2022年9月业务测试(2)试题含答案

2022年9月业务测试星级客服知识问答基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________小组：________________________员工编号:________________________联系方式________________________1.华润使命是（）[单选题]*A.引领商业进步、共创美好生活【正确答案】B.成为大众信赖和喜爱的全球化企业C.诚实守信、业绩导向、以人为本、创新发展D.做实、做强、做大、做好、做长2.年累计消费50000元，华润会员卡的层级是（）[单选题]*A.积分卡B.畅享卡C.优享卡D.尊享卡【正确答案】3.母婴室在商场负一层，用英语如何表达？()[单选题]*A.Babycareroomisonbasementone.【正确答案】B.Mothercareisonbasementone.C.Mombabyroomisatfirstfloor.D.Babyroomisonfirstfloor.4.会员同一笔订单产生多种集星类型时，万象星计算方式为（）[单选题]*A.取高B.取低C.叠加【正确答案】D.平均5.华润通客服热线是？（）[单选题]*A.4009009990【正确答案】B.4009909990C.40090099900D.44090099906.顾客发生退货，万象星不足时，1颗万象星购买需多少钱？（）[单选题]*A.1颗星／0.04元B.1颗星／0.005元C.1颗星／0.004元【正确答案】D.1颗星／0.05元7.因消费累计带来的会员层级变化，层级有效期自（）开始重新计算？[单选题]*A.变动之年B.变动之月C.变动之日【正确答案】D.变动之周8.消防的方针是什么？（）[单选题]*A.预防为主，防消结合【正确答案】B.预防为主，消防结合C.检查为主，防消结合D.检查为主，消防结合9.同一位会员使用两个不同的手机号分别注册了两个会员，现通过华润通合并账号，下列选项中，所保留会员账户包含的信息内容不正确的有？（）*A.两个会员账户的累计万象星总额B.两个会员账户的累计升级金额【正确答案】C.两个会员账户的销售记录【正确答案】D.所保留会员账户的万象星总额【正确答案】10.干粉灭火器的灭火范围不能适用于以下什么火灾？（）[单选题]*A.一般可燃固体火灾B.易燃、可燃液体、气体及带电设备的初起火灾C.固体类物质的初起火灾D.金属燃烧火灾【正确答案】11.购买万象星的金额计入升级、保级金额吗？（）[单选题]*A.积入B.不计入【正确答案】12.华润承担了内地鲜活冷冻商品供港“三趟快车”的运作，三趟快车每天分别从内地源源不断为香港运送食品，保证市场供应。“三趟快车”出发地不包括：（）[单选题]*A、上海B、武汉C、广州【正确答案】D、郑州13.2021年，华润集团位列世界500强：（）[单选题]*A、第79位B、第69位【正确答案】C、第81位D、第90位14.顾客2020年12月10日累计消费25000元办理入会，2020年12月12日产生9600元退货，后当日又消费18000元，请问该会员的会员卡层级及有效期为?（）[单选题]*A、金卡，2020年12月10日-2021年12月10日B、金卡，2020年12月12日-2021年12月11日C、银卡，2020年12月10日-2021年12月9日D、银卡，2020年12月12日-2021年12月11日【正确答案】15.非租用店铺录入积分单据时，哪一项不是必填项?（）[单选题]*A、商品数量【正确答案】B、商品金额C、小票流水号D、店铺号16.顾客在非万象城/万象汇内的华润万家消费2000元，在万象城消费1800元，请问该会员是万象城()会员，华润通会员级别为（）?[单选题]*A、积分卡会员/畅享卡会员B、积分会员/优享卡会员【正确答案】C、银卡会员/优享卡会员17.