医疗器械灭菌包装行业市场规模分析

医疗器械灭菌包装行业市场规模分析全面质量管理营销管理者应当将改进产品和服务质量视为头等大事。许多在全球获得成功的公司都是因其产品达到了预期的质量指标。大多数顾客已不再接受或容忍质量平平的产品。企业要想在竞争中立于不败之地，除了接受全面质量管理（TQM），别无选择。通用电气公司董事长杰克，韦尔奇说：“质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。”更高的产品和服务质量会带来更高的顾客满意、顾客忠诚，同时也能支撑较高的价格并因销量增加带来更低的成本。所以，质量改进方案（QIP）通常会提高企业盈利水平。美国质量管理协会认为，质量是一项产品或服务有能力满足明确的或隐含的需求的各种属性和特征的总和。这是一个顾客导向的质量定义。顾客有一系列的需要和欲望，当所售的产品或服务符合或超越了顾客的欲望时，销售者就提供了质量。一个能在大多数场合满足大多数顾客需要与欲望的公司就是优质公司。区分适用性质量和适合性质量是很重要的。适用性质量是指产品达到某特定功能的质量。适合性质量是指达到没有缺陷且有稳定一致的性能。重要的是“市场驱动质量”，而不是“工程驱动质量”。全面质量管理要求一个组织对所有生产过程、产品和服务进行一种广泛有组织的管理，以便不断地改进质量工作。全面质量管理是创造顾客价值、顾客满意和保留顾客的关键，要求企业全员全程参与，正如营销是每个人的工作一样。在一个以质量为导向的企业，营销经理有两项责任：第一，正确识别顾客需要和欲望，将顾客的要求正确地传达给产品设计者，参与制定旨在通过全面质量获胜的战略和政策。第二，在向目标顾客传递高质量产品和服务的同时传递高的营销质量，努力使每项营销活动—订单处理、推销员培训、广告、售后服务等—都达到更高的标准和水平。越来越多的公司已经任命一位“质量副总经理”专门负责全面质量管理。全面质量管理要求确认下面有关质量改进的诸条件。（1）质量必须为顾客所认知。质量工作必须以顾客的需要为起始点，以顾客的知觉为终点。（2）质量必须在公司每一项活动中体现出来。不能只考虑产品的质量，还应考虑广告、服务、产品介绍文献、送货、售后服务等方面的质量。（3）质量要求全体员工的承诺。唯有当公司全体员工都承诺保证质量，以质量为动力，并得到良好培训时，质量才有保证。（4）质量要求高质量的合作伙伴。一个公司所提供的质量，只有当它的价值链上的伙伴都对质量作出承诺时，才有保证。（5）质量必须不断改进。最佳公司坚信“每个人应持续不断地改善每项工作”。改善质量的最好方法就是以“最佳等级”竞争者作为基准，努力赶上或者超越他们。（6）质量改进有时需要总体突破。尽管质量应持续不断地加以改进，但有时确定一个总体改进目标是必要的。小的改进通过努力工作就可以实现，而大的改进则要求新的思路和更高明的工作。（7）质量未必要求更高成本。质量实际上是通过学习掌握“第一次就把事情做好”的方式得以改善的。质量不是检查出来的，质量必须是设计进去的。当事情在第一次就做得很完美时，诸如抢救、修理等许多成本，以及顾客不满意的损失都可以免除。（8）质量是必要的，但不是充分的。由于买方的要求越来越高，改进一个公司的产品或服务质量无疑是十分必要的。然而，高质量并不保证必胜，尤其是当竞争者也处于大致相同的质量水平时。市场规模我国包装行业具有呈现出规模较大、集中度较低、国内销售为主的特点。数据显示，2019年我国规模以上企业7916家，较上年增加86家；累计完成营业收入10,032.53亿元，同比增长1.06%；累计实现利润总额526.76亿元，同比增长4.28%。