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文档简介
44/44如何样做一个好AE在广告界中有一句看起来是专门有道理的老话:“假如你听客户足够长的时刻,他将会为你写文案。”这并不是意味着你做了客户真正想要的,它的意思是客户正在告诉那个AE想认真了解的产品的内容。翻译、提炼这些信息,同时提供最具有制造性的销售创意的方法,这差不多上AE的工作。在任何一个广告公司与客户关系中,联系的功能是差不多的;它是使两个组织一起默契工作的的平台;它是传播从客户到广告公司或广告公司到客户的信息的管道。在客户的眼中,广告公司中的联系人即代表广告公司;对广告公司来讲AE却代表客户。在广告公司的方案中,联系的功能有三种目的:确保客户的工作正常的、专业的、高效率的进行;确保广告公司保持或者改善、增加业务;同时确保广告公司在一定利润水平上处理这项业务。许多业务丢了,那不是创意、制作或者不适当的收费造成的,而是这种在客户和广告公司的AE间存在的关系造成的。AE代表广告公司;它的角色是让客户快乐同时讲服客户接着和广告公司保持业务关系。处理客户业务的指导原则假如那个联系人不能正确地处理客户的业务,看起来是相当明显的,不久就可不能有任何的业务可做。因此,检讨AE如何正确地处理客户业务是专门重要的。理解:正如一个有广告公司人员参加的研讨会中的一位来自德州的广告主所讲:“广告公司理解客户和客户的业务是专门重要的;他们卖什么、他们如何卖;客户考虑的方法;他们内部的政策、问题和瓶颈;了解最高客户的广告主管的时刻压力。”这是广告公司的联系人的最重要的职责。只要通过和客户的营销活动有关的人员稳步的联络,广告公司才能了解客户所处的业务时期。不要不记得客户终日都在忙自己的业务;然而我们进来了,他们希望得到解决困扰他们几年的难题的权威的建议。我们能够积存的所有的信息和关系少得不能保证我们之间免受破裂,同时使我们的建议值得一听。只有联系人员才能给我们这种真正对业务的的感受。假如我们不能得到它,我们将呆在黑夜中,同时我们的营销建议的效果相应是专门有限的或者是完全错误的。然而我们必须超越这些表面的业务知识,然后尽力进入希望、渴望和主管这件业务的人的思想中。这种和客户的深有痛楚的理解是最重要的。建立伙伴关系这些联系群体应该在客户和广告公司之间互通,同时专门少发生不愉快的情况的目标下,尽力建立一种真正的伙伴关系。这种态度,来自于稳定的联系,以一种对客户业务内部的熟稔的无价的知识,使广告公司成为客户成功的真正的伙伴关系。一个客户是不太情愿解雇一个它认为差不多熟悉了它的业务的代理公司的。一个差不多达到这种伙伴关系的广告公司不应该沾沾自喜。就象我们受雇于客户的销售经理一样,应该经常查找问题点,努力提高到一个中意的境地。广告公司越深入了解客户的业务,它就要更好的机会保持住客户更长久。假如某一时候,公司的AE特不的熟悉客户的业务,和客户的人员有专门好的私人关系,以至于它能够把这项业务从那个代理公司拿到另一家公司。这是一个关系紧密的极端的例子c它也是一个处理联系人和客户关系的需要注意的地点,为了今后幸免这种状况的发生。建立全面的方案广告公司由它的联系人带头,同时客户必须设计出一个全面的营销方案去完成它的目标。那个方案应该描绘出应该达成的目标和做的方法。广告公司应该演示出指导一般问题的不平常的解决方案和成功的制造性的方法。方案应该向客户提供定期的检讨结果,以判定广告是否有效。测量是否有效的方法不是广告是否获得一系列的奖,(然而创意人员却爱自我标榜是如此的)也不是客户是否对他专门热情。真正有效的测量标准应该是广告是否达到了它真正的目的与卖出客户想卖的东西。谁应该联系谁?精明的广告公司,我认为,是那些把联系人员分散开的,以至于一个公司的人能够熟悉另一公司的相应人员。AE要紧负责客户的联系,也可能作大部分的自己要做的工作,然而一个较好的思路是分派一个团体做一些零散的细碎的工作,与文案或设计师或媒介人员,依据需要。THAKETHEPRINCIPALALONGONCEINAWHILE,TOO。在客户一方,广告公司的联系人员应该深入到客户的头面人物的里面。