公司质量、环境和职业健康安全管理手册

深圳XX投资有限公司HL—SC—2020B/0版PAGEPAGE58深圳XX投资有限公司质量、环境和职业健康安全文件编号：HL-SC-2020受控状态：版本号：B/0分发号码：编制人：XXX日期：2020.4.20审核人：XXX日期：2020.4.21批准人：XXX日期：2020.4.212020–04-21发布2020-04-21实施0.1目录手册章节标题标准条文页号GB/T19001:2016GB/T24001:2016GB/T45001:20200.1目录20.2前言60.3管理手册的控制70.4管理手册修改记录80.5管理手册发布令90.6管理者代表任命书100.7员工代表111范围122.1公司管理方针及管理目标132.2公司简介142.3管理体系组织架构图163术语和定义174组织环境444194.1理解公司及其环境194.2理解相关方的需求和期望194.3确定管理体系的范围194.4管理体系及其过程195领导作用555205.1领导作用和承诺205.1.1总则5.1205.1.2以顾客为关注焦点5.1.2205.2方针215.2.1制定质量环境职业健康安全方针5.2215.2.2沟通方针5.2215.3组织的岗位、职责和权限215.4工作人员协商与参与5.4246策划666256.1应对风险和机遇的措施256.1.1总则.16.1.1256.1.2应对措施.46.1.4256.1.3环境因素、危险源辨识、风险评价和控制措施的确定..4256.1.4合规性义务.3276.2质量、环境和职业健康安全目标、指标及其实现的策划286.3变更的策划6.3287支持777287.1资源287.1.1总则7.1287.1.2人员7.1297.1.3基础设施7.1297.1.4过程运行环境7.1297.1.5监视和测量资源7.1.5297.1.6组织的知识7.1.6307.2能力307.3意识307.4沟通317.5形成文件的信息337.5.1总则.17.5.1337.5.2创建和更新.27.5.2337.5.3形成文件的信息的控制.37.5.3338运行888348.1运行策划和控制348.2产品和服务的要求8.2368.2.1顾客沟通8.2.1368.2.2产品和服务的要求的确定8.2.2368.2.3产品和服务的要求的评审8.2.3378.2.4产品和服务的要求的更改8.2.4378.3产品和服务的设计和开发8.3378.4外部提供过程、产品和服务的控制8.4378.4.1总则8.4.1378.4.2控制类型和程度8.4.2378.4.3提供给外部供方的信息8.4.3388.5生产和服务提供8.5388.5.1生产和服务提供的控制8.5.1388.5.2标识和可追性8.5.2388.5.3顾客或外部供方的财产8.5.3398.5.4防护8.5.4398.5.5交付后的活动8.5.5408.5.6更改控制8.5.6408.6产品和服务的放行8.6408.7不合格输出的控制8.710.210.2418.8应急准备和响应8.28.2429绩效评价999449.1监视、测量、分析和评价449.1.1总则.19.1.1449.1.2顾客满意9.1.2459.1.3合规性评价.2469.1.4分析与评价9.1.3469.2内部审核479.3管理评审4710持续改进1010104810.1总则4810.2不合格和纠正措施4810.3持续改进10.310.310.349附件1管理体系对应职能分配表50附件2产品销售服务过程流程图5202前言本手册是依据GB/T19001-2016idtISO9001：2015《质量管理体系要求》标准、GB/T24001-2016idtISO14001：2015《环境管理体系要求及使用指南》、GB/T45001：2020idtISO45001:2018《职业健康安全管理体系要求及使用指南》的内容，结合本公司的实际情况编制的。通过合理地识别了公司经营环境、环境因素和危险因素，确定质量、环境及职业健康安全管理体系的范围，恰当地规定公司管理体系过程顺序，阐明公司方针、目标、承诺，规定公司的组织架构、职责、风险控制措施和资源支持、产品和服务控制和持续改进要求，适用于公司管理、环境、职业健康安全活动的全过程。本《管理手册》是公司管理纲领性文件，证实了我公司具有：1、按GB/T19001-2016idtISO9001：2015《质量管理体系要求》标准、规范管理活动，增强满足顾客要求和适用法规要求的服务的能力；2、按GB/T24001-2016idtISO14001：2015《环境管理体系要求及使用指南》标准、规范环境管理活动，遵守法律法规，提高保护环境为己任的意识；3、按GB/T45001：2020idtISO45001:2018《职业健康安全管理体系要求及使用指南》的要求，规范职业健康安全管理活动，树立以人为本的管理理念。4、通过管理体系的有效实施和持续改进，不断提高公司的管理效率、改进绩效，并使顾客及其他相关方满意，实现质量、环境、职业健康安全管理的潜在收益。5、为公司管理体系内审、第二方审核、第三方审核提供依据，具有获得管理、环境、职业健康安全管理体系认证的预期结果的能力。6、运行质量、环境、职业健康安全管理体系，获取内外部的信任。7、将质量、环境、职业健康安全管理要求作为对公司产品和服务要求的补充。8、管理手册每年在公司管理评审会议评审一次，若最高管理者认为有必要时，也可随时评审，管理手册的管理过程执行本公司的《文件控制程序》的规定。0.3《管理手册》的控制0.3.1《管理手册》的发放a．《管理手册》发放至公司内各位领导和相关职能部门；b．《管理手册》分为受控和非受控两种，受控版本应盖“受控”印章，提供给内部和认证机构使用；c．《管理手册》按《文件控制程序》要求发放；d．受控《管理手册》的持有者应妥善保管，不得外借；e．非受控《管理手册》向客户和外单位发放或借用时，必须经管理者代表批准后，由综合管理部登记发放。0.3.2《管理手册》的修改a．《管理手册》每年评审一次，需修改、换版时，由总经理决定，综合管理部实施。b．《管理手册》修改由管理者代表主持，综合管理部主编，相关部门配合，管理者代表审核，总经理批准。0.3.3手册的有关说明HL-SC-2020代表深圳XX投资有限公司的管理手册0.4管理手册修改记录序号更改页码更改方式更改人版本更改时间1管理手册全文职业健康安全管理体系标准转版XXX由A/0换版为B/020发布令为了整合和完善我公司各项管理体系，确保公司的基础管理工作科学有效，满足不同顾客的需求；确保服务质量，保护环境，保障员工身心健康和人身安全。公司依据GB/T19001-2016idtISO9001：2015《质量管理体系要求》标准、GB/T24001-2016idtISO14001：2015《环境管理体系要求及使用指南》、GB/T45001：2020idtISO45001:2018《职业健康安全管理体系要求及使用指南》标准的要求，结合公司实际情况编制了《管理手册》（B/0版），现予以颁布实施。本手册阐述了本公司的质量/环境/职业健康安全管理体系的管理方针、目标和指标，规定了各部门职责、权限及相互关系，阐述了三标一体化整合版管理体系的要求。对内是描述公司质量/环境/职业健康安全管理体系的纲领性文件，对外是公司质量/环境/职业健康安全管理能力和承诺的证实性文件。《管理手册》分为受控和非受控，有效版本的手册或其中的任何章节，均为本公司质量/环境/职业健康安全管理工作的依据，它所描述的过程和方法，公司的各级人员都应理解并坚决贯彻实施本手册要求的各项规定，为提高产品和服务的质量和公司的信誉而努力工作。本手册从颁布之日起生效，原《管理手册》（A/0版）同时废止。