径。3)提供住客最大可能的逃生时间。4)协助各种灭火设施发挥其最大的灭火功能。(2)电脑防火系统有很多根本功能，但在硬件设施中具有核心地位的是“中央控制板”,它可以和火灾侦测与控1)热度侦测器。2)烟雾侦测器。3)紧急警报系统。4)消防栓用水管制系统。5)消防用水管制系统。6)空调电扇系统。7)加热管制系统。8)电梯隔离管理系统。10)地方消防队直接连线。由于防火平安系统的中央控制板和上述各种系统或装的位置沿走廊指向最近的疏散部位--通常不走的疏散用的本酒店房间门距离外部出口或楼梯间的最大距离都会(1)发现火情后，要保持头脑清醒、冷静、迅速取灭唤同事，协助灭火，电话通知大堂部位(保安部),讲清火灾(2)在领导指示下或情况紧急，必要是时切断局部照(3)在领导的指挥下，有步骤地进行扑救工作，在接(4)火势较大，穿过烟雾区或危险区时，可用打湿的(5)被困在危险区又无其他逃生办法，最好选择备餐(五)防盗窃知识(1)定期检查箱锁质量，防止服务人员私配钥匙。(2)客人换衣物时，服务员应做好提醒，防止周围客(3)注意夜间客人开箱情况，做好记录，防止客人撬(4)领班做好夜间查岗情况。(1)注意可疑人员，跟踪及上报领班及经理。(2)做好提醒服务，防止客人的手牌、手机、香烟等(3)做好各服务员之间的监督工作。1)认真记清客人手牌及面貌，防止客人串包，造成物2)防止服务人员及客人私自进入客房盗去物品。3)注意可疑人物。4)注意消费高的客人。5)做好领班、服务人员之间的监督工作。第三节安防设施设备管理(一)监控系统管理规范2.严格执行保密制度(本系统的设置、构成均属于保密的范畴),不得向他人泄露；(二)电视监控系统维修保养(1)由于设备本身质量问题造成的故障。(2)设备经长期使用，元件自然老化导致的设备损坏(3)在运行过程中，由于电流电压的不稳定导致的设(4)由于线路受损导致的信号传输故障。(5)由于前端采集设备附近，环境变化造成干扰等图(6)由于施工质量或未采取防雷措施等造成的施工质(1)按国家有关规范和要求派专业人员对系统定期检1)对维保项目每半月不低于1次进行检测。并填写巡2)每月1次系统状态进行检查，每年12次。3)每季应不低于1次对维保项目进检测。如出现故障4)检查监视图像(主观评价等级),检查记录图像的回5)操作与控制的功能检查：如图像切换、云台转动、6)检查摄像时间、电梯内楼层显示等图像的标识，显7)逐一检查、清洁系统的前端设备，包括镜头、防护序号检查内容检查标准1报警主机运行情况运行正常、报警准确无误2检查分控台运行情况运行正常3闭路电视监控屏幕图像清晰44画面、16画面分切换自如、准确无割器误5长廷时录像机磁头干净、图像清晰6应急电源系统运行正常、能自动切换7定焦摄像机运行情况运行正常、图像清晰8变焦摄像机运行情况运行正常、图像清晰9球形摄像机运行情况运行正常、图像清晰云台摄像机运行情况运行正常、图像清晰监控系统主控制键盘运行正常、切换自如双鉴报警器、红外报警器灵敏可靠、报警准确无误(2)维修人员须提供24小时维保热线，24*365天随时接受服务保修请求；接到服务请求后，派专业工程师4小时1)维保技术人员对故障进行诊断后，按紧急程度不同划分，最迟在8小时—24小时内提交解决方案。2)维保技术人员到达现场后需持续工作直到设备正常3)系统或设备修复后必须由甲方相关人员确认。(3)设备更换：维护保养过程中需购买、更换设备或配件的，可进行维修或更换，更换的设备(或器件)的型号参数不得低于原设备(或器件)型号参数，并记入设备维修(更换)记录单。(4)维保人员必须提交详细的工作计划与工作安排，(5)如遇到天气以及自然灾害导致的意外情况，维保(6)维保人员不得对相关信息进行查询、下载，不得(1)摄像机1)定检维护：对各点位的摄像机镜片、外观清洁卫生2)按需维护：对有特定需求区域的摄像机镜头镜片，4)常规测试：对每个摄像头夜间红外线灯的检测、更(2)云台1)对球形云台一般采用定期检查，检查包括：内置散热系统是否工作，解码板上的元件是否因温度过高出现发2)对于重型云台如果是如果是内置解码器的，看摄像3)对于全球型云台，一般打开护罩检查内里连接路线(3)解码器1)查看外围解码器防水，外围连接线是否有松动，断2)检查设备外壳是否带电，接地是否完好。