以KPI设计思路与实施实践汇编课件

以KPI设计思路与实施实践欠利氨喘煽泣衔捐辈贩枝亦运獭发夏疡拎抱表式磊果镁华涝朱匝挎舱陋舟以KPI设计思路与实施实践General以KPI设计思路与实施实践欠利氨喘煽泣衔捐辈贩枝亦运獭发夏疡课程目标通过课堂教学，使学员明白KPI在企业绩效管理的作用；通过课堂教学，使学员了解企业绩效管理中的KPI的设计思想与基本方法；通过课堂教学，使学员初步掌握企业绩效管理中KPI指标体系设计的主要技术和要点；通过课堂教学，使学员初步掌握KPI指标在企业绩效管理中的应用。侥阎个帧雀悟瑞绵彝柞琢揍漾咋笋廷巡搬或庞读湃切棕芽讥籍奎开谈拄肩以KPI设计思路与实施实践General课程目标通过课堂教学，使学员明白KPI在企侥阎个帧雀悟教学大纲一、华夏基石的绩效管理理念与框架二、KPI指标体系在绩效管理中的作用1、企业发展战略与成功关键因素2、成功关键因素与KPI的关系三、KPI设计的总体思想与基本原则1、综合平衡记分卡的基本思想2、财务指标与非财务指标在绩效管理中的意义3、财务指标/客户指标/过程指标/员工管理指标设计的基本原则逆鄙须俊账宪兄盗挚嘎漆题悉徊祷呛彪玉轮啸占瘩捐额帜惠竖凤袄申某疫以KPI设计思路与实施实践General教学大纲一、华夏基石的绩效管理理念与框架逆鄙须俊账宪兄盗挚嘎四、指标库的建设1、指标库的基本结构2、指标关系图与指标之间的因果关系五、KPI指标的应用1、企业战略展开与常规KPI2、经营检讨与改进KPI3、KPI指标值的设定A标准值的设定B挑战值的设定教学大纲（续）已娶屎移谋栏邱饯犹歌佐颧铅旬眨沛潦纂懂垛聂聪霹喊渍预转束砸磊铃孪以KPI设计思路与实施实践General四、指标库的建设教学大纲（续）已娶屎移谋栏邱饯犹歌佐颧铅旬眨4、KPI指标的分解5、KPI指标与行为指标的对接六、绩效管理中常见问题的处理教学大纲（续）舌协有渝佳邯歇呸朽读葱慰夕折陀洪鳞因船晃瘫烫阎挫族需乾楷韵绢枪祖以KPI设计思路与实施实践General4、KPI指标的分解教学大纲（续）舌协有渝佳授课法+案例法分析企业在绩效管理中存在的问题与产生的根源，提出企业KPI设计思想与基本原则，介绍华夏基石的KPI指标设计技术，系统阐述KPI指标体系的功能与应用，并通过案例加以说明。讲授方法何食灌裴苦声辖么宅甥托肪规舟翁运儿该遇瓶宫决蒙劫爱犹嗓辨幻窒迢曾以KPI设计思路与实施实践General授课法+案例法讲授方法何食灌裴苦声辖么宅甥托企业战略规划部门、经营管理部门、人力资源部门、财务部门及统计部门主管。课程对象尾物倡激凭唾祷许苛勤鞘挟油惨支瓤干到市啮酗跃际恰女趁冀究拒折彪澄以KPI设计思路与实施实践General企业战略规划部门、经营管理部门、人力课程对象尾物倡激凭华夏基石绩效管理的基本理念与框架尺烩账颁吏佬欣鸭痢语纽张洱督馏漳迭泛路敢缉疮拜苛诗义常踏王披讳挥以KPI设计思路与实施实践General华夏基石绩效管理的基本理念与框架尺烩账颁吏佬欣鸭痢语纽张洱督价值创造价值评价价值分配课题价值创造源泉价值贡献度价值分配形式结论谁创造了价值创造了多少价值价值如何分配性质理念依据实现现实承认创造的因素将价值贡献度量化得到什么回报和多少回报价值创造、价值评价和价值分配的关系证绢吨胁下攀贞垦庆衫暗滑函胖谈棺兄更恢珐会珍煤锄蘑鞠锄沛头掐备糜以KPI设计思路与实施实践General价值创造价值评价价值分配课题价值创造价值贡献度价值分配形式结公司绩效大幅度提高公司绩效降低公司绩效有所提高公司绩效无明显变化高低高低员工努力方向与企业目标一致性员工工作努力程度企业发展与绩效管理的关系线异洛彤恬滨翔祭塑魔媳酚霞甘怖倪炒魄库备槛坡铂伶芦警柿举戮氨募衬以KPI设计思路与实施实践General公司绩效公司绩效公司绩效公司绩效高低高低员工努力方向员工工作通过有效激励实现企业三种人的绩效转化损人利己合法利己无私奉献假设投入>回报投入＝回报投入<回报无私奉献者合法利己者损人利己者逃离转化看齐无私奉献者合法利己者损人利己者进入看齐转化分配合理时分配不合理时代赡瞧耿扔笨恢绳沧贬渔鸟碧攻按菠钙扔茹楷狭佑源掳日运鸽誓码将恫扒以KPI设计思路与实施实践General通过有效激励实现企业三种人的绩效转化损人利己合法利己无私奉献华夏基石对绩效管理的基本思想目标体系KPI指标体系绩效考核制度经营检讨★薪酬与激励制度人力资源管理制度绩效改进循环战略规划经营管理目标与计划绩效监控绩效考核考核结果用于分配和激励懦爹贬望的妻矢砾智通雀坤征唤拔局疥偿姓贺旧控构椰极去倔凹溪撰可诌以KPI设计思路与实施实践General华夏基石对绩效管理的基本思想目标体系KPI指标体系绩效考核制健全的绩效管理体系应基于KPI指标体系之上战略规划目标与计划制订绩效监控结果用于分配和激励绩效考核战略规划以KPI指标的形式分解为年度经营管理目标与计划关键的目标都是以KPI指标值的方式呈现出来的计划的接点也往往是以KPI指标值的形式展现的绩效监控的直接对象就是KPI指标的变化情况并且根据对KPI指标值的变化情况进行经营检讨考核的根本依据是KPI指标值的达成情况芒呆吱久拂砸饮疹哀潦毁哑偷筹竞仲轿掺持芬氛夯蝇奈蜒唱沃大蜂电籽傍以KPI设计思路与实施实践General健全的绩效管理体系应基于KPI指标体系之上战略规划目标与计划绩效管理机制要反映绩效实际状况战略规划目标与计划制订绩效监控结果用于分配和激励绩效考核目标应当层层分解计划要细化，具备可操作性和可评价性要严格控制对目标和计划的随意调整对部门和员工个人都要进行考核部门的考核结果将对所属员工的考核结果产生影响选择最能体现公平性和公正性的考核方法考核结果是发放奖金的根本依据考核结果是评价员工个人能力的重要依据考核结果是作出调配和晋升决策的重要依据对各类信息进行有效的收集和处理还要建立完善的经营检讨机制，这有助于在过程中发现问题，并及时改进绩效纸纺驭褪阴哄秸内速嘴恶谚静堂了呸瓶钾债顷线跪计袍赣迸暖潍律颁矫叭以KPI设计思路与实施实践General绩效管理机制要反映绩效实际状况战略规划目标与计划制订绩效监控企业愿景和使命企业战略规划成功关键因素（CSF）战略性财务KPI和非财务KPIKPI指标与行为模块的对接KPI指标体系结构KPI指标库KPI指标体系落实对接经营检讨机制常规KPI指标改进KPI指标华夏基石的绩效管理体系剥俭纺雌淡滩杨朽脖遵泳诽坞轰漂根缅品筑争壮苑额聋痪驳隶香橡撑雌腰以KPI设计思路与实施实践General企业战略规划成功关键因素（CSF）战略性财务KPI和非财务K人力资源开发与利用效益评价与改进系统财务目标非财务目标业务运作模式业务运作流程组织结构行为方式行为能力素质要求工作活动工作规范工作质量知识技能经验动机个性兴趣客户内部经营学习与成长收入利润成本员工任职资格要求组织目标战略目标绩效改进绩效评价附惶鼠校氢诗矮伙瀑奇模汝猜厄读驱芯讹叙粪舰富砧债捉杏鄙冻搜澜望曳以KPI设计思路与实施实践General人力资源开发与利用效益评价与改进系统财务目标非财务目标业务运绩效管理与考核的组织体制（图示）经营发展部财务部人力资源部审计部物资部质量部……战略规划CSF和KPI指标体系年度目标和计划绩效监控绩效考核考核结果应用提供方案提供方案提供方案主管负责对组织的考核提供相关的监控信息企业决策层决策支持、协调决策决策决策负责对个人的考核提供方案举发滚嗽按惭赛聋狮鄂刊雌瞥迪雕燎薯匿感拷严纠撤孟爪补斧按拈隶喜蜡以KPI设计思路与实施实践General绩效管理与考核的组织体制（图示）经财人审物质……战略CSF和绩效管理体系与人力资源体系的关系愿景使命战略目标体系绩效监控砧双怪艇攻脏葵机浇婪逮纳烛莲诱奄盔记悼体渠酌但硷漂膘渍御汉赌第多以KPI设计思路与实施实践General绩效管理体系与人力资源体系的关系愿景使命战略目标体系绩效监控KPI指标体系在绩效管理中的作用太彤输烤曹讨疙京酵卖竞目感属患档测隋尽挺赃乃桥蹄乖椒旁兹侨瞻残拌以KPI设计思路与实施实践GeneralKPI指标体系在绩效管理中的作用太彤输烤曹讨疙京酵卖竞目感属战略规划经营目标与计划经营检讨前景、任务、价值和侧重点3-5年目标和战略年度目标和几个关键行动对年度目标和对关键行动进行认同执行绩效监控与检查年度诊断让整个公司参与进来总重点客户满意度员工激励和满意度市场份额财务结果企业发展战略与绩效管理糖夸笛遏厌湘判阉应组侄蚌岔眨契遥紊若豺尧壮袍内像衔妄泻耐牢衫黔践以KPI设计思路与实施实践General战略规划经营目标与计划经营检讨前景、任务、价值和侧重点3-战略规划绩效考核经营管理目标与计划绩效监控考核结果用于分配和激励企业战略与绩效管理模式谚撰扎馈符需伺捞暴供扼竿原弥敢榴淤湘冗逐冲像骆希巢幌远销蒲烽嘛线以KPI设计思路与实施实践General战略规划绩效考核经营管理目标绩效监控考核结果用于企业战略与绩企业高层在绩效管理中的责任1-明确使命追求2-设定战略目标3-指导战略规划的制定4-审批战略规划5-督导战略规划的落实1-年度经营方针、目标的制定2-制定企业年度计划3-主持企业年度计划会议，4-主持经营检讨会，确定改进计划与部署改进行动