总经理：XXX2020年4月21日0.6管理者代表任命书为了贯彻GB/T19001-2016idtISO9001：2015《质量管理体系要求》、GB/T24001-2016idtISO14001：2015《环境管理体系要求及使用指南》、GB/T45001-2020idtISO45001:2018《职业健康安全管理体系要求及使用指南》的要求，经公司管理层研究决定，任命XXX为公司质量、环境、职业健康安全管理体系管理者代表。公司所有部门、人员应按照管理体系文件的要求服从管理，加强协调，认真履行各自职能，以确保三个管理体系有效运行。管理者代表的职责是：1）负责公司管理方针、管理目标、管理方案的贯彻实施，组织建立、实施、改进和保持公司管理体系，并确保其有效运行；2）向最高管理者报告管理体系的业绩，包括改进的需求；3）组织管理体系培训，不断提高公司全体员工满足顾客、社会、职业健康安全要求的意识；4）组织管理体系的内部审核，协助最高管理者实施管理评审，处理公司管理体系运行过程中存在的问题，对管理活动一般性争议有裁决、处置权；5）就公司管理体系有关事宜对外联络。总经理：XXX2020年4月21日0.7员工代表为了确保公司ISO45001：2018&GB/T45001:2020职业健康安全管理体系在建立、实施、维护及持续改进各阶段能够顺利进行并促进体系有效运行，经各部门选举，推选XXX为公司的员工代表，行使公司员工与最高管理者就员工相关事项进行沟通,具体职责如下：加强对安全生产的监督，对任何单位和个人违反职业健康安全管理体系法律、法规行为，有权检举和制止；负责组织职工开展违章违纪和预防事故的群众性活动，并参加企业有关职业健康安全管理体系违章制度和劳动保护条例的制定；关心职工职业健康安全管理体系条件的改善，加强女职工保护，并做好伤亡事故的善后工作。反映健康安全的实际情况；反映员工的要求；全面负责公司员工的劳动、经济权益、其它民主权利；参与重大行政事务决策，民主监督，依法维护职工权益，保护员工的身心健康；参与公司重大的职业健康安全工作协商；负责沟通职工与企业关于环境保护与职业健康安全的双向信息反馈；员工代表参与公司职业健康安全管理体系建立、方针、目标及管理方案的讨论。参与危险源的识别和评价；参与工伤事故的调查处理工作；配合做好职业健康安全的宣传和培训工作；参与公司的职业健康安全检查工作。向员工传达公司有关健康安全的各种活动信息。总经理：XXX2020年4月21日1.范围1.1手册编制依据本手册全面规定了公司管理体系方针和管理体系要求，手册编制依据包括有：公司管理体系方针及内部管理需要；相关法律、法规要求；顾客的期望和需求；ISO9001：2015idtGB/T19001-2016、ISO14001：2015idtGB/T24001-2016、ISO45001:2018idtGB/T45001-20201.2公司将按照ISO9001：2015idtGB/T19001-2016、ISO14001：2015idtGB/T24001-2016、ISO45001:2018idtGB/T45001-2020标准要求,建立文件化体系,并进行持续改进。公司在建立文件化体系时，将遵循以下原则：确定管理体系所需要的过程；确定这些过程的顺序和作用，确定过程控制的准则和方法；确保可以获得必要的信息以支持管理体系过程；对过程进行监控、测量和分析，并实施必要的措施；持续改进管理体系过程以实现顾客满意。1.3.手册适用范围本手册是公司管理体系的纲领性文件，各项业务活动的程序规定及其执行，均必须符合本手册规定要求。本手册的规定都是强制性的。本公司管理体系的覆盖范围为：质量管理体系：XXX环境管理体系：XXX所涉及的相关环境管理活动职业健康安全管理体系：XXX所涉及的相关职业健康安全管理活动。根据产品销售服务活动动的特点，ISO9001：2015idtGB/T19001:2016标准中的8.3条款设计和开发不适用于本公司的业务活动,该条款的不适用不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求。2.1公司管理方针及管理目标质量、环境和职业健康安全方针：遵守法规、保护环境、健康安全、持续改进；全力为顾客提供满意的产品和服务。管理目标公司管理目标责任部门各职能、层次质量目标目标值①货品质量合格率100%②顾客满意率95%③火灾发生率为零；④安全事故发生率为零。业务部采购品到货及时率98%货品交货期达成率98%货品质量合格率100%火灾发生率为零安全事故发生率为零财务部火灾发生率为零安全事故发生率为零售后服务部顾客满意率95%火灾发生率为零安全事故发生率为零综合管理部人员培训完成率96%火灾发生率为零安全事故发生率为零2.2企业简介XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX单位地址：XXX联系电话：传真：邮编：XXX联系人：XXX2.3管理体系组织结构图经营科管理体系组织机构图经营科管理者代表管理者代表总经理综合管理部业务部售后服务部财务部 3.0术语本公司管理体系文件的术语采用ISO9001：2015idtGB/T19001-2016、ISO14001：2015idtGB/T24001-2016、ISO45001:2018idtGB/T45001-2020中的标准定义。本公司应重点关注如下术语：1.1质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系1.2质量方针：由组织的最高管理者正式提出的该组织总的质量宗旨和方向1.3质量目标：在质量方面所追求的目的1.4最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人1.4质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动1.5文件：信息及其承载媒体；（注：媒体可以是纸张、磁盘、计算机软盘或光盘、照片或标准样品、或它们的组合。）1.6程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。1.7记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件1.8产品：在公司和顾客之间未发生任何交易的情况下，产生的输出。注1：在供方和顾客之间未发生任何必要交易的情况下，公司可以产生的输出。但是，当产品交付给顾客时，通常包含服务因素；注2：通常，产品的主要特征是有形的；注3：硬件是有形的，其量具有计数的特性;软件由信息组成，无论采用何种介质传递(如：计算机程序、移动电话应用程序、操作手册等)。1.9顾客:能够或实际接受公司为其提供的，或应其要求提供的产品或服务的个人或公司。如:消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受益者和采购方(注：顾客可以是公司内部的或外部的)。1.10服务:至少有一项活动必需在公司和顾客之间进行的输出。注1：通常，服务的主要特征是无形的；注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求，以提供服务外，可能还包括建立持续的关系。1.11供方:提供产品或服务的公司，如:产品或服务的制造商、批发商、零售商或商户。注1：供方可以是公司内部的或外部的；注2：在合同情况下，供方有时称为“承包方”，如按合同约定来完成代加工、施工、安装、检修、保洁等工作或提供服务的个人、公司或合作者。1.12外部供方：公司以外的供方。示例:产品或服务的制造商、批发商、零售商或商户。1.13分包：安排外部组织承担公司部分职能或过程。注1：虽然外包的职能或过程是在公司管理体系范围内，但外包公司处在范围之外。1.14环境因素：一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。