3)检查各连接线是否有松动。4)检查内置绕线是否因长期绕圈出现保护皮破损。(4)供电设备1)对于摄像机，云台，解码器前端的各供电连接点，2)对于集供中心，在做控制室巡检，维护时检查供电(5)控制设备1)对各控制设备的外观清洁卫生进行打扫。2)检查散热系统是否正常。3)检查电源线，跳线，主板是否有松动。4)对工控硬盘录像机，机柜如有前置过滤网的，每月5)每季度对设备进行断电重启以查看主机是否正常。(1)维修人员需在合同规定的时间内赶到现场检查、(2)故障解决方式：1)远程电话支持：故障的电话诊断、故障处理的技术2)对电话不能解决和为确保系统的正常运行，维修人(3)每季度一次设备的除尘、清理，扫净监控设备显热、净尘、供电等设施。室外温度应在一20℃~+60℃,相对湿度应在10%～100%;室内温度应控制在+5℃~+35℃,相对湿度应控制在10%～80%,留给机房监控设备一(4)根据监控系统各部份设备的使用说明，每月检测(5)对容易老化的监控设备部件每月一次进行全面检(6)对易吸尘部份每季度定期清理一次，如监视器暴(7)对长时间工作的监控设备每月定期维护一次，如(8)每月定期对监控系统和设备进行优化：监控控制故障及进行相关硬件软件的拆装等(视现场情况和需求定)。(9)为确保发现问题能够及时维修。安排固定专业技目前有些使用单位忽视对自动报警系统的有关档案的在进行检查时可对某一火灾探测器用专用加烟工具进可检查自动报警系统的交流电源是否因与大型设备电施。电源检查一般在每季度要对备用电源进行1—2次充放(1)对卤代烷、二氧化碳、泡沫、干粉等固定灭火系(2)还应检查控制中心能否强制消防电梯停于首层。(3)在试验火灾事故广播时，不论扬声器处于何种工(4)对所有的火灾事故照明灯和疏散指示灯要试验消(5)检查所有切换开关如电源转换开关、灭火转换开(6)对于在检查中发现的故障，工作人员应及时进行(一)系统周期性检查维护(1)电动、内燃机驱动的消防水泵(增压泵)启动运(2)喷头完好状况、备用量及异物清除等检查。(3)系统所有阀门状态及其铅封、锁链完好状况检查。(4)消防气压给水设备的气压、水位测试；消防水池、(5)电磁阀启动测试。(6)水流指示器动作、信息反馈试验。(7)水泵接合器完好性检查。(1)报警阀组的试水阀放水及其启动性能测试。(2)室外阀门井中的控制阀门开启状况及其使用性能(1)水源供水能力测试。(2)水泵接合器通水加压测试。(3)储水设备结构材料检查。(4)过滤器排渣、完好状态检查。(5)系统联动测试。(二)系统常见故障分析(1)报警阀组漏水1)故障原因分析。2)故障处理。(2)报警阀报警管路误报警1)故障原因分析。2)故障处理。③卸下筒体，拆下孔板进行清洗。(3)水力警铃工作不正常(不响、响度不够、不能持续报警)1)故障原因分析。2)故障处理。(1)报警阀漏水1)故障原因分析2)故障处理(2)压力表读数不在正常范围1)故障原因分析。2)故障处理。预作用装置的报警阀体的漏水部位，进行修复或者组件更(1)自动滴水阀漏水1)故障原因分析。2)故障处理。(2)系统测试不报警1)故障原因分析。2)故障处理。(一)程控交换机维护保养：3.用场强仪等专业仪器测试每层各点在定频率下的场(三)内部手机系统维护保养2.对现场编码设置的数据进行测试并与数据正常状态(四)UPS不间断电源系统和接地系统维护保养值不大于1欧姆。(五)配线架和语音记录系统维护保养标准：(六)话务台系统维护保养标准：(一)保养方法保持其传动顺畅及延长使用寿命。建议3个月或半年检查一2.