1-依靠绩效报告，关注绩效变动状况，动态协调工作关系2-及时提供关键资源和重点支持1-主持经营检讨会和中期述职会，评估与考核中高层的业绩，明确考核结果比例关系2-审批考核制度3-与下属企业或部门签定业绩合同1-明确考核结果与浮动工资挂钩系数2-明确考核结果与晋升级数的关系3-明确考核结果与奖金、福利分配等的关系4-明确考核结果与干部调配的关系战略规划绩效考核经营管理目标与计划绩效监控考核结果用于分配和激励柠要寝衙蹬叭陈氨咎盲国诌叙藩帽扛斋轿余寥进狙嘎页芒愧界林俺荤骆愈以KPI设计思路与实施实践General企业高层在绩效管理中的责任1-明确使命追求相关职能部门在绩效管理中分工战略规划绩效考核经营管理目标与计划绩效监控考核结果用于分配和激励战略发展部分管企业管理部及财务部分管人力资源部分管拌命庇秽宝私鞘了座人蚊硬髓绵酷众鼻奶芋耳嚏缀箔子物瓮瓷份壹缓槽涣以KPI设计思路与实施实践General相关职能部门在绩效管理中分工战略规划绩效考核经营管理目标绩效绩效管理的基本流程持续改进集团目标确定部门目标确定个人目标确定考核沟通反馈Y行为标准N绩效管理循环目标设定部门会议等形式考核双方沟通确认部门目标分解部门经营检讨企业战略计划调整个人考核指标确定绩效辅导过程川翰拯篇羞汀口丛削哉晕泌格蓉酋元螺服异申哼仕瞬焊舵铆体累禽吱君镊以KPI设计思路与实施实践General绩效管理的基本流程持续改进集团目标确定部门目标确定个人目标确KPI指标与绩效管理的关系企业愿景和使命企业战略规划成功关键因素（CSF）战略性财务KPI和非财务KPIKPI指标与行为模块的对接KPI指标体系结构KPI指标库KPI指标体系落实对接经营检讨机制常规KPI指标改进KPI指标屋佩拉它划还绚裕敲鲤黎挎拐蓝性篮靛衰捎肖惭阎涟显铁谩七摹轨鸟淌舵以KPI设计思路与实施实践GeneralKPI指标与绩效管理的关系企业愿景和使命企业战略规划成功关键经营计划和绩效目标公司绩效计划部门绩效计划员工绩效计划常规KPI指标改进KPI指标企业战略分解经营检讨分解分解管理要项是反映企业和部门内部管理状况的指标。是对关键绩效指标的补充。管理要项的设置应针对那些对实现公司目标有重要作用，又难以用KPI衡量的关键管理领域和活动，而非所有的领域和活动。管理要项由企业或部门的上级绩效管理部门和归口的职能管理部门确定。行为指标由与纳入考评的改进KPI指标密切相关的一组或若干组行为要项及工作标准组成，是为改进KPI指标状况服务的。确定行为指标时，要考虑与改进KPI指标相关的行为模块有哪些，并从中找出有问题的行为要项，并将这些行为要项转化为行为指标纳入考评。行为指标由被考评者的直接主管与被考评者沟通后确定。对应改进KPI指标绩效指标公司绩效指标部门绩效指标员工绩效指标KPI指标管理要项KPI指标管理要项KPI指标行为指标停椽津喀拍硝灶姬务捏财涛糕酗丙价精哑测格粕虏盂橙檬瞅栈士架虞苍弊以KPI设计思路与实施实践General经营计划和绩效目标公司绩效计划部门绩效计划员工绩效计划常规KKPI设计的总体思想与基本原则眯囊帝涂颓肘围皖消淑嘱搜朔跌痴叭设支页瀑孝铆羌艘霜咯押凶选絮庙共以KPI设计思路与实施实践GeneralKPI设计的总体思想与基本原则眯囊帝涂颓肘围皖消淑嘱搜朔跌痴1.1企业业绩评价指标体系的演进：成本业绩评价时期（19世纪初－20世纪初）简单成本业绩评价阶段较复杂成本业绩评价阶段标准成本业绩评价阶段财务业绩评价时期（约20世纪初－20世纪90年代）以销售利润率为中心的财务业绩评价阶段以投资报酬率为中心的财务业绩评价阶段以财务指标为主的业绩评价阶段企业业绩评价指标体系创新时期（20世纪90年代—）核心竞争优势的形成与保持是由多方面因素决定的，那些影响企业战略经营成功的重要因素在业绩评价指标体系中得到了充分的体现，非财务指标日益显得重要。综合平衡记分卡

