大客户经理的服务营销技能提升学员课件

大客户经理

服务营销技能提升培训戴纲大客户经理

服务营销技能提升培训戴纲大客户销售思维与心态研讨什么层次的思维，展现什么层次的行为。要提升销售功力之前，先将思维提升一个层次。销售是个驾御人性与做人的艺术。销售能力是一种心态的修炼和技巧的持续练功所积累而成的。大客户销售思维与心态研讨什么层次的思维，展现什么层次的行为。角色推销员/收款员顾问产品卡类帐单收缴VPN等发展目标量收入客户保留解决方案提供者标准产品的定制组合专用解决方案利润发展方向大客户经理角色渐进角色推销员/收款员顾问产品卡类VPN等发展目标量收入解决方案大客户经理的销售境界卖力气卖产品卖方案卖体验大客户经理的销售境界卖力气体验经济的到来短缺经济过剩经济体验经济产品设计有好酷出售对象产品品质感觉追求内容用途品牌品味生活目的生存愉快享受消费目标满意满足惊喜关心标准数量质量价值体验经济的到来短缺经济过剩经济体验经济产品设计有好酷出售对象销售的思维层次思维层次卖感觉（创造感觉）卖需求（满足需求）卖产品（刺激需求）销售的思维层次思维层次卖感觉卖需求卖产品客户之核心感觉安心信任价值销售之始：决策点：关系本质：一种持续创造及维持感觉的过程客户之核心感觉安心信任价值销售之始：决策点：关系本质：一种持如何以关键动作创造感觉(1)信任:自信自重,以帮客户创造价值为销售目标以客户为中心,融入其境,获得共鸣专业形象,展现自我管理能力注重细节,创造差异化的效益没有信任,就没有销售如何以关键动作创造感觉(1)信任:没有信任,就没有销售(2)安心:避免给予客户“不确定”的感觉有凭有据,以数据及文件说话一致性与标准化之服务信守承诺,积累客户对你的信用

降低客户决策风险感觉(2)安心:降低客户决策风险感觉(3)价值:掌握客户各层多元需求,创造多元价值将附加价值及差异点量化为客户价值或代价持续将有形无形效益可视化,强化“认知价值”在最急迫时提供服务,化危为机没有价值,就没有关系(3)价值:没有价值,就没有关系大客户销售的思维转换产品服务销售理念价值观销售以客户感受为中心，创造感觉客户价值观导向大客户销售伙伴关系建立策略性经营大客户客户关系管理商品的提供创造综效价值规划持续性双赢模式善用双方优势,资源互补推销式销售顾问式销售善用资源协助客户创造价值的顾问不是卖东西,而是帮客户买东西大客户销售的思维转换产品服务销售理念价值观销有两个销售人员SalesA：在与客户会面时，不但滔滔不绝，而且采取说教姿态，拼命想通过自己的解说使对方了解并相信自己的产品和服务有多么完美。如果您是客户，您会选择SalesA吗？SalesB：与客户会面之前，从客户的角度出发看自己的产品和服务，思考对方的需求到底是什么。与客户会面时，少谈自己的产品，而是从客户的角度，想之所不能想，为他分析他的需要。SalesB的做法就是先了解客户的购买需要，激发他的购买欲望，销售机会也就越来越大。有两个销售人员SalesA：在与客户会面时，不但滔滔不绝，销售新模式销售新模式销售旧模式商品介绍促成40%30%20%10%评估需求客户关系客户关系促成商品介绍评估需求40%10%20%30%销售新模式销售新模式销售旧模式商品介绍促成40%30%20客户拓展与客户拜访技巧客户拓展与客户拜访技巧销售是一个比例游戏我的年销售目标：