酒店锁锁头在使用过程中，定期(半年或一年)或在的高低配合是否相宜，门与门框的配合间隙最佳为1.5mm-同时注意因天气(春天潮湿，冬天干燥)而引起的冷缩热胀，(1)锁体表面需保持清洁、干燥。如污染、污渍，应(2)锁面把手是开关门锁关键的机械部分，其灵活度每隔1-2个月，发一张时钟卡去校准锁内时钟。11.门锁螺钉松紧的检查：门锁在实际使用过程中因开12.门锁把手的灵活度的检查：门锁在实际使用过程中卡基可能会移位或卡座内在使用带入杂物，造成插卡不灵(1)卡基移位将造成不好插卡(IC卡或磁卡锁),可以(2)卡座有杂物的(IC卡或磁卡锁)将造成插卡不易14.门变形的检查：门因使用的环境和年限等原因将可15.门锁电池电压不足的检查：爱迪尔电子门锁是用电(二)常见故障及排除(1)推论1:电池没电或接触不良。措施：检查电池盒(2)推论2:电路板故障。措施：更换电路板并发卡重2.故障现象2:“嘀一嘀一”长叫2声。3.故障现象3:红灯1闪，没有声音。4.故障现象4:4短红色灯，4短“嘀”声音。(1)推论1:电池电压不足。措施：更换电池。(2)推论2:电路板故障。措施：更换电路板并发卡重(3)推论3:锁体内电机被卡住或烧坏。措施：检查电6.故障现象6:红蓝灯交替亮，不能开锁。7.故障现象7:2短“嘀”声，2短红色灯。(总卡可开8.故障现象8:4短“嘀”声，4短红色灯。(总卡可开9.故障现象9:5短“嘀”声，5短红色灯。(总卡可开门)10.故障现象10:7短“嘀”声，7短红色灯。(总卡可开门)11.故障现象11:8短“嘀”声，8短红色灯。(总卡可开门)(一)总体管理要求消防器材管理实行属地管理制度。(即消防器材处于何部门量、监看放置位置。)如发现问题应马上通知消防中心。如9.对酒店所有防火器材要进行登记造册，并有统计数10.消防器材和消防设施是扑救各类火灾的先决条件和12.严禁占用消防通道，堵塞安全出口；严禁圈占、堵15.由专职人员对消防器材和消防设施的使用情况进行(二)消防设施设备维护管理(1)每日检查每日应检查集中报警控制器和区域报警控制器的功能(2)季度试验和检查每季度对火灾自动报警系统的功能应作下列试验和检查1)按生产厂家说明书的要求，用专用加烟(或加温)等2)检验火灾自动报警装置的声、光显示是否正常。在但试验前一定要做好妥善安排，以防止不应有的恐慌或混3)自动喷水系统管网上的水流指示器、压力开关等是4)对备用电源进行1—2次充放电试验，1—3次主电源和备5)有联动控制功能的系统，应用自动或手动检查消防6)强制消防电梯停于首层试验。如条件许可，客梯和7)消防通信设备应进行消防控制室与所设置的所有对8)检查所有的手动、自动转换开关，如电源转换开关、9)进行强切非消防电源功能试验。10)检查备品备件、专用工具及加烟、加温试验器等是11)直观检查所有消防用电设备的动力线、控制线、报12)巡视检查探测器、手动报警按钮和指示装置的位置13)可燃气体探测器应按生产厂家说明书的要求进行试验和(3)年度检查试验每年对火灾自动报警系统的功能(1)日常检查系统在使用中，应每日定期进行检查，1)水源的水量和水压。2)消防泵动力。消防水泵应每天运转一次。若采用自3)报警阀各部件的工作状态。每天巡检一切供水总控4)自动充气装置的工作状态(如气压水罐、增压水灌)。5)水灭火控制报警柜～显示水泵起动方式～电源是否6)消防水泵、供电电源及控制箱是否处于正确位置。7)总报警阀的各控制阀门、压力表位置是否正常。8)高位水池补水阀～泄压阀及各位置是否正常。9)喷淋头有无渗漏现象。10)管路有无渗漏现象。(2)定期检查1)喷头。每月检查一次喷头外观，喷头外表应清洁，2)报警阀。每月检查一次室外阀门井中的控制阀，保3)管路。检查系统管路有无腐蚀渗漏，湿式系统管路4)水源。每月检查一次贮存消防用水的水池、消防水5)每月检查一次水泵接合器的接口及其部件，保证接6)每月对水流指示器试验一次，利用末端装置实验阀7)检查火灾探测报警装置和压力开关、水流指示器的(3)年度检查1)每两年对储水设备应维修一次，进行修补和重新油2)每两年对消防水泵应解体维修一次。