“十四五”华润企业文化理念体系不包含以下哪项内容（）[单选题]*A、使命B、愿景C、价值观D、行为规范【正确答案】18.华润的企业基因是为中华民族伟大复兴而立心，（）、为实现国家经济繁荣而立身。[单选题]*A、为创造人民幸福生活而立命【正确答案】B、为创造人民美好梦想而奋斗C、为促使公司稳定发展而拼搏D、为创造人民幸福生活而努力19.假设白金卡层级身份积分为0.2倍，某餐饮消费5元积2分，某白金卡会员消费506元，且当天该店铺参与5倍高倍积分活动。这个顾客这笔订单可以获得多少积分?（）[单选题]*A1052B1050【正确答案】C1010D101220.会员退货会不会导致会员层级降级？（）[单选题]*A.不会自动降级、可以手工调级【正确答案】B．会自动降级，不需要其他操作C.不会自动降级，不可以手工调级D．会自动降级，但需要线下登记21.某顾客当日在万象汇购买12000元购物卡又在万象城消费了8000元，该顾客办理会员卡的会员层级为（）[单选题]*A、银卡【正确答案】B、金卡C、白金卡D、黑金卡22.某金卡会员在有效期内消费三次，总额6000元，该顾客会籍有效期结束后将成为（）会员。[单选题]*A.银卡【正确答案】B.金卡C.白金卡D.黑金卡23.岗位服务标准，（）米站立，（）米微笑，（）米问候，服务距离（）米。[单选题]*A.5,4,3,1B.3,5,1,1C.5,3,2,0.5D.5,3,1，0.5【正确答案】24.接听顾客来电时，应在（）声铃响内接听电话，并主动报出购物中心名称？[单选题]*A．1B．2C．3【正确答案】D．425.顾客当日在万象城购买了51000元的购物卡，随后又消费了25000元，集星成功后该顾客办理会员卡的会员层级为（）。[单选题]*A.白金卡B.金卡【正确答案】C.黑金卡D.银卡26.公示的万象会会员分为（）级；[单选题]*A.三B.四C.五【正确答案】D.六27.白金卡的升级条件（）及保级条件（）。[单选题]*A.日累计消费5万元/年累计消费15万元；年累计消费满10万元【正确答案】B.日累计消费5万元/年累计消费30万元；年累计消费满10万元C.日累计消费15万元/年累计消费30万元；年累计消费满20万元D.日累计消费15万元/年累计消费30万元；年累计消费满25万元28.万象城停车场收费标准：半小时免费停车，停车超过半个小时按一小时收停车费，银卡会员可享3小时免费停车，600积分可抵扣1小时停车费，，一位银卡顾客上午10点进入场内，14点33离开商场，请问顾客需要支付多少积分？（）[单选题]*A、600积分B、1200积分【正确答案】C、1800积分D、2400积分29.关于心肺复苏急救知识，以下正确的是（）[单选题]*A．心肺复苏的黄金时间为4--6分钟【正确答案】B．只要看到路边躺着一个人不动就要立即做心肺复苏C．做心肺复苏案的越用力效果越好D．做心肺复苏的按压频率是50--60/min30.什么情况下顾客可以购买积分？（）[单选题]*A.店铺退货时积分不足【正确答案】B.积分兑换时积分不足C.店铺失误补偿顾客D.有需求随时可以买31.会员更改手机号的渠道？（）[单选题]*A.一点万象APP自行更改B.华润通APP自行更改C.致电项目服务台更改D.致电华润通客服更改【正确答案】32.会员王先生2022年9月10日万象星余额为13010,现会员卡级为积分卡会员，2022年9月11日会员消费3989元，2022年9月12日会员消费3599元，2022年9月12日兑换电影票两张消耗万象星20000；2022年9月12日该会员将2022年9月12日产生的订单发生退货，退货金额为3000元，由于退货积分不足该会员需要购买多少万象星？（假设项目银卡会员身份积分为0.5倍，该会员消费店铺集星规则均为1元集1万象星，2022年9月11日至2022年9月12日该项目无高倍集星活动，会员生日为2022年9月15日。）（）[单选题]*A.2103【正确答案】B.4500C.5398D.300133.