全球无菌医疗包装核心厂商有West、Amcor、Gerresheimer、WihuriGroup、Tekni-Plex、SealedAir、OLIVER和ProAmpac等。全球前3大厂商占有大约15%的市场份额。2019年全球无菌医疗包装市场规模达到了1,404亿元，预计2026年将达到2,547亿元，年复合增长率(CAGR)为6.2%。影响行业发展的有利和不利因素1、有利因素（1）政策及资金支持医疗器械行业是国民经济的重要组成部分，同时关系到人民群众的生命和健康问题，是国家重点关注和支持的产业之一。政策方面，近年来国务院等相关部门先后颁布了多项产业政策，以扶持医疗器械行业的发展，如《医疗器械科技产业“十二五”专项规划》、《关于促进健康服务业发展的若干意见》、《“健康中国2030”规划纲要》、《深化医药卫生体制改革2016年重点工作任务》等指导性政策的发布以及《国务院关于改革药品医疗器械审评审批制度的意见》、《医疗器械优先审批程序》以及“两票制”等具体政策实施，通过改革医疗器械审批审评制度及流通体制，加快推进医疗器械国产化和品牌化发展，促进医疗器械企业做大做强。而对于与医疗器械相配套的医药包装行业，医药工业“十三五”发展规划指南专门提出加快包装系统产品升级，开发应用安全性高、质量性能好的新型材料，逐步淘汰质量安全风险大的品种，从而为行业发展扫清了障碍，奠定了快速发展的良好基础。（2）相关制度及行业标准不断完善近年来，医疗器械包装材料相关的法律、法规和监管制度不断完善，为医疗器械包装行业发展提供了制度保障。例如，《医疗器械生产质量管理规范附录——无菌医疗器械》等法规的发布，以及GB/T19633《最终灭菌医疗器械的包装》和YY/T0698《最终灭菌医疗器械包装材料》、YY/T0681《最终灭菌医疗器械包装试验方法》等国家标准及行业标准的修订完善，不仅规定了无菌医疗器械包装材料的生产环境、空气洁净度要求，也对包装材料必须达到的性能及试验方法做出了细致、专项的要求。这些法规及标准的实施，有利于规范鱼龙混杂的行业局面，将淘汰大量不符合医疗器械灭菌包装生产技术、规模、设备、卫生、管理等要求的小作坊企业。随着国内法规的日益健全以及行业监管的加强，国内医疗器械灭菌包装制品的生产将日益规范，质量也将逐步提高。（3）市场需求旺盛由于人口增长，老龄化进程加快，医保体系不断健全，居民支付能力增强，人民群众日益提升的健康需求逐步得到释放，我国已成为医疗器械消费增速最快的地区之一，从而拉动医疗器械包装市场需求的快速增长。同时，随着医生、患者对自身防护意识的逐渐增强和对一次性医疗用品的逐渐认知，以及政府等管理部门对院内感染的愈加重视，监管部门将其使用以强制形式确定后，国内的一次性医疗器械灭菌包装市场得到了井喷式的发展。为满足快速增长的市场需求，医疗器械生产企业必须加大对与之配套的包装材料的采购投入，以扩大生产规模，提高产品质量。通过向医疗器械生产企业提供质量高、性能好、适应预期的灭菌方式、与其他材料封合效果好的包装材料，医疗器械包装行业能够在一定时期内维持较快的发展速度。随着相关政策措施的逐步落实，国家对医药卫生的支出逐步扩大，医疗器械包装行业的市场需求将得到进一步释放，行业转型升级将步入新的发展阶段。2、不利因素（1）行业集中度较低，规模生产能力有待提高行业内“小作坊”式生产企业较多，低端产品趋同，仅仅依靠低价打开市场，可能导致“劣币驱逐良币”的恶性市场竞争。而另一方面，具备一定规模生产能力的中端产品生产企业，往往由于资金束缚，限制了发展步伐，与大型跨国企业的差距很难缩小。