3)自动喷水系统每年应进行一次可靠性评价，并对施为(1)消火拴和消防卷盘供水闸阀不应有渗漏现象。(2)消防水枪、水带、消防卷盘及全部附件应齐全良(3)报警按钮、指示灯及控制线路功能正常，无故障。(4)消火拴箱及箱内配装的消防部件的外观无破损、涂层(5)消火拴、供水阀门及消防卷盘等所有转动部位应(6)消防栓箱内配备齐全～完好情况及各支路总阀是(1)每日对安全疏散设施进行巡查，发现有以下问题1)占用疏散通道。2)堵塞安全出口。3)锁闭疏散门。4)在疏散楼梯上堆放物品。5)破坏、覆盖、挪用疏散指示标示、应急照明灯具。(2)每月对疏散指示和应急照明灯具的性能进行检测，发(3)每月对防火卷帘门和防火门的开启情况进行检(4)每月进行一次电源切换试验，以检测疏散指示和(5)消防栓、接合器的开关试验～保证使用完好不渗(1)外观检查1)检查灭火器铅封是否完好。灭火器已经开启后即(2)检查压力表指针是否在绿色区域，如指针在红色(3)检查可见部位防腐层的完好程度，轻度脱落的应及时补好，明显腐蚀的应送消防专业维修部门进行耐压试(4)检查灭火器可见零件是否完整；有无变形、松动、(2)定期检查1)每半年应对灭火器的重量和压力进行一次彻底检查，2)对干粉灭火器每年检查一次出粉管、进气管、喷管、3)灭火器应进行水压试验，一般5年一次。化学泡沫4)检查灭火器放置环境及放置位置是否符合设计要求，5)由酒店巡逻领班对灭火器进行每日巡查，检查其是6)每月对灭火器的完好情况进行检查1次。7)由各部门负责对配置在该部门管辖场所的灭火器进8)以上各种形式的检查都应做好检查记录，并有检查部门和消防安全管理委员会报告以便及时消除存在的故障(1)主机打印、报警功能测试。(2)各区域机工作情况～备用电池是否正常～与主机(3)事故广播设备是否完好、音量是否清晰。(4)烟感系统：各区域机～主机停机除尘、备用电池(5)每月进行1次月检～检查内容按月检卡进行。并对烟感系统的1/10的烟感探头模拟试验，对喷淋系统抽出最不利点放水试验，检测水泵的响应时间～应不超过1分钟30秒。(1)消防门闭门器是否完好、是否保持关闭状态。(2)消防安全通道是否畅通无堵塞。(3)安全出口指示灯、应急照明灯配备是否齐全在位~(1)消防电梯设备是否完好～运行是否正常平稳。(2)消防用电开关转换是否正常。10.检查维护中，发现问题要及时解决，对设施存在的缺陷一时解决不了的，要做好处理计划，在最短时间完成~11.保持消防设施的完好，对停机维护时间超过10分钟通知和防范工作，严禁任意开关消防设施或改变其运行状第四节安全管理规定(一)安全守则10.无论因工受伤的事故或伤害不论如何轻微，员工都应立即报告，任何伤害事故以事故报告的形式上报部门经(二)安全措施(三)酒店安全或员工谈及住店客人的名字和房号；不要将任何员工的名(四)工作安全(五)客用设施(1)送餐部送餐到客房时。(2)因清洁或维修电梯。(3)特殊情况或紧急事故。(一)前厅(二)餐厅及会议场所2.服务人员在清理卫生时应注意是否有未熄灭的烟头(一)客房区5.应经常对电子磁卡锁进行安全检查，确保其安全有6.电子磁卡锁钥匙的配置与管理应有严格的制度和措7.本酒店建立完善有效的会客制度，来访客人应在23点前离开客房；服务人员不得把住店客人的情况向外人泄9.发生消防报警后，保卫、客房、工程等部门应在3分11.客房楼层应设安全出口标志，备有应急照明灯，安12.通向楼外的安全门既要确保紧急疏散，又要防止无13.楼层管道竖井应按有关规定进行楼层封堵，检修孔(二)库房区学会使用各种消防器材，熟记酒店每个部位的消防疏散通(一)火灾预防(二)消防措施(三)疏散程序2.打内部紧急电话通知总机及前台服务(值班)经理。机或保安部和工程部，以便迅速执行电梯紧急救援/维修程录像，录像带保存期限应不少于10天。