，我平均每个成交客户的销售额：

，每年我需要做成的生意数是：

，确定一次会晤要拨的电话数是：

，发展一个有效潜在客户需要的会晤数：

，做成一单生意需要的潜在客户数：

，全年我必须发展的潜在客户总数是：

，全年为发展足够的潜在客户所需的会晤数：

，全年为定下足够的会晤所需拨打的电话数：

，我一年的工作日是：

，为达到销售目标我每个工作日要拨的电话数：

，销售是一个比例游戏我的年销售目标：大数法则在数量样本较少时机率很小的事件，在数量样本较大时，其发生的频率便会很高。大数法则的机率原则告诉我们：要想达成销售业绩，发展足够的客户数量是前提保证！一个新业务员的遭遇大数法则在数量样本较少时机率很小的事件，在数量样本较大时，其客户开发的漏斗模型销售业绩陌生拜访数量接通率约见率成交率客单价/ARPU=XXXX成交全部陌生拜访客户开发的漏斗模型销售业绩陌生拜访数量接通率约见率成交率客单良性的客户构成比例现有客户准客户潜在客户3个月前现在良性的客户构成比例现有客户准客户潜在客户3个月前现在销售的两个基本原则不断开发新客户保持与老客户良好的关系销售的两个基本原则不断开发新客户大师们的成功秘诀美国百万圆桌会员的成功秘诀原一平的秘密乔．吉拉德的250法则大师们的成功秘诀美国百万圆桌会员的成功秘诀全方位客源开发十大策略策略一：名录寻访法策略二：地毯访问法策略三：连锁介绍法策略四：中心开花法策略五：个人观察法策略六：委托助手法策略七：广告开拓法策略八：市场咨询法策略九：信息交换法策略十：行业突破法全方位客源开发十大策略策略一：名录寻访法电话陌生拜访的原则讲话中要带有笑意给出你的姓名和公司名迅速进入正题，提出你的目的简短而亲切请求帮助说明你有重要的信息要告诉对方得到约见的机会电话陌生拜访的原则讲话中要带有笑意高级销售策略与工具高级销售策略与工具分类简单销售复杂销售特征1.可在一次销售活动中解决2.成交货币值较小3.重货不重人，以产品为导向1.项目成交周期较长，需多次沟通才能解决问题2.项目销售金额偏大，客户选择供应商非常慎重3.非常重视售后服务，同时列为项目评估的因素4.客户购货非常小心，由项目评估小组决策确定5.人与产品缺一不可，甚至人比产品来得更重要举例一本书、一支笔系统软件集成、解决方案、工业建筑工程、大型机电、系统交换机、咨询服务、简单销售于复杂销售分类简单销售复杂销售特征1.可在一次销售活动中解决1.项目复杂销售的策略思维销售的效率，首先是要选对客户，将有限的资源及时间投放在关键点上。主观的销售成败受诸多客观条件的成熟度所影响，应选择适当时机切入。企业应有明确的市场定位及客户筛选机制，不要使销售团队盲目征战市场，除燃烧资源外，涂增团队挫折感。复杂销售的策略思维销售的效率，首先是要选对客户，将有限的资源(1)目标市场机会评估:(2)客户成熟度评估:(3)竞争条件评估:是否值得投入?是否开始切入?是否值得竞争?将客户按优先顺序分类管理客户分类及筛选方法市场细分，先选定目标市场(1)目标市场机会评估:(2)客户成熟度评估:(3)竞争条件需求分析，拟定销售策略(1)策略源自于客户需求,要投入及切入客户之前首先进行客户需求的初步分析,然后规划出初步的解决方案及其卖点。客户企业及决策层个人需求/动机分析（优先顺序）满足客户需求之卖点及特色包装提供卖点及特色之解决方案架构（方案架构）（策略=满足需求的方法）策略与计划需求分析，拟定销售策略客户企业及决策层个人需求/动机分析（优客户各层多元需求分析不只从产品角度了解需求，要从“人性”的角度分析需求及动机。首先要跳开本位，融入客户情境，站在客户的位置和角度才能了解其需求。环境压力决策层操作层管理层生存压力解决问题（逃避痛苦）创造价值（追求快乐）客户各层多元需求分析不只从产品角度了解需求，要从“人性”的工具：目标市场机会评估1.客户成长模式：高度成长渐进成长维持稳定衰退2.客户规模：具值得投入的量足以承担商品与服务成本投入后之边际成本大量递减3.客户的竞争状况：高度竞争一般性竞争少数垄断优势4.客户挑战与您商品之相关性具显性需求具隐性需求具低度相关5.产业领袖（IndustryLeader）之成熟度已具成功示范效果已规划具体明显方向尚未规划工具：目标市场机会评估1.客户成长模式：高度成长2.工具：成熟度评估1.客户需求：已决定进行项目规划中项目具潜在需求项目2.财务状况及预算：良好财务状况财务状况不佳已具备足够预算可能有初步预算尚未有预算3.急迫性：高急迫性、具备驱动机制（DrivingMechanism）一般性、不具备驱机制4.时间性：具确定时间排程具时间伸缩性无时间安排5.可满足公司战略价值具足够之重覆采购性具参考及示范价值可发挥公司目前竞争优势高获利状态6.风险评估高度不确定性模糊状态低不确定性工具：成熟度评估1.客户需求：已决定进行项目2.财务工具：竞争条件评估1.商品服务之相容性：具差异化相容性一般相容性与竞争者不相容2.与客户过去关系：已具往来关系并具优势印象已具往来关系但具劣势印象比竞争者更具良好关系比竞争者具较差关系3.客户高层决策对公司之看法：具足够之信任度模糊印象比竞争者不具信任度4.对客户决策模式之掌握：清楚客户之决策模式难以摸索不得其门而入5.对决策者之制衡关系具备制衡之资源不具制衡关系比竞争者更具劣势6.是否具有其他非相关因素公司具有优势因素平分秋色竞争者具有优势因素工具：竞争条件评估1.商品服务之相容性：具差异化相容性2工具：针对不同决策角色包装不同销售卖点需求/动机卖点/诉求价值/利益决策者维护者使用者工具：针对不同决策角色包装不同销售卖点需求/动机卖点/诉求价工具：销售策略与计划客户资料销售员或团队销售目标：销售策略：销售活动：时间表拜访

需求具体化建议书简报(投标)议价签约销售循环工具：销售策略与计划客户资料销售员或团队销售目标：销售策略：关键销售活动执行次数落实次数%

销售准备拜访前了解对方在决策流程中的角色明确拜访目的是否为销售计划中的一个步骤准备好开场白或引发注意的方式准备好了要呈现的文件及卖点准备好要问的问题业务拜访活动出现在客户面前时，我都表现出自信与专业的形象对客户的问题，我都能做精简有力的回答沟通时我都站在对方的立场上，用对方的语言我倾听时，都设法掌握客户信息的含义在尚未掌握客户需求及情况前，我会问多于说我随时观察客户对我的信任度我随时观察客户的细微反应，并调整动作每次拜访结束前，我都具体交代下一步骤的动作解决方案包装我每次都将解决方案做清晰的包装每次都根据不同的决策者列出不同的卖点每次都将此卖点转换为对决策者的价值每次都列出与竞争者的差异及优势简报时，都经过精心的策划及练习（团队）卖点都具备足够的数据及文件证明关系培养对关键决策者都设法找出其真正需求/动机尝试以创造多元价值取得客户信任安排高层拜访以建立关系安排其它活动以培养多元关系销售活动自我分析我每次都检讨未达到拜访目的的原因我每次都设计最好运用时间的方式客户呈现含糊状况时，我都尽快设法澄清我随时在检测自己销售活动的有效性我不轻易答应客户的要求，并引导说出其必要性当客户拒绝沟通时，我仍会设法寻求突破每次离开前，都会确认好下一个步骤动作工具：销售技巧自我追踪落实清单关键销售活动执行次数落实次数%拜访前了解对方在决策流程中的大客户关系管理数据库客户基本资料：客户使用产品记录：客户维护与服务记录：客户关键决策者记录：客户名字角色个人特质个人嗜好个人关系网与公司关系过去往来特殊活动重要事件记录大客户关系管理数据库客户基本资料：客户使用产品记录：客户维护项目决策中扮演的角色：决策成员在项目决策中扮演着不同的角色，他们的详细定义如下：D：决策者（decider）