随着医疗器械行业相关法律、法规和监管体系的不断完善，一批无法达到国家法规对技术、卫生、管理要求的企业将被淘汰，以及医疗器械生产企业对包装企业评价要求的提高将进一步规范行业内企业的生产、经营，行业集中度较低、规模生产能力不足的现状有望得到改善。（2）技术水平和产品创新能力不足我国医疗器械灭菌包装行业起步较晚，技术基础薄弱，创新能力长期处于较低水平。同国外多数企业一样，多数医疗器械包装材料生产企业是由食品包装生产企业发展而来，始终存在着起点低、发展慢的问题。但近年来随着国家对医疗器械灭菌包装行业监管的力度不断加大、国外知名外资企业的进入，不论从净化环境、生产设备、原材料水平、试验手段还是生产工艺和技术水平都有了长足的进步。尽管如此，现阶段国内生产企业的整体水平，不论是技术、研发还是测试等整个环节仍与国外企业存在一定的差距。医疗器械包装新材料的发展在加速，但国内企业生产的产品多属于中低端产品，适应于各种灭菌方式及具有较高性能或特殊功能性的高端产品的研发创新与大型跨国企业尚存在一定的差距。（3）专业人才相对匮乏为进一步提升产品竞争力，需要从生产工艺改进、新产品研发、企业管理等方面来打造竞争优势，使得行业对于化工及生物医疗方面的专业化人才需求较高。而我国相关人才相对匮乏，一方面，可以从事产品专业研发又深刻了解医疗行业需求的技术人才相对缺少，导致高校的科研成果难以在短时间内转化为企业的新产品；另一方面，高层次复合型领军人才相对缺少，导致人才的挖掘和培养无法适应企业快速发展的节奏，影响甚至制约企业发展。行业壁垒1、技术壁垒医疗器械产品对包装材料的要求非常高，除了要满足常规的保护和隔绝外界环境等基本的包装性能外，更强调材料性能的持续性、稳定性，与灭菌方式的适应性、材料的微生物阻隔性和无毒性，以及与其他材料的封合效果。因此，企业需要较强的技术实力和丰富的技术积淀，才能确保产品包装的有效性。同时，随着工艺的进步、行业标准的完善、市场需求的提升和市场竞争的日趋激烈，企业需要具备较强的研发能力，才能推动产品质量的提高和工艺流程的改善，并不断扩充产品线，以进一步获取更多的竞争优势和利润空间。对于新进入者来说，进入该行业需要长期的技术和经验积累，短期内难以获得竞争优势。2、质量标准壁垒随着《医疗器械生产质量管理规范附录——无菌医疗器械》等法规的发布，以及一次性无菌医疗器械相关行业标准的修订，均对医疗器械灭菌包装材料的生产环境及空气洁净度级别作出了明确规定，因此需要行业内的企业持续投入资金来满足洁净车间及其他厂房、设备等固定资产的需求。另一方面，由于国内企业生产的部分一次性医疗器械灭菌包装制品出口欧美发达国家，而上述国家的质量标准均对医疗器械的包装材料作出了相应规定，因此需要行业内的企业具备一定的规模、医疗行业的经验以及资金、技术实力来保障包装材料符合发达国家的质量标准，这样才能确保灭菌包装的医疗器械能够通过上述国家的认证，从而拓宽海外销售市场。3、品牌壁垒由于医疗器械包装材料成本在产品总成本的占比较低，而对于包装有效性的要求又较高，因此医疗器械生产企业通常不会轻易更换包装方案、包装材料及包装供应商。因而客户往往对广为人知且产品质量良好的品牌具有较高忠诚度，拥有市场认可的品牌是参与行业竞争的核心优势之一。因此，缺乏为客户所接受的品牌是新企业进入本行业的重要壁垒。4、营销渠道壁垒行业内企业的销售对象多为医疗器械厂商或者中间商，在目前国内医疗卫生标准较低的情况下，国内医院的需求有限，因而需要积极拓展欧洲、亚洲、美洲等海外客户。与此相对应，企业需要充分利用前期生产经营积累的销售经验、渠道资源和客户资源，以及不断为客户创造价值所形成的品牌效应，建立一个完善的营销网络，使之能满足企业发展需求，促进产品销量大幅提高，这对新进入行业者构成了一个较大的渠道壁垒。