让首脑中意是不错,然而其他的对公司的营销工作有结论权或能够产生阻碍的人也是专门重要的。尤其重要的是销售经理和它的销售人员。这些销售部门要紧负责公司的广告和促销活动。技术跟进广告公司假如没有熟练的贯穿整个销售的跟进服务,是不能做好客户的工作的。我指的是以专业水平来做所有贯彻广告打算的必备的步骤与制作、媒介购买、评估和付费,仅仅列了一些。作为广告公司的联系人员和客户的要紧的联系方面,当某一方面出差错的时候他将被人用鸡蛋扔到脸上以泄愤,AE必须特不负责任,以确保代理公司正确的和按时的完成所有应该做的工作。联系报告联系报告(或会议纪录或电话记录),专门明显是特不简单的,好的代理公司实践的一些必要细节,有十分之一的公司不能正确的应用。“正确的应用”是什么意思?那个地点有几个也许能够阐明的问题和答案:谁写那个联系报告?通常,是负责那个客户的AE。什么时候写的?对话发生的同一天,或命令接到的那一天,假如这些可能。人们的忘性专门快。内容都有些什么?通常,一个联系报告有三个元素:主题(我们讨论的项目是什么),讨论(我们需要什么信息?),和行动方案(我们接下来的任务是什么?公司里谁负责?)谁应该得到联系报告的复件?广告公司里跟那个记录的活动有关的每个人,和客户的公司里的同样感兴趣的每个人。利用这种方法,负责某项职能的每一个人都明白他们的责任所在。这些复件应该如何处置?他们应该被认真地归档,最好存在有每个客户名在的活页夹里,有一张纸相互索引一下结果。当价格或结论差不多以书面的形式,例如一个命令或一封信,被涵盖了后联系报告还需要吗?是的。除非有一个地点专门经常保存这些结论,要不然,它们将会被分散,以至于当你需要它们时而你又再也找不到了。正确地保存这些记录,即使若干年后,再去重构每个案例、公司工作中的每一步、谁负责、做了些什么,这差不多上可能的,什么缘故?这些因素使保持一个完成的联系和结论记录变得专门困难,因此,其他工作的压力,延迟,备忘录的感受和所有被要得信件和仅仅是懒惰。保存这些联系报告的益处是幸免时候和客户不必要的争端,客户、公司两方相关人员的协调,和瞬间出现的相关事件,或者某一人生病了或者度假了,那么其他人能够临时补上。也还有一些不太明显的好处。在广告公司中对那个客户感兴趣的人中分发联系报告与能够涌现一些建设性的建议,经常从一些意想不到的渠道,这些建议者假如被邀请的情况下,因此他们应该被邀请。没有人在创意上能够独裁。因此也能够在客户与代理的关系中,许多结论是在双方的高层不在的情况下产生的。确认来自于冥思苦想的联系报告提供了给我们第二种面目的机会,同时幸免经常发生的破坏一个专门融洽的关系的误解。假如能够花时刻在上头,联系报告不仅仅是一个最好有的东西。它是一个广告公司遗忘、人员辞职、对其他人不恰当的批判的最可靠的爱护。当现在的广告活动花越来越多的钞票的时候,当广告公司的生存威胁越来越大的时候,它们也许确实是因为误解,联系报告是相当得重要。因此,假如你差不多有了一个能够运作的电脑系统,你能够把联系报告E-MAIL给客户同时给跟那个工作相关的人员发复件。联系在维持客户中的角色广告公司正规的重要的人员和客户经常的联络对维持和扩展业务是专门重要的。正如任何一个牧羊人能够告诉你的那样,经常修补你的篱笆是最好防止牲畜逃跑的方法。业务从一个公司流失到另外一个公司差不多有三个重要缘故:客户不中意,不管是否能够证明;从其他的竞争广告公司那儿得到更多的承诺;和其他的在广告公司和客户之间存在的冲突和矛盾。前两项是广告公司的人应该了解到并及时采取措施改进这种状况。能够嗅出烟的味道是广告公司巨大的财产。大的变化确实是来自于细小的不中意的累积,也许是我们的收费或者秘书与他们电话联系的方式等。站在客户的角度,正如一个加州的朋友所讲,优势确实是来自于从依旧警戒时期的时候细查毫末并及时纠正的。仅仅通过和客户中的正确的人保持经常的联系,建立融洽的关系,绝不要敷衍,仅仅替客户卖产品是不够的,我们要让他们东西一致能够销售顺畅。假如我们不能,不的人将替代我们。不要忘了今天能跟我们坐在一起的客户也能够改天和我们的竞争对手坐在一起,不仅仅是因为它们凝视改变,你明白,而是因为尽可能了解其他的能够明白的广告公司的服务是他们的职责。