第五节消防管理消防控制室应执行24h值班制度，每班工作时间不超过写《值班记录》;每2h记录一次消防控制室内消防设备的运“119”火灾报警电话，准确告知火灾单位的地址、起火物在安全出口和疏散门的正上方，设置具有灯光效果的得超过1m,标志的间距不应超过20m;对于“袋形”走道(只回),疏散标志的间距不得超过10m,在走道转角区不得超过火灾发生时，疏散通道与疏散楼梯是人员逃生获救的“生命通道”,必须进行严格保护。酒店应制定消防安全管等公共区域，以及贵重物资集中场所(如收银处、仓库等),实时监控，同时也有利于开展事故调查工作。监控数据的存储时间不应少于1个月。以下3方面着手。防工作。各岗位班组设1～2名防火安全员，负责班组的消2.由保安部消防中心的消防专业主管负责对全体员工5.维护保养消防器材和消防设备，不得随意挪动和损三、酒店消防工作3.牢记火警电话“119”和酒店消防中心电话，报火警4.易燃物品，要妥善存放保管，要有明显标志(严禁吸烟),严格落实交接班制度及防火检查工作。1.严格执行本酒店的防火安全制度，积极参加消防活(1)熟悉环境、设备、物品及安全操作规程，做好班(2)牢记火警电话及本酒店消防中心电话，救火时听(3)对存放易燃易爆危险品的地方或物资仓库，严禁(4)本酒店所属单位，因施工或维修需要动火，必须(5)动火单位批准动火时要有专人负责，动火完毕后(6)在重点部位明火作业必须由几方会审，必要时由(7)客房内不准使用燃油、石油液化气等，因工作确(8)配电间、消防栓、灭火器材、消防泵、报警器、(9)要保持客房内、走道、楼梯出入口等部位畅通，2.各办公室工作人员及留店住宿的员工要严格遵守和(1)不准使用电器设备加热煮东西，如因工作或维(2)不准乱拉乱接电线，因工作需要时必须由相关人(3)严格遵守酒店禁止吸烟的有关规定，不准在室内(4)做到人走灯灭，各种电器装备断电，不留火灾隐(1)严格执行仓库内物品储存分类，堆垛之间应当留(2)仓库内的照明灯、线路要符合要求，不准在库房(3)仓库内的库房不准设办公桌或用作休息室。不准(4)库内严禁吸烟。(5)加强值班巡视，建立各种防火安全措施。组织义2.在清倒烟缸/筒时(用水浸泡一下),确认无未灭烟蒂。第六节安全事故防范方案对本酒店进行综合性风险评估是预防酒店安全事故发(一)风险因素：(二)风险预防：(1)对酒店员工进行消防业务知识培训；(2)开展防火宣传教育；(3)制定各种防火安全制度，督促各部门贯彻落实防(4)制定重点部位的灭火作战方案，并组织演练；(5)监督酒店施工人员施工期间的消防安全。(1)将每天酒店消防情况记录下来，定期呈送上级领(2)联合消防队、安监部定期或不定期地检查酒店各(1)库内的物品要分类储放，库内留出主通道1—1.5米。货物与墙、灯、屋顶之间保持50厘米距离。(2)库内的照明灯限60瓦以下白炽灯，不准用可燃物(3)仓库的电源开关要设在门口外面，要有防雨、防(4)物品入库时要防止带火种，潮湿的物品不准入库，(1)用酒精炉时不要往正在燃烧的酒精炉添加酒精。备用的酒精存量不得超过两天的用量，放在备餐间专人保(2)使用液化气点心车时，必须严格执行安全操作规内发现漏气着火时，立即将车推出餐厅外面通风的地方处(3)各厨房厨师开炉前先开风门，然后点火种，下(4)每季度或半年清洗一次厨房抽油烟机及管罩。厨(5)热油开炸时，注意控制油温，防止油锅着火。(6)使用煤气炉、煤气管线勿靠近电气线路或电源插(7)使用煤气钢瓶不可横放，管线及开关不可有漏气(8)下班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、(1)地面潮湿光滑，容易摔倒致伤。(2)卫生条件差，容易滋生蚊虫，引发传染病。(1)要常保持地面干燥清洁，对于难以保持地面干燥(2)对卫生死角要勤清理。(二)触电(1)做好线路、电气设备的检修维护，防止漏电。