（注：重要环境因素是指具有或能够产生重大环境影响的环境因素）1.15环境影响：全部或部分地由组织的环境因素给环境造成的任何有害或有益的变化1.16环境管理体系：组织管理体系的一部分，用来制定和实施环境方针，管理环境因素注1：管理体系是用来建立方针和目标，并进而实现这些目标的一系列相互关联的要素集合。注2：管理体系包括组织结构、策划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。1.17环境目标：组织依据其环境方针规定的自己所要实现的总体环境目的1.18环境方针：由最高管理者就组织的环境绩效正式表述的总体意图和方向1.19相关方：可影响公司管理决策或活动、被决策或活动所影响、或自认为被决策或活动影响的个人或公司。如：顾客、所有者、公司内的人员、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手等。1.20职业健康安全：影响或可能影响工作场所内的员工或其他工作人员（包括临时工和承包方员工）、访问者或任何其他人员的健康安全的条件和因素。注：组织须遵守关于工作场所附近或暴露于工作场所活动的人员的健康安全方面的法律法规要求。1.21危险源：可能导致伤害和健康损害（1.24）的来源。注：危险源可包括可能导致伤害或危险状态的来源，或可能因暴露而导致伤害和健康损害的环境。1.22危险源辨识：识别危险源(1.21)的存在并确定其特性的过程。1.23可接受风险：根据组织法律义务和职业健康安全方针已降至组织可容许程度的风险1.24伤害和健康损害:对人的生理、心理或认知状况的不利影响注1：这些不利影响包括职业疾病、不健康和死亡。注2：术语“伤害和健康损害”意味着存在伤害和（或）健康损害。1.25职业健康安全方针：最高管理者就组织的职业健康安全绩效正式表述的总体意图和方向1.26职业健康安全目标：组织自我设定在职业健康安全绩效方面要达到的职业健康安全目的。1.27职业健康安全绩效：组织对其职业健康安全风险进行管理所取得的可测量的结果。1.28风险：发生危险事件或有害暴露的可能性，与随之引发的人身伤害或健康损害(3.8)的严重性的组合。1.29风险评价：对危险源导致的风险进行评估、对现有控制措施的充分性加以考虑以及对风险是否可接受予以确定的过程。1.30事件：发生或可能发生与工作相关的健康损害或人身伤害（无论严重程度），或者死亡的情况。注1：事故是一种发生人身伤害、健康损害或死亡的事件。注2：未发生人身伤害、健康损害或死亡的事件通常称为“未遂事件”，注3：紧急情况是一种特殊类型的事件。1.31不合格：未满足要求1.32纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施1.33工作场所：在组织控制下与实施工作相关的活动的任何物理地点。注：在考虑工作场所的构成时，组织(3.17)宜考虑对如下人员的职业健康安全影响，例如：差旅或运输中（如驾驶、乘机、乘船或乘火车等）、在客户或顾客处所工作或在家工作的人员。4组织环境4.1理解公司及其环境公司总经理组织管理者代表及各部门负责人，通过市场调查、顾客访问、内部信息交流、内审、管理评审等方式，拟收集信息、识别、确定与公司目标和战略方向相关的，并影响质量、环境和职业健康安全管理体系预期结果的各种外部和内部因素。包括国际、国内、地区和本地的各种法律法规、技术、竞争对手、市场变动和价格、文化、社会和经济因素，企业的价值观、文化、知识和以往绩效等相关因素，包括需要考虑的有利和不利因素或条件分析和评价。总经理应通过顾客调查、管理评审等方式监视和评审已识别的内外环境。确保充分识别与公司环境相关风险，消除风险，降低或减缓风险，充分利用可能的发展机遇，保证实现企业效益和质量、环境和职业健康安全管理体系预期结果。4.2理解相关方的需求和期望总经理应组织识别确定对公司持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务能力，控制环境污染和职业健康安全风险，并续提改进其绩效能力产生影响或潜在影响的相关方。包括：政府与市场、相关主管部门、顾客、业主、外部供应商、员工、投资方等，通过调查、访谈、内部会议、管理评审等方式了解上述相关方的要求。并定期对他们的要求进行评审，以确定相关方要求是否明确、是否已充分理解。4.3确定管理体系的范围公司在策划质量、环境和职业健康安全管理体系时，考虑到公司目前内外环境和影响因素，合规性义务，公司的物理边界，相关方的要求，以及公司产品和服务，在管理手册中明确了质量、环境和职业健康安全管理体系的边界和适用性，见章节1.3。4.4管理体系及其过程4.4.1本公司按照标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量、环境和职业健康安全管理体系，包括所需过程及其相互作用。建立体系时应考虑本手册4.1、4.2所获取的信息。通过实施以下活动，确定质量管理体系所需的领导、策划、支持、运行、绩效评价和改进等过程及其在整个组织内的应用：a）确定这些过程所需的输入和期望的输出；b）确定这些过程的顺序和相互作用；c）确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标），以确保这些过程的运行和有效控制；d）确定并确保获得这些过程所需的人员、基础设施、运行环境、知识和监测等资源；e）规定与这些过程相关的责任和权限，并进行沟通；f）应对按照6.1的要求所确定的风险和机遇；g）评价这些过程绩效和有效性，识别更新的需求，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；h）改进过程和管理体系。4.4.2根据标准要求，结合公司实际需要，公司的管理体系：a）公司根据服务过程控制需要，制定相应的程序文件、管理制度、作业指导书等体系文件，支持管理体系各过程运行；b）保留确认其过程按策划进行的形成文件的信息。5领导作用5.1领导作用和承诺5.1.1总则总经理通过实施以下活动体现其在质量、环境职业健康安全管理体系的领导作用和承诺：a）在对质量、环境职业健康安全管理体系的有效性负责，确保实现公司目标和管理体系的预期结果；b）组织制定公司质量、环境职业健康安全方针和目标,并与组织环境和战略方向相一致；c）将公司质量、环境职业健康安全管理体系要求融入公司的业务过程。d）促进管理者在体系策划、运行中使用过程方法和基于风险的思维；e）识别公司质量、环境职业健康安全管理体系所需的资源及其更新需要并配备这些资源；f）在公司内进行沟通，确保全员理解有效的质量、环境职业健康安全管理和符合质量、环境职业健康安全管理体系要求的重要性，积极主动参与和配合，通过考核、培训、分享知识、奖励制度，促使、指导和支持员工努力提高其素质，提高质量、环境职业健康安全管理体系的有效性和管理绩效；g）提供资源、支持、推动持续改进质量、环境职业健康安全体系；h）明确公司内部职责分工，支持其他管理者履行其相关领域的职责。5.1.2以顾客为关注焦点在总经理领导相关部门，通过市场研究、顾客调查、销售合同订单评审、管理评审等方式，以开展以下活动，证实以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：a）确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求；b）确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；c）始终致力于增强顾客满意。