对项目进行拍板定夺。E：评估者（evaluator）

对项目具有评估权。S：过滤者（screener）

对供应商进行筛选。U：使用者（user）

业务的实际使用者。工作态度：为了有效影响决策成员，我们必须对他们对该项目的态度了然于胸。决策成员的工作态度如下： A：积极的态度（active）。 P：被动的态度（passive）。 R：抵触的态度（resistant）。与我方的关系：决策成员与我方关系的广度和深度分析如下：N：中立者（neutral）：做事不偏不倚。C：啦啦队员（champion）：能够替我方在客户端积极宣传、摇旗呐喊。S：支持者（supporter）：支持我方方案。E：对立方（enemy）：从内心对我方进行抵触的人。B：阻挡者（blocker）：正面反对意见，并暗地里对决策过程起着阻挡作用。

如何理解客户的决策流程项目决策中扮演的角色：工作态度：与我方的关系：

关系一般师兄关系关系对立关系紧密亲戚关系把握决策成员之间的微妙关系关系一般师兄关系关系对立关系紧密亲把握决策成员之间的客户购买心理分析与类型应对客户购买心理分析与类型应对实现成功销售的四大要素需求了解(产品或服务)相信满意实现成功销售的四大要素需求了解(产品或服务)相信满意完美销售四大关键环节探测客户需求使客户充分了解产品处理客户异议让客户满意完美销售四大关键环节探测客户需求以客户观点出发的业务拜访流程步骤客户观点建立沟通创造信任探访需求提供方案促成及异议处理我喜欢且看重你吗？我愿意与你沟通吗？你能为我（个人）及我的情况带来什么价值？你关心和理解我的需求吗?值得告诉你我的问题吗?真的能解决问题/创造价值吗?你能证实方案可行吗?我得到的价值大于成本吗?这是目前最佳选择吗?是不是采取行动的时候?有没有风险?解决我的顾虑?以客户观点出发的业务拜访流程步骤大客户性格分析平易型（考拉）表现型（孔雀）分析型（猫头鹰）支配型（老虎）控制性高控制性低敏感性低敏感性高大客户性格分析平易型（考拉）表现型（孔雀）分析型（猫头鹰）支热情大方，活力四射；乐观外向，创意无限；毅力不够，喜新厌旧；言多行少，好高骛远。热情大方，活力四射；注重效率，说干就干；行动至上，成果第一。残酷无情，咄咄逼人；为达目标，不择手段。注重效率，说干就干；一丝不苟，慢条思理；擅长分析，注重过程。目光尖锐，冷眼旁观；吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。一丝不苟，慢条思理；平易近人，支持体谅；合作性强，配合度高。缺乏远见，随波逐流；人云亦云，墙头草两边倒。平易近人，支持体谅；销售技巧提升（一）销售技巧提升（一）关系建立要先于交易产生人际关系三步曲喜欢信任接受关系建立要先于交易产生人际关系三步曲喜欢信任接受快速打开心扉的1-2-3法则喜欢信任微笑倾听赞美++接受快速打开心扉的1-2-3法则喜欢信任微笑倾听赞美++接受微笑的魅力微笑的魅力微笑可以感染客户微笑激发热情微笑可以增加创造力微笑的肌肉张力训练微笑的压力调节训练微笑的魅力微笑的魅力有效倾听的障碍用心不专消极的身体语言急于发言，打断对方主观推测，妄下断语排斥异议，自我防卫有效倾听的障碍用心不专听的五种态度IGNORING 忽略不见PRETENDING 假装在听SELECTIVE 有选择地听ATTENTIVE 集中注意力地听EMPATHIC 用心投入地听听的五种态度IGNORING 忽略不见重要的人际交往技巧：赞美内容肯定，认同，肯定，欣赏具体，细节，引以为自豪随时随地，见缝插针交浅不言深，只赞美不建议避免争议性话题重要的人际交往技巧：赞美内容肯定，认同，肯定，欣赏赞美句式1、像您这样的……2、看得出来，……3、听……说，您在这方面……4、真不简单，……赞美句式1、像您这样的……如何全面掌握客户需求调查研究细心观察引导提问扩大发展如何全面掌握客户需求调查研究提问技巧OpenQuestion开放询问法让客户自由发挥CloseQuestion封闭询问法以引导客户需求或表示赞同提问技巧OpenQuestion常用开放式问题的表述为什么……？怎样……？如何……？你是怎么考虑的？跟我谈谈……？请谈谈……？常用开放式问题的表述为什么……？常用封闭式问题的表述什么时候……？谁……？在哪里……？哪一个……？哪一些……？你是否……？多少……？常用封闭式问题的表述什么时候……？问题漏斗提出适当问题明确客户需求全部特性问题漏斗提明确客户需求全部特性销售技巧提升（二）销售技巧提升（二）三段式开放式问题事实—进行事实性的、别人无可辩驳的陈述评价—进行个人评价，以此反映出你的丰富经验，建立可信度提问—问一个开放式问题，把前两段的内容融合起来三段式开放式问题事实—进行事实性的、别人无可辩驳的陈述SPIN法探访需求S情况问题(SituationQuestion)P难点问题（ProblemQuestion）I内含问题(ImplicationQuestion)N需要回报问题(Need-payoffQuestion)SPIN法探访需求S情况问题(Situat大方向掌握客户现况和情境