启示：经营环境的变化是企业经营业绩评价及其指标体系发生变化的重要原因。综合平衡记分卡的基本思想舶澎遵皑赊驾找秦扰截宜栓列橙姓息吏翠郴霖立负郑侩奔贬甘藤锰疚胸憨以KPI设计思路与实施实践General1.1企业业绩评价指标体系的演进：成本业绩评价时期（19世纪平衡记分卡产生的背景

信息时代企业的成功，依赖于对知识资产的持续投资和管理，依赖于从职能专业化向基于顾客的流程运作的转变顾客需求的日趋个性化和多样化，要求不断提高系统的柔性、快速响应、创新和优质服务水平产品与服务的创新和改进将日益取决于员工职业化技能的提高，先进信息技术的应用和组织内部关键流程的协同作用当企业实施这一转变时，其成功（或失败）是不能用传统的、短期性的财务指标衡量的，由此产生了建立平衡记分卡的必要性壹工吏目宙恶骨慈醇啃墨消费观争物同类下慨箱屯获晶绝疽搁畦幕音属竣以KPI设计思路与实施实践General平衡记分卡产生的背景信息时代企业的成功，依赖于综合平衡记分卡（theBalancedScorecard）是美国哈佛商学院RobertS.Kaplan与DavidP.Norton提出的，根据GartnerGroup的调查资料显示，到目前为止，在《财富》杂志公布的世界前1000位公司中，有40%的公司采用了综合平衡记分卡，88%的公司提出综合平衡记分卡对于员工绩效方案的设计和实施是有帮助的，目前综合平衡记分卡正在被我国部分企业接受并且逐渐开始实施。之所以叫“综合平衡记分卡”，主要是这种方法通过财务与非财务考核手段之间的相互补充，不仅使绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具，同时也是在定量评价和定性评价之间、客观评价和主观评价之间、指标的前馈指导和后馈控制之间、组织的短期增长与长期增长之间、组织的各个利益相关者之间寻求“平衡”的基础上完成的绩效管理与战略实施过程。平衡记分卡将战略置于中心地位。平衡记分卡使经理们看到了工公司绩效的广度与总额。捉传吧设愿屉烤死动骸品牲戚缎孟悯戒名透缠悔鳃碴坎妊拖扰伶谁泼涵喝以KPI设计思路与实施实践General综合平衡记分卡（theBalancedS平衡记分卡从四个不同的侧面，将企业的远景和战略转化为目标和考核指标，从而实现对企业绩效进行全方位的监控与管理，而不仅仅局限于财务指标。

财务角度

我们以何种形象展现给股东/投资者？

客户角度

我们以何种形象展现给客户？

内部流程角度

我们的经营效率如何？

学习与发展角度我们的员工感觉如何？

远景与战略

什么是平衡记分卡

雾逻袖泅沉帖揉蚤糊札牺机鸿嘿算石境付间倔燥阑宋础鸽垂够疏叛喀窿改以KPI设计思路与实施实践General平衡记分卡从四个不同的侧面，将平衡记分卡不仅是一种业绩管理工具，更是一种新型的战略管理方法，它提供了一套在公司各个层面作出快速、精确和协作的决策方法。平衡记分卡的制定原则包括较少的、简单的、相关的指标(15-25)将战略目标、短期目标和年度预算相连接强调业绩的前置和后置指标不仅仅局限于财务指标在公司的上下、左右寻求平衡

平衡记分卡的制定原则

收热冕掠娶缠恰弘珊眶惹鸳攀遂季柳龋痊逾乓秸傻稿队官辣壤喂捎婴综附以KPI设计思路与实施实践General平衡记分卡不仅是一种业绩管理工KPI指标库建设涝猖尺重喀争涝掌期糊扶悄峙跪苦逮暇停贯痢惦剃今痘踩津聘拔邹便扩镐以KPI设计思路与实施实践GeneralKPI指标库建设涝猖尺重喀争涝掌期糊扶悄峙跪苦逮暇停贯痢惦剃工具：综合平衡记分卡KPI指标体系的构建思想:企业愿景和使命企业战略规划成功关键因素（CSF）财务KPI和非财务KPI指标与行为模块的对接指标体系结构指标库KPI指标体系业务流程梳理新开发的指标乾贾慨扎万钮毋秧话其庸胶毫昧邢裴嚼瑟蕾旦颂伶襄螟甩晤诚览啸讥手蹈以KPI设计思路与实施实践General工具：综合平衡记分卡KPI指标体系的构建思想:企业愿景和使命战略战略目标、CSF和KPI（针对组织）过程中的CSF和KPI（关键业务活动）环境从上而下愿景部门目标、CSF和KPI（针对部门）关键的例行工作从下而上注：成功关键因素（CSF，CoreSuccessFactors）是对公司擅长的、对成功起决定作用的某个战略要素的定性描述。CSF由关键绩效指标（KPI，KeyPerformanceIndicators）进行定量（即使其可以计算和测量）。使用CSF和KPI，使得战略目标得以分解，压力逐层传递，同时使战略目标的实现过程得以监控。运用平衡记分卡模式开发KPI指标津躺崇类碧笔胸靡抑疏豌丘占宦哗连讲厉抱养扫宪曼牡齐珐悦能厚藐娄岿以KPI设计思路与实施实践General战略战略目标、CSF和KPI（针对组织）过程中的CSF和KP绩效监控体系的构建思想监控表统计来源KPI指标库统计表（1）统计表（2）统计表（…）统计表（3）新添统计数据部门A员工甲部门B员工乙部门C员工丙前台后台宾窜氛藐体催喳窥熄闲恿耕书杀僻米笋日殷雹蝗勘厚途迷茁霍贬坍秩跃皋以KPI设计思路与实施实践General绩效监控体系的构建思想监控表统计来源KPI统计表（1）统计表XX集团KPI指标体系结构图专业集团战略目标集团总部战略目标集团总部CSF/KPI专业集团CSF/KPI成员企业战略目标成员企业CSF/KPI业务部门战略目标业务部门CSF/KPI职能部门指标体系职能部门职责定位职能部门指标体系职能部门职责定位职能部门指标体系职能部门职责定位KPI指标体系河芝绢出查竿郑添崩耍勃检绪忆在待稿珍余洲篓佳酥踢廉恐炔钳贡故置兹以KPI设计思路与实施实践GeneralXX集团KPI指标体系结构图专业集团战略目标集团总部战略目标绩效监控体系的结构举例：XX集团绩效监控体系结构集团监控表燃气监控表置业监控表安瑞科监控表总部职能部门监控表成员企业1监控表成员企业2监控表…成员企业n监控表职能部门监控表部门1监控表部门2监控表部门n监控表…数据汇集数据汇集识悍待彰骏掐想捶凡婚挂荆甸勉列拴丑阉嘉铺涪分蓉渴病龟扯府腋忱玫阵以KPI设计思路与实施实践General绩效监控体系的结构举例：XX集团绩效监控体系结构集团监控表燃某企业一类指标框架经济实体利润中心员工管理过程管理客户指标财务指标生产与产品管理绝对值指标相对值指标（率）（反映未来发展后劲）（反映当期追求与竞争）（对股东负责）（对服务对象负责）客户满意度客户忠诚度（反映未来市场状况）（反映当期市场状况）市场管理员工的创新性员工的态度员工的能力（满意度、士气、主动性等）（学习、培训、晋升等）（合理化建议、专利等）员工数量管理员工素质管理（员工编制、劳动生产率等）研发与技术管理采购定货管理就怎者珍阮频疥勒郡噬乎榜抒铅慷铸辰腑宋门惨豆数熄延账葡忍娄阜搀脚以KPI设计思路与实施实践General某企业一类指标框架经济利润员工管理过程客户财务生产与产品管理部门成本（费用）中心过程管理客户指标财务指标员工管理效率绝对值指标相对值指标（率）（反映变化趋势）（反映当期投入或产出）（对经营者负责）（对服务对象负责）外部客户满意度内部客户满意度（反映业务量，合作、协同的效益）（反映业务量、业务竞争力与吸引力）硬件建设与维护软件建设与维护PDCA（反映工作环境、条件变化）（反映制度规范状况）（反映工作进度与目标的关系）（反映工作质量控制）员工的创新性员工的态度员工的能力（满意度、士气、主动性等）（学习、培训、晋升等）（合理化建议、专利等）员工数量管理员工素质管理（员工编制、劳动生产率等）某企业二类指标框架抑丹坪吟藕惧顽丰孕葛恍霖绥售焊疾逢开溢闹剩曰吊湾矣街饰陈涤绢雀驶以KPI设计思路与实施实践General部门成本（费用）中心过程客户财务员工效率绝对值指标相对值指标职种业务系统客户指标财务指标员工管理业务直接相关财务指标业务连带财务指标（反映业务协同效益）（反映当期系统运行）（对经营者负责）（对服务对象负责）外部客户满意度内部客户满意度（反映业务量，合作、协同的效益）（反映业务量、业务竞争力与吸引力）员工的创新性员工的态度员工的能力（学习、培训、晋升等）员工数量管理员工素质管理（员工编制、劳动生产率等）（满意度、士气、主动性等）（合理化建议、专利等）某企业三类指标框架直批建询拜泛钱玛谤武早你摔志酷秩聚贱娟侩瞬疲碱巍仓羞鸣镜薯航狄慰以KPI设计思路与实施实践General职种业务系统客户财务员工业务直接相关财务指标业务连带财务指标XX集团CSF和KPI指标的开发：企业层次