会员高先生生日为9月26日，万象星余额为150000，现会员卡级为白金卡，会员身份积分为2倍。2022年9月26日项目所有数码产品10倍集星,钻石饰品类参与20倍集星，化妆品类10倍集星，项目白金卡会员生日万象星奖励为20倍（含1倍基础万象星），数码产品、钻石饰品集星规则为10元集1万象星，化妆品类集星规则为1元集1万象星；会员于2022年9月26日在Apple店铺购买IPhone14promax手机一部价值13499元；2022年9月26日在IDO店铺购买0.5克拉钻戒一枚价值10520元；当日在兰蔻店铺购买化妆品套盒价值5986元、香水2899元、粉底液999元；次日由于会员使用小样后出现皮肤过敏将兰蔻香水及粉底液退货，请问该会员现在万象星余额为？（）[单选题]*A.420517【正确答案】B.412130C.403743D.75583234.某白金卡会员在有效期内消费两次，总额5000元，该顾客会籍有效期结束后将成为（）会员[单选题]*A.银卡【正确答案】B.金卡C.白金卡D.黑金卡35.2019年5月15日顾客消费2000元升级为银卡会员，同一天在Aape店铺消费3000元，那么会员的积分有效期是到（）[单选题]*A.2020年5月14日B.2020年5月15日C.2021年5月14日【正确答案】D.2021年5月15日36.顾客2019年5月2日消费产生的积分，将在什么时间清零（）[单选题]*A.2019年12月31日B.2020年12月31日C.2021年12月31日【正确答案】D.2021年5月2日37.若会员卡内积分余额不足以支付退换货品的积分时，则需先行支付不足积分部分对应金额，按1分＝（）元支付。[单选题]*A.0.001B.0.005【正确答案】C.0.05D.0.538.服务顾客与顾客交流时要做到“三到”，即（）。[单选题]*A.眼到、口到、心到B.眼到、口到、意到【正确答案】C.眼到、口到、耳到D.口到、耳到、心到39.会员在华润置地万象会体系内只能持有（）张有效万象会会员卡。[单选题]*A.1【正确答案】B.2C.3D.不限40.华润公司前身的创始人是（）[单选题]*A杨廉安【正确答案】B.秦邦礼C.秦邦宪D.钱之光41.（）年联合行改组扩名为华润公司[单选题]*A.1938B.1948【正确答案】C.1952D.196142.会员的层级由（）决定的[单选题]*A.积分B.成长值【正确答案】C.年限D.消费金额43.积分卡的入会门槛是（）[单选题]*A.无门槛【正确答案】B.任意消费C.1000元D.500元44.会员会籍有效期是多长？（）[单选题]*A.1年B.2年C.3年D.永久【正确答案】45.ERP系统中显示会员保级和升级条件地方是（）[单选题]*A.积分维护B.消费构成C.消费统计【正确答案】D.订单查询46.华润通V2级别的会员卡又称（）[单选题]*A.积分卡B.畅享卡C.优享卡【正确答案】D.尊享卡47.顾客购买万象城/汇5万元购物卡，可产生（）积分[单选题]*A.0【正确答案】B.5000C.25000D.5000048.华润通会员的积分可在以下哪些地方使用（）*A.万象城/汇【正确答案】B.OLE超市【正确答案】C.木棉花酒店【正确答案】D.万象影城【正确答案】49.加入华润万象会的几种途径（）*A.一点万象APP自助入会【正确答案】B.华润通APP入会【正确答案】C.华润体系项目入会【正确答案】D.体系内店铺消费即入会50.华润通会员体系覆盖的业务单元有（）*A.OLE超市【正确答案】B.太平洋咖啡【正确答案】C.木棉花酒店【正确答案】D.中艺【正确答案】51.积分的用途有哪些（）*A.积分兑礼【正确答案】B.停车缴费【正确答案】C.活动报名【正确答案】D.限时秒杀52.ERP系统内可通过以下哪几种方式查看会员资料（）*A.手机号码【正确答案】B.身份证号码【正确答案】C.会员卡号【正确答案】D.