5.2方针5.2.1制定质量、环境和职业健康安全方针总经理制定、实施和保持质量、环境职业健康安全方针（见本手册0.7），本公司质量、环境职业健康安全方针应：a）适应公司的宗旨和环境并支持公司战略发展方向；b）为制定管理目标提供框架；c）包括了满足法律法规和适用要求、污染预防的承诺；d）包括了持续改进管理体系的承诺。5.2.2沟通方针公司在本手册中对质量、环境职业健康安全方针进行公开声明，在公司内部会议进行宣讲、沟通，全体员工能够准确理解其含义并在工作中贯彻落实质量方针。在与相关方沟通时，可向相关方说明公司质量、环境职业健康安全方针。5.3组织的岗位、职责和权限总经理确定公司组织架构，并规定公司内与质量、环境和职业健康安全相关岗位的职责、权限，在各部门和岗位得到沟通和理解，各部门、岗位职责规定如下：总经理：负责本公司的发展及全面管理工作，侧重公司发展规划的策划；主持质量管理体系的策划工作，批准本公司的质量、环境和职业健康安全管理方针、目标，并对实现质量、环境和职业健康安全方针、目标负责；确定各岗位、职能部门的职责和权限，向顾客、全体员工和相关方提供管理承诺，并提供相应的资源；任命管理者代表、内审员、质检员；批准《管理手册》及程序文件；每年至少组织一次管理评审（两次间隔不超过十二个月），保证管理体系持续有效运行和持续改进，对产品和服务质量负全面领导责任；配备适当的人、财、物资源，确保管理体系的持续有效运行。管理者代表a）管理者代表经最高管理者任命，在体系管理方面给予其不受任何人约束的权限；b）负责建立、实施和保持本公司管理体系，并使其有效运行；c）代表本公司就与管理体系有关的事宜与外部联络；d）向最高管理者及时报告管理体系的业绩和任何改进需求；e）采取有效形式，不断提高全体员工满足顾客要求的意识。员工代表为维护员工职业健康和人身安全，及时发现和反映不合格的作业条件、安全隐患和员工的各类需求，公司从基层职工中选出若干名员工代表，员工代表除行使原有职责外，还负责参与管理体系运行的有关事项，详见“员工代表任命书”。综合管理部：负责组织公司管理体系文件的编写，体系文件、外来文件和记录的控制管理；人力资源的管理，负责招聘、录用、辞退、组织人员培训；制定员工培训计划，并组织实施，保证课程计划顺利完成；负责推进公司服务及质量、环境、职业健康安全等管理体系建设，主导管理体系认证工作；组织公司内部管理体系的策划、实施、监督和评审工作；负责组织公司的内部审核与管理评审；负责公司层面人员的能力评价及质量、环境、职业健康安全意识的提升工作；负责办公区域基础设施、工作环境管理及公司所有资产的安全防火工作。负责公司组织知识的收集、更新及改进、纠正措施控制工作；负责公司有关环境保护、安全管理方面的管理工作，组织识别、确定公司环境因素/危险源，并进行有效控制；对与重要环境因素/危险源有关的相关活动的各类环境污染问题、节能降耗问题、安全问题进行控制；负责收集、更新公司质量、环境和职业健康安全有关的法律法规及其他要求，并定期对识别的适用质量、环境和职业健康安全有关的法律法规及其他要求进行合规性评价；负责外部来文来电的签收、登记和领导批示后的传阅、催办、回复；制定公司的应急预案，减少或消除由于可能发生的环境、职业健康安全紧急情况或意外事故所造成的损失，避免或减少可能伴随的环境、职业健康安全影响；负责识别本部门工作过程中的环境因素和职业健康安全危险的辨识及控制，并对重大风险制定相应的措施；组织公司各部门进行经营风险识别与评价，并针对重大风险制定应对措施；定期检查和监督公司各部门质量/环境/职业健康安全目标的达成情况。并对达成情况进行统计分析；完成公司领导交给的临时性其他任务。业务部负责本公司产品销售服务的策划及实施活动，保证产品及销售服务的质量；负责编制服务规范并组织实施；负责对服务过程进行监视和测量；负责与顾客有关的过程、合同评审管理工作；负责产品销售招投标项目的信息搜索和跟踪，根据采购方的要求，制定投标方案，编制标书，按规定时间参与投标，代表公司参加洽谈答疑与合同签订等项工作；负责到期合同的投标和合同续签工作；负责顾客满意度调查及顾客关系维护工作；负责对采购产品供应商和分包方的评价和选择；负责制定采购计划；负责提供供方名单，并组织相关部门对供方评价并确定合格供方；负责依据物资分类及合格供方名单，进行各项物资的采购；负责本公司的库房管理，保证存储物资的帐、物、卡一致；负责市场拓展部组织建设及员工的培训，考核工作；负责本部门环境因素/危险源识别和控制；负责市场经营风险的识别与相应措施的制定，以及风险的防范；完成领导交办的其他工作。售后服务部a)负责采购物资的分发及配送管理工作，定期按照规定时间和客户的需求计划配送物料，保障物料供应；b)负责售后服务及顾客投诉处理工作；c)负责本部门环境因素/危险源识别和控制；d)负责售后服务过程中的经营风险的识别与相应措施的制定，以及风险的防范；e)完成领导交办的其他工作。财务部a)负责落实与财务管理相关的法律文件及资料的收集、归档、保管工作；b)编制公司年度财务计划，并对计划的实施进行分析和检查；c)按月编制汇总会计报表，定期组织分析，及时向管理者提供可靠的信息；d)负责公司经营管理所需资金的筹集和运用，负责公司日常费用报销；e)负责本部门环境因素/危险源识别和控制；f)负责售后服务过程中的经营风险的识别与相应措施的制定，以及风险的防范；g）完成上级领导交办的各项任务。5.4工作人员的协商和参与公司应当建立、实施和保持一个或多个过程，与所有适宜层次和部门的员工，以及他们的员工代表进行协商参与职业健康安全管理体系的发展、计划、实施、绩效评价和改进活动。公司应：a)提供协商和参与所需要的机制、时间、培训和资源。b)提供及时、清晰、易懂的与职业健康安全管理体系相关的的信息c)确定并消除参与的障碍或壁垒，并减少那些不能消除的障碍或壁垒。d)强调非管理员工在以下方面的协商：1)确定相关方的需求和期望；2)建立职业健康安全方针；3)适用时，分配组织角色、职责和权限；4)确定如何满足法律法规要求及其他要求；5)建立职业健康安全目标和实施计划；6)确定外包、采购和承包商的适用控制；7)确定需要进行监视、测量和评价的内容；8)计划、建立、实施和保持和审核方案；9)确保持续改进；e)强调非管理员工在以下方面的参与：1)确定他们协商和参与的机制2)识别危险源、风险和机遇的评价；3)确定消除危险源和减少职业健康安全风险的活动；4)确定能力要求、培训需求、培训和培训评价；5)确定如何沟通及沟通什么；6)确定控制措施及其有效的实施和应用；7)调查事件和不符合并确定纠正措施。6策划6.1应对风险和机遇的措施6.1.1总则公司在策划质量、环境及职业健康安全管理体系时，考虑到影响公司目标和战略方向和管理体系绩效的内外因素和公司相关方的要求，确定需要应对的风险和机遇，以便：a）确保管理体系能够实现其预期结果；b）增强有利影响，确保实现预期结果；c）避免或减少不利影响；d）实现改进。6.1.2应对措施公司根据风险分析结果，策划应对这些风险和机遇的措施，并把相关措施整合到管理体系的程序文件、作业指导书当中，通过顾客调查、内部审核、管理评审等评价相关措施的有效性。应对风险和机遇的措施应与其对于产品和服务符合性的潜在影响相适应。6.1.3环境因素、危险源辨识、风险评价和控制措施的确定对公司的活动、产品或服务能够控制和可以施加影响的环境因素及危险源进行识别，并汇总评价，以便判定那些对环境与职业健康安全具有重大影响，或可能具有重大影响的环境因素和危险源，为组织制定环境与职业健康安全方针、目标提供可靠的依据，为重要环境因素和重要危险源控制策划提供可靠的依据。环境因素识别的范围：包括公司所有活动或服务中的环境因素以及所使用的产品或服务中可以施加影响的环境因素。考虑产品生命周期，同时应考虑变更，已纳入计划的新的开发或修改的服务活动和服务等因素。危险源辨识的范围：应覆盖公司所有活动、产品或服务的范围，评价应充分考虑非常规的情况，考虑工作环境的变化，采用合适的方法，听取相关方的意见。对所有的危险源进行分析、评价，并根据评价结果，确定重要危险源。