引导客户思考,将问题扩大化,严重化

直到客户感受到......价格或成本价值或代价<探询客户感受,引导客户自己说出

问题和需求探访需求提问架构大方向掌握客户现况和情境引导客户思考,将问探测客户需求注意事项感受到信任后才开始提问先从简单易答之问题开始不要先入为主，以开放式问题提问对错、好坏、代价和价值都尽量由客户自己说出当客户表达时，表现积极性倾听，并善用认同、肯定及赞美。鼓励客户多说将整个提问和探访融入沟通中，不要有质问的感觉问题要有逻辑，不要跳来跳去，引起客户厌烦尽量将客户之价值和代价量化探测客户需求注意事项感受到信任后才开始提问产品说明的FAB法则F——Feature特性A——Advantage优点B——Benefits好处产品说明的FAB法则F——Feature特性FAB说明简而言之，首先说明产品的特性，其次将这些特性中具有的优点加以解释说明，最后再加以阐述它给客户带来的好处。特性优点好处FAB说明简而言之，首先说明产品的特性，其次将这些FAB应用语法同意客户需求您说的对..是的.....商品特性这是...相比...，也就是说...比方说..所以，只要有...就能...了解客户需求产品概念FAB应用语法同意客户需求您说的对..商品特性这是...FAB法练习FeatureAdvantageBenefits这是......（相比...），也就是说...比方...所以，只要...就能...FAB法练习FeatureAdvantageBenefitsFAB高级技巧描述一个情境导致愉悦或痛苦产生需求提供解决方案您需要某种生活我们产品能满足您的需要因为这种技术能保证使产品具备这种性能结论：所以您应该购买我们这种产品FAB高级技巧描述一个情境您需要某种生活“三句半”产品介绍技巧第一句：是什么，是说明产品是什么，有什么样的功能。第二句：它特别适合，是指产品适合的客户。第三句：如果您使用了之后，是指使用之后带来的利益。半句：举个例子来说，是指曾经使用了这个产品的事例。“三句半”产品介绍技巧第一句：是什么，是说明产品是什么，有如何提供解决方案目的：让客户了解方案全貌让客户体会到方案的价值使客户相信方案证实可行原则：信息精简包装，以条列式表现（信息三阶包装：价值/功能/技术）针对客户明确需求之特色/卖点，不是全部的特色尽量以客户化语言，而非以技术性语言表达特色务必将特色转换为客户价值以数据化之成功案例及事实，支持你的论述如何提供解决方案目的：解决方案之个人呈现方法需求总结方案概述需求1需求2特色1价值1特色2价值2成功案例支持论述煽动性针对性客户价值解决方案之个人呈现方法需求方案需求1需求2特侦测购买讯号重述客户价值建议行动（试探成交）显示高度兴趣与认同提出异议显示焦虑（面对决策风险）自我合理化如果（客户问题）能因（解决方案）而得到（客户价值）综合先前讨论，此（解决方案）确实能解决（客户问题），得到（客户价值）为了及早实现（客户价值），我建议我们进行（下一步骤）假设性解决：如果客户价值目标确可达到，什么时候可以开始（下一步骤）促成与异议处理侦测购买讯号重述客户价值建议行动显示高度兴趣与认同如果（客户原则是首先要尽量在第一时间挖掘客户所有或真实的顾虑，并确定这些顾虑在解决后即可以成交，再进行解释或提出解决方案。有些异议是面对决策压力和风险时的一些借口，有些是背后有真正的动机，因此不急着马上解释，待确定其为真正的顾虑后，再进行处理。不见得每个异议都可以得到解决，当第一需求得不到满足时，去挖掘第二需求，再把第二需求之价值和重要性扩大化，严重化。异议处理原则原则是首先要尽量在第一时间挖掘客户所有或真实的顾虑，并确定这感谢及尊重客户异议将负面转换成正面澄清异议及背后顾虑同理及认同异议探询客户期望假设性解决（IF）解释或解决不知你指的是那方面？很多人有相同的看法……反问客户需求和期望如果我们能解决XXX，是不是可以进行（一下步骤）为什么会有这种感觉？我可以理解……客户接受?为什么(Why)NY异议处理流程感谢及尊重客户异议将负面转换成正面澄清异议及背后顾虑同理及认客户认为“价格太贵了”客户“听说你们质量不是很好”客户抱怨服务不到位客户说“没跟你们合作过，不放心”客户对公司有成见：“说一套,做一套”客户说:“这件事我无法完全做决定”客户提出一些不合理要求关键异议处理技巧演练客户认为“价格太贵了”关键异议处理技巧演练解除异议第一步：认同你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得好我知道你这样做是为我好解除异议第一步：认同你说得很有道理表达不同观点（但是换成也）“你说的很有道理，但是……”——他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再看一看，如何？”表达不同观点（但是换成也）“你说的很有道理，但是……”表达不同观点（但是换成同时也）“我感谢你的意见，同时也……”“我尊重你的看法，同时也……”“我同意你的观点，同时也……”“我尊重你的意图，同时也……”表达不同观点（但是换成同时也）“我感谢你的意见，同时也……”客户提及竞争产品时的对策肯定竞争对手陈述衡量标准巧妙解释性价比灌输定位概念强调独特优势客户提及竞争产品时的对策肯定竞争对手优质客户服务优质客户服务产品的真正含义客户在购买使用产品时享受的一切服务产品的附加价值（如品牌）产品使用价值产品的真正含义客户在购买使用产品时享受的一切服务产品的附加价客户满意度公式事先期望事后感受满意度=>1=1<1客户满意度公式事先期望事后感受满意度=>1不满的客户想要什么？得到认真对待得到尊重让别人听取自己意见立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它发生不满的客户想要什么？得到认真对待分析客户不满的需求层次客户期望得以解决什么？服务人员是否了解客户的期望？消除问题不让它发生采纳自己意见惩罚某个人赔偿或补偿立即采取行动受到尊重得到认真对待投诉抱怨金字塔分析客户不满的需求层次客户期望得以解决什么？消除问题不让它发客户投诉处理六步法步骤１：永远不要与客户争执，让客户尽情发泄愤怒（什么都不做）步骤２：避免消极的影响步骤３：向客户表示同情步骤４：开始积极的解决问题步骤５：对解决办法达成一致意见步骤６：追踪结果客户投诉处理六步法步骤１：永远不要与客户争执，让客户尽情发泄客户投诉处理艺术先处理心情，再处理事情受理程序要快，具体承诺要慢绝对不能推托，让客户二次受伤坦然面对，勿徒增烦恼三不放过，弹性处理客户投诉处理艺术先处理心情，再处理事情有时，你不得不说不“我（要做的是）……”第一句话告诉客户你想帮助他们，并伴有你要采取的具体行动，解决他们的问题。你提供的选择或许不是客户真正想要的，但通常有助于减轻客户的失望。“您可以（做的是）……”第二句话告诉客户他们对结果有控制力，你把他们看作伙伴来解决问题。向客户提出可能的建议或向客户推荐一种暂时的解决方法。客户将来会采纳这一方法以防上述类似事件的发生。有时，你不得不说不“我（要做的是）……”客户满意客户满意是一种心理状态，是客户的需求被满足后的愉悦感。客户对产品或服务的事前期待与实际使用产品后所得到的实际感受的相对关系。客户满意客户满意是一种心理状态，是客户的需求被满足后的愉悦感客户满意与客户忠诚的区别客户满意是一种期望（或者说预期）与可感知效果比较的结果，它是一种客户心理反应，而不是一种行为。客户忠诚是由于价格、产品/服务特性或其他要素引力的影响，客户长久地购买某一品牌产品或服务的行为。客户满意与客户忠诚的区别客户满意是一种期望（或者说预期）与可满意度忠诚度1234520%40%60%80%100%非常不满意不满意一般满意非常满意给出5分的客户再购买的可能性比给出4分的客户多6倍！客户满意与到客户忠诚的飞跃