姓名【正确答案】53.ERP系统内可查询会员哪些信息（）*A.项目积分明细【正确答案】B.消费记录【正确答案】C.兑礼记录【正确答案】D.消费排名54.华润通会员卡级别分为（）*A.尊享卡【正确答案】B.优享卡【正确答案】C.积分卡D.畅享卡【正确答案】55.一畅两会中的两会是什么（）*A.会扑救初期火灾【正确答案】B.会报警C.会组织有员疏散D.会逃生自救【正确答案】56.消防安全知识的四个能力（）*A．检查消除火灾隐患能力【正确答案】B.扑救初期起火的能力【正确答案】C．组织引导人员疏散逃生能力【正确答案】D.消防宣传教育培训能力【正确答案】57.服务台台面摆放描述正确的是（）*A.台面物品应摆放在服务台非主要面客区域(如左右两侧)；【正确答案】B.台面物品优先次序：台卡>其他必要物品(如客户意见表)>绿植；C.服务台应至少保留80%空台面(此处仅指高台面)；D.以下物品避免摆放或露出台面：顾客所需填写的表格、过期宣传材料等。【正确答案】58.待机状态，如下描述正确的是（）*A.禁止一切闲话、聊天、窃窃私语；【正确答案】B.顾客走到服务台问询开始点头问好；C.坐姿：坐下后肩膀不应低于服务台最高点；【正确答案】D.站姿：不长时间低头，平视四周。【正确答案】59.接听电话时，应遵循的服务标准是（）*A.拨打电话，应主动问候、确认对方身份；【正确答案】B.三声铃响内接听电话，主动报出购物中心名称；【正确答案】C.接听电话整个处理、查询过程若需1分钟以上，应建议顾客留下联系号码，查询、处理后再电联；【正确答案】D.接听电话时，若服务台无其他客人，暂时无需注意站(坐)姿端正。60.顾客办理业务结束后，和顾客告别，客服应遵循的服务标准描述正确的是（）*A.保持标准站姿。若顾客不着急离开，则先告别再鞠躬；若急忙离开则无需鞠躬；【正确答案】B.两手自然下垂或左手压右手交叉放于小腹处；C.顾客转身离开后再去开展其他工作(如坐下、操作电脑、服务其他顾客)；【正确答案】D.表情保持微笑。【正确答案】61.线下积分补录时，下列规避积分重复补录风险的管理建议哪项是错误的?（）[单选题]*A.负责线下线上不同渠道的前台业务人员在实行积分补录时，可利用系统对于小票流水号的唯一性约束避免重复积分；B.在实际运营中发现存在非租用店铺消费小票单号出现重复，前台应当立刻上报会员主管，提报到营运部；C.若发生非租用店铺小票号重复的情况，由营运部向店铺反应，要求店铺确保其小票流水号的唯一性，并纳入店铺考评；D.非租用店铺的小票流水号允许店员手工维护。【正确答案】62.小票补录有效期的确定应遵循的原则，正确的是:（）*A.原则上在消费发生后七天以内需要完成小票补录，超过七天以上的消费小票不得予以补录积分；【正确答案】B.各项目可根据项目情况与项目运营中对于会员升降级、积分补录的即时性要求，在小票补录有效期不超过七天的前提下，确定适应各项目的小票补录有效期；【正确答案】C.各项目在会员办卡或入会时，应当向会员郑重说明或在相关手册上标明。对于超过补录有效期的消费小票，前台如无特殊情况不得进行积分补录并向会员说明情况；【正确答案】D.若存在极特殊情况导致超过补录有效期，可通过特批积分手工调整流程进行调整。【正确答案】63.关于积分购买，以下描述正确的是（）*A.原则上各楼层服务台不得进行积分购买的业务，积分购买业务全部在会员中心完成；【正确答案】B.积分购买操作权限仅向会员中心前台领班开放，前台员工不具备在系统中进行积分购买操作的权限；【正确答案】C.会员购买积分后前台应开具发票，避免财务复核问题或审计风险；D.会员购买积分后仅提供收据作为购买积分的凭证，无需开具发票。【正确答案】64.关于客诉问题解决时效应遵循如下原则（）*A.大客户经理、前台、电话客服接到顾客投诉后需立即对顾客进行安抚，问题无法解决需立即联系客诉专员；【正确答案】B.当接到顾客对华润通和一点万象的投诉时需立即对顾客进行安抚，并将客诉信息转至华润通和一点万象负责部门进行处理；【正确答案】C.