危险源辨识和风险评价应考虑：常规和非常规活动；所有进入工作场所的人员（包括承包方人员和访问者）的活动；人的行为、能力和其他人为因素；已识别的源于工作场所外，能够对工作场所内组织控制下的人员的健康安全产生不利影响的危险源；在工作场所附近，由组织控制下的工作相关活动所产生的危险源；由本组织或外界所提供的工作场所的基础设施、设备和材料；组织及其活动、材料的变更，或计划的变更；职业健康安全管理体系的更改包括临时性变更等，及其对运行、过程和活动的影响；任何与风险评价和实施必要控制措施相关的适用法律义务；对工作区域、过程、装置、机器和（或）设备、操作程序和工作组织的设计，包括其对人的能力的适应性。组织用于危险源辨识和风险评价的方法应：在范围、性质和时机方面进行界定，以确保其是主动的而非被动的；提供风险的确认、风险优先次序的区分和风险文件的形成以及适当时控制措施的运用。对于变更管理，组织应在变更前，识别在组织内、职业健康安全管理体系中或组织活动中与该变更相关的职业健康安全危险源和职业健康安全风险。组织应确保在确定控制措施时考虑这些评价的结果。在确定控制措施或考虑变更现有控制措施时，应按如下顺序考虑降低风险：消除；替代；工程控制措施；标志、警告和（或）管理控制措施；个体防护装备。组织应将环境因素、危险源辨识、风险评价和控制措施的确定的结果形成文件并及时更新。在建立、实施和保持环境与职业健康安全管理体系时，应确保对环境与职业健康安全风险和确定的控制措施能够得到考虑。公司综合管理部将经确认和批准的公司《环境因素识别评价表》、《危险源辨识、风险评价表》、《重要环境因素清单》和《不可接受风险清单》分别分发各公司各职能部门。当发生下列情况时，各相关部门应及时对环境因素和危险源辨识进行补充识别。及时报综合管理部进行评价以重新确定重要环境因素和重要危险源。a）法律、法规及其他要求发生变化。b）组织有新、改、扩建项目。c）组织机构、生产工艺、设备和作业环境发生重要变化。对识别的环境因素和危险源采用合理的评价方法进行评价，确定出对公司环境与安全活动具有或可能具有重大影响的风险和环境因素。重要环境因素和重大风险评价结果由管理者代表审批。公司各部门应将环境因素的识别、评价和危险源辨识、风险评价的结果形成记录并保存。支持性文件环境因素识别与评价控制程序危险源辨识与风险评价控制程序6.1.4合规性义务环境与职业健康法律法规和其它要求是公司开展各项环境与职业健康安全管理工作的依据之一，是公司应当遵守的基本规范，是建立体系的基本信息输入，是识别环境因素和危险源、评价重要环境因素和重要危险源、制定目标及判别体系运行好坏的重要依据，是体系审核的基本准则，公司应获取、确定和更新适用于公司环境与职业健康安全的法律法规及其他要求，使公司的产品、活动或服务符合法律、法规及其他要求。综合管理部组织识别、确定公司适用的环境与职业健康安全法律法规和公司应遵守的其他要求的内容，并建立获取这些法律法规和其他要求的渠道。综合管理部组织有关部门对获取的法律、法规及其他要求进行评价，确定这些法律、法规和其他要求如何应用于公司的环境因素和危险源，并传达到相关部门。公司确保在建立、实施和保持环境与职业健康安全管理体系时充分考虑对适用的法律法规和公司应遵守的其他要求。对本公司适用的环境与职业健康安全法律、法规及其他要求，根据时效性和适用性，由综合管理部组织各部门不断进行更新，建立记录，并对其妥善保存。管理者代表组织品质部对重要环境因素、重大危险源，覆行合规性义务，识别控制风险和机遇进行策划，并把策划的措施融入公司业务过程，定期评价其有效性。支持性文件法律法规及其他要求控制程序6.2质量、环境和职业健康安全目标、指标及其实现的策划6.2.1总经理组织制定公司质量、环境和职业健康安全目标，由管理者代表组织分解到相关职能部门、层次和过程。目标、指标策划，变更和实施中应与方针保持一致；可测量；考虑到适用的要求；与提供合格产品和服务以及增强顾客满意相关，考虑重大环境因素、重大危险源和相关合规性义务。目标指标应予以监视；予以沟通；适时更新。公司保留有关目标、指标的实施和考核结果的记录。6.2.2由管理者代表制作并组织实施公司质量、环境和职业健康安全目标实施考核方案，包括公司目标及各职能、层次、过程目标的统计考核方法，实现目标所采取的措施；需要的资源；由谁负责；何时完成；如何评价结果等。6.3变更的策划当公司确定需要对质量、环境和职业健康安全管理体系进行变更时，由管理者代表对变更活动进行策划并根据4.4要求系统地实施。应考虑到：a）变更目的及其潜在后果；b）管理体系的完整性；c）资源的可获得性；d）责任和权限的分配或再分配。7支持7.1资源7.1.1总则公司总经理确定并提供为建立、实施、保持和持续改进质量、环境和职业健康安全管理体系所需的资源。应考虑：a)现有内部资源的能力和约束；b)需要从外部供方获得的资源。7.1.2人员总经理组织确定并配备所需要的人员，以有效实施质量、环境和职业健康安全管理体系，包括过程运行和控制。7.1.3基础设施为确保服务合格，质量、环境和职业健康安全管理体系有效运行，公司综合管理部负责确定和提供必需的基础设施，如服务设施、环保设施、安全设施、计算机和配套的软件、水电的供应、建筑物、工作场所和相关的设施、（硬件和软件）、支持性服务（如：通讯或信息系统）等，并安排人员进行适当的维护。7.1.4过程运行环境公司根据服务提供特点，确定、提供并维护过程运行所需要的环境，包括温度、照明、空气流通、湿度、防尘等，确保服务符合要求。综合管理部负责归口管理工作环境，各职能部门负责按规定的职责和权限，建立、维护和管理各自的工作环境，创造公司所需的安全防护、人类工效学等人和物理的因素，控制噪声、温度、湿度、有毒有害气体、各种污染等。7.1.5监视和测量资源总则为了确保服务验证与试验结果有效性，公司综合管理部制定并实施《监视和测量设备控制程序》，以对检测设备进行控制。包括：a）适合特定类型的监视和测量活动；b）监测设备得到适当的维护，以确保持续适合其用途。公司保留监视和测量资源的技术资料和必要的校准等信息。测量溯源当要求测量溯源时，或公司认为测量溯源是信任测量结果有效的前提时，则测量设备应：a）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）检定（验证），当不存在上述标准时，应保留作为校准或检定（验证）依据的形成文件的信息；b）予以标识，以确定其状态；c）予以保护，防止可能使校准状态和随后的测量结果失效的调整、损坏或劣化。当发现测量设备不符合预期用途时，应确定以往测量结果的有效性是否受到不利影响，必要时采取适当的措施。计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，并在必要时予以重新确认。支持性文件监视和测量设备控制程序7.1.6组织的知识公司管理者代表会同相关部门确定质量、环境和职业健康安全管理体系运行过程所需的来源于内部和外部的知识，以获得合格服务。这些知识应予以保持，并在需要使用时内可得到。为应对不断变化的需求和发展趋势，组织应考虑现有的知识，确定如何获取更多必要的知识，并进行更新。知识来源包括：a）内部来源，知识产权；经历；从失败和成功项目得到的经验教训；得到和分享未形成文件的知识和经验，过程、产品和服务的改进结果；b）外部来源，标准；学术交流；专业会议，从顾客或外部供方收集的知识。由管理者代表确定知识更新和获取新知识的渠道并组织实施。包括：互联网络、政府标准化管理部门、顾客、学术会议、学校等。7.2能力7.2.1公司人力资源部制定并组织实施《人力资源控制程序》，对以下活动进行控制：a）确定影响公司质量、环境和职业健康安全管理体系绩效和有效性的各类人员所需具备的能力；b）基于适当的教育、培训或经历，确保这些人员具备所需能力；c）适用时，采取措施获得所需的能力，包括对在职人员进行培训、辅导或重新分配工作，或者招聘具备能力的人员等并评价措施的有效性；d）公司建立人事档案，保留员工评价、教育、培训、经历等记录，作为人员能力的证据。