行业基本风险特征1、政策变化的风险近年来，医疗器械包装材料相关的法律、法规和监管制度不断完善，为医疗器械包装行业发展提供了制度保障。例如，《医疗器械生产质量管理规范附录——无菌医疗器械》等法规的发布，以及GB/T19633《最终灭菌医疗器械的包装》和YY/T0698《最终灭菌医疗器械包装材料》、YY/T0681《最终灭菌医疗器械包装试验方法》等国家标准及行业标准的修订完善，不仅规定了无菌医疗器械包装材料的生产环境、空气洁净度要求，也对包装材料必须达到的性能及试验方法做出了细致、专项的要求。未来医疗器械灭菌包装制品行业的法律、法规和监管制度将持续完善，监管力度及要求也将越来越高。2、产业转移的风险随着我国劳动力成本的逐年上升，许多医疗器械厂商或者中间商越来越倾向于选择将产业链中较为低端的加工环节向人口密集、成本低廉的东南亚市场转移，而与之配套的包装产业也随之转移，这会导致国内的医疗器械灭菌包装制品生产企业面临产能过剩的风险。长期来看，如果国内加工成本持续提高，而东南亚医疗器械加工体系逐渐完善，海外客户难以抵挡政策红利的吸引转移订单，将对行业业务造成不利影响。3、客户流失的风险OEM模式下，国外品牌商或中间商不直接生产产品，而是利用自己拥有的品牌、人才和技术优势负责设计和开发新产品，控制销售渠道，具体的加工任务通过合同订购的方式委托国内医疗器械灭菌包装制品生产企业按照约定的标准进行批量生产，最终由国外品牌商或中间商负责产品的配货和销售。如果国内企业在包装材料研发、质量控制、生产工艺、交货速度等方面不能维持较高的竞争能力，将削弱其议价能力，或导致客户减少在该企业订单数量，从而对企业的经营产生影响。在OEM模式下，国外品牌商或中间商往往要求国内企业必须通过外方极为严格的生产资质认证（即“验厂”）。如果客户的验厂标准发生变化，而企业未能马上予以应对，则可能丧失相关品牌或客户的认可，造成客户的大量流失。营销信息系统的内涵与作用每个公司都必须为营销经理组织和输送持续的信息流。营销信息系统（MIS）由人员、设备和程序构成。营销信息系统对信息进行收集、分类、分析、评估和分发，为决策者提供所需的及时和精确的信息。营销信息系统是从了解市场需求情况、接受顾客订货开始，直到产品交付顾客使用，为顾客提供各种服务为止的整个市场营销活动过程中有关的市场信息搜集和处理的过程。企业营销信息系统是企业管理信息系统的一个重要的子系统，它的基本任务是搜集顾客对产品质量、性能方面的要求，分析市场潜力和竞争对手情况，及时地、准确地提供信息，用于企业营销决策。这些信息应能满足以下要求。（1）目的性。在营销活动产出大于投入的前提下，为营销决策及时提供相关联的必要的信息，尽量减少杂乱无关的信息。（2）及时性。在激烈的竞争中，信息传递的速度越快就越有价值。频率也要适宜，低频率的报告会使管理者难以应付急剧变化的环境，而频率过高又会使管理者面临着处理数不清的大量数据。（3）准确性。要求信息来源可靠，收集整理信息的方法科学，信息能反映客观实际情况。（4）系统性。营销信息系统是若干具有特定内容的同质信息在一定时间和空间范围内形成的有序集合。在时间上具有纵向的连续性，是一种连续作业的系统；在空间上具有最大的广泛性，内容全面、完整。（5）广泛性。营销信息反映的是人类社会的市场活动，是营销活动中人与人之间传递的社会信息，渗透到社会经济生活的各个领域。伴随市场经济的发展和经济全球化，市场营销活动的范围由地方市场扩展为全国性、国际性市场，信息的搜集更是空前广泛。营销信息系统是企业进行营销决策和编制计划的基础，也是监督、调控企业营销活动的依据。一个四通八达的营销信息网络，可把各地区、各行业的营销组织连接成多结构、多层次的统一的大市场。