客诉专员在接到客户投诉后对问题进行分析判断，联系相关责任部门负责人，根据不同紧急程度与类型的问题在规定时效期内进行解决；【正确答案】D.如遇突发性紧急情况的处理，如小孩扶梯夹脚、顾客摔伤等意外事故，应第一时间协同安保部进行处理。【正确答案】65.会员信息分为基础信息和附属信息，如下是基础信息范围的是（）*A.姓名、性别【正确答案】B.手机号码【正确答案】C.身份证号码【正确答案】D.邮寄地址66.关于手工调级描述正确的是（）*A.审批调整级别最高为黑金卡，调级为黑金卡及以上时需报总部客户关系团队审批；【正确答案】B.不得通过审批调级将会员级别升至钻卡；【正确答案】C.手工层级调整的操作权限应设置为客服领班及以上；【正确答案】D.原则上一线客服人员不得设置操作权限。【正确答案】67.关于礼品库存管理，如下说法正确的是:（）*A.原则上月度礼品库存盘点要求前台领班、库存管理专员、部门负责人指派专人共同参与，礼品报损需由三方达成一致共识；【正确答案】B.原则上对于礼品价值大于300的高净值礼品报损，需要拍照留存，以便日后进行核查；【正确答案】C.对于礼品价值小于300的礼品，由项目上自行决定是否拍照留存；【正确答案】68.停车费用英语如何表达？()[单选题]*A.parkinglotB.parkingfee【正确答案】C.carfeeD.carcharge69.会员升级当日消费是否计算入当年保级消费？[单选题]*A.否B.是【正确答案】70.成为华润通会员一年内成长值累计达到()可升级为金卡会员？[单选题]*A.20000B.5000C.50000【正确答案】D.4999971.顾客当日在万象城购买16000元的购物卡，在万象汇又消费4000元，该顾客办理会员卡的会员层级为()？[单选题]*A.白金卡B.金卡C.黑金卡D.银卡【正确答案】72.A顾客今年4月25日生日当天在RogerVivier店铺(2元积5分，参加5倍积分活动)消费51500元，并办理会员卡；B顾客同日又在Dior店铺(2元积5分，参与5倍积分活动)消费2500元(其中1200元付款方式为当日兑换的电子购物卡)，错将积分积入A顾客；随后B顾客至华为店铺消费91888元，并办理会员卡；办理后A、B顾客会员卡合并，请问合并后会员层级为()、会员卡内积分为(列出公式即可)？[单选题]*A.黑金卡，51500*2.5*5+1300*2.5*(5+2)+91888*2.5B.白金卡，51500*2.5*5+1300*2.5*5+91888/2C.白金卡，51500*2.5*5+1300*2.5*(5+2)+91888/2【正确答案】D.黑金卡，51500*2.5*5+1300*2.5*5+91888*2.573.顾客可凭哪些证件办理入会？*A.护照【正确答案】B.回乡证【正确答案】C.行驶证D.军官证【正确答案】74.消火栓箱内部设备有哪些？*A.消火栓报警按钮【正确答案】B.B栓头和水带【正确答案】C.枪头【正确答案】D.软盘【正确答案】75.请问“三知四会一连通”中“四会”内容是什么？*A.会组织疏散人员【正确答案】B.会扑救初起火灾【正确答案】C.会穿戴防护装备【正确答案】D.会操作消防器材【正确答案】E.会如何自救逃生76.Guerlain店铺主营什么产品？()【品牌】*A.护肤品【正确答案】B.彩妆【正确答案】C.家纺D.香水【正确答案】77.华润的企业价值观是？()【企业文化】*A.诚实守信【正确答案】B.业绩导向【正确答案】C.以人为本【正确答案】D.创新发展【正确答案】78.会员退货会不会导致会员层级降级？（）[单选题]*A.不会自动降级、可以手工调级【正确答案】B．会自动降级，不需要其他操作C.不会自动降级，不可以手工调级D．会自动降级，但需要线下登记79.关于灭火器的使用方法正确的是？()【EHS】*A.使用前上下颠倒摇一摇【正确答案】B.使用后无需填充C.水平扫射【正确答案】D.垂直扫射80.