（竞争性行业）满意度忠诚度1234520%40%60%80%100%非常不客户忠诚的标准重复性购买产品或服务推荐其他客户购买维护品牌声誉对一些负面消息的容忍客户忠诚的标准重复性购买产品或服务提升客户忠诚度的方法投其所好的小惊喜为客户提供更多的附加价值服务一定要超出客户的期望被你感动的客户才是忠诚的客户提升客户忠诚度的方法投其所好的小惊喜人际关系的投资策略逐步推进回眸一笑时间价值人际关系的投资策略逐步推进提升客户关系八大策略一、开展联谊活动二、邀请领导走访参观或组织旅游、承办会议三、产品互销，“礼”尚往来四、冠名赞助，一举多得五、赠送内刊，形成品牌文化链六、建立客户档案，提供全程服务七、提供个性化的产品或服务八、回访客户，提高客户满意度提升客户关系八大策略一、开展联谊活动销售游戏的名称就叫做服务，尽管给你客户最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感！——乔·吉拉德关系的重要性要大于收入，人际关系的重要性要比利润来得重要！

——托德·邓肯销售游戏的名称就叫做服务，尽管给你客户最好的服务，让他一想到大客户经理

服务营销技能提升培训戴纲大客户经理

服务营销技能提升培训戴纲大客户销售思维与心态研讨什么层次的思维，展现什么层次的行为。要提升销售功力之前，先将思维提升一个层次。销售是个驾御人性与做人的艺术。销售能力是一种心态的修炼和技巧的持续练功所积累而成的。大客户销售思维与心态研讨什么层次的思维，展现什么层次的行为。角色推销员/收款员顾问产品卡类帐单收缴VPN等发展目标量收入客户保留解决方案提供者标准产品的定制组合专用解决方案利润发展方向大客户经理角色渐进角色推销员/收款员顾问产品卡类VPN等发展目标量收入解决方案大客户经理的销售境界卖力气卖产品卖方案卖体验大客户经理的销售境界卖力气体验经济的到来短缺经济过剩经济体验经济产品设计有好酷出售对象产品品质感觉追求内容用途品牌品味生活目的生存愉快享受消费目标满意满足惊喜关心标准数量质量价值体验经济的到来短缺经济过剩经济体验经济产品设计有好酷出售对象销售的思维层次思维层次卖感觉（创造感觉）卖需求（满足需求）卖产品（刺激需求）销售的思维层次思维层次卖感觉卖需求卖产品客户之核心感觉安心信任价值销售之始：决策点：关系本质：一种持续创造及维持感觉的过程客户之核心感觉安心信任价值销售之始：决策点：关系本质：一种持如何以关键动作创造感觉(1)信任:自信自重,以帮客户创造价值为销售目标以客户为中心,融入其境,获得共鸣专业形象,展现自我管理能力注重细节,创造差异化的效益没有信任,就没有销售如何以关键动作创造感觉(1)信任:没有信任,就没有销售(2)安心:避免给予客户“不确定”的感觉有凭有据,以数据及文件说话一致性与标准化之服务信守承诺,积累客户对你的信用

降低客户决策风险感觉(2)安心:降低客户决策风险感觉(3)价值:掌握客户各层多元需求,创造多元价值将附加价值及差异点量化为客户价值或代价持续将有形无形效益可视化,强化“认知价值”在最急迫时提供服务,化危为机没有价值,就没有关系(3)价值:没有价值,就没有关系大客户销售的思维转换产品服务销售理念价值观销售以客户感受为中心，创造感觉客户价值观导向大客户销售伙伴关系建立策略性经营大客户客户关系管理商品的提供创造综效价值规划持续性双赢模式善用双方优势,资源互补推销式销售顾问式销售善用资源协助客户创造价值的顾问不是卖东西,而是帮客户买东西大客户销售的思维转换产品服务销售理念价值观销有两个销售人员SalesA：在与客户会面时，不但滔滔不绝，而且采取说教姿态，拼命想通过自己的解说使对方了解并相信自己的产品和服务有多么完美。如果您是客户，您会选择SalesA吗？SalesB：与客户会面之前，从客户的角度出发看自己的产品和服务，思考对方的需求到底是什么。与客户会面时，少谈自己的产品，而是从客户的角度，想之所不能想，为他分析他的需要。SalesB的做法就是先了解客户的购买需要，激发他的购买欲望，销售机会也就越来越大。有两个销售人员SalesA：在与客户会面时，不但滔滔不绝，销售新模式销售新模式销售旧模式商品介绍促成40%30%20%10%评估需求客户关系客户关系促成商品介绍评估需求40%10%20%30%销售新模式销售新模式销售旧模式商品介绍促成40%30%20客户拓展与客户拜访技巧客户拓展与客户拜访技巧销售是一个比例游戏我的年销售目标：