因此，营销信息系统关系到企业营销的顺利开展乃至有效的社会营销系统的形成。一个理想的市场营销信息系统应能解决以下问题：（1）它能向各级管理人员提供从事其工作所必需的一切信息。（2）它能够对信息进行选择，以便使各级管理人员获得与他们能够且必须采取的行为有关的信息。（3）它提供信息的时间限于管理人员能够且应当采取行动的时间。（4）它提供所要求的任何形式的分析、数据与信息。（5）它所提供的信息，一定是最新的并且所提供的信息的形式都是有关管理人员最易了解和消化的。市场营销的含义（一）市场营销的定义国内外学者对市场营销的定义有上百种，企业界对营销的理解更是各有千秋。美国学者基恩•凯洛斯曾将各种市场营销定义分为三类：一是将市场营销看作是一种为消费者服务的理论；二是强调市场营销是对社会现象的一种认识；三是认为市场营销是通过销售渠道把生产企业同市场联系起来的过程。这从一个侧面反映了市场营销的复杂性。实际上，伴随营销理论与实践的不断创新，营销的概念在不同时期有不同的主流表述。如美国市场营销协会（AMA）在1960年的定义是：“市场营销是引导货物和劳务从生产者流转到达消费者或用户所进行的一切企业活动”，而到1985年，该定义则变成为“市场营销是个人和组织对理念（或主意、计策）、货物和劳务的构想、定价、促销和分销的计划与执行过程，以创造达到个人和组织的目标的交换。”2007年AMA公布市场营销的新定义是：“市场营销是创造、传播、传递和交换对顾客、客户、合作者和整个社会有价值的市场供应物的一种活动、制度和过程。”著名营销学家菲利普•科特勒教授认为，市场营销可以区分其管理定义和社会定义。市场营销管理的定义是：“选择目标市场并通过创造、传递和传播卓越顾客价值，来获取、维持和增加顾客的艺术和科学。”而市场营销的社会定义则是：“市场营销是一个社会过程，在这个过程中，个人和团体可以通过创造、提供和与他人自由交换有价值的产品与服务来获得他们的所需所求。”根据上述定义，我们可以将市场营销概念从管理角度其体归纳为下列要点：（1）市场营销的基本目标是“获取、维持和增加顾客”。（2）“交换”是市场营销的核心。市场营销的基本业务就是为了实现交换，不断地“创造、传递和传播”卓越的顾客价值和管理顾客关系。（3）交换过程能否高绩效地顺利进行，取决于营销者创造的产品和价值满足顾客需求的程度，以及对交换过程管理的水平。（二）市场营销的核心概念1、需要、欲望和需求人类需要是市场营销的基石。所谓需要，是指人们与生俱来的基本要求。如为了生存与发展，人们会有吃、穿、住、安全、归属、受人尊重、对知识和自我实现等需要。这些需要存在于人类自身生理和社会之中，市场营销者可用不同方式去满足它，但不能凭空创造。欲望是指想得到上述需要的具体满足品的愿望，是个人受不同文化及社会环境影响表现出来的对需要的特定追求。如为满足“解渴”生理需要，人们可能选择（追求）喝开水、茶、汽水、果汁或者矿泉水。市场营销者无法创造需要，但可以影响欲望，并通过创造、开发及销售特定的产品和服务来满足欲望。需求是指人们有支付能力并愿意购买某个具体产品的欲望。在营销者看来，需求就是对某特定产品及服务的市场需求。优秀的公司总是通过各种方式深入地了解顾客的欲望和需求，并据以制定自己的营销策略。它们认真研究顾客行为和偏好，分析有关用户调查、产品保证与服务等方面的数据，观察对比本公司产品及竞争产品的顾客，以了解他们的喜好，培训销售人员以使他们能发现尚未满足的欲望。2、市场细分、目标市场和定位不同人群的需求往往是不同的。市场营销者需要通过识别人口、心理和行为差异来区分不同的细分市场，然后选择进入具有最大机会的目标市场。