经常的私人之间的联系不仅仅能够加强我们与客户的关系,他们能够使广告公司经常的销售自己的才能,那也是必须做的,想一想还有多少其他的广告公司争相向客户挤眉弄眼。讲广告公司通过提供良好的服务来维持一个客户是专门有诱惑性的,然而,为客户制作有效的广告来维持一个业务却是专门必要的,但它又不是唯一的。专门悲惨的,我们明白一些广告公司流失的客户差不多上广告公司在过去专门成功的案例。这因为客户的公司发生了变动,广告公司对客户的业务领域出现的新情况没有关注,或者政策变了等等其他的不可预测的情况。其他的广告公司的诱惑也能够导致业务流失,尤其是提供了更好的服务,金钞票上的或者更长的信用期等。专门明显,想要维持住业务,广告公司必须市场关注客户和它们的服务打算。最后,我们需要回忆公司的服务,实际是广告本身,在的客户的脑子里经常是一种试验的方法。在容易评估和不容易评估的商品和服务间的花费需要完全不同的态度。这种考虑状态经常是冲突的,不仅是被优异的服务,也还有在常规的基础上的联系,提早打算好同时在需要的时候及时与客户沟通。广告公司越经常及时地替客户排解难题,不仅仅是广告本身,还有营销上的问题,广告只是其中一部分,不确定性就会更少,确定性和保险性就会增长。在一个利润水平上开展业务广告公司做生意确实是为了赚钞票,这不用讳言。客户并不反对它的代理公司赚取一个合理的利润;事实上,他们希望广告公司是好的商人,他们应该赚点钞票。假如碰到不是这么认为的客户,小心了!跟大多数的广告公司客户关系一样,联系人员是为公司的服务收取一个适当的收费以使公司能够赚钞票的人。那么如何做呢?通过采取适当的态度,然后在态度之后紧接实际的行动。时刻注意钞票的问题在关系的开始时期就应该让客户明白你专门重视钞票的问题。开始时通过开诚布公地讨论你们收多少钞票、如何收费。注意要专门讨论。最知名的时候就起自于对广告公司应该获得利益的模糊的泛泛的理解,当广告公司意识到他差不多损失了,然后事后尽力去修补。那因此是因为在蜜月的刚开始脆弱时期,对人的本性来讲是不太情愿谈钞票的。当讨论一项特定的工作的时候,超越了应该做的情况,然后大概的估算一下广告公司会花多少钞票。也许有更有效的方式能够让广告公司花得少一点。经常教育你的职员应该时刻注意钞票的问题。反复地、尽力使一个广告达到完美的程度,是创意人员的本性。除此之外,再没有如此真正完美的情况,你应该教育你的人以一种经济的眼光过生活,尤其是市场界收益日渐趋落的规则。有条理地做事对这种可能令人费解的讲法,我的意思是除非广告公司和客户双方清晰地了解将要做的情况、谁将做、应该花多少钞票做,要不然就不要接手如此的工作。换句话讲应该有一个初步的评估。应该给在工作中的变动提供调整的可能。另一种显示有条理的态度的方法是幸免做你可能不能一直保持的拍巴掌式的承诺。当客户问你最后的制作是否能够在星期五之前完成,不要一口就讲“因此能”。最好讲一些如,“我想应该能,然而我得和制作人员再沟通一样才能给你最终的承诺。”然后第二天你再给客户打电话讲,“不错,我们能够在截止日期之前完成工作,”或者,也许能够换成,“我们能,然而只是要再花几百块钞票加班费。”这时候我们该讨论最后一个有条理的做法。这是确信的,当评估一项工作发生变化的时候,尤其是成本增加了,去取得书面的确认。也许一个简单的会议报告或者修正就够了,然而确定有一种东西。这项工作能够得到酬劳将有一段时刻,人的记性也是专门短的。什么缘故一个有条理的方法能够幸免的什么缘故还有花费时刻在无休止的争吵和生气上呢?一些感情和心理上的考虑个人经常讲,“我们得到了我们所付出的。”这是另一种严峻阻碍成功和失败的个人的对生活的态度的讲。毫无疑问,广告公司对客户的服务态度和他们的创意水平一样将阻碍他们保持或丢失客户的业务,包括表示态度的方式、方法和联系的频率等。广告从业人员都意识到那个地点有一种感情上的因素。它就象婚姻。然而作为一个旁观者,不管如何样大伙儿总是否认这种事实。你不是客户的人,你不能和他共生死,你还有其他的业务,假如客户失败了,但你还会接着生存。那个地点有一些你必须要注意的感情上的考虑。你必须尽可能排除同时以一种理想的雇用和被雇用的关系取代它。毫不夸张地讲,你必须尽最大的可能成为客户中的一员。