服务提升业绩倍增PPT课件讲义

1服务提升

业绩倍增2从时代改变看顾客满意度服务人员的应有服务关心客户的五大步骤接待顾客的六项原则提升客户的接待技巧产品成交的步骤产品成交的技巧服务与销售关键字课程大纲3从时代改变看顾客满意度时代的变化贫乏的时代追求数量

的时代追求品质的时代追求服务的时代每个人都想拥有的商品，已变成人人皆有了消费者意识抬头制造导向变成顾客导向因服务的魅力而购买＞因为商品的魅力而购买4超越顾客满意度事前期待事后评分满意度差距━＝事前期待事后评分符合满意度＝＝事前期待事后评分超越满意度＜＝事前期待事后评分不满意＞＝5服务带动产品成交人网

关心顾客店网接待顾客产品成交持续服务6人网

关心顾客7服务人员的应有服务关心客户良好的礼仪适当的仪容亲切的态度适当的问候愉快的表情正确的用字遣词正确的接待流程符合客户需求的成交方式8关心客户的五大步骤站在与客户相同的立场以客户的想法来感同身受随时注意顾客的感觉和表情表现愿意提供客户协助的意愿透过以下的方式表示热诚

声音和语调

肢体语言

用字遣词9关心客户的五大步骤用心倾听排除外在的干扰(如电话)鼓励客户说出想法或感受让客户知道您是了解他的感受对顾客的情况感同身受感谢客户所做的事或所说的话对客户状况表示了解保证为客户提供良好的服务10关心客户的五大步骤五正面响应

让自己和客户像伙伴一样的讲话取得同意或提供一些建议将焦点集中在正面的思考上表现自信尊重客户11店网接待顾客12何谓接待顾客?接待顾客不是指卖东西，讨好顾客，而是让顾客有一个舒适的环境以专业的知识协助顾客让顾客选择自己最适合的商品与服务目的:让顾客有愉快的心情购物，选择适合的商品接待顾客应有观察力与状况判断力13接待顾客的六项原则保持专业销售意识了解商品知识关于商品本身的知识(用途,功能,特征)使用方法(使用上的注意事项)商品种类商品成分自己对商品的体验公司信息商品概念商品未来动向业界情报(和其他商品的比较),媒体情报客户问题的回答方法14接待顾客的六项原则2了解商品知识须有好的商品知识的来源

纪录以下信息成为销售帮手公司信息书籍业界的杂志媒体网路使用者的感受15接待顾客的基本原则站在顾客的立场来思考顾客进到营业场所顾客等候时客户看到设备或产品时的想法随时重视客户的感受不以外表来判断客户差别与区别的不同团队合作16接待顾客的八个流程准备等待迎接提议销售提示说明体验定案结账要求转介绍送客17提升客户接待技巧站立的位置要带领客户时坐下的位置让顾客等候时的做法说明商品时的方法(多用询问句)向客户提问时的方式限定提问扩大提问

18不能有的七种服务态度漠不关心视若无睹机器化动作冷淡仅按程序做事把顾客当小孩子互推皮球19人网

关心顾客店网接待顾客产品成交20产品成交的步骤一吸引注意力

好的询问方式可以吸引顾客注意力依照分析结果看来，您是不是平常常会感觉疲倦?您有没有觉得现代人的饮食营养不均衡?您知道有一种最新的健康器材能让您在短时间内就达到〝有氧运动〞的最佳效果吗?您知道有酵素可以帮助调整体质、促进新陈代谢，以维持体内各机能的平衡发展吗?练习看看将分析结果与产品改成问句21产品成交的步骤二了解顾客的需求要知道顾客族群的特性?是因为什么原因而来到这里?日常生活的状况?(作息时间,休闲..)要知道顾客最在意什么?平常最缺乏什么?健康的状况最需要什么?未来想改善的地方?22产品成交的步骤三用我们的产品来改善顾客的生活顾客使用疗程之后会有什么好处?补充保健食品身体会获得什么改善?使用美容保养系列后皮肤会如何完美?使用环保用品系列对家人有什么帮助?介绍的产品一定要与顾客的生活有需求练习将一些产品与顾客的生活做结合.23产品成交的步骤四解除顾客关心的领域与成交回答客户问题的原则是:简单,告知优点,好的肯定式询问,假设成交强调产品的唯一性最后说出总投资金额与每日投资金额价钱一定要在最后说从高而低说说了就要尝试成交掌握成交时机立即使用疗程，马上让身体更健康24产品成交的步骤五要求转介绍(业绩倍增的秘诀)成交之后请客户转介绍适当的询问与请求:您觉得在你周遭有没有人和您一样关心健康?您有朋友也是缺乏运动吗?您觉得这么好的产品可以推荐给谁?您会想告诉谁刚刚的感觉很好?您也可以帮助朋友让身体更健康25产品成交的技巧(说服力)成为卓越服务人员的秘诀顾客会买的理由:想要的感觉问题的解决顾客不会买的理由

不够痛苦强调客户没有这些商品的缺点:要用别的替代方式改善健康是一件麻烦的事不改善身体的状况会如何的影响健康26服务与销售关键词价格订金合约购买签名便宜问题约会投资金额第一次投资金额确认单同意书拥有确认物超所值挑战拜访27服务提升业绩倍增将