7.2.2支持性文件人力资源控制程序7.3意识为提高全员质量、环境和职业健康安全意识、顾客意识，公司通过多种形式宣传交流，确保相关工作人员知晓和理解：a）质量、环境和职业健康安全方针；b）与其职责相关的质量、环境和职业健康安全目标；c）为公司质量、环境和职业健康安全管理体系有效性作出贡献的意义和途径，包括改进质量绩效的益处；d)与工作相关的环境因素、危险源，和实际的或潜在的环境、职业健康安全影响；e）不符合质量、环境和职业健康安全管理体系要求的后果。7.4沟通公司编制并实施《沟通与协商控制程序》，建立有效的信息交流与沟通渠道，应策划：a）沟通内容；b）沟通时间；c）沟通对象；d）沟通方式；e）沟通负责人。确保内、外部信息得到及时、有效地传递和交流。7.4.1外部信息a)上级环保、安监部门和其它政府主管部门及认证机构下发的文件、检查或监测结果；b)相关职能部门接收到的有关法律法规、标准和其它要求；c)来自相关方的投诉、抱怨；d)其它外部信息。7.4.2内部信息a)公司质量环境与职业健康安全管理体系运行情况；b)目标、指标、管理方案完成情况检查结果；c)监测和测量结果、内外部审核报告、不符合及纠正预防措施等；d)其它内部信息，如员工建议等。7.4.3外部信息的传递与沟通方式a)公司综合管理部接收到上级主管部门下发的文件，呈报公司领导审批后，填写“公文处理签”，传递到相关职能部门；b)相关方提出的意见、投诉和抱怨等由接收部门传递到综合管理部；c)综合管理部视严重程度，落实责任部门进行处理和答复，涉及重要环境因素及重要危害因素的信息由并进行分析，采取纠正预防措施；d)必要时将处理结果告知相关方，如不能在短期内处理完成，视具体情况向相关方进行解释；e)如需向上级主管部门反馈信息，由相关职能部门以书面形式向上级报告处理结果。f).适当时，组织应确保与相关的外部相关方就有关的职业健康安全事务进行协商。7.4.4内部信息的传递与沟通方式a)质量环境与职业健康安全目标指标的完成情况、管理体系的运行情况和最高管理层关于质量环境与健康安全管理工作的指示和要求，以培训、局域网、标语、宣传栏、发布文件、会议等方式，及时传达到各单位和全体员工；b)内部员工提出的有关环保和维护自身健康安全的建议、意见，由职业健康安全事务代表汇总后提交公司工会；c)公司工会应对意见进行处理和解决，必要时请职业健康安全事务代表或员工参加讨论、协商解决；d)处理结果由公司工会转达至原提议者，或以其它适宜的方式予以宣传；e)有助于改善质量环境与职业健康安全绩效的建议，应纳入相关管理文件或提出具体措施。f)工作人员适当参与危险源辨识、风险评价和控制措施的确定；适当参与事件调查；参与职业健康安全方针和目标的制定和评审；对影响他们职业健康安全的任何变更进行协商；对职业健康安全事务发表意见。g)应告知工作人员关于他们的参与安排，包括谁是他们的职业健康安全事务代表。7.4.5内部信息的公开对于可为公众所知的信息，通过各种直观的方式向社会宣传，或由相关职能部门告知相关方。7.4.6记录的保存各种内、外部信息接收、传递、交流、处理结果等，由信息接收部门进行归档保存。7.4.7支持性文件《沟通与协商控制程序》7.5形成文件的信息7.5.1总则本公司的质量、环境和职业健康安全管理体系应包括：管理手册；程序文件；公司与质量、环境和职业健康安全相关的管理制度、规范、流程；过程文件（相关作业指导书）适用的外来文件,如产品标准、管理标准等证实体系有效运行的记录。7.5.2创建和更新在创建和更新文件时，公司应确保：a）文件有适当标识和说明（如：标题、日期、作者、编号等）；b)可用文字、图示或样板等格式，以及纸质、电子等媒介；c)文件经过评审和批准，以确保适宜性和充分性。7.5.3形成文件的信息的控制公司综合管理部制定并组织实施《文件控制程序》、《记录控制程序》，对公司质量、环境和职业健康安全管理体系要求形成文件的信息进行控制，以确保满足以下要求：a）无论何时何处需要这些文件，均可获得并属于正确版本；b）予以妥善保护，防止失密、不当使用或不完整。为控制形成文件的信息，控制程序包括下列内容：a）文件分发、访问、检索和使用；b）存储和防护，包括保持可读性；c）换版或更改控制；d）保留和处置。对确定策划和运行管理体系所必需的来自外部的原始的形成文件的信息，如适用的法律法规、标准，由使用部门进行识别和控制。对公司保存的作为符合性证据性文件和记录予以保护，防止非预期的更改。支持性文件文件控制程序记录控制程序8运行8.1运行策划和控制8.1.1管理体系运行策划和控制公司通过采取下列措施，策划、实施和控制满足产品和服务要求所需的过程（见4.4），并实施应对风险和基于的策划措施：a）确定服务的要求；b）建立下列内容的准则：1）过程运行控制程序、规范，如过程运行控制程序，服务规范，操作规程，检查、检验规程等；2）服务的验证标准，包括服务质量标准等。c）资源配置要求；d）实施过程控制的程序、规范；e）在需要的范围和程度上，确定并保持、保留运行过程形成文件的信息：1）证实过程已经按策划进行；2）证明产品和服务符合要求。策划的输出应适合组织的运行需要。运行策划的更改由原策划部门进行，评审非预期变更的后果。更改在实施前应由原策划负责人确认。必要时，采取措施消除不利影响。公司目前的外包服务主要为：物流服务，由公司业务部对外部提供的过程、产品和服务进行管理，确保外包过程受控（见8.4）。8.1.2环境和职业健康安全管理体系运行策划和控制管理者代表组织相关部门对环境和职业健康安全管理体系运行进行策划，包括采购、销售管理控制，按消除、代替、管理的层级实施，并考虑产品生命周期，实施对重要环境因素和重要危害因素有关的运行活动进行控制措施，确保环境与职业健康安全方针、目标、指标的实现。环境运行控制各个职能部门应通过公司编制的《环境管理运行控制程序》识别、评价公司活动、产品、服务中的环境因素，确定出重大环境影响的重要环境因素，对控制重要环境因素的相关活动进行策划，有针对性地制订出环境目标、指标和管理方案及其运行控制办法，使它们在受控条件下运行，进而确保公司方针、目标和指标的实现。综合管理部是公司办公区域实施环境运行控制的归口部门，负责公司层面的环境运行控制的管理。综合管理部定期监督、检查运行控制的实施情况，及时发现问题并进行整改。各职能部门负责现场区域环境运行控制和管理。运行控制要求按照PDCA过程方法，对办公区域和服务提供区域环境保护实施控制：规定运行控制的标准和指标管理方案，符合法律法规及其它要求；规定有关管理人员和关键岗位人员的职责；对与重要环境因素有关的作业进行交底或指导，提出环境要求，以各作业的运行控制保证全过程的控制；对与重要环境因素有关的供方、相关方施加影响，向其通报公司环境控制的有关要求，并通过适当形式要求其给予保证；收集与环保有关的“新技术”并加以推广运用，提高环境运行的绩效；规定常规检查、定期监视和测量，并予以记录和总结、评价控制效果，需要时进行改进。确定与重大污染环境风险控制有关的活动，制定运行程序或管理办法；对所购买的物资、设备或使用的服务中已辨识的污染环境风险建立并实施管理程序，并将控制要求通报供方或合同方，确保其遵守公司要求；在服务中积极推广运用有助于提高环保的新技术、新材料、新工艺。规定常规检查、定期监视和测量，并予以记录和总结、评价控制效果，需要时进行改进。8.1.3职业健康安全运行控制职业健康安全运行控制确定与职业健康危险源有关的、需要采取相应控制措施的活动，对运行活动进行策划并实施控制，确保公司职业健康安全方针、目标和指标的实现。综合管理部负责办公区职业健康安全运行控制的管理；业务部负责服务提供区域的职业健康安全运行控制的管理。