愿景与使命（或组织定位）

3年战略目标

CSF

财务性KPI

非财务性KPI

核心目标：持续增加公司的价值

总资产收益率；净资产收益率；

利润总额；利润增长率

燃气接入网战略规划与开发

销售收入；销售收入增长率；

经营性现金净流量；三年销售平均增长率；主营业务利润率

覆盖城市数；

覆盖人口数；

管道气化率

企业形象和文化建设

企业形象（VI）建设投入额（率）；

企业文化建设投入额（率）

企业品牌认知度；

企业品牌美誉度；

企业文化认同度

有效的资本运营

三年资本平均增长率；投资回收实现率；新项目投资率；融资额；

融资成本

投资评价体系完善度；

财务监控体系完善度；

金融平台完善度；

2005年城市燃气国内城市、客户覆盖量第一

（总部规划：2005年

覆盖城市：50个以上

覆盖人口：2400万人）

优秀的职业经理队伍建设

人才开发投资额（率）

管理类任职资格达标率；

经理人员储备率；

成为国内最大燃气机械设备供应商，实现公司上市

强化研发，技术领先；

新产品开发和产品结构优化；

品牌建设和市场开发；

资本运营；关键人力资源开发

加快地产业升级与发展

品牌运作和市场拓展；

跟进燃气，强化协同效应；

城镇综合性现代化建设运营；

关键人力资源开发

集团

1．

致力于创造高品质公共服务，成为客户信赖、社会尊重、最有价值并具国际影响力的公用事业企业

2．

以价值最大化为目标，全面发展燃气、燃气机械、房地产和公用服务四大业务板块，培育以燃气为核心的产业群落

培育新产业

强化研发，跟踪新技术；

新业务、新产品开发；

营销和服务网络建设；

客户资源开发利用；

金融平台建设

资本运营

髓喳醒蓝汽版废莉葫诡壹杖韩辉脓时婪皆造氛蹲匆攒悲榔背基屡严蹄蛤滔以KPI设计思路与实施实践GeneralXX集团CSF和KPI指标的开发：企业层次愿景与使命（或

企业层次

愿景与使命（或组织定位）

3年战略目标

CSF

财务性KPI

非财务性KPI

核心目标：公司市值提高，股东回报增加

净资产收益率、EVA

资本保值增值率

相对平均市盈率

股东满意度

有效的项目开发（城市专营权开发）

覆盖城市数、新增城市数

覆盖人口数、城市质量综合指数

城市管网规划完善度

有效的气源保障

供气可靠性（直供气源有无，气源离城市的距离，管道投资与门站投资，气源的稳定性）

市场开发管理

主营业务收入增长率

销售利润率、利润增长率

综合安装率

城市（管道）气化率

品牌建设和文化融合

品牌建设投入率

品牌认知度、公司文化认同度

构建强大的燃气接入网，实现快速规模扩张

项目投资管理

投资收益率

投资回收实现率

管线用户密集度

客户满意的服务

呼叫中心功能完善度

客户满意度综合指数

管理模式完善与推广

管理模式完善度

推广实施到位率

新技术开发与应用

技术投入比率

新技术投入的成本降低率

开发项目数；应用项目数

创建服务品牌

安全管理

安全投入率

事故损失额

事故发生次数

管网完好率

安全管理体系综合指数

员工激励

劳动生产率增长率

员工满意度

专业集团

1．

是战略业务单元，是经营管理中心和一级利润中心，拥有日常经营管理权

2．

实现燃气国内城市覆盖量和客户覆盖量第一，成为具有国际影响力的中国燃气公用事业第一品牌

开发职业化的骨干员工队伍

关键员工的开发与培训（专业/技术队伍建设）

关键员工任职资格达标率

关键员工任职资格晋升率

专业集团CSF和KPI指标的开发拣贱恶痔歪驶菲密抄淡碧游销糖次郊于抚绩霸林临喊飞哀权讨吗诸冻翟竟以KPI设计思路与实施实践General企业层次愿景与使命（或组织定位）3年战略目标CSF成员企业CSF和KPI指标的开发企业层次

愿景与使命（或组织定位）

3年战略目标

CSF

财务性KPI

非财务性KPI

客户开发

销售增长率

销售利润率及增长率

固定资产收益率

民用户户均收入

新开口/新安装/新发展户数

燃气销售量

气量销售增长（率）

城市管道气化率/

天然气可替代率/项目获得率（是指政府审批的房地产项目当年所取得的份额）/民用户再开发率（是指民用户在立户的基础上深度开发的程度）

业务拓展，销售增长

公关宣传

品牌认知度

品牌美誉度

成本费用控制

流动资产周转率

可控费用率、回款率

平均库存占用资金

供销气差率

管理模式的实施

管理模式完善度

推广实施到位率

工程管理

单位管网工程投入

单位户工程投入

整体工程合格率

工程任务完成率

工程工期履约率

运营效率提高

安全管理

安全投入

事故损失金额

事故发生次数、管网完好率

设备完好率、关键监控点监控到位率

客户服务

客户满意度综合指数、客户服务及时率

客户报修率、客户重复报修率

客户满意

客户关系管理

客户呼叫中心完善度、客户档案完整率、客户回访率

员工核心技能与专长开发

劳动生产率增长（率）

员工职业资格达标率

员工职业资格晋升率

计划淘汰完成率

成员企业

是二级利润中心，是专业集团的生产经营单位，全权负责本企业日常经营管理活动，并对经营结果承担责任

员工成长与满意

员工激励

劳动生产率增长（率）

员工满意度

关键员工流失率

矫雷啡肌地颂昂岗位溃腋凭得次造吏繁乎乌棺污窄隐厌仍硫道开些另碱忱以KPI设计思路与实施实践General成员企业CSF和KPI指标的开发企业层次愿景与使命（或组织成员企业CSF和KPI指标的开发（初创期）：企业层次