，我平均每个成交客户的销售额：

，每年我需要做成的生意数是：

，确定一次会晤要拨的电话数是：

，发展一个有效潜在客户需要的会晤数：

，做成一单生意需要的潜在客户数：

，全年我必须发展的潜在客户总数是：

，全年为发展足够的潜在客户所需的会晤数：

，全年为定下足够的会晤所需拨打的电话数：

，我一年的工作日是：

，为达到销售目标我每个工作日要拨的电话数：

，销售是一个比例游戏我的年销售目标：大数法则在数量样本较少时机率很小的事件，在数量样本较大时，其发生的频率便会很高。大数法则的机率原则告诉我们：要想达成销售业绩，发展足够的客户数量是前提保证！一个新业务员的遭遇大数法则在数量样本较少时机率很小的事件，在数量样本较大时，其客户开发的漏斗模型销售业绩陌生拜访数量接通率约见率成交率客单价/ARPU=XXXX成交全部陌生拜访客户开发的漏斗模型销售业绩陌生拜访数量接通率约见率成交率客单良性的客户构成比例现有客户准客户潜在客户3个月前现在良性的客户构成比例现有客户准客户潜在客户3个月前现在销售的两个基本原则不断开发新客户保持与老客户良好的关系销售的两个基本原则不断开发新客户大师们的成功秘诀美国百万圆桌会员的成功秘诀原一平的秘密乔．吉拉德的250法则大师们的成功秘诀美国百万圆桌会员的成功秘诀全方位客源开发十大策略策略一：名录寻访法策略二：地毯访问法策略三：连锁介绍法策略四：中心开花法策略五：个人观察法策略六：委托助手法策略七：广告开拓法策略八：市场咨询法策略九：信息交换法策略十：行业突破法全方位客源开发十大策略策略一：名录寻访法电话陌生拜访的原则讲话中要带有笑意给出你的姓名和公司名迅速进入正题，提出你的目的简短而亲切请求帮助说明你有重要的信息要告诉对方得到约见的机会电话陌生拜访的原则讲话中要带有笑意高级销售策略与工具高级销售策略与工具分类简单销售复杂销售特征1.可在一次销售活动中解决2.成交货币值较小3.重货不重人，以产品为导向1.项目成交周期较长，需多次沟通才能解决问题2.项目销售金额偏大，客户选择供应商非常慎重3.非常重视售后服务，同时列为项目评估的因素4.客户购货非常小心，由项目评估小组决策确定5.人与产品缺一不可，甚至人比产品来得更重要举例一本书、一支笔系统软件集成、解决方案、工业建筑工程、大型机电、系统交换机、咨询服务、简单销售于复杂销售分类简单销售复杂销售特征1.可在一次销售活动中解决1.项目复杂销售的策略思维销售的效率，首先是要选对客户，将有限的资源及时间投放在关键点上。主观的销售成败受诸多客观条件的成熟度所影响，应选择适当时机切入。企业应有明确的市场定位及客户筛选机制，不要使销售团队盲目征战市场，除燃烧资源外，涂增团队挫折感。复杂销售的策略思维销售的效率，首先是要选对客户，将有限的资源(1)目标市场机会评估:(2)客户成熟度评估:(3)竞争条件评估:是否值得投入?是否开始切入?是否值得竞争?将客户按优先顺序分类管理客户分类及筛选方法市场细分，先选定目标市场(1)目标市场机会评估:(2)客户成熟度评估:(3)竞争条件需求分析，拟定销售策略(1)策略源自于客户需求,要投入及切入客户之前首先进行客户需求的初步分析,然后规划出初步的解决方案及其卖点。客户企业及决策层个人需求/动机分析（优先顺序）满足客户需求之卖点及特色包装提供卖点及特色之解决方案架构（方案架构）（策略=满足需求的方法）策略与计划需求分析，拟定销售策略客户企业及决策层个人需求/动机分析（优客户各层多元需求分析不只从产品角度了解需求，要从“人性”的角度分析需求及动机。首先要跳开本位，融入客户情境，站在客户的位置和角度才能了解其需求。环境压力决策层操作层管理层生存压力解决问题（逃避痛苦）创造价值（追求快乐）客户各层多元需求分析不只从产品角度了解需求，要从“人性”的工具：目标市场机会评估1.客户成长模式：高度成长渐进成长维持稳定衰退2.客户规模：具值得投入的量足以承担商品与服务成本投入后之边际成本大量递减3.客户的竞争状况：高度竞争一般性竞争少数垄断优势4.客户挑战与您商品之相关性具显性需求具隐性需求具低度相关5.产业领袖（IndustryLeader）之成熟度已具成功示范效果已规划具体明显方向尚未规划工具：目标市场机会评估1.客户成长模式：高度成长2.工具：成熟度评估1.客户需求：已决定进行项目规划中项目具潜在需求项目2.财务状况及预算：良好财务状况财务状况不佳已具备足够预算可能有初步预算尚未有预算3.急迫性：高急迫性、具备驱动机制（DrivingMechanism）一般性、不具备驱机制4.时间性：具确定时间排程具时间伸缩性无时间安排5.可满足公司战略价值具足够之重覆采购性具参考及示范价值可发挥公司目前竞争优势高获利状态6.风险评估高度不确定性模糊状态低不确定性工具：成熟度评估1.客户需求：已决定进行项目2.财务工具：竞争条件评估1.商品服务之相容性：具差异化相容性一般相容性与竞争者不相容2.与客户过去关系：已具往来关系并具优势印象已具往来关系但具劣势印象比竞争者更具良好关系比竞争者具较差关系3.客户高层决策对公司之看法：具足够之信任度模糊印象比竞争者不具信任度4.对客户决策模式之掌握：清楚客户之决策模式难以摸索不得其门而入5.对决策者之制衡关系具备制衡之资源不具制衡关系比竞争者更具劣势6.是否具有其他非相关因素公司具有优势因素平分秋色竞争者具有优势因素工具：竞争条件评估1.商品服务之相容性：具差异化相容性2工具：针对不同决策角色包装不同销售卖点需求/动机卖点/诉求价值/利益决策者维护者使用者工具：针对不同决策角色包装不同销售卖点需求/动机卖点/诉求价工具：销售策略与计划客户资料销售员或团队销售目标：销售策略：销售活动：时间表拜访