对每一个目标市场，营销人员都要开发一种产品（服务），在目标客户群心中建立能够提供某些关键利益的定位。3、产品和服务在营销学中，产品特指能够满足人的需要和欲望的任何事物，其价值在于它给人们带来对欲望的满足。人们购买轿车不是为了得到一种机械，而是要得到它所提供的交通服务。产品实际上只是获得服务的载体，这种载体可以是有形物品，也可以是不可触摸的、无形的“服务”，如人员、地点、活动、组织和观念。当我们心情烦闷时，为满足轻松解脱的需要，可以去参加音乐会听歌手演唱（人员）；可以到风景区旅游（地点）；可以参加校友聚会（活动）；可以参加消费者假日俱乐部（组织）；也可以参加研讨会接受一种不同的价值观（观念）。市场营销者必须清醒地认识到，其创造的产品（服务）不管形态如何，如果不能满足人们的需要和欲望，就必然会失败。4、效用、费用和满足效用是消费者对产品满足其需要的整体能力的评价。消费者通常根据这种对产品价值的主观评价和支付的费用来做出购买决定。如某人为解决其每天上班的交通需要，他会对可能满足这种需要的产品选择组合（如自行车、摩托车、汽车、出租车等）和他的需要组合（如速度、安全、方便、舒适、节约等）进行综合评价，以决定哪一种产品能提供最大的总满足。假如他主要对速度和舒适感兴趣，也许会考虑购买汽车。但是，汽车购买与使用的费用要比自行车高许多。若购买汽车，他必须放弃用其有限收入可购置的许多其他产品（服务）。因此，他将全面衡量产品的费用和效用，选择购买能使每一元花费带来最大效用的产品。5、交换、交易和关系交换是指从他人处取得所需之物，而以自己的某种东西作为回报的行为。交换是市场营销的核心概念，营销的全部内容都包含在交换概念之中。交易是交换的基本组成单位，是交换双方之间的价值交换。交换是一种过程，在这个过程中，如果双方达成一项协议，我们就称之为发生了交易。交易通常有两种方式：一是货币交易，如甲支付800元给商店而得到一台微波炉；二是非货币交易，包括以物易物、以服务易服务的交易等。建立在交易基础上的营销可称之为交易营销。为使企业获得较之交易营销所得到的更多，就需要关系营销。关系营销是营销者与有价值的顾客、分销商、零售商、供应商以及广告代理、科研机构等建立、保持并加强长期的合作关系，通过互利交换及共同履行诺言，使各方实现各自目的的营销方式。与顾客建立长期合作关系是关系营销的核心内容。同各方保持良好的关系要靠长期承诺和提供优质产品、良好服务和公平价格，以及加强经济、技术和社会各方面联系来实现。关系营销可以节约交易的时间和成本，其营销宗旨从追求每一次交易利润最大化转向与顾客和其他关联方共同长期利益最大化，即实现“双赢”或“多赢”。企业建立起这种以战略结盟为特征的高效营销网络，也就使竞争模式由原来单个公司之间的竞争，转变为整个网络团队之间的竞争。6、市场营销与市场营销者在交换双方中，如果一方比另一方更主动、更积极地寻求交换，我们就将前者称为市场营销者，后者称为潜在顾客。换句话说，所谓市场营销者，是指希望从别人那里取得资源并愿意以某种有价值的东西作为交换的人。市场营销者可以是卖方，也可以是买方。当买卖双方都表现积极时，我们就把双方都称为市场营销者，并将这种情况称为相互市场营销。价值链建立高度的顾客满意、顾客忠诚，要求企业创造更多的顾客感知价值。为此，企业必须系统协调其创造、传播和交付价值的各分工部门即企业价值链以及由供应商、分销商和最终顾客组成的供销价值链的工作，达到顾客与企业利益最大化。（一）企业价值链所谓企业价值链，是指企业创造价值互不相同，但又互相关联的经济活动的集合。其中每一项经营管理活动都是“价值链条”上的一个环节。价值链可分为两大部分：下部为企业基本增值活动，即“生产经营环节”，包括材料供应、生产加工、成品储运、市场销售、售后服务五个环节。