运作管理图例

41/41图供应商供应商持续经营关心供应商提高自身能力信息透明社会增加就业机会提高社区福利生产优质产品保证环境清洁顾客适当的产品和服务规格质量稳定交货及时交货可靠柔性能够同意的价格股东投资产生的经济价值投资产生的伦理价值雇员持续雇佣合理付酬良好的工作环境个人进展设计改善设计改善打算与操纵输入待转化资源物料信息顾客设施职员输入转化资源运作战略职能运作的战略目标职能运作在竞争中的作用与地位输入资源输出产品与服务顾客环境环境持续雇佣合理付酬良好的工作环境个人进展成为竞争优势成为竞争优势形成运作战略学习先进经验改进最差的地点外部支持内部支持外部中立内部中立不再拖公司后腿与竞争对手齐头并进成为本行业最佳选手重现定义本行业的期望运作职能的贡献不断增加实施战略的能力支持战略的能力进展战略的能力时期1时期2时期3时期4

供应商供应商持续经营关心供应商提高自身能力信息透明社会增加就业机会提高社区福利生产优质产品保证环境清洁顾客适当的产品和服务规格质量稳定交货及时交货可靠柔性能够同意的价格股东投资产生的经济价值投资产生的伦理价值雇员持续雇佣合理付酬良好的工作环境个人进展

质量可能意味着质量可能意味着……医院患者得到最恰当的治疗治疗以正确的方式进行主动征求患者意见并及时通报病情职员热情、乐于助人汽车厂所有零件按设计规范制造所有装配工作按预定规范进行产品性能可靠产品外观漂亮且无缺陷公交公司车厢内整洁卫生车厢内安静、无烟气时刻表准确无误而且易于使用职员热情、乐于助人超级市场商品状态良好店内整洁卫生装饰得体美观职员热情友善，乐于助人速度可能意味着速度可能意味着……医院在最短时刻内为请求治疗的患者提供治疗服务在最短的时刻内强检查结果通知患者汽车厂在最短时刻内向经销商提供符合它所要求的规格型号的汽车在最短时刻内将各种备件发送到维修中心手中公交公司在最短时刻内乘车的旅客送达目的地超级市场确保顾客能够在最短时刻内完成全部交易（到达超市、采购商品，返回）确保顾客所需要购买的商品能够在最短时刻内交付可靠性可能意味着可靠性可能意味着……医院预约取消率降到最低严格遵守预约时刻将检查结果（如X光片）如实反馈给患者汽车厂按时向经销商交付车辆按时向维修中心交付零配件公交公司沿途所有站点均按预先公布的时刻表准点停靠上车乘客随时都有座位超级市场营业时刻能够预期缺货率降到最低保证合理的排队时刻随时提供车位柔性可能意味着柔性可能意味着……医院产品/服务柔性－推出新的治疗手段组合柔性－治疗方案丰富多样数量柔性－调整可接待患者的数量交货柔性－重新安排预约时刻汽车厂产品/服务柔性－推出新车型组合柔性－提供不同型号款式的汽车数量柔性－调整汽车生产能力交货柔性－重新安排生产作业有限顺序公交公司产品/服务柔性－开启新路线或推出观光路线组合柔性－沿途停靠站点众多数量柔性－调整出车频率交货柔性－重新安排出车时刻表超级市场产品/服务柔性－推出全新商品或新颖的促销活动组合柔性－商品种类齐全数量柔性－调整可接待顾客的数量交货柔性－采购脱销商品（极少出现）

价格低和（或）利润高价格低和（或）利润高交货提早期短产品/服务符合设计规范农新产品/服务频繁亮相产品/服务品种丰富数量和交货时刻能够灵活调整交货可靠成本速度可靠性柔性质量较高的生产率水平五个绩效目标的内部阻碍工艺过程无缺陷有能力灵活调整微观运作可靠加工速度快自上而下自上而下的观点上级部门要求运作系统做什么运作资源的观点运作系统的资源能够做什么日常经验建议运作系统做什么自下而上的观点市场需求观点市场定位要求运作系统做什么运作战略

公司战略决策公司战略决策经营哪些业务？即多元化程度多大？并购或剥离哪些业务？如何在不同业务之间分配资金如何治理业务部门之间的关系？部门战略决策确定本部门的使命确定本部门的战略目标，例如：－增长率－投资回报率－利润率－现金流量确定本部门的竞争战略职能战略决策在本部门战略目标实现过程中应发挥什么作用？如何将部门目标和竞争战略转化为职能目标？如何治理本职能的资源以保证职能目标的实现？如何确定绩效目标的改善有限顺序？关于运作战略的市场需求观点绩效目标绩效目标顾客需求在产品/服务生命周期中所处的时期竞争者行为不同竞争要素意味着不同的绩效目标绩效目标那么，运作系统就必须绩效目标那么，运作系统就必须在……方面力争上游竞争要素假如客户重视……成本价格低廉成本成本价格低廉成本质量速度可靠性质量速度可靠性柔性（产品/服务）柔性（组合）柔性（数量和/或交货）质量优异交货迅速交货可靠创新性产品与服务产品与服务品种丰富调整产品与服务的生产数量或时刻的能力