综合管理部定期监督、检查运行控制的实施情况，及时发现问题并进行整改。各职能部门按《员工职业健康安全管理程序》有关文件和管理制度实施运行控制；避免或减少安全事故和损伤员工健康事宜发生。各职能部门负责实施现场有关劳动防护用品管理，以及按国家政策实施保护妇女的管理工作。运行控制要求按照PDCA方法，对职业健康安全运行活动实施控制，使之满足以下要求：1）确定与职业健康风险控制有关的活动，制定运行程序或管理办法；2）规定有关活动的运行标准、岗位操作规程，进行安全培训，对有毒有害作业明确控制或许可要求；3）建立健全各级职业健康安全监控组织和各级人员的安全责任制；4）对作业现场各种安全防护设施和个人防护用品进行必要的验收和确认；5）对所购买的物资、设备或使用的产品中已辨识的职业健康安全风险实施管理，并将控制要求通报供方或合同方，确保其遵守公司要求；6）对设备、有毒有害废弃物、安全防护、消防等实施有效的控制；7）在服务提供中积极推广运用有助于提高职业健康安全绩效的新技术、新材料、新工艺；8）为防止因变更管理不当，而影响职业健康安全绩效，应采取必要措施用于实施和控制所策划的、影响职业健康安全绩效的临时性和永久性变更；这些变更包括：①新的产品、服务和过程，或对现有产品、服务和过程的变更，即：工作场所的位置和周边环境、工作组织、工作条件、设备、劳动力等；②法律法规要求和其他要求的变更；③有关危险源和职业健康安全风险的知识或信息的变更；④知识和技术的发展。当需要发生上述变更时，由提出部门上报总经理，由总经理审批，如需要，则组织相关部门评审非预期性变更的后果，必要时采取措施，以减轻任何不利影响。9）为加强采购管理，保证职业健康安全管理体系有效运行；对承担公司业务的承包方、外包方进行控制进行如下控制：承包方控制承包方由业务部根据需要依据确定的评价准则自行选定，确定后，应与承包方协调其采购过程，以辨识由下列方面所产生的危险源并评价和控制职业健康安全风险：①对组织造成影响的承包方的活动和运行；②对承包方工作人员造成影响的组织的活动和运行；③对工作场所内其他相关方造成影响的承包方的活动和运行。可行时，在合同文件中注明有关职业健康安全的要求。以确保承包方及其工作人员满足组织的职业健康安全管理体系要求。外包控制外包方由业务部根据需要依据确定的评价准则自行选定，确定后，应与外包方协调其外包过程，以辨识由外包过程所产生的危险源并评价和控制职业健康安全风险；使外包的职能和过程得到控制；可行时，在外包合同文件中注明有关职业健康安全方面的控制要求；以确保其外包安排符合法律法规要求和其他要求，并与实现职业健康安全管理体系的预期结果相一致。8.1.4记录的保存各相关部门应保存运行控制的相关记录。8.1.5支持性文件环境管理运行控制程序 员工职业健康安全管理控制程序8.2产品和服务的要求公司业务部负责对与顾客沟通、顾客需求的识别确认等进行控制，应满足下列要求。8.2.1顾客沟通由部门主管或其指定人员与顾客沟通的内容包括：a）提供有关产品和服务的信息；b）处理问询、合同，包括合同变更；c）获取顾客反馈，包括顾客抱怨；d）处置或控制顾客财产；e）关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。针对特殊顾客，公司应有能力按顾客规定的语言和方式（如电子数据交换等）沟通必要的信息，包括数据。8.2.2与产品和服务有关的要求的确定在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，公司应确保：a）产品和服务的要求得到规定，包括：1）适用的法律法规要求；2）公司规定的要求。b）公司提供给顾客的产品和服务，能够满足对外承诺的要求。8.2.3与产品和服务有关的要求的评审为确保有能力满足顾客要求(包括质量和环保、安全方面要求)。在合同订立确认之前，应对如下各项要求进行评审：a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c）公司规定的要求；d）适用于产品和服务的法律法规要求；e）与先前表述存在差异的合同或订单要求。若与先前合同的要求存在差异，公司应与顾客确认，确保没有分歧。对于顾客口头或电话订单，在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。公司在合同评审过程中，对重大书面合同（如数目较大）、有特殊要求的合同，应保留评审记录，包括评审结果和产品服务新的要求。8.2.4产品和服务要求的更改若顾客要求发生更改，应确保相关的形成文件的信息得到修改，并通知相关人员知道已更改的要求。8.3产品和服务的设计和开发此条款不适用。8.4外部提供过程、产品和服务的控制8.4.1总则公司制定并实施采购管理要求，确保采购材料、外包过程和服务符合规定质量和环保、职业健康安全要求。公司应基于外部供方提供所要求的过程、产品或服务的能力，确定对外部供方的评价、选择、绩效监视以及再评价的准则，并加以实施。评价活动和由评价引发的任何必要的措施，应形成文件的信息并保留。8.4.2控制类型和程度公司确保外部提供的过程、产品和服务不会对组织稳定地向顾客交付合格产品和服务的能力产生不利影响。公司相关控制程序应：a)确保外部提供的过程保持在公司管理体系的控制之中；b）规定对外部供方的控制及其输出结果的控制；c）考虑：①外部提供的过程、产品和服务对组织稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的能力的潜在影响；②外部供方自身控制的有效性；d）确定必要的验证或其他活动，以确保外部提供的过程、产品和服务满足要求。8.4.3外部供方的信息公司应确保在与外部供方签订协议前，充分进行沟通，确保外部方提供的产品、服务或过程要求明确具体。与外部供方沟通包括以下要求：a)所提供的过程、产品和服务；b)对下列内容的批准：①产品和服务；②方法、过程和设备；③产品和服务的放行；c)能力，包括所要求的人员资质；d）外部供方与组织的接口；e）对外部供方绩效的控制和监视；f）公司或顾客拟在外部供方现场实施的验证或确认活动。8.5服务提供8.5.1服务提供的控制由公司业务部制定并组织实施建筑材料贸易和服务规范，确保服务过程在受控条件下进行；。适用时，受控条件应包括：a）获得服务过程作业指导书，以规定以下内容：提供的产品和服务的特征；产品和服务质量或拟获得的结果。b）获得并使用适宜的检测设备；c）在适当阶段实施检查和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制要求以及产品和服务的验证标准；d）为服务过程的正常运行提供适宜的办公设施和工作环境；e）配备具备能力的人员，包括岗位所要求的资格；f）若服务过程输出结果不能由后续的监视测量加以验证，应对这些特殊过程的能力进行确认和定期再确认，目前，无特殊过程。g）采取措施防止人为错误；h）实施放行、交付和交付后活动。8.5.2标识和可追溯性在产品和服务过程中，应根据辨识的需要和工作的方便，确定标识的范围，包括：采购的产品及标识；各项服务过程必要的标识。服务过程及其相关实物的标识内容包括有：不同实物的名称；服务活动的划分、内容、相关责任人员及完成时间等；物料的名称、规格和/或批号、来源。各职能部门必须按规定的程序对职责范围内服务及相关实物作出标识，并保证其具有规定的可追溯性。对服务活动/过程可采用伴随性文件或记录的方法进行标识，文件或记录必须按规定要求列明标识的内容，并保证所有相关文件的记录标识一致；对采购的物品可采用实物标牌/签，和/或其伴随性文件的方法进行标识。公司根据内部管理需要、顾客委托合同要求以及有关法规的规定，明确需具有可追溯性的方面，并在程序文件中明确规定。所有需可追溯的方面，必须明确规定其标识和记录的方法，及执行的责任部门或人员。