顾客退会注销以下那个做法不正确（）[单选题]*A.ERP未激活会员可在中台退会注销，退会后Siebel保留会员基本资料，B.积分清零，订单和交易保留不会在界面展示C.正常会员允许在ERP注销会员【正确答案】D.仅可以在华润通侧发起注销81.华润通过期积分可以在中台查询明细吗？（）[单选题]*A.可以查询,只需要顾客提供会员电话号码即可B.不能查询明细,如果顾客对即将过期积分有疑问，可以引导顾客咨询华润通进一步了解【正确答案】C.可以查询，需要顾客提供会员电话号码和身份证件D.不能查询明细,如果顾客对即将过期积分有疑问，可以引导顾客在一点万象自助查询82.XX万象城金卡会员消费可享1.2倍身份积分，非会员王先生在该万象城积分规则为2元积1分的店铺消费20000元并办理入会，后又在积分规则为2元积5分的店铺消费500元，王先生2次消费一共可获得多少积分？（）[单选题]*A.11500分【正确答案】B.11250分C.13250分D.14500分83.在办理会员入会时，以下描述错误的是？（）[单选题]*A.对于中国大陆居民，顾客必须使用身份证注册；B.对于中国大陆居民且为在职军官，可使用军官证注册；C.对于非中国大陆居民，可通过外籍护照或港澳台证件注册。D.对于中国大陆居民，顾客可使用本人任意证件注册；【正确答案】84.为什么在积分兑礼／满赠兑礼界面查不到某个活动？（）*A.检查活动的开始与结束时间，当前日期是否在活动范围内【正确答案】B.检查活动的状态，是否已经为“正常”状态【正确答案】C.检查活动的执行渠道，是否为“线下”或者“全部【正确答案】D.检查名额是否已满85.会员的信息分为基础信息与附属信息，其中基础信息为可用于识别会员唯一性的关键数据，其为会员在办理入会时必填的数据项，数据敏感程度高，以下哪些信息属于基础信息？（）*A.姓名【正确答案】B.身份证件类型及身份证件号码【正确答案】C.生日【正确答案】D.注册手机号码【正确答案】E.性别【正确答案】F.婚姻状况G.邮寄地址86.顾客退货退积分时，积分不够扣时，以下哪些属于正确的操作？（）*A.可以再购买商品积分补足积分【正确答案】B.直接购买积分，在ERP里操作，1积分需要0.004元购买【正确答案】C.可以直接操作退货D.直接购买积分，现在进行纸质版登记，收取顾客购买积分费用87.以下关于华润通及万象会体系升级策略描述不正确的有（）*A.华润通体系后台每天凌晨通过系统任务判断会员是否满足日升级条件，万象会体系则通过中台系统积分补录，实时计算当日消费订单是否满足日升级条件B.万象会体系非中台积分订单，点击中台“自动升级”按钮时，系统实时计算当日消费订单是否满足日/年升级条件，对于满足条件的会员实时升级【正确答案】C.华润通体系是在积分补录时实时计算是否满足年升级条件，对满足条件的会员实时升级D.万象会体系升级原则是系统按照从高至低的顺序判断是否满足每个层级的升级条件，并进行逐级升级，升级时会排除违规会员【正确答案】88.会员下载了华润通APP开通了华润通账号，如何将置地商业的积分转移到华润通账号中？（）*A.在一点万象APP中自助合并B.致电华润通进行合并【正确答案】C.在华润通APP中自助合并【正确答案】D.客服人员在ERP系统里进行合并89.以下哪个属于违规行为（）*A.店铺员工小Q经常在场内购物，并使用本人消费办理会员卡并积分B.会员小倩(J品牌代购)经常在J店铺购买商品并进行会员积分C.店铺员工小Q为维护店内顾客小C，使用小A顾客不积分的消费单据给小C积分【正确答案】D.店铺顾客小A不想办理会员卡/积分，以店铺员工小Q名义办理会员卡/积分【正确答案】E.顾客小A捡到顾客小C不积分的消费进行积分【正确答案】90.已激活华润通功能的会员仅可通过修改手机号码信息（）*A.华润通400电话客服【正确答案】B.华润通微信小程序后台C.华润通APP【正确答案】D.中台系统更改91.关于一点万象智能租借支付方式以下说法正确的是（）