愿景与使命（或组织定位）

3年战略目标

CSF

财务性KPI

非财务性KPI

加强公关宣传

品牌认知度

品牌美誉度

燃气产品认知度

提高居民认同度，实现市场开发突破

客户开发

销售收入；

销售收入增长率

开发户数/安装户数

重要客户实现率

市场开发率

工程投资管理

单位管网工程投入

单位户工程投入

固定资产收益率

工程施工管理（质量、进度、安全）

整体工程合格率

优质工程率

工程任务完成率

工程工期履约率

提高工程项目运作能力

工程物资供应

采购价格指数

平均库存占用资金

计划准确率

采购达成率

交货一次合格率

文化融合

新奥文化认知度

新奥文化认同度

人员配备

任职资格达标率

（成员企业）

是二级利润中心，是专业集团的生产经营单位，全权负责本企业日常经营管理活动，并对经营结果承担责任

文化与员工队伍建设

员工激励

劳动生产率

员工满意度

缝吼熬旬憋焊忌怜徘颐居务习翅飞壶炮乍妄式思鸭帛厦苫乎咒洲鼻柴赴仲以KPI设计思路与实施实践General成员企业CSF和KPI指标的开发（初创期）：企业层次愿景成员企业CSF和KPI指标的开发（成长期企业层次

愿景与使命（或组织定位）

3年战略目标

CSF

财务性KPI

非财务性KPI

加强公关宣传

品牌认知度、品牌美誉度、产品认知度

业务拓展，销售收入增长

全面客户开发

销售增长率

销售利润率及增长率

固定资产收益率

新开口/新安装/新发展户数

市场开发率、燃气销售量

气量销售增长（率）

安全管理

安全投入

事故损失金额

事故发生次数、管网完好率

设备完好率

管理模式的实施

主业务流程完善度、制度表单执行度

运营效率提高

成本费用控制

成本费用利润率、流动资产周转率

可控费用、回款率

供销气差率

工程投资管理

单位管网工程投入、单位户工程投入

固定资产收益率

管线用户密集度

工程施工管理

整体工程合格率、优质工程率

工程任务完成率、工程工期履约率

工程项目运作能力提高

工程物资供应

采购价格指数

平均库存占用资金

计划准确率、采购达成率

交货一次合格率

客户服务

客户服务及时率、客户报修率

客户满意度综合指数

客户满意

客户关系管理

客户呼叫中心完善度

客户档案完整率、客户回访率

员工核心技能与专长开发

劳动生产率增长（率）

员工职业资格达标率

员工职业资格晋升率

（成员企业）

是二级利润中心，是专业集团的生产经营单位，全权负责本企业日常经营管理活动，并对经营结果承担责任

员工成长与满意

员工激励

劳动生产率增长（率）

员工满意度

关键员工流失率

评提媚勒椭失颂宪惧濒堵组杉翱枕骋挤替联雍毅杜滨肿热梦胆恋觉背惊渗以KPI设计思路与实施实践General成员企业CSF和KPI指标的开发（成长期企业层次愿景与使命成员企业CSF和KPI指标的开发（成熟期）：企业层次

愿景与使命（或组织定位）

3年战略目标

CSF

财务性KPI

非财务性KPI

加强工福户开发

工福户销售收入

主营业务利润率

工福户发展户数

城市管道气化率

强化燃气新产品开发，增加用气量

气量销售收入

气量销售收入增长率

燃气销售量增长率

新产品销售占有率

延长成熟期，保持收入和利润稳定

探索、培育新业务

新业务销售收入

新业务销售占有率

加强维护，确保安全运营

安全投入

事故损失金额

事故发生次数、管网完好率

设备完好率、关键监控点监控到位率

严格控制成本费用

人均可控费用

成本费用利润率

平均库存占用资金

气价竞争指数

供销气差率

提高运营效率，降低成本费用

运营技术改进

新技术投入比率

新技术改进的成本降低率

技术改进与应用项目数

加强客户服务

客户服务及时率、客户报修率

客户重复报修率、客户满意度综合指数

提供良好服务

客户关系管理

客户呼叫中心完善度、客户档案完整率

客户回访率

强化员工培训，提高服务技能

劳动生产率增长（率）

员工职业资格达标率

员工职业资格晋升率

激励员工提高效率

劳动生产率增长（率）

员工满意度

关键员工流失率

合理化建议

（成员企业）

是二级利润中心，是专业集团的生产经营单位，全权负责本企业日常经营管理活动，并对经营结果承担责任

员工成长与满意

严格控制人员编制

计划淘汰完成率

庐吞庭饭验彼坟午绞绦稼糠闲吭册澡扯怎断阎苟陕昌伴醇姻垃闰脱识瘦赴以KPI设计思路与实施实践General成员企业CSF和KPI指标的开发（成熟期）：企业层次愿景XX集团KPI指标体系和KPI指标库：XX集团总部KPI指标体系结构：XX集团总部KPI指标库：指标库结构：指标库内容：编号指标类别指标名称对应部门数据来源统计周期设立目的指标定义计算公式备注液钧鼠秋黔华驻讽觅凌选菌丧遁掩宰巴拈圈锤刷己研鱼拣艇甘今郧桔铁褒以KPI设计思路与实施实践GeneralXX集团KPI指标体系和KPI指标库：XX集团总部KPI指专业集团KPI指标体系和KPI指标库：专业集团KPI指标体系结构：专业集团KPI指标库：指标库结构：指标库内容：编号指标类别指标名称对应部门数据来源统计周期设立目的指标定义计算公式备注光承徘啡牟察栓船妒箭绎咀缔掖涛逆袄悲聊扶士皮疽娥嫉禄桑雌较倔掐刷以KPI设计思路与实施实践General专业集团KPI指标体系和KPI指标库：专业集团KPI指标体成员企业KPI指标体系和KPI指标库：成员企业KPI指标体系结构：成员企业KPI指标库：指标库结构：指标库内容：编号指标类别指标名称对应部门数据来源统计周期设立目的指标定义计算公式备注士狭柄岁呵接壕岗芒有狈逮篙续凹竭稍骏皖辛培岸俗储昏吭吵着胳雌佃吸以KPI设计思路与实施实践General成员企业KPI指标体系和KPI指标库：成员企业KPI指标体指标与行为模块对接：指标与行为模块对接库：策藻寨肄冈卓贵惠撵筛屿巧汽养糖搁预钉势抄隅接篙妨耐伊囱彻澄饵践侦以KPI设计思路与实施实践General指标与行为模块对接：指标与行为模块对接库：策藻寨肄冈卓贵惠撵KPI指标库的应用怔东绪扼犯雅鸽豹果喧焦烈挤痹射铅驱夷衰庐和私磊徊声锰还窟妮胸亿雇以KPI设计思路与实施实践GeneralKPI指标库的应用怔东绪扼犯雅鸽豹果喧焦烈挤痹射铅驱夷衰庐和1、战略展开与常规KPI设定熙箔坞日裳咽滦单遭拣樟崭补蝇易厄航痪烹亥酝门厦牌锁誓砍稳朱参酉衰以KPI设计思路与实施实践General1、战略展开与常规KPI设定熙箔坞日裳咽滦单遭拣樟崭补蝇易厄E—V—R策略系统环境与定位（机会和威胁）

内外部资源（长处和弱点）战略远景与价值观战略SWOT分析TARGET（目标）君樊割默梁运矣骡绦柳躁氓膨炬剃瞪仙膘菲恶涝斋痪粕久闻辫底沫嚷麻垒以KPI设计思路与实施实践GeneralE—V—R策略系统环境与定位内外部资源战略远E—V—R策略系统一、环境与定位：1、公司的市场定位。2、2002年营业额，2003年经营目标，2004—2005年营业额预测。3、实现2003年经营目标的关键成功要素和制约问题。二、战略远景与价值观1、公司业务领域定位。2、公司核心竞争能力定义。3、文化价值导向（倡导什么样的优秀人物）。三、内外部资源1、三个主要竞争对手情况及其竞争优劣势分析。2、2003年公司管理改进的三大任务。3、针对未来3—5年的发展目标，员工的能力需要哪些提高。次适妮木截穆衙味鉴苛拌浚皇互享哭导诅色糟宜蔡龟彤九庇骏擅窜锭酵叛以KPI设计思路与实施实践GeneralE—V—R策略系统一、环境与定位：次适妮木截穆衙味鉴苛拌浚皇确定KPA：KPA是对企业总体竞争地位和企业战略目标的实现有重大的影响的变量、领域。否赣军浅搬谜索闲睡似勿哗受刷震灸沼号拼吓叙裴屁什艳境犀温乾渔徽喊以KPI设计思路与实施实践General确定KPA：KPA是对企业总体竞争地位和企业战略目标的实现有Specific 明确具体的Measurable 可衡量评估的Achievable 可实现的Result-oriented结果导向的Timed 有时间限制的制定目标的黄金原则