8.5.3顾客或外部供方的财产公司编制有关规定，对顾客财产进行识别，会同相关部门进行控制。8.5.3.1总则对顾客或外部供方的财产标识、检定（验证）、保护和维护进行控制。8.5.3.2职责1）顾客或外部供方的财产的控制由业务部、业务部负责控制。2）业务部、业务部负责顾客或外部供方的财产放行进行检定（验证），负责对顾客财产的检验。控制要求1）顾客的财产的内涵顾客的财产指顾客拥有的财产，对本公司而言，顾客的财产包括:顾客提供给公司保管、使用的财产，也包括个人信息。2）顾客财产控制a)业务部对顾客财产进行检定（验证）。b)对顾客提供的财产做好保管工作,一旦损坏,要及时与顾客沟通，保护顾客信息。8.5.4防护总则为了做好产品的防护工作，保证服务的质量，公司制定并执行《服务过程控制程序》。职责1）各部门负责所属区域内物品的保护。.控制要求1）防护包括标识、搬运、包装、贮存和保护2）标识按顾客要求和公司规定的要求做好产品的防护标识，防护标识可包括发货标识、运输标识、请勿倒置标识等。3）搬运在搬运过程中要采取保护措施，防止产品的损坏，应做到：a)在搬运中，采用避免磕碰的措施。b)使用与产品特点相应的容器和运输工具，并对其进行维护。c)搬运物资时，防止超高碰伤、散失和混杂。d)搬运物资时，防止标志的丢掉或被擦掉。4）贮存与保护在产品使用或交付前，要在所安排的场地或仓库中贮存保管，并对产品采取适当的保护和隔离措施，以保证产品在使用或交付前不受到损坏。措施包括：a)产品经检验合格后方可办理入库手续，入库时对产品的类别、数量进行验收。b)标识要符合规范，防止错发误用。c)贮存区域整洁，具有适宜的环境条件。d)使用适当的贮存方法，做好隔离、分类存放等工作，以利产品的存取和保护。e)定期对贮存的产品进行检查。f)管理上做到贮存记录准确、完整，帐、卡、物相符。g)发放时，遵照先进先出的原则8.5.5交付后的活动售后服务部识别公司产品交付后活动的要求。交付后活动的范围和程度应涉及：a）法律法规要求；b）与产品和服务相关的潜在不期望的后果；c）其产品和服务的性质、用途和预期寿命；d）顾客要求；e）顾客反馈。8.5.6更改控制公司产品和服务过程的更改由管理者代表或责任部门提出，由原策划部门更改，更改在实施前应进行必要的评审，并由原策划负责人批准。必要时，采取措施消除不利影响。保留形成文件的信息，包括更改评审结果、更改的人员以及根据评审所采取的必要措施。可能需要对过程进行更改的情况包括（不限于）：过程的要素变更时（如：产品和服务过程的设备、人员、材料、方法等变更）；过程的准则变更（如：产品和服务标准变化，过程输出要求变更）；顾客及相关方要求变更；过程控制状态不能满足要求时（如：出现不合格采取纠正措施）；持续改进过程需要时；8.6产品和服务过程的监视和测量8.6.1总则公司建立、实施《销售服务运作控制程序》及《外部提供过程、产品服务控制程序》，以验证产品和服务的要求得到满足。业务部是产品销售服务放行的主责部门，也是采购产品的主控部门。这种测量和监控应在产品实现过程的适当阶段予以实施。公司通过验证和工作监督检查的方式，验证产品和服务满足产品的接收准则。除非经过授权人员批准，适用时得到租户的批准，否则在所有的规定活动均已圆满完成之前，不得放行产品和服务。公司应保留有关产品和服务放行的文件信息，包括：符合接收准则的证据（如检验合格证据）；授权放行人员的可追溯信息。8.6.2职责公司业务部负责对产品和服务质量、重大环境因素和重大危险因素的测量和监测活动，以及的统计分析和评价。各部门负责对自身的产品和服务质量、工作环境和职业安全卫生情况进行监测。8.6.3程序概况综合管理部每两月一次检查各部门体系运行情况，包括质量/环境/安全的目标指标的完成情况。业务部负责产品交付质量的验证和控制。相关部门工作人员依据各单项工作运行程序规定进行日常检查。若监测的结果与预定的目标和要求不相符时，则执行《纠正措施程序》。8.7不合格输出的控制8.7.1总则确保不合格品和不合格服务，以及体系运行中出现的事故、事件、不符合法律法规要求的问题等得到控制，避免在管理服务中出现与公司质量/环境/安全管理体系文件的规定相违背的现象，保证质量/环境/安全管理方针的贯彻实施。对于已经出现的不符合采取措施，防止再发生。8.7.2职责8.7.2.1各部门对各自范围内的不合格品和不符合服务进行记录、标识，采取措施进行处理，及处理后跟踪验证；及时调查处理本部门出现的事故、事件和其它不符合。综合管理部负责对处理结果和纠正预防措施实施情况进行监督、验证。8.7.2.3管理者代表负责组织重大纠正和预防措施的实施、监督和验证，向总经理报告，并提交管理评审。8.7.2.4综合管理部对内审中出现的不合格项进行跟踪验证。8.7.3程序概况不合格品的控制。8.7.3.1.1业务部对检验出的不合格品进行标识记录，隔离以防止与合格品相混，及时反馈给采购负责人。8.7.3.1.2各相关部门对不合格品进行确认后，将依性质和严重程度按进行处理，返工品需重新确认。.3相关部门产品和服务过程中的不合格的处理方法可包括：a).退货；b).实施补救措施，进行弥补；c).让步接受；d).赔礼道歉。事故、事件和其它不符合的控制。.1当出现事故、事件和不符合时，责任部门和人员要立即采取措施，尽可能减少其它的影响。.2责任部门在查明事实后，应分析查找原因，并做出调查处理报告，给公司综合管理部。.3公司对于所发生的事故、事件和不符合及其危害，应通知有关相关方。.4.5上述形成的记录由综合管理部归档保管。8.8应急准备和响应公司建立并实施《应急准备与响应控制程序》，对可能发生的环境与职业健康安全事故以及自然灾害等突发事件采取应急措施，预防和减少财产损失、人身伤害以及对环境的影响。8.8.1公司潜在的事故和紧急情况包括：火灾、触电事故、自然灾害等。8.8..2应急预案各相关部门根据每一类紧急情况，制订应急预案并形成文件，经部门领导审核、公司主管领导批准后下发至每个相关岗位。应急预案内容包括：a)组织机构和相关人员的职责；b)内、外部应急联系方式；c)消防设备、应急、救援装置；d)安全隔离装置的布置；e)应急措施及疏散程序；f)事故现场的保护等。8.8.3应急准备a）公司成立应急指挥部，由最高管理者或公司分管领导任指挥长，指挥部成员单位由各相关部门组成；b）定期组织对相关人员进行培训，熟悉应急响应过程，以便在事故或自然灾害发生时，能够进行有效的控制；c）各主管部门应组织应急预案演练，提高应变反应能力，填写“演练记录表”；d）演练后对应急预案进行评审，对存在的不足进行修改、完善；e）对潜在的事故、紧急情况发生点，进行醒目标志并配备必要的警示语、应急物资和器材；f）定期进行检查、维护，对过期失效的器材，要及时进行更换，确保其完好性；g）各主管部门定期对潜在事故、紧急情况发生点进行检查，以减少事故的隐患；对检查中发现的问题，以《不符合报告通知单》的形式下达整改要求并限期整改。检查内容包括：——防火设施、设备和消防器材的完好性；——用电设施运行等隐患；——员工工作行为是否规范；——劳动防护用品发放及佩戴情况等。8.8.4应急响应a)紧急情况发生时，发生部门立即报告主管部门，同时启动应急预案，按预定分工抢险自救，疏散人员、物资等，尽量减少生命财产损失；b)主管部门及时向上级部门报告险情，寻求支援和抢救；c)主管部门组织人员保护现场，设置隔离带，为分析事故原因创造条件。8.8.5纠正和完善a)事故、紧急情况发生后，组织有关部门和人员进行事故调查、分析和处理；b)事故、紧急情况发生后，对应急预案进行评审，必要时进行修改，使其不断完善。8.8.6记录的保存应急演练、检查等记录。8.8.7支持性文件应急准备与响应控制程序9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.1总则公司总经理组织相关部门确定：a