缘故是如此多的客户从一个广告公司流失到另一个广告公司,大伙儿都相信那是个人和客户的私交造成的。这是亘古不变的事实,出问题的人和客户建立充了分的信任和紧密的关系。正如客户经常讲的,“他为我们讲话,”或者“他是我们家庭中的一员,而不仅仅是商业伙伴。”这明显是感情的缘故,你永久不要低估这种业务中感情的力量。那个地点有一个重要的启发。假如公司中个人和客户建立专门深厚的关系,那么因此阻碍了维持那个客户,广告公司应该同客户中的这些个人建立同样的这种关系,以保住客户。我讨论的和客户建立这种感情关系,指的是建立一种真正的个人理解。这是一种对广告公司的来讲被认为和客户合作的差不多的能力,什么才能使他们确实信任你?什么缘故客户做广告?仅仅是为了完成或者增加销售吗?或者其他相关的野心和目标?通常客户是不能完全意识到这些隐藏的激励的然而广告公司的人越理解他们,对他们的关心就越大,也就越可能保持住这种关系。AE以一种客户能够专门快意识到的方式表达同情和热心与理解。假如把这种感受以语言来表达,那将是,“这不仅是商业关系,他想要我的业务,他希望与我们合作,不仅仅是他能够藉此赚钞票,而是因为他对我将要完成的事业感兴趣。”我还急于讲我不主张模仿热情。首先,这是你不能作假的东西。其次,一旦不老实被察觉将如毒药一般有害。绝不,这种想要隐藏的动机和态度,假如他们是有价值同时是真实的,它是人的本性中最有力的感受。它不仅存在于客户和代理公司关系中,在所有商业和生活中的个人联系中差不多上如此。也要记住,老实的建议是特不关键的。建议同意或不同意还有回旋的时刻。客户有他自己的心理上的难题,经常是根深蒂固的。一个有权力的人,尤其是有操作花费职权的人,对他的职权是专门敏感的。人都不乐意在另一个人的鼻子下活着。不管客户如何刺激,永久不要对客户讲,“你明白,我们还有其他情况要做。”即使是事实,然而对客户来讲,它的业务确实是你的公司唯一需要注意的。假如你不能使他认为你们正是那么做的,那么就危险了!如何成为一个好AE和客户保持一致让他们的治理有序变得不可或缺主动提出问题和建议而不要被动地听从命令不要奉承当你正确时要坚持提供可能最好的广告服务要给客户意想不到的预期问题尽力打破死定的日期永久赶在客户的前面打算并提供他们意想不到的方案在广告公司_客户会议中,先听_后讲直到你听了那个问题之后你再讲答案成为你的客户不可或缺的助手注意一些他们的琐碎的工作在客户考虑之前提供建议假如他们要做出什么决定,要让客户养成向你们咨询的适应当你们变得不可或缺的时候,你将能操纵那个业务要预备一个工作日程让客户在轨道中行动与当他们偏离的时候,把他们返回轨道中预备一个会议报告为每个主题列出讨论、要采取的行动,谁将负责这项行动为每个要行动的职员指派责任新业务最好的来源是什么?你现在的客户,与他们成为朋友,把他们赚钞票。AE也许需要检讨的几个差不多点熟悉客户的产品和服务让客户明白他们的竞争对手正在做什么保持经常的联络经常阅读广告杂志和客户行业的媒介物在每次会议之后预备联络报告为你的客户保密及时修刚要偏离轨道的情况让现有的客户与众不同认真预备客户会议总是让客户有最新的文案、新广告、新闻稿等要做一个好听众不要超过预算的额度作为AE如何维持与客户的关系如同美食家时刻长了会腻味他厨师的菜肴一样,客户也会同样在几年时刻后更换他们的广告公司。我们都明白,争取一家客户是颇费脑筋的情况,丢失一家客户简直就要命。但它却比开发客户要容易的多。有规模大的广告公司因丢失一家客户辞掉百十来个职员的先例。难怪有人会讲,除了戏剧业外,广告也许确实是最没有保障的行业了。曾经看过大卫.奥格威的一些书,讲述他们是如何样采取各种方式来维系客户。做AM的时候,也经历过,深有感触。我把我的一些体会也拿出来和大伙儿分享,一起探讨。把最好的人才用来服务于现有的客户。不要把他们分散用来追逐新的客户。我们需要的是长期的稳定的客户群体,一味地争取新的客户会使我们的客户服务人员忽略他们对现有的客户的责任,客户会相继离去。我们就永久停留在开发的角度上。永久在为了一个新的客户和同行公司竞争,这是专门危险的。我们在选择客户主管的时候,千万不要任用那种处事草率、专门不随和的人。有许多专门有头脑的人他们却把客户丧失的一干二净。也有一些人,虽平凡微不足到。