需求具体化建议书简报(投标)议价签约销售循环工具：销售策略与计划客户资料销售员或团队销售目标：销售策略：关键销售活动执行次数落实次数%

销售准备拜访前了解对方在决策流程中的角色明确拜访目的是否为销售计划中的一个步骤准备好开场白或引发注意的方式准备好了要呈现的文件及卖点准备好要问的问题业务拜访活动出现在客户面前时，我都表现出自信与专业的形象对客户的问题，我都能做精简有力的回答沟通时我都站在对方的立场上，用对方的语言我倾听时，都设法掌握客户信息的含义在尚未掌握客户需求及情况前，我会问多于说我随时观察客户对我的信任度我随时观察客户的细微反应，并调整动作每次拜访结束前，我都具体交代下一步骤的动作解决方案包装我每次都将解决方案做清晰的包装每次都根据不同的决策者列出不同的卖点每次都将此卖点转换为对决策者的价值每次都列出与竞争者的差异及优势简报时，都经过精心的策划及练习（团队）卖点都具备足够的数据及文件证明关系培养对关键决策者都设法找出其真正需求/动机尝试以创造多元价值取得客户信任安排高层拜访以建立关系安排其它活动以培养多元关系销售活动自我分析我每次都检讨未达到拜访目的的原因我每次都设计最好运用时间的方式客户呈现含糊状况时，我都尽快设法澄清我随时在检测自己销售活动的有效性我不轻易答应客户的要求，并引导说出其必要性当客户拒绝沟通时，我仍会设法寻求突破每次离开前，都会确认好下一个步骤动作工具：销售技巧自我追踪落实清单关键销售活动执行次数落实次数%拜访前了解对方在决策流程中的大客户关系管理数据库客户基本资料：客户使用产品记录：客户维护与服务记录：客户关键决策者记录：客户名字角色个人特质个人嗜好个人关系网与公司关系过去往来特殊活动重要事件记录大客户关系管理数据库客户基本资料：客户使用产品记录：客户维护项目决策中扮演的角色：决策成员在项目决策中扮演着不同的角色，他们的详细定义如下：D：决策者（decider）

对项目进行拍板定夺。E：评估者（evaluator）

对项目具有评估权。S：过滤者（screener）

对供应商进行筛选。U：使用者（user）

业务的实际使用者。工作态度：为了有效影响决策成员，我们必须对他们对该项目的态度了然于胸。决策成员的工作态度如下： A：积极的态度（active）。 P：被动的态度（passive）。 R：抵触的态度（resistant）。与我方的关系：决策成员与我方关系的广度和深度分析如下：N：中立者（neutral）：做事不偏不倚。C：啦啦队员（champion）：能够替我方在客户端积极宣传、摇旗呐喊。S：支持者（supporter）：支持我方方案。E：对立方（enemy）：从内心对我方进行抵触的人。B：阻挡者（blocker）：正面反对意见，并暗地里对决策过程起着阻挡作用。

如何理解客户的决策流程项目决策中扮演的角色：工作态度：与我方的关系：

关系一般师兄关系关系对立关系紧密亲戚关系把握决策成员之间的微妙关系关系一般师兄关系关系对立关系紧密亲把握决策成员之间的客户购买心理分析与类型应对客户购买心理分析与类型应对实现成功销售的四大要素需求了解(产品或服务)相信满意实现成功销售的四大要素需求了解(产品或服务)相信满意完美销售四大关键环节探测客户需求使客户充分了解产品处理客户异议让客户满意完美销售四大关键环节探测客户需求以客户观点出发的业务拜访流程步骤客户观点建立沟通创造信任探访需求提供方案促成及异议处理我喜欢且看重你吗？我愿意与你沟通吗？你能为我（个人）及我的情况带来什么价值？你关心和理解我的需求吗?值得告诉你我的问题吗?真的能解决问题/创造价值吗?你能证实方案可行吗?我得到的价值大于成本吗?这是目前最佳选择吗?是不是采取行动的时候?有没有风险?解决我的顾虑?以客户观点出发的业务拜访流程步骤大客户性格分析平易型（考拉）表现型（孔雀）分析型（猫头鹰）支配型（老虎）控制性高控制性低敏感性低敏感性高大客户性格分析平易型（考拉）表现型（孔雀）分析型（猫头鹰）支热情大方，活力四射；乐观外向，创意无限；毅力不够，喜新厌旧；言多行少，好高骛远。热情大方，活力四射；注重效率，说干就干；行动至上，成果第一。残酷无情，咄咄逼人；为达目标，不择手段。注重效率，说干就干；一丝不苟，慢条思理；擅长分析，注重过程。目光尖锐，冷眼旁观；吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。一丝不苟，慢条思理；平易近人，支持体谅；合作性强，配合度高。缺乏远见，随波逐流；人云亦云，墙头草两边倒。平易近人，支持体谅；销售技巧提升（一）销售技巧提升（一）关系建立要先于交易产生人际关系三步曲喜欢信任接受关系建立要先于交易产生人际关系三步曲喜欢信任接受快速打开心扉的1-2-3法则喜欢信任微笑倾听赞美++接受快速打开心扉的1-2-3法则喜欢信任微笑倾听赞美++接受微笑的魅力微笑的魅力微笑可以感染客户微笑激发热情微笑可以增加创造力微笑的肌肉张力训练微笑的压力调节训练微笑的魅力微笑的魅力有效倾听的障碍用心不专消极的身体语言急于发言，打断对方主观推测，妄下断语排斥异议，自我防卫有效倾听的障碍用心不专听的五种态度IGNORING 忽略不见PRETENDING 假装在听SELECTIVE 有选择地听ATTENTIVE 集中注意力地听EMPATHIC 用心投入地听听的五种态度IGNORING 忽略不见重要的人际交往技巧：赞美内容肯定，认同，肯定，欣赏具体，细节，引以为自豪随时随地，见缝插针交浅不言深，只赞美不建议避免争议性话题重要的人际交往技巧：赞美内容肯定，认同，肯定，欣赏赞美句式1、像您这样的……2、看得出来，……3、听……说，您在这方面……4、真不简单，……赞美句式1、像您这样的……如何全面掌握客户需求调查研究细心观察引导提问扩大发展如何全面掌握客户需求调查研究提问技巧OpenQuestion开放询问法让客户自由发挥CloseQuestion封闭询问法以引导客户需求或表示赞同提问技巧OpenQuestion常用开放式问题的表述为什么……？怎样……？如何……？你是怎么考虑的？跟我谈谈……？请谈谈……？常用开放式问题的表述为什么……？常用封闭式问题的表述什么时候……？谁……？在哪里……？哪一个……？哪一些……？你是否……？多少……？常用封闭式问题的表述什么时候……？问题漏斗提出适当问题明确客户需求全部特性问题漏斗提明确客户需求全部特性销售技巧提升（二）销售技巧提升（二）三段式开放式问题事实—进行事实性的、别人无可辩驳的陈述评价—进行个人评价，以此反映出你的丰富经验，建立可信度提问—问一个开放式问题，把前两段的内容融合起来三段式开放式问题事实—进行事实性的、别人无可辩驳的陈述SPIN法探访需求S情况问题(SituationQuestion)P难点问题（ProblemQuestion）I内含问题(ImplicationQuestion)N需要回报问题(Need-payoffQuestion)SPIN法探访需求S情况问题(Situat大方向掌握客户现况和情境