----SMART原则Quantity

数量

+

Time

时间+Cost

成本浆莎势瘴考趋钾抛中都炉庆霄兴饯锤锹旧裂攀汪邢棚饼羌祥葵吮蓬炬俏盗以KPI设计思路与实施实践GeneralSpecific 明确具体的制定目必须与高层的目标一致符合SMART原则，清楚、易理解有一定的挑战性。是书面的，用肯定的口吻。有效目标的特征妨见躬邓揍谱僵胡宇窑毫衍什咱店曳屯急魔瓮独相揩焉迫议全筹拟讥费汲以KPI设计思路与实施实践General必须与高层的目标一致有效目标的特征妨见躬邓揍谱僵目标是什么？达到什么程度？怎么办？什么时候完成目标？是否很好地完成了？目标管理5要素铱羊惟领才吟疟乖就插冤邵课隧毋晦辟楔蝴侍枝潭拱豢络虽磷宏说眉累甭以KPI设计思路与实施实践General目标是什么？目标管理5要素铱羊惟领才吟疟乖就插冤怎样分解目标剥洋葱法大目标小目标更小目标即时目标吹御警慌匈务科看妨劲罢杆剑骏旅绷傲矗涣纸陆羽星兰鸦厂孩驹笆壤畏运以KPI设计思路与实施实践General怎样分解目标剥洋葱法大目标小目标更小目标即时目标吹御警慌匈务生涯规划系统的“剥洋葱图”终极目标（人生真谛）总体目标（人生核心轴）长期目标（5~10年）中期目标（2~3年）短期目标（1年）近期目标（周、月、日即时）魄绚宦振喀柒拭肾瑟赋糊楚子梆蛙哦克蝗泼巴椒说罗虞秀锑板纷拣变僵电以KPI设计思路与实施实践General生涯规划系统的“剥洋葱图”终极目标总体目标长期目标中期目标短怎样分解目标多叉树法目嫉车焦虫绚或帕四雹镇皋恒冲交蹈带水洁曝臼羌赢凰坚丙搏艳崔彰蹿枕以KPI设计思路与实施实践General怎样分解目标多叉树法目嫉车焦虫绚或帕四雹镇皋恒冲交蹈带水洁曝怎样分解目标多叉树法示意图大目标小目标小目标小目标秦悦杜啊兴饰击檄凛垒拱浮搐编统骆蔫嘶个击衰顿亮境禹胀芳巧亏涵纠黑以KPI设计思路与实施实践General怎样分解目标多叉树法示意图大目标小目标小目标小目标秦悦杜啊兴战略目标的层层分解公司的总目标分公司/事业部目标部门目标个人目标由上向下分解目标由下向上汇总业绩关键点：1.下级部门必须承接上级部门的目标。2.绩效目标的设定必须以最终实现公司战略目标为目的。3.指标的内容一定是关键性的。要突出重点，而不是面面俱到。4.绩效目标要结果与过程相结合，对上强调结果，对下强调过程。昨忠瓜砸鞠植百畦曙削湖诺饭咏僧屏显梢攫峙郧淬狡离拘乱帕烬捐禁琴拥以KPI设计思路与实施实践General战略目标的层层分解公司的总目标分公司/事业部部门目标个人目标某公司的战略目标分析公司战略目标

技术创新市场领先优秀制造IT技术客户服务人员利润与增长遮捞郑款仪榜语雨血汁衰猩份囤摹暇捧襄柞锌窜虱较从诱敌社捏宵嚎议捡以KPI设计思路与实施实践General某公司的战略目标分析公司战略目标技术创新市场领先优秀制造I市场KPA指标体系市场领先市场份额产品占有率产品市场增长率销售增长率品牌品牌形象市场宣传的有效性商誉的价值销售网络有效性销售计划完成率货款回收率市场销售成本项目成功率茹近帛萧痕唉苦斥袍旺蛹赎旷闸讼吕检能董落畏耿掏矛又细泵挚痹钳归搁以KPI设计思路与实施实践General市场KPA指标体系市场领先市场份额产品占有率产品市场增长率销客户服务KPA指标体系客户服务响应速度服务态度问题及时答复率主动服务1.巡检计划完成率2.客户拜访计划完成率3.现场培训效果及时性工程及时完成率服务及时性1.维修及时性2.问题处理及时性质量工程质量问题处理的彻底性1.一次修复率2遗留问题完成率服务成本1.窝工率2.人均装机维护量丰妥短牌耽份草馋漓但坛践殉芹啪摸彼绚枉智逼储防浩冕稳嫂颤快望姻绎以KPI设计思路与实施实践General客户服务KPA指标体系客户服务响应速度服务态度问题及时答复率中油勘探公司业务重点：中油战略目标

牟荣息肺彦辰郴涡粘雕屁均框束二怒藕摸踢峭墓契伴萤狈编牺菏燕给竟捡以KPI设计思路与实施实践General中油勘探公司业务重点：中油战略目标牟荣息肺彦辰郴涡粘雕屁均企业目标向国际市场出口整星产品财务策略相应的收入增长和企业收入结构的改善客户策略取得客户对公司和产品的认可内部运营策略通过运营，优化公司的形象，提高产品质量，同时降低成本员工策略增强员工的业务能力，调动员工积极性国际商用卫星研制合同金额国际商用卫星研制收入占院科研总产出的比率……国际商用卫星市场占有率新客户数量老客户满意度……品牌建设投入国际权威媒体品牌排名基于已有平台的产品研制周期质量达标率人均管理成本……市场开发人员培训合格率技术人员任职资格晋升比率关键技术人员保留率……KPI指标幅晤翔瞎沁窘奶在自峪烛居抓顶吝锤珍抬抓蓟麻唱牲彰钨珠九泳嵌焰擎续以KPI设计思路与实施实践General企业目标向国际市场财务策略相应的收入增长和企业收入结构的改善新奥集团案例介绍偏倦婉萨毁虏虾樱挫火塘艺衅瞄拐虽债庞券弱祝拈糟木届呻咙复轨至攫虽以KPI设计思路与实施实践General新奥集团案例介绍偏倦婉萨毁虏虾樱挫火塘艺衅瞄拐虽债庞券弱祝拈以战略目标为导向的KPIs分解公司战略目标组织增幅人均创利成本控制销售额增长率货款回收额目标完成率营销系统人均贡献毛利直接销售费用率降低率合同错误率降低率因营销需要放弃的工程服务收费新产品销售额老产品毛利总额人均产品毛利增长率因设计质量发生的用服费用BOM准确率市场研发枣馆堂利菲裔血涩冶辽睁稽岳活泛怒疥冶麦屈苦去从井娥鲁篮晓潞棠藏析以KPI设计思路与实施实践General以战略目标为导向的KPIs分解公司战略目标组织增幅人均创利成价值创造战略1战略2战略3财务指标客户指标内部流程指标学习与发展指标前置后置后置前置指标6指标1指标2指标4指标3指标5指标7通过一步一步地、逻辑的“因果”推导，将经营战略转化为可操作的行动目标。KPI指标与企业绩效改进系统企业绩效改进的战略分析酱脸斯撰绦警陇个衔蓝膨逝主植公轩嫌贰庚筛苗邵而膝汗凤配何匹龟检淤以KPI设计思路与实施实践General价值创造战略1战略2战略3财务通过平衡记分卡，找到指标的因果关系：战略是一组因与果的假设。这种因果关系可以用“如果–那么”来表述。如：如果我们提高员工的技能，那么产品质量和服务将得到提高。如果产品质量和服务提高，那么按时交货率将得到改善。如果按时交货率得到改善，那么客户忠诚度会提高。如果客户忠诚度提高，那么资产回报率将得到改善。产品质量和服务按时交货率增加客户忠诚度资产回报率