但专门善于在广告公司与客户之间建立平稳关系,我想我们需要的是后者。假如你是一个客户主管,请尽量和你的客户的每个层次的人保持一定的联系。这一点可能专门难做到,但必须尽力。因为大的公司的组织层次比较复杂,你的意见可能要通过若干个被报告的人才能传达到公司总经理或最终的决策者。假如这些被报告的人存在自己的私人见解或对信息的错误理解,那在这结结巴巴的信息传递过程中,还不等你明白究竟是如何一回事,客户差不多把你推翻了。尽力站在客户的一边,用他们的眼光看问题。全面的了解他们的公司,才能更好的给他们提出有用的意见和建议。客户信任他所选定的广告公司。当有了广告预算的时候,交给我们去分配。那么我们假如不充分了解他们的公司,了解他们的广告目的,我们如何能制定出一个合理的分配方案呢?有些销售人员,与客户接触的时刻只是几个小时,了解的只是一些皮毛而已,就在忙着为客户做广告策划方案及媒体投放打算。当你转天拿着用一晚上的时刻完成的既粗略又欠推敲的东西去见客户的时候,他会如何想呢?或许会为你的敬业精神所感动,但他考虑最多的可能是方案是否可行,是否能够给他带来更多的收益,他会对你作出这分打算的依据产生怀疑。尽量幸免我们的客户相互之间的面对面的沟通。我们曾经在为一个客户做线上推广活动的时候,TEAM中的其他同事介绍了我们的另外一个客户的产品做他们的活动的礼品。不想我们的销售人员直接将二者引见,面对面的谈。结果搞的我们专门难做。因为客户双方都基于不同方面的考虑,任何一家都会觉得自己得到的是小头,最终没有做成。况且直接客户间面对面的沟通或许还会产生我们预想不到的副面的作用,可能是我们都不情愿听到的结果。尽量使用我们的客户的产品,特不是在特定的场合。我觉得这不是奉承,而是最差不多的待人接物的素养。我到MOTOROLA去的时候就尽量幸免使用其他品牌的手机。因为我想这对客户也是一种起码的尊重,不管客户是否看中这些。我感受最让我尴尬的是去年公司在宴请客户的答谢活动中,一等奖难道选定的是其他品牌的手机。因为MOTOROLA是我们的客户,当时公布奖品的时侯他们就坐在我旁边。而两位就一直在问我什么缘故会如此,一直在和我讲那个品牌的手机缺点如何如何。事实上也未必是确实如此,然而关于客户的这种表现,是能够理解的。我想这也是引起大伙儿注意的。事实上我们能够完全避讳用如此的奖品。认真对待我们的每一个客户,参加他希望参加的其公司的活动,关怀他所关怀的问题,保守他需要你为他保守的秘密等千万不要和我们的客户讲因为我和其他客户有约而不能参加他们的会议,就如此的理由。100个抱歉可能对方也不能原谅你。假如有客户向你打听其他你公司客户的广告开发的情况,请千万守口如平瓶。否则他们会感受你也会同样对待他们的秘密,不管你如何解释。提高自己的专业水平,讲服客户,坚持我们应该坚持的东西这点专门重要。否则你会忙的无奈,忙的没有成就感,甚至否定自己的成果。客户的要求是永久不能满足的,一味的迁就和容忍,公司的创作声誉就要受到损害。而这种创作声誉正是我们长久以来积存的最可贵的财宝。尽量制造机会让我们为其服务的TEAM中的其他成员和客户建立专门好的合作关系。关于广告公司,仅仅依靠单一的人来和客户联络是专门危险的。让TAEM中的其他人也熟识你的客户,工作起来会更好些!因此要把握正确的“度”。在我往常工作的公司里,我们和创意部的人员是默契的。我不赞成那种喜爱差遣创意人员的客户主管。如此会压抑我们创意人员的灵感,我们的作品是二流的。还有的一些客户主管则相反。他们把广告从创作部门直接搬到客户那边,又把客户的意见直接搬回创意部门。他们没有认清自己的角色和职责,剥夺了对问题作出正确推断的权利,最终就成了跑腿的人。我想,我们一直在追求如此的工作模式:有专门优秀的TEAM,其中的成员和客户主管一到和谐的工作。客户主管则专门成熟,能够老练的掌握与他们主管的客户业务的每一个环节,也不至于冒犯TEAM中其他人的权威。我明白这是专门难真正做到的,然而这是我们做客户服务的每一个人的目标和努力方向。如何有效的劝阻客户曾经有一个国外大烟草集团的市场总监问他的广告代理公司的老总:“什么缘故每年我们都花费专门多的广告费用给你们,然而你们给我们服务的那么多人做出来的东西却没什么变化”,广告公司的老总笑着讲:“我们用这么多人给你服务是劝阻你们的人随意更改我们创作的广告!”