上部列出的是企业辅助性增值活动，包括基础结构与组织建设、人力资源管理、科学技术开发和采购管理四个方面。辅助活动发生在所有基本活动的全过程中。其中，科学技术开发既包括生产技术，也包括非生产性技术，如决策技术、信息技术、计划技术等；采购管理既包括原材料投入，也包括其他资源，如外聘的咨询、广告策划、市场调研、信息系统设计等；人力资源管理同样存在于所有部门；企业基础结构涵盖了管理、计划、财务、会计、法律等事务。价值链的各个环节相互关联、相互影响。一个环节经营管理的好坏，会影响其他环节的成本和效益。但每一个环节对其他环节的影响程度并不相同。一般地说，上游环节经济活动的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，成败优劣主要取决于顾客服务。企业必须依据顾客价值和竞争要求，检查每项价值创造活动的成本和经营状况，寻求改进措施，并做好不同部门之间的系统协调工作。在许多情况下，企业各部门都有强调本部门利益最大化倾向。如企业财务部门可能会设计一个复杂的程序，花很长时间审核潜在顾客的信用，以免发生坏账，其结果是顾客等待，企业销售部门绩效受到影响。各个部门高筑壁垒，是影响优质顾客服务和高度顾客满意的主要障碍。要解决这个问题，关键是要加强核心业务流程管理，使各有关职能部门尽力投入和合作。核心业务流程主要有以下几方面。（1）新产品实现流程。包括识别、研究、开发和成功推出新产品等各种活动，要求这些活动必须快速、高质并达到成本预定控制目标。（2）存货管理流程。包括开发和管理合理储存的所有活动，以使原材料、中间产品和制成品实现充分供给，避免因库存量过大而导致成本增大。（3）订单一付款流程。包括接受订单、核准销售、按时送货以及收取货款所涉及的全部活动。（4）顾客服务流程。包括使顾客能顺利地找到本公司的适当当事人（部门），并得到迅速而满意的服务、答复以及解决问题的所有活动。（二）供销价值链将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链，我们将之称为供销价值链。要创造顾客高度满意，需要供销价值链成员的共同努力。因此，许多企业致力于与其供销链上的其他成员合作，以改善整个系统的绩效，提高竞争力。随着竞争的加剧和实践经验的积累，企业之间的合作正在不断加强。过去，企业总是将供应商、经销商视为导致成本上升的主要对象；现在，它们开始仔细选择伙伴，制定互利战略，锻造更加高效的供销价值链，以形成更强的团队竞争能力，赢得更多的市场份额和利润。（三）价值链的战略环节在一个企业价值链的诸多“价值活动”中，并不是每一个环节都创造价值。企业所创造的价值，实际上往往集中于企业价值链上某些特定的价值活动。这些真正创造价值的经营活动，就是企业价值链的战略环节。经济学垄断优势原理表明：在充分竞争市场，竞争者只能得到平均利润；如果超额利润能长期存在，则一定存在某种由垄断优势引起的“进入壁垒”，阻止其他企业进入。价值链理论认为，行业的垄断优势来自该行业某些特定环节的垄断优势。抓住了这些关键环节，即战略环节，也就抓住了整个价值链。战略环节可以是产品开发、工艺设计，也可以是市场营销、信息技术，或是人事管理等，视不同行业而异。一般地说，高档时装行业的战略环节是设计能力，餐饮业是地点选择，烟草业则是广告宣传和公共关系。保持企业的垄断优势，关键在于保持其价值链战略环节的垄断优势，而无须将之普及到所有的价值活动。精明的企业家总是将战略环节紧紧控制在企业内部，而将一些非战略性活动通过合作外包出去。这样，企业既能将有限资源“聚焦”于战略环节，增强垄断优势，又利用市场降低了成本，提高了竞争力和顾客满意程度。