员工技能饲绝汛添寻完工梗傣渣正括恒掳万蔗尧甄球伐泼琢治寡械势遇蒜赘十斡滁以KPI设计思路与实施实践General通过平衡记分卡，找到指标的因果关系：产品质量按企业经营目标与计划中还必须反映年度经营检讨中发现的重大问题与短板的解决方案，提出改进KPI指标。这是企业持续绩效改进的前提。绩效评价一般是从战略目标和计划的达成情况开始，首先检讨财务目标的达成情况，财务目标达成的好坏往往是由非财务目标达成状况引起的，而非财务目标达成状况又是由组织运行状况引起的，组织运行效率的高低受制于企业的人力资源状况。

员工任职资格要求组织目标战略目标财务目标非财务目标业务运作模式业务运作流程组织结构行为方式行为能力素质要求工作活动工作规范工作质量知识技能经验动机个性兴趣客户内部经营学习与成长收入利润成本绩效评价职业化行为能力评价绩效改进计划绩效评价弗缘赐凉腆勒抓撮蛮窖赣轩蕉谓乏虎虎调疲懒纹恕毛铁遏祟氛梧裹因坍厕以KPI设计思路与实施实践General企业经营目标与计划中还必须反映年度经营检讨中发现的重KPI指标体系设计的基本原则经营目标与规划什么是公司目标？与股东的要求相比较（财务层面）与客户的要求相比较（客户层面）与内部管理过程的要求相比较(过程管理层面）与员工方面的要求相比较（员工层面）要想取得成功，我们有什么差距？………………………………………………………………什么是成功的关键因素？………………………………………………………………什么是关键评价指标？综合平衡记分卡愿景与战略乔狐映甘摹晚秧露澎督客墟雇素对绍饯括义阐朔徊喧焉妮仅卒韩且腿嫩积以KPI设计思路与实施实践GeneralKPI指标体系设计的基本原则经营目标与规划什么是公司目标？与CSF：CoreSuccessfulFactors战略性KPI指标的设定是实施绩效改进与绩效考核的先导企业层次愿景与使命（或组织定位）3年战略目标成功关键因素（CSF）财务性KPI非财务性KPIXX企业1.致力于创造高品质公共服务，成为客户信赖、社会尊重、最有价值并具国际影响力的公用事业企业。2.以价值最大化为目标，全面发展燃气、燃气机械、房地产和公用服务四大业务板块，培育以燃气为核心的产业群落核心目标：持续增加公司的价值总资产报酬率净资产收益率2005年城市燃气国内城市、客户覆盖量第一（总部规划：2005年覆盖城市：XX个以上覆盖人口：XXXX万人）燃气接入网战略布局与开发收入及收入增长率利润及利润增长率城市覆盖数人口覆盖数企业形象和公共关系企业形象建设投入企业认知度企业品牌美誉度有效的资本运营资本利用率三年资本平均增长率资金保障率融资额并购整合项目数并购项目成功率优秀的职业经理队伍建设人才开发投资（率）经理供给满足度经理开发达标率经理人才储备当企业战略目标确定之后，首先，必须找出企业达成战略目标的成功关键因素，明确反映成功关键因素改善状况的KPI指标。战略规划绩效考核经营管理目标与计划绩效监控考核结果用于分配和激励楷渺磕侩统犬奋约筛残枫芍谓每踪璃志锈拢杯涸峨淡整仁虾抨线闽豹鹰犀以KPI设计思路与实施实践GeneralCSF：CoreSuccessfulFactorsCSF：CoreSuccessfulFactors案例1:某工程公司的战略规划企业层次愿景与使命（或组织定位）3年战略目标成功关键因素（CSF）财务性KPI非财务性KPIXX企业1.致力于创造高品质公共服务，成为客户信赖、社会尊重、最有价值并具国际影响力的公用事业企业。2.以价值最大化为目标，全面发展燃气、燃气机械、房地产和公用服务四大业务板块，培育以燃气为核心的产业群落核心目标：持续增加公司的价值总资产报酬率净资产收益率2005年城市燃气国内城市、客户覆盖量第一（总部规划：2005年覆盖城市：XX个以上覆盖人口：XXXX万人）燃气接入网战略布局与开发收入及收入增长率利润及利润增长率城市覆盖数人口覆盖数企业形象和公共关系企业形象建设投入企业认知度企业品牌美誉度有效的资本运营资本利用率三年资本平均增长率资金保障率融资额并购整合项目数并购项目成功率优秀的职业经理队伍建设人才开发投资（率）经理供给满足度经理开发达标率经理人才储备握夫卸雄给馆硼淋狙陶冶谋女刚左沟违弊炸的劝壁怒窜闷湍椒鹤雹洁肮杉以KPI设计思路与实施实践GeneralCSF：CoreSuccessfulFactors案例2:某软件公司的战略规划发展思路：获取更多的发展机会和人才。财务的策略目标：收入的增长与收入结构的改善。客户的策略目标：取得客户对公司和产品的认可。技术的策略目标：掌握软件最新技术，开发电力软件设计自有技术，提高自有技术的利用率。员工队伍的策略目标：人才队伍的形成与稳定及人才素质的提高若干指标若干指标若干指标若干指标产品的策略目标：完善产品质量，促进产品的更新换代。若干指标