那个故事或许有些虚假,然而讲明了一个道理,客户有时候的不够专业的推断往往会成为一个好创意的杀手。在专门多时候,我们看到公布的广告往往没有太大的销售力和创意在里面,就怀疑是代理广告公司的素养低下,事实上大部分真实的情况是一个高的稿子通过客户的肆意修改以后才变成现在如此的面目全非的。专门多客户没有设置相关的部门和广告公司对口,更没有一个能对创意和广告思路完全取决定权利的人物,即使是客户的最高领导人。因此一个稿件到了客户那儿,各个部门就开始集思广益地提出意见,那个地点修改一点那儿修改一点,一个稿子甚至要改到几十遍才能公布。而广告公司的AE人员往往对这种情况素手无策,因为他不敢对客户的任何一个人提出意见,不能坚持自己的意见,因此频繁地充当起传话筒的角色,一会回来告诉设计人员讲那个LOGO要大一点,一会又讲那个产品图片要那个方向摆设,几番交锋下来,创作人员开始力倦神疲,思维出现不连贯的状态,成为了一个制作工具,创意总监与客户代表之间发生口角,客户总监在中间调和。等到稿子被通过能够公布的时候,人人都在内心祈祷庆幸这次工作的完成。事实上在那个过程中,不管是客户人员依旧创作人员都没有起到劝阻客户的作用,只是一味的听从,生活久了,有的客户发出如此的感慨:“干脆我们自己买台苹果机,招几个做设计的,自己做得了!”或者是:“我们给你们公司钞票,却是我们自己在做创意啊!”。然后开始怀疑广告公司的能力,把销售不利的缘故归罪于广告,合作出现了裂痕。劝阻客户并不等于把客户的意见置之不理,或者想老乔治一样占在窗户上:“你们不用我的稿子,我就从那个地点跳下去。”而是要遵循从专业角度动身,向客户灌输一定的常识。我的一个客户喜爱在稿子上加上专门多信息在里面,致使本来单一诉求的稿件成了一个产品讲明,几次劝阻不成功,我就索性先由他来。大概过了1个月,我询问他的广告效果,他讲不是专门好。我并没有直接讲是因为他们的错误决定的缘故,而是和他讲起药品,我问他你相信一个药品既能减肥有能增进食欲么?他讲不相信。然后我把与他们同类产品的广告资料给他,让他选择出自己认为比较好的几个,他认真地选择,最后找出了几个,我让他看这些广告与他们广告的差不,他一下子就意识到了自己的失误。在以后的合作过程中,他专门少改动我们创作的广告,因此那些广告也给他们带来了一定的成效。劝阻客户是一门技巧,然而人依旧需要骨气的,有的时候遇到了人格低下的客户,就不能软弱地成泥,实在不成就用蹊跷的方式把他摆平,至于具体的手段是不足为外人道的。工作态度關於客戶的討論在廣告論壇是一個比較大的題目幾乎每天都能够看到若干條內容多半是抱怨甚至謾駡無論是些不知名的客戶還是類似聯想、P&G這樣的大戶专门少看到正面的內容:)有人說我們說服了客戶不是關鍵說服了消費者才是NXOKNoproblem我也明白廣告的最終目的是銷售笑在最後才笑得最好但是我在這裏要說的是客戶消費者廣告(人)三者之間的關係到底是怎樣的我個人認爲有些人把我們放在了客戶和消費者之間這是不對的事實上是客戶在我們和消費者之間充當我們的橋梁假如按照正規的做法還要加上市調公司這個環節不過在目前的情況之下不是每個案子都能通過市調专门正規的去做相當程度上這部分的工作只好由我們和客戶共同來完成客戶通常充當資料的提供者而我們進行分析和得出結論我們自己也要承擔相當一部分的資料收集的工作最後由客戶做出判斷能够說是我們和客戶共同在進行說服消費者的工作我之因此一直強調要重視客戶的意見除了總是說我們的服務說客戶的考慮之外我們确实要對自己有個清晰的定位每天接觸到的種種不同的産品你不可能在专门短的時間裏就對它的銷售和市場的情況瞭解得一清二楚即便有专门多方便快捷的渠道提供专门多翔實的資料給你事實上专门多時候只有些模糊的東西了:)試問你要如何去迎合消費者的要求來說服他們呢?