加强与供销价值链其他成员合作，相互“借力”，共同锻造高绩效的顾客价值网络，也是对上述“聚焦”战略的精妙运用。例如，人们涌向全球24500家麦当劳餐馆，并不一定是因为他们喜欢其汉堡包，而更多的是喜欢麦当劳系统。麦当劳的成功，在于它提供了被称之为QSCV（质量、服务、清洁、价值）的高标准，并出色地协调了整个系统，使它不仅有效地与其特许经销商、供应商成功合作，而且与它们共同传递卓越的顾客价值。对战略环节的垄断有多种形式，既可以垄断关键性原材料、关键性人才，也可以垄断关键销售渠道、关键市场等。如在依靠特殊技能竞争的行业（广告业、表演业、体育专业，等），需要垄断若干关键人才；在依靠产品特色竞争的行业，其垄断优势来自关键技术或原料配方（如可口可乐的原浆配方，麦当劳“巨无霸”汉堡包的专用配料配方）；在高科，技行业，垄断优势通常来自对若干关键性生产技术的垄断。关系营销及其本质特征约翰•伊根认为对关系营销目标最好的描述是：“在适当情况下，识别和建立、维持和增进同消费者和其他利益相关者的关系，同时在必要时终止这些关系，以利于实现相关各方的目标；这要通过相互交换及各种承诺的兑现来实施。”菲利普•科特勒认为：“关系营销致力于与主要顾客建立互相满意且长期的关系以获得和维持企业业务。”关系营销是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。关系营销将建立与发展同所有利益相关者之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。关系营销奉行的黄金法则是：同等条件下，人们将和他们认识、喜欢并且信任的人做生意。关系营销的本质特征包括以下几点：（1）信息沟通的双向性。社会学认为关系是信息和情感交流的有机渠道，良好的关系即是渠道畅通，恶化的关系即是渠道阻滞，中断的关系则是渠道堵塞。交流应该是双向的，既可以由企业开始，也可以由营销对象开始。广泛的信息交流和信息共享，可以使企业赢得更多、更好的支持与合作。（2）战略过程的协同性。在竞争性的市场上，明智的营销管理者应强调与利益相关者建立长期的、彼此信任的、互利的关系。这可以是关系一方自愿或主动地按照对方要求调整自己的行为；也可以是关系双方都调整自己的行为，以实现相互适应。各具优势的关系双方，互相取长补短，联合行动，协同动作去实现对各方都有益的共同目标，可以说是协调关系的最高形态。（3）营销活动的互利性。关系营销的基础，在于交易双方相互之间有利益上的互补。如果没有各自利益的实现和满足，双方就不会建立良好的关系。关系建立在互利的基础上，要求互相了解对方的利益要求，寻求双方利益的共同点，并努力使双方的共同利益得到实现。真正的关系营销需要达到关系双方互利互惠的境界。（4）信息反馈的及时性。关系营销要求建立专门的部门，用以追踪各利益相关者的态度。关系营销应具备一个反馈的循环，连接关系双方，企业可由此了解到环境的动态变化，根据合作方提供的信息，以改进产品和技术。信息的及时反馈，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。定位的概念和方式（一）市场定位的概念“定位”一词，是由艾尔•里斯和杰克，特劳特在1972年提出的。他们对定位的解释是：定位起始于产品，一件商品、一项服务、一家公司、一个机构，甚至是一个人。定位并不是对产品本身做什么事，而是针对潜在顾客的心理采取的行动，即把产品在潜在顾客的心中确定一个适当的位置。他们强调定位不是改变产品本身，改变的是名称和沟通等要素。定位理论最初是被当作一种纯粹的传播策略提