(2)工作人员湿手不能触碰电气开关。(3)对容易引起人误碰电气设备的地方要设置围栏和(4)电房、机房钥匙应由专人保管，防止闲人进入触(三)突发性疾病发作(1)服务员要留意观察客人的言行表情，发现有自带(2)值班人员要加强对客房的巡查。(四)盗窃(1)加强客房的防盗工作：1)服务员发现客人将钥匙丢失时要立即报告保安部或主管领导，同时通知工程部人员更换门锁或采取处理措2)工程部人员进客房维修时，要通知客房服务员，同3)离店客人疏忽把客房钥匙带走，要立即通知主管领4)客房服务员用餐、下班、离店时，要将自己工作区5)严格明确与控制“万能钥匙”的使用范围与登记手6)处理客人投诉及其丢失物品或钱财事件时要保护7)整理房间时，若发现客人遗留物品要上交房务中8)客房服务员在楼层遇到客人没有带钥匙，或将客9)严格执行清洁房间表格登记制度。服务员打扫房10)楼面台值服务员要坚守岗位，掌握客人出入情况，无故进入该楼层。同时服务员对住店情况要保密不向外泄(2)完善来访登记制度，来访者到客房会见客人须经(3)工作人员发现酒店内有可疑人员要立即报告保安(4)密切注意被酒店开除的员工再回原位的工作区域(5)加强人员值班，巡逻检查，发现问题或隐患，立(6)加强监控室值班管理。(7)加强酒店员工的道德品质教育和安全意识教育。(8)对员工进行经常性的案例分析，提高员工的防范(9)服务员进行严格的挑选。本酒店招聘员工时，应(10)服务员要提醒客人注意安全，而且必须明示，要(五)停电(1)维护好线路设备，发现故障要及时解决，防止故(2)停电时，服务员自身要保持冷静，要向客人做好(3)停电时，电梯内人员要保持镇静，切勿强行扒门，(4)停电时，值班人员要迅速查看电梯内是否有困人，(六)自然灾害5、.防灾害领导小组定时或不定时排查酒店各个地点 施及酒店周边环境等)安全方面的隐患，发现问题及时向有加固酒店内外的悬挂物，防止高空悬挂物和花盆等摔落伤10.做好卫生防疫工作，做好灾后卫生消毒，防止传染第七节疫情期间防控措施在本酒店入口处设立体温监测岗，对宾客进行体温测问其14天内曾到访的地区，对来自疫情风险区域的人员要氯消毒液，有效氯含量为5%-6%,配制时取1份消毒液，加入49份水)。消毒作用时间应不少于15分钟。配制浓度为500mg/L含氯消毒液(配制方法举例：某含氯消毒液，有效氯含量为5%,配制时取1份消毒液，加入99份水)。作用30分钟，然后用清水擦拭干净。配制浓度为250mg/L的含氯消毒剂溶液(配制方法举例某含氯消毒液，有效氯含量为5%,配制时取1份消毒液，加入199份水)。浸泡15-30分钟，然后清洗。也可用流通蒸汽或煮沸消毒15分钟。4.卫生间客房内卫生间每日消毒1次；客人退房后应及时进行清卫生间便池及周边可用2000mg/L的含氯消毒毒，作用30分钟。卫生间内的表面以消毒手经常接触的表面为主，如门把手、水龙头等，可用有效氯为500mg/L~拭消毒，作用30分钟后清水擦拭干净。后以有效氯含量为1000mg/L的含氯消毒剂进行浸泡消毒，作用30分钟后用清水冲洗干净，晾干存放。第四章住宿环境卫生管理方案第一节住宿环境卫生工作内容及标准3.清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”(1)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；(2)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；(3)处理好房间清出的垃圾、废器。(一)房间卫生标准：23.写字台干净无污迹，写字台抽屉开关正常，玻璃面26.电视机插头插在规定位置上，开关正常，电视机屏(一)卫生间卫生标准：(三)楼层公共区域卫生标准5.落地烟灰筒位置摆放正确，清洁无污迹光亮(不能超12.东西楼梯无杂物、地面无污迹、扶手无灰尘、每天(三)清洁工作“十