而客戶他們從一開始做的确实是銷售他們切切實實的接觸消費者對消費者的瞭解和把握遠在我們之上——說到這裏又不得不說到另外一個問題确实是客戶部的職責問題我實在覺得专门大一部分程度需要他們承擔的工作事實上是文案在做就那上面說到的和客戶接觸、資料收集、市場分析、策略總結等等文案要做的要紧是完成表現了但是現在多半客戶部下一個簡單的單給我們剩下的東西就要我們來完成然後他們拿比我們高得多的提成:(當然——他們跟進的過程中也做得专门辛苦互相理解吧:)stop回到正題另一點是廣告人本身的自負自己的小孩總是看起來最漂亮總是捨不得罵一下打一下尤其是讓別人來罵來打這些我都能够理解這也是我常常的方法然而我們确实要抛開這一點平心靜氣地看問題憑什麽我們能够堅持我們确实是絕對正確的而客戶确实是垃圾應該堅持的時候的確需要堅持但不能別人一點的話都聽不進別人之因此這麽說不會是毫無缘故的客戶不會針對你個人怎麽怎麽樣他關心的是他的産品它的市場而你的注意力也不要只集中在你的作品上誠如有些人所說我們最終要達到的目的是說服消費者OK专门正確那就請你也不要只對準客戶吧想想消費者想想市場再想想客戶的意見再得出你的判斷儘量客觀的去考虑問題放下你的情緒因素工作确实是工作要就事論事假如這樣之後你還是要堅持你的意見而客戶也一樣堅持他的意見那我像多半的情況我們也不得不屈服然而你要相信事實會證明一切假如後來證明你是對的大伙儿都會看得到或者證明你是錯的也一樣會在不久的將來看得到市場是至爲公正的我說了這麽多實際上是要說一個工作態度的問題整天沈浸在自己的情緒裏就不太可能真正進入對一個案子的考虑我認爲這也是我曾經說過的關於激情的看法要有激情沒錯但不是盲目的發燒的情緒更多的時候需要冷靜的考虑你認爲呢首先我們要明白廣告本身确实是服務行業我們也必定确实是服務人員我們的最高目標确实是要客戶滿意這樣才能讓客戶給我們金錢維持我們的生活其次我們要比飯店的服務員略微高級一點因爲我們使用思想為客戶服務的在客戶的背後還有消費者我們最好也能讓他們滿意雖然在专门多情況下可能會出現矛盾确实是説處出現客戶覺得好但消費者不能理解的廣告也可能是消費者覺得专门不錯然而客戶當時不滿意客戶的滿意程度是由誰來把握的?其實是應該讓市場來説話然而大部分情況下大陸的廣告差不多上不經過測試的這樣就帶有了专门大的冒險性我們去和客戶說這個廣告好於懷的時候也是處於我們對這廣告和企業的理解並沒有消費者的意見在裏面就必定會讓客戶覺得沒有説服力但是大陸那些調查公司有時候也专门差的他們對消費者訪談完全是依照自己的意思去誘因消費者這樣的調查不作業好!~對於客戶我從來不會說他們不對我一直在強調的是他們比我更了解產品更了解牠的市場那我們比他們強在什麽地点呢?是如何把他們的方法用消費者能够同意的方式表發出來這纔是我們最應該做的有時候我們說客戶是垃圾因爲他們沒有審美沒有藝術細胞但是你要向他們說清晰爲什麽了麽?不清晰客戶還是偉大的至少他找你來做廣告确实是信任你可能與大陸的作業模式有關係专门多公司實行的是客戶代表負責制度但专门多客戶代表是不合格的緣故我自己認爲自己是個合格的客戶代表然而在我傳達客戶意見的時候還是有誤解的時候實際上消除與客戶之間的溝通問題更需要的是對客戶認确实態度和客戶代表的素質當我無法選擇客戶的時候我确实是要同意客戶的各種可能的條件甚至是我明白這樣做可能會返工然而我要讓這種無畏的工作讓客戶去了解我也許把以後會好的多和客戶谈天多給客戶看出色的作品多讓客戶説話,一切會好起來的!麦肯光明培训资料麦肯为世界1999年排名前三位的广告公司麦肯光明是麦肯广告与《光明日报》合资成立的广告公司在中国排名前五名之内。希望对客户部的同事们有用。目的:如何样成为英雄被提升,赚更多钞票(合法的,不用和老总睡觉)策略:我们不是联络员,也不是从客户那儿得到信息,传达给创意部,争论一下,最后让老总及客户通过,在月底给客户一份帐单和发票。假如你考虑这确实是你的工作,你永久可不能成功。客户服务什么?了解你现在所处的环境,和游戏规则;考虑一下“大的环境”:我们的部门做什么?上级喜爱什么,憎恨什么?他们依照哪些来评估我们?每个人做什么?团队应该做什么?客户总监做什么?客户经理做什么?我们什么缘故有这些人?他们在不同的水平做同样的事或是不同的事。执行:当你对这些问题答案后,你应走的方向就专门清晰。剩下就看你自己。客户服务:确保我们的所有客户的治理专业化并有利润。我们做以下几点:操纵(不是简单的的联络)整个进程,从开始到结束。在客户面前你确实是公司。代表客户去见广告公司。确定进来和出去的差不多上第一流的。