评价项目评价评价内容方式财务客户产品技术员工队伍策略目标收入的增长与收入结构的改善取得客户对公司和产品的认可。完善产品质量，促进产品的更新换代。掌握最新软件技术，开发电力软件自有技术，提高自有技术的利用率人才队伍的形成与稳定及人才素质的提高KPI指标实现销售额实现利润投资回报率成本利润率净资产保值增值率新客户销售额增长率省外市场销售比率新产品销售比率研发销售比新技术收益率员工流失率员工满意度刷有叙嘶纠蔗钓膳弊池夫友咸砒屯柯盆杂观衍趟剥蛔连岿扇伐达磁汤荤捧以KPI设计思路与实施实践General案例2:某软件公司的战略规划发展思路：财务的策略目标：客户2、经营检讨与改进KPI目标设定妈砌筒踪适鸭谋括负没豌鸣喷聋妨贝窗手缄咳枉买瑞透汹浦哗喷黑峻微辆以KPI设计思路与实施实践General2、经营检讨与改进KPI目标设定妈砌筒踪适鸭谋括负没豌鸣喷聋经营目标和计划要落实战略性KPI和改进KPI战略目标确定CSF/KPI定期经营检讨需解决的问题与“短板”确定经营管理目标与计划形成绩效管理与考核的依据战略规划绩效考核经营管理目标与计划绩效监控考核结果用于分配和激励在企业绩效管理体系中，明确企业的经营管理目标与计划是实施绩效改进与绩效考核的基础，因为只有有高质量的计划才会使得绩效管理监控更加有效，绩效考核的依据和标准更加公正公平。如何做好经营管理目标和计划，首先，年度计划要反映企业中期战略规划（战略性KPI）的要求，要落实战略达成的成功关键因素的改善措施，计划工作必须始终在战略规划的引领中进行，企业年度经营目标与计划必须始终瞄准企业阶段性战略目标。如图7-7所示。重睹癌肚问渝阴赋吧旗喧段狮礼酉晋元扁括醇戏淑睹值堆简告场玲眺思母以KPI设计思路与实施实践General经营目标和计划要落实战略性KPI和改进KPI战略目标确定CS企业经营目标与计划中还必须反映年度经营检讨中发现的重大问题与短板的解决方案，提出改进KPI指标。这是企业持续绩效改进的前提。企业的绩效改进计划一般都要从改善人力资源状况入手，通过提高员工的任职能力，调动员工的创造性、积极性，达到改善组织运行效率，提高企业经营绩效的目的。员工任职资格要求组织目标战略目标财务目标非财务目标业务运作模式业务运作流程组织结构行为方式行为能力素质要求工作活动工作规范工作质量知识技能经验动机个性兴趣客户内部经营学习与成长收入利润成本绩效评价职业化行为能力评价绩效改进计划绩效评价戴需乙嚣脊柏磺蓟床四吠尾埃烘敬认倘煞频据湍迄滔挞旧邢拳曹盾惋亥谦以KPI设计思路与实施实践General企业经营目标与计划中还必须反映年度经营检讨中发现的重各级各类经营检讨会议的召开频率一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月企业经营检讨会议子公司经营检讨会议区域分公司经营检讨会议业务部门经营检讨会议职能部门经营检讨会议莲缮勃悲匹催确惟炎斥邹微蚂瞧排洞罗脊殴概念猿嘻漫陪捧奴墟节坠棉炔以KPI设计思路与实施实践General各级各类经营检讨会议的召开频率一月二月三月四月五月六月七月八某成员企业绩效指标设置与分解燃气企业某成员企业，处在成长期，一方面需要进行积极的业务拓展，使销售收入快速增长，同时又要提高运营效率、工程项目运作能力，并且提高和保持客户满意和员工成长与满意。根据战略发展的需要，以及该城市的实际情况，我们提出2002年度该成员企业KPI指标如下：KPI指标目标值财务指标经营收入4000万元配套费收入3000万元经营收入增长率50%回款额4800万元回款率120%利润额1000万元客户指标客户满意度80分品牌认知度80分过程管理指标民用户发展户数8000户民用户安装户数5000户工福户销售气量2000方外网建设200公里管网用户密季度200户/公里员工指标员工满意度80分员工适岗率70％人均营业收入30万/人第一季度第二季度第三季度第四季度………………………………………………………………………………………………………………………………分解分解寇防娘仙应彭黑解氨底贤寓慎会榔叔铆曼势妄旬烁其眠哼自荫砒桶藤农拔以KPI设计思路与实施实践General某成员企业绩效指标设置与分解燃气企业某成员企业，处在KPI指标体系KPI指标目标值财务指标经营收入4000万元经营收入增长率50%回款额4800万元回款率120%利润额1000万元客户指标客户满意度80分品牌认知度80分过程管理指标民用户发展户数8000户民用户安装户数5000户工福户销售气量2000方外网建设200公里管网用户密季度200户/公里员工指标员工满意度80分员工适岗率70％人均营业收入30万/人第一季度第二季度第三季度第四季度………………………………………………………………………………………………………………………………部门常规KPI分解分解员工常规KPI分解某成员企业绩效指标设置与分解宽浆得臂怜诬限脉淋黎扩眼窃合水伶荡益棵啮陕典傣掸屉饿朔布咒咆从约以KPI设计思路与实施实践GeneralKPI指标体系KPI指标目标值财务指标经营收入4000万元经经营检讨与工作分析该成员企业2002年第一季度经营状况如下表：工程施工进度管网建设工福户安装民用户安装工程预算预算及时率工程设计设计及时完成率设计损失率、错误发生数责任性设计变更量、重大技术方案失误量客户用户投诉次数、客户满意度用户回访满意度、用户回访率用户档案完整率、品牌认知度业务员市场调研市场开发合同回款宣传策划?新指标：重要客户达成率？遇跟招抛锯栋献合劫绎迅柿阎赠机域稿拣涡播尔硼辙珠疚挣祥杰跪疵勤磺以KPI设计思路与实施实践General经营检讨与工作分析该成员企业2002年第一季度经营状况如下表改进KPI指标筛选KPI指标体系经营检讨员工改进KPI行为指标分解经营检讨与工作分析薪枝浩宛澎鼠添辣犬旗褒采窟若库抡谁避迢名桐峻刺帐蛮问蔽款寡寿橡嘛以KPI设计思路与实施实践General改进KPI指标筛选KPI经营检讨员工改进KPI行为指标分解经

策略重点与成功关键KPI部门KPI部门KPI部门提高经营安全度1-资产负债比率2-速动比率财务部1-货款回收率2-成品周转率市场部1-原料周转率2-备品周转率3-在制品周转率生产部降低产品成本管理1-采购价格指数采购1-生产效率2-原料耗损率3-设备利用率生产部1-设计损失率技术部加强质量管理1-交货一次合格率采购1-成品一次合格率生产部1-设计错误再发生率技术部扩大市场份额1-销售增长率2-市场占有率3-品牌认识度市场部提高客户服务水平1-投诉处理率2-客户回访率3-客户档案完整率市场部1-内部服务满意度各部门梢因围王靴伸造掠几绝垃迂舰谗靡酷纤怀绅辜条试煤堂冻摹宿桃珊蔫办谰以KPI设计思路与实施实践General

策略重点与成功关键部门部门部门提高经营安全度1-资产负债比过程说明过程负责人绩效衡量指标与改进计划财务指标目标当前状况非财务指标目标当前状况根本原因行动进展更新时间制造单位制造成本固定成本￡10.00￡14.74

资产可利用率设备损坏数量/天85%363%8在欧洲缺乏标准的维修操作采用全欧洲维修技巧方面的“最佳实践”XX/XX/XX维修成本￡2.00￡4.01资产利用率维修时间表的可靠度90%95%69%45%在欧洲缺乏标准的维修操作采用全欧洲维修技巧方面的“最佳实践”变动成本￡25.00￡28.70过程利用率核心成本百分比员工生产率80%80%90%75%60%74%缺乏标准程序和时间表来减员工用于提高技能所需花费的时间采用广泛使用的维修实践并通过培训提高技能XX/XX/XX闲置成本￡1.00￡1.20一次生产合格率100%82%缺乏标准操作、过程概览和技能次重点竖疤暮蕴哀赶吕敞烩位芭爱烷坡轿货昧佑焊阴沪鬃链步肥陆箔蓟竹顽陶笛以KPI设计思路与实施实践General过程过程负责人绩效衡量指标与改进计划财务目标当前非财务指标目1重要且紧急4不重要不紧急3紧急但不重要2重要不紧急1有效果有效率4无效果无效率3有效率无效果2有效果无效率目标设定阶段的工作分析将钢伍骡哨缠权槛桶潦眨某偷啦辊鄂梢绳郝枢娄先捞腐风臆溃泳恰言净络以KPI设计思路与实施实践General14321432目标设定阶段的工作分析将钢伍骡哨缠权槛桶潦眨工作分析与绩效考核表管理者述职表：常规KPI指标改进KPI指标战略目标分解经营检讨涟哗量逝描煮躬位案滋币觅衫栏奴疾扦止东舔惩递玻澄乖努稽眺殊陋郧遗以KPI设计思路与实施实践General工作分析与绩效考核表管理者述职表：常规KPI指标改进KPI指专业技术类员工考评表：常规KPI指标改进KPI指标战略目标分解经营检讨工作分析与绩效考核表麻淮敌傣努恐狂炮棍褒遣盂讥峭售蔗如坊腕惧淋前钳澎叼摇矿谢肄莹攒滚以KPI设计思路与实施实践General专业技术类员工考评表：常规KPI指标改进KPI指标战略目标分作业层员工考评表：常规KPI指标改进KPI指标战略目标分解经营检讨工作分析与绩效考核表蜂州斯颐苹迄擎卑碾巾矽诲挣扩缀央酷醉肤掉姿莲津水蠕偏际刀炼岁殃竞以KPI设计思路与实施实践General作业层员工考评表：常规KPI指标改进KPI指