订单赢取订单资格和次重要竞争要素订单赢取要素订单赢取要素竞争利益绩效＋V－V0订单资格要素竞争利益绩效＋V－V0次重要要素竞争利益绩效＋V－V0资格水平不同的银行业务要求不同的绩效目标个人银行业务公司银行业务产品私人金融服务，例如个人信贷、信用卡为公司客户提供的特不服务顾客个体工商企业产品种类中等，但标准化程度专门高；专门少需要特不条款特不丰富，大部分需要依照顾客需求进行定制产品设计的改变间或进行经常进行交货要求快速决策服务可靠质量要求交易过程实现零缺陷要求建立与顾客的紧密联系各类业务的批量大多数业务批量大大多数业务批量较小收益大部分服务收费处于中等偏下水平，但也有一些收费专门高收费中等偏高竞争要素订单赢取要素价格易接近性速度定制化水平服务质量可信赖程度订单资格要素质量品种范围速度价格次重要要素易接近性内部绩效目标成本速度质量柔性质量可靠性初始战略初始战略订单赢取要素快速交货订单资格要素品种范围价格关键绩效目标速度竞争者战略竞争者战略订单赢取要素快速交货品种范围订单资格要素价格关键绩效目标速度柔性备选战略1订单赢取要素备选战略1订单赢取要素快速交货品种范围订单资格要素价格关键绩效目标速度柔性备选战略3订单赢取要素价格订单资格要素快速交货品种范围关键绩效目标成本备选战略2订单赢取要素快速交货订单资格要素品种范围价格关键绩效目标速度产品/服务生命周期对公司的阻碍定制化程度可能专门高，设计更加频繁定制化程度可能专门高，设计更加频繁创新使用者专门少/没有导入期销售量缓慢增长产品/服务首次进入市场产品/服务特性，功能或新颖性质量品种范围柔性质量标准化程度不断增加早期使用者专门少/没有成长期销售量快速增长产品/服务得到市场认可优质产品/服务的科获得性价格品种范围速度可靠性质量出现主导行设计一般大众数量趋于稳定成熟期增长速度放慢，销售量趋于平稳市场需求开始得到满足低价格，可靠供应品种范围质量成本可靠性可能向“日用品化”的方向进展落后使用者数量逐渐减少衰退期销售量开始下降绝大多数市场需求差不多满足低价格可靠供应成本销售量产品/服务设计的多样性顾客竞争数量可能的订单赢取要素可能的订单资格要素关键的运作绩效目标 关于运作战略的运作资源观点运作系统运作系统的资源运作系统的资源运作系统的资源基础性与结构性决策

结构性和基础性战略决策领域结构性战略决策该战略能够关心回答的要紧问题新产品/服务开发战略运作部门应该自己开发创新产品或服务，依旧在不人开发的基础上采取跟进战略运作部门如何确定哪些产品和服务需要开发以及如何治理其开发过程？垂直整合战略运作系统需要通过收购自己的供应商或顾客来进行扩张吗？假如是前者，那么它应该收购哪些供应商?假如是后者，那么它应该收购哪些顾客？它应该如何平衡运作网络中的生产能力?设施战略运作系统拥有多少个地理上相互分散的工作场所为宜？运作系统的设施应该设置在什么地点？生产能力和作业活动应该如何在各个工厂之间分配？技术战略运作系统使用的技术应该包括哪些内容？它是应该成为某一技术的积极倡导者，依旧等到该技术已被广泛同意以后再使用？哪些技术需要由运作系统内部进行开发，哪些技术需要从不处买进？基础性战略决策该战略能够关心回答哪些问题？人员和组织战略运作系统中的职员在运作治理中应该发挥什么样的作用？运作职能的各项职责应该如何在运作系统内的不同群体间进行分配？运作系统的职员应该培养哪些方面的技能？能力调整战略运作部门应该如何预测和监控其产品和服务的需求？运作部门应该如何依照需求的波动情况调整作业水平？供应商进展战略运作部门应该如何选择自己的供应商？它应该如何进展与供应商的关系？它应该如何监督其供应商的表现？存货战略运作部门应该如何确定需要建立的库存的数量及其存放地点？运作部门应该如何操纵其库存的大小和结构？打算与操纵系统战略运作部门应该使用哪种系统来为其作业制定打算？运作部门应该如何在其不同作业之间分配资源？改善战略运作系统如何测量自己的绩效？运作系统如何推断自己绩效的好坏？运作部门如何确保绩效目标在改善活动的优先排序中得到反应？谁将参与改善过程？运作部门对绩效改善的速度抱以多大的预期为宜？改善过程应该如何治理？故障防备与系统恢复战略运作部门应该如何维护自己的资源以预防故障的出现？运作部门应该如何制定故障发生时的应对打算？运作战略矩阵资源利用资源利用开发专用的质量监控设备进行集中式打算与操纵，以保证紧急订单能够获得优先权开发专用的质量监控设备建立绩效监控系统，以及早发觉可能会超期完成的订单扩大一个工厂的规模，使其能够同时生产不同种类的产品将所有生产过程集中在一个工厂，以节约成本结构性决策基础性决策战略决策质量绩效目标速度可靠性柔性成本市场竞争力