在理论上是可行的,但当你忙时和一大堆问题需处理,你如何能做这奇异的工作?这是你的职责,首先考虑每个人的工作是什么。因此:假如总是等你的老总告诉你该做些什么,你会专门混乱而被动。因为你上司不可能比你更清晰正在发生的一切。他有比你更多的客户要照顾,因此他没时刻来考虑你的事。你是第一线,他不可能象你一样,拿到第一手材料。假如你利用这种局面,你能成为一个英雄,假如你不能,你将会有大问题。永久不能想象客户主任和客户经理关心客户总监来运作客户,相反却是确实。假如你是一个客户主任,你的客户属于你,不是你的老总,但必须将发生的事知会你的老总。对待你的客户像对待你的小孩,让它成长。因此,你经常不明白该做什么,或是需要关心,这确实是什么缘故要有AM、AD—但你要追他,不要让他来追你,开完会后,得到他的同意,但不是他的指令。尽管他随时会追你,这并不重要。当他停止追你,你也不再需要他的关心,你将会成为客户经理。客户主任:你们是特不有权力的人。你们运作公司的生意。你们促使情况发生、让情况发生、不能等情况发生。你们比其他人更多地接触客户。你们比其他人更多地和客户交谈。你们不是“帮手”.桌面检测你能用简单的方法辨不谁能做事井井有条,谁不能,通过看他的桌子(和看他的下属桌子)。桌子的状况反映头脑的状况。客户经理:作为客户经理你的使命更艰巨,你也加入日常运作。不同的是:客户主任负责日常责任者。假如客户主任犯了错,不是他们的问题而是你的。你是客户经理因为你比客户主任更有经验。你的责任不是分担客户主任的工作,更不是自己亲自做。监督和训练客户主任的工作。假如他有问题,关心他,你的客户主任把他的工作做得越好,你就会越有时刻,因为那时你会有更多的剩余时刻做更有意义的事,和担起客户如何样的客户经理——你能清晰了解谁被提升。——他有一个有条理的桌面和一个充满绝妙主意的头脑。——你的客户主任是特不之忙,但能操纵局面和快乐。——你的客户喜爱他。你需要委派和治理广告公司中最好的客户经理是明白得把大部份工作分出去的人(委派向上、向下、向周边)然而依旧必须确定:没有事出错。他已在行动和运作业务。他告诉他的客户总监做什么。“善用脑,少用腿”。应该明白每件事,当你的属下在旁边时,你不能自己做。你的客户主任不是你的佣人,他正在学习做你的工作。假如你的客户主不快乐或辞职,将对你阻碍专门大。预想着你的客户主任争辩你。你应该每日与你的客户总监争辩,….不要等待他来追你。客户总监:一个部门里的主管。考虑要有长远打算。依照大事考虑,而不是每天琐碎的事。假如设计稿和媒介打算做得好没有人会留有印象,但他们一但出错,你就会有大苦恼。引导客户,领导广告公司。进展你的团队,你的生存依靠它。保持让GAD明白每件事,然而尽可能少的苦恼他们,他们差不多有太多的问题。不让人问自己现在是什么情况,你应问他们。明白你的位置:尽管少的和小客户讨论问题。(回电话、委派他人做)和创意总监、媒介总监讨论。安静、考虑。巧妙利用GAD着手进行,他们关心你,你不是帮他们。学会做事技巧些,如何样临时搁置问题;推断什么是能够忽视和跃过;明白什么时候能够发脾气,什么时候不能够;同时监督一百件事,依旧有时刻处理生意。当你做事特不专业,而且不丢下任何情况时。你已是GAD。客户的尊重(引自媒介主任):我情愿为那些明白自己在做什么并赢得客户尊重的客户部的同事做出最好的工作。假如创意部和媒介部的同事认为你得到客户的尊重,他们将关心你。假如他们认为你对你的客户仅是一个消息传递员,他们对你的工作可不能给予支持。经常讲你想做什么,而不是强调客户如此所讲。要做到这些你需要静下来想一想,形成自己的观点。然后就会做出正确的工作简报(告诉创意/媒介应如何进行)。一个聪慧的客户能分辨什么是废话。不要做应声虫。如此将会使你像一个仆人,你的工作是为广告公司,不是为他。他需要你的专业,你的推断。假如你没有观点,他将会像对待垃圾一样对待你。尊重一旦丧失,专门难重新得回。假如你有一个好主意你能够不同意他的观点,但千万不要和他发生争吵。简而言之,把你自己定位成生意人和做市场的人,而不是供应商和销售代表。假如你的客户尊重你,你的上司也会尊重你。老
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