引导客户思考,将问题扩大化,严重化

直到客户感受到......价格或成本价值或代价<探询客户感受,引导客户自己说出

问题和需求探访需求提问架构大方向掌握客户现况和情境引导客户思考,将问探测客户需求注意事项感受到信任后才开始提问先从简单易答之问题开始不要先入为主，以开放式问题提问对错、好坏、代价和价值都尽量由客户自己说出当客户表达时，表现积极性倾听，并善用认同、肯定及赞美。鼓励客户多说将整个提问和探访融入沟通中，不要有质问的感觉问题要有逻辑，不要跳来跳去，引起客户厌烦尽量将客户之价值和代价量化探测客户需求注意事项感受到信任后才开始提问产品说明的FAB法则F——Feature特性A——Advantage优点B——Benefits好处产品说明的FAB法则F——Feature特性FAB说明简而言之，首先说明产品的特性，其次将这些特性中具有的优点加以解释说明，最后再加以阐述它给客户带来的好处。特性优点好处FAB说明简而言之，首先说明产品的特性，其次将这些FAB应用语法同意客户需求您说的对..是的.....商品特性这是...相比...，也就是说...比方说..所以，只要有...就能...了解客户需求产品概念FAB应用语法同意客户需求您说的对..商品特性这是...FAB法练习FeatureAdvantageBenefits这是......（相比...），也就是说...比方...所以，只要...就能...FAB法练习FeatureAdvantageBenefitsFAB高级技巧描述一个情境导致愉悦或痛苦产生需求提供解决方案您需要某种生活我们产品能满足您的需要因为这种技术能保证使产品具备这种性能结论：所以您应该购买我们这种产品FAB高级技巧描述一个情境您需要某种生活“三句半”产品介绍技巧第一句：是什么，是说明产品是什么，有什么样的功能。第二句：它特别适合，是指产品适合的客户。第三句：如果您使用了之后，是指使用之后带来的利益。半句：举个例子来说，是指曾经使用了这个产品的事例。“三句半”产品介绍技巧第一句：是什么，是说明产品是什么，有如何提供解决方案目的：让客户了解方案全貌让客户体会到方案的价值使客户相信方案证实可行原则：信息精简包装，以条列式表现（信息三阶包装：价值/功能/技术）针对客户明确需求之特色/卖点，不是全部的特色尽量以客户化语言，而非以技术性语言表达特色务必将特色转换为客户价值以数据化之成功案例及事实，支持你的论述如何提供解决方案目的：解决方案之个人呈现方法需求总结方案概述需求1需求2特色1价值1特色2价值2成功案例支持论述煽动性针对性客户价值解决方案之个人呈现方法需求方案需求1需求2特侦测购买讯号重述客户价值建议行动（试探成交）显示高度兴趣与认同提出异议显示焦虑（面对决策风险）自我合理化如果（客户问题）能因（解决方案）而得到（客户价值）综合先前讨论，此（解决方案）确实能解决（客户问题），得到（客户价值）为了及早实现（客户价值），我建议我们进行（下一步骤）假设性解决：如果客户价值目标确可达到，什么时候可以开始（下一步骤）促成与异议处理侦测购买讯号重述客户价值建议行动显示高度兴趣与认同如果（客户原则是首先要尽量在第一时间挖掘客户所有或真实的顾虑，并确定这些顾虑在解决后即可以成交，再进行解释或提出解决方案。有些异议是面对决策压力和风险时的一些借口，有些是背后有真正的动机，因此不急着马上解释，待确定其为真正的顾虑后，再进行处理。不见得每个异议都可以得到解决，当第一需求得不到满足时，去挖掘第二需求，再把第二需求之价值和重要性扩大化，严重化。异议处理原则原则是首先要尽量在第一时间挖掘客户所有或真实的顾虑，并确定这感谢及尊重客户异议将负面转换成