希尔方法第一步第二步第三步第四步第五步公司目标营销战略产品/服务的订单赢取要素运作战略工艺过程选择基础架构增长率利润净资产回报率现金流量财务“配称”产品/服务将要进入的（细分）市场产品/服务的品种范围规范组合数量标准化或定制化创新率价格质量交货速度交货可靠性产品/服务品种范围品牌形象辅助性服务工艺技术工艺过程权衡库存政策生产能力，规模，升级时机与地址职能支持运作打算与操纵系统工作结构薪酬体系组织结构

普拉茨－格雷戈里程序的特征图市场需求已达到的绩效水平产品家族市场需求已达到的绩效水平产品家族交货提早期交货提早期额外库存不明显短长可靠性可靠性入库时刻特不关键短长产品/服务及工艺过程的设计对绩效目标的阻碍绩效目标出色的产品/服务设计的阻碍出色的工艺过程设计的阻碍质量能够消除产品/服务的潜在缺陷以及各种容易出现的隐患能够提供按照设计要求生产产品或服务所需的足够的资源速度能够针对某些产品进行特不设计（例如采纳模块化设计原则），提高其生产速度，从而幸免不必要的耽搁能够保证物料、信息或顾客不受耽搁地通过工艺过程的各个时期可靠性通过提高工序的标准化和可预测程度，能够关心每一个工艺时期提高自己的可预测程度能够提供可靠的技术和人员柔性能够容许设计上的调整，从而为顾客提供丰富多样的产品或服务能够提供能够进行迅速调整的资源，以便生产丰富多样的产品或服务成本能够降低产品或服务的各组成部分的成本，同时也能够降低将这些部分组合在一起的成本能够保证专门高的资源利用率，从而在提高各个工艺时期的效率的同时降低其他生产成本产品/服务设计与工艺过程设计是相互联系的，而且应该结合起来考虑产品和服务的设计应该保证它们能够被高效的生产出来产品和服务的设计应该保证它们能够被高效的生产出来工艺过程的设计应该以能够生产该运作系统所有可能要输出的产品和服务为标准设计生产该产品或服务的工艺过程设计产品或服务产品或服务设计过程中所做的决策将对生产该产品或服务的工艺过程产生阻碍，反之亦然设计活动本身确实是一个转化过程待转化资源待转化资源技术信息，市场信息，时刻信息转化资源设计与测试设备设计人员与技术人员输入设计活动输出最终完成的设计应具有如下特征：质量专门高：能够有效地而且是制造性地实现设计目标，同时没有缺陷速度专门快：在专门短地时刻内完成从概念到规范的转变交货可靠：按时完成并交付柔性专门高：吸纳了设计过程中出现的最新信息成本专门低：设计过程中没有过分的资源消耗

设计漏斗－不断削减备选设计方案直至形成最终设计虑网虑网（选择与评价）大量设计方案时间唯一的设计方案设计方案评价所使用的要紧评价标准风险性风险性哪些地点可能出问题？可行性困难程度如何？可同意性价值如何？投资（治理和财务两方面的投入）需要多少？回报（在财务和绩效改进两方面）会有多大？风险有哪些（假如确实出了问题的话）？运作系统的数量－品种定位对其设计活动各个方面的阻碍数量数量品种低多高少运作系统中的设计重点产品\服务标准化地址物流产品\服务设计低能够分散布置间歇式工艺技术通用职员技能任务工艺过程设计高通常集中布置连续式专用系统制造运作中的工艺过程类型数量数量高低多少品种项目型工艺过程单件小批型工艺过程成批生产型工艺过程大量生产型工艺过程流水型型工艺过程

偏离产品－工艺过程矩阵地“正常”对角线将同时阻碍运作系统地成本和柔性制造运作制造运作工艺过程类型数量品种服务运作工艺过程类型项目型单件小批型成批生产型大量生产型流水型专业化服务商店式服务大众化服务无无柔性不及所需，因此成本专门高与工艺过程的数量/品种特征相适应的“正常”对角线柔性超出所需，因此成本专门高柔性超出所需，因此成本专门高运作系统设计活动运作系统设计运作系统设计的差不多原则产品与服务设计概念生成概念筛选原始设计评价与改进原型化与最终设计工艺过程设计产品与服务设计布置与流程工艺技术工作设计顾客－营销部门－设计部门三者构成的反馈回路营销部门营销部门运作系统产品/服务设计部门顾客产品/服务规范产品/服务对期望的解释期望产品/服务设计的各个时期概念生成概念生成概念筛选原始设计评价与改进原型化与最终设计概念集合工艺过程